Aplikasi Sistem Kunci Untuk Era Digital: Bagian Ketigae

Machine Translated by Google
BAGIAN KETIGAE
Aplikasi Sistem Kunci

untuk Era Digital
Bab 9 Bab 11
Mencapai Keunggulan Operasional Mengelola Pengetahuan
dan Keintiman Pelanggan: Perusahaan
Bab 12
Aplikasi Meningkatkan Pengambilan Keputusan
Bab 10
E-Commerce: Pasar Digital,
Barang Digital
Bagian Tiga mengkaji aplikasi sistem informasi inti yang digunakan bisnis saat ini untuk
meningkatkan keunggulan operasional dan pengambilan keputusan. Aplikasi ini mencakup
sistem perusahaan; sistem untuk manajemen rantai pasokan, manajemen hubungan
pelanggan, dan manajemen pengetahuan; aplikasi e-niaga; dan sistem intelijen bisnis. Bagian
ini menjawab pertanyaan seperti: Bagaimana cara memasukkan aplikasi hadiah meningkatkan
kinerja bisnis? Bagaimana perusahaan menggunakan e-commerce untuk memperluas
jangkauan bisnis mereka? Bagaimana sistem dapat meningkatkan pengambilan keputusan
dan membantu perusahaan memanfaatkan aset pengetahuan mereka dengan lebih baik?
Bab 9
Mencapai Keunggulan Operasional
dan Keintiman Pelanggan: Perusahaan
Aplikasi
TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah GARIS BESAR BAB

membaca bab ini, Anda akan mampu 9.1 SISTEM PERUSAHAAN
menjawab pertanyaan-pertanyaan Apa itu Sistem Perusahaan?
berikut: 1. Bagaimana Nilai Bisnis Perangkat
Lunak Perusahaan dari Sistem Perusahaan
sistem perusahaan membantu bisnis
9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN
mencapai keunggulan operasional?
Rantai Pasokan
Sistem Informasi dan Rantai Pasokan
2. Bagaimana sistem manajemen rantai Pengelolaan
pasokan mengoordinasikan Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan
perencanaan, produksi, dan logistik Rantai Pasokan Global dan Internet
dengan pemasok? Nilai Bisnis Manajemen Rantai Pasokan
3. Bagaimana hubungan pelanggan Sistem
sistem manajemen membantu 9.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN Apa
perusahaan mencapai keintiman pelanggan? itu
4. Apa tantangan yang ditimbulkan oleh Manajemen Hubungan Pelanggan?
aplikasi perusahaan? Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM Operasional dan Analitis Nilai
5. Bagaimana aplikasi perusahaan
Bisnis Hubungan Pelanggan
memanfaatkan teknologi
Sistem Menejemen
baru?
9.4 APLIKASI PERUSAHAAN: BARU
PELUANG DAN TANTANGAN
Tantangan Aplikasi Perusahaan
Aplikasi Perusahaan Generasi Selanjutnya
MODUL LETAK PEMBELAJARAN
Peta Proses Bisnis SAP
Proses Bisnis dalam Manajemen Rantai Pasokan
dan Metrik Rantai Pasokan
Sesi Interaktif: Proses Bisnis Praktik Terbaik dalam Perangkat Lunak CRM
DP World Mengambil Pelabuhan
Manajemen Ke Selanjutnya
Sejajar dengan RFID
Hubungan pelanggan
Manajemen Menuju ke
Awan
TEKNOLOGI MEMBANTU NVIDIA MENGANTISIPASI MASA DEPAN
PadaChip
tahunNvidia
1999,dapat
NVIDIAditemukan
membuat disejarah
berbagai produk,
dengan termasuk konsol
menemukan video
graphics game, unit (GPU). Hari ini,
processing
smartphone, tablet, sistem infotainment otomatis, dan superkomputer. Berkantor pusat
di Santa Clara, California, perusahaan memiliki 7.000 karyawan di 20 negara, dan memperoleh
pendapatan $3,5 miliar pada tahun 2011.
Karena begitu banyak chip Nvidia yang dibuat untuk industri elektronik konsumen, salah satu tantangan
terberat perusahaan adalah meramalkan permintaan pelanggan secara akurat dan menyesuaikan tingkat
persediaannya. Tren konsumen dapat berubah-ubah dan berubah secara tiba-tiba. Jika, misalnya,
permintaan konsol video game turun secara tidak terduga, Nvidia mungkin terjebak dengan ribuan chip
berlebih untuk sistem tersebut, yang merupakan kerugian besar bagi perusahaan.
Chip Nvidia dibuat jauh sebelum dijual ke pelanggan, mengharuskan perencana produksi untuk
membuat perkiraan berapa banyak bahan yang dibutuhkan perusahaan dan berapa banyak waktu produksi
yang dijadwalkan di pengecoran Nvidia, yang berlokasi terutama di Asia. Ketika pelanggan Nvidia
memperkirakan berapa banyak chip Nvidia yang mereka perlukan, perencana Nvidia membuat perkiraan
independen mereka sendiri. Dengan menggunakan perkiraan ini, Nvidia akan membeli bahan yang cukup
(terutama wafer silikon) di muka dan menjadwalkan kapasitas yang cukup di pabrik yang ditemukan
perusahaan (yang sebagian besar berada di Asia) untuk memenuhi apa yang dianggap sebagai tingkat permintaan yang tepat.
Unit bisnis akan bertemu dengan unit keuangan Nvidia untuk membahas jumlah chip yang akan
diproduksi, berdasarkan perkiraan tingkat tinggi. Grup operasi chip Nvidia, yang bertanggung jawab atas
produksi sebenarnya, tidak pernah menerima perkiraan dan hanya dapat melihat inventaris yang ada.
Departemen produksi Nvidia menggunakan spreadsheet untuk membuat prakiraan inventaris secara
kasar, tetapi spreadsheet tersebut tidak memungkinkan perencana menelusuri, menyortir data berdasarkan
produk, membandingkan berbagai jenis inventaris, atau melihat data berdasarkan segmen bisnis, dan
data untuk spreadsheet ini harus dibuat. dikumpulkan dari beberapa sistem.
Manajemen menerima peringatan ketika Nvidia mengubah proses produksi lamanya menjadi proses 40
nanometer. Perusahaan terpaksa membawa persediaan yang diciptakan oleh proses manufaktur lama
serta untuk pelanggan yang tidak siap untuk berubah. Manajemen menemukan bahwa sistem saat ini
tidak memiliki kemampuan untuk menangani kerumitan dua set inventaris yang terpisah dan tidak dapat
menyeimbangkan penawaran dan permintaan untuk produk baru dan produk yang sudah ada, serta
memprediksi berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk beralih. dengan metode 40 nanometer.
Nvidia berakhir dengan terlalu
banyak inventaris, dan ketika mulai
mengurangi, pemasoknya lengah.
Untuk mengatasi masalah ini,

Nvidia membentuk komite pengarah
rantai pasokan untuk meninjau
proses rantai pasokannya. Komite
pengarah merekomendasikan agar
Nvidia mengganti sistem peramalan
inventaris berbasis spreadsheet
dengan sesuatu yang lebih terkini.
Perangkat lunak SAP terbukti
menjadi pilihan logis. Sebagian
besar data Nvidia sudah ada di
dalamnya
© JohnKwan / Shutterstock
367
368 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital
sistem SAP advanced planning and optimization (APO). Nvidia membangun antarmuka yang disesuaikan
di atas sistem APO untuk solusi peramalan inventaris barunya menggunakan SAP BusinessObjects Web
Intelligence. SAP BusinessObjects Web Intelligence adalah alat untuk menganalisis data bisnis dan
membuat laporan ad hoc, dengan akses ke data perusahaan melalui antarmuka berbasis web yang
mudah digunakan.
Bagian lain dari solusinya adalah menggunakan SAP BusinessObjects Dashboards untuk membuat
dasbor pasokan dan permintaan canggih di mana para eksekutif dapat dengan mudah mengakses data
inventaris tingkat tinggi. Dengan menggunakan dasbor ini, eksekutif Nvidia dapat menelusuri perincian di
tingkat produk dan melakukan perhitungan ke depan dan ke belakang, dengan atau tanpa cadangan
inventaris.
Informasi disajikan dalam bagan dan tabel yang mudah digunakan.
Solusi ini memungkinkan Nvidia memperkirakan tingkat inventaris untuk empat kuartal berikutnya
berdasarkan permintaan yang diantisipasi, serta untuk melihat inventaris saat ini selama enam bulan.
Tingkat kesalahan telah dikurangi menjadi 3 persen atau kurang dibandingkan dengan tingkat kesalahan
5 persen dalam prakiraan berbasis spreadsheet lama perusahaan. Dengan $500 juta terikat dalam
persediaan, perusahaan menghemat $25 juta dengan mampu mengurangi kesalahan peramalannya.
Sistem baru ini tidak hanya meningkatkan akurasi, dasbor juga membantu mengurangi jumlah waktu
yang dibutuhkan eksekutif dan perencana Nvidia untuk membuat dan menyetujui prakiraan. Sistem
manual lama membutuhkan 140 jam untuk menyiapkan perkiraan triwulanan; sistem baru telah
menguranginya menjadi hanya 30 jam. Yang terbaik dari semuanya, semua data inventaris Nvidia
terletak secara terpusat dan dapat diakses oleh semua divisi bisnis perusahaan yang berbeda. Nvidia
sekarang memiliki metode peramalan yang konsisten, bukan beberapa model, dan manajer jelas mampu
membuat keputusan yang lebih baik.
Sumber: David Hannon, “Inventory Forecasting at Nvidia,” SAP InsiderPROFILES, April–Juni

2012; www.nvidia.com, diakses 20 Juli 2012; dan www.mysap.com, diakses 20 Juli 2012.
Masalah Nvidia
sistem dengan peramalan
manajemen inventaris
rantai pasokan dalammenggambarkan peran Nvidia
bisnis. Kinerja bisnis pentingterhambat karena tidak
bisa menyeimbangkan penawaran dan permintaan produknya. Biaya tinggi yang tidak perlu karena
perusahaan tidak dapat secara akurat menentukan jumlah yang tepat dari masing-masing chip yang
dibutuhkan untuk memenuhi pesanan dan hanya menyimpan jumlah itu dalam persediaan. Rencana
produksi didasarkan pada "tebakan terbaik". Terkadang hal ini membuat perusahaan menyimpan terlalu
banyak persediaan yang tidak dapat dijual atau tidak cukup untuk memenuhi pesanan pelanggan.
Diagram pembukaan bab meminta perhatian pada poin-poin penting yang diangkat oleh kasus ini dan
bab ini. Nvidia memasok industri elektronik konsumen, di mana selera pelanggan berubah dengan cepat
dan permintaan sangat fluktuatif. Perusahaan memiliki lead time produksi yang cukup panjang untuk
memenuhi pesanan. Nvidia menggunakan sistem perencanaan berbasis spreadsheet yang sangat
manual dan tidak dapat memperkirakan dengan tepat.
Manajemen Nvidia menyadari bahwa diperlukan alat peramalan yang lebih baik dan menunjuk komite
pengarah rantai pasokan untuk merekomendasikan solusi. Perusahaan mampu membuat sistem
peramalan inventaris yang jauh lebih akurat dengan menggunakan SAP BusinessObjects Web Intelligence
dan BusinessObjects Dashboards untuk menganalisis data yang telah ditangkap dalam sistem SAP
Advanced Planning and Optimization (APO). Alat-alat ini telah mempermudah manajemen Nvidia untuk
mengakses dan menganalisis data produksi untuk peramalan dan perencanaan inventaris, sangat
meningkatkan pengambilan keputusan dan efisiensi operasional.
Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk dipikirkan: Bagaimana ketidakmampuan Nvidia untuk
memperkirakan permintaan memengaruhi pemasok dan pelanggannya? Bagaimana pengaruh bisnis
Nvidia dengan memiliki rantai pasokan global?
Bab 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan: Aplikasi Perusahaan 369
9.1 SISTEM PERUSAHAAN
terhubung, baik secara internal maupun dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan
bisnis, Anda pasti ingin dapat bereaksi secara instan ketika a
Di seluruh dunia, perusahaan semakin menjadi lebih
pelanggan memesan dalam jumlah besar atau ketika pengiriman dari
pemasok tertunda. Anda mungkin juga ingin mengetahui dampak peristiwa ini pada
setiap bagian bisnis dan bagaimana kinerja bisnis pada suatu saat, terutama jika Anda
menjalankan perusahaan besar. Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk
memungkinkan hal ini. Mari kita lihat bagaimana mereka bekerja dan apa yang dapat
mereka lakukan untuk perusahaan.
APA ITU SISTEM PERUSAHAAN?

