ACHIEVING

OPERATIONAL
EXCELLENCE &
CUSTOMER INTIMACY
Enterprise Applications

Presentation By
Group J

Sistem Informasi Manajemen (N)

 GROUP J
Devina Aulia Salmaa (143221144)
Fathinah Nasywa Raihanah (143221146)
Amira Thania Calistadi (143221149)
Gabriella Margareth (143221164)
Hana Rahel (143221166)
 LIST OF
CONTENTS
Supply Chain Customer Relationship
Enterprise Systems Management Systems Management

Enterprise
Application Case
Challenges
WHAT ARE ENTERPRISE
SYSTEMS?
Enterprise system merupakan serangkaian modul
perangkat lunak terintegrasi dan basis data pusat
umum. Basis data mengumpulkan data dari
banyak divisi dan departemen di sebuah
perusahaan dan dari sejumlah besar proses bisnis
utama, membuat data tersedia untuk aplikasi
yang mendukung hampir semua kegiatan bisnis
internal organisasi
ENTERPRISE BUSINESS VALUE
OF ENTERPRISE
SOFTWARE SYSTEMS
Software perusahaan itu seperti
sebuah 'kit' yang punya ribuan Sistem perusahaan memberikan
langkah bisnis siap pakai yang
nilai dengan meningkatkan efisiensi
mumpuni.
operasional dan memberikan
Perusahaan yang ingin memakai
informasi di seluruh perusahaan
software ini perlu memilih dahulu
fitur apa yang mereka butuhkan, lalu
untuk membantu manajer
mencocokan langkah bisnis mereka membuat keputusan yang lebih
dengan yang sudah ada di software baik.
perusahaan
HOW DO SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT
SYSTEMS COORDINATE
PLANNING,
PRODUCTION, AND
LOGISTICS WITH
SUPPLIERS?
 Rantai Pasokan (The Supply Chain)

Rantai Pasokan adalah jaringan perusahaan dan proses yang mengantarkan barang dari
awal (bahan baku) sampai ke tangan pembeli.
Prosesnya:
1. Bahan baku dibeli dari pemasok.
2. Bahan baku diubah menjadi produk antara atau produk jadi di pabrik.
3. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi, toko, dan akhirnya ke pembeli.
4. Barang yang dikembalikan oleh pembeli mengalir kembali ke penjual.
Informasi dan uang juga mengalir bolak-balik antara semua pihak sepanjang proses.
Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan (Information Sistems and
Supply Chain Management)

Rantai pasokan sering kali tidak efisien karena informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Hal ini
menyebabkan berbagai masalah seperti kekurangan suku cadang, kapasitas pabrik yang kurang optimal,
persediaan berlebihan, dan biaya transportasi tinggi. Inefisiensi ini dapat membuang hingga 25% dari
biaya operasional perusahaan.

Solusi untuk mengatasi masalah ini adalah dengan menerapkan strategi just-in-time. Namun, untuk
menerapkan strategi ini, pabrik membutuhkan informasi yang akurat dan tepat waktu tentang
permintaan pelanggan, waktu produksi, dan ketersediaan komponen. Mendapatkan informasi ini bisa
menjadi sulit dan membutuhkan investasi dalam teknologi dan proses.

Meskipun demikian, rantai pasokan yang efisien dapat memberikan banyak manfaat, seperti
pengurangan pemborosan, peningkatan efisiensi, penurunan biaya, dan peningkatan kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk berusaha meningkatkan efisiensi rantai
pasokan mereka.
Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan (Information Sistems and
Supply Chain Management)

Stok pengaman membantu mengatasi kekurangan fleksibilitas dalam rantai pasokan. Namun, efek
bullwhip, distorsi informasi permintaan, dapat menyebabkan inefisiensi dan biaya tinggi.
efek bullwhip : fenomena dalam rantai pasokan di mana perubahan kecil dalam permintaan
konsumen di akhir rantai dapat menyebabkan fluktuasi besar dalam pesanan dan persediaan di awal
rantai.

Solusi untuk mengatasi efek bullwhip adalah dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan
dan pasokan. Hal ini dapat dicapai dengan memastikan semua anggota rantai pasokan memiliki
informasi yang akurat dan terkini.

