BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam materi ini kita dapat menelaah aplikasi sistem informasi inti yang
digunakan oleh banyak perusahaan saat ini untuk meningkatkan keunggulan operasional
dan pengambilan keputusan. Aplikasi-aplikasi ini meliputi sistem perusahaan; sistem untuk
manajemen rantai pasokan; sistem manajemen hubungan pelanggan, dan aplikasi
perusahaan : peluang dan tantangan baru. Sistem informasi ini sangat penting bagi kita
untuk menjalankan suatu kegitan, ialah bisnis. Seluruh dunia perusahan-perusahaan
semakin menjadi lebih terhubung, baik secara internal maupun dengan perusahaan lainya.
Kita juga ingin mengetahui dampak dari kejadian-kejadian tersebut terhadap setiap bagian
dari bisnis dan bagaimana perusahaan berkinerja pada waktu tertentu, terutama jika kita
menjalankan perusahaan skala besar. Sistem perusahaan menberikan integrasi untuk
menjadikannya tersedia. Sehingga kita dapat memprediksi keunggulan yang diperoleh pada
perusahaan tersebut. Oleh karena itu pemakalah mengangkat materi tentang, mencapai
keunggulan operasional dan kedekatan pelanggan aplikasi perusahaan.

1.2. Rumusan Masalah

1) Bagaimana sistem perusahaan dapat membantu perusahaan untuk mencapai
keunggulan operasional?
2) Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan dapat mengkoordinasikan
perencanaan, produksi dan logistik dengan pemasok?
3) Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan dapat membantu perusahaan
untuk mencapai kedekatan dengan pelanggan?
4) Apakah tantangan-tantangan yang disebabkan oleh aplikasi perusahaan?
5) Bagaimana aplikasi-aplikasi perusahaan dapat mengambil manfaat dari teknologi-
teknologi baru?

1
1.3. Tujuan Pembahasan
1) Untuk mengetahui bagaimana sistem perusahaan dapat membantu perusahaan untuk
mencapai keunggulan operasional?
2) Untuk mengetahui bagaimana sistem manajemen rantai pasokan dapat
mengkoordinasikan perencanaan, produksi dan logistik dengan pemasok?
3) Untuk mengetahui bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan dapat
membantu perusahaan untuk mencapai kedekatan dengan pelanggan?
4) Untuk mengetahui tantangan-tantangan yang disebabkan oleh aplikasi perusahaan?
5) Untuk mengetahui bagaimana aplikasi-aplikasi perusahaan dapat mengambil
manfaat dari teknologi-teknologi baru?

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Sistem Perusahaan

Di seluruh dunia, perusahaan-perusahaan semakin menjadi lebih terhubung, baik
secara internal maupun dengan perusahaan lainnya. Jika Anda menjalankan bisnis, maka
anda ingin merespon engan cepat ketika seorang pelanggan memesan dalam jumlah besar
atau ketika pengiriman dari pemasok tertunda. Anda juga ingin mengetahui dampak dari
kejadian-kejadian tersebut terhadap setiap bagian dari bisnis dan bagaimana perusahaan
berkinerja pada waktu tertentu, terutama jika anda menjalankan perusahaan besar. Sistem
perusahaan memberikan integrasi untuk menjadikannya tersedia.

2.1.1 Apakah Yang Dimaksud Dengan Sistem Perusahaan

Sistem perusahaan, dikenal juga sebagai perencanaan sumber daya perusahaan

(ERP) sistem, yang didasarkan pada modul perangkat lunak yang terintegrasi dan
database pusat yang sama. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan

3
departemen yang berbeda dalam suatu perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis
yang penting dalam manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan
pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data yang tersedia untuk aplikasi yang
mendukung hampir seluruh aktivitas bisnis perusahaan secara internal. Ketika informasi
yang baru dimasukkan oleh salah satu proses, maka informasi dengan segera tersedia
bagi proses bisnis lainnya.

