- ENTERPRISE SYSTEM -

1. SCM, CRM & ERP

A. Supply Chain Management (SCM)

Supply chain management adalah manajemen dari sebuah jaringan bisnis yang saling terhubung untuk
menjadikan suatu produk yang lengkap dan melengkapinya dengan layanan – layanan yang dibutuhkan oleh end
customer (Harland, 1996).
Supply chain Management juga dapat didefinisikan sebagai sekumpulan aktifitas (dalam bentuk
entitas/fasilitas) yang terlibat dalam proses transformasi dan distribusi barang mulai dari bahan baku paling awal
dari alam sampai produk jadi pada konsumen akhir.
Dalam kegunaannya SCM adalah bagaimana ia mampu me-manage aliran barang atau produk dalam suatu
rantai supply. Dengan kata lain, model SCM mengaplikasikan bagaimana suatu jaringan kegiatan produksi dan
distribusi dari suatu perusahaan dapat bekerja bersama-sama untuk memenuhi tuntutan konsumen.
Contoh Supply Chain untuk pembuatan sereal jagung (jenis makanan untuk sarapan) adalah sebagai berikut :
1. Petani jagung. Proses dimulai dari pemilihan bibit jagung, penebaran, penanaman, pemeliharaan, dan
pemanenan jagung, dan diakhiri dengan penjualan hasil panen ke pabrik pembuatan sereal.
2. Pabrik dalam pembuatan sereal jagung. Proses dimulai dari pembersihan biji jagung yang diterima dari
petani, pemanggangan menjadi sereal, pengepakan (packaging), penyimpanan di gudang untuk distribusi ke
supermarket/ toko (retail), pengiriman (transportasi) ke supermarket/ toko.
3. Proses penjualan dimulai dari penyimpanan di rak-rak di supermarket, penjualan ke pembeli (customer) dan
akhirnya di konsumsi oleh pembeli. Produk yang tidak terjual akhirnya akan dimusnahkan pada saat produk telah
mencapai masa kadaluarsa.
· Tujuan utama dari SCM adalah:
1. penyerahan / pengiriman produk secara tepat waktu demi memuaskan konsumen
2. mengurangi biaya
3. meningkatkan segala hasil dari seluruh supply chain (bukan hanya satu perusahaan)
4. mengurangi waktu
5. memusatkan kegiatan perencanaan dan distribusi
· Area cakupan SCM adalah :
- Pengembangan Produk : Melakukan riset pasar, merancang produk baru, melibatkan supplier dalam
perancangan produk baru.
- Pengadaan : Memilih supplier mengevaluasi kinerja supplier, melakukan pembelian bahan baku dan
komponen, memonitor supply risk, membina dan memelihara hubungan dengan supplier.
- Perencanaan dan Pengendalian : Demand planning, peramalan permintaan, perencanaan kapasitas,
perencanaan produksi dan persediaan.
- Produksi : Eksekusi produksi, pengendalian kualitas.
- Distribusi : Perencanaan jaringan distribusi, penjadwalan pengiriman, mencari dan memelihara hubungan
dengan perusahaan jasa pengiriman, memonitor service level di riap pusat distribusi.
B. Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu
organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan
yang lebih dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM didefinisikan sebagai sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Terdapat beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut ini adalah tahapan tahapan dalam CRM:
1. Menentukan tujuan CRM suatu organisasi
2. Meng-edukasi departemen yang terkait
3. Mencari informasi pelanggan
4. Mendesain data model
5. Mempelajari dan memilih solusi CRM
6. Menentukan autoritas dan jalur tanggung jawab
7. Menjalankan pilot project
8. Komunikasi langsung dengan pelanggan
9. Melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan
10. Mengumpulkan kembali umpan balik dari pelanggan
11. Menganalisa umpan balik dan mendokumentasikannya
12. Mengimplementasikan metode baru
Tahapan tahapan tersebut bisa dikatakan sebagai sekumpulan tugas yang saling berkaitan. Tugas tugas
tersebut tentu saja memerlukan actor untuk menjalankannya dan dalam kaitan tersebut seluruh departemen
menjadi actor khususnya bagi departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti departemen
pemasaran, pelayanan pelanggan ,dll.
Contoh Customer Relantionship Management pada delivery order suatu restoran. Konsep yang bergerak di
belakang layar ini sering disebut CRM (Customer Relationship Management). Pada saat kita memesan makanan
pada sebuah restaurant melalui via telephone yang melayani kita adalah pekerja dari restoran fastfood tersebut
tetapi sebenarnya mereka sudah terintegrasi dengan sebuah sistem IT yang mengelola pesanan Anda hingga
pesanan Anda diantarkan.
Cara kerjanya sederhana, ketika kita memesan makanan, maka petugas akan menginput pesanan kita dan
alamat. Sistem akan mengecek lokasi kita dan menentukan cabang restoran yang terdekat dari tempat kita
kemudian pesanan kitaa akan dibuat dan diantarkan dari cabang yang terdekat tersebut dan ketika pesanan kita
sampai, kita tinggal membayar.
Tujuan adanya CRM memang untuk memudahkan customer mendapatkan kebutuhannya dan mendekatkan
perusahaan dengan customernya.
C. Enterprise Resource Planning (ERP)
ERP adalah sebuah system informasi perusahaan yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber
daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses bisnis cepat.
· Kelebihan ERP :
a. Integrasi antara area fungsional yg berbeda utk meyakinkan komunikasi, produktifitas dan efisiensi yg tepat.
b. Rancangan perekayasaan
c. Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai fulfillment
d. Mengatur saling ketergantungan dari
e. Proses penagihan material yg kompleks
f. Pelacakan 3 cara yg bersesuaian antara pemesanan pembelian, penerimaan inventori, dan pembiayaan
g. Akuntasi utk keseluruhan tugas: melacak pemasukan, biaya dan keuntungan pada level Kelemahan ERP
a. Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak ERP.
b. Sistem ERP sangat mahal.
c. Perekayasaan kembali proses bisnis utk menyesuaikan dengan standar industri yg telah dideskripsikan oleh sistem
ERP dapat menyebabkan hilangnya keuntungan kompetitif.
d. ERP sering terlihat terlalu sulit utk beradaptasi dgn alur kerja dan proses bisnis tertentu dalam beberapa organisasi.

