SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEDEKATAN DENGAN

PELANGGAN : APLIKASI PERUSAHAAN

Dosen Pengampu :
Komang Agus Satria Pramudana,S.T.,M.Com.

Oleh Kelompok : 8
1.Putu Aprilia Wulandari (2007531264) (14)
2.Ni Wayan Kresnawati (2007531275) (15)

S1 AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
2022
9.1 Tingkat Pengembalian

A. SISTEM PERUSAHAAN

Di seluruh dunia, perusahaan semakin lebih terhubung, baik secara internal maupun dengan
perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda pasti ingin bisa bereaksi seketika ketika
pelanggan memesan secara besar-besaran atau saat pengiriman dari pemasok terlambat. Anda
mungkin juga ingin mengetahui dampak dari kejadian ini di setiap bagian bisnis dan bagaimana
kinerja bisnis pada setiap saat, terutama jika Anda menjalankan perusahaan besar. Sistem
perusahaan menyediakan integrasi untuk memungkinkan hal ini dilakukan.

I.1.1 Apakah yang dimaksud dengan Sistem Perusahaan.

Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sumber daya perusahaan
sistem perencanaan (ERP), yang didasarkan pada rangkaian perangkat lunak terintegrasi modul
dan database pusat umum. Basis data mengumpulkan data dari banyak divisi dan departemen
yang berbeda dalam sebuah perusahaan, dan dari sejumlah besar kunci proses bisnis di bidang
manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi , penjualan dan pemasaran, dan sumber daya
manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua bisnis internal
organisasi kegiatan. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi tersebut
segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9.1).Jika perwakilan penjualan
memesan pelek ban, maka, system memverifikasi batas kredit pelanggan, menjadwalkan
pengiriman, mengidentifikasi rute yang pengiriman terbaik , dan cadangan item yang
diperlukan dari persediaan.
Jika inventaris Sistem perusahaan menampilkan seperangkat modul perangkat lunak terintegrasi
dan database pusat yang memungkinkan data dibagikan oleh banyak proses bisnis dan area
fungsional yang berbeda di seluruh perusahaan. stok tidak mencukupi untuk memenuhi
pesanan, sistem menjadwalkan pembuatan lebih banyak rim, memesan bahan dan komponen
yang dibutuhkan dari pemasok. Perkiraan penjualan dan produksi segera diperbarui. Buku
besar dan tingkat kas perusahaan diperbarui secara otomatis dengan pendapatan dan biaya
informasi dari pesanan. Pengguna dapat memasuki sistem dan mencari tahu di mana bahwa
urutan tertentu adalah setiap saat. Manajemen dapat memperoleh informasi kapan saja tentang
bagaimana bisnis itu beroperasi. Sistem bisa juga menghasilkan data seluruh perusahaan untuk
analisis manajemen biaya produk dan profitabilitas.

I.1.2 Perangkat Lunak Perusahaan

Perangkat lunak perusahaan dibuat berdasarkan ribuan proses bisnis yang telah jelas yang
merefleksikan praktik-praktik terbaik. Sedangkan praktik terbaik adalah solusi dan metode
penyelesaian masalah yang paling berhasil dalam sebuah industri untuk mencapai tujuan bisnis
secara konsisten dan efektif. Jika perusahaan ingin memperoleh manfaat maksimum dari
perangkat lunak perusahaan, maka mereka harus mengubah cara mereka dalam bekerja untuk
menyesuaikan dengan proses bisnis yang telah ditentukan oleh perangkat lunak.

Perusahaan yang mengimpementasikan perangkat lunak ini pertama - tama harus memilih
fungsi - fungsi dari sistem yang mereka ingin gunakan dan kemudian proses mereka terhadap
proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak . Perusahaan akan menggunakan
tabel konfigurasi yang disediakan oleh pabrikan perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek
tertentu dalam sistem kepada penerapannya dalam bisnis .

Untuk mengimplementasikan , Tasty Baking Company mengidentifikasi proses bisnisnya yang

lama dan kemudian menerjemahkan mereka ke dalam proses bisnis yang telah dibangun
kedalam perangkat lunak SAP ERP yang telah dipilih . Untuk memastikan diperolehnya
manfaat maksimum dari perangkat lunak perusahaan , maka Tasty Baking Company dengan
sengaja merencanakan untuk menyesuaikan kurang dari 5 persen dari sistem dan melakukan
sangat sedikit perubahan terhadap perangkat lunak SAP itu sendiri . Ini digunakan sebagaimana
banyak alat dan fitur yang telah dibangun ke dalam perangkat lunak SAP semampunya .
Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP , Oracle , IBM , Infor Global
Solutions dan Microsoft . Terdapat versi - versi dari paket perangkat lunak perusahaan yang
dirancang bagi perusahaan skala kecil dan menengah serta versi yang diminta , meliputi
layanan perangkat lunak yang dijalankan berdasarkan sistem cloud
 I.1.3 Nilai Bisnis Pada Sistem Perusahaan

