CHAPTER 9

Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications

(Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan)

9.1: How do enterprise systems help businesses achieve operational excellence

(Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai keunggulan operasional)

Di seluruh dunia, perusahaan semakin terhubung, baik secara internal maupun dengan perusahaan lain.
Jika Anda menjalankan bisnis, Anda pasti ingin dapat bereaksi secara instan saat pelanggan melakukan
pemesanan dalam jumlah besar atau saat pengiriman dari pemasok tertunda. Anda mungkin juga ingin
mengetahui dampak peristiwa ini pada setiap bagian bisnis dan bagaimana kinerja bisnis kapan saja,
terutama jika Anda menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk
memungkinkan hal ini. Mari kita lihat bagaimana mereka bekerja dan apa yang dapat mereka lakukan
untuk perusahaan.

What are Enterprise Systems? (Apa Sistem Perusahaan?)

Bayangkan Anda harus menjalankan bisnis berdasarkan informasi dari puluhan atau bahkan ratusan
database dan sistem, tidak ada yang dapat berbicara satu sama lain. Bayangkan perusahaan Anda
memiliki 10 lini produk utama, masing-masing diproduksi di pabrik terpisah, dan masing-masing dengan
rangkaian sistem terpisah dan tidak kompatibel yang mengontrol produksi, pergudangan, dan distribusi.

Paling tidak, pengambilan keputusan Anda sering kali didasarkan pada laporan hard copy manual,
sering kali kedaluwarsa, dan akan sulit untuk memahami apa yang terjadi dalam bisnis secara
keseluruhan. Staf penjualan mungkin tidak dapat mengetahui pada saat mereka memesan apakah item
yang dipesan ada dalam persediaan, dan pabrikan tidak dapat dengan mudah menggunakan data penjualan
untuk merencanakan produksi baru. Anda sekarang memiliki ide bagus mengapa perusahaan memerlukan
sistem perusahaan khusus untuk mengintegrasikan informasi.

1
2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber daya perusahaan
(ERP), yang didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat umum.
Basis data mengumpulkan data dari banyak divisi dan departemen di sebuah perusahaan dan dari
sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi,
penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang
mendukung hampir semua organisasi. kegiatan bisnis internal. Ketika informasi baru dimasukkan
oleh satu proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9.1).

Jika perwakilan penjualan memesan pelek, misalnya, sistem memverifikasi batas kredit
pelanggan, menjadwalkan pengiriman, mengidentifikasi rute pengiriman terbaik, dan menyimpan
item yang diperlukan dari inventaris. Jika stok persediaan tidak mencukupi untuk memenuhi pesanan,
sistem menjadwalkan pembuatan lebih banyak pelek, memesan bahan dan komponen yang dibutuhkan
dari pemasok. Perkiraan penjualan dan produksi segera diperbarui. Tingkat kas perusahaan dan buku
besar secara otomatis diperbarui dengan informasi pendapatan dan biaya dari pesanan. Pengguna dapat
memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana pesanan tertentu itu setiap saat. Manajemen dapat
memperoleh informasi kapan saja tentang bagaimana bisnis beroperasi. Sistem ini juga dapat
menghasilkan data skala perusahaan untuk analisis manajemen biaya produk dan profitabilitas.

Enterprise Software (Perangkat Lunak Perusahaan)

Perangkat lunak perusahaan dibangun dengan ribuan proses bisnis standar yang mencerminkan praktik
terbaik. Tabel 9.1 menjelaskan beberapa proses bisnis utama yang didukung perangkat lunak perusahaan.

2
 Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini terlebih dahulu harus memilih fungsi
sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke proses bisnis yang
telah ditentukan dalam perangkat lunak. (Salah satu Jalur Pembelajaran kami menunjukkan bagaimana
perangkat lunak perusahaan SAP menangani proses pengadaan untuk peralatan baru.) Tabel konfigurasi
yang disediakan oleh produsen perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan
aspek tertentu dari sistem dengan cara perusahaan melakukan bisnis. Misalnya, perusahaan dapat
menggunakan tabel ini untuk memilih apakah ingin melacak pendapatan menurut lini produk, unit
geografis, atau saluran distribusi.

Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi menjalankan bisnis,
perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara kerja proses
bisnis mereka. Namun, perangkat lunak perusahaan luar biasa kompleks, dan penyesuaian yang
ekstensif dapat menurunkan kinerja sistem, mengorbankan informasi dan integrasi proses yang
merupakan manfaat utama sistem. Jika perusahaan ingin mendapatkan keuntungan maksimal
dari perangkat lunak perusahaan, mereka harus mengubah cara kerja mereka agar sesuai dengan
proses bisnis yang ditentukan oleh perangkat lunak.

Untuk mengimplementasikan sistem perusahaan baru, Tasty Baking Company mengidentifikasi

proses bisnis yang ada dan kemudian menerjemahkannya ke dalam proses bisnis yang dibangun ke dalam
perangkat lunak SAP ERP yang telah dipilihnya. Untuk memastikan bahwa ia memperoleh manfaat

3
maksimal dari perangkat lunak perusahaan, Tasty Baking Company sengaja merencanakan untuk
menyesuaikan kurang dari 5 persen dari sistem dan membuat sedikit perubahan pada perangkat
lunak SAP itu sendiri. Ini menggunakan sebanyak mungkin alat dan fitur yang sudah dibangun ke dalam
perangkat lunak SAP. SAP memiliki lebih dari 3.000 tabel konfigurasi untuk perangkat lunak
perusahaannya.

Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka termasuk SAP, Oracle, IBM, Infor Global
Solutions, dan Microsoft. Versi paket perangkat lunak perusahaan dirancang untuk bisnis kecil dan
menengah dan layanan perangkat lunak sesuai permintaan yang berjalan di awan (lihat kasus pembukaan
bab dan Bagian 9-4).

Business Value of Enterprise Systems (Nilai bisnis Sistem perusahaan)

Sistem perusahaan memberikan nilai dengan meningkatkan efisiensi operasional dan menyediakan
informasi di seluruh perusahaan untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik.
Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi berbeda telah menggunakan sistem perusahaan
untuk memberlakukan praktik standar dan data sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan cara yang
sama di seluruh dunia.

