RINGKASAN MATERI KULIAH

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

(Dosen Pengampu: Drs. Deden Iwan Kusuma, M.Si, Ak., CA.)

KELOMPOK 7
DISUSUN OLEH:
Farah Atikawati (3119 30896)
Ulfa Rizani (3119 30903)
Rida Rizqi Rahmasary (3119 31105)
Annisa Sholikah (3119 31106)
Iftita Rusdiana F. (3119 31130)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

YAYASAN KELUARGA PAHLAWAN NEGARA YOGYAKARTA
2019

0
 BAB 9
Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan Pelanggan: Aplikasi
Perusahaan

9.1. Bagaimana Sistem Perusahaan Membantu Bisnis Mencapai Keunggulan

Operasional?

Di seluruh dunia, perusahaan semakin menjadi lebih terhubung, baik secara

internal maupun dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda ingin
dapat bereaksi secara tidak langsung ketika pelanggan melakukan pemesanan besar
atau ketika pengiriman dari pemasok tertunda. Anda mungkin juga ingin mengetahui
dampak dari peristiwa-peristiwa ini pada setiap bagian dari bisnis dan bagaimana
kinerja bisnis pada setiap saat, terutama jika Anda menjalankan perusahaan besar.
Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk memungkinkan hal ini.

APA SAJA SISTEM USAHA?

Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem
perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), yang didasarkan pada serangkaian
modul perangkat lunak yang terintegrasi dan database pusat umum. Basis data
mengumpulkan data dari berbagai departemen dan departemen di suatu perusahaan,
dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi,
keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia,
membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua semua kegiatan
bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses,
informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9.1).
Jika perwakilan penjualan melakukan pemesanan untuk pelek ban, misalnya,
sistem memverifikasi batas kredit pelanggan, menjadwalkan pengiriman,
mengidentifikasi rute pengiriman terbaik, dan menyimpan barang-barang yang
diperlukan dari inventaris. Jika stok persediaan tidak cukup untuk memenuhi pesanan,
sistem menjadwalkan pembuatan lebih banyak pelek, memesan bahan dan komponen
yang diperlukan dari pemasok. Prakiraan penjualan dan produksi segera diperbarui.
Buku besar dan tingkat kas perusahaan secara otomatis diperbarui dengan informasi
pendapatan dan biaya dari pesanan. Pengguna dapat memanfaatkan sistem dan
mencari tahu di mana urutan tertentu itu setiap saat. Manajemen dapat memperoleh
informasi kapan saja tentang bagaimana bisnis itu beroperasi. Sistem ini juga dapat
menghasilkan data perusahaan untuk analisis manajemen biaya produk dan
profitabilitas.

1
PERANGKAT LUNAK PERUSAHAAN
Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan bisnis yang telah
ditentukan proses yang mencerminkan praktik terbaik. Tabel 9.1 menjelaskan
beberapa proses bisnis utama yang didukung oleh perangkat lunak perusahaan.
Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini harus terlebih dahulu
memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses
bisnis mereka ke proses bisnis yang telah ditentukan dalam perangkat lunak. (Salah
satu Lintasan Pembelajaran kami menunjukkan bagaimana perangkat lunak
perusahaan SAP menangani proses pengadaan peralatan baru.) Suatu perusahaan akan
menggunakan tabel konfigurasi yang disediakan oleh pabrik perangkat lunak untuk
menyesuaikan aspek tertentu dari sistem dengan cara berbisnis. Misalnya, perusahaan
dapat menggunakan tabel ini untuk memilih apakah ingin melacak pendapatan
berdasarkan lini produk, unit geografis, atau saluran distribusi.
Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi melakukan
bisnis, perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung
cara proses bisnis mereka bekerja. Namun, perangkat lunak perusahaan luar biasa
rumit, dan kustomisasi yang luas dapat menurunkan kinerja sistem, membahayakan
informasi dan integrasi proses yang merupakan manfaat utama sistem. Jika
perusahaan ingin memperoleh manfaat maksimal dari perangkat lunak perusahaan,
mereka harus mengubah cara kerjanya agar sesuai dengan proses bisnis yang
ditentukan oleh perangkat lunak.
Untuk menerapkan sistem perusahaan baru, Tasty Baking Company
mengidentifikasi proses bisnis yang ada dan kemudian menerjemahkannya ke dalam
proses bisnis yang dibangun ke dalam perangkat lunak SAP ERP yang telah
dipilihnya. Untuk memastikan itu memperoleh manfaat maksimal dari perangkat
lunak perusahaan, Tasty Baking Company sengaja merencanakan untuk
menyesuaikan kurang dari 5 persen dari sistem dan membuat sedikit perubahan pada
perangkat lunak SAP itu sendiri. Ini digunakan sebagai banyak alat dan fitur yang
sudah dibangun ke dalam perangkat lunak SAP yang mungkin. SAP memiliki lebih
dari 3.000 tabel konfigurasi untuk perangkat lunak perusahaannya.

Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka termasuk SAP, Oracle, IBM, Infor
Global Solutions, dan Microsoft. Ada versi paket perangkat lunak perusahaan yang
dirancang untuk bisnis kecil dan menengah dan versi sesuai permintaan, termasuk
layanan perangkat lunak yang berjalan di cloud (lihat Bagian 9.4).

NILAI BISNIS SISTEM PERUSAHAAN

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi
operasional dan dengan memberikan informasi yang luas untuk membantu manajer
membuat keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di
lokasi berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktik dan

2
data standar sehingga semua orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di
seluruh dunia.
Coca-Cola, misalnya, menerapkan sistem perusahaan SAP untuk membakukan
dan mengoordinasikan proses bisnis penting di 200 negara. Kurangnya standar, proses
bisnis di seluruh perusahaan mencegah perusahaan dari meningkatkan daya beli di
seluruh dunia untuk mendapatkan harga yang lebih rendah untuk bahan baku dan dari
bereaksi cepat terhadap perubahan pasar.
Sistem perusahaan membantu perusahaan merespons dengan cepat permintaan
pelanggan akan informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pesanan,
pabrikasi, dan pengiriman, pabrikan lebih terinformasi tentang memproduksi hanya
apa yang telah dipesan pelanggan, mendapatkan jumlah komponen atau bahan baku
yang tepat untuk mengisi pesanan aktual, mengatur produksi, dan meminimalkan
waktu komponen atau produk jadi dalam persediaan.
Alcoa, produsen aluminium dan produk aluminium terkemuka di dunia dengan
operasi yang mencakup 31 negara dan lebih dari 200 lokasi, pada awalnya diorganisir
di sekitar lini bisnis, yang masing-masing memiliki serangkaian sistem informasi
sendiri. Banyak dari sistem ini yang berlebihan dan tidak efisien. Biaya Alcoa untuk
melaksanakan proses daftar permintaan dan pembayaran jauh lebih tinggi dan waktu
siklusnya lebih lama daripada perusahaan lain dalam industrinya. (Waktu siklus
mengacu pada total waktu yang telah berlalu sejak awal hingga akhir proses.)
Perusahaan tidak dapat beroperasi sebagai entitas tunggal di seluruh dunia.
Setelah mengimplementasikan perangkat lunak perusahaan dari Oracle, Alcoa
menghilangkan banyak proses dan sistem yang berlebihan. Sistem perusahaan
membantu Alcoa mengurangi waktu siklus permintaan-untuk-membayar dengan
memverifikasi penerimaan barang dan secara otomatis menghasilkan tanda terima
untuk pembayaran. Pemrosesan transaksi hutang akun Alcoa turun 89 persen. Alcoa
mampu memusatkan kegiatan keuangan dan pengadaan, yang membantu perusahaan
mengurangi hampir 20 persen dari biaya di seluruh dunia.
Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk peningkatan
pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data
terkini tentang penjualan, inventaris, dan produksi, dan menggunakan informasi ini
untuk membuat perkiraan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak
Enterprise mencakup alat analitis untuk menggunakan data yang ditangkap oleh
sistem untuk mengevaluasi kinerja organisasi secara keseluruhan. Data sistem
perusahaan memiliki definisi dan format standar umum yang diterima oleh seluruh
organisasi.
Misalnya, sistem perusahaan Alcoa mencakup fungsionalitas untuk manajemen
sumber daya manusia global yang menunjukkan korelasi antara investasi dalam
pelatihan dan kualitas karyawan, mengukur biaya seluruh perusahaan dalam
memberikan layanan kepada karyawan, dan mengukur efektivitas rekrutmen,
kompensasi, dan pelatihan karyawan.

9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI

Jika anda mengelola perusahaan kecik yang membuat sedikit produk atau menjual
sedikit jasa kemungkinan anda memiliki pemasok dalam jumlah sedikit pula.
RANTAI PASOKAN
Rantai Pasokan (supply chain) perusahaan merupakan jaringan organisasi dan
proses bisnis untuk pengadaan barang mentah,mengubah bahan mentah tersebut
menjadi barang setengah jadi atau barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi ke
pelanggan. Rantai pemasok menghubungkan antara pemasok,pabrik,pusat

