Chapter 10

Sistem Perusahaan

10.1 Sistem Perusahaan

Sistem Enterprise adalah paket perangkat lunak aplikasi skala besar yang mendukung proses
bisnis, arus informasi, pelaporan, dan analisis data dalam organisasi yang kompleks.

Ada empat jenis sistem perusahaan yang biasanya diterapkan untuk meningkatkan proses dan
fungsi bisnis melalui integrasi. Ini adalah sebagai berikut:
 Perencanaan sumber daya perusahaan (ERP)
 Manajemen rantai pasokan (SCM)
 Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
 Platform Sosial Perusahaan (ESP)

integrasi ERP dan SCM meningkatkan manajemen persediaan dan kinerja rantai pasokan.
Keuntungan lain dari sistem perusahaan ini adalah bahwa proses bisnis inti dapat diotomatisasi
untuk konsistensi dan efisiensi.

Proses bisnis inti meliputi akuntansi, keuangan, penjualan, pemasaran, sumber daya manusia,
inventaris, produksi, dan manufaktur.
Tantangan Implementasi Sistem Perusahaan
Menerapkan sistem perusahaan itu rumit, menyita waktu, dan biasanya membutuhkan bantuan
perusahaan konsultan, vendor, atau reseller nilai tambah (VAR). Mengintegrasikan sistem
warisan dengan aplikasi berbasis cloud adalah rumit, seperti yang dijelaskan dalam Tech Note
10.1. Sebagian besar kerumitan disebabkan oleh aplikasi baru atau modul sistem untuk
berinteraksi dengan sistem lama atau sistem lama yang beberapa generasi lebih tua.

Berinvestasi dalam Sistem Perusahaan

Perusahaan cenderung bermigrasi ke solusi perusahaan ketika mereka perlu mengkonsolidasikan
sistem mereka yang berbeda, seperti ketika keterbatasan yang disebabkan oleh sistem warisan
yang ada mengganggu kinerja atau kemampuan untuk bersaing. Berikut adalah alasan utama
mengapa perusahaan mengganti bagian dari sistem warisan mereka atau melengkapi mereka
dengan sistem perusahaan. Penting untuk disadari bahwa banyak perusahaan tidak memiliki
sumber daya untuk mengganti semua sistem warisan mereka.
 Biaya pemeliharaan yang tinggi: Mempertahankan dan meningkatkan sistem warisan
adalah beberapa tantangan paling sulit yang dihadapi oleh kepala informasi (CIO) dan
departemen TI.
 Infeksibilitas: Arsitektur warisan tidak dirancang untuk fleksibilitas. Sistem besar ini
tidak dapat dengan mudah dirancang ulang untuk berbagi data dengan sistem yang lebih
baru, tidak seperti arsitektur modern.
 Hambatan Integrasi: Sistem lama menjalankan proses bisnis yang disesuaikan dengan
alur proses yang kaku dan telah ditentukan sebelumnya. Perangkat keras mereka
membuat integrasi dengan sistem lain seperti CRM dan aplikasi berbasis web menjadi
sulit dan terkadang tidak mungkin.
 Kurangnya staf: Departemen TI merasa semakin sulit untuk merekrut staf yang
memenuhi syarat untuk bekerja pada mainframe dan aplikasi yang ditulis dalam bahasa
yang tidak lagi digunakan oleh teknologi terbaru.
 Cloud Cloud: telah menurunkan biaya di muka. Sistem perusahaan berbasis cloud dapat
sangat cocok untuk perusahaan yang menghadapi peningkatan ERP warisan mereka dan
sistem perusahaan lainnya.
Penerapan Praktik Terbaik
Praktik terbaik untuk menerapkan sistem perusahaan melibatkan perubahan dalam pengelolaan
proses, orang, dan sistem yang ada. Tiga situasi di mana perubahan diperlukan adalah sebagai
berikut:
 Mendesain ulang proses bisnis Proses perlu disederhanakan dan dirancang ulang
sehingga dapat diotomatisasi, baik secara total maupun sebagian. Tugas-tugas yang tidak
perlu lagi dihapus dari proses.
 Perubahan dalam cara orang melakukan pekerjaannya Pekerjaan dan bagaimana mereka
dilakukan akan berubah untuk mengakomodasi proses baru. Sistem perusahaan
membutuhkan pelatihan ulang pengguna yang produktivitasnya akan turun pada awalnya
saat mereka menyesuaikan diri dengan cara baru dalam melakukan pekerjaan mereka.
 Integrasi berbagai jenis sistem informasi Mengintegrasikan ISS diperlukan agar data
dapat mengalir mulus di antara departemen dan mitra bisnis. Aliran data otomatis sangat
penting untuk peningkatan produktivitas.