Sistem perusahaan memberikan nilai yang baik dengan meningkatkan efisiensi operasional
dan memberikan informasi perusahaan secara luas untuk membantu para manajer dalam
mengambil keputusan yang lebih baik . Perusahaan besar dengan banyak unit operasional di
lokasi yang berbeda telah menggunakan sistem perusahaan untuk praktik pelaksanaan dan data
standar sehingga setiap orang dapat menjalankan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia
. Sistem perusahaan membantu perusahaan untuk memberikan tanggapan lebih cepat terhadap
permintaan pelanggan untuk informasi atau produk . Karena sistem tersebut mengintegrasikan
data pesanan , produksi , dan pengiriman , bagian produksi menjadi lebih terarah dalam
memproduksi barang yang dipesan pelanggan , membeli jumlah komponen atau bahan mentah
yang benar - benar tepat untuk memenuhi pesanan , memproduksi beberapa tahapan , dan
berada tepat waktu suatu komponen atau barang dalam pesediaan .

Sistem perusahaan menyediakan infomasi yang jauh lebih berharga untuk meningkatkan
pengambilan keputusan manajemen . Kantor pusat perusahaan memiliki akses untuk setiap saat
data mengenai penjualan , dan produksi serta menggunakan informasi tersebut untuk
menciptakan peramalan penjualan dan produksi yang lebih akurat . Perangkat lunak meliputi
alat analisis untuk menggunakan data yang direkam oleh sistem untuk total kinerja
organisasional . Sistem data perusahaan memiliki defenisi dan format standar yang sama yang
diterima oleh seluruh organisasi . Angka kinerja berarti terdapat hal yang sama pada
perusahaan . Sistem perusahaan mendukung manajemen senior untuk dengan mudah mencari
tahu setiap saat sebagaimana mestinya unit organisasional tertentu dalam bekerja menentukan
produk yang paling menguntungkan dan kurang menguntungkan, menghitung biaya bagi
perusahaan secara keseluruhan.

9.2 Sistem Manajemen Rantai Pasokan.

Perusahaan kecil yang membuat sedikit produk atau menjual sedikit jasa , memungkinkan
memiliki pemasok dalam jumlah yang sedikit . Dapat mengordinasikan pesanan ke dan
pengirim dari pemasok dengan menggunakan telepon dan mesin faks . Jika mengelola
perusahaan yang memproduksi produk dan jasa yang lebih kompleks , dan memiliki ratusan
pemasok , serta setiap pemasok memiliki sekumpulan pemasok mereka sendiri - sendiri .
1.1.1 Pengertian Rantai Pasokan

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan
bahan mentah, mengubah bahan-bahan ini menjadi bahan antara dan produk jadi, dan
mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik, pusat
distribusi, gerai ritel, dan ers untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi.
bahan,informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah.

Pertama barang berbentuk barang mentah, ketika bergerak melalui rantai pasokan, diubah
menjadi barang setengah jadi (juga dianggap sebagai komponen atau bagian), dan akhirnya
menjadi barang jadi Mari kita lihat rantai pasokan sepatu Nike sebagai contoh. desain Nike,
pasar, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik, dan aksesori melalui-keluar dunia.
Pemasok utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrikdi Cina, Thailand, Indonesia, Brasil,
dan negara-negara lain. Perusahaan-perusahaan ini fashion produk jadi Nike.

Pemasok kontrak Nike tidak memproduksi sepatu kets dari awal. Mereka dapatkan
komponen untuk sepatu kets tali, lubang tali, bagian atas, dan sol dari pemasok lain dan
kemudian merakitnya menjadi sepatu kets jadi. Ini pemasok pada gilirannya memiliki pemasok
mereka sendiri. Misalnya, pemasok solmemiliki pemasok untuk karet sintetis, pemasok untuk
bahan kimia yang digunakan untuk melelehkan karet untuk pencetakan, dan pemasok untuk
cetakan untuk menuangkan karet. Pemasok tali memiliki pemasok untuk benang mereka, untuk
pewarna, dan untuk plastik tips renda.