Dengan demikian, stok pengaman yang optimal dan informasi yang akurat dapat membantu
mencapai rantai pasokan yang lebih efisien dan menguntungkan.
Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management
Software)

Perangkat lunak rantai pasokan dikategorikan menjadi dua jenis:

1. Perangkat Lunak Perencanaan Rantai Pasokan (Supply Chain Planning)
Membantu bisnis dalam:
Membuat model rantai pasokan 3D: Memvisualisasikan alur material dan informasi.
Membuat perkiraan permintaan: Memperkirakan berapa banyak produk yang dibutuhkan di masa depan.
Mengembangkan rencana sumber daya: Menentukan bahan baku, tenaga kerja, dan aset yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan.
Contoh: SAP Supply Chain Management (SCM)
2. Perangkat Lunak Eksekusi Rantai Pasokan (Supply Chain Execution Systems)
Membantu bisnis dalam:
Mengelola aliran produk: Melacak pergerakan produk dari gudang ke distributor dan pelanggan.
Memastikan pengiriman tepat waktu: Memastikan produk tiba di lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien.
Melacak status fisik barang: Mengetahui di mana produk berada setiap saat.
Mengoptimalkan penggunaan sumber daya: Mengelola persediaan, tenaga kerja, dan transportasi secara efektif.
Memfasilitasi komunikasi: Menyediakan platform untuk semua pihak dalam rantai pasokan untuk berkolaborasi.
Contoh: Warehouse Management System (WMS) yang digunakan Haworth Incorporated.
 global supply chains
and the internet
problem
1. Banyak perusahaan memasuki pasar internet
internasional, mengalihdayakan operasi
manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari
negara lain serta menjual ke luar negeri
(terdapat kompleksitas dan tantangan
tambahan untuk mengelola rantai pasokan
global). solution
2. Jarak geografis dan perbedaan waktu yang
lebih besar
3. Standar kinerja dapat bervariasi dari satu
wilayah ke wilayah lain atau dari satu negara
ke negara lain
4. Peraturan pemerintah asing dan perbedaan WEB
budaya
Demand-Driven Supply Chains ;
The Emerging Internet Driven Supply
Chain ;
 Mencocokkan penawaran
dengan permintaan

Business Mengurangi tingkat

inventaris

Value of
Supply Chain Meningkatkan layanan
pengiriman

Management Mempercepat waktu

Systems produk ke pasar

Menggunakan aset secara

lebih efektif

Mengurangi biaya rantai pasokan memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan. Selain
mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan penjualan
HOW DO CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
SYSTEMS HELP FIRMS
ACHIEVE CUSTOMER
INTIMACY?
WHAT IS CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT?
Customer Relationship Management ini membantu
dalam menangkap dan mengintegrasikan data
pelanggan dari semua organisasi, mengkonsolidasikan
data, menganalisis data, dan kemudian
mendistribusikannya hasilnya ke berbagai sistem dalam
perusahaan.

“touch point”, adalah sebuah metode interaksi dengan

pelanggan yang biasanya dilakukan melalui telepon,
email, sosial media seperti facebook dan semacamnya,
situs web, dan lainnya. sistem CRM yang dikembangkan
dengan baik tentunya akan memberikan pandangan
kepada perusahaan tentang pelanggan yang berguna
untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.
 CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT SOFTWARE
SALES FORCE AUTOMATION CUSTOMER SERVICE MARKETING
Sales force automation (SFA) Salah satu kemampuan dalam modul Modul pemasaran ini mencakup alat
modules dalam sistem CRM layanan pelanggan pada CRM adalah untuk menganalisis data pemasaran
membantu staf penjualan menugaskan dan mengelola dan pelanggan, mengidentifikasi
meningkatkan produktivitas dengan permintaan layanan pelanggan, pelanggan yang menguntungkan dan
memfokuskan upaya penjualan termasuk saluran telepon janji temu tidak menguntungkan, merancang
pada pelanggan yang paling atau feedback. Sistem ini mengalihkan produk dan layanan untuk memenuhi
menguntungkan, mereka yang panggilan ke petugas layanan yang kebutuhan dan minat pelanggan
merupakan kandidat yang baik tepat dan memasukkan informasi tertentu, dan mengidentifikasi peluang
pelanggan ke dalam sistem. Modul untuk penjualan silang (cross selling)
untuk penjualan dan layanan. Modul
layanan pelanggan dalam sistem CRM
SFA menyediakan prospek
ini dapat membantu bisnis
penjualan dan informasi kontak,
meningkatkan efisiensi dan kualitas
informasi produk, kemampuan layanan pelanggan mereka, yang pada
konfigurasi produk, dan kemampuan akhirnya mengarah pada kepuasan
menghasilkan kutipan penjualan pelanggan yang lebih tinggi dan
pengurangan biaya.
 OPERATIONAL & ANALYTICAL CRM
Operational CRM
Operational CRM mencakup aplikasi yang dihadapi pelanggan,
seperti alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, pusat panggilan
dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.
Analytical CRM mencakup aplikasi yang menganalisis data
pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk
memberikan informasi guna meningkatkan kinerja bisnis.

