Chapter 9

Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications

9.1 Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai keunggulan operasional?

Di seluruh dunia, perusahaan semakin menjadi lebih terhubung, baik secara internal
maupun dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda ingin dapat bereaksi
secara instan ketika pelanggan melakukan pemesanan besar-besaran atau ketika
pengiriman dari pemasok tertunda. Anda mungkin juga ingin mengetahui dampak dari
peristiwa-peristiwa ini pada setiap bagian dari bisnis dan bagaimana kinerja bisnis pada
setiap saat, terutama jika Anda menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan
menyediakan integrasi untuk memungkinkan hal ini. Mari kita lihat bagaimana mereka
bekerja dan apa yang dapat mereka lakukan untuk perusahaan.

What are Enterprise Systems?

Bayangkan Anda harus menjalankan bisnis berdasarkan informasi dari puluhan atau
bahkan ratusan basis data dan sistem, tidak ada yang dapat saling berbicara. Bayangkan
perusahaan Anda memiliki 10 lini produk utama, masing-masing diproduksi di pabrik
terpisah dan masing-masing dengan set sistem yang terpisah dan tidak kompatibel
mengendalikan produksi, pergudangan, dan distribusi.
Paling tidak, pengambilan keputusan Anda akan sering didasarkan pada laporan hard-
copy manual, sering ketinggalan zaman, dan akan sulit untuk memahami apa yang terjadi
dalam bisnis secara keseluruhan. Tenaga penjualan mungkin tidak dapat memberi tahu
pada saat mereka melakukan pemesanan apakah barang pesanan dalam persediaan, dan
manufaktur tidak dapat dengan mudah menggunakan data penjualan untuk merencanakan
produksi baru. Anda sekarang memiliki ide bagus tentang mengapa perusahaan
memerlukan sistem perusahaan khusus untuk mengintegrasikan informasi.
Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan
sumber daya perusahaan (ERP), yang didasarkan pada serangkaian modul perangkat lunak
terintegrasi dan basis data umum pusat. Basis data mengumpulkan data dari banyak divisi
dan departemen di suatu perusahaan dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang
manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber
daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua
organisasi. kegiatan bisnis internal. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses,
informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9. 1).
 Sistem Perusahaan menampilkan serangkaian modul
perangkat lunak terintegrasi dan database pusat yang
dengannya proses bisnis dan area fungsional di
seluruh perusahaan dapat berbagi data.

Jika perwakilan penjualan melakukan pemesanan untuk pelek ban, misalnya, sistem
memverifikasi batas kredit pelanggan, menjadwalkan pengiriman, mengidentifikasi rute
pengiriman terbaik, dan menyimpan barang yang diperlukan dari inventaris. Jika stok
persediaan tidak cukup untuk memenuhi pesanan, sistem menjadwalkan pembuatan lebih
banyak pelek, memesan bahan dan komponen yang diperlukan dari pemasok. Prakiraan
penjualan dan produksi segera diperbarui. Buku besar dan tingkat kas perusahaan secara
otomatis diperbarui dengan informasi pendapatan dan biaya dari pesanan. Pengguna dapat
memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana urutan tertentu itu setiap saat. Manajemen
dapat memperoleh informasi kapan saja tentang bagaimana bisnis itu beroperasi. Sistem
ini juga dapat menghasilkan data perusahaan untuk analisis manajemen biaya produk dan
profitabilitas.

Enterprise Software
Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah
ditentukan yang mencerminkan praktik terbaik. Tabel 9. 1 menggambarkan beberapa
proses bisnis utama yang didukung perangkat lunak perusahaan.
Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini pertama-tama harus
memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis
mereka ke proses bisnis yang telah ditentukan dalam perangkat lunak. (Salah satu Lintasan
Pembelajaran kami menunjukkan bagaimana perangkat lunak perusahaan SAP menangani
proses pengadaan peralatan baru.) Tabel konfigurasi yang disediakan oleh produsen
perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan aspek tertentu dari
sistem dengan cara berbisnis. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan tabel ini untuk
memilih apakah ingin melacak pendapatan berdasarkan lini produk, unit geografis, atau
saluran distribusi.
Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi melakukan bisnis,
perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara proses
bisnis mereka bekerja. Namun, perangkat lunak perusahaan luar biasa kompleks, dan
kustomisasi luas dapat menurunkan kinerja sistem, membahayakan informasi dan integrasi
proses yang merupakan manfaat utama sistem. Jika perusahaan ingin memperoleh manfaat
maksimal dari perangkat lunak perusahaan, mereka harus mengubah cara kerjanya agar
sesuai dengan proses bisnis yang ditentukan oleh perangkat lunak.
Untuk menerapkan sistem perusahaan baru, Tasty Baking Company mengidentifikasi
proses bisnis yang ada dan kemudian menerjemahkannya ke dalam proses bisnis yang
dibangun ke dalam perangkat lunak SAP ERP yang telah dipilihnya. Untuk memastikan
bahwa ia memperoleh manfaat maksimal dari perangkat lunak perusahaan, Tasty Baking
Company sengaja merencanakan untuk menyesuaikan kurang dari 5 persen dari sistem dan
membuat sedikit perubahan pada perangkat lunak SAP itu sendiri. Ini digunakan sebagai
banyak alat dan fitur yang sudah dibangun ke dalam perangkat lunak SAP yang mungkin.
SAP memiliki lebih dari 3.000 tabel konfigurasi untuk perangkat lunak perusahaannya.
Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka termasuk SAP, Oracle, IBM, Infor
Global Solutions, dan Microsoft. Versi paket perangkat lunak perusahaan dirancang untuk
bisnis kecil dan menengah dan layanan perangkat lunak sesuai permintaan yang berjalan
di cloud (lihat kasus pembukaan bab dan Bagian 9-4).
TABLE 9. 1 BUSINESS PROCESSES SUPPORTED BY ENTERPRISE
SYSTEMS
Proses keuangan dan akuntansi, termasuk buku besar, hutang, piutang, aset tetap,
manajemen kas dan perkiraan, akuntansi biaya produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi
aset, akuntansi pajak, manajemen kredit, dan pelaporan keuangan.
Proses sumber daya manusia, termasuk administrasi kepegawaian, akuntansi waktu,
penggajian, perencanaan dan pengembangan personil, akuntansi manfaat, pelacakan
pelamar, manajemen waktu, kompensasi, perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja,
dan pelaporan biaya perjalanan.
Proses manufaktur dan produksi, termasuk pengadaan, manajemen persediaan,
pembelian, pengiriman, perencanaan produksi, penjadwalan produksi, perencanaan
kebutuhan material, kontrol kualitas, distribusi, pelaksanaan transportasi, dan
pemeliharaan pabrik dan peralatan.
Proses penjualan dan pemasaran, termasuk pemrosesan pesanan, penawaran, kontrak,
konfigurasi produk, penetapan harga, penagihan, pengecekan kredit, manajemen komisi
dan insentif, dan perencanaan penjualan.

