KARYA TULIS

PROGRAM PERMAGANGAN BAKTI BCA

TAHAP III

KONSEP PELAYANAN PRIMA DI BCA

LEO FARADHITTA

80621424

CSO BAKTI ANGKATAN 197

PT BANK CENTRAL ASIA, TBK

2016
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala nikmat dan

karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan program

permagangan bakti tahap III dan dapat menyelesaikan karya tulis yang berjudul KONSEP

PELAYANAN PRIMA DI BCA

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya

kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan karya tulis ini,

terutama kepada

1. Kedua orang tua yang selalu mendukung dan senantiasa memberikan doa

2. PT Bank Central Asia,Tbk yang telah memberikan kepercayaan kepada penulis untuk terus

belajar dan melakukan hal yang jauh lebih baik dalam dunia perbankan.

3. Kepala cabang BCA KCP CIRENDEU Bapak Rudy Purwanto, Kabag CSO Ibu Gustiarti

Diah Ratna Pertiwi, Kepala layanan oprasional Ibu Indriana Dewi, serta Ibu Anita

Handayani selaku CSO Senior telah memberi dukungan, semangat dan motivasi, yang

tidak henti-hentinya, sehingga mengingatkan penulis untuk selalu melakukan yang terbaik.

4.Rekan-rekan sesama CSO dan TELLER serta seluruh staff karyawan BCA KCP

CIRENDEU yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan

berbagai dukungan dan bimbingan kepada penulis selama menjalani masa magang di BCA

KCP CIRENDEU.

iii
 DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN....................................................................................................ii

KATA PENGANTAR............................................................................................................iii

DAFTAR ISI............................................................................................................................v

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.1

1.2 Visi & Misi BCA.2

1.3 Tata Nilai BCA2

1.4 Tujuan Penulisan.2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Smart Solution.3

2.2 Team Engagement...4

2.3 Customer Engagement.6

2.4 Brand Service Quality..7

2.5 4DX10

2.6 Kaizen.12

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan.15

3.2 Saran...15

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bank Central Asia pertama kali berdiri pada tanggal 21 februari 1957 di pusat perniagaan
kota, Jakarta barat. Pada akhirnya setelah go public tahun 2002, BCA bernama PT BANK
CENTRAL ASIA,Tbk.
Dalam perjalanannya tentulah tidak selalu mulus dan lancar. Krisis moneter yang terjadi
pada tahun 1997 menjadi catatan yang luar biasa pda keseluruhan system perbankan di
Indonesia. Kondisi seperti ini sangat mempengaruhi aliran dana tunai pada BCA yang sempat
mengancam kelanjutannya. Karena keadaan yang terus tidak membaik menimbulkan
ketidakpuasan pada masyarakat, sehingga banyak nasabah yang menjadi panik dan beramai-
ramai menarik dana mereka dari BCA karena kekhawatiran BCA akan ditutup.
Akhirnya BCA diambil alih oleh Badan Penyehatan Perbankan Nasional menjadi Bank
Take Over pada tahun 1998.
Setelah menjalani program Rekapitalisasi dan Restrukturisasi yang dilaksanakan BPPN,
hanya dalam waktu empat bulan setelah rush, dana nasabah mulai kembali mengalir masuk
ke BCA dan bahkan mencapai jumlah yang lebih besar. Akhirnya pada tanggal 25 April
2000, BPPN menyerahkan kembali BCA kepada Bank Indonesia yang berarti BCA telah
sehat kembali.
Saat ini BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan
penuh pada regulasi. Pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik
sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi financial.
Perkembangan dunia perbankan saat ini mengalami peningkatan yang dramatis,
perbankan merupakan salah satu unsur lembaga keuangan yang berkewajiban untuk
mempelancar arus kegiatan di bidang ekonomi. Dalam era globalisasi sekaran ini persaingan
dalam dunia perbankan terus berupaya mengembangkan produk dan jasa layanannya agar
dapat memenangkan persaingan. Meningkatnya persaingan antar bank, menuntut setiap bank
untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir setiap bank.

1
1.2 Visi & Misi

1. Visi

Sebagai bank pilihan utama, andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar

terpenting perekonomian Indonesia.