Customer lifetime value (CLTV)

Customer lifetime value (CLTV) didasarkan pada hubungan antara
pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh dan melayani pelanggan tersebut, dan
umur yang diharapkan dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan
 BUSINESS VALUE OF CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEMS
perusahaan yang memiliki sistem CRM yang efektif pastinya merasakan
banyak manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan,
pengurangan biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif,
dan biaya akuisisi dan retensi pelanggan yang lebih kecil. Informasi dari
sistem CRM ini membantu meningkatkan pendapatan penjualan dengan
mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan
untuk pemasaran terfokus dan penjualan silang
 WHAT ARE THE
CHALLENGES THAT
ENTERPRISE
APPLICATIONS POSE,
AND HOW ARE
ENTERPRISE
APPLICATIONS TAKING
ADVANTAGE OF NEW
TECHNOLOGIES?
 ENTERPRISE APPLICATION
CHALLENGES
Perubahan dalam lingkup proyek dan pekerjaan
penyesuaian tambahan menambah penundaan
dan biaya implementasi
Aplikasi perusahaan tidak hanya membutuhkan
perubahan teknologi yang mendalam tetapi juga
perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi
Sistem Supply Chain Management membutuhkan
banyak organisasi untuk berbagi informasi dan
proses bisnis
 NEXT-GENERATION
ENTERPRISE APPLICATIONS
Vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih
dengan menjadi lebih fleksibel, berkemampuan
web, seluler, dan mampu berintegrasi dengan
sistem lain. Sistem perusahaan yang berdiri sendiri,
sistem manajemen hubungan pelanggan, dan
sistem SCM menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor
perangkat lunak perusahaan besar telah
menciptakan apa yang mereka sebut solusi
perusahaan, suite perusahaan, atau suite ebisnis
untuk membuat sistem CRM, SCM, dan ERP mereka
bekerja erat satu sama lain dan terhubung ke
sistem pelanggan dan pemasok.
 SOCIAL CRM
Menggunakan alat CRM sosial, bisnis
dapat lebih terlibat dengan pelanggan
mereka dengan, misalnya, menganalisis
sentimen mereka tentang produk dan
layanan mereka. Alat CRM sosial
BUSINESS INTELLIGENCE IN
memungkinkan bisnis untuk
ENTERPRISE APPLICATIONS
menghubungkan percakapan dan
hubungan pelanggan dari situs jejaring Vendor aplikasi perusahaan telah
sosial ke proses CRM. menambahkan fitur intelijen bisnis
untuk membantu manajer
memperoleh informasi yang lebih
bermakna dari sejumlah besar data
yang dihasilkan sistem ini.
 SUMMARY
Kenya Airways, maskapai terbesar ke-10 di Afrika, berusaha
meningkatkan pemahaman tentang pelanggan dan memanfaatkan
Oracle Cloud untuk mengotomatisasi dan mengintegrasikan data
pelanggan. Mereka menggunakan Oracle Marketing Cloud untuk
kampanye pemasaran otomatis dan Oracle Sales serta RightNow Cloud
Service untuk penjualan dan layanan pelanggan. Dengan informasi yang
dikumpulkan, mereka membuat profil pelanggan yang rinci untuk
personalisasi penawaran. Tim pemasaran juga menggunakan Oracle
Social Cloud untuk memantau dan merespons media sosial dengan
cepat.
 WHAT WAS THE PROBLEM AT KENYA AIRWAYS DESCRIBED IN
THIS CASE? WHAT MANAGEMENT, ORGANIZATION, AND
TECHNOLOGY FACTORS CONTRIBUTED TO THIS PROBLEM?
Maskapai ini belum mampu memanfaatkan peluang pasarnya dalam beberapa tahun terakhir karena
perusahaan tidak mengenal pelanggannya. Kenya Airways tidak dapat mengidentifikasi preferensi,
kebutuhan khusus, atau karakteristik pribadi konsumennya. Data pelanggan berada di banyak tempat
penyimpanan yang berbeda, seperti file dan spreadsheet. Dengan demikian, mereka tidak dapat
mengintegrasikan data dengan sistem mereka.