Business Value of Enterprise Systems

Sistem perusahaan memberikan nilai dengan meningkatkan efisiensi operasional dan
memberikan informasi yang menyeluruh untuk membantu manajer membuat keputusan
yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi berbeda telah
menggunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktik dan data standar sehingga
semua orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia.
Coca-Cola, misalnya, menerapkan sistem perusahaan SAP untuk membakukan dan
mengoordinasikan proses bisnis penting di 200 negara. Kurangnya standar, proses bisnis
di seluruh perusahaan mencegah perusahaan dari menggunakan daya beli di seluruh dunia
untuk mendapatkan harga yang lebih rendah untuk bahan baku dan dari bereaksi cepat
terhadap perubahan pasar. Crocs menggunakan ERP untuk tujuan yang sama, seperti
dijelaskan dalam Bab 15 studi kasus akhir.
Sistem perusahaan membantu perusahaan merespons dengan cepat permintaan
pelanggan akan informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pesanan,
 pabrikasi, dan pengiriman, pabrikan lebih terinformasi tentang memproduksi hanya apa
yang telah dipesan pelanggan, mendapatkan jumlah komponen atau bahan baku yang tepat
untuk memenuhi pesanan aktual, mementaskan produksi, dan meminimalkan waktu
komponen atau selesai. produk dalam persediaan.
Alcoa, produsen aluminium dan produk aluminium terkemuka di dunia dengan operasi
yang mencakup 31 negara dan lebih dari 200 lokasi, pada awalnya telah diatur di sekitar
lini bisnis, yang masing-masing memiliki serangkaian sistem informasi sendiri. Banyak
dari sistem ini yang berlebihan dan tidak efisien. Biaya Alcoa untuk melaksanakan proses
daftar permintaan dan pembayaran jauh lebih tinggi, dan waktu siklusnya lebih lama
daripada perusahaan lain dalam industrinya. (Waktu siklus mengacu pada total waktu yang
telah berlalu sejak awal hingga akhir proses.) Perusahaan tidak dapat beroperasi sebagai
entitas tunggal di seluruh dunia.
Setelah mengimplementasikan perangkat lunak perusahaan dari Oracle, Alcoa
menghilangkan banyak proses dan sistem yang berlebihan. Sistem perusahaan membantu
Alcoa mengurangi waktu siklus permintaan-untuk-membayar dengan memverifikasi
penerimaan barang dan secara otomatis menghasilkan tanda terima untuk pembayaran.
Pemrosesan transaksi hutang akun Alcoa turun 89 persen. Alcoa mampu memusatkan
kegiatan keuangan dan pengadaan, yang membantu perusahaan mengurangi hampir 20
persen dari biaya di seluruh dunia.
Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan
pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data
terkini tentang penjualan, inventaris, dan produksi dan menggunakan informasi ini untuk
membuat perkiraan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak Enterprise
mencakup alat analitis untuk menggunakan data yang ditangkap sistem untuk
mengevaluasi kinerja organisasi secara keseluruhan. Data sistem perusahaan memiliki
definisi dan format standar umum yang diterima oleh seluruh organisasi. Angka kinerja
memiliki arti yang sama di seluruh perusahaan. Sistem perusahaan memungkinkan
manajemen senior untuk dengan mudah mengetahui kapan saja bagaimana kinerja unit
organisasi tertentu, menentukan produk mana yang paling atau paling tidak
menguntungkan, dan menghitung biaya untuk perusahaan secara keseluruhan.
Misalnya, sistem perusahaan Alcoa mencakup fungsi untuk manajemen sumber daya
manusia global yang menunjukkan korelasi antara investasi dalam pelatihan dan kualitas
karyawan, mengukur biaya seluruh perusahaan dalam memberikan layanan kepada
karyawan, dan mengukur efektivitas rekrutmen, kompensasi, dan pelatihan karyawan.

9.2 Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan mengoordinasikan perencanaan,

produksi, dan logistik dengan pemasok?
Jika Anda mengelola perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual
beberapa layanan, kemungkinan Anda akan memiliki sejumlah kecil pemasok. Anda dapat
mengoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda hanya dengan menggunakan
telepon dan mesin faks. Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang menghasilkan
produk dan layanan yang lebih kompleks, Anda akan memiliki ratusan pemasok, dan
masing-masing pemasok Anda akan memiliki serangkaian pemasok sendiri. Tiba-tiba,
Anda perlu mengoordinasikan kegiatan ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk
menghasilkan produk dan layanan Anda. Sistem manajemen rantai pasokan (SCM), yang
kami perkenalkan pada Bab 2, adalah jawaban untuk masalah kompleksitas dan skala
rantai pasokan.
The Supply Chain
Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk antara dan produk jadi,
dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok,
pabrik, pusat distribusi, outlet ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari
sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai
pasokan di kedua arah.
Barang mulai sebagai bahan baku dan, ketika bergerak melalui rantai pasokan,
ditransformasikan menjadi produk setengah jadi (juga disebut sebagai komponen atau
bagian) dan, akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi dan
dari sana ke pengecer dan pelanggan. Barang yang dikembalikan mengalir ke arah
sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.
Mari kita lihat rantai pasokan sepatu kets Nike sebagai contoh. Nike mendesain,
memasarkan, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik, dan aksesori di seluruh
dunia. Pemasok utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrik di Cina, Thailand,
Indonesia, Brasil, dan negara-negara lain. Perusahaan-perusahaan ini membuat produk jadi
Nike.
Pemasok kontrak Nike tidak membuat sepatu dari awal. Mereka mendapatkan
komponen untuk sepatu kets — tali, lubang tali, bagian atas, dan sol — dari pemasok lain
dan kemudian memasangnya menjadi sepatu jadi. Pemasok ini pada gilirannya memiliki
pemasok sendiri. Sebagai contoh, pemasok sol memiliki pemasok untuk karet sintetis,
pemasok untuk bahan kimia yang digunakan untuk melelehkan karet untuk dicetak, dan
pemasok untuk cetakan yang digunakan untuk menuangkan karet. Pemasok tali memiliki
pemasok untuk benang mereka, untuk pewarna, dan untuk tips renda plastik.
Gambar 9. 2 memberikan ilustrasi sederhana rantai pasokan Nike untuk sepatu kets; itu
menunjukkan aliran informasi dan materi di antara pemasok, Nike, distributor, pengecer,
dan pelanggan Nike. Pembuat kontrak Nike adalah pemasok utamanya. Pemasok sol,
lubang tali, bagian atas, dan tali adalah pemasok sekunder (Tier 2). Pemasok untuk
pemasok ini adalah pemasok tersier (Tingkat 3).
 Bagian hulu (upstream) dari rantai pasokan termasuk pemasok perusahaan, pemasok
pemasok, dan proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir
(downstream) terdiri dari organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan mengirimkan
produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang memproduksi, seperti pemasok sepatu kets
Nike, juga mengelola proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah
bahan, komponen, dan layanan yang disediakan pemasok mereka menjadi produk jadi atau
produk setengah jadi (komponen atau suku cadang) untuk pelanggan mereka dan untuk
mengelola bahan dan inventaris.
Rantai pasokan yang diilustrasikan pada Gambar 9.2 telah disederhanakan. Ini hanya
menunjukkan dua produsen kontrak untuk sepatu dan hanya rantai pasokan hulu untuk sol
sepatu sneaker. Nike memiliki ratusan produsen kontrak yang membuat sepatu, kaus kaki,
dan pakaian atletik jadi, masing-masing dengan sejumlah pemasoknya sendiri. Bagian
hulu dari rantai pasokan Nike sebenarnya terdiri dari ribuan entitas. Nike juga memiliki
banyak distributor dan ribuan toko ritel di mana sepatunya dijual, sehingga bagian hilir
dari rantai pasokannya juga besar dan kompleks.