Wawasan Sistem Perusahaan

Berikut adalah tiga wawasan lain yang terkait dengan sistem perusahaan untuk lebih memahami
kondisi sistem perusahaan saat ini dan potensinya.
 Salah satu peran departemen TI yang paling penting adalah menyediakan dan mendukung
aplikasi yang memungkinkan pekerja mengakses, menggunakan, dan memahami data.
Aplikasi-aplikasi ini perlu diselaraskan dengan proses bisnis yang terdefinisi dengan baik
dan dirancang dengan baik — standar yang hanya dapat dicapai oleh beberapa
perusahaan.
 Loyalitas pelanggan membantu mendorong laba, tetapi hanya untuk pelanggan yang
menguntungkan perusahaan. Banyak perusahaan tidak tahu bagaimana mengenali atau
mendorong jenis loyalitas pelanggan yang bernilai. Menggunakan data tentang perilaku
pembelian (mis., Jumlah yang dihabiskan per bulan; pembelian produk dengan margin
tinggi, aktivitas pengembalian, dan permintaan untuk layanan pelanggan) membantu
perusahaan mengidentifikasi pelanggan setia dan mana yang menguntungkan.
 Perusahaan di seluruh dunia menghabiskan miliaran dolar dalam desain dan implementasi
sistem perusahaan. Investasi besar dilakukan dalam sistem ERP dari vendor seperti SAP,
 Oracle JD Edwards, ERP Sage, EVO ~ ERP, Infor, dan NetSuite untuk menciptakan
rantai pasokan global terintegrasi. IS interorganisasional memainkan peran utama dalam
meningkatkan komunikasi dan integrasi antar perusahaan dalam rantai pasokan global.

10.2 Enterprise Resource Planning (ERP)

Brief History of ERP
ERP berasal pada 1990-an sebagai sarana untuk mengintegrasikan akuntansi, keuangan, SDM,
pemasaran, dan fungsi bisnis penting lainnya. ERP dirancang untuk membantu manajer
menjalankan bisnis. Idealnya, setiap fungsi bisnis akan mengakses basis data terpusat alih-alih
silo data. Dalam banyak kasus, ERP dibeli, diinstal, dan dikonfigurasikan oleh vendor yang
memasok seluruh rangkaian aplikasi, atau modul, untuk pembuatan, distribusi, ritel, dan
organisasi layanan. ERP awal berjalan pada arsitektur server klien dan aplikasi yang dirancang
khusus yang mengakses server database bersama.

