9.

3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

“pelanggan harus diutamakan terlebih dahulu”. Di era yang saat ini kata-kata tersebut
terdengar lebih jelas daripada sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif yang
didasarkan pada produk atau jasa baru yang inovatif sering kali berlangsung jangka
pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif yang bertahan lama adalah
hubungan mereka dengan pelanggannya
9.3.1 APAKAH YANG DIMAKSUD DENGAN MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN?
Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil, pemilik bisnis dan
manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat
tatap muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional pada daerah
metropolitan, regional, nasional, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk
“mengenali pelanggan anda” dengan cara yange lebih dekat. Proses bisnis besar untuk
penjualan, jasa, dan pemasaran cenderung menjadi sangat terkotak, dan departemen –
departemen tersebut tidak berbagai banyak informasi pelanggan yang sangat penting.
Beberapa informasi atas pleanggan tertentu akan disimpan dan diorganisasikan dalam hal
tanggung jawab orang tersebut dengan perusahaan. Titik sentuh (touch point), yang juga
dikenal sebagai titik kontak, adalah metode interaksi, dengan pelanggan, sepertii telepon,
surel, layanan pelanggan, surat, facebook, twitter, situs web, perangkat nirkabel, atau
gerai eceran. Sistem CRM yang dirancang dengan baik menyediakan satu pandangan dari
sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan
layanan pelanggan.
9.3.2 PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Paket perangkat lunak CRM untuk kepentingan koersial berkisar dari yang hanya
memiliki kelengkapan yang minim yang dapat menerjakan fungsi – fungsi yang terbatas,
seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggn tertentu, hingga aplikasi
perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak
pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang canggih, dan
menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan lainnya seperti manajemen rantai
pasokan dan sistem perusahaan. PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat,
dan sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan
kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra perusahaannya. Perangkat lunak ERM
berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan CRM, seperti
penentuan tujuan, manjemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerja, dan
pelatihan karyawan.
a) Sales Force Automation (SFA)
Modul otomatisasi tenaga penjualan (sales force automation – SFA) dalam sistem CRM
membantu staf penjualan dalam meningkatkan produktivasi mereka dengan
menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, mereka
adalah kandidat yang tepat untuk penjualan dan memberikan layanan.
b) Layanan Pelanggan
Modul layanan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan
efisiensi dan para staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan.
Modul ini juga memilliki kemampuan untuk mengarahkan, dan mengelolla permintaan
layanan pelanggan. Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau
mendapatkan saran ketika pelanggan menelpon nomor telepon standar, sistem akan
mengarahkan panggilan kepada petugas pelayanan yang tepat, orang yang menginput
informasi mengenai pelanggan tersebut ke dalam sistem hanya sekali saja.
c) Pemasaran
Sistem – sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan
kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan
informasi tetnang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang mengarahkan pad
apemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan serta menelusuri surat –
menyurat atau surat pemasaran langsung. Penjualan silang (cross – selling) merupakan
pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. Perangkat CRM juga membantu
perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran pada berbagai tingkatan,
dari perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan dari setiap kampanye.
d) CRM operasional dan CRM analitis
CRM operasional meliputi aplikasi – aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan,
seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan, serta
otomatisasi pemasaran. CRM analitis meliputi aplikasi – aplikasi untuk menganalisis data
pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operational untuk menyediakan informasi
dalam rangka mengingatkan kinerja bisnis. Nilai hidup pelanggan didasarkan pada
hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang
dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan tersebut, dan perkiraan masa
hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
9.3.3 NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat meraih
berbagai keuntungan, meliputi meningkatkan kepuasan pelanggan menurunkan biaya
perencanaan langsung, pemasaran yang lebih efektif, serta biaya untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan menjadi lebih rendah.
9.4 APLIKASI PERUSAHAAN: PELUANG DAN TANTANGAN BARU
Banyak perusahaan mengimplementasikan sistem perusahaan serta sistem untuk
manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan karena kedua sistem
tersebut merupakan instrumen-instrumen yang ampuh dalam mencapai keunggulan
operasional yang prima dan meningkatkan pengambilan keputusan.
9.4.1 TANTANGAN APLIKASI PERUSAHAAN
Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit yang sangat mahal untuk
dibeli dan diterapkan. Mungkin dibutuhkan perusahaan Fortune 500 yang besar beberapa
tahun untuk menyelesaikan penerapan sistem perusahaan secara besar-besaran atau
sistem untuk SCM atau CRM. Aplikasi perusahaan tidak hanya memerlukan perubahan
teknologi yang mendalam, tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi.
Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan “biaya switching.” Begitu Anda menerapkan
aplikasi perusahaan dari satu vendor tunggal, seperti SAP, Oracle, atau lainnya, sangat
mahal untuk mengganti vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor
untuk meningkatkan produk dananya. Pertahanan instalasi aplikasi perusahaan Anda
didasarkan pada definisi keseluruhan organisasi. Anda harus memahami dengan tepat
bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan bagaimana data akan diatur dalam
manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, atau sistem perusahaan.
Sistem CRM biasanya membutuhkan beberapa pembersihan data.
9.4.2 APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA
Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih
fleksibel, Web-enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain. Sistem
perusahaan mandiri, sistem hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan
menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah
menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-
bisnis untuk membuat manajemen hubungan pelanggan mereka, manajemen rantai
pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama satu sama lain, dan terhubung ke sistem
pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, e-Business Suite Oracle, dan suite
Microsoft Dynamics (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contohnya, dan
mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA,
lihat Bab 5). Aplikasi enterprise generasi SAP didasarkan pada arsitektur berorientasi
perushaan. Hal ini menggabungkan standar arsitektur berorientasi layanan (SOA) dan
menggunakan alat NetWeaver sebagai platform integrasi yang menghubungkan aplikasi
SAP dan layanan Web yang dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen.
Tujuannya agar aplikasi enterprise lebih mudah diimplementasikan dan dikelola.
Platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari beberapa fungsi bisnis, unit
bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan,
karyawan, manajer, atau mitra bisnis. Semakin banyak, layanan baru ini akan
disampaikan melalui portal. Perangkat lunak portal dapat mengintegrasikan informasi
dari aplikasi perusahaan dan sistem warisan in-house yang berbeda,
mempresentasikannya kepada pengguna melalui antarmuka Web sehingga informasi
tersebut tampaknya berasal dari satu sumber.
a) CRM Sosial dan Intelijen Bisnis
Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk-produk mereka untuk memperoleh
keunggulan dari teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial tersebut membantu
perusahaan dalam mengidentifikasikan gagasan-gagasan baru dengan lebih cepat,
meningkatkan produktivitas tim, dan mempererat interaksi dengan pelanggan. Perangkat
CRM sosial memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan percakapan pelanggan
dan hubungan dari situs jejaring sosial dengan proses CRM. Vendor CRM terkemuka
sekarang menawarkan perangkat tersebut untuk menautkan data dari jejaring sosial ke
dalam perangkat lunak CRM-nya. Vendor aplikasi Intelijen Bisnis dalam Aplikasi
Perusahaan telah menambahkan fitur intelijen bisnis untuk membantu manajer dalam
memperoleh lebih banyak informasi yang bermanfaat dari sebagian besar data yang
dihasilkan oleh sistem-sistem tersebut.