CHAPTER 8

ENTERPRISE BUSINESS SYSTEMS

(SISTEM BISNIS USAHA)
Sorotan Bab

Bagian I

Mendapatkan Semua Angsa Berbaris: Mengelola di Tingkat Perusahaan

Manajemen Hubungan Pelanggan: Fokus Bisnis

pengantar

Apa itu CRM?

Kasus Dunia Nyata: Dow Corning dan DirecTV: CRM Goes Mobile

Tiga Fase CRM

Manfaat dan Tantangan CRM

Tren dalam CRM

Bagian II

Perencanaan Sumber Daya Perusahaan: Tulang punggung bisnis

pengantar

Apa itu ERP?

Kasus Dunia Nyata: Kennametal, Haworth, Dana Holding, dan Lainnya: ERP Dapat
Sewa Kedua Hidup

Manfaat dan Tantangan ERP

Tren dalam ERP

Bagian III

Manajemen Rantai Pasokan: Bisnis Jaringan

pengantar

Apa itu SCM?

Kasus Dunia Nyata: Sistem Cisco, Black & Decker, dan O’Reilly Auto Parts:
Menyesuaikan Rantai Pasokan ke Masa-Masa Sulit

Peran SCM

Manfaat dan Tantangan SCM

Tren di SCM

Kasus Dunia Nyata: NetSuite Inc., Kemasan Berlin, Churchill Downs, dan Lainnya:
Rahasia untuk CRM ada di Data

Tujuan Pembelajaran

Setelah membaca dan mempelajari bab ini, Anda seharusnya sudah bisa :

1. Identifikasi dan berikan contoh untuk menggambarkan hal-hal berikut

aspek manajemen hubungan pelanggan, manajemen sumber daya perusahaan, dan

pasokan sistem manajemen rantai:

a. Sebuah Proses bisnis didukung

b. Nilai pelanggan dan bisnis disediakan

c. Tantangan dan tren potensial

2. Memahami pentingnya mengelola di tingkat perusahaan untuk mencapai efisiensi

maksimum dan manfaat.
BAGIAN I

Menyatukan Semua Angsa: Mengelola di Tingkat Perusahaan

Inilah pertanyaan yang mungkin tidak pernah Anda duga dalam teks sistem
informasi Anda:

Pernahkah Anda memperhatikan bagaimana angsa terbang? Mereka mulai sebagai

kawanan burung yang tampaknya kacau tetapi sangat cepat akhirnya terbang dalam
pola V-bentuk atau eselon seperti yang ditunjukkan pada Gambar 8.1. Seperti yang
Anda bayangkan, konsistensi dalam formasi terbang ini bukan kecelakaan. Dengan
terbang dengan cara ini, masing-masing burung menerima sedikit manfaat, tetapi
terukur, dalam pengurangan hambatan dari burung di depan. Ini membuatnya lebih
mudah bagi semua burung untuk terbang jauh daripada jika mereka hanya
mengambil bagian langit apa pun yang kebetulan mereka temukan. Tentu saja,
burung utama memiliki pekerjaan terberat, tetapi angsa juga telah menemukan cara
untuk membantu di sana. Secara sistematis, salah satu burung dari formasi akan
terbang untuk meringankan memimpin burung saat ini. Dengan cara ini, seluruh
kawanan berbagi beban saat mereka semua menuju ke arah yang sama.

Oke, jadi apa hubungannya dengan sistem informasi? Bab ini akan fokus
pada sistem yang menjangkau perusahaan dan yang dimaksudkan untuk
mendukung tiga operasi di seluruh perusahaan: hubungan pelanggan, perencanaan
sumber daya, dan rantai pasokan. Setiap operasi membutuhkan fokus yang unik
dan, dengan demikian, sistem yang unik untuk mendukungnya, tetapi mereka semua
memiliki satu tujuan yang sama: untuk membuat seluruh organisasi berbaris dan
menuju ke arah yang sama, seperti halnya angsa.

Kami dapat membahas sistem perusahaan penting ini dalam urutan apa pun,
dan jika kami bertanya kepada tiga orang bagaimana melakukannya, kami
kemungkinan akan mendapatkan tiga pendekatan berbeda. Untuk tujuan kami, kami
akan mulai dengan fokus setiap bisnis: pelanggan. Dari sana, kami akan
memperluas pandangan kami ke operasi back-office dan akhirnya ke sistem yang
mengatur pergerakan bahan baku dan barang jadi. Hasil akhirnya, tentu saja, adalah
bahwa kita mendapatkan semua "angsa" dalam bisnis untuk terbang ke arah yang
sama dengan cara yang efisien mungkin.
GAMBAR 8.1

Angsa terbang dengan sangat

terorganisir dan efisien Formasi berbentuk V — banyak seperti bisnis yang dikelola
dengan baik.