ERP Sekarang
ERP sekarang merupakan teknologi yang matang, yang komponen intinya tidak banyak
berubah. Apa yang berubah adalah cara ERP digunakan — di tempat, di cloud, atau sebagai
layanan terkelola — dan harapan pengguna. Solusi ERP terbaru dirancang dengan fokus pada
kolaborasi sosial, fleksibilitas penggunaan, respons yang lebih cepat, dan aksesibilitas dari
perangkat seluler. Mereka memiliki antarmuka pengguna berkemampuan sentuh yang dirancang
untuk bekerja dengan semua perangkat layar sentuh. Aplikasi dan add-on seluler baru
memungkinkan yang berikut:
 Mitra penjualan untuk memproses pesanan, melakukan pembayaran, dan mengumpulkan
tanda tangan dengan aplikasi iPad
 Teknisi lapangan menyediakan layanan pelanggan dari mana saja
 Pemasaran untuk mengelola setiap aspek hubungan pelanggan yang sedang berlangsung
menggunakan aplikasi smartphone
 Produksi untuk mengakses informasi waktu nyata yang diperlukan untuk mengurangi
kehabisan persediaan dan kelebihan persediaan
 Pelanggan dapat mengakses, membayar, dan melihat faktur secara online
Perspektif Teknologi
Gambar 10.3 menunjukkan bagaimana ERP cocok dengan infrastruktur TI perusahaan. Fungsi
inti ERP terintegrasi dengan sistem atau modul lain, seperti SCM dan CRM. Lapisan integrasi
aplikasi perusahaan (EAI) memungkinkan ERP untuk berinteraksi dengan aplikasi lawas. EAI
adalah middleware yang menghubungkan dan bertindak sebagai perantara untuk aplikasi dan
proses bisnis mereka.

Memperoleh ERP
Berikut adalah dua contoh bagaimana akuisisi ERP dapat disesuaikan:
 Boers & Co Fine Metalworking di Belanda telah memproduksi komponen mekanis halus,
perakitan presisi tinggi, dan produk lembaran logam selama lebih dari 100 tahun.
Perusahaan menerapkan Epicor ERP untuk mengakses data real-time untuk segala
sesuatu dari lantai toko hingga keuangan. Semua operasi bisnis dari kantor depan melalui
produksi, penerimaan dan pengiriman, untuk memesan entri dan penerimaan kas
ditangani oleh ERP.
 Peters Ice Cream di Australia berada di bawah kepemilikan raksasa makanan Nestlé dan
bekerja di bawah ERP-nya. ERP itu tidak dirancang untuk kebutuhan spesifik
perusahaan es krim dan tidak berinteraksi dengan baik dengan sistem warisan Peters.
Jaringan freezer Peters meluas ke seluruh Australia, dan untuk mendapatkan rasa es krim
di tempat yang mereka butuhkan saat dibutuhkan, sangat penting bahwa informasi
tentang tingkat stok dan pengiriman akurat dan dalam waktu nyata. Peters memilih
 Infor's M3 QuickStep untuk solusi ERP Makanan dan Minuman karena 70% dari proses
bisnis yang diperlukan sudah dikonfigurasikan sebelumnya di dalamnya. Dengan proses
bisnis yang telah dikonfigurasikan, Peters mampu menerapkan sistem ERP baru dalam
delapan bulan.

Empat Aturan untuk Memilih ERP

1. Pilih solusi ERP yang menargetkan persyaratan perusahaan Paket ERP dirancang untuk
organisasi berdasarkan ukuran dan industrinya. Solusi Midmarket memiliki kemampuan lebih
canggih daripada paket untuk bisnis kecil; paket perusahaan besar adalah yang paling kompleks.
Penting untuk memilih ERP yang dapat mendukung fungsi kritis organisasi, seperti akuntansi
atau manajemen inventaris
2. Mengevaluasi kekuatan dan kelemahan vendor ERP potensial. Periksa berapa banyak
pelanggan yang dimiliki masing-masing vendor; kesehatan keuangannya (Anda tidak ingin
memilih vendor di ambang kebangkrutan); pengalaman dalam industri spesifik, dan bagaimana
ERP dapat berkembang seiring pertumbuhan perusahaan
3. Bertemu dengan masing-masing vendor dan dapatkan demo langsung dari solusi ERPnya.
Demo memungkinkan karyawan untuk merasakan kegunaan setiap modul ERP dan seberapa
baik ERP akan mendukung proses bisnis
4. Hitung total biaya kepemilikan (TCO) ERP