2. Misi

Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan

solusi keuangan bagi nasabah, bisnis dan perseorangan.

Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan financial

yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.

Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA

1.3 Tata Nilai BCA

1. Fokus pada nasabah

2. Integritas

3. Kerja Sama

4. Berusaha mencapai yang terbaik

1.4 Tujuan Penulisan

Penulis adalah bakti BCA yang mempunyai kewajiban untuk membuat karya tulis di

setiap akhir periode sesuai yang tertera dalam perjanjian kontrak magang bakti BCA.

Di samping memenuhi kewajiban sebagai peserta permagangan bakti BCA, karya tulis ini

juga disusun sebagai kelengkapan unsur penilaian diri selama permagangan Bakti BCA.

Karya tulis ini juga diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi setiap

pembacanya.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 SMART SOLUTION

Smart solution merupakan istilah yang ada dalam konsep pelayanan PT Bank Central

Asia kepada para nasabahnya. Smart Solution berasal dari bahasa inggris, yaitu: Smart yang

artinya pandai, cerdas, pintar dan Solution yang artinya adalah solusi, jalan keluar atau cara

penyelesaian masalah. Sehingga Smart Solution dapat didefinisikan sebagai suatu cara atau

metode penyelesaian masalah dengan cerdas dan bijaksana namun tepat sasaran.

1. Simak

Simak dilakukan dengan cara mendengarkan keluh kesah dan kebutuhan nasabah akan

sejumlah informasi yang dibutuhkan.

2. Open Mind

Dilakukan dengan membuka diri, karena dengan membuka diri maka kita dapat

melakukan suatu interaksi dan bersosialisasi kepada nasabah sehingga nasabah dapat

dengan nyaman menceritakan permasalahan yang sedang dihadapi.

3. Lengkap

Lengkapi data dan informasi dari permasalahan yang ada dan sedang dihadapi atau

dikeluhkan nasabah guna menemukan sebuah solusi tepat bagi nasabah.

4. Utamakan Kebutuhan Nasabah

Nasabah merupakan aset terpenting dalam roda perbankan. Mengutamakan nasabah

akan kebutuhan perbankan, baik dari sisi informasi kebutuhan perbankan hingga

melakukan sejumlah transaksi perbankan.

3
 5. Telling

Mendeskripsikan produk-produk BCA kepada nasabah agar nasabah berminat dan

ikut berpartisipasi dalam pengembangan dan penggunaan produk BCA.

6. Inisiatif

Berfikir kritis dan kreatif sangatlah dibutuhkan CSO yang baik dan profesional

menjadi kebanggan BCA terhadap nasabahnya sehingga nasabah berminat

menggunakan produk-produk yang ada dan ditawarkan oleh BCA.

7. On Time Follow Up

On Time dalam hal ini selalu berusaha menepati segala janji kepada nasabah, dan

jangan pernah melakukan tindakan yang menyebabkan hilangnya kepercayaan

nasabah.

2.2 Team Engagement

Team engagement merupakan suatu team yang terbentuk karena adanya tindakan secara

sengaja, dengan maksud menjalin hubungan yang erat untuk mencapai tujuan atau visi yang

sama. Jika suatu pohon dikatakan baik, maka baik pula buahnya. Jika suatu pohon dikatakan

tidak baik, maka tidak baik pula buahnya. Sebab dari buahnya pohon itu dikenal.

Dampak dari team engagement terbentuk suatu team yang kuat dan solid, dan memudahkan

pencapaian visi.

Berikut Q12 dalam Team Engagement :

Memiliki kesempatan untuk belajar & berkembang

Selalu dibicarakan kemajuannya

Bersahabat erat satu sama lain

Melakukan pekerjaan dengan sepenuh hati

Mengingat misi/tujuan perusahaan

4
 Pendapatnya selalu dipehitungkan

Saling mendorong perkembangan masing-masing

Saling menghargai pribadi masing-masing

Memperoleh pujian setiap minggunya

Mengerti apa yang dikerjakan

Selalu memberikan kepuasan kepada nasabah

Tanggung jawab setiap peran dalam mensukseskan Team Engagement

1. Organisasi

Menyediakan sumber daya manusia, teknis pelaksanaan dan financial

Membangun budaya keterikatan yang membuat karyawan di dalam organisasi

nyaman dan produktif bekerja.

