Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy:

Enterprise Applications

9.1 Sistem Perusahaan

 Apa itu Sistem Perusahaan?

Sistem perencanaan sumber daya perusahaan (enterprise resource planning / ERP), yang
didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak terpadu dan database pusat umum. Database
mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen di perusahaan, dan dari sejumlah besar
proses bisnis utama di bidang manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan
pemasaran, dan sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung
hampir semua dari aktivitas bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan dalam
satu proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses bisnis lainnya. Manajemen dapat
memperoleh informasi kapan saja tentang bagaimana bisnis beroperasi. Sistem juga bisa
menghasilkan data perusahaan untuk analisis manajemen biaya produk dan profitabilitas.

 Perangkat Lunak Enterprise

Perusahaan yang menerapkan perangkat lunak ini harus terlebih dahulu memilih fungsi
sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke proses
bisnis yang telah ditetapkan dalam perangkat lunak. (Salah satu Trek Pembelajaran kami
menunjukkan bagaimana perangkat lunak SAP enterprise menangani pengadaan proses untuk
peralatan baru.) Perusahaan akan menggunakan tabel konfigurasi yang disediakan oleh produsen
perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan
tabel ini untuk memilih apakah ingin melacak pendapatan menurut lini produk, unit geografis,
atau saluran distribusi. Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi
melakukan bisnis, perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung
proses bisnis mereka. Namun, perangkat lunak perusahaan sangat kompleks, dan kustomisasi
yang ekstensif dapat menurunkan kinerja sistem, mengorbankan integrasi informasi dan proses
yang merupakan manfaat utama sistem ini.

 Nilai Bisnis Sistem Perusahaan

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan
dengan menyediakan informasi yang lengkap untuk membantu manajer membuat keputusan
yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang berbeda telah
menggunakan sistem perusahaan untuk menerapkan praktik dan data standar sehingga setiap
orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Karena sistem ini
 mengintegrasikan data pesanan, pembuatan, dan pengiriman, manufaktur lebih tahu tentang
hanya memproduksi apa yang dipesan pelanggan, mendapatkan jumlah komponen atau bahan
mentah yang tepat untuk memenuhi pesanan aktual, produksi pementasan, dan meminimalkan
waktu. Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk memperbaiki
pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data penjualan,
inventaris, dan produksi terkini, dan menggunakan informasi ini untuk menghasilkan perkiraan
penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analisis
untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja
organisasi. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format standar yang umum yang
diterima oleh keseluruhan organisasi.

9.2 Sistem Manajemen Rantai Pasokan

 Rantai Pasokan

Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan
bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk antara dan jadi, dan mendistribusikan
produk jadi kepada pelanggan. Ini menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel,
dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi,
dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah. Barang mulai sebagai bahan
baku dan, saat mereka bergerak melalui rantai pasokan, diubah menjadi produk antara (juga
disebut komponen atau bagian), dan akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat
distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Item yang dikembalikan mengalir ke arah
sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual. Mari kita lihat rantai pasokan sepatu Nike sebagai
contohnya. Nike merancang, memasarkan, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik,
dan aksesori di seluruh dunia. Pemasok utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrik di
China, Thailand, Indonesia, Brazil, dan negara-negara lain. Perusahaan-perusahaan ini
memproduksi produk jadi Nike.

Bagian hulu dari rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan
proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan proses
untuk mendistribusikan dan mengantarkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang
melakukan manufaktur, seperti pemasok sneaker kontrak Nike, juga mengelola proses rantai
pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah material, komponen, dan layanan yang
diberikan oleh pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk setengah jadi (komponen atau
bagian) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan persediaan.

