Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications

1.Bagaimana Sistem Perusahaan Membantu Bisnis Mencapai Keunggulan Operasional?

Sistem Perusahaan
 Juga disebut "sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP)"
 Serangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan basis data pusat umum
 Mengumpulkan data dari banyak divisi perusahaan untuk digunakan di hampir semua
kegiatan bisnis internal perusahaan
 Informasi yang dibuat oleh satu proses segera tersedia untuk proses lainnya

Sistem Enterprise menampilkan serangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan basis data
pusat yang memungkinkan data untuk dibagikan oleh banyak proses bisnis dan area fungsional yang
berbeda di seluruh perusahaan.

 Dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah ditentukan yang mencerminkan praktik
terbaik
o Keuangan / akuntansi: buku besar, hutang dagang, dll.
o Sumber daya manusia: administrasi kepegawaian, penggajian, dll.
o Manufaktur / produksi: pembelian, pengiriman, dll.
o Penjualan / pemasaran: pemrosesan pesanan, penagihan, perencanaan penjualan,
dll.

 Nilai bisnis Sistem perusahaan

o Tingkatkan efisiensi operasional
o Berikan informasi yang luas untuk mendukung pengambilan keputusan
o Aktifkan respons cepat terhadap permintaan pelanggan untuk informasi atau produk
o Sertakan alat analitis untuk mengevaluasi kinerja organisasi secara keseluruhan

2.Sistem Manajemen Rantai Pasokan

o Jaringan organisasi dan proses untuk:
Pengadaan bahan, mengubahnya menjadi produk, dan mendistribusikan produk
o Rantai pasokan hulu:
Pemasok perusahaan, pemasok pemasok, proses untuk mengelola hubungan dengan
mereka
 o Rantai pasokan hilir:
Organisasi dan proses yang bertanggung jawab untuk mengirimkan produk ke pelanggan
o Rantai pasokan internal

Gambar ini menggambarkan entitas utama dalam rantai pasokan Nike dan aliran informasi di hulu
dan hilir untuk mengoordinasikan kegiatan yang terlibat dalam pembelian, pembuatan, dan
pemindahan produk. Yang ditampilkan di sini adalah rantai pasokan yang disederhanakan, dengan
bagian hulu yang hanya berfokus pada pemasok untuk sepatu kets dan sol sepatu.

Information Systems and Supply Chain Management

o Ketidakefisienan memotong biaya operasi perusahaan
Dapat menghabiskan hingga 25% dari biaya operasional
o Strategi tepat waktu:
Komponen tiba sesuai kebutuhan
Barang jadi dikirim setelah meninggalkan jalur perakitan
o Persediaan keselamatan
Buffer karena kurangnya fleksibilitas dalam rantai pasokan
o Efek bullwhip
Informasi tentang permintaan produk terdistorsi ketika berpindah dari satu entitas ke
entitas berikutnya di seluruh rantai pasokan

The Bullwhip Effect

Informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan fluktuasi kecil dalam permintaan akan suatu produk
diperkuat ketika seseorang bergerak lebih jauh ke belakang dalam rantai pasokan. Fluktuasi kecil
dalam penjualan ritel untuk suatu produk dapat menciptakan persediaan berlebih untuk distributor,
produsen, dan pemasok.
Supply Chain Management Software
 Sistem perencanaan rantai pasokan
Model rantai pasokan yang ada
Aktifkan perencanaan permintaan
Mengoptimalkan sumber, rencana pembuatan
Menetapkan level inventaris
Identifikasi moda transportasi
 Sistem eksekusi rantai pasokan
Kelola aliran produk melalui pusat distribusi dan Gudang

Supply Chain Planning Systems

Global Supply Chains and the Internet
 Masalah rantai pasokan global:
o Jarak geografis yang lebih luas
o Perbedaan waktu yang lebih besar
o Peserta dari berbagai negara
Standar kinerja yang berbeda
Persyaratan hukum berbeda
 Internet membantu perusahaan mengelola kompleksitas global
o Manajemen Gudang
o Manajemen transportasi
o Logistik
 Pengalihdayaan

Demand-Driven Supply Chains

o Sistem manajemen rantai pasokan
o Model berbasis push (build-to-stock)
 Jadwal berdasarkan tebakan permintaan terbaik
o Model berbasis pull (digerakkan oleh permintaan)
o Pesanan pelanggan memicu peristiwa dalam rantai pasokan
o Bantu bisnis beralih dari rantai pasokan berurutan ke rantai pasokan bersamaan

Model Rantai Suplai Berbasis Push-Versus Tarik

Perbedaan antara model berbasis push dan pull dirangkum oleh slogan "Buat apa yang kita jual,
bukan jual apa yang kita buat."