Hubungan pelanggan Manajemen: Fokus Bisnis

Pengantar

Hari ini, pelanggan bertanggung jawab. Lebih mudah dari sebelumnya bagi
pelanggan untuk membandingkan toko dan, dengan mengklik mouse, untuk berganti
perusahaan. Akibatnya, hubungan pelanggan telah menjadi aset perusahaan yang
paling bernilai. Hubungan ini bernilai lebih dari produk, toko, pabrik, alamat Web,
dan bahkan karyawan perusahaan. Setiap strategi perusahaan harus membahas
bagaimana menemukan dan mempertahankan pelanggan yang paling
menguntungkan.

Nilai bisnis utama dari hubungan pelanggan hari ini tidak dapat disangkal.
Itulah sebabnya kami menekankan dalam Bab 2 bahwa menjadi bisnis yang
berfokus pada pelanggan adalah salah satu strategi bisnis teratas yang dapat
didukung oleh teknologi informasi. Dengan demikian, banyak perusahaan
menerapkan inisiatif bisnis manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan sistem
informasi sebagai bagian dari strategi yang berfokus pada pelanggan atau
pelanggan-sentris untuk meningkatkan peluang mereka untuk sukses dalam
lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini. Pada bagian ini, kami akan
mengeksplorasi konsep dan teknologi CRM dasar, serta contoh manfaat dan
tantangan yang dihadapi oleh perusahaan yang telah menerapkan sistem CRM
sebagai bagian dari strategi bisnis yang berfokus pada pelanggan. Lihat Gambar
8.2. Mari kita mulai dengan contoh dunia nyata. Baca Kasus Dunia Nyata di halaman
berikutnya. Kita dapat belajar banyak tentang manfaat bisnis (dan tantangan) CRM
seluler dari contoh ini.

Apa itu CRM?

Mengelola seluruh rangkaian hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan terkait:

satu, untuk memberi organisasi dan semua karyawannya pelanggan yang
berhadapan dengan pandangan tunggal dan lengkap dari setiap pelanggan di setiap
titik kontak dan di semua saluran; dan, dua, untuk memberi pelanggan satu
pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran yang diperluas.

Itu sebabnya perusahaan beralih ke manajemen hubungan pelanggan untuk

meningkatkan fokus pelanggan mereka. CRM menggunakan teknologi informasi
untuk membuat sistem perusahaan lintas fungsi yang mengintegrasikan dan
mengotomatisasi banyak proses melayani pelanggan dalam penjualan, pemasaran,
dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem
CRM juga membuat kerangka kerja TI untuk perangkat lunak dan database yang
mendukung Web yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis
perusahaan yang lain. Sistem CRM mencakup serangkaian modul perangkat lunak
yang menyediakan alat yang memungkinkan bisnis dan karyawannya memberikan
layanan yang cepat, nyaman, dapat diandalkan, dan konsisten kepada
pelanggannya. Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP AG, dan Epiphany adalah
beberapa vendor perangkat lunak CRM terkemuka. Gambar 8.3 mengilustrasikan
beberapa komponen aplikasi utama sistem CRM. Mari kita lihat masing-masing
komponen tersebut.

Kontak dan Manajemen Akun

Perangkat lunak CRM membantu profesional penjualan, pemasaran, dan layanan

menangkap dan melacak data yang relevan tentang setiap kontak di masa lalu dan
yang direncanakan dengan prospek dan pelanggan, serta peristiwa bisnis dan siklus
hidup pelanggan lainnya. Informasi diambil dari semua titik kontak pelanggan,
seperti telepon, faks, email, situs web perusahaan, toko ritel, kios, dan kontak
pribadi. Sistem CRM menyimpan data dalam basis data pelanggan umum yang
mengintegrasikan semua informasi akun pelanggan dan membuatnya tersedia di
seluruh perusahaan melalui Internet, intranet, atau tautan jaringan lainnya untuk
penjualan, pemasaran, layanan, dan aplikasi CRM lainnya.