Bencana dan Kegagalan ERP

Implementasi ERP rumit — dan berisiko. Merencanakan, menggunakan, atau memperbaiki
sistem perangkat lunak bisnis yang rumit ini untuk perusahaan Anda adalah pekerjaan yang
sangat besar sehingga proyek seperti itu gagal lebih dari 50% hingga 70% dari waktu. Itu bukan
statistik yang menggembirakan. Kegagalan ERP membuatnya tidak mungkin untuk
mengirimkan produk dan, pada ekstrimnya, telah menyebabkan kebangkrutan. Banyak proyek
ERP berakhir dengan litigasi, berita utama, dan penyelesaian di luar pengadilan.

Faktor Keberhasilan ERP

Agar berhasil menerapkan ERP, Anda perlu mengetahui faktor-faktor yang meningkatkan
kemungkinan keberhasilan ERP dan meminimalkan risiko masalah. Banyak manajer
menganggap bahwa keberhasilan atau kegagalan tergantung pada perangkat lunak dan, lebih
jauh, bahwa kegagalan adalah kesalahan dari perangkat lunak yang dibeli atau dilisensikan.
Pada kenyataannya, 95% kesuksesan atau kegagalan proyek terletak di tangan perusahaan yang
mengimplementasikan perangkat lunak, bukan vendor perangkat lunak.

Rekomendasi berikut menjelaskan mengapa keberhasilan ERP tergantung pada beberapa faktor
utama yang dipenuhi:
 Fokus pada proses dan persyaratan bisnis. Terlalu sering, perusahaan terjebak dalam
kemampuan teknis atau platform di mana ERP berjalan. Tetapi dibandingkan dengan
proses bisnis, semua ini tidak terlalu penting. Yang penting adalah bagaimana manajer
ingin operasi bisnis dijalankan dan apa persyaratan bisnis utamanya. Begitu manajemen
dan TI mendefinisikannya, mereka dapat dengan cerdas memilih perangkat lunak, modul,
dan vendor yang sesuai dengan kebutuhan unik bisnis mereka.
 Fokus pada pencapaian ROI yang terukur Mengembangkan kasus bisnis untuk
mendapatkan persetujuan dari manajemen tingkat atas atau dewan direksi adalah penting,
tetapi tidak cukup. Menetapkan langkah-langkah kinerja utama, menetapkan garis dasar
dan target untuk langkah-langkah itu, dan kemudian melacak kinerja setelah ditayangkan.
Hasil kinerja adalah bukti seberapa baik ERP memenuhi harapan yang telah terdaftar
dalam kasus bisnis.
 Gunakan pendekatan manajemen proyek yang kuat dan komitmen sumber daya yang
aman. Proyek ERP tergantung pada bagaimana pengelolaannya. Tanggung jawab untuk
manajemen proyek implementasi ERP tidak dapat ditransfer ke vendor atau perusahaan
konsultan. Karena gangguan bisnis dan biaya yang terlibat, proyek-proyek ERP
membutuhkan perhatian penuh dan dukungan dari juara kelas atas pada fungsi-fungsi
utama untuk jangka waktu yang lama, dari rata-rata 6 hingga 12 bulan. Juga diketahui
bahwa proyek-proyek ERP tidak dapat dikelola oleh orang-orang yang dapat
diselamatkan. Mereka harus dikelola oleh orang-orang yang merupakan personil yang
sangat diperlukan. Tanpa juara yang tangguh dan anggaran yang memadai (dibahas
selanjutnya), perkirakan ERP akan gagal. Manajemen proyek akan dibahas dalam Bab
13.
  Dapatkan komitmen yang kuat dan berkelanjutan dari eksekutif senior Setiap proyek
tanpa dukungan dari manajemen puncak akan gagal. Tidak peduli seberapa baik
menjalankan proyek, akan ada masalah seperti kebutuhan bisnis yang saling bertentangan
atau gangguan bisnis yang hanya dapat diselesaikan oleh seseorang dengan kekuatan dan
wewenang untuk memotong politik dan agenda pribadi.
 Luangkan waktu yang cukup untuk merencanakan dan mempersiapkan sebelum memulai
proyek. Motif vendor ERP adalah untuk menutup transaksi secepat mungkin. Perusahaan
perlu memastikan dengan tepat mendefinisikan kebutuhannya dan apa yang mampu
dicapai untuk secara cerdas mengevaluasi dan memilih vendor terbaik. Jangan tergesa-
gesa mengambil keputusan. Terlalu sering, perusahaan langsung masuk ke proyek tanpa
memvalidasi pemahaman vendor tentang persyaratan bisnis atau rencana proyek mereka.
Prinsip "ukur dua kali, potong sekali" berlaku untuk pemilihan vendor. Semakin banyak
waktu yang dihabiskan perusahaan untuk memastikan bahwa hal-hal ini dilakukan
dengan benar di awal, semakin rendah risiko kegagalan dan semakin sedikit waktu yang
dihabiskan untuk memperbaiki masalah di kemudian hari. Mengajukan gugatan terhadap
vendor bukanlah perbaikan. Tuntutan hukum itu mahal dan berisiko dan tidak memberi
kontribusi apa pun pada kinerja perusahaan.
 Berinvestasilah dalam pelatihan dan manajemen perubahan Prinsip kunci lain yang perlu
dipahami adalah ketika Anda mendesain ERP, Anda mendesain ulang organisasi. Sistem
ERP melibatkan perubahan dramatis bagi pekerja. ERP kehilangan nilai jika orang tidak
mengerti cara menggunakannya secara efektif. Berinvestasi dalam pelatihan, manajemen
perubahan, dan desain pekerjaan sangat penting untuk hasil dari setiap proyek TI skala
besar.