Gambar 9.2 memberikan ilustrasi sederhana tentang rantai pasokan Nike untuk sneak itu
menunjukkan aliran informasi dan bahan di antara pemasok, Nike, Distributor, pengecer, dan
pelanggan Nike. Produsen kontrak Nike adalah pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali,
bagian atas, dan tali adalah pemasok sekunder (Tingkat 2). Pemasok untuk pemasok ini adalah
tersier (Tier3) pemasok.

Bagian hulu dari rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan,pemasok pemasok, dan
 proses untuk mendistribusikan dan mengirimkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan
melakukan manufaktur, seperti pemasok kontrak sepatu kets Nike, juga mengelolamemiliki
proses rantai pasokan internal untuk mengubah bahan, komponen,dan layanan yang
disediakan oleh pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk antara produk (komponen
atau suku cadang) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan inventaris.

Rantai pasokan yang diilustrasikan pada Gambar 9.2 telah disederhanakan. Itu hanya
menunjukkan dua produsen kontrak untuk sepatu kets dan hanya pasokan hulu rantai untuk
sol sepatu. Nike memiliki ratusan kontrak produsen yang berputar keluar sepatu kets, kaus
kaki, dan pakaian atletik, masing-masing dengan set sendiri pemasok. Bagian hulu dari rantai
pasokan Nike sebenarnya terdiri dari ribuan entitas. Nike juga memiliki banyak distributor
dan ribuantoko ritel tempat sepatunya dijual, jadi bagian hilir pasokannya rantai juga besar
dan kompleks.

1.1.2 Sistem Informasi dan Manajemen Rentai Pasokan.

Dalam rantai pasokan, seperti kurangnya bahan, penggunaan kapasitas pabrik yang rendah,
disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Salah satu masalah yang
sering muncul pada manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, dimana informasi
mengenai permintaan suatu produk menjadi berubah ketika melewati satu entitas ke entitas
selanjutnya di sepanjang rantai pasokan. Efek bullwihip dapat dikurangi dengan mengurangi
ketidakpastian mengenai permintaan dan penawaran ketika seluruh anggota rantai pasokan
memiliki informasi yang akurat dan terkini. Sistem perencanaan rantai pasokan ( supply chain
planning system ) memungkinkan perusahaan untuk membuat model mengenai rantai
pasokannya yang telah ada , menghasilkan peramalan permintaan produk , dan megembangkan
pengadaan optimal dan rencana manufaktur .

Sistem ini membantu perusahaan mengambil keputusan yang lebih baik , seperti
menentukan berapa banyak suatu produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode waktu
tertentu . Sistem pelaksanaan rantai pasokan ( supply chain execution system ) mengelola aliran
produk melalui pusat - pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk tersebut
dikirimkan ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien . Sistem tersebut melacak
status fisik barang , pengelolaan bahan mentah , operasi gudang dan transportasi , serta
informasi keuangan yang melibatkan semua pihak .
1.1.3 Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan. .

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu
perencanaan bisnis rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak
untuk membantu mereka mengeksekusi langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi rantai
pasokan). Perencanaan rantai pasokan sistem memungkinkan perusahaan untuk memodelkan
rantai pasokan yang ada, menghasilkan permintaan prakiraan untuk produk, dan
mengembangkan sumber yang optimal dan rencana manufaktur.

Sistem seperti itu membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti
menentukan bagaimana banyak produk tertentu untuk diproduksi dalam jangka waktu tertentu
mendirikan tingkat persediaan untuk bahan mentah, produk setengah jadi, dan barang
jadi.,menentukan tempat penyimpanan barang jadi, dan mengidentifikasi transportasi mode
yang digunakan untuk pengiriman produk.

Misalnya, jika pelanggan besar memesan lebih besar dari biasanya atau berubah perintah itu
dalam waktu singkat, itu dapat berdampak luas di seluruh rantai pasokan. Bahan baku
tambahan atau campuran bahan baku yang berbeda mungkin perlu dipesan dari pemasok.
Manufaktur mungkin harus berubahpenjadwalan pekerjaan. Pengangkut transportasi mungkin
harus menjadwal ulang pengiriman.

Perangkat lunak perencanaan rantai pasokan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk
rencana dan distribusi. Informasi tentang perubahan dibagikan di antara anggota rantai pasokan
yang relevan sehingga pekerjaan mereka dapat dikoordinasikan.Satu fungsi perencanaan rantai
pasokan yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan, yang menentukan
berapa banyak produk yang dibutuhkan bisnis buat untuk memenuhi semua permintaan
pelanggannya (lihat Sesi Interaktif diManajemen), JDA Software, SAP, dan Oracle semuanya
menawarkan manajemen rantai pasokan solusi.
 1.1.4 Rantai Pasokan Global Dan Internet.