Rantai Pasokan Berbasis Internet yang Muncul

Rantai pasokan berbasis Internet yang muncul beroperasi seperti sistem saraf logistik digital. Ini
menyediakan komunikasi multi arah antara perusahaan, jaringan perusahaan, dan pasar elektronik
sehingga seluruh jaringan mitra rantai pasokan dapat segera menyesuaikan inventaris, pesanan, dan
kapasitas.
  Nilai bisnis sistem SCM
o Sesuaikan penawaran dengan permintaan; mengurangi level inventaris
o Tingkatkan layanan pengiriman
o Mempercepat waktu produk ke pasar
o Gunakan aset lebih efektif
o Pengurangan biaya rantai pasokan menyebabkan peningkatan profitabilitas
 Total biaya rantai pasokan dapat mencapai 75 persen dari anggaran
operasional
 Tingkatkan penjualan

3.Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

 Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
o Mengenal pelanggan
o Dalam bisnis besar, terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara pelanggan
berinteraksi dengan perusahaan
 Sistem CRM:
o Tangkap dan integrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi
o Konsolidasi dan analisis data pelanggan
o Mendistribusikan informasi pelanggan ke berbagai sistem dan titik sentuh
pelanggan di perusahaan
o Memberikan pandangan perusahaan tunggal pelanggan

Sistem CRM memeriksa pelanggan dari sudut pandang beragam. Sistem ini menggunakan
seperangkat aplikasi terintegrasi untuk mengatasi semua aspek hubungan pelanggan, termasuk
layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran.
CRM Software
o Paket CRM berkisar dari alat niche hingga aplikasi perusahaan skala besar.
o Memiliki modul yang lebih komprehensif untuk:
o Manajemen hubungan mitra (PRM)
 Mengintegrasikan pembuatan timbal, harga, promosi, konfigurasi pesanan,
dan ketersediaan
 Alat untuk menilai kinerja mitra
o Manajemen hubungan karyawan (ERM)
o Menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja,
pelatihan karyawan

Perangkat Lunak Pengelolaan Hubungan Mitra

o Paket CRM biasanya termasuk alat untuk:

o Otomasi tenaga penjualan (SFA)
 Prospek penjualan dan informasi kontak, kemampuan menghasilkan
penawaran penjualan
o Pelayanan pelanggan
o Menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan, kemampuan layanan
mandiri berbasis web
 o Pemasaran
o Menangkap prospek dan data pelanggan, penjadwalan dan pelacakan surat
pemasaran langsung atau email, cross-selling

Perangkat Lunak Otomasi Tenaga Penjualan

Layanan Pelanggan - Perangkat Lunak Meja Bantuan Rumah Sakit

How CRM Systems Support Marketing
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan memberikan satu titik bagi pengguna untuk
mengelola dan mengevaluasi kampanye pemasaran di berbagai saluran, termasuk email, surat
langsung, telepon, Web, dan pesan nirkabel.

Pemasaran - Perangkat Lunak Manajemen Kampanye

CRM Software Capabilities

Produk perangkat lunak CRM utama mendukung proses bisnis dalam penjualan, layanan, dan
pemasaran, mengintegrasikan informasi pelanggan dari berbagai sumber. Termasuk adalah
dukungan untuk aspek operasional dan analitik CRM.
Peta Proses Manajemen Loyalitas Pelanggan

Peta proses ini menunjukkan bagaimana praktik terbaik untuk mempromosikan loyalitas pelanggan
melalui layanan pelanggan akan dimodelkan oleh perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan.
Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi untuk
perlakuan istimewa.

Operational and Analytical CRM

CRM Operasional:
Aplikasi yang dihadapi pelanggan seperti otomatisasi tenaga penjualan, call center dan dukungan
layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran
CRM Analitik:
Berdasarkan gudang data yang diisi oleh sistem CRM operasional dan titik sentuh pelanggan
Menganalisis data pelanggan (OLAP, penggalian data, dll.)
Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)
Analytical CRM Data Warehouse

CRM Analitik menggunakan gudang data pelanggan dan alat untuk menganalisis data pelanggan
yang dikumpulkan dari titik sentuh pelanggan perusahaan dan dari sumber lain.

Business Value of CRM

o Manfaat bisnis:
 Meningkatkan kepuasan pelanggan
 Mengurangi biaya pemasaran langsung
 Pemasaran yang lebih efektif
 Biaya lebih rendah untuk akuisisi / retensi pelanggan
 Peningkatan pendapatan penjualan
o Tingkat churn:
 Jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan
dari perusahaan
 Indikator pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan

5.Tantangan yang Pose Aplikasi Perusahaan dan Bagaimana Aplikasi Perusahaan

Mengambil Keuntungan dari Teknologi Baru?
 Tantangan Aplikasi Perusahaan
 Sangat mahal untuk membeli dan mengimplementasikan aplikasi perusahaan
 Biaya rata-rata sistem ERP adalah lebih dari $ 7 juta
 Waktu penyelesaian rata-rata adalah lebih dari 17 bulan
 Perubahan teknologi yang mendalam
 Perubahan proses bisnis
 Pembelajaran organisasi, perubahan
 Mengganti biaya, ketergantungan pada vendor perangkat lunak
 Standardisasi data, manajemen, pembersihan
Aplikasi Perusahaan Generasi Selanjutnya
 Untuk membawa nilai lebih besar dari aplikasi perusahaan
o Solusi / suite perusahaan: membuat aplikasi lebih fleksibel, berkemampuan
Web, terintegrasi dengan sistem lain
o Dimasukkannya standar SOA untuk menautkan ke perangkat lunak pihak ke-3
o Aplikasi sumber terbuka
o Solusi berdasarkan permintaan cloud
 Aplikasi perusahaan generasi selanjutnya (lanjutan)
o CRM sosial
 Menggabungkan teknologi jejaring sosial
 Jejaring sosial perusahaan
 Monitor aktivitas media sosial; analitik media sosial
 Kelola kampanye berbasis web dan sosial
 Kecerdasan bisnis
o Pencantuman BI dengan aplikasi perusahaan
o Pelaporan fleksibel, analisis ad hoc, skenario "bagaimana-jika", dasbor digital,
visualisasi data