Sebagai contoh, jika perwakilan penjualan memasukkan pesanan velg ban, maka
sistem akan memverifikasi batas kredit pelanggan, menjadwalkan pengiriman,
mengidentifikasi rute pengiriman yang terbaik, dan mendatangkan barang-barang yang
diperlukan dari persediaan. Jika stok barang pada persediaan tidak memadai untuk
memenuhi pesanan tersebut, maka sistem akan menjadwalkan untuk memanufaktur
lebih banyak vleg, memesan bahan dan komponen yang dibutuhkan dari para pemasok.
Peramalan penjualan dan produksi diperbarui dengan segera. Jurnal umum dan jumlah
uang kas perusahaan secara otomatis diperbaharui dengan informasi pendapatan dan
biaya dari pesanan. Pengguna dapat memasuki sistem dan mengetahui status pesanan
tersebut kapan saja ia menghendakinya. Manajemen dapat memperoleh informasi setiap
saat mengenai bagaimana bisnis tersebut beroperasi. Sistem juga menghasilkan data
keseluruhan perusahaan untuk analisis manajemen terhadap biaya dan profitabilitas
produk.

2.2.2 Perangkat Lunak Perusahaan

Perangkat lunak perusahaan (enterprise software) dibangun berdasarkan ribuan

proses bisnis yang telah jelas, yang mencerminkan praktik pelaksanaan terbaik.
Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini pertama-tama harus
memilih fungsi-fungsi dari sistem yang mereka ingin gunakan dan kemudian memetakan
proses bisnis mereka terhadap proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat
lunak. Perusahaan akan menggunakan tabel konfigurasi yang disediakan oleh pabrikan
perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dalam sistem kepada penerapannya
dalam bisnis. Sebagai contoh, perusahaan dapat menggunakan table ini untuk memilih

4
apakah table ini melacak pendapatan berdasarkan lini produknya, unit geografisnya, atau
saluran distribusinya.

Jika perangkat lunak perusahaan tidak dapat mendukung cara organisasi dalam
menjalankan bisnisnya, maka perusahaan dapat menulis kembali beberapa perangkat
lunak untuk mendukung cara bekerjanya proses bisnis mereka. Namun, perangkat lunak
perusahaan biasanya sangat kompleks, dan penyesuaian secara ekstensif dapat
menurunkan kinerja sistem, mengorbankan integrasi informasi dan proses yang
merupakan manfaat-manfaat penting dari sistem. Jika perusahaan ingin memperoleh
manfaat maksimum dari perangkat lunak perusahaan, maka mereka harus mengubah
cara mereka dalam bekerja untuk menyesuaikan dengan proses bisnis yang telah
ditentukan oleh perangkat lunak.

Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP, Oracle, IBM, Infor
Global Solutions, dan Microsoft. Terdapat versi-versi dari paket perangkat lunak
perusahaan yang dirancang bagi perusahaan skala kecil dan menengah serta versi yang
diminta, meliputi layanan perangkat lunak yang dijalankan berdasarkan sistem cloud.

2.2.3 Nilai Bisnis Sistem Perusahaan

Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi

operasional dan memberikan informasi perusahaan secara luas untuk membantu para
manajer dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak
unit operasional di lokasi-lokasi yang berbeda telah menggunakan sistem perusahaan
untuk menegakkan praktik pelaksanaan standar dan data sehingga setiap orang dapat
menjalankan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia.

Sistem perusahaan membantu perusahaan untuk memberikan tanggapan dengan

lebih cepat terhadap permintaan pelanggan untuk informasi atau produk. Karena sistem
tersebut mengintegrasikan data pesanan, produk dan pengiriman, bagian produksi
menjadi lebih terarah dalam memproduksi hanya barang-barang yang telah dipesan
pelanggan, membeli jumlah komponen atau bahan mentah yang benar-benar tepat untuk

5
 memenuhi pesanan, membagi produksi menjadi beberapa tahapan, dan meminimalkan
waktu suatu komponen atau barang jadi berada dalam persediaan.

Sistem perusahaan menyediakan informasi berharga untuk meningkatkan pengambilan

keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses untuk memperbaharui
setiap saat data mengenai penjualan, persediaan, dan produksi serta menggunakan
informasi tersebut untuk menciptakan peramalan penjualan dan produksi yang lebih
akurat. Perangkat lunak perusahaan meliputi alat analitis untuk menggunakan data yang
direkam oleh sistem untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja organisasional. Data
sistem perusahaan memiliki definisi dan format standar yang sama yang diterima oleh
seluruh organisasi. Angka kinerja berarti terdapat hal yang sama pada perusahaan.
Sistem perusahaan memungkinkan bagi manajemen senior untuk dengan mudah mencari
tahu setiap saat berapa unit organisasi tertentu dalam bekerja, menentukan produk yang
yang paling menguntungkan dan kurang menguntungkan, serta menghitung biaya bagi
perusahaan secara keseluruhan.

