RESUME BAB 9

ACHIEVING OPERATIONAL EXCELLENCE & CUSTOMER INTIMACY:

ENTERPRISE APPLICATIONS

9.1 sistem perusahaan

Di seluruh dunia, perusahaan semakin lebih terhubung, baik secara internal maupun dengan
perusahaan lain. Jika anda menjalankan bisnis, anda pasti ingin bisa bereaksi seketika ketika
pelanggan memesan secara besar-besaran atau saat pengiriman dari pemasok terlambat. Anda
mungkin juga ingin mengetahui dampak dari kejadian ini di setiap bagian bisnis dan bagaimana
kinerja bisnis pada setiap saat, terutama jika anda menjalankan perusahaan besar. Sistem
perusahaan menyediakan integrasi untuk memungkinkan hal ini dilakukan.

Apa itu sistem perusahaan?

Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber
daya perusahaan (enterprise resource planning / erp), yang didasarkan pada rangkaian modul
perangkat lunak terpadu dan database pusat umum. Database mengumpulkan data dari berbagai
divisi dan departemen di perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang
manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya
manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua dari aktivitas
bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan dalam satu proses, informasi
tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat gambar 9-1).

Perangkat lunak perusahaan

Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan proses bisnis yang telah ditetapkan yang
mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan yang menerapkan perangkat lunak ini pertama-tama
harus memilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis
mereka ke proses bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak.

Nilai bisnis pada sistem perusahaan

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan
dengan menyediakan informasi yang lengkap untuk membantu manajer membuat keputusan
yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang berbeda telah
menggunakan sistem perusahaan untuk menerapkan praktik dan data standar sehingga setiap
orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Sistem perusahaan memberikan
banyak informasi berharga untuk memperbaiki pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat
perusahaan memiliki akses terhadap data penjualan, inventaris, dan produksi yang up to date dan
menggunakan informasi ini untuk menghasilkan perkiraan penjualan dan produksi yang lebih
akurat. Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analisis untuk menggunakan data yang
ditangkap oleh sistem untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja organisasi. Data sistem
perusahaan memiliki definisi dan format standar yang umum yang diterima oleh keseluruhan
organisasi.

9.2 sistem manajemen rantai pasokan

Jika anda mengelola sebuah perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual
beberapa layanan, kemungkinan anda akan memiliki sejumlah kecil pemasok. Anda bisa
mengkoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok anda menggunakan telepon dan mesin
faks. Tetapi jika anda mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan yang lebih
kompleks, anda akan memiliki ratusan pemasok, dan pemasok anda masing-masing memiliki
pemasok mereka sendiri. Tiba-tiba, anda berada dalam situasi di mana anda perlu
mengkoordinasikan kegiatan ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk menghasilkan
produk dan layanan anda. Sistem manajemen rantai pasokan, yang kami perkenalkan di bab 2,
adalah jawaban atas masalah kompleksitas dan skala rantai pasokan ini.

Rantai pasokan

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan
baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk setengah jadi dan jadi, dan mendistribusikan
produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel,
dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi,
dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah.
Gambar 9-2 memberikan ilustrasi sederhana tentang rantai pasokan nike untuk sepatu kets; ini
menunjukkan arus informasi dan materi di antara pemasok, nike, dan distributor, pengecer, dan
pelanggan nike. Produsen kontrak nike adalah pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali,
bagian atas, dan tali pengikat sekunder (tier 2). Pemasok ke pemasok ini adalah pemasok tersier
(tier 3). Bagian hulu dari rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan
proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan proses
untuk mendistribusikan dan mengantarkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang
melakukan manufaktur, seperti pemasok sneaker kontrak nike, juga mengelola proses rantai
pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah material, komponen, dan layanan yang
diberikan oleh pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk setengah jadi (komponen atau
bagian) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan persediaan.

Sistem informasi dan manajemen rantai pasokan

Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit yang diinginkan
oleh pelanggan produk, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk bisa diproduksi,
kemungkinan menerapkan strategi just-in-time bisa sangat efisien. Satu masalah berulang dalam
manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana informasi tentang permintaan akan
produk terdistorsi karena melewati satu entitas ke entitas berikutnya melintasi rantai pasokan.
Bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan penawaran
ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan terbaru. Jika semua
anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat persediaan, jadwal, prakiraan,
dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih tepat tentang bagaimana
menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi mereka. Sistem manajemen rantai
pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota rantai pasokan membuat
keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

Perangkat lunak manajemen rantai pasokan

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu bisnis
merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk
membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi rantai pasokan).
Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai
pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan
sumber serta rencana manufaktur yang optimal. Salah satu fungsi perencanaan rantai pasokan
yang paling penting dan kompleks adalah perencanaan permintaan, yang menentukan berapa
banyak produk yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggannya. Sistem
eksekusi rantai pasokan mengelola arus produk melalui pusat distribusi dan gudang untuk
memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien.