Information Systems and Supply Chain Management

Ketidakefisienan dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang, kapasitas
pabrik yang kurang dimanfaatkan, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya
transportasi yang tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat
waktu. Misalnya, produsen mungkin menyimpan terlalu banyak komponen dalam
persediaan karena mereka tidak tahu persis kapan mereka akan menerima pengiriman
berikutnya dari pemasok mereka. Pemasok dapat memesan bahan baku terlalu sedikit
karena mereka tidak memiliki informasi yang tepat tentang permintaan. Ketidakefisienan
rantai pasokan ini menghabiskan sebanyak 25 persen dari biaya operasi perusahaan.
Jika pabrikan memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit produk
yang diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan mereka bisa
diproduksi, akan mungkin untuk menerapkan strategi just-in-time yang sangat efisien.
Komponen akan tiba tepat pada saat dibutuhkan, dan barang jadi akan dikirim saat mereka
meninggalkan jalur perakitan.
Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena banyak peristiwa tidak
dapat diramalkan — permintaan produk yang tidak pasti, keterlambatan pengiriman dari
pemasok, suku cadang atau bahan baku yang cacat, atau gangguan proses produksi. Untuk
memuaskan pelanggan, produsen sering kali berurusan dengan ketidakpastian dan
kejadian tak terduga dengan menyimpan lebih banyak bahan atau produk dalam inventaris
daripada yang mereka pikir sebenarnya mereka butuhkan. Stok pengaman bertindak
sebagai penyangga karena kurangnya fleksibilitas dalam rantai pasokan. Meskipun
kelebihan persediaan mahal, tingkat pengisian yang rendah juga mahal karena bisnis dapat
hilang dari pesanan yang dibatalkan.
Salah satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip,
di mana informasi tentang permintaan untuk produk terdistorsi ketika melewati dari satu
entitas ke entitas berikutnya di seluruh rantai pasokan. Sedikit peningkatan permintaan
untuk suatu barang dapat menyebabkan anggota yang berbeda dalam rantai pasokan —
distributor, pabrikan, pemasok, pemasok sekunder (pemasok), dan pemasok tersier
(pemasok pemasok) - untuk persediaan persediaan sehingga masing-masing memiliki
persediaan yang cukup dalam hal. Perubahan ini bergejolak di sepanjang rantai pasokan,
memperbesar apa yang dimulai sebagai perubahan kecil dari pesanan yang direncanakan
dan menciptakan kelebihan persediaan, produksi, pergudangan, dan biaya pengiriman
(lihat Gambar 9. 3).
Misalnya, Procter & Gamble (P&G) mendapati bahwa ia memiliki persediaan popok
sekali pakai Pamper yang sangat tinggi di berbagai titik di sepanjang rantai pasokannya
karena informasi yang terdistorsi. Meskipun pembelian pelanggan di toko-toko cukup
stabil, pesanan dari distributor melonjak ketika P&G menawarkan promosi harga yang
agresif. Komponen Pampers dan Pampers terakumulasi di gudang di sepanjang rantai
pasokan untuk memenuhi permintaan yang sebenarnya tidak ada. Untuk menghilangkan
masalah ini, P&G merevisi proses pemasaran, penjualan, dan rantai pasokannya dan
menggunakan peramalan permintaan yang lebih akurat.
Efek bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan
penawaran ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan
terkini. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat
persediaan, jadwal, perkiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih
tepat tentang bagaimana menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi
mereka. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu
anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

Supply Chain Management Software

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk
membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau
perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan
(pelaksanaan rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan
perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan
permintaan untuk produk, dan mengembangkan sumber yang optimal dan rencana
produksi. Sistem semacam itu membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik
seperti menentukan berapa banyak produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode
waktu tertentu; menetapkan tingkat persediaan untuk bahan baku, produk setengah jadi,
dan barang jadi; menentukan tempat untuk menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi
moda transportasi yang digunakan untuk pengiriman produk.
 Misalnya, jika pelanggan besar melakukan pemesanan lebih besar dari biasanya atau
mengubah pesanan itu dalam waktu singkat, hal itu dapat berdampak luas di seluruh rantai
pasokan. Bahan baku tambahan atau campuran bahan baku lain mungkin perlu dipesan
dari pemasok. Pabrikan mungkin harus mengubah penjadwalan pekerjaan. Pengangkut
transportasi mungkin harus menjadwal ulang pengiriman. Perangkat lunak perencanaan
rantai pasokan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk rencana produksi dan
distribusi. Informasi tentang perubahan dibagikan di antara anggota rantai pasokan yang
relevan sehingga pekerjaan mereka dapat dikoordinasikan. Salah satu fungsi perencanaan
rantai pasokan yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan, yang
menentukan berapa banyak produk yang perlu dibuat oleh suatu bisnis untuk memenuhi
semua permintaan pelanggannya. Perangkat Lunak JDA, SAP, dan Oracle semuanya
menawarkan solusi manajemen rantai pasokan.
Sistem pelaksanaan rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat distribusi
dan gudang untuk memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara
yang paling efisien. Mereka melacak status fisik barang, pengelolaan bahan, operasi
gudang dan transportasi, dan informasi keuangan yang melibatkan semua pihak. Contoh
dari sistem pelaksanaan rantai pasokan adalah sistem pelaksanaan pengiriman yang
digunakan oleh Nestlé's National Primary Transport, layanan transportasi terintegrasi
untuk divisi operasi Nestlé di Inggris dan Irlandia. Operasi ini mencakup tujuh pusat
distribusi dan 12 pabrik, menghasilkan sekitar 3.500 pengiriman per minggu ke lebih dari
500 lokasi. Sistem ini mengambil umpan data dari perencanaan transportasi Nestlé UK,
penjadwalan kendaraan, dan sistem manajemen pekarangan dan menggunakannya untuk
membandingkan kemajuan aktual pengiriman dengan rencana dalam jadwal kendaraan.
Itu kemudian memprioritaskan dan menandai beban yang perlu perhatian.