2.2 Sistem Manajemen Rantai Pasokan

2.2.1 Rantai Pasokan

Rantai Pasokan (supply chain) perusahaan merupakan jaringan organisasi dan

proses bisnis untuk pengadaan bahan mentah, mengubah bahan mentah tersebut menjadi
barang setengah jadi atau barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepada
pelanggan. Rantai pasokan menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, toko
eceran, dan pelanggan untuk menyediakan barang dan jasa dari sumber melalui
konsumsi. Bahan baku, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan ke
dua arah.

Barang mula-mula berasal dari bahan mentah, kemudian bergerak melewati rantai
pasokan, diubah menjadi barang setengah jadi, dan akhirnya menjadi barang jadi. Barang
jadi dikirimkan kepada pusat distribusi dan dari pusat didistribusikan kepada pengecer
dan pelanggan. Barang yang dikembalikan mengalir ke arah yang berlawanan dari
pembeli kembali kepada penjual.

6
2.2.2 Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Berbagai inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kurangnya suku cadang,

penggunaan kapasitas pabrik yang rendah, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau
biaya transportasi yang tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak
tepat waktu. Sebagai contoh, perusahaan manufaktur mungkin menyimpan terlalu banyak
suku cadang dalam persediaan karena tidak tahu secara pasti kapan perusahaan menerima
pengiriman selanjutnya dari pemasok mereka. Pemasok juga memesan terlalu sedikit
bahan mentah karena tidak memiliki informasi yang tepat mengenai permintaan.
Inefisiensi rantai pasokan tersebut menyia-nyiakan sebanyak 25 persen dari seluruh biaya
operasional perusahaan.

Jika produsen memiliki informasi yang sempurna mengenai berapa banyak unit
produk yang digunakan oleh pelanggan, kapan mereka mengirimkannya, dan kapan akan
diproduksi, maka memungkinkan untuk mengimplementasikan strategi just-in-time yang
sangat efisien. Komponen-komponen akan datang tepat waktu dalam jumlah yang tepat
saat diperlukan dan barang jadi akan dikirimkan begitu mereka meninggalkan lini
perakitan.

Namun, pada rantai pasokan, beberapa ketidakpastian muncul karena berbagai

kejadian tidak dapat diramalkan – permintaan produk yang tidak pasti, pengiriman yang
terlambat dari pemasok, kecacatan suku cadang atau bahan mentah, atau gangguan dalam
proses produksi. Untuk memuaskan pelanggan, produsen biasanya mengatasi
ketidakpastian dan kejadian-kejadian yang tidak dapat diramalkan dengan menyimpan
bahan baku atau produk lebih banyak dalam persediaan daripada yang sebenarnya
dibutuhkan. Stock Pengaman ini bertindak sebagai penyangga untuk kurangnya
fleksibilitas pada rantai pasokan. Meskipun kelebihan dalam persediaan mahal, tingkat
pengisian yang rendah juga berbiaya tinggi, karena bisnis akan mengalami kerugian dari
pesanan-pesanan yang dibatalkan.

Salah satu masalah yang sering munul dalam manajemen rantai pasokan adalah
efek bullwhip, dimana informasi mengenai permntaan suatu produk menyimpang dari

7
biasanya ketika melewati satu entitas ke entitas selanjutnya di sepanjang rantai pasokan.
Sedikit kenaikan dalam permintaan untuk suatu barang akan memberikan akibat yang
berbeda-beda diantara anggota pada rantai pasokan – distributor, produsen, pemasok,
pemasok sekunder, dan pemasok tersier untuk menimbun persediaan sehingga masing-
masing memiliki cadangan. Perubahan ini bergejolak di sepanjang rantai pasokan,
sehingga apa yang awalnya adalah perubahan yang kecil dalam pemesanan yang telah
direncanakan menjadi berdampak besar, menyebabkan membengkaknya biaya
persediaan, produksi, gudang dan pengiriman. Efek bullwhip dapat dikurangi dengan
mengurangi ketidakpastian mengenai permintaan dan penawaran ketika seluruh anggota
rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terkini. Jika seluruh anggota rantai
pasokan membagikan informasi yang dinamis mengenai jumlah persediaan, jadwal,
peramalan, dan pengiriman, mereka akan memiliki lebih banyak pengetahuan yang tepat
mengenai bagaimana menyesuaikan perencanaan sumber daya, produksi, dan
distribusinya. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan informasi yang membantu
anggota rantai pasokan untuk mengambil keputusan mengenai pembelian dan
penjadwalan yang lebih baik.