10.3 Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Manajemen rantai pasokan (SCM) adalah manajemen aliran material, data, dan pembayaran
yang efisien di antara perusahaan dalam rantai pasokan, dari pemasok hingga konsumen. Sistem
SCM dikonfigurasikan untuk mencapai tujuan bisnis berikut:
 Untuk mengurangi ketidakpastian dan variabilitas untuk meningkatkan akurasi perkiraan.
 Untuk meningkatkan kontrol atas proses untuk mencapai tingkat persediaan yang
optimal, waktu siklus, dan layanan pelanggan
Mengelola Aliran Bahan, Data, dan Uang
Rantai pasokan melibatkan aliran bahan, data, dan uang. Deskripsi tiga aliran utama ini adalah
sebagai berikut:
 Bahan atau aliran produk Ini adalah perpindahan bahan dan barang dari pemasok ke
konsumennya. Misalnya, Ford memasok dealer yang, pada gilirannya, menjual kepada
pengguna akhir. Produk yang dikembalikan membentuk apa yang disebut rantai pasokan
terbalik karena barang bergerak ke arah sebaliknya.
 Aliran informasi Ini adalah perpindahan data terperinci di antara anggota rantai pasokan,
misalnya, informasi pesanan, informasi pelanggan, pemenuhan pesanan, status
pengiriman, dan konfirmasi bukti pengiriman. Sebagian besar arus informasi dilakukan
secara elektronik, meskipun faktur atau kwitansi kertas masih umum untuk pelanggan
nonkomersial.
 Aliran keuangan Ini adalah transfer pembayaran dan pengaturan keuangan, misalnya,
jadwal pembayaran tagihan, persyaratan kredit, dan pembayaran melalui transfer dana
elektronik (EFT). EFT menyediakan pembayaran dan koleksi elektronik. Ini aman,
aman, efisien, dan lebih murah daripada pembayaran dan koleksi cek kertas.

