Nama : Anita Meida Cahyaningtyas

NIM : 312031569

Chapter 9

Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi

Perusahaan

9.1 BAGAIMANA SISTEM PERUSAHAAN MEMBANTU BISNIS MENCAPAI

KEUNGGULAN OPERASIONAL?

Di seluruh dunia, perusahaan semakin terhubung, baik secara internal maupun dengan
perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda pasti ingin dapat bereaksi langsung saat
pelanggan melakukan pemesanan dalam jumlah besar atau saat pengiriman dari pemasok
tertunda. Anda mungkin juga ingin mengetahui dampak peristiwa ini pada setiap bagian bisnis
dan bagaimana kinerja bisnis kapan saja, terutama jika Anda menjalankan perusahaan besar.
Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk memungkinkan hal ini. Mari kita lihat
bagaimana mereka bekerja dan apa yang dapat mereka lakukan untuk perusahaan.

APA ITU SISTEM USAHA?

Bayangkan Anda harus menjalankan bisnis berdasarkan informasi dari puluhan atau
bahkan ratusan database dan sistem yang berbeda, tidak ada yang dapat berbicara satu sama lain?
Bayangkan perusahaan Anda memiliki 10 lini produk utama yang berbeda, masing-masing
diproduksi di pabrik terpisah, dan masing-masing dengan rangkaian sistem yang terpisah dan
tidak kompatibel yang mengontrol produksi, pergudangan, dan distribusi.

Paling tidak, pengambilan keputusan Anda sering kali didasarkan pada laporan salinan
cetak manual, sering kali kedaluwarsa, dan akan sulit untuk benar-benar memahami apa yang
terjadi dalam bisnis secara keseluruhan. Staf penjualan mungkin tidak dapat mengetahui pada
saat mereka memesan apakah item yang dipesan ada dalam persediaan, dan pabrikan tidak dapat
dengan mudah menggunakan data penjualan untuk merencanakan produksi baru. Anda sekarang
memiliki ide bagus mengapa perusahaan memerlukan sistem perusahaan khusus untuk
mengintegrasikan informasi.
 Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi tersebut segera tersedia
untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9.1).

GAMBAR 9.1 BAGAIMANA SISTEM USAHA BEKERJA

Sistem perusahaan menampilkan satu set modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat
yang memungkinkan data dibagikan oleh banyak proses bisnis dan area fungsional yang berbeda
di seluruh perusahaan.

Jika perwakilan penjualan memesan pelek, misalnya, sistem akan memverifikasi batas
kredit pelanggan, menjadwalkan pengiriman, mengidentifikasi rute pengiriman terbaik, dan
menyimpan item yang diperlukan dari inventaris. Jika stok persediaan tidak mencukupi untuk
memenuhi pesanan, sistem menjadwalkan pembuatan lebih banyak pelek, memesan bahan dan
komponen yang dibutuhkan dari pemasok. Perkiraan penjualan dan produksi segera diperbarui.
Tingkat kas perusahaan dan buku besar secara otomatis diperbarui dengan informasi pendapatan
dan biaya dari pesanan. Pengguna dapat memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana pesanan
khusus itu setiap saat. Manajemen dapat memperoleh informasi kapan saja tentang bagaimana
bisnis itu beroperasi. Sistem juga dapat menghasilkan data skala perusahaan untuk analisis
manajemen biaya produk dan profitabilitas.
PERANGKAT LUNAK ENTERPRISE

Perangkat lunak perusahaan dibuat berdasarkan ribuan proses bisnis standar yang
mencerminkan praktik terbaik. Tabel 9.1 menjelaskan beberapa proses bisnis utama yang
didukung oleh perangkat lunak perusahaan.

