Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan: Aplikasi

Perusahaan
A. Sistem Perusahaan
Sistem perusahaan menampilakn serangkaian modul perangkat lunak yang terintegrasi dan
suatu database terpusat yang memungkinkan data untuk dibagikan oleh banyak proses bisnis
yang berbeda-beda dan area-area fungsional di seluruh perusahaan. Database mengumpulkan
data dari berbagai divisi dan departemen berbeda dalam perusahaan, dan dari sejumlah besar
proses bisnis yang penting dalam manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi,
penjualan dan pemesanan, serta sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi
yang mendukung hampir seluruh aktivitas bisnis perusahaan secara internal.
Perangkat lunak perusahaan dibangun berdasarkan ribuan proses bisnis yang telah jelas, yang
mencerminkan praktik pelaksanaan terbaik. Perusahaan yang mengimplementasikan
perangkat lunak, pertama-tama harus memilih fungsi-fungsi dari sistem yang mereka ingin
gunakan dan kemuadian memetakan proses bisnis mereka terhadap proses bisnis yang telah
ditetapka dalam perangkat lunak. Jika perangkat lunak perusahaan tidak dapat mendukung
cara organisasi dalam menjalankan bisnisnya, maka perusahaan dapat menulis kembali
beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara bekerjanya proses bisnis mereka.
Beberapa nilai bisnis sistem perusahaan : 1) menyediakan nilai baik dengam meningkatkan
efisiensi operasional dan memberikan informasi perusahaan secara luas untuk membantu para
manajer dalam mengambil keputusan yang lebih baik, 2) membantu perusahan untuk
memberikan tanggapan dengan lebih cepat terhadap permintaan pelanggan untuk informasi
atau produk, 3) menyediakan infromasi yang jauh lebih berharga untuk meningkatkan
pengambilan keputusan manajemen.

B. Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Rantai pasokan perusahaan merupakan jaringan organisasi dalam proses bisnis untuk
pengadaan bahan mentah, mengubah bahan mentah tersebut menjadi barang setengah jadi
atau barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepala pelanggan. Rantai pasokan
menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, toko eceran, dan pelanggan untuk
menyediakan barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi.
Berbagai inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kurangnya suku cadang, penggunaan
kapasitas pabrik yang rendah, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya transportasi
yang tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat dan tidak tepat.
Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan menjadi perangkat lunak untuk membantu
bisnis dalam merencanakan rantai pasokannya atau perangkat lunak untuk membantu bisnis
dalam menjalankan langkah-langkah rantai pasokan.
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons pelanggan
yang efisien sehingga membuat kinerja bisnis lebih banyak dipengaruhi oleh permintaan
pelanggan. Sistem manajemen rantai pasokan yang lama lebih banyak ditentukan oleh model
dorong, yang mana jadwal rpduksi utama didasarkan pada peramalan atau tebakan terbaik
mengenai permintaan produk, dan produk-produk tersebut didorong ke pelanggan.
C. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan keci, pemilik bisnis dan
manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat tatap
muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional pada derah metropolitan,
regiona, nasiona, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk mengenali pelanggan
dengan cara yang lebih dekat. Dalam jenis seperti ini, terdapat terlalu bannyak pelanggan dan
terlalu banyak cara yang berbeda dalam hal interaksi pelanggan dengan perusahaan (melalui
web, telepon, surel, blog, dan secara pribadi).
Paket perangkat lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki
kelengkapan yang minim yang dapat mengerjakan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti
membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan
yang berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangan banyak dengan pelanggan.
Modul SFA dalam sistem CRM membantu staf penjualan dalam meningkatkan produktivitas
mereka dengan menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling
menguntungkan, mereka adalah kandidat yang tepat untuk penjualan dan memberikan
layanan. Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi dari para staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan
pelanggan.
Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan
kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi
tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang mengarahkan pada pemasaran yang
ditargetka, dan untuk menjadwalkan serta menelusuri surat-menyurat atau surat pemasaran
langsung.