Coca-Cola, misalnya, menerapkan sistem perusahaan SAP untuk membakukan dan

mengoordinasikan proses bisnis penting di 200 negara. Kurangnya standar, proses bisnis di seluruh
perusahaan telah mencegah perusahaan menggunakan daya beli di seluruh dunia untuk
mendapatkan harga yang lebih rendah untuk bahan mentah dan bereaksi cepat terhadap
perubahan pasar.

Sistem perusahaan membantu perusahaan menanggapi dengan cepat permintaan pelanggan akan
informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pesanan, manufaktur, dan pengiriman,
manufaktur lebih tahu tentang memproduksi hanya apa yang dipesan pelanggan, mendapatkan jumlah
komponen atau bahan mentah yang tepat untuk memenuhi pesanan yang sebenarnya, melakukan
produksi, dan meminimalkan waktu komponen atau selesai. produk dalam persediaan.

Alcoa, produsen produk aluminium dan aluminium terkemuka di dunia dengan operasi yang
menjangkau 31 negara dan lebih dari 200 lokasi, pada awalnya diatur berdasarkan lini bisnis, yang
masing-masing memiliki rangkaian sistem informasinya sendiri. Banyak dari sistem ini berlebihan dan
tidak efisien. Biaya Alcoa untuk melaksanakan permintaan untuk membayar dan proses keuangan jauh
lebih tinggi, dan waktu siklusnya lebih lama daripada perusahaan lain dalam industrinya. (Waktu siklus

4
mengacu pada total waktu yang berlalu dari awal hingga akhir proses.) Perusahaan tidak dapat beroperasi
sebagai entitas tunggal di seluruh dunia.

Setelah mengimplementasikan perangkat lunak perusahaan dari Oracle, Alcoa menghilangkan

banyak proses dan sistem yang berlebihan. Sistem perusahaan membantu Alcoa mengurangi waktu siklus
permintaan-untuk-pembayaran dengan memverifikasi penerimaan barang dan secara otomatis
menghasilkan tanda terima untuk pembayaran. Pemrosesan transaksi hutang Alcoa turun 89 persen. Alcoa
mampu memusatkan aktivitas keuangan dan pengadaan, yang membantu perusahaan mengurangi hampir
20 persen biaya di seluruh dunia.

Sistem perusahaan memberikan informasi yang sangat berharga untuk meningkatkan

pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data terkini tentang
penjualan, inventaris, dan produksi dan menggunakan informasi ini untuk membuat perkiraan penjualan
dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analitik untuk menggunakan
data yang ditangkap sistem untuk mengevaluasi kinerja organisasi secara keseluruhan. Data sistem
perusahaan memiliki definisi dan format standar umum yang diterima oleh seluruh organisasi. Angka
kinerja memiliki arti yang sama di seluruh perusahaan. Sistem perusahaan memungkinkan manajemen
senior untuk mengetahui dengan mudah setiap saat bagaimana kinerja unit organisasi tertentu,
menentukan produk mana yang paling atau paling tidak menguntungkan, dan menghitung biaya untuk
perusahaan secara keseluruhan. Misalnya, sistem perusahaan Alcoa mencakup fungsionalitas untuk
manajemen sumber daya manusia global yang menunjukkan korelasi antara investasi dalam pelatihan dan
kualitas karyawan, mengukur biaya seluruh perusahaan dalam memberikan layanan kepada karyawan,
dan mengukur efektivitas perekrutan, kompensasi, dan pelatihan karyawan. Sesi Interaktif tentang
Manajemen menjelaskan lebih lanjut tentang manfaat ini secara rinci.

9. 2 How do supply chain management systems coordinate planning, production, and logistics with
suppliers?

Jika Anda mengelola perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual beberapa layanan,
kemungkinan besar Anda akan memiliki sedikit pemasok. Anda dapat mengoordinasikan pesanan dan
pengiriman pemasok Anda hanya dengan menggunakan telepon dan mesin faks. Tetapi jika Anda
mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan yang lebih kompleks, Anda akan memiliki
ratusan pemasok, dan setiap pemasok Anda akan memiliki kumpulan pemasoknya sendiri. Tiba-tiba,
Anda perlu mengoordinasikan aktivitas ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk menghasilkan

5
produk dan layanan Anda. Sistem manajemen rantai pasokan (SCM), yang kami perkenalkan di Bab 2,
adalah jawaban untuk masalah skala dan kompleksitas rantai pasokan.

The Supply Chain

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan mentah,
mengubah bahan-bahan ini menjadi produk setengah jadi dan produk jadi, dan mendistribusikan produk
jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan
untuk memasok barang dan jasa dari sumber hingga konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran
mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah.

Barang dimulai sebagai bahan mentah dan, saat bergerak melalui rantai pasokan, diubah menjadi
produk antara (juga disebut sebagai komponen atau suku cadang) dan, akhirnya, menjadi produk jadi.
Produk jadi dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Item yang dikembalikan
mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.

Mari kita lihat rantai pasokan untuk sepatu kets Nike sebagai contoh. Nike mendesain,
memasarkan, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik, dan aksesori di seluruh dunia. Pemasok
utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrik di Cina, Thailand, Indonesia, Brasil, dan negara lain.
Perusahaan ini membuat produk jadi Nike.

FIGURE 9.2 NIKE’S SUPPLY CHAIN

Gambar ini mengilustrasikan entitas utama dalam rantai pasokan Nike dan aliran informasi ke hulu dan
hilir untuk mengoordinasikan aktivitas yang terlibat dalam pembelian, pembuatan, dan pemindahan
produk. Yang ditampilkan di sini adalah rantai pasokan yang disederhanakan, dengan bagian hulu hanya
berfokus pada pemasok sepatu kets dan sol sepatu kets.

6
 Pemasok kontrak Nike tidak memproduksi sepatu kets dari awal. Mereka mendapatkan
komponen untuk sepatu kets — tali, lubang tali, bagian atas, dan sol — dari pemasok lain dan kemudian
merakitnya menjadi sepatu kets jadi. Para pemasok ini pada gilirannya memiliki pemasoknya sendiri.
Misalnya, pemasok sol memiliki pemasok untuk karet sintetis, pemasok bahan kimia yang digunakan
untuk melelehkan karet untuk pencetakan, dan pemasok untuk cetakan yang akan digunakan untuk
menuangkan karet. Pemasok tali memiliki pemasok untuk benang, pewarna, dan ujung renda plastik.