Rantai pasokan global dan internet

Sebelum internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus informasi
lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian, pengelolaan
bahan, manufaktur, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi informasi dengan mitra rantai
pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada
platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel. Perusahaan dan sistem manajemen rantai
pasokan yang disempurnakan dengan teknologi internet akan memasok beberapa integrasi ini.

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan outsourcing operasi

manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain dan juga penjualan ke luar negeri. Rantai
pasokan mereka meluas ke beberapa negara dan wilayah. Ada kompleksitas dan tantangan
tambahan untuk mengelola rantai pasokan global. Rantai pasokan global biasanya menjangkau
jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih besar daripada rantai pasokan domestik dan
memiliki peserta dari sejumlah negara yang berbeda. Sistem manajemen rantai pasokan
terdahulu didorong oleh model berbasis push (juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model
berbasis push, jadwal induk produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan terbaik untuk
permintaan produk, dan produk “didorong” ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang
dimungkinkan oleh alat berbasis web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model
berbasis tarikan. Dalam model berbasis tarikan, juga dikenal sebagai model demanddriven atau
pesanan, pesanan pelanggan aktual atau pembelian, memicu peristiwa dalam rantai pasokan.
Transaksi untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa yang dipesan pelanggan telah
menaikkan rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke pemasok.
Nilai bisnis sistem manajemen rantai pasokan

Anda baru saja melihat bagaimana sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan perusahaan
merampingkan proses rantai pasok internal dan eksternal mereka dan memberi manajemen
informasi yang lebih akurat tentang apa yang harus diproduksi, disimpan, dan dipindahkan.
Dengan menerapkan sistem manajemen rantai pasokan terpadu dan jaringan, perusahaan
mencocokkan penawaran dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, memperbaiki
layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset dengan lebih
efektif.

9.3 sistem manajemen hubungan pelanggan

Anda mungkin pernah mendengar ungkapan seperti “pelanggan selalu benar” atau “pelanggan
datang lebih dulu.” Hari ini kata-kata ini lebih benar dari sebelumnya. Karena keunggulan
kompetitif berdasarkan produk atau layanan baru yang inovatif seringkali sangat singkat,
perusahaan menyadari bahwa kekuatan persaingan mereka yang bertahan lama mungkin adalah
hubungan mereka dengan pelanggan mereka. Ada yang mengatakan bahwa dasar persaingan
telah beralih dari siapa yang menjual sebagian besar produk dan layanan kepada siapa
“memiliki” pelanggan, dan bahwa hubungan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan yang
paling berharga.

Apa itu manajemen hubungan pelanggan?

Informasi apa yang anda perlukan untuk membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan
bertahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu dengan pasti siapa pelanggan anda,
bagaimana cara menghubungi mereka, apakah harganya mahal untuk dijual dan dijual, jenis
produk dan layanan apa yang mereka minati, dan berapa banyak uang yang mereka keluarkan
untuk perusahaan anda. Jika bisa, anda ingin memastikan anda mengenal setiap pelanggan
dengan baik, seolah-olah anda mengelola toko kota kecil. Dan anda ingin membuat pelanggan
anda yang baik merasa istimewa. Sistem manajemen hubungan pelanggan (crm), yang kami
perkenalkan di bab 2, menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh penjuru
organisasi, mengkonsolidasikan data, menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan
hasilnya ke berbagai sistem dan titik sentuhan pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh
(juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-
mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs web, perangkat nirkabel, atau toko
eceran. Sistem crm yang dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan terhadap
pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem semacam
itu juga memberi pelanggan pandangan tunggal perusahaan terlepas dari titik sentuh yang
digunakan pelanggan (lihat gambar 9-6).

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan

Paket perangkat lunak crm komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan fungsi terbatas,
seperti personalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan skala besar
yang menangkap banyak interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat pelaporan
yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai
pasokan dan sistem perusahaan. Paket crm yang lebih komprehensif berisi modul untuk
manajemen hubungan mitra (prm) dan manajemen hubungan karyawan (erm).

Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem crm membantu staf penjualan meningkatkan
produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling
menguntungkan, yaitu kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Sistem crm memberikan
informasi prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kemampuan konfigurasi
produk, dan kemampuan penjualan kutipan.