Bayangkan Anda harus menjalankan bisnis berdasarkan informasi dari puluhan atau bahkan
ratusan database dan sistem yang berbeda, tidak ada yang dapat berbicara satu sama lain?
Bayangkan perusahaan Anda memiliki 10 lini produk utama yang berbeda, masing-masing
diproduksi di pabrik terpisah, dan masing-masing dengan rangkaian sistem yang terpisah
dan tidak kompatibel yang mengontrol produksi, pergudangan, dan distribusi.
Paling tidak, pengambilan keputusan Anda seringkali didasarkan pada laporan hard copy
manual, sering kali kedaluwarsa, dan akan sulit untuk benar-benar memahami apa yang terjadi
dalam bisnis secara keseluruhan. Personil penjualan mungkin tidak dapat mengetahui pada saat
mereka melakukan pemesanan apakah item yang dipesan ada dalam persediaan, dan manufaktur
tidak dapat dengan mudah menggunakan data penjualan untuk merencanakan produksi baru.
Anda sekarang memiliki gagasan bagus tentang mengapa perusahaan memerlukan sistem
perusahaan khusus untuk mengintegrasikan informasi.
Bab 2 memperkenalkan sistem perusahaan, juga dikenal sebagai sistem
perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), yang didasarkan pada serangkaian
modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat umum. Database
mengumpulkan data dari banyak divisi dan departemen yang berbeda dalam sebuah
perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di manufaktur dan
produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya
manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua semua bisnis internal organisasi
GAMBAR 9.1 CARA KERJA SISTEM PERUSAHAAN
Sistem perusahaan menampilkan serangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat yang
memungkinkan data dibagikan oleh banyak proses bisnis dan area fungsional yang berbeda di seluruh
perusahaan.
kegiatan. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi tersebut segera
tersedia untuk proses bisnis lainnya (lihat Gambar 9.1).
Jika perwakilan penjualan memesan pelek ban, misalnya, sistem memverifikasi
batas kredit pelanggan, menjadwalkan pengiriman, mengidentifikasi rute pengiriman
terbaik, dan mencadangkan item yang diperlukan dari inventaris. Jika stok persediaan
tidak mencukupi untuk memenuhi pesanan, sistem menjadwalkan pembuatan lebih
banyak pelek, memesan bahan dan komponen yang dibutuhkan dari pemasok.
Prakiraan penjualan dan produksi segera diperbarui. Buku besar dan tingkat kas
perusahaan diperbarui secara otomatis dengan informasi pendapatan dan biaya dari
pesanan. Pengguna dapat memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana pesanan
tertentu itu kapan saja. Manajemen dapat memperoleh informasi kapan saja tentang
bagaimana bisnis beroperasi. Sistem ini juga dapat menghasilkan data seluruh
perusahaan untuk analisis manajemen biaya produk dan profitabilitas.
PERANGKAT LUNAK PERUSAHAAN
Perangkat lunak perusahaan dibangun di sekitar ribuan proses bisnis standar yang
mencerminkan praktik terbaik. Tabel 9.1 menjelaskan beberapa proses bisnis utama
yang didukung oleh perangkat lunak perusahaan.
Perusahaan yang menerapkan perangkat lunak ini harus terlebih dahulu memilih
fungsi sistem yang ingin mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis
mereka ke proses bisnis yang telah ditentukan dalam perangkat lunak. (Salah satu
Jalur Pembelajaran kami menunjukkan bagaimana perangkat lunak perusahaan SAP
menangani proses pengadaan peralatan baru.) Perusahaan akan menggunakan tabel
konfigurasi yang disediakan oleh produsen perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dari
TABEL 9.1 PROSES BISNIS YANG DIDUKUNG OLEH SISTEM PERUSAHAAN
Proses keuangan dan akuntansi, termasuk buku besar, hutang dagang, piutang usaha, aktiva tetap, manajemen dan peramalan kas, akuntansi biaya
produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi aset, akuntansi pajak, manajemen kredit, dan pelaporan keuangan
Proses sumber daya manusia, termasuk administrasi personalia, akuntansi waktu, penggajian, perencanaan dan pengembangan personel, akuntansi
tunjangan, pelacakan pelamar, manajemen waktu, kompensasi, perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja, dan pelaporan biaya perjalanan
Manufaktur dan proses produksi, termasuk pengadaan, manajemen inventaris, pembelian, pengiriman, perencanaan produksi, penjadwalan produksi,
perencanaan kebutuhan material, kontrol kualitas, distribusi, pelaksanaan transportasi, dan pemeliharaan pabrik dan peralatan
Proses penjualan dan pemasaran, termasuk pemrosesan pesanan, kutipan, kontrak, konfigurasi produk, penetapan harga, penagihan, pemeriksaan
kredit, manajemen insentif dan komisi, serta perencanaan penjualan
sistem untuk cara melakukan bisnis. Misalnya, perusahaan dapat menggunakan tabel ini untuk memilih
apakah ingin menelusuri pendapatan menurut lini produk, unit geografis, atau saluran distribusi.
Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung cara organisasi melakukan bisnis, perusahaan
dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara kerja proses bisnis mereka.
Namun, perangkat lunak perusahaan sangat kompleks, dan kustomisasi yang ekstensif dapat
menurunkan kinerja sistem, mengorbankan integrasi informasi dan proses yang merupakan manfaat
utama sistem. Jika perusahaan ingin mendapatkan manfaat maksimal dari perangkat lunak perusahaan,
mereka harus mengubah cara kerjanya agar sesuai dengan proses bisnis yang ditentukan oleh
perangkat lunak.
Untuk menerapkan sistem perusahaan baru, Tasty Baking Company mengidentifikasi proses bisnis
yang ada dan kemudian menerjemahkannya ke dalam proses bisnis yang dibangun ke dalam perangkat
lunak SAP ERP yang telah dipilihnya. Untuk memastikan memperoleh keuntungan maksimal dari
perangkat lunak perusahaan, Tasty Baking Company sengaja merencanakan untuk menyesuaikan
kurang dari 5 persen sistem dan membuat sangat sedikit perubahan pada perangkat lunak SAP itu
sendiri. Itu menggunakan sebanyak mungkin alat dan fitur yang sudah dibangun ke dalam perangkat
lunak SAP. SAP memiliki lebih dari 3.000 tabel konfigurasi untuk perangkat lunak perusahaannya.
Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka termasuk SAP, Oracle, IBM, Infor Global Solutions,
dan Microsoft. Ada versi paket perangkat lunak perusahaan yang dirancang untuk usaha kecil dan
menengah dan versi sesuai permintaan, termasuk layanan perangkat lunak yang berjalan di awan (lihat
Bagian 9.4).
NILAI BISNIS SISTEM PERUSAHAAN

Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional maupun dengan
memberikan informasi yang menyeluruh untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik.
Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi berbeda telah menggunakan sistem perusahaan
untuk menerapkan praktik dan data standar sehingga semua orang melakukan bisnis dengan cara yang
sama di seluruh dunia.
Coca-Cola, misalnya, menerapkan sistem perusahaan SAP untuk membakukan dan mengoordinasikan
proses bisnis penting di 200 negara. Kurangnya standar, proses bisnis di seluruh perusahaan mencegah
perusahaan memanfaatkan daya belinya di seluruh dunia untuk mendapatkan harga bahan baku yang
lebih rendah dan bereaksi cepat terhadap perubahan pasar.
Sistem perusahaan membantu perusahaan merespons dengan cepat permintaan pelanggan untuk
informasi atau produk. Karena sistem mengintegrasikan data pesanan, manufaktur, dan pengiriman,
manufaktur lebih tahu tentang memproduksi hanya apa
pelanggan telah memesan, pengadaan komponen atau bahan baku dalam jumlah yang tepat
untuk memenuhi pesanan aktual, pementasan produksi, dan meminimalkan waktu persediaan
komponen atau produk jadi.
Alcoa, produsen produk aluminium dan aluminium terkemuka di dunia dengan operasi yang
mencakup 31 negara dan lebih dari 200 lokasi, pada awalnya diorganisir di sekitar lini bisnis, yang
masing-masing memiliki rangkaian sistem informasinya sendiri. Banyak dari sistem ini berlebihan
dan tidak efisien. Biaya Alcoa untuk melaksanakan proses permintaan pembayaran dan keuangan
jauh lebih tinggi dan waktu siklusnya lebih lama daripada perusahaan lain dalam industrinya.
(Waktu siklus mengacu pada total waktu yang berlalu dari awal hingga akhir proses.)
Perusahaan tidak dapat beroperasi sebagai entitas tunggal di seluruh dunia.

Setelah mengimplementasikan perangkat lunak perusahaan dari Oracle, Alcoa menghilangkan
banyak proses dan sistem yang berlebihan. Sistem perusahaan membantu Alcoa mengurangi
waktu siklus daftar permintaan pembayaran dengan memverifikasi penerimaan barang dan secara
otomatis membuat tanda terima untuk pembayaran. Pemrosesan transaksi utang usaha Alcoa
turun 89 persen. Alcoa mampu memusatkan aktivitas keuangan dan pengadaan, yang membantu
perusahaan mengurangi hampir 20 persen aktivitasnya di seluruh dunia
biaya.
Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan pengambilan

keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke data penjualan, inventaris,
dan produksi terkini, dan menggunakan informasi ini untuk membuat prakiraan penjualan dan
produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan mencakup alat analitis untuk
menggunakan data yang diambil oleh sistem untuk mengevaluasi kinerja organisasi secara
keseluruhan. Data sistem perusahaan memiliki definisi dan format standar umum yang diterima
oleh seluruh organisasi. Angka kinerja berarti hal yang sama di seluruh perusahaan. Sistem
perusahaan memungkinkan manajemen senior untuk dengan mudah mengetahui setiap saat
bagaimana kinerja unit organisasi tertentu, menentukan produk mana yang paling atau paling
tidak menguntungkan, dan menghitung biaya untuk perusahaan secara keseluruhan.
Sebagai contoh, sistem perusahaan Alcoa mencakup fungsionalitas untuk manajemen sumber
daya manusia global yang menunjukkan korelasi antara investasi dalam pelatihan karyawan dan
kualitas, mengukur biaya seluruh perusahaan untuk memberikan layanan kepada karyawan, dan
mengukur efektivitas rekrutmen, kompensasi, dan pelatihan karyawan.
9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Jika Anda mengelola perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual beberapa
layanan, kemungkinan besar Anda akan memiliki sejumlah kecil pemasok. Anda dapat
mengoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda menggunakan telepon dan mesin
faks. Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan yang lebih
kompleks, Anda akan memiliki ratusan pemasok, dan pemasok Anda masing-masing akan
memiliki kumpulan pemasoknya sendiri. Tiba-tiba, Anda berada dalam situasi di mana Anda perlu
mengoordinasikan aktivitas ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk menghasilkan produk dan layanan And
Sistem manajemen rantai pasokan (SCM), yang kami perkenalkan di Bab 2, merupakan jawaban
atas masalah kompleksitas dan skala rantai pasokan.
RANTAI PASOKAN
Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan
bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi perantara dan
produk jadi, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini menghubungkan

pemasok, pabrik manufaktur, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk
memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan
pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah.
Barang dimulai sebagai bahan mentah dan, saat bergerak melalui rantai
pasokan, diubah menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau suku
cadang), dan akhirnya menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi
dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Item yang dikembalikan
mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.
Mari kita lihat rantai pasokan sepatu kets Nike sebagai contoh. Nike merancang,
memasarkan, dan menjual sepatu kets, kaus kaki, pakaian atletik, dan aksesori di
seluruh dunia. Pemasok utamanya adalah produsen kontrak dengan pabrik di
China, Thailand, Indonesia, Brasil, dan negara lain. Perusahaan-perusahaan ini
merancang produk jadi Nike.
Pemasok kontrak Nike tidak memproduksi sepatu kets dari nol. Mereka
memperoleh komponen untuk sepatu kets—tali, lubang tali, bagian atas, dan sol—
dari pemasok lain dan kemudian merakitnya menjadi sepatu kets jadi. Pemasok ini
pada gilirannya memiliki pemasok mereka sendiri. Misalnya, pemasok sol memiliki
pemasok karet sintetis, pemasok bahan kimia yang digunakan untuk melelehkan
karet untuk cetakan, dan pemasok cetakan tempat menuangkan karet. Pemasok
tali memiliki pemasok untuk benang mereka, untuk pewarna, dan untuk ujung renda plastik.
Gambar 9.2 memberikan ilustrasi yang disederhanakan tentang rantai pasokan
Nike untuk sepatu kets; itu menunjukkan aliran informasi dan materi di antara
pemasok, Nike, distributor Nike, pengecer, dan pelanggan. Pabrikan kontrak Nike adalah
GAMBAR 9.2 RANTAI PASOKAN NIKE
Gambar ini mengilustrasikan entitas utama dalam rantai pasokan Nike dan arus informasi hulu dan hilir untuk mengoordinasikan
aktivitas yang terlibat dalam pembelian, pembuatan, dan pemindahan produk. Ditampilkan di sini adalah rantai pasokan yang
disederhanakan, dengan bagian hulu hanya berfokus pada pemasok sepatu kets dan sol sepatu kets.
pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali, bagian atas, dan tali adalah pemasok
sekunder (Tingkat 2). Pemasok untuk pemasok ini adalah pemasok tersier (Tingkat 3).
Porsi hulu dari rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok pemasok, dan
proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan
proses untuk mendistribusikan dan mengirimkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan
yang melakukan manufaktur, seperti pemasok kontrak sepatu kets Nike, juga mengelola
proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah bahan, komponen, dan
layanan yang disediakan oleh pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk antara
(komponen atau suku cadang) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan. dan
inventaris.
Rantai pasokan yang diilustrasikan pada Gambar 9.2 telah disederhanakan. Itu hanya
menunjukkan dua produsen kontrak untuk sepatu kets dan hanya rantai pasokan hulu untuk
sol sepatu kets. Nike memiliki ratusan produsen kontrak yang memproduksi sepatu kets,
kaus kaki, dan pakaian olahraga jadi, masing-masing dengan perangkat pemasoknya
sendiri. Bagian hulu dari rantai pasokan Nike sebenarnya terdiri dari ribuan entitas. Nike juga
memiliki banyak distributor dan ribuan toko ritel tempat sepatunya dijual, sehingga bagian
hilir rantai pasokannya juga besar dan kompleks.
SISTEM INFORMASI DAN RANTAI PASOKAN

