Bab 9

Mencapai Keunggulan Operasional Dan Kedekatan Dengan

Pelanggan : Aplikasi Peusahaan
 9.1 SISTEM PERUSAHAAN

Di seluruh dunia, perusahaan semakin lebih terhubung, baik secara internal maupun

dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda pasti ingin bisa bereaksi

seketika ketika pelanggan memesan secara besar-besaran atau saat pengiriman dari

pemasok terlambat. Anda mungkin juga ingin mengetahui dampak dari kejadian ini di

setiap bagian bisnis dan bagaimana kinerja bisnis pada setiap saat, terutama jika Anda

menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk

memungkinkan hal ini dilakukan

APA ITU SISTEM PERUSAHAAN ?

Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem

perencanaan sumber daya perusahaan (enterprise resource planning / ERP), yang
didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak terpadu dan database pusat
umum.
Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen di perusahaan,
dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi,
keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia,
membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua dari
aktivitas bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan dalam satu
proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar
9-1).
PERANGKAT LUNAK
PERUSAHAAN
Perangkat lunak perusahaan
dibangun di sekitar ribuan proses
bisnis yang telah ditetapkan yang
mencerminkan praktik terbaik.
Perusahaan yang menerapkan
perangkat lunak ini pertama-tama
harus memilih fungsi sistem yang
ingin mereka gunakan dan kemudian
memetakan proses bisnis mereka ke
proses bisnis yang telah ditetapkan
dalam perangkat lunak.
NILAI BISNIS PADA SISTEM PERUSAHAAN

• Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan dengan
menyediakan informasi yang lengkap untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik.

• Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang berbeda telah menggunakan sistem
perusahaan untuk menerapkan praktik dan data standar sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan
cara yang sama di seluruh dunia.

• Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk memperbaiki pengambilan keputusan
manajemen.

• Kantor pusat perusahaan memiliki akses terhadap data penjualan, inventaris, dan produksi yang up to
date dan menggunakan informasi ini untuk menghasilkan perkiraan penjualan dan produksi yang lebih
akurat.

• Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analisis untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem
untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja organisasi. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format
standar yang umum yang diterima oleh keseluruhan organisasi.
 9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

• Jika Anda mengelola sebuah perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual
beberapa layanan, kemungkinan Anda akan memiliki sejumlah kecil pemasok.

• Anda bisa mengkoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda menggunakan telepon dan
mesin faks.

• Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan yang lebih
kompleks, Anda akan memiliki ratusan pemasok, dan pemasok Anda masing-masing memiliki
pemasok mereka sendiri.

• Tiba-tiba, Anda berada dalam situasi di mana Anda perlu mengkoordinasikan kegiatan ratusan atau
bahkan ribuan perusahaan lain untuk menghasilkan produk dan layanan Anda.

• Sistem manajemen rantai pasokan, yang kami perkenalkan di Bab 2, adalah jawaban atas masalah
kompleksitas dan skala rantai pasokan ini.
RANTAI PASOKAN
• Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan
bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk setengah jadi dan jadi, dan
mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik,
pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber
melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di

kedua arah.
• Gambar 9-2 memberikan ilustrasi sederhana tentang rantai pasokan Nike untuk sepatu kets; Ini
menunjukkan arus informasi dan materi di antara pemasok, Nike, dan distributor, pengecer,
dan pelanggan Nike.
• Produsen kontrak Nike adalah pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali, bagian atas, dan
tali pengikat sekunder (Tier 2).
• Pemasok ke pemasok ini adalah pemasok tersier (Tier 3). Bagian hulu dari rantai pasokan
mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan proses untuk mengelola hubungan
dengan mereka.
• Bagian hilir terdiri dari organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan mengantarkan
produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang melakukan manufaktur, seperti pemasok sneaker
kontrak Nike, juga mengelola proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah
material, komponen, dan layanan yang diberikan oleh pemasok mereka menjadi produk jadi
atau produk setengah jadi (komponen atau bagian) untuk pelanggan mereka dan untuk
mengelola bahan dan persediaan.
SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN RANTAI PASOKAN
• Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit yang
diinginkan oleh pelanggan produk, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk bisa
diproduksi, kemungkinan menerapkan strategi just-in-time bisa sangat efisien.
• Satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana
informasi tentang permintaan akan produk terdistorsi karena melewati satu entitas ke
entitas berikutnya melintasi rantai pasokan.
• Bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran
ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terbaru.
• Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat persediaan,
jadwal, prakiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih tepat tentang
bagaimana menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi mereka.
• Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota
rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.
PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

• Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu
bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat
lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi
rantai pasokan).
• Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai
pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan
sumber serta rencana manufaktur yang optimal. Salah satu fungsi perencanaan rantai
pasokan yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan, yang
menentukan berapa banyak produk yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi semua
kebutuhan pelanggannya.
• Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola arus produk melalui pusat distribusi dan gudang
untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling
efisien.
RANTAI PASOKAN GLOBAL DAN INTERNET

• Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus
informasi lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian,
pengelolaan bahan, manufaktur, dan distribusi.

