Perusahaan perangkat lunak dibangun sekitar ribuan bisnis yang telah ditetapkan proses yang
mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan menerapkan software ini harus memilih fungsi
sistem mereka ingin menggunakan dan kemudian peta proses bisnis mereka ke yang telah
ditetapkan proses bisnis dalam perangkat lunak. (Salah satu Learning kami Tracks acara
bagaimana perangkat lunak SAP perusahaan menangani proses pengadaan untuk sepotong
baru peralatan.) Mengidentifikasi proses bisnis organisasi yang akan dimasukkan dalam
sistem dan kemudian memetakan mereka ke proses di perusahaan perangkat lunak sering
merupakan upaya besar. Sebuah perusahaan akan menggunakan tabel konfigurasi yang
disediakan oleh perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dari sistem dengan cara
melakukan bisnis.
Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional dan
dengan memberikan informasi perusahaan-lebar untuk membantu manajer membuat
keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang
berbeda telah digunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktik standar dan data
sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Sistem
perusahaan membantu perusahaan merespon dengan cepat permintaan pelanggan untuk
informasi atau produk. Karena sistem terintegrasi order, manufaktur, dan data pengiriman,
manufaktur lebih baik informasi tentang memproduksi hanya apa pelanggan telah
memerintahkan, pengadaan persis jumlah yang tepat dari komponen atau bahan baku untuk
memenuhi pesanan yang sebenarnya, pementasan produksi, dan meminimalkan waktu bahwa
komponen atau produk jadi dalam persediaan.
Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan manajemen
pengambilan keputusan. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke up-to-theminute data
penjualan, persediaan, dan produksi dan menggunakan informasi ini untuk menciptakan
penjualan yang lebih akurat dan prakiraan produksi. Perusahaan perangkat lunak termasuk
alat-alat analisis untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk mengevaluasi
kinerja organisasi secara keseluruhan. Data sistem perusahaan memiliki kesamaan definisi
standar dan format yang diterima oleh seluruh organisasi. Angka kinerja berarti hal yang
sama di seluruh perusahaan. Perusahaan sistem memungkinkan manajemen senior untuk
dengan mudah mengetahui setiap saat bagaimana
unit organisasi tertentu melakukan, menentukan produk yang sebagian besar atau paling tidak
menguntungkan, dan menghitung biaya bagi perusahaan secara keseluruhan.
Perangkat lunak rantai pasokan yang diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk
membantu bisnis rencana rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat
lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan (supply chain).
Perencanaan rantai pasokan sistem memungkinkan perusahaan untuk model rantai pasokan
yang ada, menghasilkan permintaan prakiraan untuk produk, dan mengembangkan sumber
dan manufaktur rencana optimal. Seperti sistem bantuan perusahaan membuat keputusan
yang lebih baik seperti menentukan bagaimana banyak produk tertentu untuk memproduksi
dalam jangka waktu tertentu; membangun tingkat persediaan bahan baku, produk antara, dan
barang jadi; menentukan tempat untuk menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi
transportasi Modus yang digunakan untuk pengiriman produk.
Salah satu yang paling penting-dan complex- fungsi perencanaan rantai pasokan perencanaan
permintaan, yang menentukan bagaimana banyak produk bisnis perlu membuat untuk
memenuhi semua tuntutan pelanggan. Manugistics dan i2 Technologies (baik diakuisisi oleh
JDA Software) yang besar vendor perangkat lunak manajemen rantai pasokan, dan vendor
perangkat lunak perusahaan SAP dan Oracle PeopleSoft-modul manajemen rantai pasokan
menawarkan. Whirlpool Corporation, yang memproduksi mencuci; mesin, pengering, lemari
es, oven, dan peralatan rumah lainnya, menggunakan sistem perencanaan rantai pasokan
untuk memastikan apa yang menghasilkan permintaan pertandingan pelanggan. Perusahaan
menggunakan perencanaan rantai pasokan perangkat lunak dari Teknologi i2, yang meliputi
modul master penjadwalan, perencanaan penyebaran, dan perencanaan persediaan.