KETERKAITAN ANTARA SCM, CRM & ERP :

Supply Chain management (SCM) adalah suatu sistem informasi untuk memudahkan pengendalian atas supplier.
Eneterprise Resource Planning (ERP) adalah merupkana sistem inti perusahaan yang mengendalikan semua aspek
internal perusahaan. Sedangkan Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem informasi untuk
melakukan pengendalian atas konsumen perusahaan.

ERP adalah sebuah sistem komputer yang dirancang untuk dapat mengendalikan seluruh aspek dalam perusahaan.
Sistem ERP adalah suatu sistem yang menyatukan semua subsistem-subsistem diatas. Sistem ini luar biasa
kompleks, tetapi apabila diinplementasikan, akan sangat memudahkan manajemen dalam melakukan monitoring
pekerjaan sehari-hari, evaluasi, dan pada akhirnya mengambil keputusan. Pengembangan dari sistem ini adalah
dengan teknologi Electronic Data Interchange (EDI) yang memungkinkan supplier dapat memantau stok kita secara
realtime sehingga resiko kekurangan stok akan dapat diminimalisasikan. ERP merupakan teknologi yang terintegrasi
yang dapat memberikan value terhadap supply chain management (SCM).

ERP vs CRM :
Sistem ERP adalah sistem back-ofice sedangkan sistem CRM merupakan sistem front-office. Sistem ERP bertujuan
membentuk sistem informasi, CRM bertujuan membentuk data pelanggan. Dua sistem tersebut bekerja bersama
secara interaktif untuk menghasilkan data yang dapat digunakan manajer meningkatkan kompetisi melalui
pengurangan biaya dan peningkatan penjualan. Tujuan teknologi CRM adalah menghubungankan fungsi front-
office (penjualan, pemasaran, layanan pelanggan) dan back-office (keuangan, operasi, logistik, dan SDM) dengan
pelanggan-pelanggan perusahaan.