2.2.3 Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan menjadi perangkat lunak untuk

membantu bisnis dalam merencanakan rantai pasokannya atau perangkat lunak untuk
membantu bisnis menjalankan langkah-langkah rantai pasokan. Sistem pelaksanaan
rantai pasokan (supply chain planning system) memungkinkan perusahaa untuk
membuat model mengenai rantai pasokannya yang telah ada, menghasilkan peramalan
perintaan produk, dan mengembangkan pengadaan optimal dan rencana manufaktur.
Sistem ini membantu perusahaan mengambil keputusan yang lebih baik, seperti
menentukan berapa banyak suatu produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode
waktu tertentu, menentukan tingkat persediaan untuk bahan mentah, produk-produk
setengah jadi,dan produk-produk jadi, menentukan dimana akan menyimpan barang jadi,
dan mengidentifikasikan jenis transportasi yang digunakan untuk mengirimkan produk.

8
 Sistem pelaksanaan rantai pasokan (supply chainexecution system) mengelola
aliran produk melalui pusat-pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa
produk tersebut dikirimkan ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Sistem
tersebut melacak status fisik barang, pengelolaan bahan mentah, operasi gudang dan
transportasi, serta operasi keuangan yang melibatkan semua pihak.

2.2.3 Rantai Pasokan Global Dan Internet

Sebelum adanya internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan

dalam membuat informasi bergerak secara perlahan di berbagai sistem rantai pasokan
internal yang berbeda-beda untuk pembelian, pengelolaan bahan mentah, produksi dan
distribusi. Kesulitan lainnya adalah dalam berbagai informasi dengan rantai pasokan
eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada
standard an platform teknologi yang tidak sesuai. Sistem perusahaan dan manajemen
rantai pasokan ditingkatkan dengan adanya teknologi internet yang memasok beberapa
integrasi tersebut.

Manajer menggunakan antar muka web untuk memasuki sistem pemasok untuk
menentukan apakah persediaan dan kemampuan produksi dapat sesuai dengan
permintaan produk perusahaan. Para mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai
pasokan berbasis web untuk bekerja sama membuat peramalan secara online.
Perwakilan penjualan akan mengakses jadwal produksi pemasok dan informasi logistic
untuk memonitor status pesanan pelanggan.

2.2.4 Permasalahan Rantai Pasokan Global

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan alih daya

operasional manufaktur, dan memperoleh pasokan dari negara-negara lainnya
demikian pula penjualan ke luar negeri. Rantai pasokan mereka meluas hingga ke
berbagai negara dan kawasan. Terdapat kompleksitas tambahan dan tantangan untuk
mengelola rantai pasokan global.

9
 Rantai pasokan global biasanya terbentang jarak geografis lebih besar dan
perbedaan waktu daripada rantai pasokan dalam negeri dan memiliki partisipan dari
sejumlah negara berbeda. Standar kinerja bervariasi dari kawasan ke kawasan atau dari
negara ke negara. Manajemen rantai pasokan perlu mencerminkan regulasi pemerintah
luar negeri dan perbedaan budaya.

Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan globalnya,

melipui pengadaan, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional. Sebagai
contoh, industri pakaian saat ini, sangat mengandalkan pengalihdayaan pada
perusahaan-perusahaan yang dikontrak di Cina dan negara-negara yang memiliki
tingkat upah rendah lainnya. Perusahaan pakaian mulai menggunakan web untuk
mengelola rantai pasokan global mereka dan masalah produksi.

Sebagai tambahan untuk manufaktur kontrak, globalisasi telah mendorong alih

daya manajemen gudang, manajemen transportasi,dan kegiatan operasional terkait
kepada pihak ketiga penyedia logistic, seperti UPS Supply Chain Solutions dan
Layanan Logistik Schneider. Layanan-layanan logistik ini menawarkan perangkat lunak
berbasis web untuk memberikan pelanggan mereka pandangan lebih baik mengenai
rantai pasokan global mereka. Pelanggan dapat memeriksa situs web yang aman untuk
memantau persediaan dan pengiriman, membantu mereka dalam menjalankan rantai
pasokan globalnya dengan lebih efisien.