Alat berbasis web Whirlpool juga dipasang i2 untuk Perencanaan kolaboratif, Peramalan, dan
pengisian (CPFR) untuk berbagi dan menggabungkan penjualan prakiraan dengan para mitra
utama penjualan. Perbaikan dalam rantai pasokan perencanaan yang dikombinasikan dengan
negara-of-the-art pusat distribusi baru membantu Peningkatan ketersediaan Whirlpool produk
dalam stok ketika pelanggan diperlukan mereka untuk 97 persen, sekaligus mengurangi
jumlah barang jadi kelebihan di persediaan sebesar 20 persen dan peramalan kesalahan
sebesar 50 persen (Barrett, 2009).
Mitra bisnis akan menggunakan manajemen rantai pasokan berbasis Web alat untuk
berkolaborasi secara online pada perkiraan. Perwakilan penjualan akan mengakses pemasok
produksi jadwal dan logistik informasi untuk memantau pelanggan status pemesanan.
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respon pelanggan
efisien, memungkinkan cara kerja bisnis yang akan didorong lainnya permintaan pelanggan.
Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh berbasis push- Model (juga
dikenal sebagai build-to-stock). Dalam berbasis model push, produksi jadwal induk
didasarkan pada perkiraan atau tebakan terbaik dari permintaan untuk produk, dan produk
yang “mendorong” kepada pelanggan. Dengan arus informasi baru dimungkinkan oleh alat
berbasis Web, manajemen rantai pasokan yang lebih mudah mengikuti model berbasis tarik.
Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai demand driven Model atau membangun-to-
order, pesanan pelanggan yang sebenarnya atau pembelian memicu peristiwa dalam rantai
pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa pelanggan telah
memerintahkan bergerak ke atas rantai pasokan dari pengecer ke distributor untuk produsen
dan akhirnya kepada pemasok.
Dengan menerapkan manajemen rantai pasokan jaringan dan terintegrasi sistem, perusahaan
sesuai persediaan dengan permintaan, mengurangi tingkat persediaan, meningkatkan layanan
pengiriman, waktu produk kecepatan ke pasar, dan menggunakan aset secara lebih efektif.
Total biaya rantai pasokan mewakili mayoritas biaya operasi bagi banyak bisnis dan di
beberapa industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasional. Mengurangi biaya
rantai pasokan dapat memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan. Selain
mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu peningkatan penjualan. Jika
sebuah produk tidak tersedia ketika pelanggan ingin itu, pelanggan sering mencoba untuk
membeli dari orang lain. Kontrol yang lebih tepat dari pasokan rantai meningkatkan
kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia untuk pembelian
pelanggan pada waktu yang tepat.
Dalam sebuah bisnis besar yang beroperasi pada metropolitan, regional, nasional, atau
bahkan secara global, adalah mustahil untuk “know your customer” dengan cara yang intim
ini. Dalam jenis-jenis usaha ada terlalu banyak pelanggan dan terlalu banyak cara yang
berbeda bahwa pelanggan berinteraksi dengan perusahaan (melalui Web, telepon, fax, dan
secara pribadi). Ini menjadi sangat sulit untuk mengintegrasikan informasi dari semua sumber
tesis dan berurusan dengan sejumlah besar pelanggan. Proses Sebuah bisnis besar untuk
penjualan, layanan, dan pemasaran cenderung sangat terkotak, dan departemen ini tidak
berbagi banyak penting informasi pengguna.
Sebuah titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan
pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs Web,
nirkabel perangkat, atau toko ritel. Sistem CRM yang dirancang dengan baik memberikan
pandangan perusahaan tunggal dari pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan
dan layanan pelanggan.
Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi
terbatas, seperti personalisasi Website untuk pelanggan tertentu, untukaplikasi perusahaan
skala besar yang menangkap interaksi dengan segudangpelanggan, menganalisis mereka
dengan alat pelaporan yang canggih, dan link ke lainnya aplikasi perusahaan besar, seperti
manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif
berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan hubungan karyawan manajemen
(ERM).
Penawaran software ERM dengan masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti
tujuan pengaturan, manajemen kinerja karyawan, performancebased kompensasi, dan
pelatihan karyawan. Aplikasi CRM utama vendor perangkat lunak termasuk Oracle milik
Siebel Systems dan PeopleSoft, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem
manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan perangkat lunak dan alat online
untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami jelaskan secara singkat beberapa
kemampuan ini.