Para mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai pasokan berbasis web untuk bekerja
sama membuat peramalan secara online. Perwakilan penjualan akan mengakses jadwal
produksi pemasok dan informasi logistik untuk memonitor status pesanan pelanggan.
koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan dan membuat informasi bergerak secara
perlahan di berbagai sistem rantai pasokan internal yang berbeda - beda untuk pembelian ,
pengelolaan bahan mentah , produksi dan distribusi . Kesulitan lainnya adalah dalam berbagai
informasi dengan rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok , distributor , atau penyedia
logistik didasarkan pada standar dan platform teknologi yang tidak sesuai . Sistem perusahaan
dan manajemen rantai pasokan ditingkatkan dengan adanya teknologi internet yang memasok
beberapa integrasi tersebut , diantaranya :

 Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional , melakukan daya

operasional manufaktur , dan memperoleh pasukan dari negara - negara lainnya
demikian pula penjualan ke luar negeri . Rantai pasokan mereka meluas hingga ke
berbagai negara dan kawasan . Terdapat kompleksitas tambahan dan tantangan untuk
mengelola rantai pasokan global .
Rantai pasokan global biasanya terbentang jarak geografis lebih besar dan perbedaan
waktu daripada rantai pasokan dalam negeri dan memiliki partisipan dari sejumlah
negara berbeda . Standar kerja bervariasi dari kawasan ke kawasan atau dari negara ke
negara . Manajemen rantai pasokan perlu mencerminkan regulasi pemerintah luar negeri
dan perbedaan budaya .
 Rantai Pasokan yang Dipengaruhi Permintaan : Dari Produksi Dorong hingga Tarik dan
Respon Pelanggan yang Efisien
Sistem manajemen rantai pasokan yang lama lebih banak ditentukan oleh model
dorong . Dalam model dorong , jadwal produksi utama didasarkan pada peramalan atau
tebakan terbaik mengenai permintaan produk , dan produk - produk tersebut "
diddorong " kepada planggan . Dengan arus informasi yang baru yang dimungkinkan
dengan adanya perangkat - perangkat berbasis web manajemen rantai pasokan akan
lebih mudah untuk mengikuti modekl tarik .
Internet dan teknologi internet memungkinkan perpindahan dari rantai pasokan
berurutan dimana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke
perusahaan beberapa rantai pasokan yang berlangsung bersamaan , untuk menyamakan
rantai pasokan , dimana informasi mengalir dalam berbagai arah secara bersamaan
diantara anggota - anggota jaringan rantai pasokan .
1.1.5 Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Pasokan Biaya total rantai pasokan mempresentasikan mayoritas dari biaya operasional bagi
banyak bisnis dan dalam beberapa industri yang mendekati 75 persen dari total anggaran
operasional . Mengurangi biaya rantai pasokan memiliki dampak bsar terhadap profitabilitas
perusahaan . Sebagai tambahan untuk mengurangi biaya , sistem manajemen rantai pasokan
dapat membantu meningkatkan penjualan . Jika produk tidak tersedia ketika seorang pelanggan
menginginkannya , pelanggan akan mencoba untuk membeli dari yang lainnya . Pengendalian
yang lebih tepat mengenai rantai pasokan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memiliki
produk yang tepat tersedia bagi pelanggan yang akan membeli pada waktu yang tepat . Dengan
mengimplementasikan jaringan dan sistem manajemen rantai pasokan terintegrasi, perusahaan
dapat menyeimbangkan penawaran terhadap permintaan, mengurangi tingkat persediaan,
meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu untuk memasarkan produk, dan
memanfaatkan aset secara lebih efektif.
9.3 Customer Relationship Management (Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan)

Keungulan kompetitif yang didasarkan pada produk atau jasa baru yang inovatif sering
kali berlangsung dalam jangka pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif
yang bertahan lama adalah hubungan dengan pelanggannya.

Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan

Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil bisnis dan
manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat
tahap muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional pada daerah metrapolitan,
regional, nasional, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk “mengenali pelanggan
anda” dengan cara yang lebih dekat. Dalam bisnis jenis seperti ini, terdapat terlalu banyak
pelanggan dengan terlalu banyak cara yang berbeda dalam hal interaksi pelanggan dengan
perusahaan (melalui web, telepon, surel, blog, dan secara pribadi). Kita sulit
mengintegrasikan informasi dari seluruh sumber tersebut dan berhadapan dengan jumlah
pelanggan yang besar.
Proses bisnis besar untuk penjualan, jasa, dan pemasaran cenderung menjadi sangat
terkotak, dan departemen-departemen tersebut tidak berbagi banyak informasi pelanggan
yang sangat penting. Beberapa informasi atas pelanggan tertentu akan disimpan dan
diorganisasikan dalam hal tanggung jawab orang tersebut dengan perusahaan.
Dalam hal inilah majemen hubungan pelanggan sangat membantu. Sistem manajemen
hubungan pelanggan (customer relationship management-CRM) mengambil dan
mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengonsolidasikan, dan
menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik sentuh
pelanggan diseluruh perusahaan. Titik sentuh (touch point), yang juga dikenal sebagai titik
kontak, adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, surel, layanan pelanggan,
surat, fecebook, twitter, situs web, perangkat nirkabel, atau gerai eceran. Sistem CRM yang
dirancang dengan baik menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan,
yang berguna untuk meningkatkan penjualan dari layanan pelanggan.
 Sistem CRM memeriksa pelanggan dari berbagai perspektif. Sistem ini menggunakan
seperangkat aplikasi terintegrasi untuk menangani semua aspek hubungan pelanggan,
termasuk layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran.

1.3.1. Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan mitra
(patner relatinship management-PRM), dan manjemen hubungan karyawan (employce
relationship management-ERM).

PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama seperti
manajemen hubungan pelanggan untuk meingkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan
para mitra penjualnya. Jika suatu perusahaan tidak menjual secara langsung kepada para
pelanggannya, tetapi menjual melalui distributor atau pengecer. PRM membantu saluran-
saluran tersebut menjual secara langsung kepada pelanggannya. PRM menyediakan
kemampuan untuk bertukar informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada
perusahaan dan mitra penjualnya, mengintegrasikan hasil dari arahan, penetap harga,
promosi, konfigurasi pesanan dan ketersediaan, PRM juga menyediakan perangkat untuk
menilai kinerja mitra perusahaan sehingga dapat memastikan bahwa mitra terbaiklah yang
menerima dukungan dibutuhkan yang dibutuhkan untuk lebih mempercepat bisnis.
Perangkat lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat
dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajmen kinerja karyawan, kompensasi
berdasarkan kinerja dan pelatihan karyawan. Vendor-vendor perangkat lunak aplikasi CRM
yang utama meliputi Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem
manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan perangkat lunak dan perangkat
penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran secara online. Beberapa kemampuan tersebut
akan dijelaskan berikut.
 Sales Force Automation (SFA)

Modul otomatisasi tenaga penjualan (sales force automation-SFA) dalam sistem

CRM membantu staf penjualan dalam meningkatkan produktivitas mereka
menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, mereka
adalah kandidat yang tepat untuk penjualan dan memberikan layanan. Sistem
CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak informasi produk,
kemampuan konfigurasi produk dan mengasilkan penawaran penjualan. Perangkat lunak
tersebut dapat mengumpulkan informasi mengenai pembelian dan seorang pelanggan
tertentu pada masa lalu untuk membantu tenaga kerja penjualan untuk membuat
rekomendasi yang bersifat pribadi. Perangkat lunak CRM juga memiliki kemampuan
untuk meramalkan penjualan, manajemen wilayah, dan penjualan tim.
 Layanan Pelanggan

Modul layan pelanggan dalan sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk
meningkatkan efesiensi dari para staf dipusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat
dukungan pelanggan. Modul ini juga memiliki kemampuan untuk mengarahkan dan
mengelola permintaan layanan pelanggan.
Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan
saran ketika pelanggan menelpon nomer telepon standar, sistem akan mengarahkan
panggilan kepada petugas pelayanan yang tepat, orang yang meng-input informasi
mengenai pelanggan tersebut kedalam sistem hanya sekali saja.
 Pemasaran

Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan

menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk
menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang mengarahkan
pada pemasaran yang ditargetkan, dan yang menjadwalkan serta menelusuri surat-
menyurat atau surat pemasaran langsung. Penjualan silang (cross-selling) merupakan
pemasaran produk pelengkap (komplementrer) kepada pelanggan. Perangkat CMR juga
membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran pada berbagai
tingkatan, dari perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan dari setiap
kampanye.
 Perangkat CRM dapat menetapkan peringkat pada setiap pelanggan berdasarkan
nilainya dan loyalitasnya kepada perusahaan, dan menyediakan informasi tersebut untuk
membantu pusat-pusat panggilan mengarahkan setiap permintaan dari pelayanan
pelanggan kepada agen-agen yang paling kompeten untuk menangani kebutuhan
pelanggan tersebut.