Penjualan

Sistem CRM memberikan perwakilan penjualan alat perangkat lunak dan sumber
data perusahaan yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola kegiatan
penjualan mereka dan mengoptimalkan cross-selling dan up-selling. Cross-selling
adalah pendekatan di mana pelanggan dari satu produk atau layanan, katakanlah,
asuransi mobil, mungkin juga tertarik untuk membeli produk atau layanan terkait,
katakanlah, asuransi pemilik rumah. Dengan menggunakan teknik cross-selling,
perwakilan penjualan dapat lebih melayani pelanggan mereka sekaligus
meningkatkan penjualan mereka. Up-selling

DUNIA NYATA

KASUS 1 Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile

Chip Reeves tahu semua tentang kehidupan orang penjualan. Itu karena selama
hampir 20 tahun di Dow Corning, produsen global produk berbasis silikon, dia
adalah satu. Dia tahu betul bahwa tenaga penjualan mengabaikan proses
administrasi atau teknologi baru kecuali itu memungkinkan mereka untuk membuat
lebih banyak penjualan atau menggunakan waktu mereka lebih efisien. Sekarang,
sebagai direktur pemasaran dan penjualan Dow Corning proses, Reeves memimpin
konvergensi perusahaan dari upaya CRM dan e-bisnis, serta pelurusan fungsi
kepatuhan dan pelaporannya. Tujuannya, tentu saja, adalah untuk menyediakan
layanan pelanggan yang sangat baik — dan untuk memudahkan staf penjualan dan
pemasaran Dow Corning untuk menggunakan sistem CRM yang luas. Sangat
mudah. Reeves juga menjabat sebagai ketua untuk kelompok manajemen
pelanggan Grup Pengguna SAP Amerika, jadi dia tahu baik kekuatan dan
keterbatasan teknologi perusahaan dan kenyataan tentang bagaimana tenaga
penjualan menggunakan alat CRM pada perangkat seluler seperti laptop dan ponsel
pintar.
Kedua topik penting jika Anda ingin membawa mobilitas ke aplikasi perusahaan.
Banyak perusahaan dan CIO berjuang untuk menentukan dengan tepat bagaimana
cara terbaik untuk memobilisasi aplikasi penting yang dapat membawa
pengembalian terukur kepada perusahaan tetapi juga membatasi gangguan dan
sakit kepala administratif dalam kehidupan pengguna mereka. "Tenaga penjualan
tidak ingin menggunakan perangkat mereka selama 30 menit setelah panggilan
penjualan," kata Christopher Fletcher, direktur penelitian yang berspesialisasi dalam
aplikasi mobile di AMR Research. “Tenaga penjualan pada dasarnya mandiri,
otonom, dan tidak selalu bermain sesuai aturan perusahaan. Terkadang sulit untuk
membuat mereka menggunakan apa Sepertinya fungsi administratif sehingga
manajemen bisa memiliki kontrol yang lebih baik". Reeves mengatakan dia selalu
menyeimbangkan tekanan dari para sales dengan tuntutan CRM bisnis.
“Keterlibatan besar dengan tenaga penjualan adalah kunci, dan kami berusaha
untuk responsif terhadap mereka,” ia mencatat. "Tapi tidak berarti kita memiliki
keseimbangan yang belum sempurna."

Sebagian besar tugas Reeves adalah memastikan bahwa aplikasi inti perusahaan
Dow Corning, yang bertumpu pada rangkaian produk SAP, utuh dan dapat
digunakan oleh semua pengguna dalam grup penjualan dan pemasaran Dow
Corning. "Banyak hal yang kami lakukan di ruang CRM telah meletakkan dasar
untuk membantu orang-orang kami bekerja lebih efektif dan memberi mereka lebih
banyak akses ke informasi," kata Reeves. Sementara Dow Corning telah merapikan
infrastruktur backoffice, bagaimanapun, Reeves dan timnya juga harus memastikan
bahwa tenaga penjualan didengarkan dan ingin menggunakan perangkat dan
aplikasi seluler. Timnya mendekati itu dengan "melihat satu hari dalam kehidupan
seorang tenaga penjualan," katanya. “Memikirkan informasi dan kebutuhan tugas
mereka, apa prioritas mereka, apa tugas bersama mereka, apa poin prosesnya.”