Gambar 9.2 memberikan ilustrasi yang disederhanakan tentang rantai pasokan Nike untuk sepatu
kets; ini menunjukkan aliran informasi dan bahan di antara pemasok, Nike, distributor, pengecer, dan
pelanggan Nike. Produsen kontrak Nike adalah pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali, bagian atas,
dan tali adalah pemasok sekunder (Tingkat 2). Pemasok ke pemasok ini adalah pemasok tersier (Tingkat
3).
Bagian hulu rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan proses untuk
mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan proses untuk
mendistribusikan dan mengirimkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang memproduksi, seperti
pemasok sepatu kets kontrak Nike, juga mengelola proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk
mengubah bahan, komponen, dan layanan yang diberikan pemasok mereka menjadi produk jadi atau
produk antara (komponen atau suku cadang) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan
inventaris.

7
 Rantai pasokan yang diilustrasikan pada Gambar 9.2 telah disederhanakan. Ini hanya
menunjukkan dua produsen kontrak untuk sepatu kets dan hanya rantai pasokan hulu untuk sol sepatu
kets. Nike memiliki ratusan produsen kontrak yang memproduksi sepatu kets, kaus kaki, dan pakaian
atletik, masing-masing dengan pemasoknya sendiri. Bagian hulu dari rantai pasokan Nike sebenarnya
terdiri dari ribuan entitas. Nike juga memiliki banyak distributor dan ribuan toko retail tempat penjualan
sepatunya, sehingga bagian hilir dari rantai pasokannya juga besar dan kompleks.

Information Systems and Supply Chain Management

Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang, kapasitas pabrik yang kurang terpakai,
persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya transportasi yang tinggi, disebabkan oleh informasi
yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Misalnya, produsen mungkin menyimpan terlalu banyak suku
cadang dalam inventaris karena mereka tidak tahu persis kapan mereka akan menerima pengiriman
berikutnya dari pemasok mereka. Pemasok mungkin memesan terlalu sedikit bahan mentah karena
mereka tidak memiliki informasi yang tepat tentang permintaan. Inefisiensi rantai pasokan ini
memboroskan sebanyak 25 persen dari biaya operasional perusahaan.

Jika sebuah pabrikan memiliki informasi yang sempurna tentang dengan tepat berapa banyak unit
produk yang diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan mereka dapat diproduksi,
akan mungkin untuk menerapkan strategi just-in-time yang sangat efisien. Komponen akan tiba tepat
pada saat dibutuhkan, dan barang jadi akan dikirim setelah mereka meninggalkan jalur perakitan.

Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena banyak peristiwa yang tidak dapat
diramalkan — permintaan produk yang tidak pasti, pengiriman yang terlambat dari pemasok, suku cadang
atau bahan mentah yang rusak, atau kerusakan proses produksi. Untuk memuaskan pelanggan, pabrikan
sering menghadapi ketidakpastian dan kejadian tak terduga seperti itu dengan menyimpan lebih banyak
bahan atau produk dalam persediaan daripada yang sebenarnya mereka butuhkan. Stok pengaman
bertindak sebagai penyangga atas kurangnya fleksibilitas dalam rantai pasokan. Meskipun persediaan
berlebih itu mahal, rasio pengisian yang rendah juga mahal karena bisnis bisa hilang dari pesanan yang
dibatalkan.

Satu masalah yang berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana
informasi tentang permintaan produk terdistorsi saat diteruskan dari satu entitas ke entitas berikutnya di
seluruh rantai pasokan. Sedikit peningkatan dalam permintaan suatu barang dapat menyebabkan anggota
yang berbeda dalam rantai pasokan — distributor, produsen, pemasok, pemasok sekunder (pemasok

8
'pemasok), dan pemasok tersier (pemasok pemasok) —untuk menimbun inventaris sehingga masing-
masing memiliki persediaan yang cukup dalam hal. Perubahan ini terjadi di seluruh rantai pasokan,
memperbesar apa yang dimulai sebagai perubahan kecil dari pesanan yang direncanakan dan menciptakan
kelebihan persediaan, produksi, pergudangan, dan biaya pengiriman (lihat Gambar 9.3).

Misalnya, Procter & Gamble (P&G) menemukan bahwa mereka memiliki persediaan popok
sekali pakai Pampers yang terlalu tinggi di berbagai titik di sepanjang rantai pasokannya karena informasi
yang terdistorsi tersebut. Meskipun pembelian pelanggan di toko cukup stabil, pesanan dari distributor
melonjak ketika P&G menawarkan promosi harga yang agresif. Komponen Pampers dan Pampers
terakumulasi di gudang di sepanjang rantai pasokan untuk memenuhi permintaan yang sebenarnya tidak
ada. Untuk mengatasi masalah ini, P&G merevisi pemasaran, penjualan, dan proses rantai pasokannya
serta menggunakan peramalan permintaan yang lebih akurat.

Efek bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan pasokan
ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terkini. Jika semua anggota
rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat inventaris, jadwal, prakiraan, dan pengiriman,
mereka memiliki pengetahuan yang lebih tepat tentang cara menyesuaikan rencana sumber, produksi, dan
distribusi mereka. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu
anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

FIGURE 9.3 THE BULLWHIP EFFECT

Informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan fluktuasi kecil dalam permintaan suatu produk menjadi
lebih kuat saat seseorang bergerak lebih jauh ke belakang dalam rantai pasokan. Fluktuasi kecil dalam
penjualan eceran suatu produk dapat menyebabkan persediaan berlebih untuk distributor, produsen, dan
pemasok.

9
Supply Chain Management Software

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu bisnis
merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk
membantu mereka melaksanakan langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi rantai pasokan). Sistem
perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada,
menghasilkan prakiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan rencana sumber dan manufaktur
yang optimal. Sistem seperti itu membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik, seperti
menentukan berapa banyak produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode waktu tertentu;
menetapkan tingkat persediaan untuk bahan mentah, produk setengah jadi, dan barang jadi; menentukan
di mana menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi moda transportasi yang akan digunakan untuk
pengiriman produk.