PENGELOLAAN
Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti kekurangan suku cadang, kapasitas pabrik yang
kurang dimanfaatkan, persediaan barang jadi yang berlebihan, atau biaya transportasi yang
tinggi, disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau tidak tepat waktu. Misalnya,
pabrikan mungkin menyimpan terlalu banyak suku cadang dalam persediaan karena mereka
tidak tahu persis kapan mereka akan menerima kiriman berikutnya dari pemasok mereka.
Pemasok mungkin memesan terlalu sedikit bahan baku karena mereka tidak memiliki
informasi yang tepat tentang permintaan. Inefisiensi rantai pasokan ini menghabiskan
sebanyak 25 persen dari biaya operasional perusahaan.
Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit produk yang
diinginkan pelanggan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan produk tersebut dapat
diproduksi, strategi just-in-time yang sangat efisien dapat diterapkan . Komponen akan tiba
tepat pada saat dibutuhkan dan barang jadi akan dikirim saat meninggalkan jalur perakitan.
Namun, dalam rantai pasokan, ketidakpastian muncul karena banyak kejadian tidak dapat
diramalkan—permintaan produk yang tidak pasti, pengiriman yang terlambat dari pemasok,
suku cadang atau bahan mentah yang rusak, atau gangguan proses produksi.
Untuk memuaskan pelanggan, produsen sering menghadapi ketidakpastian dan kejadian tak
terduga seperti itu dengan menyimpan lebih banyak bahan atau produk dalam persediaan
daripada yang mereka pikir sebenarnya mereka butuhkan. Stok pengaman bertindak sebagai
penyangga kurangnya fleksibilitas dalam rantai pasokan. Meskipun kelebihan inventaris itu
mahal, tingkat pengisian yang rendah juga mahal karena bisnis bisa hilang karena pesanan
yang dibatalkan.
Salah satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip,
di mana informasi tentang permintaan suatu produk terdistorsi saat berpindah dari satu
entitas ke entitas berikutnya di seluruh rantai pasokan. Sedikit peningkatan permintaan untuk
suatu item dapat menyebabkan anggota yang berbeda dalam rantai pasokan—distributor,
produsen, pemasok, pemasok sekunder (pemasok pemasok), dan pemasok tersier
(pemasok pemasok pemasok)—untuk menimbun persediaan sehingga masing-masing
sudah cukup "berjaga-jaga". Perubahan ini beriak di seluruh rantai pasokan,

memperbesar apa yang dimulai sebagai perubahan kecil dari pesanan terencana,
menciptakan kelebihan persediaan, produksi, pergudangan, dan biaya pengiriman (lihat Gambar 9.3).
Misalnya, Procter & Gamble (P&G) menemukan persediaan popok sekali pakai
Pampers yang sangat tinggi di berbagai titik di sepanjang rantai pasokannya karena
informasi yang terdistorsi tersebut. Meskipun pembelian pelanggan di toko cukup stabil,
pesanan dari distributor akan melonjak saat P&G menawarkan promosi harga yang
agresif. Komponen Pampers dan Pampers terakumulasi di gudang sepanjang rantai
pasokan untuk memenuhi permintaan yang sebenarnya tidak ada. Untuk mengatasi
masalah ini, P&G merevisi proses pemasaran, penjualan, dan rantai pasokannya serta
menggunakan peramalan permintaan yang lebih akurat.
Bullwhip dijinakkan dengan mengurangi ketidakpastian tentang permintaan dan
penawaran ketika semua anggota rantai pasokan memiliki informasi yang akurat dan
terkini. Jika semua anggota rantai pasokan berbagi informasi dinamis tentang tingkat
inventaris, jadwal, prakiraan, dan pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang
lebih tepat tentang cara menyesuaikan sumber, produksi, dan rencana distribusi
mereka. Sistem manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang
membantu anggota rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan
yang lebih baik.
GAMBAR 9.3 EFEK BULLWHIP
Informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan fluktuasi kecil dalam permintaan suatu produk untuk diperkuat saat seseorang bergerak lebih jauh ke belakang dalam
rantai pasokan. Fluktuasi kecil dalam penjualan eceran untuk suatu produk dapat menciptakan kelebihan persediaan bagi distributor, produsen, dan pemasok.
PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk membantu bisnis
merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat lunak untuk
membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (eksekusi rantai pasokan). Sistem
perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang
ada, menghasilkan prakiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan rencana pengadaan dan produksi yang optima
Sistem seperti itu membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan
berapa banyak produk tertentu yang akan diproduksi dalam periode waktu tertentu; penetapan tingkat
persediaan bahan baku, produk setengah jadi, dan barang jadi; menentukan tempat menyimpan barang
jadi; dan mengidentifikasi moda transportasi yang akan digunakan untuk pengiriman produk.
Misalnya, jika pelanggan besar melakukan pemesanan lebih besar dari biasanya atau mengubah
pesanan tersebut dalam waktu singkat, hal itu dapat berdampak luas di seluruh rantai pasokan. Bahan
baku tambahan atau campuran bahan baku yang berbeda mungkin perlu dipesan dari pemasok.
Manufaktur mungkin harus mengubah penjadwalan pekerjaan. Operator transportasi mungkin harus
menjadwal ulang pengiriman.
Perangkat lunak perencanaan rantai pasokan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk rencana
produksi dan distribusi. Informasi tentang perubahan dibagikan di antara anggota rantai pasokan yang
relevan sehingga pekerjaan mereka dapat dikoordinasikan. Salah satu fungsi perencanaan rantai
pasokan yang paling penting—dan kompleks—adalah perencanaan permintaan, yang menentukan
berapa banyak produk yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi semua permintaan pelanggannya.
Perangkat Lunak JDA, SAP, dan Oracle semuanya menawarkan solusi manajemen rantai pasokan.
Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat distribusi dan gudang untuk
memastikan bahwa produk dikirimkan ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Mereka
melacak status fisik barang, pengelolaan bahan, operasi gudang dan transportasi, dan informasi
keuangan yang melibatkan semua pihak. Sistem Manajemen Transportasi Oracle yang digunakan oleh
Land O'Lakes adalah contohnya, seperti Sistem Manajemen Gudang (WMS) yang digunakan oleh
Haworth Incorporated. Haworth adalah produsen dan perancang perabot kantor terkemuka dunia,
dengan pusat distribusi di empat negara bagian yang berbeda. WMS melacak dan mengontrol aliran
barang jadi dari pusat distribusi Haworth ke pelanggannya. Bertindak atas rencana pengiriman untuk
pesanan pelanggan, WMS mengarahkan pergerakan barang berdasarkan kondisi langsung untuk ruang,
peralatan, inventaris, dan personel.
Sesi Interaktif tentang organisasi menjelaskan bagaimana DP World menggunakan teknologi RFID
untuk meningkatkan efisiensi rantai pasokan pelanggannya.
Melalui penggunaan teknologi pemindaian dan pelacakan berkemampuan RFID, DP World meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui aliran rantai pasokan yang dioptimalkan, yang memungkinkan pengiriman
kontainer pelanggan yang lebih lancar, lebih cepat, dan lebih efektif.
RANTAI PASOKAN GLOBAL DAN INTERNET

Sebelum adanya Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus informasi
lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang berbeda untuk pembelian, manajemen bahan,
manufaktur, dan distribusi. Juga sulit untuk berbagi informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal
karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar
teknologi yang tidak kompatibel. Sistem manajemen rantai pasokan dan perusahaan yang ditingkatkan
dengan teknologi Internet menyediakan sebagian dari integrasi ini.
SESI INTERAKTIF: ORGANISASI

DP WORLD MEMBAWA MANAJEMEN PELABUHAN KE TINGKAT BERIKUTNYA
RFID
DP (Dubai Ports) World memiliki alasan untuk berbangga atas Sebelum penyebaran RFID, DP World menghabiskan
pencapaiannya menjadi salah satu operator terminal terkemuka di beberapa bulan melakukan percobaan proof-of-concept yang
dunia. Saat ini, DP World memiliki 60 terminal di 6 benua, dan melibatkan beberapa pemasok RFID yang bersaing.
11 terminal baru sedang dikembangkan. Perusahaan mempekerjakan Karena kondisi lingkungan yang sulit di pelabuhan, DP World
tim profesional internasional lebih dari 30.000 orang untuk melayani mengharuskan 99,5 persen dari semua tag berhasil dibaca, yang
pelanggan di beberapa ekonomi paling dinamis di dunia. merupakan tantangan utama bagi banyak vendor. Setelah pengujian
dan evaluasi ekstensif, DP World memilih Identec Solutions, pemimpin
global dalam solusi pelacakan nirkabel aktif, sebagai pemasok
DP World telah mengadopsi pendekatan yang berpusat RFIDnya.
pada pelanggan untuk meningkatkan rantai pasokan pelanggannya
dengan menyediakan layanan berkualitas dan inovatif untuk Bagaimana cara kerja sistem pelacakan RFID?
mengelola peti kemas, curah, dan kargo terminal lainnya secara Truk yang mengunjungi terminal pelabuhan dilengkapi dengan tag
efektif. Perusahaan berinvestasi besar-besaran dalam struktur RFID aktif yang disediakan oleh Identec Solutions yang dipasang
di sasis belakang. Saat truk bergerak
infrastruktur terminal, teknologi, dan orang-orang untuk melayaninya dengan sebaik-baiknya
pelanggan. menuju gerbang, nomor ID tag uniknya dibaca oleh pembaca RFID,
Seperti operator pelabuhan dan terminal global lainnya, DP yang terintegrasi dengan sistem gerbang otomatis. Di pintu gerbang,
World membantu pengirim di seluruh dunia mengatasi tantangan sistem pengenalan karakter optik (OCR) menentukan apakah truk
yang seringkali rumit dan mahal dalam mengelola rantai pasokan. dimuat dengan kontainer, mengidentifikasi nomor ID kontainer truk,
Salah satu masalah khas yang dihadapi dalam pengoperasian dan membaca nomor plat truk sebagai identifikasi cadangan. Sistem
terminal peti kemas adalah kemacetan lalu lintas di titik masuk menggunakan informasi yang diberikan untuk secara otomatis
pelabuhan. Kemacetan ini seringkali disebabkan oleh keterlambatan mengeluarkan tiket kepada pengemudi yang menentukan jalur yang
yang disebabkan oleh prosedur yang panjang dan logistik berbasis harus dilalui truk untuk memuat atau membongkar kontainer. Sistem
kertas. Sebagai tanggapan, DP World telah memperkenalkan banyak juga dapat secara otomatis menentukan apakah truk tepat waktu, yang
solusi berbasis TI untuk meningkatkan pemanfaatan kapasitas terminal. merupakan informasi penting untuk pengambilan dan pengantaran
Solusi-solusi ini termasuk rilis kargo secara elektronik, pelaporan kontainer yang efisien. Saat truk meninggalkan gerbang, tag RFID
Electronic Data Interchange (EDI), komunikasi radio digital dua arah, dibaca sekali lagi, dan pengemudi menerima tanda terima untuk
dan sistem pemesanan lanjutan “e-token”. transaksi yang telah selesai.
Manajemen DP World ingin melangkah lebih jauh dan

memutuskan untuk membuat bongkar muat peti kemas beroperasi RFID telah memungkinkan DP World untuk meningkatkan
dengan prinsip "tepat waktu" untuk meningkatkan perputaran peti produktivitas penyerahan peti kemas, mempercepat masuk dan
kemas. Ditemukan bahwa teknologi Radio Frequency keluarnya truk melalui gerbang terminal, dan meningkatkan efisiensi
Identification (RFID) merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan bahan bakar. Victoria Rose, koordinator proyek kantor regional di
efisiensi pergerakan truk melalui gerbang akses pelabuhan. Saat ini, DP World Sydney menyatakan bahwa RFID akan meningkatkan
DP World menggunakan sistem gerbang otomatis berkemampuan efisiensi gerbang melalui peningkatan manajemen truk, mengurangi
RFID di terminal pelabuhan yang beroperasi di Dubai dan antrian dan kemacetan di sekitar gerbang, dan menghilangkan jumlah
Australia. Menurut Mohammed Al Muallem, direktur pelaksana DP truk dari jalan umum dengan merampingkan prosedur.
World UAE, pengenalan sistem gerbang otomatis tidak hanya akan
menghilangkan kemacetan lalu lintas tetapi juga akan membantu
menghilangkan sejumlah prosedur yang panjang, meningkatkan Solusi berbasis RFID dari Identec juga telah diaktifkan
produktivitas di pelabuhan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. DP World untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
Hal ini pada gilirannya akan meningkatkan perputaran pengiriman meningkatkan efisiensi rantai pasokan pelanggan melalui
barang. pengiriman peti kemas yang lebih lancar, lebih cepat, dan lebih
efektif di gerbang terminal.
Penghapusan transaksi kertas yang panjang dan
inspeksi manual di gerbang dan pengurangan kesalahan menyelidiki penggunaannya di dalam pekarangan, dan bagaimana data
input data manual menunjukkan pendekatan customer- yang diambil dapat digunakan.
centric DP World untuk memberikan tingkat layanan yang
unggul. Teknologi ini juga memungkinkan perusahaan Sumber: Dave Friedlos, “RFID Boosts DP World's Productivity in
Australia,” RFID Journal, 27 Juli 2009 (www.rfidjournal.com/arti
transportasi untuk menghemat waktu, meningkatkan
cle/view/5086, diakses 20 Oktober 2010); Rhea Wessel, “DP World
pendapatan, dan mengurangi biaya. Ramps Up Its Dubai Deployment,” Jurnal RFID, 13 Agustus 2009
Penggunaan RFID oleh DP World juga telah (www.rfidjournal.com/article/view/5130, diakses 20 Oktober 2010);
membantunya memperketat keamanan dengan “DP World UAE Implements Automated Gate System at Jebel Ali
Port,” The Zone, Mei-Juni 2008 (www.jafza.ae/mediafiles/
memberikan akurasi yang lebih baik pada pergerakan truk 2008/10/23/20081023_Issue-11.pdf, diakses 20 Oktober 2010),
masuk dan keluar melalui terminal. Misalnya, sistem hal . 11; DP World (www.dpworld.com, diakses 20 Oktober 2010);
dapat secara otomatis memeriksa apakah sebuah truk Identec Solutions (www.identecsolutions.com, diakses 20 Oktober
2010).
memiliki pemesanan dan apakah diizinkan masuk ke pelabuhan.
Sebagai langkah selanjutnya, DP World akan mempertimbangkan Kasus disumbangkan oleh Faouzi Kamoun, The University
untuk memperluas penggunaan teknologi pemindaian dan pelacakan of Dubai
berkemampuan RFID untuk lebih mengoptimalkan aliran rantai pasokan.
Ke depan, Rose berharap DP World akan fokus
PERTANYAAN STUDI KASUS