2. Pimpinan Unit

Menyediakan arahan, visi secara menyeluruh dan menfasilitasi solusi efektif

untuk mengatasi hambatan

Memperkuat visi dan arahan yang telah dirumuskan

3. Atasan Langsung

Menciptakan budaya local dimana keterkaitan tim terwujud

Berpartisipasi dalam action planning

Menjadi penghubung pimpinan unit dan organisasi

4. Team

Menciptakan budaya kerjasama

Menciptakan dan mengimplementasikan action plan tim

5
 5. Individu

Keterkaitan antara individu dan tim

Aktif berpartisipasi dan mendukung implementasi action plan tim

2.3 Customer Engagement

Dalam dunia perbankan tidak luput dari permasalahan-permasalahan yang dihadapi baik

dari sisi menejemen pelayanan serta mutu produk yang diluncurkan.

Peran nasabah merupakan bagian terpenting dalam pergerakan roda perbankan, tidak

hanya itu saja nasabah adalah konsumen yang memiliki peran sebagai pemegang saham bank

secara tidak langsung.

Agar penilaian cabang bagus terhadap penilaian gallup dan meningkatkan kinerja

cabang , Adapun target Customer Engagement cabang adalah 4.6

Berikut 3 komponen dalam customer Engagement :

1.Promise

BCA selalu menepati janjinya

Kepuasan nasabah adalah kunci utama pelayanan, dalam hal ini BCA selalu meningkatkan

pelayanannya agar nasabah merasa nyaman dan percaya sebagai nasabah BCA. Dalam hal

menepati janji kepada nasabah, dari sinilah akan terjalin suatu hubungan yang harmonis

antara nasabah dengan pihak bank khususnya dalam hal ini akan terjalin suatu keterkaitan

yang baik.

6
2.Proud

Saya bangga menjadi nasabah BCA

Pelayanan prima yang diberikan BCA menjadikan nasabah merasa nyaman dan merasa

diperhatikan, dalam hal kecil. Dengan fasilitas yang BCA punya dapat memudahkan nasabah

dalam melakukan transaksi dengan mudah, aman, dan nyaman.

3.Perfect

BCA selalu memberikan pelayanan yang baik

Sebagai bank dengan pelayanan yang terbaik ke setiap nasabahnya, BCA selalu

meningkatkan pelayanan dan inovasi-inovasi terbaru agar nasabah tetap setia dengan tetap

memilih BCA sebagai bank yang nomer satu, dan tidak kalah bersaing dengan bank-bank

lainnya. Dengan mengacu kepada Smart Solution sebagai standar layanan yang ada di

BCA.

2.4 Brand Service Quality

Brand Service Quality merupakan kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah

dengan tujuan untuk meningkatkan penilaian kantor cabang.

Target BSQ cabang pada tahun 2016 adalah 4,7.

Adapun Point BSQ sebagai berikut :

Service Reception : Penyambutan

Dalam hal ini security berperan penting dalam penyambutan nasabah. Karena pertama

kali nasabah temui ketika masuk ke dalam banking hall adalah adanya security yang

pertama kali menyambut, maka dari itu seorang security diwajibkan untuk bersikap

7
 ramah dalam menyambut nasabah. Begitu pula ketika nasabah keluar dari banking

hall setelah selesai bertransaksi.

TELLER

1. Waktu

Dalam pelayanan TELLER, waktu sangat penting dalam menyelesaikan

transaksi nasabah, ada target waktu dalam setiap transaksinya, agar dapat

memberikan layanan terbaik untuk nasabah.

2. Akurasi

Akurasi sangat penting dalam pelayanan Teller karena dimana ketepatan dalam

bertransaksi dan pelayanan menjadi suatu hasil pengukuran dengan angka atau

data yang sebenarnya

3. Perhatian

Dalam pelayanan perhatian kepada nasabah sangat penting agar terjalin

hubungan yang baik kepada nasabah. Contoh dari perhatian tersebut adalah :

1. Memberikan ucapan selamat ulang tahun atau perayaan hari besar dan

memberikan souvenir pada hari pelanggan

2. Sms/telepon tiap nasabah yang transaksi di Teller

CSO

1. Waktu

Dalam pelayanan CSO, waktu sangat penting dalam menyelesaikan transaksi

nasabah, ada target waktu setiap transaksinya, agar memberikan pelayanan

terbaik untuk nasabah.