D. Aplikasi Perusahaan : Peluang dan Tantangan Baru

Tantangan : 1) aplikasi perusahaan melibatkan bagian-bagian perangkat lunak yang kompleks
yang sangat mahal untuk dibeli dan diimplementasikan. 2) aplikasi perusahaan membutuhkan
perubahan fundamental dalam cara mengoperasionalkan bisnis. 3) beberapa perusahaan
mengalami berbagai masalah dan kerugian operasional yang besar ketika pertama kali
mengimplementasikan aplikasi perusahaan, karena perusahaan tersebut tidak memahami
berapa banyak perubahan organisasional yang diperlukan.
Aplikasi perusahaan generasi berikutnya dari SAP akan memadukan standar SOA dan dapat
menghubungkan aplikasi milik SAP dan layanan web yang dikembangkan oleh vendor
perangkat lunak independen.
 Case

A. Factual Summary
Mercedes-Benz Canada yang berbasis di Toronto, dengan jaringan 55 diler, tetapi tidak cukup
mengetahui mengenai pelanggannya. Para diler memberikan data pelanggan kepada
perusahaan secara khusus. Mercedes tidak memaksa diler melaporkan informasi ini. Tidak
terdapat insentif yang nyata bagi diler untuk membagi informasi dengan perusahaan.
Bagaimana sistem CRM dan PRM dapat membantu mengatasi masalah tersebut?

B. Problem Statement
Bagaimana sistem CRM dan PRM dapat membantu mengatasi masalah Mercedes untuk
mengetahui mengenai pelanggannya yang mana perusahaan ini mempunyai 55 diler.

C. Analysis of Problem
Dalam skenario yang diberikan, telah terjadi isolasi antara perusahaan dan pelanggan.
Perusahaan berusaha untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang dijembatani oleh Dealer.
Tapi mereka gagal melakukannya.

D. Solution
Jalur telepon menjadi salah satu kemampuan untuk perjanjian atau mendapatkan saran: Ketika
pelanggan menelepo nomor telepon standar, sistem akan mengarahkan panggilan pada
petugas pelayanan yang tepat, orang yang memasukkan informasi mengenai pelanggan
tersebut ke dalam sisten hanya sekali saja. Setelah data pelanggan tersebut berada dalam
sistem, petugas layanan pelanggan manapun dapat menangani hubungan dengan pelanggan
tersebut.

E. Recommended
Alat Manajemen Hubungan Pelanggan membantu dealer menyimpan informasi terbaru
tentang pelanggan, menganalisisnya, dan membuat keputusan berdasarkan itu. CRM adalah
sistem perangkat lunak yang memfasilitasi operasi sehari-hari. Jika dealer menggunakannya
untuk memudahkan tugas mereka, informasi akan diperbarui, terbaru dan asli. Data dan
informasi di CRM dapat diekspor, diimpor, dan dimanipulasi untuk mengekstrak statistik
yang berguna. Selain itu, alat CRM berbasis web adalah platform independen dan dapat
diakses di mana saja. CRM berbasis web dapat memiliki fitur untuk menghubungkan
pelanggan ke dealer dan pada akhirnya perusahaan.
Di sisi lain Partner Relationship Management (PRM) umumnya sistem berbasis web yang
digunakan untuk berkomunikasi dengan mitra. Ini juga membantu melakukan penjadwalan
tugas administratif dengan lebih baik. Jadi penggunaan CRM dan PRM berbasis web akan
membantu dealer mendapatkan informasi pelanggan yang dikelola dengan baik dan PRM
membantu komunikasi dengan Perusahaan dan antar dealer secara lebih efisien. Dealer dan
Perusahaan dapat berbagi laporan, informasi dan dapat memiliki komunikasi yang lebih baik
dengan bantuan PRM. Jadi untuk perusahaan besar dan / atau luar negeri CRM dan PRM
sangat berguna.
F. Implementation
Sistem CRM yang menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi dari para
staf di pusat panggilang, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Sistem ini juga
memiliki kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan pelayanan pelanggan.
PRM membantu saluran-saluran distributor atau pengecer untuk menjual secara langsung ke
pelanggannya, dan juga menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi dan
mendistribusikan data dengan pelanggan kepada perusahaan dan mitra penjualannya,
mengintegrasikan hasil dari arahan, penetapan harga, promosi, konfigurasi pesanan