1. Bagaimana teknologi berbasis RFID dari Identec Solutions 3. Bagaimana konsep eksekusi supply chain
membantu DP World meningkatkan efisiensi dan terkait dengan sesi interaktif ini?
efektivitas rantai pasokan pelanggannya? 4. Tantangan manajerial, organisasi, dan teknologi apa
2. Jelaskan dua peningkatan yang dihasilkan dari yang mungkin dihadapi DP World pada tahap awal
penerapan solusi berbasis RFID Idetec. penerapan proyek RFID?
Seorang manajer menggunakan antarmuka Web untuk memasuki sistem pemasok

guna menentukan apakah inventaris dan kemampuan produksi sesuai dengan permintaan
produk perusahaan. Mitra bisnis menggunakan alat manajemen rantai pasokan berbasis
web untuk berkolaborasi secara online pada prakiraan. Perwakilan penjualan mengakses
jadwal produksi pemasok dan informasi logistik untuk memantau status pesanan pelanggan.
Masalah Rantai Pasokan Global Semakin

banyak perusahaan yang memasuki pasar internasional, mengalihdayakan operasi
manufaktur, dan mendapatkan pasokan dari negara lain serta menjual ke luar negeri.
Rantai pasokan mereka meluas ke berbagai negara dan wilayah. Ada kompleksitas dan
tantangan tambahan untuk mengelola rantai pasokan global.
Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan waktu
yang lebih besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta dari sejumlah
negara yang berbeda. Standar kinerja dapat bervariasi dari satu wilayah ke wilayah lain
atau dari satu negara ke negara lain. Manajemen rantai pasokan mungkin perlu
mencerminkan peraturan pemerintah asing dan perbedaan budaya.
Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan global mereka,
termasuk sumber daya, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional. Industri
pakaian jadi saat ini, misalnya, sangat bergantung pada outsourcing untuk mengontrak
produsen di China dan negara dengan upah rendah lainnya. Perusahaan pakaian mulai
menggunakan Web untuk mengelola rantai pasokan global dan masalah produksi mereka.
(Tinjau kembali pembahasan Li & Fung di Bab 3.)
Selain pembuatan kontrak, globalisasi telah mendorong alih daya pengelolaan gudang,
pengelolaan transportasi, dan operasi terkait ke penyedia logistik pihak ketiga, seperti
UPS Supply Chain Solutions dan Schneider Logistics Services. Layanan logistik ini
menawarkan perangkat lunak berbasis web untuk memberi pelanggan pandangan yang
lebih baik tentang rantai pasokan global mereka. Pelanggan dapat memeriksa situs Web
yang aman untuk memantau inventaris dan pengiriman, membantu mereka menjalankan
rantai pasokan global dengan lebih efisien.
Rantai Pasokan yang Didorong Permintaan: Dari Dorong ke Tarik

Manufaktur dan Respon Pelanggan yang Efisien Selain mengurangi biaya,
sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons pelanggan yang efisien,
memungkinkan kerja bisnis lebih didorong oleh permintaan pelanggan. (Kami
memperkenalkan sistem respons pelanggan yang efisien di Bab 3.)
Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh model berbasis push
(juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis push, jadwal induk produksi
didasarkan pada perkiraan atau tebakan terbaik dari permintaan produk, dan produk
"didorong" ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang dimungkinkan oleh alat
berbasis Web, manajemen rantai pasokan lebih mudah mengikuti model berbasis tarikan.
Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai model yang digerakkan oleh permintaan
atau model build-to-order, pesanan atau pembelian aktual pelanggan memicu peristiwa
dalam rantai pasokan. Transaksi untuk memproduksi dan mengirimkan hanya apa yang
telah dipesan oleh pelanggan bergerak ke atas rantai pasokan dari pengecer ke distributor
ke produsen dan akhirnya ke pemasok. Hanya produk untuk memenuhi pesanan ini yang
bergerak kembali ke rantai pasokan ke pengecer. Manufaktur hanya menggunakan
informasi permintaan pesanan aktual untuk mengatur jadwal produksi dan pengadaan
komponen atau bahan baku, seperti yang diilustrasikan pada Gambar 9.4. Sistem
pengisian berkelanjutan Walmart yang dijelaskan di Bab 3 adalah contoh model berbasis
tarikan.
Internet dan teknologi internet memungkinkan untuk berpindah dari rantai pasokan
berurutan, di mana informasi dan material mengalir secara berurutan dari perusahaan ke
perusahaan, ke rantai pasokan bersamaan, di mana informasi mengalir ke berbagai arah
secara bersamaan di antara anggota jaringan rantai pasokan.
Jaringan pasokan yang kompleks dari produsen, pemasok logistik, produsen outsourcing,
pengecer, dan distributor dapat segera menyesuaikan diri dengan perubahan jadwal atau
pesanan. Pada akhirnya, Internet dapat menciptakan “sistem saraf logistik digital” di
seluruh rantai pasokan (lihat Gambar 9.5).
NILAI BISNIS MANAJEMEN RANTAI PASOK

SISTEM
Anda baru saja melihat bagaimana sistem manajemen rantai pasokan memungkinkan
perusahaan untuk merampingkan proses rantai pasokan internal dan eksternal mereka
dan memberi manajemen informasi yang lebih akurat tentang apa yang harus diproduksi,
disimpan, dan dipindahkan. Dengan menerapkan sistem manajemen rantai pasokan
jaringan dan terintegrasi, perusahaan mencocokkan pasokan dengan permintaan, mengurangi inventaris
GAMBAR 9.4 MODEL RANTAI PASOKAN BERBASIS PUSH-VERSUS PULL
Perbedaan antara model berbasis push dan pull diringkas oleh slogan “Buat apa yang kami jual, bukan
jual apa yang kami buat.”
tingkat, meningkatkan layanan pengiriman, mempercepat waktu produk ke pasar, dan menggunakan
aset secara lebih efektif.
Total biaya rantai pasokan mewakili sebagian besar biaya operasional untuk banyak bisnis dan di
beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasional. Mengurangi biaya rantai
pasokan memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan.
GAMBAR 9.5 MUNCULNYA RANTAI PASOKAN YANG DILINDUNGI INTERNET
Rantai pasokan berbasis Internet yang muncul beroperasi seperti sistem saraf logistik digital. Ini
menyediakan komunikasi multi arah antara perusahaan, jaringan perusahaan, dan pasar elektronik
sehingga seluruh jaringan mitra rantai pasokan dapat segera menyesuaikan inventaris, pesanan, dan kapasitas.
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan

penjualan. Jika suatu produk tidak tersedia saat pelanggan menginginkannya, pelanggan sering
mencoba membelinya dari orang lain. Kontrol rantai pasokan yang lebih tepat meningkatkan
kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia untuk pembelian pelanggan
pada waktu yang tepat.
9.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN

PELANGGAN
Anda mungkin pernah mendengar ungkapan seperti "pelanggan selalu benar" atau "pelanggan
adalah yang utama". Hari ini kata-kata ini terdengar lebih benar dari sebelumnya. Karena
keunggulan kompetitif yang didasarkan pada produk atau layanan baru yang inovatif seringkali
berumur sangat pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif mereka yang paling
bertahan lama mungkin adalah hubungan mereka dengan pelanggan mereka. Beberapa orang
mengatakan bahwa dasar persaingan telah beralih dari siapa yang menjual produk dan jasa
paling banyak menjadi siapa yang “memiliki” pelanggan, dan bahwa hubungan pelanggan
merupakan aset perusahaan yang paling berharga.
APA ITU MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN?

Jenis informasi apa yang Anda perlukan untuk membangun dan membina hubungan yang kuat
dan tahan lama dengan pelanggan? Anda ingin tahu persis siapa pelanggan Anda, bagaimana
cara menghubungi mereka, apakah mereka mahal untuk diservis dan dijual, jenis produk dan
layanan apa yang mereka minati, dan berapa banyak uang yang mereka keluarkan untuk
perusahaan Anda. Jika bisa, Anda ingin memastikan bahwa Anda mengenal setiap pelanggan
dengan baik, seolah-olah Anda menjalankan toko kota kecil. Dan Anda ingin membuat
pelanggan baik Anda merasa istimewa.
Dalam bisnis kecil yang beroperasi di lingkungan sekitar, pemilik dan manajer bisnis dapat
benar-benar mengenal pelanggan mereka secara pribadi dan tatap muka. Namun dalam bisnis
besar yang beroperasi secara metropolitan, regional, nasional, atau bahkan global, tidak
mungkin untuk "mengenal pelanggan Anda" dengan cara yang intim ini. Dalam jenis bisnis ini
terdapat terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara berbeda yang digunakan pelanggan
untuk berinteraksi dengan perusahaan (melalui Web, telepon, email, blog, dan secara langsung).
Ini menjadi sangat sulit untuk mengintegrasikan informasi dari semua sumber ini dan untuk
menangani sejumlah besar pelanggan.
Proses bisnis besar untuk penjualan, layanan, dan pemasaran cenderung sangat terkotak-
kotak, dan departemen-departemen ini tidak berbagi banyak informasi pelanggan yang penting.
Beberapa informasi tentang pelanggan tertentu mungkin disimpan dan diatur dalam kaitannya
dengan akun orang tersebut di perusahaan. Potongan informasi lain tentang pelanggan yang
sama mungkin diatur menurut produk yang dibeli. Tidak ada cara untuk menggabungkan semua
informasi ini untuk memberikan pandangan terpadu tentang pelanggan di seluruh perusahaan.
Di sinilah sistem manajemen hubungan pelanggan membantu. Sistem manajemen hubungan

pelanggan (CRM), yang kami perkenalkan di Bab 2, menangkap dan mengintegrasikan data
pelanggan dari seluruh organisasi, menggabungkan tanggal data, menganalisis data, dan
kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik kontak pelanggan di seluruh
perusahaan. Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan
pelanggan, seperti telepon, email, meja layanan pelanggan, surat konvensional, Facebook,
Twitter, situs Web, perangkat nirkabel, atau toko ritel. Sistem CRM yang dirancang dengan baik
menyediakan a
GAMBAR 9.6 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM)
Sistem CRM memeriksa pelanggan dari berbagai perspektif. Sistem ini menggunakan satu set
aplikasi terintegrasi untuk mengatasi semua aspek hubungan pelanggan, termasuk layanan pelanggan,
penjualan, dan pemasaran.
pandangan tunggal perusahaan tentang pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan
layanan pelanggan (lihat Gambar 9.6.)
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan alat analitis untuk menjawab pertanyaan seperti
ini: Apa nilai pelanggan tertentu bagi perusahaan selama masa hidupnya? Siapa pelanggan kami
yang paling setia? Biayanya bisa enam kali lebih mahal untuk menjual ke pelanggan baru daripada
ke pelanggan yang sudah ada. Siapa pelanggan kami yang paling menguntungkan? Apa yang ingin
dibeli oleh pelanggan yang menguntungkan ini? Perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan ini untuk mendapatkan pelanggan baru, memberikan layanan dan dukungan yang lebih
baik kepada pelanggan yang sudah ada, menyesuaikan penawaran mereka lebih tepat dengan
preferensi pelanggan, dan memberikan nilai berkelanjutan untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Paket perangkat lunak CRM Komersial berkisar dari alat khusus yang melakukan fungsi terbatas,
seperti mempersonalisasi situs Web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan skala
besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan, menganalisisnya dengan alat
pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan besar lainnya. , seperti manajemen
rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk
manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).
PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama seperti manajemen hubungan
pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika sebuah
perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan melainkan bekerja melalui distributor atau pengecer,
PRM membantu saluran ini menjual ke pelanggan secara langsung. Ini memberi perusahaan dan
mitra penjualannya kemampuan untuk memperdagangkan informasi dan mendistribusikan prospek
dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan perolehan prospek, penetapan harga, promosi,
konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. Juga
memberi perusahaan alat untuk menilai kinerja mitranya sehingga dapat memastikan mitra
terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak bisnis.
Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti
menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja, dan pelatihan
karyawan. Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle, SAP, Salesforce.com,
dan Microsoft Dynamics CRM.
Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan alat
online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami menjelaskan secara singkat
beberapa kemampuan ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (SFA)

Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan
produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling
menguntungkan, mereka yang merupakan kandidat penjualan dan layanan yang baik. Sistem
CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, informasi produk, kemampuan
konfigurasi produk, dan kemampuan pembuatan kutipan penjualan. Perangkat lunak semacam itu
dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian masa lalu pelanggan tertentu untuk membantu
penjual membuat rekomendasi yang dipersonalisasi. Perangkat lunak CRM memungkinkan
departemen penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk berbagi informasi pelanggan dan
prospek dengan mudah. Ini meningkatkan efisiensi setiap wiraniaga dalam mengurangi biaya per
penjualan serta biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
Perangkat lunak CRM juga memiliki kemampuan untuk peramalan penjualan, pengelolaan wilayah, dan penjualan tim.
Layanan Pelanggan Modul

layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan
efisiensi pusat panggilan, meja bantuan, dan staf dukungan pelanggan.
Mereka memiliki kemampuan untuk menugaskan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
Salah satu kemampuan tersebut adalah janji temu atau saluran telepon saran: Ketika pelanggan
memanggil nomor telepon standar, sistem mengarahkan panggilan ke petugas layanan yang
tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut ke dalam sistem hanya sekali.
Setelah data pelanggan berada dalam sistem, setiap perwakilan layanan dapat menangani
hubungan pelanggan. Peningkatan akses ke informasi pelanggan yang konsisten dan akurat
membantu pusat panggilan menangani lebih banyak panggilan per hari dan mengurangi durasi
setiap panggilan. Dengan demikian, pusat panggilan dan grup layanan pelanggan mencapai
produktivitas yang lebih tinggi, mengurangi waktu transaksi, dan kualitas layanan yang lebih tinggi
dengan biaya lebih rendah. Pelanggan lebih bahagia karena dia menghabiskan lebih sedikit waktu
di telepon untuk menyatakan kembali masalahnya kepada perwakilan layanan pelanggan.
Sistem CRM juga dapat mencakup kemampuan swalayan berbasis Web: Situs Web perusahaan
dapat diatur untuk memberikan informasi dukungan yang dipersonalisasi kepada pelanggan serta
opsi untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk bantuan tambahan.
Sistem CRM
pemasaran mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan kemampuan untuk
menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi produk dan layanan,
untuk prospek yang memenuhi syarat untuk pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan
dan melacak surat atau email pemasaran langsung (lihat Gambar 9.7) . Modul pemasaran juga
mencakup alat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan
yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memenuhi
kebutuhan dan minat pelanggan tertentu, dan mengidentifikasi peluang untuk penjualan silang.
GAMBAR 9.7 BAGAIMANA SISTEM CRM MENDUKUNG PEMASARAN
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan menyediakan satu titik bagi pengguna untuk mengelola
dan mengevaluasi kampanye pemasaran di berbagai saluran, termasuk email, surat langsung, telepon,
Web, dan pesan nirkabel.
Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. (Misalnya,