Misalnya, jika pelanggan besar menempatkan pesanan lebih besar dari biasanya atau mengubah
pesanan itu dalam waktu singkat, hal itu dapat berdampak luas di seluruh rantai pasokan. Bahan mentah
tambahan atau campuran bahan mentah yang berbeda mungkin perlu dipesan dari pemasok. Manufaktur
mungkin harus mengubah penjadwalan pekerjaan. Pengangkut transportasi mungkin harus menjadwalkan

10
ulang pengiriman. Perangkat lunak perencanaan rantai pasokan membuat penyesuaian yang diperlukan
untuk rencana produksi dan distribusi. Informasi tentang perubahan dibagikan di antara anggota rantai
pasokan yang relevan sehingga pekerjaan mereka dapat dikoordinasikan. Salah satu fungsi perencanaan
rantai pasokan yang paling penting — dan kompleks — adalah perencanaan permintaan, yang
menentukan berapa banyak produk yang perlu dibuat bisnis untuk memenuhi semua permintaan
pelanggannya. JDA Software, SAP, dan Oracle semuanya menawarkan solusi manajemen rantai pasokan.

Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat distribusi dan gudang
untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Mereka
melacak status fisik barang, pengelolaan material, operasi gudang dan transportasi, serta informasi
keuangan yang melibatkan semua pihak. Contohnya adalah Warehouse Management System (WMS)
yang digunakan Haworth Incorporated. Haworth adalah produsen dan perancang furnitur kantor
terkemuka dunia, dengan pusat distribusi di empat negara bagian. WMS melacak dan mengontrol aliran
barang jadi dari pusat distribusi Haworth ke pelanggannya. Bertindak atas rencana pengiriman untuk
pesanan pelanggan, WMS mengarahkan pergerakan barang berdasarkan kondisi langsung untuk ruang,
peralatan, inventaris, dan personel.

Global Supply Chains and the Internet

Sebelum adanya Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan dalam membuat arus
informasi lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian, manajemen
bahan, manufaktur, dan distribusi. Berbagi informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal juga sulit
karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar teknologi
yang tidak kompatibel. Sistem manajemen perusahaan dan rantai pasokan ditingkatkan dengan teknologi
Internet memasok beberapa integrasi ini.

Seorang manajer menggunakan antarmuka web untuk memanfaatkan sistem pemasok untuk
menentukan apakah persediaan dan kemampuan produksi sesuai dengan permintaan untuk produk
perusahaan. Mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai pasokan berbasis web untuk berkolaborasi
secara online pada perkiraan. Perwakilan penjualan mengakses jadwal produksi dan informasi logistik
pemasok untuk memantau status pesanan pelanggan.

Global Supply Chain Issues

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing operasi manufaktur,
dan mendapatkan pasokan dari negara lain serta menjual ke luar negeri. Rantai pasokan mereka

11
menjangkau banyak negara dan wilayah. Ada kerumitan dan tantangan tambahan untuk mengelola rantai
pasokan global.
Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih
besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah negara. Standar kinerja dapat
berbeda dari satu wilayah ke wilayah atau dari negara ke negara. Manajemen rantai pasokan mungkin
perlu mencerminkan peraturan pemerintah asing dan perbedaan budaya.

Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global mereka, termasuk
sumber, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional. Industri pakaian jadi saat ini, misalnya,
sangat bergantung pada outsourcing untuk mengontrak produsen di China dan negara dengan upah rendah
lainnya. Perusahaan pakaian mulai menggunakan web untuk mengelola rantai pasokan global dan
masalah produksi mereka. (Tinjau pembahasan Li & Fung di Bab 3.)

Selain manufaktur kontrak, globalisasi telah mendorong outsourcing manajemen gudang,

manajemen transportasi, dan operasi terkait ke penyedia logistik pihak ketiga, seperti UPS Supply Chain
Solutions dan Schneider National. Layanan logistik ini menawarkan perangkat lunak berbasis web untuk
memberi pelanggan mereka pandangan yang lebih baik tentang rantai pasokan global mereka. Pelanggan
dapat memeriksa situs web yang aman untuk memantau inventaris dan pengiriman, membantu mereka
menjalankan rantai pasokan global dengan lebih efisien.

Demand-Driven Supply Chains: From Push to Pull Manufacturing and Efficient Customer
Response
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons pelanggan yang
efisien, memungkinkan cara kerja bisnis lebih didorong oleh permintaan pelanggan. (Kami
memperkenalkan sistem respons pelanggan yang efisien di Bab 3.)

Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh model berbasis push (juga dikenal
sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis push, jadwal master produksi didasarkan pada perkiraan
atau tebakan terbaik atas permintaan produk, dan produk didorong ke pelanggan. Dengan arus informasi
baru yang dimungkinkan oleh alat berbasis web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti
model berbasis tarik. Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai model berdasarkan permintaan
atau dibangun sesuai pesanan, pesanan atau pembelian pelanggan aktual memicu peristiwa dalam rantai
pasokan. Transaksi untuk memproduksi dan mengirimkan hanya apa yang telah dipesan pelanggan naik
ke rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke pemasok. Hanya produk yang

12
memenuhi pesanan ini yang kembali ke rantai pasokan ke pengecer. Produsen hanya menggunakan
informasi permintaan pesanan aktual untuk mendorong jadwal produksi mereka dan pengadaan
komponen atau bahan mentah, seperti yang diilustrasikan pada Gambar 9.4. Sistem pengisian ulang
berkelanjutan Walmart yang dijelaskan di Bab 3 adalah contoh model berbasis tarik.

Teknologi Internet dan Internet memungkinkan untuk berpindah dari rantai pasokan berurutan, di
mana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke perusahaan, ke rantai pasokan
bersamaan, di mana informasi mengalir ke banyak arah secara bersamaan di antara anggota jaringan
rantai pasokan. Jaringan pemasok yang kompleks dari produsen, pemasok logistik, produsen outsourcing,
pengecer, dan distributor dapat segera menyesuaikan dengan perubahan jadwal atau pesanan. Pada
akhirnya, Internet akan mengaktifkan sistem saraf logistik digital untuk rantai pasokan (lihat Gambar
9.5).