Perusahaan yang mengimplementasikan perangkat lunak ini harus terlebih dahulu

memilih fungsi dari sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis
mereka ke proses bisnis yang telah ditentukan dalam perangkat lunak. (Salah satu Jalur
Pembelajaran kami menunjukkan bagaimana perangkat lunak perusahaan SAP menangani proses
pengadaan untuk peralatan baru.) Sebuah perusahaan akan menggunakan tabel konfigurasi yang
disediakan oleh produsen perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dari sistem dengan
cara perusahaan melakukan bisnis. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan tabel ini untuk
memilih apakah ingin melacak pendapatan menurut lini produk, unit geografis, atau saluran
distribusi.

Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi menjalankan bisnis,
perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara kerja proses
bisnis mereka. Namun, perangkat lunak perusahaan sangat kompleks, dan penyesuaian yang
ekstensif dapat menurunkan kinerja sistem, membahayakan informasi dan integrasi proses yang
merupakan manfaat utama sistem. Jika perusahaan ingin mendapatkan keuntungan maksimal
dari perangkat lunak perusahaan, mereka harus mengubah cara kerja mereka agar sesuai dengan
proses bisnis yang ditentukan oleh perangkat lunak.

TABEL 9.1 PROSES BISNIS YANG DIDUKUNG OLEH SISTEM PERUSAHAAN

Proses keuangan dan akuntansi, termasuk buku besar, hutang, piutang, aset tetap, manajemen
kas dan peramalan, akuntansi biaya produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi aset, akuntansi
pajak, manajemen kredit, dan pelaporan keuangan
Proses sumber daya manusia, termasuk administrasi personalia, akuntansi waktu, penggajian,
perencanaan dan pengembangan personel, akuntansi manfaat, pelacakan pelamar, manajemen
waktu, kompensasi, perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja, dan pelaporan biaya
perjalanan.
Proses manufaktur dan produksi, termasuk pengadaan, manajemen inventaris, pembelian,
pengiriman, perencanaan produksi, penjadwalan produksi, perencanaan kebutuhan bahan,
 kontrol kualitas, distribusi, pelaksanaan transportasi, dan pemeliharaan pabrik dan peralatan.
Proses penjualan dan pemasaran, termasuk pemrosesan pesanan, kutipan, kontrak, konfigurasi
produk, penetapan harga, penagihan, pemeriksaan kredit, manajemen insentif dan komisi, dan
perencanaan penjualan.

NILAI BISNIS SISTEM PERUSAHAAN

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan
dengan menyediakan informasi di seluruh perusahaan untuk membantu manajer membuat
keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi berbeda telah
menggunakan sistem perusahaan untuk memberlakukan prosedur dan data standar sehingga
setiap orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia.

Coca-Cola, misalnya, menerapkan sistem perusahaan SAP untuk membakukan dan

mengoordinasikan proses bisnis penting di 200 negara. Kurangnya standar, proses bisnis di
seluruh perusahaan menghalangi perusahaan untuk memanfaatkan daya beli di seluruh dunia
untuk mendapatkan harga yang lebih rendah untuk bahan mentah dan bereaksi cepat terhadap
perubahan pasar.

Sistem perusahaan membantu perusahaan menanggapi dengan cepat permintaan

pelanggan untuk informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pemesanan,
manufaktur, dan pengiriman, m anufacturing lebih mengetahui tentang hanya memproduksi apa
yang dipesan pelanggan, mendapatkan jumlah komponen atau bahan baku yang tepat untuk
memenuhi pesanan aktual, menentukan tahap produksi, dan meminimalkan waktu komponen
atau bahan baku produk jadi ada dalam persediaan.

Alcoa, produsen produk aluminium dan aluminium terkemuka dunia dengan penawaran
yang mencakup 31 negara dan lebih dari 200 lokasi, pada awalnya diatur berdasarkan lini bisnis,
yang masing-masing memiliki rangkaian sistem informasinya sendiri. Banyak dari sistem ini
berlebihan dan tidak efisien. Biaya Alcoa untuk melaksanakan permintaan untuk membayar dan
proses keuangan jauh lebih tinggi dan waktu siklusnya lebih lama daripada perusahaan lain
dalam industrinya. (Waktu siklus mengacu pada total waktu yang berlalu dari awal hingga akhir
proses.) Perusahaan tidak dapat beroperasi sebagai satu entitas di seluruh dunia.
9.2 BAGAIMANA SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN BERKOORDINASI
PERENCANAAN, PRODUKSI, DAN LOGISTIK DENGAN PEMASOK?