2.2.5 Rantai Pasokan yang Dipengaruhi Permintaan : Dari Produksi Dorong hingga
Tarik dan Respons Pelanggan yang Efisien

Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons

pelanggan yang efisien sehingga membuat kinerja bisnis lebih banyak dipengaruhi oleh
permintaan pelanggan.

Sistem manajemen rantai pasokan yang lama lebih banyak ditentukan oleh model
dorong (juga dikenal sebagai model yang dibangun berdasarkan pada persediaan).
Dalam model dorong (push-based model), jadwal produksi utama didasarkan pada
peramalan atau tebakan terbaik mengenai permintaan produk, dan produk-produk

10
 tersebut “didorong” kepada pelanggan. Dengan arus informasi yang baru yang
dimungkinkan dengan adanya perangkat-perangkat berbasis web, manajemen rantai
pasokan akan lebih mudah untuk mengikuti model tarik. Dalam model tarik (pull-based
model ), yang juga dikenal sebagai model yang digerakkan oleh permintaan atau model
yang dibangun berdasarkan pesanan, pesanan dari pelanggan atau atau pembelian akan
memicu kejadian-kejadian dalam rantai pasokan. Transaksi untuk memproduksi dan
mengirimkan apa yang dipesan oleh pelanggan telah bergeser naik pada rantai pasokan,
dari pegecer kepada distributor, kepada produsen, dan akhirnya kepada pemasok.
Hanya produk-produk untuk memenuhi pesanan tersebut yang bergerak kebawah
kembali pada rantai pasokan, menuju pengecer. Produsen hanya menggunakan
informasi permintaan pesanan yang aktual untuk mendorong penjadwalan produksi
mereka dan pengadaan komponen atau bahan mentah.

Internet dan teknologi internet memungkinkan perpindahan dari rantai pasokan

berurutan dimana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke
perusahaan, ke beberapa rantai pasokan yang berlangsung bersamaan, untukn
menyamakan rantai pasokan, di mana informasi mengalir dalam berbagai arah secara
bersamaan diantara anggota-anggota jaringan rantai pasokan. Jaringan pasokan
produsen kompleks, pemasok logistik, produsen alih daya, pengecer, dan distributor
dapat menyesuaikan dengan segera terhadap perubahan-prubahan dalam jadwal atau
pesanan. Hal terpenting, internet dapat menciptakan “sistem jaringan saraf tiruan
logistik digital” di seluruh rantai pasokan.

2.2.6 Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Dengan mengimplementasikan jaringan dan sistem manajemen rantai pasokan

terintegrasi, perusahaan dapat menyeimbangkan penawaran terhadap permintaan,
mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu
untuk memasarkan produk dan memanfaatkan asset secara lebih efektif.

Biaya total rantai pasokan merepresentasikan mayoritas dari biaya operasional

bagi banyak bisnis dan dalam berapa industri yang mendekati 75 persen dari total

11
 anggaran operasional. Mengurangi biaya rantai pasokan memiliki dampak besar terhadap
profitabilitas perusahaan.

Sebagai tambahan untuk mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan

dapat membantu meningkatkan penjualan. Jika produk tidak tersedia ketika seorang
pelanggan menginginkannya, pelanggan akan mencoba untuk membeli dari yang lainnya.
Pengendalian yang lebih tepat mengenai rantai pasokan meningkatkan kemampuan
perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia bagi pelanggan yang akan
membeli pada waktu yang tepat.

2.3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

2.3.1 Apakah Yang Dimaksud Dengan Manajemen Hubungan Pelanggan

Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil, pemilik
bisnis dan manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara
pribadi lewat tatap muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional pada
daerah metropolitan, regional, nasional, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk
mengeali pelanggan anda dengan cara yang lebih dekat. Dalam jenis bisnis seperti ini,
terdapat terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara yang berbeda dalam hal
interaksi pelanggan dengan perusahaan ( melalui web, telepon, surel, blog, dan secara
pribadi). Kita sulit mengintegrasikan informasi dari seluruh sumber tersebut dan
berhadapan dengan jumlah pelanggan yang besar.