FIGURE 9.4 PUSH- VERSUS PULL-BASED SUPPLY CHAIN MODELS

FIGURE 9.5 THE EMERGING INTERNET-DRIVEN SUPPLY CHAIN

Rantai pasokan berbasis Internet yang muncul beroperasi seperti sistem saraf logistik digital. Ini
menyediakan komunikasi multidirectional di antara perusahaan, jaringan perusahaan, dan e-marketplace
sehingga seluruh jaringan mitra rantai pasokan dapat segera menyesuaikan inventaris, pesanan, dan
kapasitas.

13
Business Value of Supply Chain Management Systems

Anda baru saja melihat bagaimana sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan perusahaan
merampingkan proses rantai pasokan internal dan eksternal mereka dan memberikan informasi yang lebih
akurat kepada manajemen tentang apa yang harus diproduksi, disimpan, dan dipindahkan. Dengan
menerapkan sistem manajemen rantai pasokan yang terintegrasi dan berjejaring, perusahaan
menyesuaikan pasokan dengan permintaan, mengurangi tingkat inventaris, meningkatkan layanan
pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset secara lebih efektif.

Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasi untuk banyak bisnis dan di
beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi. Mengurangi biaya rantai pasokan
berdampak besar pada profitabilitas perusahaan.

Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan penjualan.
Jika suatu produk tidak tersedia saat pelanggan menginginkannya, pelanggan sering kali mencoba untuk
membelinya dari orang lain. Pengendalian rantai pasokan yang lebih tepat meningkatkan kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk yang tepat untuk pembelian pelanggan pada waktu yang tepat.

9.3 Bagaimana sistem manajemen Hubungan Pelanggan membantu perusahaan mencapai

keintiman pelanggan?

14
Anda mungkin pernah mendengar ungkapan seperti "pelanggan selalu benar" atau "pelanggan yang
diutamakan". Hari ini kata-kata ini terdengar lebih benar dari sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif
yang didasarkan pada produk atau layanan baru yang inovatif seringkali berumur sangat pendek,
perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif yang paling bertahan mungkin adalah hubungan
mereka dengan pelanggan. Beberapa orang mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih dari siapa
yang paling banyak menjual produk dan layanan menjadi siapa yang “memiliki” pelanggan dan bahwa
hubungan pelanggan mewakili aset perusahaan yang paling berharga.

Apa itu Customer Relationship Manajemen?

Jenis informasi apa yang Anda perlukan untuk membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan
tahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu persis siapa pelanggan Anda, cara menghubungi mereka,
apakah mereka mahal untuk diservis dan dijual, jenis produk dan layanan apa yang mereka minati, dan
berapa banyak uang yang mereka belanjakan untuk perusahaan Anda. Jika bisa, Anda pasti ingin
memastikan bahwa Anda mengenal setiap pelanggan dengan baik, seolah-olah Anda menjalankan toko di
kota kecil. Dan Anda ingin membuat pelanggan yang baik merasa istimewa.

Dalam bisnis kecil yang beroperasi di lingkungan, dimungkinkan bagi pemilik dan manajer bisnis
untuk mengenal pelanggan mereka dengan baik secara pribadi, tatap muka, tetapi dalam bisnis besar yang
beroperasi di metropolitan, regional, nasional, atau bahkan global. dasar, tidak mungkin untuk
mengetahui pelanggan Anda dengan cara yang intim ini. Dalam jenis bisnis ini, terdapat terlalu banyak
pelanggan dan terlalu banyak cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan (melalui web, telepon,
email, blog, dan secara langsung). Menjadi sangat sulit untuk mengintegrasikan informasi dari semua
sumber ini dan berurusan dengan sejumlah besar pelanggan.

Proses bisnis besar untuk penjualan, layanan, dan pemasaran cenderung sangat terkotak-kotak,
dan departemen ini tidak membagikan banyak informasi pelanggan yang penting. Beberapa informasi
tentang pelanggan tertentu mungkin disimpan dan diatur dalam kaitannya dengan akun orang tersebut di
perusahaan. Potongan informasi lain tentang pelanggan yang sama mungkin diatur menurut produk yang
dibeli. Dalam lingkungan bisnis tradisional ini, tidak ada cara yang nyaman untuk menggabungkan semua
informasi ini untuk memberikan pandangan terpadu tentang pelanggan di seluruh perusahaan.

15
Di sinilah sistem manajemen hubungan pelanggan membantu. Sistem manajemen hubungan pelanggan
(CRM), yang kami perkenalkan di Bab 2, menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh
organisasi, mengonsolidasi data, menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai
sistem dan titik kontak pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak)
adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, email, meja layanan pelanggan, surat
konvensional, Facebook, Twitter, situs web, perangkat nirkabel, atau toko ritel. Sistem CRM yang
dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan tunggal tentang pelanggan yang berguna
untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan (lihat Gambar 9.6.)

Sistem CRM yang baik menyediakan data dan alat analisis untuk menjawab pertanyaan seperti
ini: Apa nilai pelanggan tertentu bagi perusahaan selama masa hidupnya? Siapa pelanggan paling setia
kami? Siapa pelanggan kami yang paling menguntungkan? Apa yang ingin dibeli oleh pelanggan yang
menguntungkan ini? Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini untuk
mendapatkan pelanggan baru, memberikan layanan dan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan yang
sudah ada, menyesuaikan penawaran mereka dengan lebih tepat sesuai preferensi pelanggan, dan
memberikan nilai berkelanjutan untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan fungsi terbatas, seperti
mempersonalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan skala besar yang
menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan canggih,
dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti sebagai manajemen rantai pasokan dan
sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra
(PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).

16
 PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama sebagai manajemen hubungan
pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika sebuah
perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan melainkan bekerja melalui distributor atau pengecer,
PRM membantu saluran ini menjual ke pelanggan secara langsung. Ini memberi perusahaan dan mitra
penjualannya kemampuan untuk memperdagangkan informasi dan mendistribusikan prospek dan data
tentang pelanggan, mengintegrasikan pembuatan prospek, harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan
ketersediaan. Ini juga memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja mitranya sehingga dapat
memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak
bisnis.

Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti
penetapan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja, dan pelatihan karyawan.
Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft
Dynamics CRM.

Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan alat online
untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami menjelaskan secara singkat beberapa dari
kemampuan ini.

Otomasi Tenaga Penjualan

Modul otomatisasi tenaga penjualan (SFA) dalam sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan
produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu

17
mereka yang merupakan kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Modul SFA memberikan
prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kapabilitas konfigurasi produk, dan
kapabilitas pembuatan penawaran penjualan. Perangkat lunak semacam itu dapat mengumpulkan
informasi tentang pembelian sebelumnya dari pelanggan tertentu untuk membantu penjual membuat
rekomendasi yang dipersonalisasi. Modul SFA memungkinkan departemen penjualan, pemasaran, dan
pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan prospek dengan mudah. SFA meningkatkan efisiensi
setiap staf penjualan dengan mengurangi biaya per penjualan serta biaya untuk mendapatkan pelanggan
baru dan mempertahankan pelanggan lama. Modul SFA juga memberikan kemampuan untuk perkiraan
penjualan, manajemen wilayah, dan penjualan tim.

Pelayanan pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan
efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan. Mereka memiliki kemampuan
untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

Salah satu kemampuan tersebut adalah saluran telepon janji atau nasihat. Ketika pelanggan
memanggil nomor telepon standar, sistem akan mengarahkan panggilan tersebut ke petugas layanan yang
tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut ke dalam sistem hanya sekali. Ketika data
pelanggan ada di sistem, setiap perwakilan layanan dapat menangani hubungan pelanggan. Peningkatan
akses ke informasi pelanggan yang konsisten dan akurat membantu pusat panggilan menangani lebih
banyak panggilan per hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Dengan demikian, pusat panggilan
dan grup layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih besar, waktu transaksi yang berkurang,
dan kualitas layanan yang lebih tinggi dengan biaya yang lebih rendah. Pelanggan lebih bahagia karena
dia menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon untuk menceritakan masalahnya kepada perwakilan
layanan pelanggan.
Sistem CRM juga dapat mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis web: Situs web
perusahaan dapat disiapkan untuk memberikan informasi dukungan yang dipersonalisasi kepada
pelanggan yang bertanya serta opsi untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk
bantuan tambahan.

Pemasaran

18
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk
menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk
prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan dan melacak
surat atau email pemasaran langsung (lihat Gambar 9.7). Modul pemasaran juga mencakup alat untuk
menganalisis pemasaran dan data pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak
menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan
tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk penjualan silang.

Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. (Misalnya, dalam layanan
keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan
rumah.) Alat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di
semua tahap, mulai dari perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye.

19
 Gambar 9.8 mengilustrasikan kapabilitas yang paling penting untuk penjualan, layanan, dan
proses pemasaran yang ditemukan dalam produk perangkat lunak CRM utama. Seperti perangkat lunak
perusahaan, perangkat lunak ini digerakkan oleh proses bisnis, yang menggabungkan ratusan proses
bisnis yang dianggap mewakili praktik terbaik di masing-masing bidang ini. Untuk mencapai manfaat
maksimal, perusahaan perlu merevisi dan memodelkan proses bisnis mereka agar sesuai dengan proses
bisnis praktik terbaik dalam perangkat lunak CRM.

Gambar 9.9 mengilustrasikan bagaimana praktik terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui layanan pelanggan dapat dimodelkan oleh perangkat lunak CRM. Secara langsung melayani
pelanggan memberi perusahaan peluang untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan memilih
pelanggan jangka panjang yang menguntungkan untuk perlakuan istimewa. Perangkat lunak CRM dapat
memberikan skor kepada setiap pelanggan berdasarkan nilai dan loyalitas orang tersebut kepada
perusahaan dan memberikan informasi tersebut untuk membantu pusat panggilan mengarahkan setiap
permintaan layanan pelanggan ke agen yang paling dapat menangani kebutuhan pelanggan tersebut.
Sistem akan secara otomatis memberi agen layanan profil terperinci dari pelanggan tersebut yang
mencakup skornya untuk nilai dan loyalitas. Agen layanan akan menggunakan informasi ini untuk
memberikan penawaran khusus atau layanan tambahan kepada pelanggan untuk mendorong pelanggan

20
tetap melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan. Anda akan menemukan lebih banyak informasi
tentang proses bisnis praktik terbaik lainnya dalam sistem CRM di Jalur Pembelajaran kami.

CRM Operasional dan Analitis

Semua aplikasi yang baru saja kami jelaskan mendukung aspek operasional atau analitis dari manajemen
hubungan pelanggan. CRM Operasional mencakup aplikasi yang menghadap pelanggan, seperti alat
untuk otomatisasi tenaga penjualan, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan, serta otomatisasi
pemasaran. CRM Analitik mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh
aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi guna meningkatkan kinerja bisnis.

Aplikasi CRM analitik didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik sentuh
pelanggan, dan sumber lain yang telah diatur di gudang data atau platform analitik untuk digunakan
dalam pemrosesan analitik online (OLAP), penggalian data, dan teknik analisis data lainnya (lihat Bab 6).
Data pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi dapat digabungkan dengan data dari sumber lain,
seperti daftar pelanggan untuk kampanye pemasaran langsung yang dibeli dari perusahaan lain atau data
demografis. Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola pembelian, untuk membuat segmen
untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menunjukkan pelanggan yang menguntungkan dan tidak
menguntungkan (lihat Gambar 9.10).

Keluaran penting lainnya dari CRM analitis adalah nilai seumur hidup pelanggan bagi
perusahaan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang
dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh dan melayani pelanggan
tersebut, dan kehidupan hubungan yang diharapkan antara pelanggan dan perusahaan.

21
Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari banyak manfaat,
termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan biaya pemasaran langsung, pemasaran yang
lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk akuisisi dan retensi pelanggan. Informasi dari sistem
CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling
menguntungkan untuk pemasaran terfokus dan penjualan silang (lihat Sesi Interaktif tentang Organisasi).