dalam layanan keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual ke rekening
pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat CRM juga membantu perusahaan
mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap, mulai dari
perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan. untuk setiap kampanye.
Gambar 9.8 mengilustrasikan kapabilitas paling penting untuk proses penjualan,
layanan, dan pemasaran yang akan ditemukan dalam produk perangkat lunak CRM utama.
Seperti perangkat lunak perusahaan, perangkat lunak ini digerakkan oleh proses bisnis,
menggabungkan ratusan proses bisnis yang dianggap mewakili praktik terbaik di setiap
bidang ini. Untuk mencapai keuntungan maksimal, perusahaan perlu merevisi dan
memodelkan proses bisnis mereka agar sesuai dengan proses bisnis praktik terbaik dalam
perangkat lunak CRM.
Gambar 9.9 mengilustrasikan bagaimana praktik terbaik untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui layanan pelanggan dapat dimodelkan dengan perangkat lunak CRM.
Melayani pelanggan secara langsung memberi perusahaan peluang untuk meningkatkan
retensi pelanggan dengan memilih pelanggan jangka panjang yang menguntungkan untuk
perlakuan istimewa. Perangkat lunak CRM dapat memberikan skor kepada setiap
pelanggan berdasarkan nilai dan loyalitas orang tersebut kepada perusahaan dan
memberikan informasi tersebut untuk membantu pusat panggilan merutekan setiap
permintaan layanan pelanggan ke agen yang paling dapat menangani kebutuhan
pelanggan tersebut. Sistem akan secara otomatis memberi agen layanan profil terperinci
dari pelanggan yang mencakup skornya untuk nilai dan loyalitas. Agen layanan akan
menggunakan informasi ini untuk memberikan penawaran khusus atau layanan tambahan
kepada pelanggan untuk mendorong pelanggan agar tetap bertransaksi bisnis dengan
perusahaan. Anda akan menemukan lebih banyak informasi tentang proses bisnis praktik
terbaik lainnya dalam sistem CRM di Jalur Pembelajaran kami.
GAMBAR 9.8 KEMAMPUAN PERANGKAT LUNAK CRM
Produk perangkat lunak CRM utama mendukung proses bisnis dalam penjualan, layanan, dan
pemasaran, mengintegrasikan informasi pelanggan dari berbagai sumber. Termasuk dukungan
untuk aspek operasional dan analitis CRM.
GAMBAR 9.9 PETA PROSES MANAJEMEN LOYALITAS PELANGGAN
Peta proses ini menunjukkan bagaimana praktik terbaik untuk mempromosikan loyalitas pelanggan melalui layanan pelanggan akan dimodelkan oleh perangkat
lunak manajemen hubungan pelanggan. Perangkat lunak CRM membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi untuk perlakuan istimewa.
CRM OPERASIONAL DAN ANALITIS

Semua aplikasi yang baru saja kami jelaskan mendukung aspek operasional atau analitis
manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional mencakup aplikasi yang
menghadap pelanggan, seperti alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, pusat panggilan
dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitik mencakup
aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional
untuk memberikan informasi guna meningkatkan kinerja bisnis.
Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional, titik sentuh
pelanggan, dan sumber lain yang telah diatur dalam gudang data atau platform analitik
untuk digunakan dalam pemrosesan analitik online (OLAP), penambangan data, dan
teknik analisis data lainnya (lihat Bab 6). Data pelanggan yang dikumpulkan oleh
organisasi dapat digabungkan dengan data dari sumber lain, seperti daftar pelanggan
untuk kampanye pemasaran langsung yang dibeli dari perusahaan lain atau data
demografis. Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola pembelian, menciptakan
segmen untuk pemasaran yang ditargetkan, dan menentukan pelanggan yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan (lihat Gambar 9.10).
Keluaran penting lainnya dari CRM analitik adalah nilai seumur hidup pelanggan bagi
perusahaan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) didasarkan pada hubungan antara
pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan untuk
memperoleh dan melayani pelanggan tersebut, dan umur yang diharapkan dari hubungan
antara pelanggan dan perusahaan.
NILAI BISNIS HUBUNGAN PELANGGAN

SISTEM MENEJEMEN
Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif menyadari
banyak manfaat, termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan biaya
pemasaran langsung, pemasaran yang lebih efektif, dan biaya yang lebih rendah untuk pelanggan.
GAMBAR 9.10 CRM ANALITIS
CRM analitis menggunakan gudang data pelanggan atau platform analitik dan alat untuk menganalisis data
pelanggan yang dikumpulkan dari titik kontak pelanggan perusahaan dan dari sumber lain.
akuisisi dan retensi. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan
mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan untuk pemasaran terfokus
dan penjualan silang.
Churn pelanggan berkurang karena penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan
pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn mengukur jumlah pelanggan yang berhenti
menggunakan atau membeli produk atau layanan dari suatu perusahaan. Ini adalah indikator penting
pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan.
9.4 APLIKASI PERUSAHAAN :

PELUANG DAN TANTANGAN BARU
Banyak perusahaan telah menerapkan sistem dan sistem perusahaan untuk rantai pasokan dan
manajemen hubungan pelanggan karena mereka adalah instrumen yang sangat kuat untuk
mencapai keunggulan operasional dan meningkatkan pengambilan keputusan. Namun justru karena
mereka begitu kuat dalam mengubah cara kerja organisasi, mereka menantang untuk diterapkan.
Mari kita telaah secara singkat beberapa tantangan ini, serta cara baru untuk memperoleh nilai dari
sistem ini.
TANTANGAN APLIKASI PERUSAHAAN

Janji pengurangan dramatis dalam biaya inventaris, waktu pemesanan hingga pengiriman, serta
respons pelanggan yang lebih efisien dan profitabilitas produk dan pelanggan yang lebih tinggi
membuat sistem dan sistem perusahaan untuk manajemen rantai pasokan dan manajemen
hubungan pelanggan sangat memikat. Tetapi untuk mendapatkan nilai ini, Anda harus memahami
dengan jelas bagaimana bisnis Anda harus berubah untuk menggunakan sistem ini secara efektif.
Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak kompleks yang sangat mahal untuk dibeli dan
diimplementasikan. Perusahaan besar Fortune 500 mungkin memerlukan waktu beberapa tahun
untuk menyelesaikan penerapan skala besar dari sistem perusahaan atau sistem untuk SCM atau
CRM. Total biaya untuk implementasi sistem besar rata-rata berdasarkan perangkat lunak SAP
atau Oracle, termasuk perangkat lunak, alat basis data, biaya konsultasi, biaya personel, pelatihan,
dan mungkin biaya perangkat keras, mencapai lebih dari $12 juta. Biaya implementasi sistem
perusahaan untuk perusahaan menengah berdasarkan perangkat lunak dari vendor "Tingkat II"
seperti Epicor atau Lawson rata-rata $3,5 juta. Perubahan dalam ruang lingkup proyek dan pekerjaan
penyesuaian tambahan menambah penundaan dan biaya implementasi (Kanaracus, 2012; Wailgum,
2009).
Aplikasi perusahaan tidak hanya membutuhkan perubahan teknologi yang mendalam tetapi juga
perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus membuat perubahan besar
pada proses bisnis mereka untuk bekerja dengan perangkat lunak. Karyawan harus menerima
fungsi dan tanggung jawab pekerjaan baru. Mereka harus belajar bagaimana melakukan serangkaian
aktivitas kerja baru dan memahami bagaimana informasi yang mereka masukkan ke dalam sistem
dapat mempengaruhi bagian lain dari perusahaan.
Ini membutuhkan pembelajaran organisasi yang baru.
Sistem manajemen rantai pasokan memerlukan banyak organisasi untuk berbagi informasi dan
proses bisnis. Setiap peserta dalam sistem mungkin harus mengubah beberapa prosesnya dan
caranya menggunakan informasi untuk membuat sistem yang paling baik melayani rantai pasokan
secara keseluruhan.
Beberapa perusahaan mengalami masalah dan kerugian operasi yang sangat besar ketika
mereka pertama kali mengimplementasikan aplikasi perusahaan karena mereka tidak memahami
berapa banyak perubahan organisasi yang diperlukan. Sebagai contoh, Kmart kesulitan membawa
produk ke rak toko saat pertama kali mengimplementasikan rantai pasokan i2 Technologies
perangkat lunak manajemen. Peranti lunak i2 tidak bekerja dengan baik dengan model
bisnis Kmart yang digerakkan oleh promosi, yang menciptakan lonjakan tajam dalam
permintaan produk. Sistem pelacakan pesanan Overstock.com turun selama seminggu
penuh ketika perusahaan mengganti sistem buatan sendiri dengan sistem perusahaan
Oracle. Perusahaan terburu-buru untuk mengimplementasikan perangkat lunak, dan tidak
menyinkronkan proses perangkat lunak Oracle dengan benar untuk mencatat pengembalian
uang pelanggan dengan sistem piutangnya. Masalah-masalah ini berkontribusi pada
kerugian kuartal ketiga sebesar $14,5 juta tahun itu.
Aplikasi perusahaan juga memperkenalkan "biaya peralihan". Setelah Anda mengadopsi
aplikasi perusahaan dari satu vendor, seperti SAP, Oracle, atau lainnya, sangat mahal
untuk beralih vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor untuk
memutakhirkan produknya dan memelihara instalasi Anda.
Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi data di seluruh organisasi.
Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan
bagaimana data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai
pasokan, atau sistem perusahaan. Sistem CRM biasanya memerlukan beberapa pekerjaan
pembersihan data.
Vendor perangkat lunak perusahaan mengatasi masalah ini dengan menawarkan versi
perangkat lunak mereka yang sudah dikupas dan program "mulai cepat" untuk usaha kecil
dan menengah serta pedoman praktik terbaik untuk perusahaan besar. Sesi Interaktif
tentang Teknologi menjelaskan bagaimana alat sesuai permintaan dan berbasis cloud
juga menangani masalah ini.
Perusahaan yang mengadopsi aplikasi perusahaan juga dapat menghemat waktu dan
uang dengan meminimalkan penyesuaian. Misalnya, Kennametal, perusahaan alat
pemotong logam senilai $2 miliar di Pennsylvania, telah menghabiskan $10 juta selama 13
tahun memelihara sistem ERP dengan lebih dari 6.400 penyesuaian. Perusahaan sekarang
menggantinya dengan "plain vanilla," versi perangkat lunak perusahaan SAP yang tidak
disesuaikan dan mengubah proses bisnisnya agar sesuai dengan perangkat lunak
(Johnson, 2010).
APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA

Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih fleksibel,
mendukung Web, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain.
Sistem perusahaan yang berdiri sendiri, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan
sistem manajemen rantai pasokan menjadi bagian dari masa lalu.
Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka sebut
solusi perusahaan, suite perusahaan, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen
hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan mereka bekerja
erat satu sama lain, dan terhubung ke sistem pelanggan dan pemasok. . SAP Business
Suite, Oracle e-Business Suite, dan Microsoft Dynamics suite (ditujukan untuk perusahaan
menengah) adalah contohnya, dan mereka sekarang menggunakan layanan Web dan
arsitektur berorientasi layanan (SOA) (lihat Bab 5).
Aplikasi perusahaan generasi berikutnya SAP menggabungkan standar SOA dan
mampu menghubungkan aplikasi SAP sendiri dan layanan Web yang dikembangkan oleh
vendor perangkat lunak independen. Oracle juga menyertakan SOA dan kemampuan
manajemen proses bisnis dalam produk middleware Fusion-nya.
Bisnis dapat menggunakan alat ini untuk membuat platform untuk proses bisnis baru atau
yang lebih baik yang mengintegrasikan informasi dari beberapa aplikasi.
Aplikasi perusahaan generasi mendatang juga menyertakan solusi sumber terbuka dan
sesuai permintaan, serta lebih banyak fungsi yang tersedia di platform seluler. Produk
open source seperti Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo tidak
memiliki fungsionalitas dan dukungan yang disediakan oleh
perangkat lunak aplikasi perusahaan komersial, tetapi menarik bagi perusahaan seperti
pabrikan kecil karena tidak ada biaya lisensi perangkat lunak dan biaya didasarkan pada
penggunaan. Untuk usaha kecil dan menengah di negara-negara tertentu, SAP kini
menawarkan versi berbasis cloud dari solusi perangkat lunak perusahaan Business One
OnDemand dan Business ByDesign. Perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) dan versi
sistem perusahaan berbasis cloud mulai ditawarkan oleh vendor yang lebih kecil seperti
NetSuite dan Plex Online. Sesi Interaktif tentang Teknologi menjelaskan beberapa sistem
berbasis cloud untuk CRM. Seiring waktu, lebih banyak perusahaan akan memilih untuk
menjalankan semua atau sebagian aplikasi perusahaan mereka di cloud sesuai kebutuhan.
Vendor perangkat lunak CRM Sosial dan Business Intelligence