Sistem ERP dan CRM memberikan value terhadap supply chain management (SCM).
2. Business Process Reengineering(BPR)

Business Process Reengineering (BPR) merupakan suatu proses merubah proses bisnis secara radikal dan dramatis
agar bisnis proses tersebut menjadi lebih efektif dan efisien tanpa adanya perubahan pada struktur organisasi dan
fungsi bisnis proses itu sendiri. BPR ini pertama kali ditulis dan dipublikasi oleh Hammer (1990) dan Davenport &
Short (1990) dan Hammer & Champy (1994), “Re-engineering is the fundamental rethinking and radical redesign of
business processes to achieve dramatic improvements in critical, contemporary measures of performance, such as
cost, quality, service and speed ”Hammer and Champy (1994, p32) menyatakan Business Process Reengineering
adalah suatu pendekatan yang sama sekali baru berkenaan dengan ide dan model yang digunakan dalam
memperbaiki bisnis. Davenport & Short (1990) lebih melihat Business Process Reengineering sebagai perluasan dari
“industrial engineering”.

1. Berdasarkan IT impact, BPR bertujuan untuk menggunakan IT untuk meningkatkan proses operasi dari ujung ke
ujung.

Contoh: penerapan ERP yang mengintegrasikan seluruh kegiatan di dalam perusahaan.

2. Obyektif melakukan BPR adalah mencapai perbaikan kinerja perusahaan secara signifikan pada bagian area yang
dituju dengan menata ulang semua proses-proses yang terkait dimana alur pekerjaan tersebut dilakukan. BPR
adalah salah satu proses perbaikan kinerja dimana pada saat dilakukan banyak memanfaatkan IT sebagai
pemampunya.

Langkah-langkah dalam melakukan BPR :

– Hilangkan semua aktifitas yang tidak mempunyai nilai tambah

Dalam suatu organisasi terkadang ditemukan aktifitas-aktifitas yang tidak berkaitan dengan inti usaha yg dijalankan,
karena terkadang aktifitas itu hanya bertujuan untuk membuat karyawan lebih aktif dan produktif hanya saja
tidak menunjang tujuan dari organisasi tersebut.

– Mempermudah semua aspek kerja jika memungkinkan

Masih ada pekerjaan yang dilakukan secara manual seperti workflow dari proses MOC yang harus menjalankan
proses nya dengan mencetak semua dokumen terkait dan membawanya kesetiap orang yang terkait untuk proses
approval.IT dapat menjadikan proses lebih mudah, dengan menerapkan e-moc, semua proses tersebut dibuat
secara elektronik dan digital tanpa harus menggunakan kertas dan kurir. Semua proses dilakukan aplikasi komputer
yang dibuat sedemikian rupa sehingga memudahkan dalam proses yang jauh lebih cepat dan praktis.

– Mengintegrasikan semua elemen di dalam proses

Dahulu di suatu perusahaan besar, semua pekerjaan di setiap departemen dilakukan secara terpisah dan sulit
memonitor semua pekerjaan dan hasilnya dalam waktu bersamaan. Saat ini dengan menggunakan aplikasi IT
seperti SAP, semua departemen di dalam perusahaan berintegrasi. Seorang Manajer, Direktur atau CEO bisa dengan
mudahnya mengakses semua pekerjaan bawahannya diseluruh departemen, seksi-seksi dan seluruh bagian dalam
perusahaan dalam waktu bersamaan hanya melalui aplikasi komputer tersebut. Integrasi ini menjadikan organisasi
atau perusahaan lebih efektif dan efisien dalam kaitannya dengan proses dan waktu.
– Mengotomatisasi aktifitas-aktifitas jika perlu.