Tautan rantai pasokan dikelola. Pikirkan rantai dalam kaitannya dengan tautannya karena
keseluruhan rantai tidak dikelola sebagai satu kesatuan. Perusahaan hanya dapat mengelola
tautan yang disentuhnya. Artinya, perusahaan hanya akan mengelola mitra yang satu-kembali
dan satu-up dari mereka dalam rantai pasokan.

Langkah-langkah dalam Proses Pemenuhan Pesanan

Proses pemenuhan pesanan dimulai ketika pesanan diterima dan mencakup sembilan aktivitas
berikut yang didukung oleh perangkat lunak SCM atau terotomatisasi:
Langkah 1: Pastikan bahwa pelanggan akan membayar
Langkah 2: Periksa ketersediaan stok dan pesan ulang jika diperlukan
Langkah 3: Mengatur pengiriman
Langkah 4: Asuransi
Langkah 5: Pengisian Ulang
Langkah 6: Produksi in-house
Langkah 7: Gunakan pemasok
Langkah 8: Kontak dengan pelanggan
Langkah 9: Pengembalian

Inovasi Menggerakkan Prioritas Strategis Rantai Suplai

Teknologi mengubah rantai pasokan tradisional menjadi rantai pasokan digital yang 24/7,
disebut sebagai rantai pasokan "selalu aktif". Eksekutif rantai pasokan memanfaatkan teknologi
digital dan inovasi bisnis untuk mengelola meningkatnya kompleksitas rantai pasokan global
yang selalu ada saat ini.

Rantai pasokan selalu aktif adalah rangkaian jaringan pasokan terintegrasi yang ditandai oleh
aliran informasi dan analitik berkecepatan tinggi yang terus-menerus menciptakan keputusan
yang dapat diprediksi dan dapat ditindaklanjuti untuk melayani pelanggan dengan lebih baik
24/7.

Delapan teknologi yang dapat meningkatkan keunggulan kompetitif atau mengganggu suatu
organisasi adalah sebagai berikut:
 Robotika dan otomatisasi
Robotika dan otomatisasi merevolusi rantai pasokan di seluruh dunia. Ketika teknologi
menjadi lebih cerdas, lebih cepat, dan lebih murah, ia diminta untuk berbuat lebih
banyak.
 Inventaris dan Alat Optimasi Jaringan
Perencanaan rute, analisis jalur aliran produk, dan optimalisasi aset membantu
perusahaan merampingkan operasi, meningkatkan kontrol inventaris, mendapatkan
visibilitas, mengelola risiko, dan mengurangi biaya. Kemampuan untuk menggunakan
aset dan menempatkan inventaris dengan baik sangat penting untuk memberikan layanan
yang tepat dengan biaya yang tepat. Inventarisasi dan optimalisasi jaringan adalah alat
pendukung keputusan yang kuat untuk memodelkan biaya dan pertukaran timbal balik
ujung ke ujung.
 Sensor dan identifikasi otomatis
 Sensor adalah alat untuk memberikan daya komputasi dan komunikasi ke perangkat dan
bisnis sehari-hari. Data yang mereka hasilkan dapat mengarah pada model bisnis yang
lebih baik dan peningkatan visibilitas dalam rantai pasokan. Dengan mengumpulkan
data dari objek, kemudian mengomunikasikan dan menggabungkan data itu menjadi
informasi yang disajikan kepada pengguna, sensor dapat membantu pengguna mencapai
keputusan tentang cara membuat, memindahkan, atau mengubah objek-objek itu.
 Analisis Prediktif
Beberapa aplikasi analitik prediktif yang paling efektif berfokus pada pola prediksi yang
terkait dengan perilaku konsumen. Misalnya, pengecer dan perusahaan barang
konsumen dengan jutaan pelanggan telah secara efektif menambang data besar dari
media sosial untuk menemukan dan mempertahankan pelanggan baru.
 Produk pakaian dan teknologi seluler
Teknologi yang dapat dikenakan adalah perangkat yang dimasukkan ke dalam pakaian
dan aksesori yang dapat dikenakan dengan nyaman. Perangkat ini melakukan banyak
tugas komputasi yang sama seperti ponsel dan komputer laptop dan seringkali dapat
mengungguli mereka.
 Kendaraan tanpa pengemudi dan drone
Kendaraan tanpa pengemudi dan drone menggunakan berbagai teknologi, termasuk
sensor, kamera, dan sistem bantuan pengemudi canggih, untuk menangani beberapa atau
semua fungsi pengoperasian kendaraan.
 Komputasi dan penyimpanan cloud
Komputasi dan penyimpanan cloud memainkan peran penting dalam peningkatan SCM
dengan mendukung upaya perusahaan untuk berbagi data dengan banyak mitra yang
tersebar secara geografis
 Pencetakan 3D
Manufaktur aditif dapat merevolusi proses produksi dan memiliki implikasi masa depan
yang luas untuk rantai pasokan produk. Perusahaan kedirgantaraan dan pertahanan
global menerapkan peleburan sinar elektronik, teknologi pencetakan 3D, dan mengurangi
biaya produksi untuk komponen aerospace hingga 50% sambil tetap mempertahankan
fungsionalitas dan kinerja.
10.4 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Apa Perbedaan Aplikasi CRM dengan ERP? Mengapa mereka berbeda?
ERP dan CRM harus menghubungkan dan berbagi data. Mereka serupa dari perspektif
teknologi — dijual dalam modul, ditawarkan di situs atau di cloud, dan harus berbagi data. ERP
seringkali membutuhkan aturan bisnis dan praktik pengguna yang ketat — yang cenderung
digunakan oleh bidang akuntansi, keuangan, dan SDM.