CRM meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan teknologi jejaring sosial. Peningkatan
sosial ini membantu perusahaan mengidentifikasi ide-ide baru dengan lebih cepat,
meningkatkan produktivitas tim, dan memperdalam interaksi dengan pelanggan. Misalnya,
Salesforce IdeaExchange memungkinkan pelanggan memanfaatkan “kebijaksanaan orang
banyak” dengan mengizinkan pelanggan mereka mengirimkan dan mendiskusikan ide-ide
baru. Dell Computer menerapkan teknologi ini untuk mendorong pelanggannya menyarankan
dan memilih konsep baru dan perubahan fitur dalam produk Dell. Bab 2 menjelaskan Obrolan
Salesforce, yang memungkinkan pengguna membuat profil mirip Facebook dan menerima
umpan berita waktu nyata tentang rekan kerja, proyek, dan pelanggan. Pengguna juga dapat
membentuk grup dan memposting pesan di profil masing-masing untuk berkolaborasi dalam
proyek.
Karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan melalui situs jejaring sosial seperti
Facebook dan Twitter seringkali dapat menyediakan fungsi layanan pelanggan lebih cepat
dan dengan biaya lebih murah daripada menggunakan percakapan telepon atau email.
Pelanggan yang merupakan pengguna aktif media sosial semakin menginginkan—dan
mengharapkan—bisnis untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan mereka melalui saluran ini.
Alat CRM Sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan pelanggan dan
hubungan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang
menawarkan alat tersebut untuk menghubungkan data dari jaringan sosial ke dalam CRM mereka
perangkat lunak. Produk Salesforce.com dan Oracle CRM menggabungkan teknologi untuk
memantau, melacak, dan menganalisis aktivitas media sosial di Facebook, LinkedIn, Twitter,
YouTube, dan situs lainnya.
Salesforce baru-baru ini mengakuisisi perusahaan pemantauan media sosial Radian6,
yang membantu perusahaan seperti Dell, GE, Kodak, dan UPS memantau, menganalisis, dan
terlibat dalam ratusan juta percakapan media sosial. Salesforce telah menambahkan ini
kemampuan untuk lini perangkat lunaknya. Oracle telah menyempurnakan produk CRM-nya
dengan Buzzient, yang menyediakan alat untuk mengintegrasikan media sosial dengan
aplikasi perusahaan. Platform Buzzient secara otomatis mengumpulkan informasi dari
sejumlah besar sumber online secara real time dan menganalisis konten berdasarkan
spesifikasi pengguna. Buzzient memasok informasi ini ke sistem CRM untuk membantu
perusahaan mengungkap prospek penjualan dan mengidentifikasi masalah dukungan pelanggan.
Intelijen Bisnis dalam Aplikasi Perusahaan Vendor aplikasi perusahaan telah
menambahkan fitur intelijen bisnis untuk membantu manajer mendapatkan informasi yang
lebih berarti dari sejumlah besar data yang dihasilkan oleh sistem ini. Termasuk alat untuk
pelaporan fleksibel, analisis ad hoc, dasbor interaktif, analisis skenario bagaimana-jika, dan
visualisasi data (lihat Bab 12 Sesi Interaktif tentang Manajemen). Daripada mengharuskan
pengguna untuk meninggalkan aplikasi dan meluncurkan alat pelaporan dan analitik terpisah,
vendor mulai menyematkan analitik dalam konteks aplikasi itu sendiri. Mereka juga
menawarkan produk analitik pelengkap yang berdiri sendiri, seperti SAP Business Objects
dan Oracle Business Intelligence Enterprise Edition.
SESI INTERAKTIF : TEKNOLOGI Y

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN BERKEPALA KE CLOUD
Salesforce.com adalah perangkat lunak sebagai layanan laporan dan dasbor memantau indikator kinerja utama,
(SaaS) skala perusahaan paling sukses dan pemimpin panggilan penjualan, dan volume penjualan. The Wall Street
global yang tak terbantahkan dalam sistem manajemen Journal, Pitney Bowes, Kimberly-Clark, dan Starbucks adalah
hubungan pelanggan (CRM) berbasis cloud. Pengguna dapat beberapa pengguna CRM perusahaan besar lainnya dari
mengakses aplikasi Salesforce di mana saja melalui perangkat Salesforce.
seluler yang mendukung Internet atau komputer yang terhubung. Tidak mau kalah, masuk ke dalam lokasi
Langganan mulai dari $15 per pengguna per bulan untuk versi perusahaan perangkat lunak hadiah seperti Oracle telah
Grup yang dikupas untuk tim penjualan dan pemasaran kecil, pindah ke layanan perangkat lunak cloud. Harga mulai dari $70
dengan langganan bulanan untuk perusahaan besar mulai dari per bulan per pengguna. Sistem CRM on Demand Oracle
$65–$250 per memiliki banyak kemampuan, termasuk alat tertanam untuk
pengguna. peramalan dan analitik serta dasbor interaktif. Pelanggan
Salesforce memiliki lebih dari 100.000 pelanggan. Usaha dapat menggunakan alat ini
kecil menemukan model on-demand sangat menarik karena untuk menjawab pertanyaan seperti "Seberapa efisien upaya
tidak ada investasi perangkat keras dan perangkat lunak penjualan Anda?" atau "Berapa banyak yang dibelanjakan
yang besar di muka atau implementasi yang panjang pada sistem pelanggan Anda?"
komputer perusahaan. Fireclay Tile, produsen ubin ramah GRT Hotels & Resorts, grup hotel terkemuka di
lingkungan yang ramah lingkungan dengan 37 karyawan, India Selatan dengan 10 hotel, menggunakan Oracle CRM
mengadopsi Salesforce dan menyadari banyak manfaat. E-mail on Demand untuk membuat sistem CRM terpusat untuk semua
Salesforce dan kapabilitas Web-to-lead membantu perusahaan propertinya. Sistem memungkinkan semua hotel dalam grup
melipatgandakan prospek penjualan baru. (Web-to-lead secara untuk berbagi data pelanggan, seperti preferensi kamar dan
otomatis menambahkan prospek yang dikumpulkan dari Web ke tarif, dan untuk membuat program pemasaran terpadu yang
database master perusahaan). Fitur tugas secara otomatis menghilangkan persaingan harga yang tidak perlu antara hotel-
menghasilkan tugas spesifik berdasarkan jenis prospek (arsitek, hotel perusahaan. GRT percaya bahwa dengan membuat
kontraktor, dealer, atau pemilik rumah) dan tahapan dalam data perilaku pelanggan tersedia untuk memperkirakan
proses penjualan. Sistem mengotomatiskan fungsi layanan penjualan dan dengan membuat kampanye pemasaran yang
pelanggan termasuk konfirmasi pesanan, mengikuti survei lebih bertarget, sistem CRM telah meningkatkan produktivitas
kepuasan pelanggan, dan pemberitahuan pengiriman sekitar 25 persen. Manajer dapat memantau jumlah panggilan
pelanggan yang dijawab karyawan setiap bulan terkait
pemesanan dan informasi umum hotel untuk mengidentifikasi
Alat sosial Salesforce memungkinkan Fireclay bersaing dengan kinerja yang buruk. Manajemen GRT percaya bahwa
sukses melawan produsen lantai besar dan produsen ubin khusus menggunakan layanan CRM yang dihosting dengan biaya
lainnya dengan memberikan layanan pelanggan yang unggul. bulanan biayanya 65 persen lebih murah daripada jika membeli
Perusahaan menggunakan Salesforce.com untuk memelihara dan memelihara perangkat lunak CRM-nya sendiri.
profil pelanggan, sehingga tim penjualan, layanan, dan
produksinya memiliki pandangan pelanggan yang lengkap Selain itu, aplikasi CRM berbasis Web Oracle yang terpusat
segera setelah prospek masuk dari Web. dan aman memastikan bahwa data rahasia, seperti rencana
Jejaring sosial internal Fireclay berdasarkan Obrolan Salesforce promosi, tidak dapat dihapus oleh karyawan GRT saat
membantu karyawan melacak pesanan dan bekerja sama mereka meninggalkan organisasi.
secara erat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan Sementara vendor perangkat lunak perusahaan tradisional
pelanggan meningkat 90 persen. seperti Oracle menggunakan posisi pemimpin pasar mereka
Tetapi Salesforce.com juga menarik bagi untuk menembus pasar aplikasi berbasis cloud, pendatang
perusahaan besar. Dr. Pepper Snapple Group mengadopsi baru seperti SugarCRM telah menemukan kesuksesan,
Salesforce CRM untuk menggantikan aplikasi Excel yang bahkan di antara perusahaan besar. Thomas Cook France,
ketinggalan zaman yang membutuhkan input data manual yang anak perusahaan dari Thomas Cook Group Travel plc di seluruh
ekstensif untuk menyusun laporan tentang lebih dari 50 merek dunia, adalah contohnya. Thomas Cook France memiliki
minuman dan untuk melacak kinerja penjualan terhadap 1.700 karyawan dan merupakan perusahaan perjalanan terbesar
tujuan secara real time. Sistem sekarang melacak aktivitas kedua di Prancis, yang menyediakan program perjalanan
lapangan untuk lebih dari 10.000 akun, dengan otomatis rekreasi untuk grup yang terdiri dari 15 pelancong. Perusahaan
mampu membedakan dirinya di antara pesaing dan layanan mendorong aktivitas bisnis langsung dan juga menganalisis
perjalanan Internet dengan memberikan pengalaman masalah bisnis tingkat tinggi.
pelanggan yang luar biasa. Thomas Cook France telah Tidak semua perusahaan mengalami keuntungan sebesar
menggunakan pena dan kertas untuk melacak sebagian itu, dan komputasi awan memang memiliki kekurangan.
besar panggilannya dan interaksi pelanggan lainnya, sehingga Banyak perusahaan khawatir tentang mempertahankan
data pelanggannya terfragmentasi dan berlebihan, dan tidak kendali atas data dan keamanan mereka. Meskipun
dapat digunakan oleh manajemen untuk menganalisis perusahaan komputasi awan siap menangani masalah ini,
produktivitas agen dan peluang pendapatan. jaminan ketersediaan dan perjanjian tingkat layanan
Langganan bulanan SugarCRM berkisar antara $30– tidak selalu tersedia. Perusahaan yang mengelola aplikasi CRM
$100 per pengguna. Thomas Cook France menemukan mereka dengan infrastruktur cloud tidak memiliki jaminan
SugarCRM sebagai sistem yang ramah pengguna namun bahwa data mereka akan tersedia setiap saat, atau bahkan
dapat diskalakan yang dapat disesuaikan, diterapkan penyedia akan tetap ada di masa mendatang, meskipun
dengan cepat, dan dikelola tanpa staf sistem informasi vendor CRM telah bersusah payah untuk mengatasi masalah
internal yang besar. Dengan bantuan konsultan Synolia, ini.
Thomas Cook telah mengaktifkan dan menjalankan sistem
SugarCRM dalam waktu 15 hari. Agen Cook mampu Sumber: “Laporan 10-K Salesforce.com Inc.,” 9 Maret 2012; Ziff Davis,”
SMB On Demand CRM Comparison Guide, Januari 2012; “Fireclay
mengelola prospek dengan integrasi dan impor ke dalam sistem Memanas Bisnis Kecilnya sebagai Perusahaan Sosial,”
mereka. Sistem ini memungkinkan akses berbasis tim dan www.salesforce.com, diakses 17 Juli 2012; “GRT Hotels & Resorts
peran serta kemampuan untuk melampirkan dokumen ke Meningkatkan Produktivitas sebesar 25%, Meningkatkan Layanan
Pelanggan dan Alokasi Sumber Daya dengan Sistem CRM Terpusat,”
kontak. Selain itu, Thomas Cook France menggunakan
www.oracle. com, 1 Mei 2012; www.sugarcrm.com, diakses 17 Juli
perangkat lunak CRM untuk upaya pemasaran email keluar 2012; dan “Thomas Cook Memulai Pelayaran CRM yang Sukses
tingkat tinggi, modul FAQ, dan dasbor yang dengan SugarCRM dan Synolia,” SugarCRM, 2010.
PERTANYAAN STUDI KASUS

1. Jenis perusahaan apa yang paling mungkin mengadopsi 3. Masalah manajemen, organisasi, dan teknologi apa yang
layanan perangkat lunak CRM berbasis cloud? Mengapa? harus ditangani dalam memutuskan apakah akan
Perusahaan apa yang mungkin tidak cocok untuk jenis menggunakan sistem CRM konvensional versus
perangkat lunak ini? versi berbasis cloud?
2. Apa keuntungan dan kerugian menggunakan aplikasi

perusahaan berbasis cloud?
Vendor aplikasi perusahaan besar juga menawarkan sebagian dari produk mereka yang berfungsi pada
perangkat genggam seluler. Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang topik ini di Jalur Pembelajaran Bab
7 tentang Aplikasi Nirkabel untuk Manajemen Hubungan Pelanggan, Manajemen Rantai Pasokan, dan
Layanan Kesehatan.
MODUL LETAK PEMBELAJARAN
Jalur Pembelajaran berikut menyediakan konten yang relevan dengan topik yang dibahas dalam bab ini.
1. Peta Proses Bisnis SAP 2. Proses
Bisnis dalam Supply Chain Management dan Supply Chain