Global Supply Chains and the Internet

Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus
informasi lancar antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian,
manajemen bahan, manufaktur, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi informasi dengan
mitra rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik
didasarkan pada platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel. Perusahaan dan
sistem manajemen rantai pasokan ditingkatkan dengan teknologi Internet memasok
beberapa integrasi ini.
Seorang manajer menggunakan antarmuka web untuk memanfaatkan sistem pemasok
untuk menentukan apakah inventaris dan kemampuan produksi sesuai dengan permintaan
untuk produk perusahaan. Mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai pasokan
berbasis web untuk berkolaborasi online pada perkiraan. Perwakilan penjualan mengakses
jadwal produksi dan informasi logistik pemasok untuk memantau status pesanan
pelanggan.

Global Supply Chain Issues

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing operasi
manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain serta menjual ke luar negeri. Rantai
pasokan mereka meluas ke berbagai negara dan wilayah. Ada kompleksitas dan tantangan
tambahan untuk mengelola rantai pasokan global.
Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih
besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah negara. Standar kinerja
dapat bervariasi dari satu daerah ke daerah atau dari satu negara ke negara. Manajemen rantai
pasokan mungkin perlu mencerminkan peraturan pemerintah asing dan perbedaan budaya.
Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global mereka,
termasuk sumber, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional. Industri pakaian saat ini,
misalnya, sangat bergantung pada outsourcing untuk produsen kontrak di Cina dan negara-negara
berpenghasilan rendah lainnya. Perusahaan pakaian mulai menggunakan web untuk mengelola
rantai pasokan global dan masalah produksi. (Tinjau diskusi Li & Fung di Bab 3.)
Selain pembuatan kontrak, globalisasi telah mendorong outsourcing manajemen gudang,
manajemen transportasi, dan operasi terkait ke penyedia logistik pihak ketiga, seperti Solusi Rantai
Suplai UPS dan Schneider National. Layanan logistik ini menawarkan perangkat lunak berbasis
web untuk memberi pelanggan pandangan yang lebih baik tentang rantai pasokan global mereka.
Pelanggan dapat memeriksa situs web yang aman untuk memantau inventaris dan pengiriman,
membantu mereka menjalankan rantai pasokan global mereka dengan lebih efisien.

Demand-Driven Supply Chains: From Push to Pull Manufacturing and Efficient

Customer Response
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons
pelanggan yang efisien, memungkinkan kerja bisnis lebih didorong oleh permintaan
pelanggan. (Kami memperkenalkan sistem respons pelanggan yang efisien di Bab 3.)
Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh model berbasis push (juga
dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis-push (push-based model), jadwal
induk produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan permintaan produk terbaik, dan
produk didorong ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan oleh
perangkat berbasis web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model
berbasis-tarik. Dalam model berbasis-tarikan (pull-based model), yang juga dikenal
sebagai model yang digerakkan oleh permintaan atau model yang dibuat berdasarkan
pesanan, pesanan atau pembelian pelanggan yang sebenarnya memicu peristiwa dalam
rantai pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan mengirimkan hanya apa yang telah
dipesan pelanggan naik ke rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan
akhirnya ke pemasok. Hanya produk yang memenuhi pesanan ini yang kembali ke rantai
pasokan ke pengecer. Produsen hanya menggunakan informasi permintaan pesanan aktual
untuk mengarahkan jadwal produksi mereka dan pengadaan komponen atau bahan baku,
seperti yang diilustrasikan dalam Gambar 9. 4. Sistem pengisian ulang berkelanjutan
Walmart yang dijelaskan dalam Bab 3 adalah contoh model berbasis tarik.
Internet dan teknologi Internet memungkinkan untuk beralih dari rantai pasokan
berurutan, di mana informasi dan bahan mengalir secara berurutan dari perusahaan ke
perusahaan, ke rantai pasokan bersamaan, di mana informasi mengalir ke berbagai arah
secara bersamaan di antara anggota jaringan rantai pasokan. Jaringan suplai kompleks
pabrikan, pemasok logistik, pabrikan outsourcing, pengecer, dan distributor dapat segera
menyesuaikan dengan perubahan jadwal atau pesanan. Pada akhirnya, Internet akan
mengaktifkan sistem saraf logistik digital untuk rantai pasokan (lihat Gambar 9.5).
Business Value of Supply Chain Management Systems
Anda baru saja melihat bagaimana sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan
perusahaan untuk merampingkan proses rantai pasokan internal dan eksternal mereka dan
memberikan manajemen informasi yang lebih akurat tentang apa yang harus diproduksi,
disimpan, dan dipindahkan. Dengan menerapkan sistem manajemen rantai pasokan yang
terintegrasi dan jaringan, perusahaan menyesuaikan pasokan dengan permintaan,
mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu
produk ke pasar, dan menggunakan aset lebih efektif (lihat Sesi Interaktif tentang
Manajemen).
Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasional untuk banyak
bisnis dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi.
Mengurangi biaya rantai pasokan memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan.
 Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan
penjualan. Jika suatu produk tidak tersedia ketika pelanggan menginginkannya, pelanggan
sering mencoba membelinya dari orang lain. Kontrol yang lebih tepat dari rantai pasokan
meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia untuk
pembelian pelanggan pada waktu yang tepat.

9.3 Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan

mencapai keintiman pelanggan?
Anda mungkin pernah mendengar frasa seperti "pelanggan selalu benar" atau
"pelanggan yang didahulukan." Hari ini kata-kata ini lebih benar daripada sebelumnya.
Karena keunggulan kompetitif berdasarkan pada produk atau layanan baru yang inovatif
seringkali sangat singkat, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif mereka yang
paling bertahan lama mungkin adalah hubungan mereka dengan pelanggan mereka.
Beberapa mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih dari siapa yang menjual
sebagian besar produk dan layanan ke siapa yang “memiliki” pelanggan dan bahwa
hubungan pelanggan mewakili aset perusahaan yang paling berharga.