Jika Anda mengelola perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual beberapa
layanan, kemungkinan besar Anda akan memiliki sedikit pemasok. Anda dapat
mengoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda menggunakan telepon dan mesin
faks. Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan yang lebih
kompleks, Anda akan memiliki ratusan pemasok, dan setiap pemasok Anda akan memiliki
kumpulan pemasoknya sendiri. Tiba-tiba, Anda berada dalam situasi di mana Anda perlu
mengoordinasikan aktivitas ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk menghasilkan
produk dan layanan Anda. Sistem manajemen rantai pasokan (SCM), yang kami perkenalkan di
Bab 2, adalah jawaban untuk masalah skala dan kompleksitas rantai pasokan.

RANTAI PASOKAN

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan mentah, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk setengah jadi dan produk
jadi, dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik,
pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui
konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah.

Barang dimulai sebagai bahan mentah dan, saat bergerak melalui rantai pasokan, diubah
menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau suku cadang), dan akhirnya,
menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan
pelanggan. Item yang dikembalikan mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke
penjual.

Mari kita lihat rantai pasokan untuk sepatu kets Nike sebagai contoh. Nike mendesain,
memasarkan, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik, dan aksesori di seluruh dunia.
Pemasok utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrik di Cina, Thailand, Indonesia, Brasil,
dan negara lain. Perusahaan-perusahaan ini membuat produk jadi Nike.

GAMBAR 9.2 RANTAI PASOKAN NIKE

Gambar ini mengilustrasikan entitas utama dalam rantai pasokan Nike dan aliran informasi ke
hulu dan hilir untuk mengoordinasikan aktivitas yang terlibat dalam pembelian, pembuatan, dan
pemindahan produk. Yang ditampilkan di sini adalah rantai pasokan yang disederhanakan,
dengan bagian hulu hanya berfokus pada pemasok sepatu kets dan sol sepatu kets.

Bagian hulu dari rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan
proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Pilihan hilir terdiri dari organisasi dan proses
untuk mendistribusikan dan mengirimkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang
melakukan manufaktur, seperti pemasok sepatu kets Nike, juga mengelola proses rantai pasokan
internal mereka sendiri untuk mengubah bahan, komponen, dan layanan yang disediakan oleh
pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk antara (komponen atau suku cadang) untuk
pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan inventaris.

SISTEM INFORMASI DAN PENGELOLAAN RANTAI PASOKAN

Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang, kapasitas pabrik yang
kurang dimanfaatkan, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya transportasi yang
tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Misalnya, pabrikan
mungkin menyimpan terlalu banyak suku cadang dalam persediaan karena mereka tidak tahu
persis kapan mereka akan menerima pengiriman berikutnya dari pemasok mereka. Pemasok
mungkin memesan terlalu sedikit bahan mentah karena mereka tidak memiliki informasi yang
tepat sesuai permintaan. Inefisiensi rantai pasokan ini memboroskan sebanyak 25 persen dari
biaya operasional perusahaan.

Jika sebuah pabrikan memiliki informasi yang sempurna tentang dengan tepat berapa
banyak unit produk yang diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan
mereka dapat diproduksi, akan mungkin untuk menerapkan strategi just-in-time yang sangat
efisien. Komponen akan tiba tepat pada saat dibutuhkan dan barang jadi akan dikirim setelah
mereka meninggalkan jalur perakitan.

Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena banyak kejadian tidak dapat
diperkirakan permintaan produk yang tidak pasti, pengiriman yang terlambat dari pemasok, suku
cadang atau bahan mentah yang rusak, atau kerusakan proses produksi. Untuk memuaskan
pelanggan, pabrikan sering menghadapi ketidakpastian dan kejadian tak terduga seperti itu
dengan menyimpan lebih banyak bahan atau produk dalam persediaan daripada yang mereka
pikir mungkin mereka butuhkan. Stok pengaman bertindak sebagai penyangga atas kurangnya
fleksibilitas dalam rantai pasokan. Meskipun persediaan berlebih sangat mahal, rasio pengisian
yang rendah juga mahal karena bisnis mungkin hilang dari pesanan yang dibatalkan.

RANTAI PASOKAN GLOBAL DAN INTERNET

Sebelum ada Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat
arus informasi lancar di antara rantai pasokan internal yang berbeda sistem untuk pembelian,
manajemen material, manufaktur, dan distribusi. Mitra bisnis menggunakan alat manajemen
rantai pasokan berbasis web untuk berkolaborasi secara online tentang perkiraan. Perwakilan
penjualan mengakses produksi pemasok jadwal dan informasi logistik untuk memantau status
pesanan pelanggan.

Masalah Rantai Pasokan Global

Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, outsourcing operasi
manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain juga sebagai penjualan di luar negeri.
Rantai pasokan mereka menjangkau banyak negara dan daerah. Ada kerumitan dan tantangan
tambahan untuk mengelola global rantai pasokan. Rantai pasokan global biasanya menjangkau
jarak geografis dan waktu yang lebih jauh perbedaan dari rantai pasokan domestik, dan memiliki
peserta dari sejumlah dari berbagai negara.
Selain manufaktur kontrak, globalisasi telah mendorong outsourcing manajemen
gudang, manajemen transportasi, dan operasi terkait dengan penyedia logistik pihak ketiga,
seperti UPS Supply Chain Solusi dan Layanan Logistik Schneider. Layanan logistik ini
menawarkan Perangkat lunak berbasis web untuk memberi pelanggan mereka pandangan yang
lebih baik tentang pasokan global mereka rantai. Pelanggan dapat memeriksa situs Web yang
aman untuk memantau inventaris dan pengiriman, membantu mereka menjalankan rantai
pasokan global dengan lebih efisien.

Rantai Pasokan Berdasarkan Permintaan: Dari Dorong ke Tarik Manufaktur dan Respon
Pelanggan yang Efisien
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi
respons pelanggan yang efisien, memungkinkan cara kerja bisnis menjadi lebih didorong oleh
permintaan pelanggan. Dalam model berbasis push, jadwal master produksi didasarkan pada
prakiraan atau tebakan terbaik atas permintaan produk, dan produk "didorong" ke pelanggan.
Dengan arus informasi baru dimungkinkan dengan alat berbasis web, manajemen rantai pasokan
lebih mudah mengikuti berbasis tarik model.
Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai berbasis permintaan atau build-to-
order model, pesanan pelanggan aktual atau pembelian memicu peristiwa dalam rantai pasokan.
Transaksi untuk memproduksi dan mengirimkan hanya apa yang telah dipesan oleh pelanggan
meningkat rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke pemasok.

NILAI BISNIS MANAJEMEN RANTAI PASOKAN SISTEM

Dengan menerapkan manajemen rantai pasokan yang berjejaring dan terintegrasi
sistem, perusahaan mencocokkan penawaran dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan,
meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset
secara lebih efektif. Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasional
banyak bisnis dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi.
Mengurangi biaya rantai pasokan berdampak besar pada perusahaan profitabilitas. Selain
mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan penjualan.
GAMBAR 9.4 MODEL SUPPLY CHAIN BERBASIS PUSH-VERSUS PULL