Proses otomatisasi di dalam perusahaan menjadikan perusahaan lebih efisien karena aktifitas yang sebelumnya
dilakukan banyak orang dengan waktu yang panjang dapat dilakukan oleh mesin atau komputer dengan waktu yang
lebih pendek. Tapi tidak semua aktifitas bisa diterapkan otomatisasi ini, tergantung jenis pekerjaannya.

3. Outsourcing

Outsourcing (Alih Daya) diartikan sebagai pemindahan atau pendelegasian beberapa proses bisnis kepada suatu
badan penyedia jasa, dimana badan penyedia jasa tersebut melakukan proses administrasi dan manajemen
berdasarkan definisi serta kriteria yang telah disepakati oleh para pihak. Istilah Outsourcing ini juga sering disebut
juga system kerja kontrak. Outsourcing (Alih Daya) dalam hukum ketenagakerjaan di Indonesia diartikan sebagai
pemborongan pekerjaan dan penyediaan jasa tenaga kerja. Sebenarnya sejak tahun 2003 Indonesia telah memiliki
pengaturan hukum tentang outsourcing (Alih Daya) yang diatur dalam Undang-Undang Ketenagakerjaan Nomor 13
tahun 2003 (pasal 64, 65 dan 66) dan Keputusan Menteri Tenaga Kerja Dan Transmigrasi Republik Indonesia
No.Kep.101/Men/VI/2004 Tahun 2004 tentang Tata Cara Perijinan Perusahaan Penyedia Jasa Pekerja/Buruh
(Kepmen 101/2004). Pengaturan tentang outsourcing (Alih Daya) ini masih dianggap pemerintah kurang lengkap.
Sehingga pada tahun 2006 dibuatlah Inpres No. 3 Tahun 2006 tentang paket Kebijakan Iklim Investasi, dimana
disebutkan bahwa outsourcing (Alih Daya) sebagai salah satu faktor yang harus diperhatikan dengan serius dalam
menarik iklim investasi ke Indonesia. Bentuk keseriusan pemerintah tersebut dengan menugaskan Menteri Tenaga
Kerja untuk membuat revisi terhadap Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2003 Tentang Ketenagakerjaan.

Outsourcing tidak dapat dipandang secara jangka pendek saja, dengan menggunakan outsourcing perusahaan pasti
akan mengeluarkan dana lebih sebagai management fee kepada perusahaan outsourcing. Outsourcing harus
dipandang secara jangka panjang, mulai dari pengembangan karir karyawan, efisiensi dalam bidang tenaga kerja,
organisasi, benefit dan lainnya. Perusahaan dapat fokus pada kompetensi utamanya dalam bisnis sehingga dapat
berkompetisi dalam pasar, dimana hal-hal intern perusahaan yang bersifat penunjang dialihkan kepada pihak lain
yang lebih profesional. Pada pelaksanaannya, pengalihan ini juga menimbulkan beberapa permasalahan terutama
masalah ketenagakerjaan.

Menurut Beaumont dan Sohal, mengatakan bahwa outsourcing merupakan trend yang digunakan untuk
menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang terjadi akhir-akhir ini, sedangkan Gibson mengatakan bahwa
outsourcing merupakan perpindahan rutinitas usahake sumber daya yang ada di luar, dab Brooks mengatakan
bahwa outsourcing merupakan upaya untuk mendapatkan barang atas jasa dari supplier luar atau yang beroperasi
di luar negri dalam rangka memotong biaya. Terakhir dilihat dari pandangan Bridges dikatakan bahwa ada 3
komponen dari outsourcing : 1). IT, yang merupakan perkembangan dari teknologi informasi, 2). Komunikasi, yang
merupakan bagaimana bentuk dari kinerja suatu perusahaan berdasarkan lancar tidaknya komunikasi yang terjalin,
3). Struktur organisasi perusahaan.