Modul layanan pelanggan dalam sistem crm menyediakan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi call center, help desk, dan staf pendukung pelanggan. Mereka memiliki
kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Sistem crm
mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk menangkap
data prospek dan pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan, untuk prospek
yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk penjadwalan serta
pelacakan surat pemasaran langsung atau e-mail. Cross-selling adalah pemasaran produk
pelengkap kepada pelanggan.

Crm operasional dan analitis

Semua aplikasi yang baru saja kami gambarkan mendukung aspek operasional atau analisis
manajemen hubungan pelanggan. Crm operasional mencakup aplikasi yang menghadapi
pelanggan, seperti alat untuk otomasi tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan
pelanggan, dan otomasi pemasaran. Analytical crm mencakup aplikasi yang menganalisis data
pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi crm operasional untuk memberikan informasi yang
berguna untuk meningkatkan kinerja bisnis. Nilai pelanggan seumur hidup (cltv) didasarkan pada
hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan
untuk memperoleh dan melayani pelanggan tersebut, dan harapan hubungan antara pelanggan
dan perusahaan.

Nilai nilai sistem manajemen hubungan pelanggan

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari banyak
manfaat, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung,
pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk akuisisi dan retensi pelanggan.
Informasi dari sistem crm meningkatkan pendapatan penjualan dengan mengidentifikasi
pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk fokus pemasaran dan penjualan silang.

9.4 aplikasi perusahaan: peluang baru dan tantangan

Banyak perusahaan telah menerapkan sistem perusahaan serta sistem perusahaan untuk
manajemen rantai pasokan dan hubungan pelanggan karena instrumen tersebut sangat kuat untuk
mencapai keunggulan operasional dan meningkatkan pengambilan keputusan. Tapi justru karena
mereka begitu hebat dalam mengubah cara kerja organisasi, mereka tertantang untuk
mengimplementasikan. Mari kita simak beberapa tantangan ini, dan juga cara baru untuk
mendapatkan nilai dari sistem ini.

Tantangan aplikasi perusahaan

Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit yang sangat mahal untuk dibeli dan
diterapkan. Mungkin dibutuhkan perusahaan fortune 500 yang besar beberapa tahun untuk
menyelesaikan penerapan sistem perusahaan secara besar-besaran atau sistem untuk scm atau
crm. Aplikasi perusahaan tidak hanya memerlukan perubahan teknologi yang mendalam, tetapi
juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Aplikasi perusahaan juga
memperkenalkan “biaya switching.” Begitu anda menerapkan aplikasi perusahaan dari satu
vendor tunggal, seperti sap, oracle, atau lainnya, sangat mahal untuk mengganti vendor, dan
perusahaan anda menjadi tergantung pada vendor untuk meningkatkan produk dananya.
Pertahanan instalasi aplikasi perusahaan anda didasarkan pada definisi keseluruhan organisasi.
Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis anda menggunakan datanya dan
bagaimana data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan,
atau sistem perusahaan. Sistem crm biasanya membutuhkan beberapa pembersihan data.

Aplikasi perusahaan generasi berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel, web-
enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain. Sistem perusahaan mandiri, sistem
hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan menjadi sesuatu dari masa lalu.
Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut solusi
perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen hubungan
pelanggan mereka, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama satu sama
lain, dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok. Sap business suite, e-business suite
oracle, dan suite microsoft dynamics (ditujukan untuk perusahaan menengah) adalah contohnya,
dan mereka sekarang memanfaatkan layanan web dan arsitektur berorientasi layanan (soa, lihat
bab 5). Aplikasi enterprise generasi sap didasarkan pada arsitektur berorientasi perushaan.  Hal
ini menggabungkan standar arsitektur berorientasi layanan (soa) dan menggunakan alat
netweaver sebagai platform integrasi yang menghubungkan aplikasi sap dan layanan web yang
dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen. Tujuannya agar aplikasi enterprise lebih
mudah diimplementasikan dan dikelola.

Platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari beberapa fungsi bisnis, unit bisnis,
atau mitra bisnis untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, karyawan,
manajer, atau mitra bisnis. Semakin banyak, layanan baru ini akan disampaikan melalui portal.
Perangkat lunak portal dapat mengintegrasikan informasi dari aplikasi perusahaan dan sistem
warisan in-house yang berbeda, mempresentasikannya kepada pengguna melalui antarmuka web
sehingga informasi tersebut tampaknya berasal dari satu sumber.