Perspektif Teknologi CRM

Dari perspektif teknologi, CRM mengacu pada metodologi dan alat perangkat lunak untuk
meningkatkan data pelanggan untuk mencapai yang berikut:
 Identifikasi CX yang sesuai untuk pelanggan.
 Memprediksi dan mencegah gesekan (kehilangan) pelanggan, kecuali ia tidak layak
dipertahankan.
 Dapatkan pelanggan baru yang kemungkinan besar akan menguntungkan.
 Up-sell (menjual lebih banyak produk / layanan yang menguntungkan) atau cross-sell
(menjual produk / layanan tambahan) kepada pelanggan yang tidak menguntungkan
untuk memindahkan mereka ke posisi laba.
 Kurangi inefisiensi yang menghamburkan uang iklan.

Akuisisi dan Retensi Pelanggan

Teknologi CRM membantu manajer pemasaran menjalankan kampanye, promosi, iklan, dan
iklan yang efektif untuk menarik pelanggan baru, atau untuk meningkatkan penjualan ke
pelanggan yang sudah ada, atau untuk melakukan keduanya. Menarik dan mendapatkan
pelanggan baru adalah kegiatan yang mahal: misalnya, biaya bank sekitar $ 100 untuk
mendapatkan pelanggan baru.

CRM untuk Keunggulan Kompetitif

Salah satu contoh terbaik adalah Apple iPhone dan iPod — perangkat yang bersedia dibeli
pelanggan di trotoar untuk dibeli guna menjamin mendapatkannya di hari peluncurannya.
Sebaliknya, perusahaan dengan strategi berpusat pada produk perlu menciptakan permintaan
untuk produk mereka, yang lebih mahal dan mungkin gagal.
Kesalahan Umum CRM: Cara Menghindari Mereka

Justifikasi CRM
Rencana bisnis formal harus ada sebelum proyek CRM dimulai — yang menghitung biaya yang
diharapkan, manfaat finansial nyata, dan manfaat strategis tak berwujud, serta risikonya.
Rencana tersebut harus mencakup penilaian sebagai berikut:
 Manfaat bersih berwujud Rencana harus mencakup analisis manfaat dan biaya yang jelas
dan tepat yang mencantumkan semua biaya proyek yang direncanakan dan manfaat
nyata.
 Manfaat tak berwujud Rencana harus merinci manfaat tak berwujud yang diharapkan,
dan harus mencantumkan keberhasilan dan kekurangan yang terukur.
 Penilaian risiko Penilaian risiko adalah daftar semua jebakan potensial yang terkait
dengan orang, proses, dan teknologi yang terlibat dalam proyek CRM.