● Management : Kurangnya peran manajemen dalam mengintegrasikan data dalam satu penyimpanan
dan tidak tahu bahwa data tersebut dapat diolah menjadi database yang dapat meningkatkan customer
experience.
● Organization : Organisasi membutuhkan peningkatan hubungan dengan pelanggannya.
● Technology : Dibutuhkan teknologi untuk mengintegrasikan dan menyimpan data sehingga dapat
digunakan untuk mengetahui “needs” dan terkoneksi dengan pelanggan.
 WHAT WAS THE RELATIONSHIP OF CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT TO KENYA AIRWAYS’
BUSINESS PERFORMANCE AND BUSINESS STRATEGY?
Maskapai tidak dapat menggunakan peluang pasarnya karena mereka tidak tahu
banyak tentang pelanggan. Hubungan antara keduanya tidak kuat, karena maskapai
menyimpan detail pelanggannya di beberapa repositori. Maskapai tidak dapat
mengidentifikasi preferensi, persyaratan khusus, atau karakteristik pribadi lainnya
dari pelanggannya. Saat ini yang dibutuhkan Kenya Airways adalah strategi
meningkatkan hubungannya dengan pelanggan dan menjangkau seluruh kebutuhan
pelanggan. Dengan memanfaatkan data yang telah terintegrasi dengan system Cloud
dapat membantu Kenya Airways mengenali pelanggannya. Kenya Airways dapat
mengembangkan business performance nya dengan business strategy yang
menitikberatkan pada customer relationship management.
 DESCRIBE KENYA AIRWAY’S SOLUTION TO ITS PROBLEM. WHAT
MANAGEMENT, ORGANIZATION, AND TECHNOLOGY ISSUES HAD TO
BE ADDRESSED BY THE SOLUTION?
Kenya Airways telah merencanakan untuk meluncurkan rencana multi-tahun untuk menyederhanakan dan
mengkonsolidasikan semua data pelanggannya sehingga dapat berpartisipasi dalam manajemen hubungan
pelanggan yang efisien dengan memanfaatkan oracle, komunikasi, periklanan, aplikasi, dan cloud
perangkat lunak. Kerangka pemasaran Oracle menawarkan jaringan berbasis web untuk menghubungkan
data pemasaran dari organisasi, pengalaman pelanggan, dan menjangkau pelanggan yang tepat dan
mengevaluasi hasil.
Manajemen : Dengan adanya system ini, data lebih terintegrasi dan membantu meningkatkan work
performance dari manajemen untuk mengelola data tersebut sebagai peningkatan mutu dan layanan
perusahaan.
Teknologi: Laporan yang diberikan oleh teknologi baru akan memungkinkan Kenya Airways untuk
membuat keputusan tingkat tinggi. Teknologi modern dapat mengelola banyak klien korporat dan
operasi pasar lainnya di dalam organisasi secara efektif dan mudah
Organisasi: Pendekatan ini akan memastikan bahwa perusahaan mengetahui strategi pemasarannya
secara internasional, memungkinkannya mengetahui siapa yang mengklik promosi emailnya. Solusinya
akan mengharuskan perusahaan untuk menyimpan data pelanggan secara teratur, yang akan membuat
kontak menjadi sangat sederhana.
 HOW EFFECTIVE WAS THIS SOLUTION? HOW DID IT AFFECT
THE WAY KENYA FIRWAYS RAN ITS BUSINESS AND ITS
BUSINESS PERFORMANCE?
Solusinya efektif, maskapai menjalankan kampany pemasaran otomatis pertamanya setelah
dua minggu menjalankan program, yang mengarahkan email, teks SMS, dan posting media
sosial ke emigran Kenya tentang tarif khusus musim liburan. Solusinya memungkinkan tim
pemasaran untuk melacak aliran pendapatan dengan terampil. Solusi tersebut juga
memungkinkan maskapai untuk mengidentifikasi sumber data baru, memungkinkannya untuk
secara efektif menargetkan kampanye perusahaan. Koneksi maskapai yang terjangkau turn dari
4% menjadi 89%, konsentrasi email kampanye terbuka tumbuh dari 40% menjadi 65%,
sementara jumlah responden turn 20%. Hanya butuh 30 menit untuk menjalankan kampanye,
dan murah. Organisasi juga akan mengenali klien bernilai tinggi dan membedakan klien baru
dari klien bernilai tinggi lama.
THANK
YOU