• Juga sulit untuk berbagi informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal karena sistem
pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar
teknologi yang tidak kompatibel. Perusahaan dan sistem manajemen rantai pasokan yang
disempurnakan dengan teknologi Internet akan memasok beberapa integrasi ini.
• Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing operasi
manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain dan juga penjualan ke luar negeri.
Rantai pasokan mereka meluas ke beberapa negara dan wilayah.

• Ada kompleksitas dan tantangan tambahan untuk mengelola rantai pasokan global. Rantai
pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih besar
daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah negara yang berbeda.

• Sistem manajemen rantai pasokan terdahulu didorong oleh model berbasis push (juga dikenal
sebagai build-to-stock).

• Dalam model berbasis push, jadwal induk produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan
terbaik untuk permintaan produk, dan produk “didorong” ke pelanggan. Dengan arus informasi
baru yang dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan lebih mudah
mengikuti model berbasis tarikan.

• Dalam model berbasis tarikan, juga dikenal sebagai model demanddriven atau pesanan,
pesanan pelanggan aktual atau pembelian, memicu peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi
untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa yang dipesan pelanggan telah menaikkan
rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke pemasok.
NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN
RANTAI PASOKAN
• Anda baru saja melihat bagaimana
sistem manajemen rantai pasokan
memungkinkan perusahaan
merampingkan proses rantai pasok
internal dan eksternal mereka dan
memberi manajemen informasi yang
lebih akurat tentang apa yang harus
diproduksi, disimpan, dan
dipindahkan.

• Dengan menerapkan sistem

manajemen rantai pasokan terpadu
dan jaringan, perusahaan
mencocokkan penawaran dengan
permintaan, mengurangi tingkat
persediaan, memperbaiki layanan
pengiriman, mempercepat waktu
produk ke pasar, dan menggunakan
aset dengan lebih efektif.
 9.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

• Anda mungkin pernah mendengar ungkapan seperti “pelanggan selalu benar”

atau “pelanggan datang lebih dulu.” Hari ini kata-kata ini lebih benar dari
sebelumnya.

• Karena keunggulan kompetitif berdasarkan produk atau layanan baru yang

inovatif seringkali sangat singkat, perusahaan menyadari bahwa kekuatan
persaingan mereka yang bertahan lama mungkin adalah hubungan mereka
dengan pelanggan mereka.

• Ada yang mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih dari siapa yang
menjual sebagian besar produk dan layanan kepada siapa “memiliki”
pelanggan, dan bahwa hubungan dengan pelanggan merupakan aset
perusahaan yang paling berharga.
APA ITU MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ?
• Informasi apa yang Anda perlukan untuk membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan
bertahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu dengan pasti siapa pelanggan Anda,
bagaimana cara menghubungi mereka, apakah harganya mahal untuk dijual dan dijual, jenis
produk dan layanan apa yang mereka minati, dan berapa banyak uang yang mereka keluarkan
untuk perusahaan Anda.
• Jika bisa, Anda ingin memastikan Anda mengenal setiap pelanggan dengan baik, seolah-olah
Anda mengelola toko kota kecil. Dan Anda ingin membuat pelanggan Anda yang baik merasa
istimewa.
• Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang kami perkenalkan di Bab 2, menangkap
dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh penjuru organisasi, mengkonsolidasikan
data, menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik
sentuhan pelanggan di seluruh perusahaan.
• Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan,
seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs Web, perangkat
nirkabel, atau toko eceran. Sistem CRM yang dirancang dengan baik memberikan pandangan
perusahaan terhadap pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan
pelanggan.
• Sistem semacam itu juga memberi pelanggan pandangan tunggal perusahaan terlepas dari titik
sentuh yang digunakan pelanggan (lihat Gambar 9-6).
PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
• Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan fungsi
terbatas, seperti personalisasi situs Web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi
perusahaan skala besar yang menangkap banyak interaksi dengan pelanggan,
menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi
perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket
CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan
manajemen hubungan karyawan (ERM).
• Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan
meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan
yang paling menguntungkan, yaitu kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Sistem
CRM memberikan informasi prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk,
kemampuan konfigurasi produk, dan kemampuan penjualan kutipan.
• Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan
alat untuk meningkatkan efisiensi call center, help desk, dan staf pendukung
pelanggan.
• Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola
permintaan layanan pelanggan.
• Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
menyediakan kemampuan untuk menangkap data prospek dan pelanggan,
untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk prospek yang
memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk
penjadwalan serta pelacakan surat pemasaran langsung atau e-mail.
• Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan.
CRM OPERASIONAL DAN ANALITIS