Proses bisnis besar untuk penjualan, jasa dan pemasaran cenderung menjadi
sangat terkotak, dan departemen-departemen tersebut tidak berbagi banyak informasi
pelanggan yang sangat penting. Beberapa informasi atas pelanggan tertentu akan
disimpan dan diorganisasikan dalam hal tanggung jawab orang tersebut dengan
perusahaan. Bagian-bagian lainnya dari informasi mengenai pelanggan yang sama akan
diorganisasikan berdasarkan produk yang dibeli. Tidak mungkin dapat
mengkonsolidasikan semua informasi tersebut untuk memberikan gambaran terpadu
mengenai seorang pelanggan di seluruh perusahaan.

12
 Dalam hal inilah manajemen hubungan pelanggan sangat membantu. Sistem
manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management – CRM ) yang
diperkenalkan pada Bab 2 mengambil dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh
organisasi, mengkonsolidasikan, menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada
baerbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh, yang
juga dikenal sebagai titik kontak, adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti
telepon, surel, layanan pelanggan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna
untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan.

Sistem CRM menelaah para pelanggan dari berbagai perspektif. Sistem-sistem

tersebut menggunakan seperangkat aplikasi yang terintegrasi untuk menangani semua
aspek dari hubungan dengan pelanggan, meliputi layanan pelanggan, penjualan, dan
pemasaran.

2.3.2 Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket perangkat lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya
memiliki kelengkapan yang minim yang dapat mengerjakan fungsi yang terbatas, seperti
membuat situs web secara personl, untuk aplikasi perusahaan skala besar yang
menangkap interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisis mereka dengan
alat pelaporan yang canggih, dan link ke aplikasi lain perusahaan besar, seperti sebagai

13
manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif
berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan
karyawan (ERM).

2.3.3 Sales Force Automation (SFA)

Modul otomasi tenaga penjualan di sistem CRM membantu staf penjualan

meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada
pelanggan yang paling menguntungkan, mereka adalah kandidat yang tepat untuk
penjualan dan memberikan layanan.

2.3.4 Layanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi call center, help desk, dan pusat dukungan pelanggan. Mereka
memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

2.3.5 Pemasaran

Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan

kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan
informasi produk dan layanan, untuk kualifikasi mengarah untuk pemasaran yang
ditargetkan, dan untuk penjadwalan dan menelusuri surat-menyurat atau surat pemasaran
langsung.

2.3.6 CRM Operasional dan CRM Analitis

Semua aplikasi yang kami miliki hanya dijelaskan dukungan baik aspek operasional
atau analitis manajemen hubungan pelanggan. CRM operasional meliputi aplikasi-
aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA pusat
panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. CRM analitis
termasuk aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM
operasional untuk memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis.

14
 Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik sentuh
pelanggan, dan sumber-sumber lainnya yang telah diorganisasikan dalam gudang data atau
platform analitis untuk penggunaan dengan pemrosesan analitis secara online (online
analytical processing – OLAP ), penelusuran data, dan teknik analisis data lainnya. Data
pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi mungkin digabungkan dengan data dari
sumber lain, seperti daftar pelanggan untuk kampanye pemasaran langsung yang dibeli
dari perusahaan lain atau data demografis. Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi
pola pembelian, untuk membuat segmen untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk
menentukan pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.

2.3.7 Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat

meraih berbagai keuntungan, meliputi meningkatkan kepuasan pelanggan, menurunkan
biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, serta biaya untuk mendapatkan
dan mempertahankan pelanggan menjadi lebih rendah. Informasi dari sistem CRM
meningkatkan pendapatan penjualan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dan segmen
yang paling menguntungkan yang kepadanya perlu dilakukan pemasaran terfokus dan
penjualan silang.

Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketika penjualan, layanan, dan

pemasaran merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn mengukur
jumlah para pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan
perusahaan. Ini merupakan indicator penting bagi pertumbuhan atau penurunan dalam
basis pelanggan suatu perusahaan.

2.4 Aplikasi Perusahaan : Peluang dan Tantangan Baru

2.4.1 Tantangan Bagi Aplikasi Perusahaan

Janji-janji pengurangan dramatis dalam biaya persediaan, ketepatan waktu

pengiriman, serta respons pelanggan lebih efisien dan produk yang lebih tinggi dan
profitabilitas pelanggan membuat sistem perusahaan dan sistem manajemen rantai

15
pasokan dan manajemen hubungan pelanggan sangat menarik. Tapi untuk mendapatkan
nilai ini, Anda jelas harus memahami bagaimana bisnis Anda harus berubah untuk
menggunakan sistem ini secara efektif.