3
distribusi,toko eceran,dan pelanggan untuk menyediakan barang dan jasa dari sumber
melalui konsumsi. Bahan baku,informasi,dan pembayaran mrngalir melalui rantai
pasokan ke dua arah.
Gambar 9.2 akan menyediakan ilustrasi yang disederhanakan dari rantai pasokan nike
untuk sepatu, gambar tersebuta menggambarkan aliran informasi dan bahan baku
diantara pemasok. Perusahaan-perusahaan yang dikontrak Nike merupakan pemasok
utamanya. Pemasok barang sepatu,lubang tali, sol sepstu bagian alas dan tai sepatu
merupakan pemasok sekunder (Tingkat 2).Pemasok dari pemasok ini merupakan
pemasok tersier (Tingkat3).
GAMBAR 9.2 RANTAI PASOKAN NIKE

Bagian hulu dari rantai pasokan ini meliputi pemasok perusahaan, pemasok untuk
para pemasok, dan proses untuk membina hubungan mereka. Bagian hilir terdiri atas
bagian organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan mengirim produk kepada
pelanggan akhir.
SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN RANTAI PASOKAN
Berbagai inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kurangnya suku cadang,
penggunaan kapasitas pabrik yang rendah, persediaan barang jadi yang berlebihan,
atau biaya transportasi yang tinggi disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau
tidak tepat waktu. Jika produsen memiliku informasi yang sempurna mengenai berapa
unit produk yg diinginkan oleh pelanggan, kapan mereka menginginkanya, dan kapan
akan diproduksi maka memungkinkan untuk mengimplementasikan strategi just-in-
time yang sangat efisien.
Pada rantai pasokan, ada beberapa kepastian yang muncul karena berbagai
kejadian yang tidak dapat dipresiksi, misalnya permintaan produk yang tidak pasti,
pemgiriman yang terlambat dari pemasok,kecacatan suku cadang atau bahan mentah
atau gangguan dalam proses produksi. Salah satu masalah yang sering mucul dalam
manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, dimana informasi mengenai
permintaan suatu produk yang menyimpang dari biasanya ketika melewati satu entitas
ke entitas selanjutnya disepanjang rantai pasokan.
Efek bullewhip dapat dikurangi dengan mengurangi ketidakpastian mengenai
permintaan dan penawaran ketika seluruh anggota rantai pasokan memiliki informasi
yang akurat dan terkini. Jika seluruh anggota rantai pasokan membagikan informasi
yang dinamis mengenai jumlah perseduaan, jadwal, peramalan, dan pengiriman,
mereka akan lebih banyak pengetahuan yang tepat mengenai bagaimana
menyesuaikan perencanaan sumber daya, produksi, dan distribusinya.

PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan menjadi peragkat lunak untuk

4
membantu bisnis dalam merencanakan rantai pasokanya (perencanaan rantai pasokan)
atau perangkat lunak untuk membantu dalam menjalankan langkah-langkah rantai
pasokan. Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk
membuat model rantai mengenai rantai pasokannya yang telah ada. Sistem ini
membantu perusahaan mengambil keputusan yang lebih baik, seperti menentukan
berapa banyak produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode waktu tertentu;
menentukan tingkat persediaan untuk bahan mentah,produk-produk setengah jadi, dan
produk jadi; menentukan dimana akan menyimpan baeang jadi; dan mengidentifikasi
jenis transportasi yang digunakan untuk mengirimkan produk.
GAMBAR 9.3 EFEK BULLWHIP

Sistem pelaksanakan rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat-pusat

distrubusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk tersebut dikirimkan ke lokasi
yang tepat dengan cara yang efisien.
Sistem tersebut melacak status fisik barang, pengelolaan bahan mentah, operasi
gedung dan transportasi serta informasi keuangan yang melibatkan semua pihak.
RANTAI PASOKAN GLOBAL INTERNET
Sebelum adanya internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan
dalam membuat informasi bergerak secara perlahan di berbagai sistem rantai pasokan
internal yang berbeda-beda untuk pembelian, pengelolaan bahan mentah, produksi,
dan distribusi. Kesulitan lainnya adalah dalam berbagi informasi dengan
raintaipasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor atau penyedia logistik
didasarkan pada standar atau platform teknologi yang tidak sesuai. Sistem perusahaan
dan manajemen rantai pasokan ditingkatkan dengan adanya teknologi internet yang
memasok beberapa integrasi tersebut.
Permasalahan Rantai Pasokan Global
Rantai pasokan global biasanya terbentang jarak geografis lebih besar dan
perbedaan waktu daripada rantai pasokan dalam negeri dan memiliki partisipan dari
sejumlah negara berbeda. Standar kinerja bervariasi dari kawasan ke kawasan ata dari
negara ke negara. Manajemen rantai pasokan perlu mencerminkan regulasi
pemerintah luar negeri dan perbedaan budaya.
Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan globalnya,
meliputi pengadaan, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional. Contoh,
industri pakaian saat ini sangat mengandalkan pengalihdayaan pada perusahaan-
perusahaan yang dikontrak di China dan negara-negara yang memiliki tingkat upah