Produk perangkat lunak CRM utama mendukung proses bisnis dalam penjualan, layanan,
dan pemasaran, mengintegrasikan informasi pelanggan dari berbagai sumber. Termasuk
adalah dukungan untuk aspek operasional dan analitis dari CRM.

1.3.2 CRM Operasional dan CRM Analitis

CRM operasional (operational CRM) meliputi aplikasi-aplikasi yang berhubungan dengan
pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan, secara
otomatisasi pemasaran. CRM analitis (analytical CRM) meliputi aplikasi- aplikasi untuk
menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk penyediaan
informasi dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis.
 CRM Analitis menggunakan gudang data pelanggan atau platform dan alat analitis untuk
menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan dari titik kontak pelanggan perusahaan dan
dari sumber lain.

1.3.3 Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat meraih
berbagai keuntungan, meliputi meningkatkan kepuasan pelanggan, menurunkan biaya
pemasaran langsung, pemasaran yang lebig efektif, serta biaya untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan menjadi lebih rendah. Informasi dari sistem CRM meningkatkan
pendapatan penjualan dengan cara mengidentifikasikan pelanggan dan segmen yang paling
menguntungkan yang kepadanya perlu dilakukan pemasaran terfokus dan penjualan silang.
Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketika penjualan, layanan, dan pemasaran
merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur
jumlah para pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk stau layanan
perusahaan. Ini merupakan indikator penting bagi pertumbuhan atau penurunan dalam basis
pelanggan suatu perusahaan.

9.4 Aplikasi Untuk Perusahaan dari Segi Peluang dan Tantangan

Sebagian besar perusahaan menerapkan sistem perusahaan serta sistem untuk

manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan karena kedua sistem tersebut
merupakan instrument-instrumen yang ampuh dalam mencapai keunggulan operasional yang
prima dan meningkatkan pengambilan keputusan. Namun, dikarenakan ampuhnya sistem-
sistem tersebut sehingga menimbulkan tantangan-tantangan baru bagi perusahaan dalam
penerapannya.
Tantangan Aplikasi Perusahaan