Semua aplikasi yang telah kami jelaskan dukungan baik operasional atau aspek analisis
manajemen hubungan pelanggan. CRM Operasional termasuk pelanggan menghadap
aplikasi, seperti alat-alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, call center dan dukungan
layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. Analitis CRM termasuk aplikasi yang
menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh operasional Aplikasi CRM untuk
memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis. Aplikasi analitis CRM didasarkan
pada data warehouse yang mengkonsolidasikan. Data dari sistem CRM operasional dan titik
sentuh pelanggan untuk digunakan dengan secara online pengolahan analisis (OLAP), data
mining, dan teknik analisis data lain.
Output penting dari CRM analitis adalah nilai seumur hidup pelanggan untuk perusahaan.
Nilai pelanggan seumur hidup (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang
dihasilkan oleh seorang pelanggan tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh dan
melayani pelanggan itu, dan kehidupan yang diharapkan dari hubungan antara pelanggan dan
perusahaan.
Aplikasi perusahaan melibatkan buah kompleks perangkat lunak yang sangat mahal untuk
membeli dan melaksanakan. Mungkin butuh keberuntungan besar 500 a perusahaan beberapa
tahun untuk menyelesaikan implementasi skala besar dari sistem perusahaan atau sistem
untuk SCM atau CRM. Aplikasi perusahaan memerlukan tidak hanya mendalam perubahan
teknologi tetapi juga perubahan mendasar dalam cara bisnis beroperasi. Perusahaan harus
membuat perubahan besar untuk proses bisnis mereka untuk bekerja dengan software.
Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi organisasi-macam data. Data akan diatur dalam
manajemen hubungan pelanggan, rantai pasokan manajemen, atau sistem perusahaan. Sistem
CRM biasanya membutuhkan beberapa data pekerjaan pembersihan. Vendor perangkat lunak
perusahaan yang menangani masalah ini dengan menawarkan versi dikupas-down dari
perangkat lunak mereka dan “cepat-start” untuk program kecil dan menengah dan pedoman
praktek terbaik untuk perusahaan besar.
Sistem mandiri perusahaan, sistem hubungan pelanggan, dan pasokan sistem manajemen
rantai menjadi sesuatu dari masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah
menciptakan apa yang mereka sebut solusi perusahaan, perusahaan suite, suite atau e-bisnis
untuk membuat mereka manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan
masukkan sistem hadiah bekerja sama dengan satu sama lain, dan link ke sistem pelanggan
dan pemasok. Aplikasi perusahaan SAP generasi didasarkan pada enterprise arsitektur
berorientasi layanan. Menggabungkan arsitektur berorientasi layanan (SOA) standar dan
menggunakan alat NetWeaver sebagai menghubungkan platform integrasi. Aplikasi SAP
sendiri dan layanan Web dikembangkan oleh perangkat lunak independen vendor. Tujuannya
adalah untuk membuat aplikasi perusahaan lebih mudah untuk menerapkan dan
mengelola.
Mereka juga menawarkan produk analisis pelengkap, seperti Objects SAP Business dan
Enterprise Oracle Business Intelligence Edition. Kami membahas analisis intelijen bisnis
secara lebih rinci:
Platform layanan
Cara lain untuk memperluas aplikasi perusahaan adalah dengan menggunakan mereka untuk
menciptakan layanan platform untuk proses bisnis baru atau yang ditingkatkan yang
mengintegrasikan informasi dari beberapa bidang fungsional. Platform layanan perusahaan-
lebar ini memberikan tingkat yang lebih besar dari integrasi lintas-fungsional dari perusahaan
tradisional aplikasi. Sebuah platform layanan terintegrasi beberapa aplikasi dari beberapa
fungsi bisnis, unit bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan mulus pengalaman bagi
pelanggan, karyawan, manajer, atau mitra bisnis.
Misalnya, proses order-to-cash melibatkan menerima pesanan dan melihat itu semua jalan
melalui memperoleh pembayaran untuk pesanan. Proses ini dimulai dengan generasi
memimpin, kampanye pemasaran, dan order entry, yang biasanya didukung oleh sistem
CRM. Setelah pesanan diterima, manufaktur dijadwalkan dan ketersediaan suku cadang
diverifikasi-proses yang biasanya didukung oleh perangkat lunak perusahaan. Urutan
kemudian ditangani oleh proses untuk perencanaan distribusi, pergudangan, pemenuhan
pesanan, dan pengiriman, yang biasanya didukung oleh sistem manajemen rantai pasokan.
Akhirnya, urutannya adalah ditagih kepada pelanggan, yang ditangani oleh salah satu aplikasi
keuangan perusahaan atau piutang.