10.5 Platform Sosial Perusahaan

Pertumbuhan Investasi Sosial dan Pasar Perusahaan
Pada bulan Maret 2016, Boston Consulting Group memprediksikan bahwa pengeluaran investasi
sosial akan segera dengan mudah dan sangat melampaui level saat ini $ 211,6 juta mulai
membuahkan hasil ketika platform investasi media sosial Big Society Capital melaporkan bahwa
nilai investasinya telah mencapai $ 1,6 miliar.
Minat yang lebih besar pada ESP dapat dikaitkan dengan tiga faktor (Gambar 10.7):
 Manajemen pengetahuan Untuk menangkap dan menggunakan kembali pengetahuan
dalam perusahaan
 Kolaborasi Pertahankan koneksi manusia di seluruh angkatan kerja yang berbeda
 Tekanan karyawan Tekanan dari pekerja untuk menggunakan teknologi sosial yang
mereka sukai

Sharepoint
SharePoint awalnya dirilis oleh Microsoft pada tahun 2001, dan pada tahun 2016, 78% dari
perusahaan Fortune 500 menggunakannya. SharePoint sulit ditentukan karena ini bukan
program perangkat lunak tunggal, melainkan platform untuk berbagai jenis program dan aplikasi.
SharePoint memiliki kemampuan sosial berikut.
 Intranet dan Extranet
Intranet adalah situs yang dihadapkan secara internal kepada setiap orang di sebuah
perusahaan untuk mencari berita, pengumuman, tugas yang dijadwalkan, dan akses ke
file dan data.
 Dokumen
SharePoint menyediakan ruang bersama untuk menyimpan dokumen, sehingga dokumen
tersebut tidak dibungkam pada hard drive atau perangkat seseorang.
 Kolaborasi dan Kecerdasan Bisnis
ESP memudahkan pengguna untuk tetap mendapatkan informasi terbaru dan
mengoordinasikan upaya mereka pada proyek-proyek dari desktop atau perangkat seluler
apa pun dan untuk menemukan pola dan wawasan ke dalam data perusahaan.
 Keluhan
Perusahaan pintar menghubungkan keinginan karyawan mereka untuk berkontribusi dan
berinteraksi dengan rekan kerja dengan kebutuhan mereka sendiri untuk mendapatkan
umpan balik tepat waktu dari parit.
Jaringan Sosial Oracle
Jaringan perusahaan sosial Oracle menghubungkan proses, profesional, dan aplikasi perusahaan
di satu tempat. Pengguna dapat memperbarui arahan CRM, berkomunikasi secara waktu nyata,
dan mencari pakar kunci di jaringan.

Logat
ESP Jive menyediakan alat untuk komunikasi, berbagi, dan pembuatan konten untuk membuat
pemantauan dan keterlibatan media sosial lebih mudah. Platform ini menampilkan aliran
aktivitas yang membuat karyawan selalu terbarui dan editor teks bagi pengguna untuk membuat,
meninjau, dan mengedit dokumen sebagai sebuah tim.

Obrolan
Chatter adalah tambahan untuk Saleforce.com, alat CRM. Seperti halnya semua ESP lainnya,
Chatter menawarkan kepada perusahaan jaringan pribadi mereka sendiri sembari mendorong
pembaruan dan berita secara real time ke umpan pengguna. Perangkat lunak ini menawarkan
pencarian cerdas, yang menempatkan item yang sering digunakan karyawan lebih tinggi dalam
daftar pencarian.