8
2. Penjelasan

Memberikan penjelasan yang mudah dimengerti dan jelas mengenai produk

kepada kepada nasabah, agar meningkatkan mutu pelayanan.

3. Perhatian

Dalam pelayanan perhatian kepada nasabah sangat penting agar terjalin hubungan

yang baik kepada nasabah. Contoh dari perhatian tersebut adalah :

Memberikan ucapan selamat ulang tahun atau perayaan hari besar dan

memberikan souvenir pada hari pelanggan.

Sms/telepon tiap nasabah yang transaksi di teller atau di CSO

4. Solusi

Memberikan solusi kepada nasabah, dalam hal ini seorang CSO dapat

memberikan jalan keluar atas kendala yang dialami nasabah sehingga nasabah

merasa terbantu dengan solusi yang diberikam seorang CSO. Atau seorang CSO

dapat memberikan solusi perbankan, kebutuhan apa saja yang dibutuhkan

nasabah, dengan menggali kebutuhan nasabah serta menawarkan salah satu

produk BCA yang nasabah butuhkann sehingga pendapatan cabang meningkat.

9
2.5 4DX

Mengapa banyak inisiatif perusahaan atau organisasi gagal, atau melenceng dari harapan

mereka? Karena ketidakmampuan melakukan eksekusi.. Agar cabang dapat melakukan action

plan lanjutan dengan konsisten, 4DX ini adalah salah satu alat bantu/tool yang dapat

digunakan oleh cabang.

Latar belakang ditulisnya buku 4DX oleh Franklin Covey:

1. Setelah diluncurkannya buku 7 Habits, banyak orang yang telah membaca bukunya,

mengikuti trainingnya tetapi tidak melaksanakan, sehingga habit yang diharapkan

tidak terjadi. Dengan 4DX ini, habit yang sudah dimengerti orang, dapat dilakukan

dan benar-benar menjadi habit.

2. Banyak perusahaan yang target oriented dan menghalalkan segala cara. Akibatnya,

hasilnya hanya tercapai untuk periode tertentu dan tidak dapat di ulang, dan ketika

orang-orang ditanya, mereka tidak mengerti mengapa mereka berhasil mencapai

target. Dari sini, mereka melihat bahwa target tetap menjadi perhatian, tetapi yang

paling utama adalah membangun proses. Sehingga, apabila targetnya tercapai, tahun

depan akan lebih mudah bagi kita untuk mencapai target yang sama, karena sudah

tahu proses untuk mendapatkan hasil yang maksimal tersebut

Ada yang namanya WIG Session, yaitu sesi untuk mereview aktivitas yang sudah

dikerjakan dan pencapaian targetnya (untuk unit bisnis). Dalam WIG meeting, ada 3 poin

utama, yaitu:

1. Report mengenai komitmen minggu lalu, jadi setiap kali kita mau menjalani minggu

yang baru, setiap anggota tim harus punya komitmen terkait lead measure, dimulai

dari leader.

10
2. Lihat dan review scoreboard, apakah kita menang atau kalah pada minggu ini dan

seberapa pencapaian target.

3. Buat komitmen minggu depan dari setiap anggota tim, dimulai dari leader. Komitmen

Jadi, pelaksanan WIG Session dilakukan secara rutin setiap minggu untuk

menghasilkan habit. Dalam WIG Session, setiap anggota tim yang berkomitmen

minggu lalu akan dipertanggungjawabkan di depan anggota tim yang lain, sehingga

men-trigger orang untuk malu dan akhirnya menjalankan. Ketika setiap anggota

menceritakan aktivitas yang sudah dilakukannya minggu lalu, dapat juga ditambahkan

informasi cara dia menghubungi nasabah atau pengalaman yang didapat sehingga

dapat menginspirasi orang lain untuk melakukan hal yang sama.

4. ini yang membuat orang menjadi terlibat dalam tim dan bertanggung jawab.