 Sistem Informasi dan Supply Chain

 Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit yang
diinginkan oleh pelanggan produk, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk bisa
diproduksi, kemungkinan menerapkan strategi just-in-time yang sangat efisien. Komponen akan
tiba tepat pada saat mereka dibutuhkan dan barang jadi akan dikirim saat mereka meninggalkan
jalur perakitan. Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian timbul karena banyak kejadian
tidak dapat diperkirakan – permintaan produk yang tidak pasti, keterlambatan pengiriman dari
pemasok, komponen yang rusak atau bahan baku, atau kerusakan proses produksi. Untuk
memuaskan pelanggan, produsen sering menghadapi ketidakpastian dan kejadian tak terduga
dengan menyimpan lebih banyak barang atau produk dalam inventaris daripada yang mereka kira
yang sebenarnya mereka butuhkan. Stok keamanan bertindak sebagai penyangga kurangnya
fleksibilitas dalam rantai pasokan. Meski kelebihan persediaan mahal, tarif pengisian yang
rendah juga mahal karena bisnis mungkin akan hilang dari pesanan yang dibatalkan. Satu
masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana informasi
tentang permintaan akan produk terdistorsi karena melewati satu entitas ke entitas berikutnya
melintasi rantai pasokan. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang
tingkat persediaan, jadwal, prakiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih
tepat tentang bagaimana menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi mereka.
Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota rantai
pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.

 Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk

membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau
perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi
rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk
memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan
mengembangkan sumber dan rencana manufaktur yang optimal. Sistem seperti ini membantu
perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan berapa banyak produk
spesifik yang akan diproduksi dalam jangka waktu tertentu; menetapkan tingkat persediaan
untuk bahan baku, produk antara, dan barang jadi; menentukan tempat menyimpan barang jadi;
dan mengidentifikasi moda transportasi yang akan digunakan untuk pengiriman produk.

 Rantai Suplai Global dan Internet

Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus
informasi lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian,
pengelolaan bahan, manufaktur, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi informasi dengan mitra
rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan
pada platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel. Enterprise dan sistem manajemen
rantai pasokan yang disempurnakan dengan teknologi Internet memasok beberapa integrasi ini.
 Seorang manajer menggunakan antarmuka Web untuk memanfaatkan sistem pemasok untuk
menentukan apakah kemampuan inventaris dan produksi sesuai dengan permintaan produk
perusahaan. Mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai pasokan berbasis Web untuk
berkolaborasi secara online di prakiraan. Perwakilan penjualan melengkapi jadwal produksi
pemasok dan informasi logistik untuk memantau status pesanan pelanggan.

1. Isu Supply Chain Global

Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu yang lebih
besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah negara yang berbeda.
Standar kinerja dapat bervariasi dari satu wilayah ke wilayah atau dari satu bangsa ke negara
lain. Manajemen rantai pasokan mungkin perlu mencerminkan peraturan pemerintah asing dan
perbedaan budaya. Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global
mereka, termasuk sumber, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional.

2. Rantai Suplai Permintaan: Dari Push to Pull

Respons Pelanggan Manufaktur dan Efisien Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai
pasokan memfasilitasi respons pelanggan yang efisien, memungkinkan kerja bisnis didorong
lebih banyak oleh permintaan pelanggan. Sistem manajemen rantai pasokan terdahulu didorong
oleh model berbasis push (juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis push,
jadwal induk produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan terbaik untuk permintaan
produk, dan produk “didorong” ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan
oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model berbasis
tarikan. Dalam model berbasis tarikan, juga dikenal sebagai model permintaan berbasis atau
berbasis pesanan, pesanan pelanggan aktual atau pembelian memicu peristiwa dalam rantai
pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa yang dipesan pelanggan
telah menaikkan rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya ke
pemasok. Hanya produk untuk memenuhi pesanan ini yang bergerak mundur ke rantai pasokan
ke pengecer.

 Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Dengan menerapkan sistem manajemen rantai pasokan terpadu dan jaringan, perusahaan
mencocokkan penawaran dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, memperbaiki
layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan aset dengan lebih
efektif. Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasional bagi banyak bisnis
dan di beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi. Mengurangi biaya
rantai pasokan memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan. Selain mengurangi biaya,
sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan penjualan. Jika produk tidak tersedia
 saat pelanggan menginginkannya, pelanggan sering kali mencoba membelinya dari orang lain.
Kontrol rantai pasokan yang lebih tepat akan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk
mendapatkan produk yang tepat untuk pembelian pelanggan pada waktu yang tepat.

9.3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

 Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan ?

Dalam usaha kecil yang beroperasi di lingkungan sekitar, mungkin bagi pemilik bisnis
dan manajer untuk benar-benar mengenal pelanggan mereka secara pribadi dan tatap muka.
Tetapi dalam bisnis besar yang beroperasi berdasarkan metropolitan, regional, nasional, atau
bahkan global, tidak mungkin untuk “mengenal pelanggan” dengan cara yang intim ini. Dalam
jenis bisnis ini, ada terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara untuk berinteraksi dengan
perusahaan (melalui Web, telepon, e-mail, blog, dan orang lain).

 Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Mitra menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama
dengan manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan
mitra penjualannya. Jika perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan melainkan bekerja
melalui distributor atau pengecer, Manajemen hubungan mitra membantu saluran ini dijual
kepada pelanggan secara langsung. Ini menyediakan perusahaan dan mitra penjualannya dengan
kemampuan untuk menukar informasi dan mendistribusikan prospek dan data tentang pelanggan,
mengintegrasikan prospek, penetapan harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan
utama. Ini juga menyediakan alat untuk menilai kinerja mitranya sehingga dapat memastikan
mitra terbaiknya mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan untuk lebih dekat.

Otomasi Tenaga Penjualan

Modul otomasi tenaga penjualan dalam membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas
mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan,
yaitu kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan. Sistem ini memberikan informasi prospek
penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kemampuan konfigurasi produk, dan
kemampuan penjualan kutipan. Perangkat lunak semacam itu dapat mengumpulkan informasi
tentang pembelian terakhir pelanggan tertentu untuk membantu wiraniaga membuat rekomendasi
hasil personalisasi.
 Pelayanan pelanggan

Modul layanan pelanggan dalam menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi
call center, help desk, dan staf pendukung pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk
menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan. Salah satu kemampuan tersebut
adalah saluran temu janji atau saran: Bila pelanggan memanggil nomor telepon standar, sistem
akan mengarahkan panggilan ke petugas servis yang benar, yang memasukkan informasi tentang
pelanggan tersebut ke dalam sistem hanya satu kali. Begitu data pelanggan ada di sistem,
perwakilan layanan dapat menangani hubungan pelanggan. Peningkatan akses terhadap
informasi pelanggan yang konsisten dan akurat membantu call center menangani lebih banyak
panggilan per hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Dengan demikian, call center dan
kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih baik, mengurangi waktu
transaksi, dan kualitas layanan yang lebih tinggi dengan biaya lebih rendah. Pelanggan lebih
bahagia karena dia menghabiskan lebih sedikit waktu di telepon untuk mengembalikan
masalahnya kepada perwakilan layanan pelanggan.

Pemasaran

Sistem ini mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk
menangkap data prospek dan pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan,
untuk menentukan prospek pemasaran yang ditargetkan, dan untuk penjadwalan dan pelacakan
surat pemasaran langsung atau e-mail. Modul pemasaran juga mencakup alat untuk menganalisis
data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak
menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan minat
pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk melakukan penjualan silang.

 CRM Operasional dan Analitik

CRM operasional mencakup aplikasi yang menghadapi pelanggan, seperti alat untuk otomasi
tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan, dan otomasi pemasaran.
Analytical CRM mencakup aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh
aplikasi CRM operasional untuk memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis.
Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik kontak
pelanggan, dan sumber lain yang telah diatur dalam gudang data atau platform analitik untuk
digunakan dalam analisis analisis online (OLAP), data mining, dan teknik analisis data lainnya.

 Nilai Bisnis Hubungan Pelanggan Sistem Menejemen

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari banyak
manfaat, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung,
 pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk akuisisi dan retensi pelanggan.
Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan mengidentifikasi
pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk fokus pemasaran dan penjualan silang.

9.4 APLIKASI ENTERPRISE: PELUANG BARU DAN TANTANGAN

 Tantangan Aplikasi Enterprise

Janji-janji pengurangan dramatis dalam biaya persediaan, ketepatan waktu pengiriman, serta
respons pelanggan lebih efisien dan produk yang lebih tinggi dan profitabilitas pelanggan
membuat sistem perusahaan dan sistem manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan
pelanggan sangat memikat.

 Aplikasi Enterprise Generasi Berikutnya

Saat ini, vendor aplikasi enterprise memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel, Web-
enabled, dan mampu melakukan integrasi dengan sistem lain. Sistem perusahaan yang berdiri
sendiri, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan menjadi
sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang
mereka sebut solusi perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen
hubungan pelanggan mereka, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama
satu sama lain, dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite, suite
Oracle e-Business Suite, dan Microsoft Dynamics (ditujukan untuk perusahaan menengah)
adalah contohnya, dan sekarang mereka menggunakan layanan Web dan arsitektur berorientasi
layanan (SOA).