Referensi Buku:
Judul Buku : Management Information System (Managing Digital Firm), 12th Edition
sistem perusahaan bisnis, dikenal juga sebagai perencanaan sumberdaya perusahaan bisnis
(sistem ERP) , yang didasarkan pada sebuah paket modul software yang terintegrasi dan
database pusat biasa. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi yang berbeda dan
departemen dalam suatu perusahaan, dan dari sejumlah besar kunci proses bisnis di bidang
manufaktur dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber
daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua kegiatan
bisnis internal perusahaan. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi
yang dibuat segera tersedia untuk proses bisnis lainnya. Jika seorang wakil penjualan
menempatkan pesanan untuk rims ban, misalnya, sistem memverifikasi batas kredit
pelanggan, jadwal pengiriman, mengidentifikasi yang rute pengiriman terbaik, dan cadangan
item yang diperlukan dari persediaan. Jika persediaan saham cukup untuk mengisi pesanan,
sistem menjadwalkan kegiatan manufaktur, memesan bahan yang dibutuhkan dan komponen
dari pemasok. Penjualan dan prakiraan produksi segera diperbarui. Buku besar dan tingkat
kas perusahaan secara otomatis diperbarui dengan informasi pendapatan dan biaya dari
pesanan. Pengguna bisa memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana yang urutan tertentu
adalah pada setiap menit.
Perusahaan yang menerapkan software ini harus lebih dulu memilih fungsi sistem yang ingin
mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke yang telah ditetapkan
proses bisnis dalam perangkat lunak. Mengidentifikasi proses bisnis perusahaan yang akan
dimasukkan ke dalam sistem dan kemudian memetakan prosesnya pada aplikasi di
perusahaan sering kali menjadi upaya besar. Sebuah perusahaan akan menggunakan tabel
konfigurasi yang disediakan oleh perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dari
sistem. Sebagai contoh, perusahaan dapat menggunakan tabel ini untuk memilih apakah ia
ingin melacak pendapatan dengan lini produk, satuan geografis, atau saluran distribusi.
RANTAI PERSEDIAAN
Sebuah rantai persediaan perusahaan adalah jaringan perusahaan dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan tersebut menjadi produk setengah jadi dan
produk jadi, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini menghubungkan pemasok,
pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari
sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai
pasokan di kedua arah. Barang mulai keluar sebagai bahan baku dan, ketika mereka bergerak
melalui rantai pasokan, diubah menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau
bagian), dan akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi yang dikirim ke pusat distribusi dan
dari sana ke pengecer dan pelanggan. Item dikembalikan mengalir dalam arah sebaliknya dari
pembeli kembali ke penjual. Bagian hulu dari rantai pasokan termasuk pemasok perusahaan,
pemasok pemasok ‘, dan proses untuk mengelola hubungan denganmereka. Bagian hilir
terdiri dari organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan memberikan produk kepada
pelanggan akhir.
Dalam rantai pasokan, bagaimanapun, ketidakpastian muncul karena banyak peristiwa yang
tidak bias diperkirakan, pengiriman terlambat dari pemasok, cacat bagian atau bahan baku,
atau kerusakan proses produksi. Memuaskan pelanggan, produsen sering berurusan dengan
ketidakpastian dan tak terduga seperti peristiwa dengan menjaga lebih banyak bahan atau
produk dalam persediaan dari apa yang mereka pikirkan mereka mungkin benar-benar
membutuhkan. Safety stock bertindak sebagai buffer untuk kurangnya fleksibilitas dalam
rantai pasokan. Meskipun kelebihan persediaan mahal, rendah mengisi tariff juga mahal
karena bisnis mungkin hilang dari pesanan dibatalkan. Satu masalah yang berulang dalam
manajemen rantai pasokan adalah bullwhip effect, di mana informasi tentang permintaan
untuk produk terdistorsi saat lewat dari satu entitas ke yang berikutnya di seluruh rantai
pasokan.
Sistem memungkinkan perusahaan untuk membentuk rantai pasokan yang ada, menghasilkan
permintaan prakiraan untuk produk, dan mengembangkan sumber dan manufaktur rencana
optimal. Seperti sistem bantuan perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti
menentukan bagaimana banyak produk tertentu untuk memproduksi dalam jangka waktu
tertentu; membangun tingkat persediaan bahan baku, produk antara, dan barang jadi;
menentukan tempat untuk menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi transportasi Modus
yang digunakan untuk pengiriman produk. Salah satu yang paling penting-dan complex-
fungsi perencanaan rantai pasokan perencanaan permintaan, yang menentukan bagaimana
banyak produk bisnis perlu membuat untuk memenuhi semua tuntutan pelanggan.