• Semua aplikasi yang baru saja kami gambarkan mendukung aspek operasional atau analisis
manajemen hubungan pelanggan.

• CRM operasional mencakup aplikasi yang menghadapi pelanggan, seperti alat untuk otomasi
tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan, dan otomasi pemasaran.

• Analytical CRM mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh
aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi yang berguna untuk meningkatkan
kinerja bisnis.

• Nilai pelanggan seumur hidup (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang
dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh dan melayani
pelanggan tersebut, dan harapan hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
NILAI NILAI SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

• Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif

menyadari banyak manfaat, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan
biaya yang lebih rendah untuk akuisisi dan retensi pelanggan.
• Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan
mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk
fokus pemasaran dan penjualan silang.
9.4 APLIKASI PERUSAHAAN: PELUANG BARU DAN TANTANGAN

• Banyak perusahaan telah menerapkan sistem perusahaan serta sistem

perusahaan untuk manajemen rantai pasokan dan hubungan pelanggan karena
instrumen tersebut sangat kuat untuk mencapai keunggulan operasional dan
meningkatkan pengambilan keputusan.
• Tapi justru karena mereka begitu hebat dalam mengubah cara kerja organisasi,
mereka tertantang untuk mengimplementasikan.
• Mari kita simak beberapa tantangan ini, dan juga cara baru untuk mendapatkan
nilai dari sistem ini.
TANTANGAN APLIKASI PERUSAHAAN
• Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit yang sangat mahal untuk
dibeli dan diterapkan.
• Mungkin dibutuhkan perusahaan Fortune 500 yang besar beberapa tahun untuk
menyelesaikan penerapan sistem perusahaan secara besar-besaran atau sistem untuk
SCM atau CRM.
• Aplikasi perusahaan tidak hanya memerlukan perubahan teknologi yang mendalam,
tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi.
• Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan “biaya switching.” Begitu Anda menerapkan
aplikasi perusahaan dari satu vendor tunggal, seperti SAP, Oracle, atau lainnya, sangat
mahal untuk mengganti vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor
untuk meningkatkan produk dananya. pertahanan instalasi aplikasi perusahaan Anda
didasarkan pada definisi keseluruhan organisasi.
• Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan
bagaimana data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai
pasokan, atau sistem perusahaan. Sistem CRM biasanya membutuhkan beberapa
pembersihan data.
APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA
• Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel, Web-
enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain.

• Sistem perusahaan mandiri, sistem hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan
menjadi sesuatu dari masa lalu.

• Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi
perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen hubungan
pelanggan mereka, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama satu sama
lain, dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, e-Business Suite
Oracle, dan suite Microsoft Dynamics (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contohnya,
dan mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA, lihat
Bab 5).

• Aplikasi enterprise generasi SAP didasarkan pada arsitektur berorientasi perushaan.  Hal ini
menggabungkan standar arsitektur berorientasi layanan (SOA) dan menggunakan alat NetWeaver
sebagai platform integrasi yang menghubungkan aplikasi SAP dan layanan Web yang
dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen.

• Tujuannya agar aplikasi enterprise lebih mudah diimplementasikan dan dikelola.

• Platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari beberapa fungsi
bisnis, unit bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan pengalaman yang
mulus bagi pelanggan, karyawan, manajer, atau mitra bisnis.
• Semakin banyak, layanan baru ini akan disampaikan melalui portal.
Perangkat lunak portal dapat mengintegrasikan informasi dari aplikasi
perusahaan dan sistem warisan in-house yang berbeda,
mempresentasikannya kepada pengguna melalui antarmuka Web sehingga
informasi tersebut tampaknya berasal dari satu sumber.
 Terima Kasih

Sumber : Laudon, Kenneth C., & Jane, P. Laudon. (2010). Manajemen

Information System: Managing the Digital Firm.