22
 Churn pelanggan berkurang karena penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan
pelanggan dengan lebih baik. Churn rate mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau
membeli produk atau layanan dari suatu perusahaan. Ini adalah indikator penting dari pertumbuhan atau
penurunan basis pelanggan perusahaan.

9.4 Apa saja tantangan yang ditimbulkan oleh aplikasi perusahaan, dan bagaimana aplikasi
perusahaan memanfaatkan teknologi baru?

Banyak perusahaan telah menerapkan sistem dan sistem perusahaan untuk rantai pasokan dan manajemen
hubungan pelanggan karena mereka adalah instrumen yang sangat kuat untuk mencapai keunggulan
operasional dan meningkatkan pengambilan keputusan. Tetapi justru karena mereka begitu kuat dalam
mengubah cara kerja organisasi, mereka menantang untuk diterapkan. Mari kita periksa secara singkat
beberapa tantangan ini serta cara baru untuk mendapatkan nilai dari sistem ini.

Tantangan Aplikasi Perusahaan

Janji pengurangan dramatis dalam biaya inventaris, waktu pemesanan hingga pengiriman, respons
pelanggan yang lebih efisien, dan profitabilitas produk dan pelanggan yang lebih tinggi membuat sistem
dan sistem perusahaan untuk SCM dan CRM sangat memikat. Tetapi untuk mendapatkan nilai ini, Anda
harus memahami dengan jelas bagaimana bisnis Anda harus berubah untuk menggunakan sistem ini
secara efektif.

Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak kompleks yang sangat mahal untuk dibeli dan
diterapkan. Mungkin diperlukan beberapa tahun bagi perusahaan besar Fortune 500 untuk menyelesaikan
penerapan sistem perusahaan atau sistem berskala besar untuk SCM atau CRM. Menurut survei 2018
terhadap 237 pengguna ERP yang dilakukan oleh Panorama Consulting Solutions, proyek ERP
membutuhkan waktu rata-rata 17,4 bulan untuk menyelesaikannya, dan 44 persen proyek memberikan 50
persen atau kurang dari manfaat yang diharapkan. Sekitar 64 persen dari proyek-proyek ini mengalami
pembengkakan biaya, dan 79 persen melebihi jadwal awalnya (Panorama Consulting Solutions, 2018).
Perubahan dalam lingkup proyek dan pekerjaan kustomisasi tambahan menambah penundaan
dan biaya implementasi.

Aplikasi perusahaan tidak hanya membutuhkan perubahan teknologi yang mendalam

tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus membuat
perubahan besar pada proses bisnis mereka untuk bekerja dengan perangkat lunak. Karyawan
harus menerima fungsi dan tanggung jawab pekerjaan baru. Mereka harus belajar bagaimana
melakukan serangkaian aktivitas kerja baru dan memahami bagaimana informasi yang mereka

23
masukkan ke dalam sistem dapat mempengaruhi bagian lain dari perusahaan. Ini membutuhkan
pembelajaran organisasi baru dan juga harus diperhitungkan dalam biaya implementasi ERP.

Sistem SCM membutuhkan banyak organisasi untuk berbagi informasi dan proses bisnis. Setiap
peserta dalam sistem mungkin harus mengubah beberapa prosesnya dan caranya menggunakan informasi
untuk membuat sistem yang paling baik melayani rantai pasokan secara keseluruhan.

Beberapa perusahaan mengalami masalah operasi dan kerugian yang sangat besar ketika mereka
pertama kali menerapkan aplikasi perusahaan karena mereka tidak memahami berapa banyak perubahan
organisasi yang diperlukan. Misalnya, Kmart mengalami kesulitan memasukkan produk ke rak toko saat
pertama kali menerapkan perangkat lunak SCM i2 Technologies (sekarang JDA Software). Perangkat
lunak i2 tidak bekerja dengan baik dengan model bisnis yang digerakkan oleh promosi Kmart, yang
menciptakan lonjakan tajam dalam permintaan produk. Raksasa supermarket Woolworth's Australia
mengalami masalah terkait data ketika beralih dari sistem ERP rumahan kuno ke SAP. Laporan laba rugi
mingguan yang disesuaikan untuk masing-masing toko tidak dapat dibuat selama hampir 18 bulan.
Perusahaan harus mengubah prosedur pengumpulan datanya, tetapi gagal memahami prosesnya sendiri
atau mendokumentasikan proses bisnis ini dengan benar.

Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan biaya pengalihan. Ketika Anda mengadopsi aplikasi
perusahaan dari satu vendor, seperti SAP, Oracle, atau lainnya, akan sangat mahal untuk mengganti
vendor, dan perusahaan Anda menjadi bergantung pada vendor untuk meningkatkan produknya dan
memelihara instalasi Anda.

Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi data di seluruh organisasi. Anda harus memahami
dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan bagaimana data akan diatur dalam sistem
CRM, SCM, atau ERP. Sistem CRM biasanya memerlukan beberapa pekerjaan pembersihan data.

Vendor perangkat lunak perusahaan mengatasi masalah ini dengan menawarkan versi perangkat
lunak yang dikupas dan program mulai cepat untuk bisnis kecil dan menengah serta pedoman praktik
terbaik untuk perusahaan besar. Perusahaan juga mencapai lebih banyak fleksibilitas dengan
menggunakan aplikasi cloud untuk fungsi yang tidak ditangani oleh perangkat lunak perusahaan dasar
sehingga mereka tidak dibatasi oleh satu jenis sistem do-it-all.

Perusahaan yang mengadopsi aplikasi perusahaan juga dapat menghemat waktu dan uang dengan
meminimalkan penyesuaian. Misalnya, Kennametal, perusahaan alat pemotong logam senilai $ 2 miliar di
Pennsylvania, telah menghabiskan $ 10 juta selama 13 tahun untuk memelihara sistem ERP dengan lebih
dari 6.400 penyesuaian. Perusahaan menggantinya dengan versi software SAP enterprise yang polos dan

24
tidak disesuaikan dan mengubah proses bisnisnya agar sesuai dengan software. Office Depot menghindari
penyesuaian saat dipindahkan dari sistem internal ke Oracle ERP Cloud. Pengecer tersebut menggunakan
praktik terbaik yang disematkan di Cloud Manajemen Rantai Pasokan Oracle dan dalam sistem
Manajemen Modal Manusia (HCM) dan Manajemen Kinerja Perusahaan (EPM) berbasis cloud. Dengan
tidak menyesuaikan aplikasi Oracle ERP-nya, Office Depot menyederhanakan sistem informasinya dan
mengurangi biaya pemeliharaan dan pengelolaannya (Thibodeau, 2018).

Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel, ramah
pengguna, mendukung web, seluler, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain. Sistem perusahaan yang
berdiri sendiri, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem SCM menjadi sesuatu dari masa lalu.
Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan,
suite perusahaan, atau rangkaian e-bisnis untuk membuat sistem CRM, SCM, dan ERP mereka bekerja
erat satu sama lain dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok.

Aplikasi perusahaan generasi mendatang juga menyertakan solusi cloud serta lebih banyak
fungsionalitas yang tersedia di platform seluler. Vendor perangkat lunak perusahaan besar seperti SAP,
Oracle, Microsoft, dan Epicor sekarang menampilkan versi cloud dari sistem ERP andalan mereka dan
juga produk berbasis cloud untuk bisnis kecil dan menengah (seperti yang dijelaskan sebelumnya dalam
Sesi Interaktif tentang Manajemen). SAP, misalnya, menawarkan SAP S / 4HANA Cloud untuk
perusahaan besar, dan SAP Business ByDesign dan perangkat lunak perusahaan SAP Business One untuk
usaha menengah dan kecil. Microsoft menawarkan versi cloud Dynamics 365 dari perangkat lunak ERP
dan CRM-nya. Sistem perusahaan berbasis cloud juga ditawarkan oleh vendor yang lebih kecil seperti
NetSuite.

Pemimpin pasar global yang tidak perlu dipersoalkan dalam sistem CRM berbasis cloud adalah
Salesforce.com, yang kami jelaskan di Bab 5. Salesforce.com memberikan layanannya melalui komputer
atau perangkat seluler yang terhubung ke Internet, dan digunakan secara luas oleh perusahaan kecil,
menengah, dan perusahaan besar. Saat produk berbasis cloud semakin matang, semakin banyak
perusahaan, termasuk perusahaan Fortune 500 yang sangat besar, memilih untuk menjalankan semua atau
sebagian aplikasi perusahaan mereka di cloud.

Vendor perangkat lunak CRM

25
CRM Sosial meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan teknologi jejaring sosial. Peningkatan
sosial ini membantu perusahaan mengidentifikasi ide-ide baru dengan lebih cepat, meningkatkan
produktivitas tim, dan memperdalam interaksi dengan pelanggan (lihat Bab 10). Dengan menggunakan
alat CRM sosial, bisnis dapat lebih terlibat dengan pelanggan mereka dengan, misalnya, menganalisis
sentimen mereka tentang produk dan layanan mereka.

Alat CRM Sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan dan hubungan
pelanggan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan alat
tersebut untuk menghubungkan data dari jaringan sosial ke perangkat lunak CRM mereka. Produk SAP,
Salesforce.com, dan Oracle CRM sekarang menampilkan teknologi untuk memantau, melacak, dan
menganalisis aktivitas media sosial di Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya. Vendor
perangkat lunak intelijen dan analitik bisnis seperti SAS juga memiliki kemampuan untuk analitik media
sosial (dengan beberapa ukuran keterlibatan pelanggan di berbagai jejaring sosial) bersama dengan alat
manajemen kampanye untuk menguji dan mengoptimalkan kampanye berbasis web sosial dan tradisional.

Salesforce.com menghubungkan sistemnya untuk melacak prospek dalam proses penjualan

dengan alat pendengar sosial dan pemasaran media sosial, memungkinkan pengguna menyesuaikan uang
pemasaran sosial mereka dengan pelanggan inti dan mengamati komentar yang dihasilkan. Jika agensi
iklan ingin menjalankan iklan Facebook atau Twitter yang ditargetkan, kemampuan ini memungkinkan
untuk mengarahkan iklan secara khusus ke orang-orang di saluran pelanggan klien yang sudah dilacak di
sistem CRM. Pengguna akan dapat melihat tweet saat dilakukan secara waktu nyata dan mungkin
menemukan prospek baru. Mereka juga dapat mengelola beberapa kampanye dan membandingkan
semuanya untuk mencari tahu mana yang menghasilkan rasio klik-tayang dan biaya per klik tertinggi.

Kecerdasan Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan

Vendor aplikasi perusahaan telah menambahkan fitur kecerdasan bisnis untuk membantu manajer
memperoleh informasi yang lebih bermakna dari sejumlah besar data yang dihasilkan sistem ini, termasuk
data dari Internet of Things (IoT). SAP sekarang memungkinkan aplikasi perusahaannya untuk
menggunakan teknologi komputasi dalam memori HANA sehingga mereka mampu melakukan analisis
data yang jauh lebih cepat dan kompleks. Termasuk di dalamnya adalah alat untuk pelaporan fleksibel;
analisis ad hoc; dasbor interaktif; analisis skenario bagaimana-jika; visualisasi data; dan pembelajaran
mesin untuk menganalisis kumpulan data yang sangat besar, membuat koneksi, membuat prediksi, dan
memberikan rekomendasi untuk pengoptimalan operasi. Misalnya, SAP membuat pembelajaran mesin
dan aplikasi jaringan saraf (lihat Bab 11) yang mengenali pola yang terkait dengan kinerja mesin di

26
industri minyak dan gas. Perangkat lunak secara otomatis menghasilkan pemberitahuan tentang potensi
kegagalan mesin dan mengirimkannya ke Pemeliharaan Pabrik SAP, yang digunakan perencana untuk
menjadwalkan perbaikan dan penggantian mesin (Franken, 2018).

Vendor aplikasi perusahaan besar menawarkan bagian dari produk mereka yang berfungsi pada
perangkat genggam seluler. Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang topik ini di Jalur Pembelajaran
kami pada Aplikasi Nirkabel untuk Manajemen Hubungan Pelanggan, Manajemen Rantai Pasokan, dan
Perawatan Kesehatan.

27