What is Customer Relationship Management?

Jenis informasi apa yang Anda butuhkan untuk membangun dan memelihara hubungan
yang kuat dan bertahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu persis siapa pelanggan
Anda, bagaimana cara menghubungi mereka, apakah mereka mahal untuk diservis dan
dijual, jenis produk dan layanan yang mereka minati, dan berapa banyak uang yang mereka
habiskan untuk perusahaan Anda. Jika Anda bisa, Anda ingin memastikan Anda mengenal
setiap pelanggan dengan baik, seolah-olah Anda menjalankan toko kota kecil. Dan Anda
ingin membuat pelanggan baik Anda merasa istimewa.
Dalam bisnis kecil yang beroperasi di lingkungan, adalah mungkin bagi pemilik bisnis
dan manajer untuk mengenal pelanggan mereka dengan baik secara pribadi, secara tatap
muka, tetapi dalam bisnis besar yang beroperasi di metropolitan, regional, nasional, atau
bahkan global dasar, tidak mungkin untuk mengetahui pelanggan Anda dengan cara yang
intim ini. Dalam bisnis semacam ini, ada terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara
pelanggan berinteraksi dengan perusahaan (melalui web, telepon, email, blog, dan secara
langsung). Menjadi sangat sulit untuk mengintegrasikan informasi dari semua sumber ini
dan berurusan dengan sejumlah besar pelanggan.
Proses bisnis besar untuk penjualan, layanan, dan pemasaran cenderung sangat
terkotak, dan departemen ini tidak membagikan banyak informasi pelanggan yang penting.
Beberapa informasi tentang pelanggan tertentu mungkin disimpan dan diatur dalam hal
akun orang tersebut dengan perusahaan. Informasi lain tentang pelanggan yang sama
mungkin diatur oleh produk yang dibeli. Dalam lingkungan bisnis tradisional ini, tidak ada
cara mudah untuk mengkonsolidasikan semua informasi ini untuk memberikan pandangan
terpadu tentang pelanggan di seluruh perusahaan.
Di sinilah sistem manajemen hubungan pelanggan membantu. Sistem manajemen
hubungan pelanggan (CRM), yang kami perkenalkan pada Bab 2, menangkap dan
mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengkonsolidasikan data,
menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik
sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (touch point) (juga dikenal sebagai
titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, email, meja
layanan pelanggan, surat konvensional, Facebook, Twitter, situs web, perangkat nirkabel,
atau toko ritel. Sistem CRM yang dirancang dengan baik memberikan pandangan
perusahaan tunggal dari pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan
layanan pelanggan (lihat Gambar 9. 6.)
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan alat analitis untuk menjawab pertanyaan
seperti ini: Apa nilai pelanggan tertentu bagi perusahaan selama masa hidupnya? Siapa
pelanggan setia kami? Siapa pelanggan kami yang paling menguntungkan? Apa yang ingin
dibeli oleh pelanggan yang menguntungkan ini? Perusahaan menggunakan jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan ini untuk memperoleh pelanggan baru, memberikan layanan dan
dukungan yang lebih baik kepada pelanggan yang sudah ada, menyesuaikan penawaran
mereka lebih tepat dengan preferensi pelanggan, dan memberikan nilai berkelanjutan
untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

Customer Relationship Management Software

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi
terbatas, seperti mempersonalisasikan situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi
perusahaan berskala besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan,
menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi
perusahaan besar lainnya, seperti sebagai manajemen rantai pasokan dan sistem
perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen
hubungan mitra (PRM-Partner Relationship Management) dan manajemen
hubungan karyawan (ERM- Employee Relationship
Management).
PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan manajemen
hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra
penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan tetapi bekerja melalui
distributor atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual kepada pelanggan secara
langsung. Ini memberikan perusahaan dan mitra penjualannya dengan kemampuan untuk
berdagang informasi dan mendistribusikan lead dan data tentang pelanggan,
mengintegrasikan generasi memimpin, harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan
ketersediaan. Ini juga memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja mitra-mitranya
sehingga dapat memastikan mitra terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan
untuk menutup lebih banyak bisnis.
Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM,
seperti menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja,
dan pelatihan karyawan. Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle,
SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM.
Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan
alat online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami jelaskan secara
singkat beberapa kemampuan ini.

Sales Force Automation

Modul otomatisasi tenaga penjualan (SFA) dalam sistem CRM membantu staf
penjualan meningkatkan produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada
pelanggan yang paling menguntungkan, mereka yang merupakan kandidat yang baik
untuk penjualan dan layanan. Modul SFA menyediakan prospek penjualan dan informasi
kontak, informasi produk, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas generasi
penawaran penjualan. Perangkat lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang
pembelian masa lalu pelanggan tertentu untuk membantu tenaga penjualan membuat
rekomendasi yang dipersonalisasi. Modul SFA memungkinkan departemen penjualan,
pemasaran, dan pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan prospek dengan
mudah. SFA meningkatkan efisiensi setiap tenaga penjual dengan mengurangi biaya per
penjualan serta biaya untuk memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan yang lama.
Modul SFA juga menyediakan kemampuan untuk perkiraan penjualan, manajemen
wilayah, dan penjualan tim.