Contoh Scoreboard WIG

11
2.6 KAIZEN

KAIZEN adalah kata dalam bahasa Jepang yang berarti KAI= Perubahan ZEN= Baik

KAIZEN dapat diartikan sebagai perubahan sedikit- sedikit tapi secara terus menerus dan

dilakukan oleh semua tingkatan karyawan.

2.6.1 Tujuan Kaizen

Perubahan Kecil

1. Mengubah metode ke arah yang lebih baik

2. Mengubah sesuatu ke arah yang lebih baik

3. Bukan perubahan yang besar

4. Perubahan yang berkelanjutan

Mengatasi hambatan kenyataan yang ada :

1. Hambatan waktu

2. Hambatan fasilitas

3. Hambatan SDM

Meningkatkan kinerja, produktivitas dan efisiensi

2.6.2 Siklus kaizen :

1. ACT : Standarisasi prosedur & dokumentasi, identifikasi. Masalah & rencana

improvement selanjutnya

2. PLAN : Identifikasi masalah, menentukan akar penyebab, perencanaan, improvement.

3. CHECK : Periksa hasil pekerjaan dengan rencana.

4. DO : Laksanakan pekerjaan/ tindakan sesuai dengan perencanaan yang telah disusun.

12
2.6.3 5 R kaizen

5 R merupakan cara untuk meningkatkan produktivitas dengan melakukan kegiatan

menata tempat kerja yang merupakan tanggung jawab semua pekerja mulai dari kepala

Divisi sampai Cleaning Service.

1. Ringkas

Memisahkan sesuatu yang diperlukan dan menyingkirkan yang tidak diperlukan di

tempat kerja

langkah-langkahnya :

Cek barang di area kerja masing-masing

Tetapkan katagori barang yang digunakan atau tidak

Siapkan tempat untuk barang yang digunakan dan tidak

Pindahkan barang yang tidak digunakan ke tempat yang ditentukan

2. Rapi

Menyimpan barang pada tempatnya untuk mudah diambil saat dipergunakan.

Langkah-langkahnya :

Buat metode penempatan barang yang diperlukan

Tempatkan barang yang diperlukan ke tempat yang sudah disediakan

Beri indetifikasi / tanda untuk mempercepat penggunaan / pengembalian barang.

3. Resik

Membersihkan terus-menerus tempat/lingkungan kerja, mesin/peralatan yang

digunakan

Langkah-langkahnya :

Menyediakan sarana kebersihan misal tempat sampah, dll

Pembersihan tempat kerja

13
4. Rawat

Menjaga dalam standar yang baik

Langkah-langkahnya :

Menetapkan standard kebersihan

Komunikasikan ke setiap karyawan

5. Rajin

Latihan & disiplin diri dengan peningkatan berkelanjutan

Langkah-langkahnya :

Tanggung jawab pribadi

Hubungan/komunikasi di lingkungan kerja

Pembiasaan aktifitas 5R

14
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

1. Pengaruh yang signifikan mengenai BSQ terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila

BSQ meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

2. Layanan yang diberikan oleh Frontliner merupakan salah satu layanan dalam

mendukung pertumbuhan bisnis secara keseluruhan

3. Untuk mencapai hasil yang diharapkan sesuai dengan strategi yang telah telah

ditetapkan, diperlukan team engagement yang kuat sehingga membentuk akar-akar

kokoh dalam melaksanakan customer engagement cabang.

4. PT Bank Central Asia adalah salah satu bank yang mengedepankan kebutuhan

nasabah dengan memperhatikan management serta pelayanan prima pada nasabah

yang disebut dengan Smart Solution.

3.2 Saran

Adapun beberapa saran dari penulis mengenai program magang Bakti BCA adalah

sebagai berikut :

Karya tulis ini dapat dijadikan referensi dalam pelayanan mutu serta pelayanan prima

sehingga nasabah semakin nyaman dan percaya terhadap bank. Dalam hal ini

khususnya Bank Central Asia.

Karya tulis ini memberikan sedikit gambaran tentang dunia perbankan khususnya

Bank Central Asia.

Bank Central Asia dapat meningkatkan mutu pelayanan dan berpusat pada kepuasan

nasabahakan produk dan pelayanan tersebut.

15