5
rendah lainnya. Perusahaan pakaian mulai menggunakan web untuk mengelola rantai
pasokan global mereka dan masalah produksi.
Rantai Pasokan yang Dipengaruhi Permintaan: Dari Produksi Dorong hingga
Tarik dan Respons Pelanggan yang Efisien
Sistem manajemen rantai pasokan yang lama lebih banyak ditentukan oleh model
dorong (juga dikenal dengan mode yang dibagun berdasarkan pada persediaan).
Dalam model dorong, jadwal produksi utama didasarkan pada peramalan atau
tebakan terbaik mengenai permintaan produk, dan produk-produk tersebut “didorong”
kepada pelanggan. Dengan arus informasi yang baru yang dimungkinkan adanya
perangkat-perangkat berbasis web, manajemen rantaipasokan akan lebih mudah untuk
mengikuti model tarik.
Dalam model tarik, yang juga dikenal sebagai model yang digerakkan oleh
permintaan atau model yang dibangun berdasarkan pada pesanan, pesanan dari
pelanggan atau pembelian akan memicu kejadian-kejadian dalam rantai pasokan.
Transaksi untuk memproduksi dan mengirimkan apa yang dipesan oleh pelanggan
telah bergeser naik pada rantai pasokan, dari pengecer kepada distributor, kepada
produsen, dan akhirnya kepada pemasok. Hanya produk-produk untuk memenuhi
pesanan tersebut yang bergerak kebawah kembali pada rantai pasokan, menuju
pengecer. Produsen hanya menggunakan informasi permintaan pesanan yang aktual
untuk mendorong penjadwalan produksi mereka dan pengadaan komponen atau bahan
mentah.
Internet dan teknologi internet memungkinkan perpindahan dari rantai pasokan
berurutan, dimana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan
ke perusahaan, ke beberapa rantai pasokan yang berlangsung bersamaan, untuk
menyamakan rantai pasokan, dimana informasi mengalir dalam berbagai arah secara
bersamaan diantara anggota-anggota jaringan rantai pasokan. Jaringan pasokan
produsen kompleks, pemasok logistik, produsen alih daya, pengecer, dan distributor
dapat menyesuaikan dengan segera terhadap perubahan-perubahan dalam jadwal atau
pesanan. (Lihat Gambar 9.5)
NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN
Biaya total rantai pasokan mempresentasikanmayoritas dari biaya operasional
bagi banyak bisnis dan dalam beberapa industri yang mendekati 75% dari total
anggaran operasional. Mengurangi biaya rantai pasokan memiliki dampak besar
terhadap profitabilitas perusahaan.

6
Sebagai tambahan untuk mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan dapat
membantu meningkatkan penjualan. Jika produk tidak tersedia ketika seorang
pelanggan mengiginkannya, pelanggan akan mencoba untuk membeli dari yang
lainnya. Pengendalian yang lebih tepat mengenai rantai pasokan meningkatkan
kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia bagi pelanggan
yang akan membeli pada waktu yang tepat.

9.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

APAKAH YANG DIMAKSUD DENGAN MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN?
Dalam bisnis skala kecil beroperasional dalam lingkungan kecil, pemilik bisnis
dan manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara
pribadi lewat tatap muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional pada
daerah metropolitan bahkan secara global, maka mustahil untuk “mengenali
pelanggan” dengan cara yang lebih dekat.
Dalam hal ini manajemen hubungan pelanggan sangat membantu. Titik sentuh, yang
juga dikenal sebagai titik kontak, adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti
telepon, surel, Facebook atau gerai eceran.
Sistem CRM yang dirancang dengan baik menyediakan satu pandangan dari sisi
perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan
layanan pelanggan. (Lihat gambar 9.6)
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analitis untuk menjawab
pertanyaan-pertanyaan seperti: siapa pelanggan yang paling loyal? Siapa pelanggan
kita yang paling menguntungkan? Apa yang mereka beli? Perusahaan menggunakan