Customer Service
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan.
Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan
pelanggan.
Salah satu kemampuan tersebut adalah saluran telepon janji atau saran. Ketika seorang
pelanggan memanggil nomor telepon standar, sistem merutekan panggilan ke petugas
layanan yang benar, yang memasukkan informasi tentang pelanggan itu ke dalam sistem
hanya sekali. Saat data pelanggan ada di sistem, perwakilan layanan apa pun dapat
menangani hubungan pelanggan. Peningkatan akses ke informasi pelanggan yang
konsisten dan akurat membantu pusat panggilan menangani lebih banyak panggilan per
hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Dengan demikian, pusat panggilan dan
kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih besar, mengurangi waktu
transaksi, dan kualitas layanan yang lebih tinggi dengan biaya lebih rendah. Pelanggan
lebih bahagia karena dia menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon untuk menceritakan
masalahnya kepada perwakilan layanan pelanggan.
Sistem CRM juga dapat mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis web: Situs
web perusahaan dapat diatur untuk memberikan informasi dukungan pelanggan yang
dipersonalisasi serta pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon
untuk bantuan tambahan.
Marketing
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan
kemampuan untuk menangkap data pelanggan dan prospek, untuk menyediakan informasi
produk dan layanan, untuk lead yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan,
dan untuk menjadwalkan dan melacak pengiriman atau email pemasaran langsung (lihat
Gambar 9.7). Modul pemasaran juga mencakup alat untuk menganalisis data pemasaran
dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak
menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan minat
pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling.
Cross-selling adalah pemasaran produk komplementer kepada pelanggan. (Misalnya,
dalam layanan keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual dengan
rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat CRM juga membantu
perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap, mulai dari
perencanaan hingga penentuan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye.
Gambar 9. 8 menggambarkan kemampuan paling penting untuk penjualan, layanan, dan
proses pemasaran yang ditemukan dalam produk perangkat lunak CRM utama. Seperti
perangkat lunak perusahaan, perangkat lunak ini digerakkan oleh proses bisnis,
menggabungkan ratusan proses bisnis yang dianggap mewakili praktik terbaik di setiap
bidang ini. Untuk mencapai manfaat maksimum, perusahaan perlu merevisi dan
memodelkan proses bisnis mereka agar sesuai dengan proses bisnis praktik terbaik dalam
perangkat lunak CRM.
 Gambar 9. 9 menggambarkan bagaimana praktik terbaik untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui layanan pelanggan dapat dimodelkan oleh perangkat lunak CRM.
Melayani pelanggan secara langsung memberi perusahaan peluang untuk meningkatkan
retensi pelanggan dengan memilih pelanggan jangka panjang yang menguntungkan untuk
perlakuan istimewa. Perangkat lunak CRM dapat memberikan skor kepada setiap
pelanggan berdasarkan nilai dan loyalitas orang tersebut kepada perusahaan dan
memberikan informasi itu untuk membantu call center merutekan setiap permintaan
layanan pelanggan ke agen yang paling dapat menangani kebutuhan pelanggan tersebut.
Sistem akan secara otomatis menyediakan agen layanan dengan profil terperinci dari
pelanggan tersebut yang mencakup skornya untuk nilai dan loyalitas. Agen layanan akan
menggunakan informasi ini untuk menyajikan penawaran khusus atau layanan tambahan
kepada pelanggan untuk mendorong pelanggan agar tetap melakukan transaksi bisnis
dengan perusahaan. Anda akan menemukan informasi lebih lanjut tentang proses bisnis
praktik terbaik lainnya dalam sistem CRM di Jalur Pembelajaran kami.
Operational and Analytical CRM
Semua aplikasi yang baru saja kami jelaskan mendukung aspek operasional atau
analitik manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional mencakup aplikasi yang
dihadapi pelanggan, seperti alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, call center dan
dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitik mencakup
aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional
untuk memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis.
Aplikasi CRM analitik didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik sentuh
pelanggan, dan sumber lain yang telah diatur dalam gudang data atau platform analitik
untuk digunakan dalam pemrosesan analitik online (OLAP), penambangan data, dan
teknik analisis data lainnya (lihat Bab 6). Data pelanggan yang dikumpulkan oleh
organisasi dapat digabungkan dengan data dari sumber lain, seperti daftar pelanggan untuk
kampanye pemasaran langsung yang dibeli dari perusahaan lain atau data demografis. Data
tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola pembelian, untuk menciptakan segmen
untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menunjukkan pelanggan yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan (lihat Gambar 9.10).

Output penting lain dari CRM analitik adalah nilai seumur hidup pelanggan untuk
perusahaan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV-Customer lifetime value)
didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu,
biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh dan melayani pelanggan itu, dan umur yang
diharapkan dari hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

Business Value of Customer Relationship Management Systems

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari
banyak manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan biaya
pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk
akuisisi dan retensi pelanggan. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan
penjualan dengan mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan
untuk pemasaran terfokus dan cross-selling (lihat Sesi Interaktif tentang Organisasi).
 Pelanggan churn berkurang karena penjualan, layanan, dan pemasaran merespons
kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur jumlah
pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan dari
perusahaan. Ini adalah indikator penting dari pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan
perusahaan.

9.4 Apa saja tantangan yang diajukan aplikasi perusahaan, dan bagaimana aplikasi
perusahaan memanfaatkan teknologi baru?
Banyak perusahaan telah menerapkan sistem dan sistem perusahaan untuk rantai
pasokan dan manajemen hubungan pelanggan karena mereka adalah instrumen yang
sangat kuat untuk mencapai keunggulan operasional dan meningkatkan pengambilan
keputusan. Tetapi justru karena mereka begitu kuat dalam mengubah cara kerja organisasi,
mereka menantang untuk diimplementasikan. Mari kita periksa secara singkat beberapa
dari tantangan ini serta cara baru untuk mendapatkan nilai dari sistem ini.