GAMBAR 9.5 RANTAI PASOKAN YANG MUNCUL DENGAN INTERNET

9.3 BAGAIMANA HUBUNGAN PELANGGAN SISTEM MANAJEMEN MEMBANTU

PERUSAHAAN MENCAPAI KEINTIMASI PELANGGAN?
Hari ini kata-kata ini terdengar lebih benar dari sebelumnya. Karena keunggulan
kompetitif yang didasarkan pada produk atau layanan baru yang inovatif sering kali berumur
sangat pendek, perusahaan menyadari bahwa persaingan mereka yang paling abadi kekuatan
mungkin hubungan mereka dengan pelanggan mereka.
APA ITU MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN?
Jenis informasi apa yang Anda perlukan untuk membangun dan memelihara dengan
kuat, hubungan jangka panjang dengan pelanggan? Anda pasti ingin tahu persis siapa pelanggan
Anda, bagaimana cara menghubungi mereka, apakah mereka mahal untuk dilayani dan menjual
kepada, jenis produk dan layanan apa yang mereka minati, dan bagaimana caranya banyak uang
yang mereka keluarkan untuk perusahaan Anda. Pelanggan sistem manajemen hubungan (CRM),
yang kami perkenalkan di Bab 2, menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh
organisasi, mengkonsolidasikan data, menganalisis data, dan kemudian mendistribusikan
hasilnya ke berbagai sistem dan titik kontak pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (juga
dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, email,
meja layanan pelanggan, surat konvensional, Facebook, Twitter, Situs web, perangkat nirkabel,
atau toko ritel.
Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini untuk mendapatkan
pelanggan baru, memberikan layanan yang lebih baik dan mendukung pelanggan yang sudah
ada, menyesuaikan penawaran mereka dengan lebih tepat preferensi pelanggan, dan memberikan
nilai berkelanjutan untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. PRM menggunakan
banyak data, alat, dan sistem yang sama sebagai hubungan pelanggan manajemen untuk
meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan penjualannya mitra.

GAMBAR 9.6 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM)

Otomasi Tenaga Penjualan (SFA)
Modul otomatisasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan
meningkatkannya produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang
paling menguntungkan yang merupakan kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Sistem
CRM menyediakan penjualan prospek dan informasi kontak, informasi produk, konfigurasi
produk kapabilitas, dan kapabilitas pembuatan kutipan penjualan. Perangkat lunak semacam itu
dapat dirakit informasi tentang pembelian sebelumnya dari pelanggan tertentu untuk membantu
penjual membuat rekomendasi yang dipersonalisasi. Perangkat lunak CRM memungkinkan
penjualan, pemasaran, dan departemen pengiriman untuk dengan mudah membagikan informasi
pelanggan dan prospek.

Pelayanan pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan. Mereka
memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah
satu kemampuan tersebut adalah saluran telepon janji atau nasihat: Ketika a pelanggan
memanggil nomor telepon standar, sistem mengarahkan panggilan ke orang layanan yang benar,
yang memasukkan informasi tentang pelanggan itu ke dalam sistem hanya sekali. Setelah data
pelanggan ada di sistem, layanan apa pun perwakilan dapat menangani hubungan pelanggan.
Akses yang ditingkatkan ke informasi pelanggan yang konsisten dan akurat membantu pusat
panggilan menangani lebih banyak panggilan per hari dan kurangi durasi setiap panggilan.

Pemasaran
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan
untuk menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan produk dan layanan
informasi, untuk prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran bertarget, dan untuk
penjadwalan dan melacak surat atau email pemasaran langsung (lihat Gambar 9.7). Pemasaran
modul juga mencakup alat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi
pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan
untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang.
GAMBAR 9.7 BAGAIMANA SISTEM CRM MENDUKUNG PEMASARAN

Perangkat lunak manajemen berhubungan dengan pelanggan karena menyediakan satu

titik bagi pengguna untuk mengelola dan mengevaluasi kampanye pemasaran di berbagai
saluran, termasuk email, surat langsung, telepon, Web, dan media sosial. Cross-selling adalah
pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. (Misalnya, dalam layanan keuangan, pelanggan
dengan rekening giro mungkin dijual rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat
CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua
tahap, mulai dari perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye.