Aplikasi perusahaan bukan hanya membutuhkan perubahan yang menyeluruh,

tetapi juga perubahan fundamental dalam cara mengoperasionalkan bisnis. Perusahaan
harus melakukan perubahan total pada proses bisnisnya agar dapat bekerja dengan
perangkat lunak tersebut. Para karyawan harus menerima fungsi kerja dan tanggung
jawab yang baru. Sistem manajemen rantai pasokan mengharuskan berbagai organisasi
berbagi informasi dan proses bisnis.

Beberapa perusahaan mengalami berbagai masalah dan kerugian operasional yang

besar ketika pertama kali mengimplementasikan aplikasi perusahaan, karena perusahaan
tersebut tidak memahami berapa banyak perubahan organisasional yang diperlukan.
Aplikasi perusahaan didasarkan pada defenisi data dalam keseluruhan perusahaan. Perlu
dipahami dengan cepat bagaimana bisnis tersebut akan memanfaatkan datanya dan
bagaimana data akan diorganisasikan pada system manajemen hubunganpelanggan,
manajemen rantai pasokan, atau system perusahaan.

2.4.2 Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi enterprise yang memberikan nilai lebih dengan menjadi
lebih fleksibel, memungkinkan pemanfaatan melalui web, dan mampu berintegrasi
dengan sistem lain. Sistem perusahaan, sistem hubungan pelanggan, dan sistem
manajemen rantai pasokan yang berdiri sendiri menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor
perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut dengan
solusi perusahaan, enterprise suite, atau suite e-business untuk membuat manajemen
hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama
dengan satu sama lain, dan mengaitkan dengan sistem dari pelanggan dan pemasok.
Contohnya SAP Business Suite, Oracle e-Business Suite, dan suite Microsoft Dynamic
(yang ditujukan untuk perusahaan menengah) dan saat ini,mereka memanfaatkan
layanan Web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA).

16
2.4.3 CRM Sosial dan Intelijen Bisnis

Vendor prangkat lunak CRM meningkatkan produk – produk mereka untuk

memperoleh keunggulan dari jejaring social. Peningkatan perusahaan tersebut
membantu perusahaan dalam mengidentifikasi gagasan baru dengan lebih cepat,
meningkatkan produktivitas tim dan mempererat interaksi dengan pelanggan. Sebagai
contoh Salesforce Idea Exchange memunggkinkan pelanggannya untuk memanfaatkan
sebagai “kebajikan” dengan memungkinkan pelanggannya untuk menyampaikan
gagasan baru Dell computer mengarahkan teknologi ini untuk mendorong pelanggannya
memberikan saran dan suara pada konsep- konsep baru pada fiktur perubahan dalam
produk – produk Dell. Bab 2 menggambarkan Salesforce Chatter, yang memungkinkan
bagi pengguna untuk menciptakan profil layaknya facebook dan menerima kabar berita
secara real-time mengenai rekan kerja, proyek dan pelanggan. Pengguna juga dapat
membentuk kelompok – kelompok dan memposting pesan pada profil satu sama lain
untuk bekerja sama dalam proyek-proyek.

Para karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan situs jejaring social facebook
dan twitter seringkali dapat menyediakan fungsi layanan pelanggan lebih cepat dan
biaya muraah ketimbang menggunakan percakapan melalui telepon atau surel.
Pelanggan yang pengguna aktif media social semakin menginginkan dan mengharapkan
perusahaan untuk memberikan tanggapan atas pelayanan dan keluhan mereka melalui
saluran tersebut.

Perangkat CRM social ( social CRM ) memungkinkan perusahaan untuk

menghubungkan percakapan pelanggan dan hubungan dari situs jejaring social dengan
proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan peragkat tersebut untuk
menautkan data dari jejaring soasial ke dalam perangkat lunak CRMnya. Produk CRM
Salesforce dan Oracle memadukan teknologi untuk memantau, menelusuri, dan
menganalisis aktivitas media dalam Facebook, Linkdln, Twitter, You Tube dan sitis-
situs yang lainnya.