Metrik
3. Proses Bisnis Praktik Terbaik dalam Perangkat Lunak CRM

rangkuman ulasan
1. Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai keunggulan operasional?
Perangkat lunak perusahaan didasarkan pada rangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat umum.
Database mengumpulkan data dari dan memasukkan data ke berbagai aplikasi yang dapat mendukung hampir semua aktivitas
bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi tersebut segera tersedia untuk proses
bisnis lainnya.
Sistem perusahaan mendukung sentralisasi organisasi dengan menerapkan standar data dan proses bisnis yang seragam
di seluruh perusahaan dan satu platform teknologi terpadu. Data seluruh perusahaan yang dihasilkan oleh sistem perusahaan
membantu manajer mengevaluasi kinerja organisasi
mance.
2. Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan mengoordinasikan perencanaan, produksi, dan logistik dengan
pemasok?
Sistem manajemen rantai pasokan (SCM) mengotomatiskan aliran informasi di antara anggota rantai pasokan sehingga
mereka dapat menggunakannya untuk membuat keputusan yang lebih baik tentang kapan dan berapa banyak yang akan
dibeli, diproduksi, atau dikirim. Informasi yang lebih akurat dari sistem manajemen rantai pasokan mengurangi ketidakpastian
dan dampak bullwhip effect.
Perangkat lunak manajemen rantai pasokan mencakup perangkat lunak untuk perencanaan rantai pasokan dan untuk
pelaksanaan rantai pasokan. Teknologi internet memfasilitasi pengelolaan rantai pasokan global dengan menyediakan
konektivitas bagi organisasi di berbagai negara untuk berbagi informasi rantai pasokan. Peningkatan komunikasi di antara
anggota rantai pasokan juga memfasilitasi respons dan pergerakan pelanggan yang efisien menuju model yang digerakkan
oleh permintaan.
3. Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan membantu perusahaan mencapai keintiman pelanggan?
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses yang dihadapi pelanggan
dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, memberikan pandangan pelanggan di seluruh perusahaan.
Perusahaan dapat menggunakan pengetahuan pelanggan ini ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan untuk menyediakan
layanan yang lebih baik atau untuk menjual produk dan layanan baru. Sistem ini juga mengidentifikasi pelanggan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan atau peluang untuk mengurangi tingkat churn.
Paket perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan utama menyediakan kemampuan untuk CRM operasional dan
CRM analitik. Mereka sering menyertakan modul untuk mengelola hubungan dengan mitra penjualan (manajemen hubungan
mitra) dan untuk manajemen hubungan karyawan.
4. Apa tantangan yang ditimbulkan oleh aplikasi perusahaan?
Aplikasi perusahaan sulit diimplementasikan. Mereka membutuhkan perubahan organisasi yang luas, investasi perangkat
lunak baru yang besar, dan penilaian yang cermat tentang bagaimana sistem ini akan meningkatkan kinerja organisasi. Aplikasi
perusahaan tidak dapat memberikan nilai jika diterapkan di atas proses yang cacat atau jika perusahaan tidak mengetahui cara
menggunakan sistem ini untuk mengukur peningkatan kinerja. Karyawan memerlukan pelatihan untuk mempersiapkan prosedur
dan peran baru. Perhatian terhadap manajemen data sangat penting.
5. Bagaimana aplikasi perusahaan memanfaatkan teknologi baru?
Aplikasi perusahaan sekarang lebih fleksibel, mendukung Web, dan mampu berintegrasi dengan sistem lain, menggunakan
layanan Web dan arsitektur berorientasi layanan (SOA). Mereka juga memiliki versi open source dan on-demand dan dapat
berjalan di infrastruktur cloud atau di platform seluler.
Perangkat lunak CRM telah menambahkan kemampuan jejaring sosial untuk meningkatkan kolaborasi internal, memperdalam
interaksi dengan pelanggan, dan memanfaatkan data dari situs jejaring sosial. Versi open source, seluler, dan cloud dari
beberapa produk ini telah tersedia.
Istilah Kunci
CRM Analitis, 386 CRM Operasional, 386
Efek bullwhip, 374 Manajemen hubungan mitra (PRM), 382
Tingkat churn, 387 Model berbasis tarikan, 379
Penjualan silang, 384 Model berbasis push, 379
Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV), 386 CRM Sosial, 389
Perencanaan permintaan, 376 Rantai pasokan, 372
Manajemen hubungan karyawan (ERM), 382 Sistem eksekusi rantai pasokan, 376
Perangkat lunak perusahaan, 370 Sistem perencanaan rantai pasokan, 376
Strategi tepat waktu, 374 Titik sentuh, 381
Tinjau Pertanyaan
1. Bagaimana sistem perusahaan membantu bisnis mencapai • Mendefinisikan manajemen hubungan pelanggan dan
keunggulan operasional? • Tentukan menjelaskan mengapa hubungan pelanggan begitu
sistem perusahaan dan jelaskan caranya penting saat ini. •
perangkat lunak perusahaan bekerja.
Menjelaskan bagaimana manajemen hubungan mitra
• Jelaskan bagaimana sistem perusahaan memberikan nilai (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM)
bagi bisnis. terkait dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM).
2. Bagaimana sistem manajemen rantai pasokan • Menjelaskan alat dan kemampuan
mengoordinasikan perencanaan, produksi, dan logistik perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan untuk
dengan pemasok? penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. •
• Menentukan rantai pasokan dan mengidentifikasi setiap Bedakan antara CRM operasional dan
komponennya. analitik.
• Jelaskan bagaimana sistem manajemen rantai pasokan
membantu mengurangi efek bullwhip dan bagaimana 4. Apa tantangan yang ditimbulkan oleh aplikasi perusahaan?
mereka memberikan nilai bagi bisnis. • • Sebutkan dan
Mendefinisikan dan membandingkan sistem perencanaan jelaskan tantangan yang ditimbulkan
rantai pasokan dan sistem pelaksanaan rantai pasokan. aplikasi perusahaan.
• Jelaskan tantangan rantai pasokan global dan bagaimana • Jelaskan bagaimana tantangan ini dapat diatasi.
teknologi Internet dapat membantu perusahaan
mengelolanya dengan lebih baik. 5. Bagaimana aplikasi perusahaan mengambil advan
• Membedakan antara model manajemen rantai pasokan tage teknologi baru? •
berbasis dorong dan model berbasis tarik dan Bagaimana aplikasi perusahaan memanfaatkan SOA,
menjelaskan bagaimana sistem manajemen rantai layanan Web, perangkat lunak sumber terbuka, dan
pasokan kontemporer memfasilitasi model berbasis tarik. teknologi nirkabel? • Mendefinisikan CRM
sosial dan menjelaskan bagaimana sistem manajemen
3. Bagaimana sistem manajemen hubungan pelanggan hubungan pelanggan menggunakan jejaring sosial.
membantu perusahaan mencapai keintiman pelanggan?
Pertanyaan Diskusi
1. Manajemen rantai pasokan bukan tentang mengelola 3. Aplikasi perusahaan mana yang harus diinstal bisnis terlebih
pergerakan fisik barang dan lebih banyak tentang mengelola dahulu: ERP, SCM, atau CRM? Jelaskan Anda
informasi. Diskusikan implikasi dari pernyataan ini. menjawab.
2. Jika sebuah perusahaan ingin mengimplementasikan aplikasi

perusahaan, lebih baik mengerjakan pekerjaan rumahnya.
Diskusikan implikasi dari pernyataan ini.
Proyek MIS Langsung

Proyek-proyek di bagian ini memberi Anda pengalaman langsung menganalisis integrasi proses bisnis, menyarankan aplikasi manajemen rantai pasokan
dan manajemen hubungan pelanggan, menggunakan perangkat lunak basis data untuk mengelola permintaan layanan pelanggan, dan mengevaluasi
layanan bisnis manajemen rantai pasokan.
Masalah Keputusan Manajemen

1. Mercedes-Benz Kanada yang berbasis di Toronto, dengan jaringan 55 dealer, tidak cukup tahu tentangnya
pelanggan. Dealer memberikan data pelanggan kepada perusahaan secara ad hoc. Mercedes tidak memaksa dealer
untuk melaporkan informasi ini. Tidak ada insentif nyata bagi dealer untuk berbagi informasi dengan perusahaan.
Bagaimana sistem CRM dan PRM dapat membantu memecahkan masalah ini?
2. Office Depot menjual berbagai macam produk dan layanan perlengkapan kantor di Amerika Serikat dan sekutu internasional.
Perusahaan mencoba untuk menawarkan rangkaian perlengkapan kantor yang lebih luas dengan biaya lebih rendah daripada
pengecer lain dengan menggunakan pengisian tepat waktu dan sistem kontrol inventaris yang ketat. Ini menggunakan informasi
dari sistem peramalan permintaan dan data titik penjualan untuk mengisi kembali inventarisnya di 1.600 toko ritelnya.
Jelaskan bagaimana sistem ini membantu Office Depot meminimalkan biaya dan manfaat lain yang mereka berikan. Identifikasi
dan jelaskan aplikasi manajemen rantai pasokan lainnya yang akan sangat membantu Office Depot.
Meningkatkan Pengambilan Keputusan: Menggunakan Perangkat Lunak Database untuk Mengelola Pelanggan
Permintaan Layanan
Keterampilan perangkat lunak: Desain basis data; permintaan dan pelaporan
Keterampilan bisnis: Analisis layanan pelanggan
Dalam latihan ini, Anda akan menggunakan perangkat lunak basis data untuk mengembangkan aplikasi yang melacak permintaan layanan pelanggan dan
menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan yang pantas mendapatkan perlakuan prioritas.
Prime Service adalah perusahaan jasa besar yang menyediakan layanan pemeliharaan dan perbaikan untuk hampir 1.200 bisnis komersial di New
York, New Jersey, dan Connecticut. Pelanggannya termasuk bisnis dari semua ukuran. Pelanggan dengan kebutuhan layanan menghubungi departemen
layanan pelanggannya dengan permintaan untuk memperbaiki saluran pemanas, jendela pecah, atap bocor, pipa air rusak, dan masalah lainnya.
Perusahaan menetapkan setiap permintaan nomor dan menuliskan nomor permintaan layanan, nomor identifikasi akun pelanggan, tanggal permintaan,
jenis peralatan yang memerlukan perbaikan, dan deskripsi singkat masalah.
Permintaan layanan ditangani berdasarkan siapa cepat dia dapat. Setelah pekerjaan layanan selesai, Prime menghitung biaya pekerjaan, memasukkan
harga pada formulir permintaan layanan, dan menagih klien. Pengaturan ini memperlakukan klien yang paling penting dan menguntungkan—mereka
yang memiliki akun lebih dari $70.000—tidak berbeda dengan kliennya dengan akun kecil. Manajemen ingin menemukan cara untuk menyediakan
pelanggan terbaiknya dengan layanan yang lebih baik. Manajemen juga ingin mengetahui jenis masalah layanan apa yang paling sering terjadi sehingga
dapat dipastikan memiliki sumber daya yang memadai untuk mengatasinya.
Prime Service memiliki database kecil dengan informasi akun klien, yang dapat ditemukan di MyMISLab. Gunakan perangkat lunak basis data untuk
merancang solusi yang memungkinkan perwakilan layanan pelanggan Prime untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling penting sehingga mereka
dapat menerima layanan prioritas. Solusi Anda akan membutuhkan lebih dari satu meja. Isi database Anda dengan setidaknya 10 permintaan layanan.
Buat beberapa laporan yang menarik bagi manajemen, seperti daftar akun dengan prioritas tertinggi—dan terendah—dan laporan yang menunjukkan
masalah layanan yang paling sering terjadi. Buat daftar laporan panggilan layanan yang harus ditanggapi oleh perwakilan layanan pelanggan terlebih
dahulu pada tanggal tertentu.
Mencapai Keunggulan Operasional: Mengevaluasi Manajemen Rantai Pasokan

Jasa
Keterampilan perangkat lunak: Peramban web dan perangkat lunak presentasi
Keterampilan bisnis: Mengevaluasi layanan manajemen rantai pasokan
Selain membawa barang dari satu tempat ke tempat lain, beberapa perusahaan angkutan truk menyediakan layanan manajemen
rantai pasokan dan membantu pelanggan mengelola informasi mereka. Dalam proyek ini, Anda akan menggunakan Web untuk meneliti
dan mengevaluasi dua layanan bisnis ini. Selidiki situs Web dua perusahaan, UPS Logistics dan Schneider Logistics, untuk
melihat bagaimana layanan perusahaan ini dapat digunakan untuk manajemen rantai pasokan. Kemudian jawab pertanyaan
berikut:
• Proses rantai pasokan apa yang dapat didukung masing-masing perusahaan ini untuk klien mereka? •
Bagaimana pelanggan dapat menggunakan situs Web masing-masing perusahaan untuk membantu rantai pasokan mereka
pengelolaan?
• Bandingkan layanan manajemen rantai pasokan yang disediakan oleh perusahaan-perusahaan ini. Perusahaan yang mana
apakah Anda akan memilih untuk membantu perusahaan Anda mengelola rantai pasokannya? Mengapa?
Kasus Video
Kasus Video dan Video Instruksional yang mengilustrasikan beberapa konsep dalam bab ini tersedia. Hubungi instruktur
Anda untuk mengakses video ini.
Proyek Kolaborasi dan Kerja Tim

Di MyMISLab, Anda akan menemukan Proyek Kolaborasi dan Kerja Tim yang berhubungan dengan konsep di bab ini.
Anda akan dapat menggunakan Google Sites, Google Dokumen, dan alat kolaborasi sumber terbuka lainnya untuk
menyelesaikan tugas.
Summit Electric Menyala dengan Sistem ERP Baru