Satu hal yang menjadi jelas bagi Reeves: Ketika memperlengkapi tim seluler (seperti
tenaga penjualan), lebih sedikit selalu lebih. Dia mengatakan bahwa dia telah
mengajarkan strategi "input rendah, output tinggi" yang telah memandu seluruh
penyebaran seluler. Menambahkan lusinan bidang input ke layar BlackBerry staf
penjualan, yang memaksa mereka untuk melakukan banyak pekerjaan tambahan,
adalah bencana.
Sejak pertama kali menguji coba perangkat, Reeves mengatakan tim mobile telah
bekerja dengan tenaga penjualan untuk menyesuaikan kemampuan dan mengatasi
masalah mereka yang sedang berlangsung. "Kami terus-menerus dalam mode
manajemen perubahan," katanya. Misalnya, dulu ada lebih dari selusin klasifikasi
peluang penjualan pelanggan dan dua layar penuh data untuk diinput untuk setiap
peluang penjualan. Sekarang ada satu jenis peluang yang bisa diisi — hanya dalam
satu layar. Tenaga penjualan bisa mendapatkan apa yang disebut Reeves "tautan
cepat" pada data SAP CRM di BlackBerry mereka hanya dengan mengklik ikon.
Tautan cepat ini menunjukkan data penting, seperti penjualan setiap pelanggan oleh
pelanggan, status pesanan terbuka, dan keluhan pelanggan (yang penting bagi
seorang tenaga penjualan yang mendatangi pelanggan). Sebelum penyebaran
seluler, ketika seorang pelanggan diminta untuk memeriksa status pesanan, tenaga
penjualan Dow Corning harus menghubungi operasi layanan pelanggan Dow
Corning, catat Reeves. Sekarang tenaga penjualan mendapatkannya dalam
hitungan detik di BlackBerry-nya. Untuk Reeves, itu semua kembali ke: "Seberapa
cepat kita bisa mendapatkan responsif itu?"

FIGURE 8.2

 CRM Seluler meningkatkan produktivitas penjualan dan meningkatkan

hubungan dengan pelanggan.

Selain itu, proses memimpin-generasi penjualan telah efisien untuk tenaga

penjualan di BlackBerry. Sekali lagi, tautan cepat memungkinkan mereka untuk
melihat informasi prospek penting dan memasukkan data yang dirancang khusus
untuk ukuran layar perangkat seluler, kata Reeves. Menggunakan teknologi SAP
Portal yang mengarahkan data pembangkitan mengalir kembali ke sistem CRM Dow
Corning “tanpa tenaga penjual harus membuka aplikasi CRM,” catat Reeves. Sejauh
ini, ia memperkirakan bahwa petunjuk tindak lanjut yang disederhanakan melalui
aplikasi SAP seluler menghemat 15 hingga 30 menit per timah hitam dan
meningkatkan kemungkinan tindak lanjut.

Penyedia TV satelit DirecTV menghadapi tantangan serupa ketika menerapkan

solusi CRM seluler mereka. DirecTV bekerja dengan lebih dari 6.000 dealer
independen yang menjual kembali layanannya kepada pelanggan perumahan.

Langsung melayani distributor tersebut adalah tim yang terdiri dari hampir 700
manajer penjualan area, yang membutuhkan informasi penting, seperti data
keuangan, permintaan layanan aktif, dan tingkat aktivasi dan pembatalan, saat
berada di lapangan. Selama beberapa tahun, DirecTV telah menjadi pengguna yang
puas dari Siebel CRM Sistem Sesuai Permintaan, tetapi itu tidak berhasil bagi
manajer penjualan lapangan yang tidak bisa membawa laptop, kata Erik Walters,
manajer program untuk penjualan dan operasional DirecTV. "Bagi orang-orang kita,
itu tidak cukup untuk bergerak." Tim Walters menghadapi masalah yang semakin
umum di perusahaan dengan penjualan ponsel dan karyawan lapangan, seperti Dow
Corning dan banyak lainnya: bagaimana memobilisasi aplikasi perusahaan yang
ada.

DirecTV menggabungkan aplikasi CRM back-end dengan ponsel middleware dari

Perangkat Lunak Antena. Antena menciptakan sistem front-end yang memanfaatkan
platform mobilitas perusahaan yang populer seperti BlackBerry dan Windows
Mobile, memberikan data kepada pengguna seluler dari berbagai database melalui
satu antarmuka terintegrasi. "DirecTV memiliki 675 karyawan yang menggunakan
Antena, sangat meningkatkan produktivitas manajer penjualan," kata Walters. Di
masa lalu, seorang manajer penjualan yang rajin akan beruntung melihat tiga atau
empat pelanggan sehari; sekarang lebih dekat ke 10 atau 12.

