Supply chain management (SCM,

Customer relationship management (CRM) dan

hubungannya dengan Fungsi- fungsi bisnis
dalam perusahaan
 Supply Chain Management

 Secara fundamental, supply chain management menolong

perusahaan dalam hal :
 Mendapatkan produk yang tepat
 Menuju tempat yang tepat
 Pada waktu yang tepat
 Pada kuantitas yang tepat
 Pada biaya yang dapat diterima
 Tujuan SCM

 Tujuan dari SCM adalah untuk mendapatkan efisiensi

 Forecast demand
 Control inventory
 Enhance relationships with customers, suppliers, distributors,
and others
 Receive feedback on the status of every link in the supply chain
 Apa itu Supply Chain?

 Hubungan timbal balik

 Dengan suppliers, customers, distributors, dan bisnis lainnya
 Dibutuhkn untuk mendesain, membangun dan menjual produk
 Masing-masing proses supply chain harus mempunyai nilai tambah pada produk
atau jasa yang di hasilkan oleh perusahaan
 Sering kali disebut value chain
Supply Chain Life Cycle
 Dalam supply chain ada beberapa pemain utama yang merupakan perusahaan
yang mempunyai kepentingan yang sama, yaitu :
 1. Supplies
 2. Manufactures
 3. Distribution
 4. Retail Outlet
 5. Customers
 a. Chain 1: Supplier
 Jaringan bermula dari sini, yang merupakan sumber yang menyediakan bahan
pertama, dimana rantai penyaluran baru akan mulai. Bahan pertam ini bisa
dalam bentuk bahan baku, bahan mentah, bahan penolong, barang dagangan,
suku cadang dan lain-lain.

 b. Chain 1-2-3: Supplier-Manufactures Distribution

 Barang yang sudah dihasilkan oleh manufactures sudah mulai harus
disalurkan kepada pelanggan. Walaupun sudah tersedia banyak cara untuk
menyalurkan barang kepada pelanggan, yang umum adalah melalui
distributor dan ini biasanya ditempuh oleh sebagian besar supply chain.
 c. Chain 1-2-3-4: Supplier-Manufactures-
 Pedagang besar biasanya mempunyai fasilitas gudang
Distribution-Retail Outlet
sendiri atau dapat juga menyewa dari pihak lain. Gudang ini digunakan untuk
menyimpa barang sebelum disalurkan lagi ke pihak pengecer. Disini ada
kesempatan untuk memperoleh penghematan dalam bentuk jumlah inventoris
dan biaya gudang dengan cara melakukan desain kembali pola pengiriman
barang baik dari gudang manufacture maupun ke toko pengecer.

 d. Chain 1-2-3-4-5: Supplier-Manufactures

 Para pengecer atau retailer menawarkan barang
Distribution-Retail Outlet-Customer.
kepada para pelanggan atau pembeli atau pengguna barang langsung. Yang
termasuk retail outlet adalah toko kelontong, supermarket, warung – warung,
dan lain-lain.
 Ada 3 macam hal yang harus dikelola dalam supply chain yaitu :
 Pertama, aliran barang dari hulu ke hilir
 contohnya bahan baku yang dikirim dari supplier ke pabrik, setelah
produksi selesai dikirim ke distributor, pengecer, kemudian ke pemakai
akhir.
 Kedua, aliran uang dan sejenisnya yang mengalir dari hilir ke hulu dan
 Ketiga adalah aliran informasi yang bisa terjadi dari hulu ke hilir atau
sebaliknya.
Model struktur Supply Chain
 Supply Chain Management (SCM) adalah merupakan aplikasi
terpadu yang memberikan dukungan sistem informasi kepada manajemen dalam
hal pengadaan barang dan jasa bagi perusahaan sekaligus mengelola hubungan
diantara mitra untuk menjaga tingkat kesediaan produk dan jasa yang dibutuhkan
oleh perusahaan secara optimal. SCM mengintegrasikan mulai dari pengiriman
order dan prosesnya, pengadaan bahan mentah, order tracking, penyebaran
informasi, perencanaan kolaboratif, pengukuran kinerja,pelayanan purna jual,
dan pengembangan produk baru.
 Jadi kalau supply chain adalah jaringan fisiknya, yakni perusahaan-perusahaan
yang terlibat dalam memasok bahan baku, memproduksi barang maupun
mengirimkannya ke pemakai akhir, sedangkan SCM adalah metode, alat atau
pendekatan pengelolaannya. Sebagai contoh supply
 Supply Chain mencakup 3 bagian :
 1. Upstream Supply Chain
Bagian ini mencakup supplier first-tier dari organisasi (dapat
berupa perusahaan manufaktur atau asembling) dan suppliernya, yang didalamnya
telah terbina suatu hubungan/relasi.
 2. Internal Supply Chain
Bagian ini mencakup semua proses yang digunakan oleh organisasi
dalam mengubah input yang dikirim oleh supplier menjadi output, mulai dari
waktu material tersebut masuk pada perusahaan sampai pada produk
tersebut didistribusikan, diluar perusahaan tersebut.
 3. Downstream Supply Chain
Bagian ini mencakup semua proses yang terlibat dalam pengiriman
produk pada customer akhir.
 Aktivitas Manajemen Rantai Pasokan :
a. Meramalkan permintaan pelanggan
b. Membuat jadwal produksi
c. Menyiapkan jaringan transportasi
d. Memesan persediaan pengganti dari para pemasok
e. Mengelola persediaan: bahan mentah, barang dalam proses dan barang jadi
f. Menjalankan produksi
g. Menjamin kelancaran transportasi sumber daya kepada pelanggan
h. Melacak aliran sumber daya material, jasa, informasi, dan keuangan dari pemasok, di
dalam perusahaan, dan kepada pelanggan.
 IT DALAM SCM