7
jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut untuk mendapatkan pelanggan baru,
menyediakan layanan dan dukungan yang lebih baik terhadap pelanggan, dan
memberikan nilai lebih untuk mempertahankan para pelanggan yang menguntungkan.
PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Perangkat lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya
memiliki kelengkapan yag minimum yang dapat mengerjakan fungsi-fungsi yang
terbatas, seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu,
hinggaaplikasi perusahaan berskala besar lainnya, seperti manajemen rantai pasokan
dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk
manajemen hubungan mitra (partner relationship management-PRM) dan
manajemen hubungan karyawan (employee relationship management-ERM).
PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi dan
mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mitra penjualnya,
penetapan harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. PRM juga
menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan. Perangkat lunak
ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan CRM,
seperti penetuan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan kinerj
dan pelatihan karyawan. Vendor-vendor perangkat lunak aplikasi CRM yang utama
meliputi Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM.
Gambar 9.6 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Sales Force Automation (SFA)

Modul otomatisasi tenaga penjualan (sales force automation-SFA) dalam
sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas dengan
memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, mereka
adalah kandidat yang tepat untuk penjualan dan memberikan layanan. Perangkat
lunak CRM memungkinkan departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman
dengan mudah berbagi informasi pelanggan dan prospek. Ini meningkatkan efisiensi
setiap tenaga penjual dengan mengurangi biaya per penjualan serta biaya untuk
memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan yang lama. Perangkat lunak CRM
juga memiliki kemampuan untuk perkiraan penjualan, manajemen wilayah, dan
penjualan tim.
Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan
alat untuk meningkatkan efisiensi dari para staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan

8
pusat dukungan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan
mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuannya adalah jalur
telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran: Ketika pelanggan menelpon nomor
telepon standar, sistem akan mengarahkan panggilan kepada petugas pelayanan yang
tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan itu ke dalam sistem hanya
sekali.
Sistem CRM meliputi kemampuan layanan mandiri berbasis web. Situs Web
perusahaan dapat dibuat untuk memberikan dukungan informasi personal kepada
pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui
telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.
Gambar 9.7 Bagaimana Sistem CRM Mendukung Pemasaran

Pemasaran
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
menyediakan kemampuan untuk menangkap prospek dan data pelanggan, untuk
menyediakan produk dan layanan informasi, untuk prospek yang memenuhi syarat
untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk penjadwalan dan pelacakan pemasaran
langsung atau email (lihat Gambar 9.7). Pemasaran modul juga mencakup alat untuk
menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk
memudahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara spesifik, serta
mengidentifikasi peluang untuk penjualan silang.
Penjualan silang (cross-selling) merupakan pemasaran produk pelengkap
(komplementer) kepada pelanggan. Sebagai contoh dalam dunia layanan keuangan,
pelanggan yang memiliki rekening giro mungkin saja ingin bertransaksi pada pasar
uang atau memperoleh pinjaman untuk perbaikan rumah. Perangkat CRM juga
membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran pada
berbagai tingkatan, dari perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan dari
setiap kampanye.
Gambar 9.8 mengilustrasikan kemampuan paling penting untuk penjualan,
layanan, dan proses pemasaran yang akan ditemukan dalam produk perangkat lunak
CRM utama. Seperti perangkat lunak perusahaan, perangkat lunak ini didorong oleh
proses bisnis, memdukan ratusan pemikiran proses bisnis untuk mewakili praktik-
praktik terbaik dalam setiap bidang tersebut. Untuk mencapai keuntungan maksimum,
maka perusahaan perlu memperbaiki dan membuat model atas proses bisnisnya untuk

9
menyelaraskan dengan praktik-praktik terbaik dalam proses bisnis pada perangkat
lunk CRM.

Gambar 9.8 Kemampuan Perangkat Lunak CRM

Gambar 9.9 menggambarkan bagaimana praktik terbaik untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan melalui layanan pelanggan dapat dimodelkan oleh perangkat lunak CRM.
Pelayanan secara langsung memberikan peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan
pemeliharaan pelanggan dengan mengutamakan pelanggan lama yang
menguntungkan melalui perlakuan khusus.
Perangkat CRM dapat menetapkan peringkat pada setiap pelanggan berdasarkan
nilainya dan loyalitas kepada perusahaan, dan menyediakan informasi tersebut untuk
membantu pusat-pusat panggilan mengarahkan setiap permintaan dari pelayanan
pelanggan kepada agen-agen yang paling kompeten untuk menangani kebutuhan
pelanggan tersebut. Sistem akan secara otomatis menyediakan agen layanan dengan
profil yang terperinci mengenai pelanggan tersebut yang meliputi skornya atas nilai
dan loyalitas.
Gambar 9.9 Peta Proses Manajemen Loyalitas Pelanggan

CRM OPERASIONAL DAN CRM ANALITIS

CRM operasional (operational CRM) meliputi aplikasi-aplikasi yang
berhubungan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan
dukungan layanan pelanggan serta otomatisasi pemasaran. CRM analitis (analytical
CRM) meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis data pelanggan yang dihasilkan