Perpindahan ke platform CRM yang dimobilisasi adalah bagian dari perubahan yang
lebih luas dalam cara manajer penjualan DirecTV berinteraksi dengan dealer.
Perusahaan ini mengubah cara menangani panggilan dan permintaan dari dealer,
kata Walters. "Semua orang mencari pandangan 360 derajat dari pelanggan dealer."
Untuk mendapatkan pandangan itu, DirecTV akan mengimplementasikan produk
Call Center On Demand yang di-host dari orangtua Siebel Oracle untuk permintaan
telepon masuk dari dealer. Keberhasilan CRM On Demand yang dimobilisasi telah
memberikan kepercayaan perusahaan untuk pindah ke model yang lebih di-host
untuk hubungan keseluruhannya dengan kelompok pengecer kritis ini.

Vendor perusahaan telah menyadari pentingnya mobilitas dan telah meningkatkan

kemampuan dan penawaran mereka, kata Fletcher. Shailesh Rao, wakil presiden
manajemen produk di SAP, mengatakan, "Pelanggan menuntut agar setiap vendor
aplikasi menyediakan akses seluler." Rao menggunakan situasi Dow Corning
sebagai contoh tren keseluruhan yang perlu diwujudkan CIO. “Ini bukan aplikasi-
sentris lagi; ini lebih banyak akses informasi berbasis skenario untuk pekerja seluler,
"katanya. “Kami tidak banyak berbicara tentang aplikasi. Saya hanya ingin
memberikan informasi yang paling diinginkan dan dibutuhkan pengguna bisnis —
terlepas dari mana informasi itu berasal. ”

Untuk CIO apa pun yang memulai upaya seluler saat ini, Fletcher AMR menawarkan
saran-saran ini. Pertama, sebelum CIO memulai proyek apa pun, cari tahu apa yang
Anda inginkan terjadi pada akhir proyek, seperti apa yang akan dikeluarkan oleh
tenaga penjualan dari sistem baru dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk
mendapatkan pengembalian uang saat peluncuran. "Ketahui apa kasus bisnis Anda
dan patuhi itu," katanya. Dan kedua, jangan lupa wortel dengan tongkat: "Anda
harus memberi tahu tenaga penjualan, 'Anda akan mulai menggunakan sistem CRM
baru ini, dan Anda akan dapat memberikan penawaran harga yang lebih baik
kepada pelanggan.' Atau 'kami berjanji untuk memberi Anda 40 arahan baru yang
berkualitas setiap bulan — tetapi Anda harus memasukkan informasi penting itu ke
dalam sistem,' "katanya.

Di Dow Corning, kata Reeves, tenaga penjualnya sekarang memiliki keunggulan

kompetitif, tetapi masih awal dalam transformasi. “Saya memiliki banyak
kegembiraan di tempat kami berada hari ini dan apa yang mungkin terjadi ke depan,
"kata Reeves. "Tapi ada lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan. "

Sumber: Diadaptasi dari Thomas Wailgum, “Mobile CRM: Why Less Is More, ”CIO.com, 19 Oktober
2007; dan Richard Martin, “DirecTV Gets Truly Mobile CRM, ”InformationWeek, 11 Agustus 2008.
PERTANYAAN STUDI KASUS

1. Pikirkan tentang manfaat bisnis dari penyebaran CRM seluler yang dibahas dalam
kasus ini. Apa manfaat Dow Corning dan DirecTV dari aplikasi ini? Apa yang bisa
mereka lakukan yang sebelumnya tidak mungkin? Apa pengaruhnya terhadap
produktivitas?

2. Gunakan contoh dari case untuk menggambarkan jawaban Anda.

3. Apa saja alasan yang membuatnya sangat sulit untuk memobilisasi aplikasi
perusahaan yang ada? Bagaimana perusahaan yang ditampilkan dalam kasus ini
mengatasi tantangan itu?

4. Tenaga penjualan umumnya dikenal karena kemandirian dan penekanan pada

manajemen waktu yang efisien, dan tidak selalu karena kesediaan mereka untuk
mengadopsi teknologi baru yang didorong oleh manajemen. Apa saja pendekatan
yang disebutkan dalam kasus yang digunakan untuk mendorong adopsi? Alternatif
apa lagi yang bisa Anda pikirkan?