 Ada banyak keterlibatan IT dalam SCM, diantara lain dalam bentuk:

1. Enterprice Resource Planning (ERP).
 Suatu metode mengatur seluruh proses bisnis yang ada dalam suatu perusahaan dengan
suatu arsitektur perangkat lunak yang berjalan dalam waktu nyata, baik itu
menyangkut otomasi back-end office system, front-end office system, maupun dalam
hal peningkatan efisiensi, kualitas dan produktifitas serta keuntungan
2. Inter Organizations Information System (IOIS).
 Suatu sistem yang bekerja untuk mengumpulkan, memproses,
menyimpan,menganalisa dan menyebarluaskan informasi yang berada dalam dua
atau lebih organisasi guna meningkatkan efisiensi proses transaksi bisnis seperti
pemesanan, penagihan, pembayaran maupun lainnya.
3. Electronic Data Interchange (EDI)
 Segala hal yang berkaitan dengan standar perpindahan data yang
berhubungan dengan transaksi bisnis antara komputer.
 Salah satu penggunaan teknologi informasi awal untuk supply chain
management
 Pertukaran elektronik dari dokumen-dokumen transaksi bisnis antara supply
chain trading partners
 Otomatisasi yang hampir lengkap dari proses e-commerce supply chain
 Banyak transaksi-transaksi yang terpikir melebihi internet, yaitu dengan
menggunakan keamanan jaringan pribadi (virtual private networks)
4. Virtual Enterprice (VE).
 Suatu jaringan dari beberapa perusahaan yang independen, sangat mungkin
dahulunya sesame kompetitor, bersama-sama dan bekerjasama dalam
mempercepat peningkatan keuntungan dan meraih kesempatan dengan
menggunakan information and communication technology (ICT)

5. E-Commerce.
 Seluruh aktifitas yang berhubungan dengan proses pembelian, penjualan,
pengiriman maupunpertukaran produk, servis maupun informasi melalui
bantuan jaringan komputer, termasuk juga internet
Roles and Activities of SCM in Business
Planning & Execution Functions of SCM

 Planning
 Desain pada Supply chain
 Kolaborasi perencanaan demand dan supply
 Execution
 Materials management
 Collaborative manufacturing
 Collaborative fulfillment
 Supply chain event management
 Supply chain performance management
 Manfaat dan Tantangan SCM

 Manfaatnya ;
 Lebih cepat, lebih akurat dalam memproses pesanan
 Menurunkan tingkat persediaan
 Waktu yang cepat untuk sampai ke pasar
 Biaya-biaya bahan baku dan transaksi yang lebih rendah
 Dapat membuat strategi hubungan dengan supplier
Tantangannya;

 Kekurangan pengetahuan perencanaan dari demand, alat-alat dan

panduan
 Ketdakakuratan data yang tersedia oleh sistem informasi lainnya
 Kekurangan dalam kolabari antara pemasaran, produksi dan
manajemen persediaan
 Alat-alat SCM masih baru, tidak lengkap dan sulit
diimplementasikan
Goals and Objectives of SCM
Trends in SCM
 Customer Relationship Management