Manugistics dan i2 Technologies (baik diakuisisi oleh JDA Software) yang besar vendor
perangkat lunak manajemen rantai pasokan, dan vendor perangkat lunak perusahaan SAP dan
Oracle PeopleSoft-modul manajemen rantai pasokan menawarkan. Sistem eksekusi rantai
pasokan mengelola aliran produk melalui pusat distribusi dan gudang untuk memastikan
bahwa produk yang dikirim ke lokasi tepat dalam cara yang paling efisien.
Rantai pasokan global biasanya rentang jarak geografis yang lebih besar dan waktu
perbedaan dari rantai pasokan dalam negeri dan memiliki peserta dari nomor negara-negara
yang berbeda. Meskipun harga pembelian barang banyak mungkin menurunkan luar negeri,
sering ada biaya tambahan untuk transportasi, persediaan (yang butuhkan untuk penyangga
yang lebih besar dari persediaan pengaman), dan pajak daerah atau biaya. Prestasi standar
dapat bervariasi dari daerah ke daerah atau dari satu negara ke negara. Manajemen rantai
pasokan mungkin perlu untuk mencerminkan peraturan pemerintah asing dan perbedaan
budaya. Semua dampak faktor ini bagaimana sebuah perusahaan mengambil
pesanan,distribusi rencana, ukuran pergudangan, dan mengelola inbound dan outbound
logistik di seluruh pasar global itu layanan.
Rantai Pasokan yang Didorong oleh Permintaan: Dari Dorongan menjadi Tarikan Manufaktur
dan Efisiensi Tanggapan Pelanggan
Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh model berbasis dorongan (juga
dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis dorongan, produksi menjadwalkan
induk didasarkan pada perkiraan atau tebakan terbaik dari permintaan untuk produk, dan
produk yang “mendorong” kepada pelanggan. Dengan arus informasi baru dimungkinkan
oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan yang lebih mudah mengikuti model
berbasis tarik. Dalam model berbasis tarik, juga dikenal sebagai demand driven Model atau
membangun-to-order, pesanan pelanggan yang sebenarnya atau pembelian memicu peristiwa
dalam rantai pasokan. Transaksi untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa pelanggan
telah memerintahkan bergerak ke atas rantai pasokan dari pengecer ke distributor untuk
produsen dan akhirnya kepada pemasok. Hanya produk untuk memenuhi ini perintah
bergerak kembali ke bawah rantai pasokan ke pengecer. Produsen hanya menggunakan
informasi permintaan agar aktual untuk mendorong jadwal produksi mereka dan pengadaan
komponen atau bahan baku, seperti digambarkan pada Gambar 9-4. Sistem pengisian terus
menerus Walmart dijelaskan pada Bab 3 adalah contoh dari model berbasis tarik.
Dalam usaha kecil yang beroperasi di lingkungan, adalah mungkin untuk bisnis pemilik dan
manajer untuk benar-benar tahu pelanggan mereka pada, wajah tatap pribadi dasar. Namun
dalam sebuah bisnis besar yang beroperasi pada metropolitan, regional, nasional, atau
bahkan secara global, adalah mustahil untuk “know your customer” dengan cara yang intim
ini.
Sebuah titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan
pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs Web,
nirkabel perangkat, atau toko ritel. Sistem CRM yang baik menyediakan data dan alat analisis
untuk menjawab pertanyaan seperti ini: “Apa nilai pelanggan tertentu kepada perusahaan
lebih atau hidupnya? “” Siapa pelanggan yang paling setia kami? “(Hal ini dapat biaya enam
kali lebih untuk menjual ke pelanggan baru daripada pelanggan yang sudah ada.) “Siapa yang
paling kami pelanggan yang menguntungkan? “dan” Apa ini pelanggan yang menguntungkan
ingin membeli? ”
Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem bantuan penjualan CRM peningkatan staf
mereka produktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling
menguntungkan, mereka yang adalah kandidat yang baik untuk penjualan dan jasa. Pelayanan
pelanggan Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat
untuk meningkatkan efisiensi call center, bantuan meja, dan staf dukungan pelanggan.
Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan
pelanggan. Pemasaran Sistem CRM mendukung kampanye direct marketing dengan
menyediakan kemampuan untuk menangkap prospek dan pelanggan data, untuk menyediakan
produk dan layanan informasi, untuk kualifikasi mengarah untuk pemasaran yang
ditargetkan, dan untuk penjadwalan dan pelacakan surat direct marketing atau e-mail (lihat
Gambar 9-7). Modul pemasaran juga mencakup alat untuk menganalisis data pemasaran dan
pelanggan, mengidentifikasi menguntungkan dan pelanggan yang tidak menguntungkan,
merancang produk dan jasa untuk memenuhi tertentu kebutuhan pelanggan dan kepentingan,
dan mengidentifikasi peluang untuk cross-selling.
CRM Operasional
termasuk pelanggan menghadap aplikasi, seperti alat-alat untuk otomatisasi tenaga penjualan,
call center dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. Analitis CRM
termasuk aplikasi yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh operasional
Aplikasi CRM untuk memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis.
Dalam lingkungan global, perusahaan semakin menjadi lebih terhubung, baik secara internal
dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda akan ingin
menyelesaikan dengan cepat ketika seorang pelanggan memesan pesanan dalam
jumlah besar atau ketika pengiriman dari pemasok tertunda. Anda juga mungkin ingin tahu
dampak dari peristiwa ini pada setiap bagian dari bisnis dan bagaimana bisnis ini tampil di
setiap titik waktu, terutama jika Anda menjalankan sebuah perusahaan besar. Sistem
perusahaan menyediakan integrasi untuk membuat ini terselesaikan. Mari kita lihat
bagaimana mereka bekerja dan apa yang bisa mereka lakukan untuk perusahaan.
sistem perusahaan, juga dikenal sebagai perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) sistem,
yang didasarkan pada suite modul perangkat lunak yang terintegrasi dan database pusat
umum. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi yang berbeda dan departemen
dalam suatu perusahaan, dan dari sejumlah besar proses bisnis utama di bidang manufaktur
dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya manusia,
membuat data yang tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua kegiatan bisnis
internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi ini dibuat
segera tersedia untuk proses bisnis lainnya.
Jika seorang penjual menempatkan pesanan, misalnya, sistem memverifikasi batas kredit
pelanggan, jadwal pengiriman, mengidentifikasi pengiriman rute terbaik, dan cadangan item
yang diperlukan dari persediaan. Jika stok persediaan tidak mencukupi untuk memenuhi
pesanan, jadwal sistem pembuatan lebih, memesan bahan yang dibutuhkan dan komponen
dari pemasok. Penjualan dan perkiraan produksi segera diperbarui. Buku besar dan kas
perusahaan tingkat secara otomatis diperbarui dengan informasi pendapatan dan biaya dari
pesanan. Pengguna bisa memanfaatkan sistem dan mencari tahu di mana bahwa urutan
tertentu itu pada setiap menit. Manajemen bisa memperoleh informasi pada setiap titik waktu
tentang bagaimana bisnis itu beroperasi. Sistem ini juga bisa menghasilkan data perusahaan
untuk manajemen analisis biaya produk dan profitabilitas.
Enterprise Software.
Dibangun sekitar ribuan proses bisnis yang telah ditetapkan yang mencerminkan praktik
terbaik
•Finance/accounting: General ledger, accounts payable, etc.
•Human resources: Personnel administration, payroll, etc.
•Manufacturing/production: Purchasing, shipping, etc.
•Sales/marketing: Order processing, billing, sales planning, etc.
Untuk mengimplementasikan, perusahaan::
•Pilih fungsi sistem yang ingin mereka gunakan
•Peta proses bisnis untuk proses software
–Gunakan tabel konfigurasi perangkat lunak untuk menyesuaikan
•Supply chain:
–Jaringan organisasi dan proses untuk:
a. Pengadaan bahan baku
b. Mengubahnya menjadi produk
c. Mendistribusikan produk
Sistem informasi manajemen merupakan sistem informasi yang menghasilkan hasil keluaran
dengan menggunakan input dan berbagai proses yang diperlukan untuk memenuhi tujuan
tertentu dalam suatu kegiatan manajemen. Tujuan SIM ini yaitu menyediakan informasi yang
dipergunakan untuk menghitung pokok jasa, produk, dan tujuan lain dalam pengambilan
keputusan. Formulasi terperinci untuk mencapai suatu tujuan akhir adalah perencanaan. oleh
karena itu, perencanaan mensyaratkan penetapan tujuan dan identifikasi metode untuk
mencapai tujuan tersbut. Monitor pelaksanaan untuk memastikan rencana tersebut berjalan
sebagaimana mestinya ;
1. Kontrol dan proses pengembangan ; a. Fase Perencanaan , b. Fase analisi dan Desain,
c. Fase Implementasi, d. Fase Operasi dan Kontrol.