10
oleh aplikasi CRM operasional untuk menyediakan informasi dalam rangka
meningkatkan kinerja bisnis.
Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional,
titik sentuh pelanggan, dan sumber-sumber lainnya yang telah diorganisasikan dalam
gudang data atau platform analitis untuk penggunaan dengan pemrosesan analitis
secara online (online analytical processing-OLAP), penelusuran data, dan teknik
analisis data lainnya (lihat Bab 6). Data pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi
dapat digabungkan dengan data dari sumber lain, seperti daftar pelanggan untuk
kampanye pemasaran langsung yang dibeli dari perusahaan lain atau data demografis.
Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola pembelian, untuk menciptakan
segmen untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menunjukkan pelanggan yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan (lihat Gambar 9.10 dan Sesi Interaktif
tentang Organisasi).
Output CRM analitis lainnya yang penting adalah nilai hidup konsumen bagi
perusahaan. Nilai hidup pelanggan (customer lifetime value-CLTV) didasarkan pada
hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang
dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan tersebut, dan perkiraan
masa hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Gambar 9.10 CRM Analisis

NILAI BISNIS DARI HUBUNGAN PELANGGAN SISTEM MENEJEMEN

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif
menyadari banyak manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, berkurang
biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah
untuk pelanggan akuisisi dan retensi. Informasi dari sistem CRM meningkatkan
penjualan pendapatan dengan mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling
menguntungkan untuk fokus pemasaran dan penjualan silang.
Pelanggan churn berkurang karena penjualan, layanan, dan pemasaran
merespons dengan lebih baik kebutuhan pelanggan. Tingkat churn mengukur jumlah
pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan dari
perusahaan. Ini penting indikator pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan
perusahaan.

11
9.4 APA TANTANGAN YANG DIUNGKAPKAN OLEH APLIKASI
PERUSAHAAN DAN BAGAIMANA APLIKASI USAHA MENGAMBIL
KEUNTUNGAN TEKNOLOGI BARU?
Banyak perusahaan telah menerapkan sistem perusahaan dan sistem pasokan rantai
dan manajemen hubungan pelanggan karena mereka sangat kuat instrumen untuk
mencapai operasional keunggulan dan meningkatkan keputusan membuat. Tapi
tepatnya Karena mereka adalah sangat kuat dalam mengubah cara itu organisasi
bekerja, mereka menantang untuk melaksanakan. Ayo periksa secara singkat beberapa
tantangan ini, serta cara-cara baru untuk mendapatkan nilai dari ini sistem.
TANTANGAN APLIKASI USAHA
Janji pengurangan dramatis dalam biaya persediaan, waktu pemesanan-ke-
pengiriman, respons pelanggan yang lebih efisien, dan profitabilitas produk dan
pelanggan yang lebih tinggi Membuat sistem dan sistem perusahaan untuk
manajemen rantai pasokan dan pelanggan hubungan manajemen sangat menarik. Tapi
untuk mendapatkan nilai ini, kamu harus mengerti dengan jelas bagaimana bisnis
Anda harus mengubah gunakan sistem ini secara efektif.
Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang sangat kompleks mahal
untuk dibeli dan diimplementasikan. Mungkin butuh Fortune 500 besar perusahaan
beberapa tahun untuk menyelesaikan implementasi skala besar dari sistem perusahaan
atau sistem untuk SCM atau CRM. Menurut survei 2014 dari 192 perusahaan yang
dilakukan oleh Panorama Consulting Solutions, rata-rata biaya proyek ERP adalah $
2,8 juta. Proyek membutuhkan waktu lebih dari 16 bulan untuk menyelesaikan, dan
66 persen dari proyek menghasilkan 50 persen atau kurang dari manfaat yang
diharapkan (Panorama, 2014). Perubahan dalam ruang lingkup proyek dan tambahan
pekerjaan penyesuaian menambah penundaan implementasi dan biaya.
Aplikasi perusahaan tidak hanya membutuhkan perubahan teknologi yang
mendalam tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan
harus melakukan perubahan besar pada proses bisnis mereka untuk bekerja
dengan perangkat lunak. Karyawan harus menerima fungsi dan tanggung jawab
pekerjaan baru. Mereka harus belajar cara melakukan serangkaian kegiatan kerja baru
dan memahami caranya informasi yang mereka masukkan ke dalam sistem dapat
mempengaruhi bagian lain dari perusahaan. Ini membutuhkan pembelajaran
organisasi baru dan juga harus diperhitungkan dalam ERP biaya implementasi.
Sistem manajemen rantai pasokan membutuhkan banyak organisasi untuk
berbagi informasi dan proses bisnis. Setiap peserta dalam sistem mungkin memiliki
untuk mengubah beberapa prosesnya dan cara menggunakan informasi untuk
membuat sistem yang paling baik melayani rantai pasokan secara keseluruhan.
Beberapa perusahaan mengalami masalah operasi dan kerugian besar ketika
mereka pertama kali mengimplementasikan aplikasi perusahaan karena mereka tidak
mengerti seberapa banyak organisasi perubahan itu wajib. Untuk contoh, Kmart
telah kesulitan mendapatkan produk untuk took rak kapan pertama kali menerapkan i2
Teknologi perangkat lunak manajemen rantai pasokan. Perangkat lunak i2 tidak kerja
baik dengan Kmart didorong oleh promosi model bisnis, yang dibuat tajam ke bawah