Gambar 9.8 mengilustrasikan kapabilitas terpenting untuk proses penjualan, layanan, dan
pemasaran yang akan ditemukan dalam produk perangkat lunak CRM utama. Seperti perangkat
lunak perusahaan, perangkat lunak ini digerakkan oleh proses bisnis, yang menggabungkan
ratusan proses bisnis yang dianggap mewakili praktik terbaik di masing-masing bidang ini.
Untuk mencapai manfaat maksimal, perusahaan perlu merevisi dan memodelkan proses bisnis
mereka agar sesuai dengan proses bisnis praktik terbaik dalam perangkat lunak CRM.

GAMBAR 9.8 KEMAMPUAN PERANGKAT LUNAK CRM

Produk perangkat lunak CRM utama mendukung

proses bisnis dalam penjualan, layanan, dan
pemasaran, mengintegrasikan informasi pelanggan
dari berbagai sumber. Termasuk adalah dukungan
untuk aspek operasional dan analitis CRM.
Gambar 9.9 mengilustrasikan bagaimana praktik terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui layanan pelanggan dapat dimodelkan oleh perangkat lunak CRM. Secara langsung
melayani pelanggan memberi perusahaan peluang untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan
memilih pelanggan jangka panjang yang menguntungkan untuk perlakuan istimewa. Perangkat
lunak CRM dapat memberikan skor kepada setiap pelanggan berdasarkan nilai dan loyalitas
orang tersebut kepada perusahaan dan memberikan informasi tersebut untuk membantu pusat
panggilan mengarahkan setiap permintaan layanan pelanggan ke agen yang paling dapat
menangani kebutuhan pelanggan tersebut. Sistem akan secara otomatis memberi agen layanan
profil terperinci dari pelanggan tersebut yang mencakup skornya untuk nilai dan loyalitas. Agen
layanan akan menggunakan informasi ini untuk menyajikan penawaran khusus atau layanan
tambahan kepada pelanggan untuk mendorong pelanggan tetap bertransaksi bisnis dengan
perusahaan.

GAMBAR 9.9 PETA PROSES MANAJEMEN LOYALITAS PELANGGAN

Peta proses ini menunjukkan bagaimana praktik terbaik untuk mempromosikan loyalitas
pelanggan melalui layanan pelanggan akan dimodelkan oleh perangkat lunak manajemen
hubungan pelanggan. Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan
bernilai tinggi untuk perlakuan istimewa.
CRM Operasional dan Analisis

CRM Operasional mencakup aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan, seperti alat
untuk otomatisasi tenaga penjualan, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan
otomatisasi pemasaran. CRM Analitik mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan
yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi guna meningkatkan
kinerja bisnis. Aplikasi CRM analitik didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik
sentuh pelanggan, dan sumber lain yang telah diatur di gudang data atau platform analitik untuk
digunakan dalam pemrosesan analitik online (OLAP), penggalian data, dan teknik analisis data
lainnya. Data pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi dapat digabungkan dengan data dari
sumber lain, seperti daftar pelanggan untuk kampanye pemasaran langsung yang dibeli dari
perusahaan lain atau data demografis. Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola
pembelian, untuk membuat segmen untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menunjukkan
pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan (lihat Gambar 9.10 dan Sesi
Interaktif tentang Organisasi).

GAMBAR 9.10 ANALITIS CRM

CRM Analitik menggunakan

gudang data pelanggan atau
platform analitik dan alat untuk
menganalisis data pelanggan yang
dikumpulkan dari titik kontak
pelanggan perusahaan dan dari
sumber lain.

Keluaran penting lainnya dari CRM analitis adalah nilai seumur hidup pelanggan bagi
perusahaan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) didasarkan pada hubungan antara
pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh
dan melayani pelanggan tersebut, dan kehidupan hubungan yang diharapkan antara pelanggan
dan perusahaan.

NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Perusahaan dengan sistem manajemen seperti hubungan pelanggan yang efektif

menimbulkan banyak manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan biaya
pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk akuisisi
dan retensi pelanggan. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan
mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk pemasaran terfokus
dan penjualan silang. Churn pelanggan berkurang karena penjualan, layanan, dan pemasaran
merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Churn rate mengukur jumlah pelanggan
yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan dari suatu perusahaan. Ini adalah
indikator penting dari pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan.

9.4 APA TANTANGAN YANG DITIMBULKAN OLEH APLIKASI ENTERPRISE DAN

BAGAIMANA APLIKASI ENTERPRISE MENGAMBIL KEUNTUNGAN DARI
TEKNOLOGI BARU?

Banyak perusahaan telah menerapkan sistem dan sistem perusahaan untuk rantai pasokan dan
manajemen hubungan pelanggan karena mereka adalah instrumen yang sangat kuat untuk
mencapai keunggulan operasional dan meningkatkan pengambilan keputusan. Tetapi justru
karena mereka begitu kuat dalam mengubah cara kerja organisasi, mereka menantang untuk
diterapkan. Mari kita periksa secara singkat beberapa tantangan ini, serta cara baru untuk
mendapatkan nilai dari sistem ini.

Tantangan Aplikasi Enterprise

Janji pengurangan dramatis dalam biaya inventaris, waktu pemesanan hingga pengiriman,
respons pelanggan yang lebih efisien, dan profitabilitas produk dan pelanggan yang lebih tinggi
membuat sistem dan sistem perusahaan untuk manajemen rantai pasokan dan manajemen
hubungan pelanggan sangat memikat. Tetapi untuk mendapatkan nilai ini, perusahaan harus
memahami dengan jelas bagaimana bisnis perusahaan harus berubah untuk menggunakan sistem
ini secara efektif.

Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak kompleks yang sangat mahal untuk
dibeli dan diterapkan. Mungkin diperlukan beberapa tahun bagi perusahaan besar Fortune 500
untuk menyelesaikan penerapan sistem perusahaan atau sistem berskala besar untuk SCM atau
CRM. Menurut survei tahun 2014 terhadap 192 perusahaan yang dilakukan oleh Panorama
Consulting Solutions, biaya rata-rata proyek ERP adalah $ 2,8 juta. Proyek membutuhkan waktu
kurang lebih 16 bulan untuk menyelesaikannya, dan 66 persen proyek menghasilkan 50 persen
atau kurang dari manfaat yang diharapkan (Panorama, 2014). Perubahan dalam lingkup proyek
dan pekerjaan penyesuaian tambahan menambah penundaan dan biaya implementasi.
 Aplikasi perusahaan tidak hanya membutuhkan perubahan teknologi yang mendalam
tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus membuat
perubahan besar pada proses bisnis mereka untuk bekerja dengan perangkat lunak. Karyawan
harus menerima fungsi dan tanggung jawab pekerjaan baru. Mereka harus belajar bagaimana
melakukan serangkaian aktivitas kerja baru dan memahami bagaimana informasi yang mereka
masukkan ke dalam sistem dapat mempengaruhi bagian lain dari perusahaan. Ini membutuhkan
pembelajaran organisasi baru dan juga harus diperhitungkan dalam biaya implementasi ERP.

Sistem manajemen rantai pasokan membutuhkan banyak organisasi untuk berbagi

informasi dan proses bisnis. Setiap peserta dalam sistem mungkin harus mengubah beberapa
prosesnya dan caranya menggunakan informasi untuk membuat sistem yang paling baik
melayani rantai pasokan secara keseluruhan.

