NOTULEN DIALOG FRONTLINER TINGKAT KCU

Kepada Yth : - Bpk. Harta Lino Kepala Operasional Cabang

- Bpk. Gathot Taviarso Pimpinan KCP Pamanukan
Cc Yth : - Bpk. Agus Rahendro Kepala KCU Subang

Hari/tanggal : Rabu / 27 Maret2019

Waktu : 17:30 s/d Selesai
Tempat : BCA KCU Subang Lt3
Peserta : Seluruh Frontliner, Pendukung Operasional BCA KCU Subang dan KCP
nnnnPamanukan,
AGENDA:
1) Pembukaan
2) Menyanyikan Mars BCA
3) Dance One BCA
4) Games
5) Sambutan Kepala Cabang BCA Subang
6) Materi Branch Service Quality
7) Penutup

Pembahasan :

 Branch Service Quality

Branch Service Quality adalah tingkat kepuasan dari seluruh layanan yang
diberikan cabang kepada nasabah yang bertransaksi di cabang. Staf yang terlibat
dalam penilaian BSQ yaitu Service Reception, Teller, dan CSO.
Hasil survey selama dua periode yaitu periode satu (4 Maret-28 Juni 2019) sampai
periode dua (1 Juli – 31 Oktober 2019) dengan 80 orang responden menunjukan
bahwa kepuasan atas layanan yang diterima oleh nasabah baik tim Service Quality,
Teller maupun CSO sudah cukup baik.
Penilaian tim Service Reception bisa dilihat dari bagaimana tim Service Reception
menyapa nasabah dengan senyum, salam, siap membantu, dan ucapan terimakasih
pada saat nasabah selesai bertransaksi.
Penilaian tim Teller bisa dilihat dari kecepatan bertransaksi, masing-masing
transaksi sudah memiliki waktu ideal. Berikut waktu ideal yang harus dimiliki staf
Teller:
 Setoran uang ( ±5 juta, pecahan biasa) ≤ 2 menit
 Transfer ke rekening BCA ( sumber dana debet rekening) ≤ 2 menit
 KU ke bank lain ( sumber dana debet rekening ≤ 3 menit
 Tarik Tunai (±15 juta, tidak termasuk tukar uang ) ≤ 2 menit
 Menghitung uang dengan menggunakan mesin hitung 4 detik/gepok
  Menghitung uang dengan menggunakan tangan 15 detik/gepok
 Meninggalkan tempat Max 2x

Penilaian CSO bisa dilihat dari bagaimana kecepatan transaksi dan pemberian
solusi bagi nasabah.
 Waktu transaksi pembukaan rekening ≤ 25 menit
 Waktu transaksi pembukaan rekening dengan DO atau Digiform ± 5 menit
 Penggantian kartu ATM + Telling M-BCA (aktivasi) ± 10 menit
 Penggantian kartu ATM ± 5 menit
 Meninggalkan tempat Max 2x

 BAGAIMANA PELANGGAN MEMBUAT KEPUTUSAN

Hasil survey menjelaskan pendekatan emosional lebih banyak berpengaruh
dibandingkan dengan rasional. Presentasi 30% untuk rasional dan 70% untuk
emosional. Contoh pendekatan rasional seperti kecepatan, kualitas, harga, hasil,
transaksi, jadwal, inventory, lokasi, proses, operations, produktivitas, peran, audit, dan
deliverables. Sedangkan pendektan emosional dalam bentuk kepercayaan, ketakutan,
hubungan, mendengarkan, skeptis, individualization, pemahaman, harapan, sinis,
relationship, persahabatan kebanggan, dan implusif. Baik rasional maupun emosional
keduanya sangat berpengaruh bagi kepuasan pelanggan. Dengan presentasi
pendekatan emosional yang jauh lebih besar, tentu semua staff yang terlibat harus
melayani nasabah dengan sepenuh hati untuk mencapai nilai BSQ dan CE yang lebih
baik.

SESI PERTANYAAN:
1. Mengapa presentase pendekatan rasional 30% dan emosional 70%? Apa
penyebabnya? Pak Anton
Jawaban: Merupakan hasil suvey dan pengalaman. Apabila nasabah sudah
tersentuh sisi emosional tentu akan memberikan nilai yang baik. Walaupun
jawaban yang diberikan kepada nasabah tidak memuaskan apabila sisi emosional
nasabah sudah tersentuh maka akan memberikan feedback yang baik. Ibu Hitta
Bukan melayani nasabah, tapi bagaimana membuat nasabah respect dengan
frontliner. Intinya adalah tulus dan totalitas dalam melayani nasabah Pak Hendro
2. Darimana kita bisa melihat kepuasan nasabah pada Service Reception?
Jawaban : Penilaian Service Reception bisa di handle oleh tim Teller maupun
CSO dengan cara menanyakan langsung kepada nasabah apakah tim Service
Reception di depan sudah menyapa nasabah atau belum. Pak Gatot
Apablia nasabah mengatakan tidak ada yang menyapa, ketika sore hari Teller
maupun CSO harap untuk mengingatkan tim Service Reception yang
bersangkutan. Pak Hendro
3. Managing lobby belum berjalan lancar dikarenakan memiliki kepentingan lain.
Pak Andit
Jawaban : Untuk mengantisipasi hal itu, harus menyiapkan 3 kabag CSO dan
mencari pengganti untuk managing lobby. Antrian juga bisa di manage dengan
buka rekening via bca mobile. Pak Hendro
 Managing lobby tidak harus selalu ada di depan, bisa dibelakang counter, dan
cukup sesekali kabag menyisir. Bu Ari
4. Bagaimana menyikapi jam istirahat tim SR sedangkan nasabah selalu ramai di
jam istirahat? sedangkan Duty Officer tidak selalu standby. Pak Karpin
Jawaban : Pembagian jam istirahat dikurangi menjadi 45 menit dan diusahakan
hanya satu orang saja yang isitrahat. Apabila tim SR ada yang cuti segera lapor
dan overtime akan diganti. Pak Hendro
5. Masukan dari nasabah yang tidak nyaman ketika di area parkir dikarenakan parkir
mobil didahulukan dibandingkan dengan parkir motor, sehingga menimbulkan
diskriminasi.
Jawaban : Bukan diskriminasi tetapi ada beberapa hal yang menyebabkan
mengapa parkir mobil didahulukan dibanding parkir motor, tergantung situasi dan
kondisi Pak Giri
Jawaban : Harus menyamakan presepsi bahwa kita semua disini satu tim To
Serve. Bu Hitta
Jawaban : Tidak ada pilih kasih ketika di area parkir, ada beberapa kemungkinan
sehingga parkir mobil lebih didahulukan dibandingkan dengan motor. Pak Awan
Jawaban : Meningkatkan kesadaran untuk yang berada di area parkir, untuk
menyapa nasabah di area parkir. Siapapun yang berada di area parkir menyapa
nasabah menjadi suatu keharusan. Karena nasabah akan merasa senang ketika di
sapa atau ditanyakan kabar. Pak Hendro

Subang, 27 Maret 2019 Mengetahui,

Ghina Siti Fatimah PN Hitta Anggia

Notulen