AKTIVITAS DUNIA NYATA

1. Erik Walters dari DirecTV mencatat bahwa platform CRM seluler adalah bagian
dari upaya untuk mencari "pandangan 360 derajat pelanggan." Apa yang dia
maksud dengan itu? Pergi online dan teliti konsep ini, perusahaan lain yang
merangkulnya, dan teknologi apa yang mereka gunakan. Persiapkan laporan untuk
merangkum temuan Anda.

2. Kedua perusahaan menekankan banyak manfaat yang diperoleh dari penerapan

CRM mobile mereka. Chip Reeves dari Dow Corning menyatakan bahwa aplikasi ini
memberikan keunggulan kompetitif kepada tenaga penjualan mereka. Apakah Anda
setuju dengan pernyataan ini? Mengapa atau mengapa tidak? Membagi menjadi
kelompok-kelompok kecil dengan teman sekelas Anda untuk mendiskusikan apakah
CRM seluler dapat memberikan keunggulan kompetitif yang langgeng.
Mengacu pada proses menemukan cara menjual untuk pelanggan baru atau yang
sudah ada, produk yang lebih baik daripada yang mereka cari saat ini. Contoh
tambahan termasuk prospek penjualan dan informasi produk, konfigurasi produk,
dan kapabilitas generasi penawaran penjualan. CRM juga menyediakan akses real-
time ke satu tampilan umum pelanggan, memungkinkan perwakilan penjualan untuk
memeriksa semua aspek status akun dan riwayat pelanggan sebelum menjadwalkan
panggilan penjualan mereka. Misalnya, sistem CRM akan memperingatkan
perwakilan penjualan bank untuk memanggil pelanggan yang melakukan setoran
besar untuk menjual kredit utama atau layanan investasi. Atau itu akan
mengingatkan penjual tentang masalah layanan, pengiriman, atau pembayaran yang
belum terselesaikan yang dapat diselesaikan melalui kontak pribadi dengan
pelanggan.

Pemasaran dan

Pemenuhan

Sistem CRM membantu profesional pemasaran menyelesaikan kampanye

pemasaran langsung dengan mengotomatiskan tugas-tugas seperti kualifikasi
kualifikasi untuk pemasaran yang ditargetkan, dan menjadwalkan dan melacak
pengiriman pemasaran langsung. Kemudian perangkat lunak CRM membantu para
profesional pemasaran menangkap dan mengelola data tanggapan pelanggan dan
prospek dalam basis data CRM, dan menganalisis nilai pelanggan dan bisnis dari
kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam
memenuhi prospek dan tanggapan pelanggan dan permintaan dengan
menjadwalkan kontak penjualan dengan cepat dan memberikan informasi yang tepat
tentang produk dan layanan kepada mereka, sambil menangkap informasi yang
relevan untuk database CRM.
Pelayanan pelanggan

dan dukungan

Sistem CRM menyediakan tenaga layanan dengan perangkat lunak dan akses real-
time ke basis data pelanggan bersama yang dibagi oleh para profesional penjualan
dan pemasaran. CRM membantu manajer layanan pelanggan membuat,
menetapkan, dan mengelola permintaan layanan oleh pelanggan. Panggilan pusat
perangkat lunak merutekan panggilan ke agen dukungan pelanggan berdasarkan
keterampilan dan wewenang mereka untuk menangani jenis permintaan layanan
tertentu. Perangkat lunak help desk membantu perwakilan layanan pelanggan
membantu pelanggan yang mengalami masalah dengan produk atau layanan
dengan memberikan data layanan yang relevan dan saran untuk menyelesaikan
masalah. Layanan mandiri berbasis web memungkinkan pelanggan untuk
mengakses informasi dukungan yang dipersonalisasi dengan mudah di situs Web
perusahaan, sementara itu memberi mereka opsi untuk menerima bantuan lebih
lanjut secara online atau melalui telepon dari staf layanan pelanggan.

Retensi dan

Program Loyalitas

Pertimbangkan yang berikut ini:

• Biayanya enam kali lebih banyak untuk menjual ke pelanggan baru daripada
menjual ke yang sudah ada.

• Pelanggan yang biasanya tidak puas akan memberi tahu 8 hingga 10 orang
tentang pengalamannya.

• Perusahaan dapat meningkatkan laba 85 persen dengan meningkatkan retensi

pelanggan tahunan hanya 5 persen.