Jaminan akan adanya penurunan dramatis dalam biaya persediaan, waktu pemesanan
hingga pengiriman, respons pelanggan yang lebih efisien, profitabilitas produk, serta
peningkatan pelanggan membuat sistem rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan
sangat menarik bagi perusahaan. Untuk mendapatkan hal di atas, para pengusaha harus
memahami dengan jelas bagaimana bisnisnya harus berubah agar dapat menerapkan sistem
ini secara efektif.
Aplikasi perusahaan melibatkan bagian-bagian perangkat lunak kompleks yang sangat
mahal untuk dibeli dan diimplementasikan. Mungkin dibutuhkan waktu beberapa tahun bagi
perusahaan Fortune 500 terbesar untuk menyelesaikan implementasi sistem perusahaan
berskala besar atau sistem bagi SCM atau CRM. Total biaya rata-rata implementasi sistem
besar yang berdasarkan pada perangkat lunak SAP atau Oracle, meliputi perangkat lunak,
perangkat database, biaya konsultasi, biaya personel, pelatihan, dan mungkin biaya perangkat
keras, mengeluarkan biaya sebesar $12 juta. Biaya implementasi dari sistem perusahaan
untuk perusahaan berskala menengah didasarkan pada perangkat lunak dari pemasok
“Tingkat II” seperti Epicor atau Lawson rata-rata sebesar $3,5 juta. Perusahaan dalam ruang
lingkup proyek dan tambahan pekerjaan penyesuaian menambahkan penundaan implementasi
dan biaya (Kanaracus, 2012; Wailgum, 2009).
Aplikasi perusahaan tidak hanya memerlukan perubahaan teknologi yang menyeluruh,
namun juga perubahan fundamental dalam cara mengoperasionalkan bisnis. Perusahaan harus
membuat perubahan total pada proses bisnisnya agar dapat bekerja dengan perangkat lunak
tersebut. Para karyawan harus menerima fungsi kerja dan tanggung jawab yang baru. Mereka
harus mempelajari cara untuk melakukan serangkaian aktivitas kerja yang baru dan
memahami bagaimana informasi yang mereka masukan ke dalam sistem dapat
mempengaruhi bagian-bagian lain dalam perusahaan. Proses ini memerlukan pembelajaran
organisasional yang baru.
Sistem manajemen rantai pasokan mengharuskan berbagai organisasi berbagai
informasi dan berbagai proses bisnis. Setiap partisipan dalam sistem tersebut mungkin perlu
mengubah beberapa proses dan cara menggunakan informasi untuk menciptakan sistem
terbaik dalam menjalankan rantai pasokan sebagai suatu keseluruhan.
Beberapa perusahaan mengalami berbagai masalah besar dan kerugian operasional yang
besar ketika pertama kali mengimplementasikan aplikasi perusahaan, karena perusahaan
tersebut tidak memahami berapa banyak perubahan organisasional yang diperlukan. Sebagai
contoh, Kmart memiliki masalah dalam menempatkan produk ke rak toko ketika perusahaan
ini pertama kali mengimplementasikan perangkat lunak manajemen rantai pasokan dari i2
Technologies. Perangkat lunak i2 tidak bekerja dengan baik sesuai model bisnis Kmart yang
digerakan oleh promosi, yang menciptakan kenaikan dan penurunan tajam dalam permintaan
produk. Sistem penelusuran pesanan Overstock.com menurun selama 1 minggu penuh ketika
perusahaan mengganti sistem yang dirancang sendiri dengan sistem perusahaan Oracle.
Perusahaan tergesa-gesa mengimplementasikan perangkat lunak, dan tidak dapat
mengsinkronisasikan dengan tepat proses perangkat lunak Oracle untuk mencatat
pengembalian dana pelanggan dengan sistem piutang usahanya. Masalah ini memberikan
kontribusi pada kerugian dalam kuartal ketiga sebesar $14,5 juta pada tahun tersebut.
Aplikasi perusahaan juga menimbulkan “biaya penggantian” atau “switching costs”.
Setelah perusahaan menerapkan suatu aplikasi perusahaan dari satu vendor tunggal, seperti
SAP, Oracle, dan lainnya, maka akan sangat mahal apabila perusahaan mengalihkan vendor,
dan perusahaan akan menjadi terikat pada vendor tersebut untuk memperbaharui produknya
dan memelihara instalasi perusahaan anda.
Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi data dalam keseluruhan perusahaan.
Pemilik perusahaan perlu memahami dengan tepat bagaimana bisnisnya akan memanfaatkan
datanya dan bagaimana data akan diorganisasikan pada sistem manajemen hubungan
pelanggan, manajemen rantai pasokan, atau sistem perusahaan. Sistem CRM pada umumnya
meminta kita melakukan beberapa upaya pembersihan data.
Para vendor perangkat lunak menangani masalah tersebut dengan menawarkan versi
dan perangkat lunak mereka yang mengupas keseluruhan dan program “permulaan-cepat”
atau “fast-start” program bagi bisnis berskala kecil dan menengah, serta panduan pelaksanaan
yang terbaik bagi perusahaan-perusahaan yang besar. Sesi interaktif: teknologi akan
menggambarkan bagaimana permintaan dan alat bantu yang berbasis pada food computing
akan berurusan dengan permasalahan tersebut pula.
Perusahaan yang menerapkan aplikasi ini juga dapat menghemat waktu dan uang
dengan melakukan penyesuaian hingga titik minimum. Sebagai contoh, Kennametal, sebuah
perusahaan alat pemotong logam $2 miliar di Pennsylvania, telah menghabiskan $10 juta
selama 13 tahun untuk memelihara sistem ERP lebih dari 6,400 penyesuaian. Saat ini
perusahaan menggantikannya dengan versi biasa, yang tidak perlu penyesuaian dari
perangkat lunak perusahaan SAP dan mengubah proses bisnisnya untuk menyesuaikan diri
dengan perangkat lunak (Johnson 2010).
1.4.1Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih
fleksibel, memungkinkan pemanfaatan melalui web, dan kemampuan untuk berintegrasi
dengan sistem lainnya. Sistem perusahaan, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan
sistem manajemen rantai pasokan yang berdiri sendiri merupakan sesuatu dari masa lalu.
Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut dengan
solusi perusahaan, enterprise suites, atau e-business suite untuk membuat manajemen
hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaannya bekerja erat satu
sama lain, dan mengaitkan dengan sistem dari pelanggan dan pemasok. Contohnya, SAP
Business Suite, Oracle1 E-Business Suite, dan Suite Microsoft Dynamics (yang ditujukan
bagi perusahaan berskala menengah), dan saat ini, mereka memnafaatkan layanan Web dan
arsitektur berorientasi layanan (Service Oriented Architecture-SOA).
Aplikasi perusahaan generasi berikutnya dari SAP akan menggabungkan standar SOA
dan mampu menghubungkan aplikasi milik SAP sendiri dan layanan Web yang
dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen. Oracle juga telah memasukkan SOA
dan kemampuan manajemen proses bisnis dalam produk Middleware Fusion. Perusahaan
juga dapat memanfaatkan alat tersebut untuk menciptakan platform untuk proses bisnis baru
atau yang telah ditingkatkan untuk mengintegrasikan informasi dari berbagai macam aplikasi.
Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga meliputi open source dan solusi atas
permintaan, serta lebih banyak fungsionalitas yang tersedia pada platform seluler. Produk
open source seperti Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo tidak
menawarkan kemampuan sebanyak perangkat lunak perusahaan komersial besar, tetapi
menarik bagi perusahaan seperti produsen kecil karena biayanya yang rendah. Bagi usaha
kecil dan menengah di negara-negara tertentu, SAP saat ini menawarkan solusi perangkat
lunak perusahaan versi berbasis cloud computing pada bisnis Business One Demand dan
Business By Design Software as A Service (SaaS)-nya dan sistem perusahaan versi berbasis
cloud computing mulai ditawarkan oleh vendor berskala kecil seperti NetSuite dan Plex
Online. Sesi interaktif: teknologi menggambarkan beberapa sistem berbasis cloud computing
bagi CRM. Dari waktu ke waktu, semakin banyak perusahaan memilih menjalankan seluruh
atau sebagian dari aplikasi perusahaan mereka berbasis cloud computing yang disesuaikan
dengan kebutuhan.
 CRM Sosial dan Intelijen Bisnis

Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan

teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial tersebut membantu perusahaan mengidentifikasi
ide-ide baru dengan lebih cepat, meningkatkan produktivitas tim, dan memperdalam interaksi
dengan pelanggan.
Karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan melalui situs jejaring sosial seperti
Facebook dan Twitter seringkali dapat menyediakan fungsi layanan pelanggan lebih cepat
dan dengan biaya lebih rendah dibandingkan menggunakan percakapan telepon atau email.
Pelanggan yang merupakan pengguna aktif media sosial semakin menginginkan dan
mengharapkan perusahaan untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan mereka melalui
saluran tersebut.
Perangkat CRM sosial memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan percakapan
dan hubungan pelanggan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka
saat ini menawarkan perangkat tersebut untuk menghubungkan data dari jaringan sosial ke
dalam perangkat lunak CRM-nya. Produk CRM, Salesforce.com, dan Oracle kini
menampilkan teknologi untuk memantau, melacak, dan menganalisis aktivitas media sosial
dalam Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya. Vendor perangkat lunak
intelijen dan analitik bisnis seperti SAS juga memiliki kemampuan untuk analitik media
sosial (dengan beberapa ukuran keterlibatan pelanggan di berbagai jaringan sosial), bersama
dengan alat manajemen kampanye untuk menguji dan mengoptimalkan kampanye berbasis
Web sosial dan tradisional.
Salesforce.com menghubungkan sistemnya untuk melacakdan mendengarkan prospek
dalam proses penjualan dengan alat pemasaran media sosial, hal ini memungkinkan pengguna
untuk menyesuaikan dolar pemasaran sosial mereka dengan pelanggan inti dan mengamati
komentar yang dihasilkan. Jika biro iklan ingin melakukan ilkan di Facebook atau Twitter,
kemampuan ini memungkinkan untuk mengarahkan iklan secara khusus kepada orang-orang
dituju klien, yang sudah dilacak dalam sistem CRM. Pengguna akan dapat melihat tweet yang
terjadi secara real time dan mungkin menemukan petunjuk baru. Mereka juga dapat
mengelola beberapa promosi dan membandingkan semuanya untuk mengetahui mana yang
menghasilkan rasio klik-tayang dan biaya per klik tertinggi.
Vendor aplikasi Intelijen Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan telah menambahkan fitur
intelijen bisnis untuk membantu manajer memperoleh informasi yang lebih berarti dari
sebagian besar data yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Meliputi laporan yang fleksibel,
analisis ad hoc/khusus, dasbor interaktif, analisis skenario bagaimana-jika, dan visualisasi
data. Daripada mengharuskan pengguna untuk meninggalkan aplikasi dan meluncurkan
pelaporan terpisah dan perangkat analitik, vendor mulai menyematkan analitik dalam konteks
aplikasi itu sendiri. Mereka juga menawarkan produk analitik mandiri yang saling
melengkapi, seperti SAP Business Objects dan Oracle Business Intelligence Enterprise
Edition.
 DAFTAR PUSTAKA
Kenneth C. Laudon; Jane P. Laudon. 2014. Management Information System, Edisi 13.
Retrieved from (diakses pada tanggal 10 November 2021) http://uji-
12.blogspot.com/2016/12/makalahmata-kuliah-sistem-informasi.html