Sehingga secara umum pengertian dari outsourcing menurut Emilia, Winarto, dan Arief adalah suatu pengalihan
aktivitas perusahaan baik barang atai jasa ke perusahaan lain yang memiliki 3 komponen tersebut. Hubungan
dalam dunia Information Technology adalah menurut Lee, IT outsourcing adalah kontrak tambahan dari sebagian
atai keseluruhan fungsi IT dari perusahaan kepada pencari outsourcing external, Chen dan Perry mengatakan IT
outsourcing merupakan pemanfaatan organisasi external untuk memproduksi atau membuat ketetapan jasa
teknologi informasi. Jasa IT yang biasanya di outsourcing adalah jaringan, desktop, aplikasi dan web hosting. Carrie
dan Indrajit membedakan IT outsourcing kedalam 4 bagian, yaitu :
1. Total Outsourcing, yaitu sepenuhnya menyerahkan semuanya ke pihak lain, baik hardware, software,
dan brainware.
2. Total Insourcing, peminjaman atau penyewaan sumber daya manusia yang dimiliki oleh pihak lain
yang di pakai dalam jangka waktu tertentu.
3. Selective Sourcing, perusahaan memilah-milah bagian mana yang akan di serah ke pada pihak lain,
dan bagian yang tidak di berikan tersebut akan dikelola oleh perusahana sendiri.
4. De facto Insourcing, menyerahkan semua yang menyangkut IT ke perusahaan lain dikarenakan adanya
latar belakang sejarah.

4. Procurement

Procurement (pengadaan) merupakan kegiatan yang bertanggung jawab untuk mendapatkan semua material
yang dibutuhkan oleh organisasi. Kegiatan ini terdiri dari serangkaian aktivitas yang dibutuhkan untuk
memperoleh barang, jasa, dan material lain dari supplier ke organisasi. Untuk mendapatkan material ini
organisasi mungkin harus membeli (purchase), menyewa (rent), mengontrak (contracting), leasing, dll. Istilah
procurement (pengadaan) seringkali dianggap sama dengan purchasing (pembelian). Procurement biasanya
tidak terkait langsung dengan pergerakan material tersebut, tetapi lebih pada mengorganisir perpindahannya.
Procurement memberi pesan bahwa suatu material dibutuhkan, dan merancang perubahan kepemilikan dan
lokasinya. Adalah kegiatan transportasi yang secara langsung mengirimkannya. Jadi, procurement lebih banyak
terkait dengan pengelolaan informasi. Procurement mengumpulkan data dari berbagai sumber,
menganalisisnya, dan menyampaikan informasinya ke supply chain.

E-Procurement merupakan sistem pengadaan barang atau jasa dengan menggunakan media elektronik seperti
internet atau jaringan komputer. E-procurement diterapkan dalam proses pembelian dan penjualan secara online
supaya lebih efisien dan efektif. E-procurement mengurangi proses-proses yang tidak diperlukan dalam sebuah
proses bisnis. Dalam prakteknya, e-procurement mengurangi penggunaan kertas, menghemat waktu dan
mengurangi penggunaan tenaga kerja dalam prosesnya.

Prinsip-prinsip dari e-procurement adalah:

 At the right place.

 Delivered at the right time.

 Are of the right quality.

 Of the right quantity.

 From the right source.

1. At The Right PlaceAt The Right Place

E-procurement memastikan bahwa barang dikirim ke tempat yang benar. Hal ini meningkatkan efektifitas karena
barang akan sampai ke tempat yang benar dengan tingkat keakuratan 100% karena jalur pengiriman sudah diatur
oleh sistem.

2. Delivered At The Right Time

E-procurement memastikan bahwa setiap barang dikirim tepat waktu. Hal ini juga meningkatkan efektifitas
perusahaan dalam proses bisnisnya karena perusahaan bisa mendapatkan material-material yang dibutuhkan tepat
waktu.
3. Are Of The Right Quality

E-procurement memastikan bahwa kualitas barang yang sampai di tangan perusahaan benar-benar sama dengan
yang dipesan. Hal ini meningkatkan efisiensi perusahaan karena kualitas barang yang terjamin sehingga berpotensi
mengurangi kemungkinan terjadi defect.