Enterprise Application Challenges

Janji pengurangan dramatis dalam biaya inventaris, waktu pemesanan-ke-pengiriman,
respons pelanggan yang lebih efisien, dan profitabilitas produk dan pelanggan yang lebih
tinggi membuat sistem dan sistem perusahaan untuk SCM dan CRM sangat memikat.
Tetapi untuk mendapatkan nilai ini, Anda harus memahami dengan jelas bagaimana bisnis
Anda harus berubah untuk menggunakan sistem ini secara efektif.
Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang kompleks yang sangat mahal
untuk dibeli dan diimplementasikan. Mungkin dibutuhkan perusahaan besar Fortune 500
beberapa tahun untuk menyelesaikan implementasi skala besar dari sistem perusahaan atau
sistem untuk SCM atau CRM. Menurut survei 2015 dari 562 perusahaan yang dilakukan
oleh Panorama Consulting Solutions, biaya rata-rata proyek ERP adalah $ 6,1 juta. Proyek
membutuhkan waktu rata-rata 15,7 bulan untuk menyelesaikan, dan 53 persen dari proyek
menghasilkan 50 persen atau kurang dari manfaat yang diharapkan. Sekitar 58 persen dari
proyek ini melebihi anggaran yang direncanakan, dan 65 persen mengalami kelebihan
jadwal (Panorama Consulting Solutions, 2015). Perubahan dalam ruang lingkup proyek
dan pekerjaan penyesuaian tambahan menambah penundaan implementasi dan biaya.
Aplikasi perusahaan tidak hanya membutuhkan perubahan teknologi yang mendalam,
tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus melakukan
perubahan besar pada proses bisnis mereka untuk bekerja dengan perangkat lunak.
Karyawan harus menerima fungsi dan tanggung jawab pekerjaan baru. Mereka harus
belajar bagaimana melakukan serangkaian kegiatan kerja baru dan memahami bagaimana
informasi yang mereka masukkan ke dalam sistem dapat mempengaruhi bagian lain dari
perusahaan. Ini membutuhkan pembelajaran organisasi baru dan juga harus
diperhitungkan dalam biaya implementasi ERP.
Sistem SCM memerlukan banyak organisasi untuk berbagi informasi dan proses bisnis.
Setiap peserta dalam sistem mungkin harus mengubah beberapa prosesnya dan cara ia
menggunakan informasi untuk menciptakan sistem yang paling baik melayani rantai
pasokan secara keseluruhan.
Beberapa perusahaan mengalami masalah dan kerugian operasi yang sangat besar
ketika mereka pertama kali menerapkan aplikasi perusahaan karena mereka tidak mengerti
berapa banyak perubahan organisasi yang diperlukan. Sebagai contoh, Kmart kesulitan
mendapatkan produk untuk disimpan di rak ketika pertama kali mengimplementasikan
perangkat lunak SCM i2 Technologies (sekarang JDA Software). Perangkat lunak i2 tidak
bekerja dengan baik dengan model bisnis yang didorong oleh promosi Kmart, yang
menciptakan lonjakan tajam dalam permintaan akan produk. Sistem pelacakan pesanan
Overstock.com turun selama seminggu penuh ketika perusahaan mengganti sistem buatan
lokal dengan sistem perusahaan Oracle. Perusahaan bergegas untuk mengimplementasikan
perangkat lunak dan tidak menyinkronkan proses perangkat lunak Oracle dengan benar
untuk mencatat pengembalian uang pelanggan dengan sistem piutang. Kasus penutup bab
menunjukkan bagaimana implementasi terburu-buru dari aplikasi perusahaan
berkontribusi pada kegagalan bisnis Target Canada.
Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan biaya pengalihan. Ketika Anda mengadopsi
aplikasi perusahaan dari satu vendor, seperti SAP, Oracle, atau yang lain, sangat mahal
untuk beralih vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor untuk
meningkatkan produknya dan mempertahankan instalasi Anda.
Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi data seluruh organisasi. Anda harus
memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan data dan bagaimana data
akan diatur dalam sistem CRM, SCM, atau ERP. Sistem CRM biasanya membutuhkan
beberapa pekerjaan pembersihan data.
Vendor perangkat lunak perusahaan mengatasi masalah ini dengan menawarkan versi
pareddown dari perangkat lunak mereka dan program mulai cepat untuk usaha kecil dan
menengah dan pedoman praktik terbaik untuk perusahaan besar. Perusahaan juga
mencapai lebih banyak fleksibilitas dengan menggunakan aplikasi cloud untuk fungsi-
fungsi yang tidak ditangani oleh perangkat lunak perusahaan dasar sehingga mereka tidak
dibatasi oleh satu jenis sistem do-it-all.
Perusahaan yang mengadopsi aplikasi perusahaan juga dapat menghemat waktu dan
uang dengan meminimalkan penyesuaian. Sebagai contoh, Kennametal, sebuah
perusahaan alat pemotong logam senilai $ 2 miliar, telah menghabiskan $ 10 juta selama
13 tahun mempertahankan sistem ERP dengan lebih dari 6.400 penyesuaian. Perusahaan
menggantinya dengan versi sederhana dari vanilla, perangkat lunak perusahaan SAP dan
mengubah proses bisnisnya agar sesuai dengan perangkat lunak.

Next-Generation Enterprise Applications

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih
fleksibel, berkemampuan web, seluler, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain. Sistem
perusahaan yang berdiri sendiri, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem SCM
menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah
menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-
bisnis untuk membuat sistem CRM, SCM, dan ERP mereka bekerja erat satu sama lain
dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, Oracle E-Business
Suite, dan Microsoft Dynamics Suite (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah
contoh, dan mereka sekarang menggunakan layanan web dan arsitektur berorientasi
layanan (SOA) (lihat Bab 5).
Aplikasi enterprise generasi mendatang SAP menggabungkan standar SOA dan dapat
menautkan aplikasi dan layanan web SAP yang dikembangkan oleh vendor perangkat
lunak independen. Oracle juga telah memasukkan SOA dan kemampuan manajemen
proses bisnis dalam produk middleware Fusion-nya. Bisnis dapat menggunakan alat ini
untuk membuat platform untuk proses bisnis baru atau lebih baik yang mengintegrasikan
informasi dari berbagai aplikasi.
 Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga mencakup solusi open source dan cloud
serta lebih banyak fungsionalitas yang tersedia pada platform mobile. Produk-produk open
source seperti Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo tidak
menawarkan banyak kemampuan seperti perangkat lunak perusahaan komersial besar
tetapi menarik bagi perusahaan seperti produsen kecil karena biayanya yang rendah.
Untuk bisnis skala kecil dan menengah, SAP menawarkan versi berbasis cloud dari
solusi perangkat lunak Business One dan Business ByDesign perusahaannya (lihat studi
kasus pembukaan bab). Sistem perusahaan berbasis cloud juga ditawarkan oleh vendor
yang lebih kecil seperti NetSuite dan Plex Systems, tetapi mereka tidak sepopuler produk
CRM berbasis cloud. Pemimpin pasar global yang tak perlu dalam sistem CRM berbasis
cloud adalah Salesforce.com, dengan lebih dari 100.000 pelanggan. Salesforce.com
memberikan layanannya melalui komputer atau perangkat seluler yang terhubung ke
Internet, dan banyak digunakan oleh perusahaan kecil, menengah, dan besar. Ketika
produk berbasis cloud semakin matang, banyak perusahaan akan memilih untuk
menjalankan semua atau sebagian aplikasi perusahaan mereka di cloud berdasarkan
kebutuhan. Beberapa perusahaan Fortune 500 berencana untuk memindahkan sebagian
besar perangkat lunak perusahaan mereka ke platform berbasis cloud dalam lima tahun ke
depan di mana mereka tidak akan dikenakan biaya untuk mempertahankan perangkat keras
mereka sendiri, dan perangkat lunak tersebut akan dibebankan pada basis meteran.