STUDI KASUS
mengatasi beberapa proses unik dan ikatan prioritas industri

jual distributor alat listrik industri distribusi. Summit membutuhkan sistem yang dapat menangani
pengiriman dan perlengkapan di Amerika Serikat, dengan SKU (unit penyimpanan stok, yang merupakan nomor atau
S ummit Electric Supply adalah salah satu dari keseluruhan teratas
500 karyawan dan penjualan hampir $358 juta pada tahun kode untuk mengidentifikasi setiap produk atau item unik untuk
2011. Summit beroperasi di empat negara bagian dan memiliki divisi dijual) dalam jumlah sangat besar dan transaksi, waktu tunggu
ekspor global yang berbasis di Houston, divisi kelautan berbasis di yang sangat singkat untuk pemrosesan pesanan, inventaris
New Orleans, dan kantor penjualan di Dubai. didistribusikan dalam berbagai model , produk yang dijual dalam
satu kuantitas yang dapat dijual di kuantitas lain, dan inventaris
Summit mendistribusikan produk yang mencakup kontrol tanpa sentuhan. Summit menangani beberapa produk yang
motor, kawat dan kabel, kabel, penerangan, saluran dan alat dikirimkan langsung dari produsen ke lokasi kerja pelanggan.
kelengkapan, perangkat kabel, sistem pendukung dan pengencang,
kotak stopkontak dan penutup, serta transformator dan peralatan Skalabilitas dan visibilitas inventaris adalah milik Summit
perlindungan daya. Perusahaan memperoleh barang jadi dari persyaratan teratas. Perusahaan membutuhkan sebuah sistem
produsen dan kemudian menjualnya ke kontraktor listrik yang yang akan menangani pesanan dan persediaan karena
mengerjakan proyek mulai dari pekerjaan konstruksi kecil hingga melanjutkan laju pertumbuhannya yang cepat. Dalam bisnis
proyek industri canggih. Sebagai distributor, Summit Electric distribusi, waktu tunggu untuk memenuhi pesanan bisa hanya
Supply adalah "perantara" dalam rantai pasokan, dan harus beberapa menit: pelanggan Summit mungkin menelepon untuk
mampu menangani volume transaksi yang tinggi dan memesan sambil mengemudi untuk mengambil pesanan, sehingga
perputaran inventaris yang cepat. perusahaan harus segera mengetahui produk apa yang
tersedia di lokasi mana.
Sejak didirikan pada tahun 1977 di Albuquerque, New Setelah meninjau vendor ERP secara ekstensif, Summit
Mexico, Summit telah berkembang sangat pesat. perangkat lunak ERP yang dipilih dari SAP karena itu
Sayangnya, sistem informasi warisan lokal yang dibangun fungsionalitas dalam penjualan dan distribusi, manajemen
pada 1980-an tidak dapat mengikuti bisnis. Satu sistem lama material, dan keuangan, dan pengetahuannya tentang bisnis
adalah untuk entri penjualan dan pesanan pembelian dan yang distribusi. KTT mengunjungi lainnya
lainnya adalah untuk pelaporan back-end. Integrasi antara distributor listrik menggunakan SAP, termasuk beberapa
kedua sistem dilakukan secara manual secara berkelompok. pesaingnya, untuk memastikan perangkat lunak tersebut dapat
Sistem hanya dapat menangani jumlah lokasi yang tetap dan bekerja di lini bisnisnya. Summit dapat menjalankan sistem ERP
membatasi rentang nomor yang dapat digunakan pada dokumen. barunya di 19 lokasi pada Januari 2007.
Ini berarti informasi Summit
Namun demikian, Summit masih harus menyesuaikan
departemen sistem harus menggunakan kisaran nomor dokumen perangkat lunak SAP-nya untuk memenuhi kebutuhan bisnisnya
yang sama lagi setiap beberapa bulan. yang unik. Sebagian besar fungsi pengiriman dan penjadwalan
Begitu perusahaan mengetahui bahwa ia tidak dapat lagi bahan SAP dirancang untuk pemrosesan semalam, karena
memproses pembaruan inventaris dan keuangan setiap banyak industri memiliki waktu tunggu yang lebih lama untuk
malamnya dalam jumlah waktu yang tersedia, sistem telah pemenuhan pesanan. Menunggu pembaruan inventaris dalam
mencapai titik puncaknya. Solusi baru sudah beres. semalam akan menunda penjualan Summit secara signifikan.
Summit menemukan bahwa hal itu dapat mengatasi masalah
Summit mulai mencari sistem perencanaan sumber daya ini dengan menjalankan pembaruan yang lebih kecil dan lebih
perusahaan (ERP) baru. Ini terbukti menantang, karena sistem sering hanya untuk materi yang diterima pada siang hari,
warisan perusahaan sudah sangat tua sehingga bisnis telah daripada menjalankan pembaruan inventaris besar lebih jarang. Ini
membangun banyak prosesnya di sekitarnya. Sistem baru akan memberikan gambaran yang lebih tepat waktu dan akurat
membutuhkan perubahan pada proses bisnis dan cara orang tentang apa yang sebenarnya tersedia dalam inventaris sehingga
bekerja. pesanan dapat diproses dengan cepat.
Kawat dan kabel adalah salah satu kategori produk paling
Summit juga menemukan bahwa sebagian besar tersedia populer di Summit. Summit membeli produk ini dengan gulungan
Perangkat lunak ERP di pasaran telah dirancang untuk bisnis dengan panjang hingga 5.000 kaki dan kemudian memotongnya
manufaktur atau ritel, dan ternyata tidak menjadi berbagai panjang untuk dijual ke pelanggan. Ini
membuatnya sulit untuk menentukan berapa banyak dari ini jumlah yang dikontrak untuk mendapat untung dari kesepakatan itu.
jenis persediaan telah terjual dan kapan waktunya untuk mengisi
kembali. Untuk mengatasi masalah ini, Summit menggunakan Memproses tolak bayar membutuhkan perbandingan
solusi manajemen batch dalam perangkat lunak manajemen penjualan yang sangat dekat dengan kontrak, dan distributor
material ERP SAP yang memperlakukan gulungan kawat sebagai dapat memiliki ratusan atau ribuan kontrak tolak balik yang berbeda.
batch, bukan sebagai produk tunggal. Setiap kali pelanggan Distributor tidak hanya harus dapat mengidentifikasi penawaran
membeli kawat panjang, panjangnya dapat dimasukkan ke tolak bayar tetapi juga memberikan dokumentasi yang memadai
dalam sistem untuk melacak berapa banyak batch yang terjual. kepada pabrikan
Summit dapat menggunakan kemampuan ini untuk menemukan dari kontrak tolak bayar tertentu yang diminta. Manajemen tolak
pelanggan lain mana yang membeli kabel dari gulungan yang bayar adalah bagian besar dari model laba distributor grosir
sama dan melacak kabel tersebut kembali ke mana pun, dan Summit kehilangan peluang pendapatan karena
pabrikan. proses tolak bayarnya cacat.
Untuk menampung pelanggan besar dengan jangka panjang
lokasi kerja, Summit mendirikan gudang sementara di lokasi Di masa lalu, sistem lama Summit yang sudah ketinggalan zaman
untuk memasok pelanggan ini dengan produk listriknya. Summit tidak mampu menangani volume dan kerumitan perjanjian tolak bayar
masih memiliki inventaris, tetapi didedikasikan untuk pelanggan ini perusahaan, dan kemampuan pelaporan terbatas. Memproses
dan tidak dapat ditangani tolak bayar membutuhkan banyak pekerjaan manual. Karyawan
sebagai persediaan standar dalam sistem ERP. Perangkat lunak Summit harus meneliti faktur pelanggan untuk produsen
ERP SAP tidak mendukung cara berbisnis seperti itu. tertentu untuk mengidentifikasi biaya mana yang dapat diklaim
Summit menggunakan beberapa fungsionalitas standar dalam oleh Summit. Mereka kemudian akan memasukkan data yang
perangkat lunak SAP untuk mengubah cara mengalokasikan mereka temukan secara manual ke dalam spreadsheet Microsoft
material ke lokasi penyimpanan sementara dengan membuat Excel. Mengumpulkan dan meninjau faktur terkadang memakan
hubungan gudang induk-anak. Jika, misalnya, kantor Summit di waktu satu bulan penuh, dan setiap bulan salinan kertas dari faktur
Houston memiliki beberapa gudang sementara di lokasi, untuk diberikan kepada vendor Summit menghabiskan satu kotak
gudang tersebut dikelola sebagai subbagian dari gudang kertas. Pada saat vendor Summit menanggapi faktur tolak bayar,
utamanya. Hal itu mencegah seseorang menjual inventaris yang faktur tersebut berumur dua atau tiga bulan.
dikonsinyasi di gudang.
Sistem warisan lama Summit menggunakan sistem terpisah Proses rumit ini pasti melewatkan beberapa tolak bayar yang
untuk pesanan dan keuangan, sehingga data tidak dapat digabungkan memenuhi syarat Summit, yang mengakibatkan hilangnya peluang
dengan mudah untuk pelaporan dan analisis intelijen bisnis. Untuk pendapatan.
mengatasi masalah ini, Summit mengimplementasikan gudang Sebagai bagian dari solusi ERP-nya, Summit diimplementasikan
data SAP NetWeaver BW dan solusi intelijen bisnis untuk aplikasi SAP Paybacks and Chargebacks, yang dikembangkan
memanfaatkan data dalam sistem ERP-nya dengan lebih baik. khusus untuk industri distribusi. Di akhir setiap hari kerja, aplikasi ini
Alat-alat ini telah membantu perusahaan mengevaluasi profitabilitas secara otomatis meninjau aktivitas penagihan Summit untuk hari itu
saluran penjualannya, dengan menggunakan skenario bagaimana- dan membandingkannya dengan semua perjanjian tolak bayar yang
jika. Misalnya, Summit kini dapat menganalisis profitabilitas oleh staf dimuat dalam sistem SAP. (Sistem Summit secara otomatis
penjualan, pabrikan, pelanggan, atau cabang. Temuan intelijen melacak 35 vendor yang memiliki lebih dari 6.600 perjanjian tolak
bisnis telah mendorong Summit untuk lebih memusatkan perhatian bayar.) Jika ada kecocokan, tolak bayar dapat diklaim, dan aplikasi
pada bidang-bidang seperti pesanan penjualan membuat dokumen tolak bayar terpisah di luar faktur
pelanggan. Bergantung pada jenis vendor, aplikasi
kutipan dan kinerja pemasok dan waktu pengiriman. Manajemen mengkonsolidasikan tolak bayar yang teridentifikasi oleh vendor
memiliki visibilitas yang jauh lebih besar tentang bagaimana harian atau bulanan, dan secara otomatis mengirimkan
organisasi beroperasi dan mampu membuat keputusan yang lebih informasi ke vendor bersama dengan dokumen tolak bayar. Vendor
baik. kemudian dapat menyetujui tagihan balik atau membuat perubahan,
Perangkat lunak SAP Summit juga menghasilkan hasil yang signifikan yang direkonsiliasi dengan dokumen tagihan balik individual.
laba atas investasi (ROI) dari otomatisasi pemrosesan pajak
penjualan dan tolak bayar. Dalam industri distribusi, tolak bayar
terjadi ketika pemasok menjual produk dengan harga grosir yang
lebih tinggi kepada distributor daripada harga yang telah ditetapkan
distributor dengan pelanggan eceran. Perjanjian tolak bayar Sistem baru memproses tolak bayar jauh lebih cepat dan
memungkinkan distributor untuk membebankan biaya tambahan juga memungkinkan Summit meninjaunya lebih sering. Dimana
kepada pabrikan vendor berada
bertukar data dengan Summit secara elektronik, Summit dapat Januari–Maret 2011; “Summit Electric Supply Drives Business
mengajukan klaim tolak bayar dan memperoleh Transformation Through SAP and ASUG,” SAPInsider (Oktober–
Desember 2010), dan Neetin Datar, “Summit Electric Improves
persetujuan vendor pada hari yang sama. Dengan sepenuhnya
Chargebacks,” SAP.info, 18 Juni 2009.
mengotomatiskan proses tolak bayar, perusahaan telah
meningkatkan klaim tolak bayar sebesar 118 persen PERTANYAAN STUDI KASUS
dibandingkan sistem lawasnya, sehingga meningkatkan
pendapatan tolak bayar sebagai persentase dari penjualan. 1. Proses bisnis apa yang paling penting di Summit Electric
Supply? Mengapa?
Summit sekarang dapat melihat vendor, pelanggan, dan produk
mana yang menghasilkan pendapatan tagihan balik paling banyak.
2. Masalah apa yang dialami Summit dengan yang lama
Pelajaran penting dari implementasi ERP Summit
sistem? Apa dampak bisnis dari masalah tersebut?
bukanlah memaksa sistem baru untuk terlihat seperti
sistem lama. Penyesuaian seperti itu tidak hanya mahal
untuk disiapkan dan dipelihara, tetapi juga dapat 3. Bagaimana sistem ERP Summit meningkat
melanggengkan cara lama dalam berbisnis. Menurut CIO efisiensi operasional dan pengambilan keputusan? Berikan
Summit David Wascom, "Kami telah melakukan banyak beberapa contoh.
hal untuk mempertahankan fleksibilitas (untuk pengguna
kami), namun tetap berjalan dalam aliran bisnis SAP standar." 4. Jelaskan dua cara pelanggan Summit
manfaat dari sistem ERP baru.
Sumber: “Summit Electric Supply Energizes Its ERP 6.0 Upgrade
with Panaya,” www.panayainc.com, diakses 14 Juli 2012; www.
5. Proses lama dan baru Diagram Summit
summit.com, diakses 14 Juli 2012; David Hannon, “Membawa
Lebih Banyak Pendapatan ke Meja,” SAP InsiderPROFILES, menangani tagihan balik.
April–Juni 2011 dan “Menemukan ERP yang Tepat,” SAP InsiderPROFILES,

Aplikasi Sistem Kunci Untuk Era Digital: Bagian Ketigae

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aplikasi Sistem Kunci Untuk Era Digital: Bagian Ketigae

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Machine Translated by Google

Aplikasi Sistem Kunci

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah GARIS BESAR BAB

TEKNOLOGI MEMBANTU NVIDIA MENGANTISIPASI MASA DEPAN

Untuk mengatasi masalah ini,

368 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

Sumber: David Hannon, “Inventory Forecasting at Nvidia,” SAP InsiderPROFILES, April–Juni

9.1 SISTEM PERUSAHAAN

APA ITU SISTEM PERUSAHAAN?

370 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

GAMBAR 9.1 CARA KERJA SISTEM PERUSAHAAN

PERANGKAT LUNAK PERUSAHAAN

TABEL 9.1 PROSES BISNIS YANG DIDUKUNG OLEH SISTEM PERUSAHAAN

NILAI BISNIS SISTEM PERUSAHAAN

372 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

Perusahaan tidak dapat beroperasi sebagai entitas tunggal di seluruh dunia.

Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan pengambilan

9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

produk jadi, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini menghubungkan

GAMBAR 9.2 RANTAI PASOKAN NIKE

374 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

SISTEM INFORMASI DAN RANTAI PASOKAN

sudah cukup "berjaga-jaga". Perubahan ini beriak di seluruh rantai pasokan,

GAMBAR 9.3 EFEK BULLWHIP

376 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

RANTAI PASOKAN GLOBAL DAN INTERNET

SESI INTERAKTIF: ORGANISASI

Manajemen DP World ingin melangkah lebih jauh dan

378 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

PERTANYAAN STUDI KASUS

Seorang manajer menggunakan antarmuka Web untuk memasuki sistem pemasok

Masalah Rantai Pasokan Global Semakin

Rantai Pasokan yang Didorong Permintaan: Dari Dorong ke Tarik

NILAI BISNIS MANAJEMEN RANTAI PASOK

GAMBAR 9.4 MODEL RANTAI PASOKAN BERBASIS PUSH-VERSUS PULL

GAMBAR 9.5 MUNCULNYA RANTAI PASOKAN YANG DILINDUNGI INTERNET

Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan

9.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN

APA ITU MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN?

Di sinilah sistem manajemen hubungan pelanggan membantu. Sistem manajemen hubungan

382 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

GAMBAR 9.6 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM)

PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Otomasi Tenaga Penjualan (SFA)

Layanan Pelanggan Modul

GAMBAR 9.7 BAGAIMANA SISTEM CRM MENDUKUNG PEMASARAN

Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. (Misalnya,

GAMBAR 9.8 KEMAMPUAN PERANGKAT LUNAK CRM

GAMBAR 9.9 PETA PROSES MANAJEMEN LOYALITAS PELANGGAN

386 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

CRM OPERASIONAL DAN ANALITIS

NILAI BISNIS HUBUNGAN PELANGGAN

GAMBAR 9.10 CRM ANALITIS

9.4 APLIKASI PERUSAHAAN :

TANTANGAN APLIKASI PERUSAHAAN

388 Bagian Ketiga Aplikasi Sistem Kunci Era Digital

APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA

Vendor perangkat lunak CRM Sosial dan Business Intelligence

SESI INTERAKTIF : TEKNOLOGI Y

PERTANYAAN STUDI KASUS

2. Apa keuntungan dan kerugian menggunakan aplikasi

MODUL LETAK PEMBELAJARAN