BAB 9

Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan: Aplikasi Perusahaan

Sistem Perusahaan
Sistem perusahaan didasarkan pada modul perangkat lunak yang terintegrasi dan database pusat yang
sama. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen yang berbeda dalam perusahaan,
dan dari sejumlah besar proses bisnis yang penting dalam manufaktur dan produksi, keuangan dan
akuntansi, penjualan dan pemasaran, serta sumber daya SDM, membuat data tersedia untuk aplikasi yang
mendukung hamper seluruh aktivitas bisnis perusahaan secara internal. Perangkat lunak perusahaan
dibangun berdasarkan ribuan proses bisnis yang telah jelas, yang melaksanakan praktik pelaksanaan
terbaik. Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP, Oracle, IBM, Infor Global Solution
dan Microsoft.
Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan
memerikan informasi perusahaan secara luas untuk membantu para manajer dalam mengambil keputusan
yang lebih baik. Sistem perusahaan membantu perusahaan untuk membrikan tanggapan dengan lebih
cepat terhadap perintaan pelanggan untuk informasi atau produk.

Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Rantai pasokan merupakan jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan mentah,
mengubah bahan mentah tersebut menjadi barang setengah jadi atau barang jadi, dan mendistribusikan
barang jadi kepada pelanggan. Berbagai inefisiensi dalam rantai pasokan disebabkan oleh informasi yang
tidak akurat atau tidak tepat waktu. Salah satu masalah yang sering muncul dalam manajemen rantai
pasokan adalah efek bullwhip, dimana informasi mengenai permintaan suatu produk menyimpang dari
biasanya ketika melewati satu entitas ke entitas selanjutnya di sepanjang rantai pasokan.Sistem
perencanaan rantai pasukan memungkinkan perusahaan untuk membuat model mengenai rantai
pasokannya yang telah ada, menghasilkan peramalan permintaan produk, dan mengembangkan
pengadaan optiml dan rencana manufaktur. Fungsi dari perencanaan rantai pasokan adalah perencanaan
permintaan, yang menentukan berapa banyak produk yang diperlukan oleh perusahaan untuk memenuhi
semua permintaan pelangannya. Model dorong dalam rantai pasokan berarti jadwal produksi utama
didasarkan pada eramalan atau tebakan terbaik mengenai permintaan produk, dan produk- produk tersebut
“didorong” kepada pelanggan. Sedangkan model Tarik berarti model yang dgerakkan oleh permintaan
atau model yang dibangun berdasarkan pada pesanan, pesanan dari pelanggan atau pembelian akan
memicu kejadian kejadian dalam rantai pasokan.
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM mengambil dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengonsolidasikan,
menganalisis, dan mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik sentuh perusahaan. Paket
CRM yang lebih comprehensive memuat modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan
manajemen hubungan karyawan (ERM). Sistem manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan
perangkat lunak dan perangkat lunak penjualan (Sales Force Automatization – SFA), layanan pelanggan,
pemasaran secara online. Dalam pemasaran terdapat istilah penualan silang yang berarti pemasaran
produk pelengkap kepada pelangan. CRM Operasional meliputi aplikasi- aplikasi yang berhubungan
dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat pangilan dan dukungan layanan pelangan , serta
otomatisasi pemasaran. Selain CRM Operasional, dikenal juga CRM Analitis yang merupakan aplikasi-
aplikasi yang digunakan untuk menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM
Operasional untuk menyediakan informasi dalam rangka meninkatkan kinerja bisnis. Output CRM
Analitis adalah nilai hidup konsumen yang didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan
oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan tersebut,
dan perkiraan masa hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Aplikasi Perusahaan: Peluang dan Tantangan Baru

Aplikasi perusahaan melibatkan bagian perangkat lunak yang kompleks dan mahal untuk dibeli dan
diimplementasikan. Aplikasi perusahaan membutuhkan perubahan teknologi yang menyeluruh serta
perubahan fundamental dalam cara mengoperasionalkan bisnis. Beberapa perusahaan mengalami masalah
dan kerugian operasional yang besar ketika pertama kali mengimplementasikan aplikasi perusahaan,
karena perusahaan tersebut tidak memahami berapa banyak perubahan organisasional yang diperlukan.
Perangkat CRM Sosial memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan percakapan pelanggan dan
hubungan dari situs jejaring social dengan proses CRM. Vendor aplikasi Intelijen Bisnis dalam Aplikasi
Perusahaan telah menambahkan fitur intelijen bisnis untuk membantu manajer dalam memperoleh lebih
banyak informasi yang bermanfaat dari sebagian besar data yang dihasilkan oleh sistem sistem tersebut.