12
sepatu berduri dalam permintaan produk. Overstock.com memesan pelacakan sistem
pergi turun untuk seminggu penuh ketika perusahaan diganti homegrown sistem
dengan Oracle sistem perusahaan. Perusahaan bergegas melaksanakan perangkat
lunak, dan tidak benar sinkronisasi Oracle perangkat lunak proses untuk rekaman
pelanggan pengembalian uang dengan piutang dagangnya sistem. Masalah-masalah
ini berkontribusi pada kuartal ketiga kehilangan $ 14,5 juta bahwa tahun.
Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan "biaya pengalihan." Setelah Anda
mengadopsi aplikasi perusahaan dari satu vendor, seperti SAP, Oracle, atau yang lain,
itu sangat mahal untuk beralih vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada
vendor untuk meningkatkan produknya dan memelihara instalasi Anda.
Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi data seluruh organisasi. Anda
harus memahami persis bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan bagaimana
caranya data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, rantai pasokan
manajemen, atau sistem perusahaan. Sistem CRM biasanya memerlukan beberapa
data pekerjaan pembersihan.
Vendor perangkat lunak perusahaan mengatasi masalah ini dengan
menawarkan versi pared-down dari perangkat lunak mereka dan program "mulai
cepat" untuk kecil dan bisnis menengah dan pedoman praktik terbaik untuk
perusahaan besar. Perusahaan juga mencapai lebih banyak fleksibilitas dengan
menggunakan aplikasi cloud untuk fungsi tidak ditangani oleh perangkat lunak
perusahaan dasar sehingga tidak dibatasi oleh satu jenis sistem "do-it-all" (Drobik dan
Rayner, 2013).
Perusahaan yang mengadopsi aplikasi perusahaan juga dapat menghemat
waktu dan uang dengan menjaga kustomisasi seminimal mungkin. Misalnya,
Kennametal, $ 2 miliar perusahaan alat pemotong logam di Pennsylvania, telah
menghabiskan $ 10 juta lebih dari 13 tahun memelihara sistem ERP dengan lebih dari
6.400 penyesuaian. Itu perusahaan sekarang telah menggantinya dengan "vanilla
biasa," versi noncustomized Perangkat lunak perusahaan SAP dan mengubah proses
bisnisnya agar sesuai dengan perangkat lunak.
APLIKASI USAHA NEXT-GENERASI
Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi
lebih fleksibel, ponsel yang mendukung Web, dan mampu berintegrasi dengan yang
lain sistem. Sistem perusahaan yang berdiri sendiri, manajemen hubungan pelanggan
sistem, dan sistem manajemen rantai pasokan adalah menjadi sesuatu dari masa lalu.
Perangkat lunak perusahaan utama vendor memiliki dibuat apa yang mereka
panggilan perusahaan solusi, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk
membuatnya manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan
perusahaan sistem bekerja erat satu sama lain, dan menghubungkan ke sistem
pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, Oracle E-Business Suite, dan
Microsoft Dynamics Suite (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contoh,
dan mereka sekarang menggunakan Web layanan dan arsitektur berorientasi layanan
(SOA) (lihat Bab 5).