4. Of The Right Quantity

E-procurement memastikan bahwa barang yang dipesan sampai dengan jumlah yang tepat. Hal ini memastikan
bahwa tidak ada kehilangan yang menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Perusahaan juga tidak perlu mengecek
jumlah barang lagi karena akan memakan waktu yang panjang dan terbuang sia-sia.

5. From The Right Source

E-procurement memastikan bahwa barang yang dipesan berasal dari sumber yang benar. Hal ini sangatlah berguna
untuk menghilangkan pemalsuan terhadap barang yang dipesan, sehingga mendukung efektifitas dan efisiensi
perusahaan dalam proses bisnisnya.

Kesimpulan : E-procurement sangat berguna dalam proses bisnis untuk mengurangi waste, namun untuk set up e-
procurement membutuhkan investasi yang cukup besar. Ini lah salah satu sebab mengapa belum semua
perusahaan menerapkan e-procurement dalam proses bisnisnya. Namun, jika e-procurement diterapkan dengan
benar dalam suatu bisnis, maka hasilnya akan memberikan profit kepada perusahaan

5. Fishbone Diagram/Cause Effect Diagram

Mulai dengan pernyataan masalah-masalah utama penting dan mendesak untuk diselesaikan.Tuliskan pernyataan
masalah itu pada kepala ikan, yang merupakan akibat (effect). Tulislah pada sisi sebelah kanan dari kertas (kepala
ikan), kemudian gambarkan tulang belakang dari kiri ke kanan dan tempatkan pernyataan masalah itu dalam kotak.
Tuliskan faktor-faktor penyebab utama (sebab-sebab) yang mempengaruhi masalah kualitas sebagai tulang besar,
juga ditempatkan dalam kotak. Faktor-faktor penyebab atau kategori-kategori utama dapat dikembangkan melalui
Stratifikasi ke dalam pengelompokan dari faktor-faktor: manusia, mesin, peralatan, material, metode kerja,
lingkungan kerja, pengukuran, dll. Atau stratifikasi melalui langkah-langkah aktual dalam proses. Faktor –faktor
penyebab atau kategori-kategori dapat dikembangkan melalui brainstorming. Berikut diberikan contoh yang bias
dijadikan panduan untuk merumuskan faktor-faktor utama dalam mengawali pembuatan Diagram Cause and Effect.

The 4 M’s (digunakan untuk perusahaan manufaktur)

1) Machine (Equipment),

2) Method (Process/Inspection)

3) Material (Raw,Consumables etc.)

4) Man power.

The 8 P’s (digunakan pada industri jasa) :

1) People

2) Process

3) Policies

4) Procedures

5) Price

6) Promotion

7) Place/Plant

8) Product

The 4 S’s (digunakan pada industri jasa) :

1) Surroundings

2) Suppliers

3) Systems

4) Skills

4 P (pendekatan manajemen pemasaran) :

1) Price
2) Product

3) Place

4) Promotion

Tuliskan penyebab-penyebab sekunder yang mempengaruhi penyebab-penyebab utama (tulang-tulang besar),

serta penyebab-penyebab sekunder itu dinyatakan sebagai tulang-tulang berukuran sedang. Tuliskan penyebab-
penyebab tersier yang mempengaruhi penyebab-penyebab sekunder (tulang-tulang berukuran sedang), serta
penyebab-penyebab tersier itu dinyatakan sebagai tulang-tulang berukuran kecil. Tentukan item-item yang penting
dari setiap faktor dan tandailah faktor-faktor penting tertentu yang kelihatannya memiliki pengaruh nyata terhadap
karakteristik kualitas. Untuk mengetahui faktor-faktor penyebab dari suatu masalah yang sedang dikaji kita dapat
mengembangkan pertanyaan-pertanyaan berikut :

Apakah penyebab itu? Mengapa kondisi atau penyebab itu terjadi?Bertanya “Mengapa” beberapa kali (konsep five
whys) sampai ditemukan penyebab yang cukup spesifik untuk diambil tindakan peningkatan. Penyebab-penyebab
spesifik itu yang dimasukkan atau dicatat ke dalam diagram sebab-akibat.