Social CRM and Business Intelligence

Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan
teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial ini membantu perusahaan mengidentifikasi
ide-ide baru dengan lebih cepat, meningkatkan produktivitas tim, dan memperdalam
interaksi dengan pelanggan (lihat Bab 10). Menggunakan alat CRM sosial, bisnis dapat
lebih terlibat dengan pelanggan mereka dengan, misalnya, menganalisis sentimen mereka
tentang produk dan layanan mereka.
Alat CRM sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan dan
hubungan pelanggan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka
sekarang menawarkan alat semacam itu untuk menautkan data dari jejaring sosial ke
perangkat lunak CRM mereka. Produk SAP, Salesforce.com dan Oracle CRM sekarang
memiliki teknologi untuk memantau, melacak, dan menganalisis aktivitas media sosial di
Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya. Vendor perangkat lunak
intelijen dan analitik bisnis seperti SAS juga memiliki kemampuan untuk analisis media
sosial (dengan beberapa ukuran keterlibatan pelanggan di berbagai jejaring sosial) bersama
dengan alat manajemen kampanye untuk menguji dan mengoptimalkan kampanye
berbasis web sosial dan tradisional.
Salesforce.com menghubungkan sistemnya untuk melacak prospek dalam proses
penjualan dengan alat pemasaran sosial-mendengarkan dan media sosial, memungkinkan
pengguna menyesuaikan dolar pemasaran sosial mereka dengan pelanggan inti dan
mengamati komentar yang dihasilkan. Jika biro iklan ingin menjalankan iklan Facebook
atau Twitter yang ditargetkan, kemampuan ini memungkinkan untuk mengarahkan iklan
secara khusus pada orang-orang di saluran pipa utama klien yang sudah dilacak dalam
sistem CRM. Pengguna akan dapat melihat tweet ketika mereka terjadi secara real time
dan mungkin menemukan arahan baru. Mereka juga dapat mengelola beberapa kampanye
dan membandingkannya semua untuk mencari tahu kampanye mana yang menghasilkan
tingkat klik per tayang tertinggi dan biaya per klik.
 Business Intelligence in Enterprise Applications
Vendor aplikasi perusahaan telah menambahkan fitur intelijen bisnis untuk membantu
manajer memperoleh informasi yang lebih bermakna dari sejumlah besar data yang
dihasilkan sistem ini. SAP sekarang memungkinkan aplikasi perusahaannya untuk
menggunakan teknologi komputasi in-memory HANA sehingga mereka mampu
melakukan analisis data yang jauh lebih cepat dan kompleks. Termasuk di dalamnya
adalah alat untuk pelaporan yang fleksibel, analisis ad hoc, dasbor interaktif, analisis
skenario what-if, dan visualisasi data. Daripada mengharuskan pengguna untuk
meninggalkan aplikasi dan meluncurkan alat pelaporan dan analitik yang terpisah, vendor
mulai menanamkan analitik dalam konteks aplikasi itu sendiri. Mereka juga menawarkan
produk analisis pelengkap seperti SAP BusinessObjects dan Oracle Business Intelligence
Enterprise Edition.
Vendor aplikasi perusahaan besar menawarkan bagian dari produk mereka yang bekerja
pada perangkat genggam genggam. Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang topik ini
di Track Pembelajaran kami tentang Aplikasi Nirkabel untuk Manajemen Hubungan
Pelanggan, Manajemen Rantai Pasokan, dan Layanan Kesehatan.

REVIEW SUMMARY
9-1 Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai keunggulan operasional?
Perangkat lunak Enterprise didasarkan pada serangkaian modul perangkat lunak
terintegrasi dan database pusat bersama. Basis data mengumpulkan data dari dan
memasukkan data ke dalam banyak aplikasi yang dapat mendukung hampir semua
kegiatan bisnis internal organisasi. Ketika satu proses memasukkan informasi baru,
informasi tersebut tersedia segera untuk proses bisnis lainnya.
Sistem perusahaan mendukung sentralisasi organisasi dengan menegakkan standar data
yang seragam dan proses bisnis di seluruh perusahaan dan satu platform teknologi tunggal.
Data perusahaan yang menyeluruh yang dihasilkan oleh sistem perusahaan membantu
manajer mengevaluasi kinerja organisasi.
9-2 Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan mengoordinasikan perencanaan,
produksi, dan logistik dengan pemasok?
Sistem manajemen rantai pasokan (SCM) mengotomatiskan aliran informasi di antara
anggota rantai pasokan sehingga mereka dapat menggunakannya untuk membuat
keputusan yang lebih baik tentang kapan dan berapa banyak untuk membeli,
memproduksi, atau mengirim. Informasi yang lebih akurat dari sistem manajemen rantai
pasokan mengurangi ketidakpastian dan dampak dari bullwhip effect.
Perangkat lunak manajemen rantai pasokan mencakup perangkat lunak untuk
perencanaan rantai pasokan dan untuk pelaksanaan rantai pasokan. Teknologi internet
memfasilitasi pengelolaan rantai pasokan global dengan menyediakan konektivitas bagi
organisasi di berbagai negara untuk berbagi informasi rantai pasokan. Peningkatan
komunikasi di antara anggota rantai pasokan juga memfasilitasi respons dan pergerakan
pelanggan yang efisien menuju model yang didorong oleh permintaan.
9-3 Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan
mencapai keintiman pelanggan?
 Sistem customer relationship management (CRM) mengintegrasikan dan
mengotomatiskan proses yang dihadapi pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan
layanan pelanggan, memberikan pandangan pelanggan di seluruh perusahaan. Perusahaan
dapat menggunakan pengetahuan pelanggan ini ketika mereka berinteraksi dengan
pelanggan untuk memberi mereka layanan yang lebih baik atau menjual produk dan
layanan baru. Sistem ini juga mengidentifikasi pelanggan atau peluang yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan untuk mengurangi tingkat churn.
Paket perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan utama memberikan
kemampuan untuk CRM operasional dan CRM analitik. Mereka sering menyertakan
modul untuk mengelola hubungan dengan mitra penjualan (manajemen hubungan mitra)
dan untuk manajemen hubungan karyawan.
9-4 Apa saja tantangan yang diajukan aplikasi perusahaan, dan bagaimana aplikasi
perusahaan memanfaatkan teknologi baru?
Aplikasi perusahaan sulit diimplementasikan. Mereka membutuhkan perubahan
organisasi yang luas, investasi perangkat lunak baru yang besar, dan penilaian yang cermat
tentang bagaimana sistem ini akan meningkatkan kinerja organisasi. Aplikasi perusahaan
tidak dapat memberikan nilai jika diterapkan di atas proses yang cacat atau jika perusahaan
tidak tahu bagaimana menggunakan sistem ini untuk mengukur peningkatan kinerja.
Karyawan membutuhkan pelatihan untuk mempersiapkan prosedur dan peran baru.
Perhatian terhadap manajemen data sangat penting.
Aplikasi perusahaan sekarang lebih fleksibel, berkemampuan web, dan mampu
berintegrasi dengan sistem lain, menggunakan layanan web dan arsitektur berorientasi
layanan (SOA). Mereka juga memiliki versi open source dan on-demand dan dapat
berjalan di infrastruktur cloud atau pada platform mobile. Perangkat lunak CRM telah
menambahkan kemampuan jejaring sosial untuk meningkatkan kolaborasi internal,
memperdalam interaksi dengan pelanggan, dan menggunakan data dari situs jejaring
sosial. Versi open source, mobile, dan cloud dari beberapa produk ini sudah tersedia.