13
 Aplikasi enterprise SAP generasi mendatang menggabungkan standar SOA
dan dapat menautkan aplikasi SAP dan layanan Web yang dikembangkan oleh vendor
perangkat lunak independen. Oracle juga telah memasukkan SOA dan bisnis
kemampuan manajemen proses dalam produk Fusion middleware-nya. Bisnis dapat
menggunakan alat ini untuk membuat platform untuk proses bisnis baru atau lebih
baik yang mengintegrasikan informasi dari berbagai aplikasi.
Aplikasi perusahaan generasi selanjutnya juga termasuk open source dan
cloud solusi, serta lebih banyak fungsi yang tersedia di platform seluler. Buka sumber
produk seperti Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo tidak
menawarkan kemampuan sebanyak perusahaan komersial besar perangkat lunak,
tetapi menarik bagi perusahaan seperti produsen kecil karena dari biaya rendah
mereka.
Untuk usaha kecil dan menengah di negara-negara tertentu, SAP menawarkan
versi cloud dari Business One Cloud dan Business ByDesign-nya solusi perangkat
lunak perusahaan. Sistem perusahaan berbasis cloud juga ditawarkan oleh vendor
yang lebih kecil seperti NetSuite dan Plex Systems, tetapi mereka tidak seperti itu
populer sebagai produk CRM berbasis cloud. Pemimpin pasar global yang tidak perlu
dipersoalkan dalam sistem CRM berbasis cloud adalah Salesforce.com, dengan lebih
dari 100.000 pelanggan. Salesforce.com memberikan layanannya melalui komputer
yang terhubung ke Internet atau perangkat mobile dan banyak digunakan oleh
perusahaan kecil, menengah, dan besar. Saat produk berbasis cloud semakin matang,
semakin banyak perusahaan akan memilih untuk menjalankan semua atau bagian dari
aplikasi perusahaan mereka di cloud berdasarkan kebutuhan.
CRM Sosial dan Kecerdasan Bisnis
Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk mengambil
keuntungan dari sosial teknologi jaringan. Peningkatan sosial ini membantu
perusahaan mengidentifikasi yang baru ide lebih cepat, meningkatkan produktivitas
tim, dan memperdalam interaksi dengan pelanggan (lihat Bab 10 mengakhiri studi
kasus).
Karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan melalui situs jejaring sosial
tersebut karena Facebook dan Twitter sering dapat menyediakan fungsi layanan
pelanggan jauh lebih cepat dan dengan biaya lebih rendah daripada dengan
menggunakan percakapan telepon atau email. Pelanggan yang semakin aktif sebagai
pengguna media sosial — dan berharap— bisnis untuk menjawab pertanyaan dan
keluhan mereka melalui saluran ini.
Alat CRM sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan
pelanggan dan hubungan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. CRM terkemuka
vendor sekarang menawarkan alat tersebut untuk menautkan data dari jejaring sosial
ke CRM mereka perangkat lunak. Produk SAP, Salesforce.com dan Oracle CRM
sekarang memiliki teknologi untuk monitor, jalur, dan menganalisis aktivitas media
sosial di Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya. Perangkat lunak
intelijen dan analitik bisnis vendor seperti SAS juga memiliki kemampuan untuk
analisis media sosial (dengan beberapa ukuran keterlibatan pelanggan di berbagai

14
jejaring sosial), bersama dengan alat manajemen kampanye untuk menguji dan
mengoptimalkan sosial dan kampanye tradisional berbasis web.
Salesforce.com menghubungkan sistemnya untuk melacak prospek dalam
proses penjualan dengan mendengarkan sosial dan alat pemasaran media sosial,
memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan dolar pemasaran sosial mereka kepada
pelanggan inti dan amati hasilnya komentar. Jika biro iklan ingin menjalankan iklan
Facebook atau Twitter yang ditargetkan, kemampuan ini memungkinkan untuk
mengarahkan iklan secara khusus pada orang di Internet jalur pipa utama klien, yang
sudah dilacak dalam sistem CRM. Pengguna akan dapat melihat tweet saat terjadi
secara real time dan mungkin terungkap petunjuk baru. Mereka juga dapat mengelola
beberapa kampanye dan membandingkan semuanya untuk mencari tahu mana yang
menghasilkan tingkat klik per tayang tertinggi dan biaya per klik.
Kecerdasan Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan Aplikasi perusahaan vendor
memiliki menambahkan fitur intelijen bisnis untuk membantu manajer mendapatkan
lebih informasi yang bermakna dari yang massif jumlah data dihasilkan oleh sistem
ini. Termasuk Alat untuk fleksibel pelaporan, analisis ad hoc, interaktif dasbor,
analisis skenario bagaimana-jika, dan data visualisasi. Agak dari membutuhkan
pengguna untuk Meninggalkan aplikasi dan jalankan secara terpisah Pelaporan dan
analitik alat, vendor adalah mulai Untuk menanamkan analitik dalam konteks. Dari
aplikasi itu sendiri. Mereka juga menawarkan pelengkap berdiri sendiri analitik
produk, seperti SAP BusinessObjects dan Oracle Bisnis Intelijen Edisi Perusahaan.
Vendor aplikasi perusahaan utama juga menawarkan bagian dari produk
mereka yang berfungsi pada perangkat seluler. Anda dapat mengetahui lebih lanjut
tentang topik ini di situs kami Bab 7 Mempelajari Track pada Aplikasi Nirkabel untuk
Hubungan Pelanggan Manajemen, Manajemen Rantai Pasokan, dan Layanan
Kesehatan.

15