Salesforce akhir-akhir ini mengambil alih perusahaan yang memantau media

social Radian6, yang membantu perusahaan – perusahaan seperti Dell, GE, Kodak dan

17
UPS untuk memantau, menganalisis dan terlibat dalam ratusan juta percakapan media
social. Salesforce menambahkan kemampuan-kemampuan tersebut pada ini perangkat
lunaknya. Oracle telah meningkatkan produk-produk CRMnya dengan Buzzient, yang
menyediakan perangkat untuk mengintegrasikan media social dengan aplikasi
perusahaan. Platform Buzzient secara otomatis akan mengumpulkan informasi dari
sejumlah besar sumber-sumber online secara real-time dan menganalisis konten yang
didasarkan pada spesifikasi pengguna. Buzzient memasok informasi ini kepada system
CRM untuk membantu perusahaan dalam mengungkapkan penjualan terbesar dan
mengidentifikasi masalah dukungan pelanggan.

Vendor aplikasi Intelijen Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan (business

intelligencein in Enterprise Applications) perusahaan telah menambahkan fitur intelijen
bisnis untuk membantu manajer dalam memperoleh lebih banyak informasi yang
bermanfaat dari sebagian besar data yang dihasilkan oleh system-sistem tersebut.
Meliputi pelaporan yang fleksibel, analisis khusus, dashboard interaktif, analisis
scenario bagaimana jika, dan visualisasi data. Ketimbang mewajibkan penggunanya
meninggalkan aplikasi serta meluncurkan pelaporan terpisah dan perangkat analitis,
vendor mulai menyertakan analitis di dalam konteks aplikasi itu sendiri. Mereka juga
menawarkan produk analitis pelengkap yang berdiri sendiri, seperti SAP Business
Objects dan Oracle Business Intelligwnce Enterprise Edition

Vendor utama aplikasi perusahaan juga menawarkan bagian produk-produknya

yang bekerja dalam perangkat genggam mobile. Anda dapat mencari tahu lebih banyak
dari topik ini dalam penelusuran pembelajaran pada Bab 7 mengenai Aplikasi Nirkabel
untuk Manajemen Hubungan Pelanggan, Manajemen Rantai Pasokan dan Perawatan
Kesehatan.

18
 BAB III
PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Sistem Perusahaan merupakan hal untuk menjalankan bisnis,maka kita ingin merespon
dengan cepat ketika seorang pelanggan memesan dalam jumlah besar atau ketika pengiriman dari
pemasok tertunda. Pengambilan keputusan sering kali didasarkan pada laporan di atas kertas
yang dibuat secara manual, bahkan sering kai terlambat, dan ini akan menyulitkan kita untuk
benar-benar memahami apa yang sedang terjadi dalam bisnis sebagai suatu keseluruhan.

Sistem manajemen rantai pasokan perusahaan kecil yang membuat sedikit produk atau
menjual sedikit jasa, memungkinkan memiliki pemasok dalam jumlah yang sedikit. Dapat
mengordinasikan pesanan ke dan pengirim dari pemasok dengan menggunakan telepon dan
mesin faks. Rantai pasokan perusahaan merupakan jaringan organisasi dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan mentah, mengubah bahan mentah tersebut menjadi barang setengah jadi atau
barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepada pelanggan.

Sistem manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat mencapai keungulan kompetitif
yang didasarkan pada produk atau jasa baru yang Inovatif sering kali berlangsung dalam jangka
pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif yang bertahan lama adalah hubungan
dengan pelanggannya. Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil
bisnis dan manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi
lewat tahap muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional pada daerah
metrapolitan, regional, nasional, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk “mengenali
pelanggan anda” dengan cara yang lebih dekat.

Peluang dan tantangan baru banyak perusahaan mengimplementasikan sistem serta

sistem untuk manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan karena kedua
sistem tersebut merupakan instrumen-instrumen yang ampuh dalam mengcapai keunggulan
operasinal yang prima dan meningkatkan pengambilan keputusan. Tantangan bagi aplikasi
perusahaan akan adanya penurunan dramatis dalam biaya persedian, waktu pemesanan hingga

19
pengiriman, demikian pula respons pelanggan yang lebih efisien serta profitabilitas produk dan
pelanggan yang meningkat membuat sistem perusahaan serta sistem manajemen rantai pasokan
dan manajemen hubungan pelanggan sangat menarik.

3.2. Saran
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, saya berharap
makalah ini menjadi inspirasi dan motivasi agar teman-teman bisa membuat makalah yang lebih baik.
Atas kritikan, serta sarannya, penulis mengucapkan terima kasih.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Laudon, Kenneth.C dan Jane P.Laudon. 2014 .Sisten Informasi Manajemen:Mengelola

Perusahaan Digital (Edisi13)

21