 Fokus sentral customer

 Customer relationships akan menjadi aset yang bernilai bagi peruahaan
 Setiap strategi perusahaan harus dapat menemukan dan memelihara kemungkinan
 pelanggan yang paling profitable
Apa itu CRM?
 Mengelola penuh rentang dari hubugan pelanggan yang terlibat
 Menyediakan customer-facing employees dengan sendiri, lengkap dengan
pandangan dari semua pelanggan pada setiap touch point dan lintas semua
channel
 Menyediakan pelanggan satu-satu, lengkap dengna pandangan perusahaan
dan perluasan channel
 CRM menggunakan IT untuk menciiptakan cross-functional enterprise system
yang mengintegrasikan dan proses otomatis banyak pelayanan terhadap customer
Application Clusters in CRM
Contact and Account Management
 CRM membantu penjualan, pemasaran, dan pelayanan profesional
menangkap dan melacak data yang relevan mengenai;
 Setiap masa lalu dan perencanaan kontak dengan prospek dan
customers
 Bisnis lainnya dan life cycle events of customers

 Data ditangkap melalui customer touch points

 Telephone, fax, e-mail
 Websites, retail stores, kiosks
 Personal contact
Sales
 Sistem CRM menyediakan penjualan dengan alat dan sumber data yang mereka butuhkan
untuk ;
 – Mendukung dan mengelola aktivitas penjualan mereka
 – Optimis cross- dan up-selling
 CRM juga menyediakan pengertian chec pada status customer’s account dan sejarah
sebelum jadwal penjualan dipanggil
 Marketing and Fulfillment
 Sistem CRM membantu dengan kampanye pemasaran langsung
dengan otomatis seperti berikut ini;
 Qualifying leads for targeted marketing
 Scheduling and tracking mailings
 Capturing and managing responses
 Analyzing the business value of the campaign
 Fulfilling responses and requests
 Customer Service and Support
 Sistem CRM memberikan pelayanan akses real-time kepada
database yang sama digunakan oleh penjualan dan pemasaran
 Permintaan untuk pelayanan adalah diciptakan, diserahkan dan
dikelolaged
 Call center software routes calls to agents
 Help desk software menyediakan pelayanan data dan saran untuk
pemeahan masalah
 Web-based self-service enables customers to access personalized
support information
 Retention and Loyalty Programs
 Biaya enam kali lebih banyak untuk penjualan kepada pelanggan baru
 Pelanggan yang tidak bahagia akan menceritakan pada 8-10 orang lainnya
 Mendorong menyimpan pelanggan dengan 5 % dan mendorong laba 85%
 Penjualan yang ganjil pada pelanggan yan ada adalah 50%, yang baru 15%
 Sekitar 70% dari planggan akan melakukan bisnis dengan melawan perusahaan jika
permasalahan cepat diatasi
 Memperbesar dan optimal customer retention and loyalty adalah sasaran utama dari CRM
 Identify, reward, and market to the most loyal and profitable customers
 Evaluate targeted marketing and relationship programs
The Three Phases of CRM
 Manfaat CRM

 Mengidentifikasi dan taget pelanggan terbaik

 Real-time customization and personalization dari produk dan jasa
 Melacak kapan dan dimana pelanggan menghubungi perusahaan
 Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten
 Menyediakan pelayanan superior dan dukungan lintas seluruh
kontak poin pelanggan
 Kegagalan CRM

 Manfaat bisnis dari CRM tidak bisa menjadi jaminan

 50% proyek CRM tidak dapat menghasilkan janji memproduksi percent of
CRM projects did not produce promised results
 20 % hubungan pelanggan rusak

 Alasan kegagalan
 Kekurangan pemahaman dan persiapan
 Tidak memecahkan masalah proses bisnis pertama
 Tidak berpartisipasi pada bagian bisnis stakeholders yang terlibat
 Trends in CRM
 Operational CRM
 Mendukung interaksi customer dengan convenience yang besar melalui
channel yang bervariasi
 Sinkronisasi interaksi pelanggan secara konsisten lintas seluruh channel
 Membuat perusahaan mudah melakukan bisnis
 Extracts in-depth customer history, preferences, and profitability from
databases
 Allows prediction of customer value and behavior
 Allows forecast of demand
 Helps tailor information and offers to customer needs
 Collaborative CRM
 Easy collaboration with customers, suppliers, and partners
 Improves efficiency and integration throughout supply chain
 Greater responsiveness to customer needs through outside sourcing
of products and services
 Portal-based CRM
 Provides users with tools and information that fit their needs
 Empowers employees to respond to customer demands more
quickly
 Helps reps become truly customer-faced
 Provides instant access to all internal and external customer
information