Vendor perangkat lunak perusahaan mengatasi masalah ini dengan menawarkan versi
perangkat lunak yang diperkecil dan program "mulai cepat" untuk bisnis kecil dan menengah
serta pedoman praktik terbaik untuk perusahaan besar. Perusahaan juga mencapai lebih banyak
fleksibilitas dengan menggunakan aplikasi cloud untuk fungsi yang tidak ditangani oleh
perangkat lunak perusahaan dasar sehingga mereka tidak dibatasi oleh satu jenis sistem "do-it-
all" (Drobik dan Rayner, 2013).

Perusahaan yang mengadopsi aplikasi perusahaan juga dapat menghemat waktu dan uang
dengan meminimalkan penyesuaian. Misalnya, Kennametal, perusahaan alat pemotong logam
senilai $ 2 miliar di Pennsylvania, telah menghabiskan $ 10 juta selama 13 tahun untuk
memelihara sistem ERP dengan lebih dari 6.400 penyesuaian. Perusahaan sekarang telah
menggantinya dengan “vanilla biasa,” versi perangkat lunak SAP enterprise yang tidak
disesuaikan dan mengubah proses bisnisnya agar sesuai dengan perangkat lunak.

Aplikasi Enterprise Generasi Berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih
fleksibel, seluler berkemampuan Web, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain. Sistem
perusahaan yang berdiri sendiri, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem manajemen
rantai pasokan menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah
menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau rangkaian e-bisnis
untuk membuat manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan sistem
perusahaan bekerja erat satu sama lain, dan menautkan ke sistem pelanggan dan pemasok. SAP
Business Suite, Oracle E-Business Suite, dan Microsoft Dynamics Suite (ditujukan untuk
perusahaan menengah) adalah contohnya, dan mereka sekarang menggunakan layanan Web dan
arsitektur berorientasi layanan (SOA) (lihat Bab 5).

Aplikasi perusahaan generasi mendatang SAP menggabungkan standar SOA dan dapat
menghubungkan aplikasi SAP sendiri dan layanan Web yang dikembangkan oleh vendor
perangkat lunak independen. Oracle juga telah memasukkan SOA dan kemampuan manajemen
proses bisnis dalam produk middleware Fusion-nya. Bisnis dapat menggunakan alat ini untuk
membuat platform untuk proses bisnis baru atau yang ditingkatkan yang mengintegrasikan
informasi dari beberapa aplikasi.

Aplikasi perusahaan generasi mendatang juga menyertakan solusi open source dan cloud,
serta lebih banyak fungsionalitas yang tersedia di platform seluler. Produk open source seperti
Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo tidak menawarkan kemampuan
sebanyak perangkat lunak perusahaan komersial besar, tetapi menarik bagi perusahaan seperti
produsen kecil karena biayanya yang rendah.

CRM Sosial dan Business Intelligence

Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan

teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial ini membantu perusahaan untuk mengidentifikasi
ide-ide baru dengan lebih cepat, meningkatkan produktivitas tim, dan memperdalam interaksi
dengan pelanggan. Alat CRM Sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan
dan hubungan pelanggan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka
sekarang menawarkan alat tersebut untuk menghubungkan data dari jaringan sosial ke perangkat
lunak CRM mereka. Produk seperti SAP, Salesforce.com dan Oracle CRM sekarang
menampilkan teknologi untuk memantau, melacak, dan menganalisis aktivitas media sosial di
Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya.

Kecerdasan Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan Vendor aplikasi perusahaan telah

menambahkan fitur kecerdasan bisnis untuk membantu manajer memperoleh informasi yang
lebih bermakna dari sejumlah besar data yang dihasilkan oleh sistem ini. Termasuk di dalamnya
adalah alat untuk pelaporan fleksibel, analisis ad hoc, dasbor interaktif, analisis skenario
bagaimana jika, dan visualisasi data. Daripada meminta pengguna meninggalkan aplikasi dan
meluncurkan alat pelaporan dan analitik terpisah, vendor mulai menanamkan analitik dalam
konteks aplikasi itu sendiri.