2. Kontrol dan Pengoperasian Sistem diklasifikasikan menjadi 5 area ; a. Struktur
Organisasional, b. Kontrol perpustakaan, c. Pemeliharaan peralatan, d. Kontrol
lingkungna dan keamanan fasilitas.
Bagaimana aplikasi perusahaan yang digunakan dalam platform untuk layanan baru lintas-
fungsional?
Layanan flatform mengintregasikan data dan proses dari berbagai perusahaan aplikasi
(manjemen hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan pemerintah, dan sistem
perusahaan), serta dari aplikasi yang turun-menurun dari sistem bersama-sama. Layanan baru
disampaikan melalui portal prusahaan, yang dapat mengintegrasikan aplikasi yang berbeda
sehingga informasi yang muncul menjadi sumber tunggal. Open source, mobile, dan versioins
awan. Beberapa daroi produk ini menjadi tersedia.Sumber : Chapter 9 : Achieving
Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise
Applications Laudon, Kenneth C., and Jane P. Laudon. Management information systems
: managing the digital firm. Boston: Prentice Hall, 2012. Print
Resume Chapter 9 (Mencapai Keunggulan
Operasional dan Keintiman Pelanggan:
Kewirausahaan aplikasi)
Posted on October 24, 2015 by Gita Andriani Tisna
ENTERPRISE SOFTWARE
Perusahaan perangkat lunak dibangun sekitar ribuan bisnis yang telah ditetapkan proses yang
mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan menerapkan software ini harus memilih fungsi
sistem mereka ingin menggunakan dan kemudian peta proses bisnis mereka ke yang telah
ditetapkan proses bisnis dalam perangkat lunak.
Sebuah rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis
untukpengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan tersebut menjadi menengah danproduk
jadi, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini linkpemasok, pabrik, pusat
distribusi, gerai ritel, dan pelangganuntuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui
konsumsi. Bahan,informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua
arahBarang mulai keluar sebagai bahan baku dan, ketika mereka bergerak melalui rantai
pasokan,diubah menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen ataubagian), dan
akhirnya, menjadi produk jadi.
Perangkat lunak rantai pasokan yang diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk
membantu bisnis rencanarantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau perangkat
lunak untuk membantu mereka menjalankanlangkah-langkah rantai pasokan (supply chain).
Perencanaan rantai pasokansistem memungkinkan perusahaan untuk model rantai pasokan
yang ada, menghasilkan permintaanprakiraan untuk produk, dan mengembangkan sumber
dan manufaktur rencana optimal.Seperti sistem bantuan perusahaan membuat keputusan yang
lebih baik seperti menentukan bagaimanabanyak produk tertentu untuk memproduksi dalam
jangka waktu tertentu; membanguntingkat persediaan bahan baku, produk antara, dan barang
jadi;menentukan tempat untuk menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi
transportasiModus yang digunakan untuk pengiriman produk.
Anda mungkin pernah mendengar ungkapan seperti “pelanggan selalu benar” atau
“pelanggan yang lebih dulu. “Hari ini kata-kata ini cincin lebih benar dari sebelumnya.
Karenakeunggulan kompetitif berdasarkan produk baru yang inovatif atau jasa seringsangat
singkat tinggal, perusahaan menyadari bahwa mereka hanya bertahan kompetitifKekuatan
mungkin hubungan mereka dengan pelanggan mereka. Ada yang mengatakan bahwadasar
persaingan telah beralih dari yang menjual produk yang paling danlayanan untuk yang
“memiliki” pelanggan, dan bahwa hubungan pelanggan merupakanaset yang paling berharga
perusahaan.
paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukanfungsi
terbatas, seperti personalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, untukaplikasi perusahaan
skala besar yang menangkap interaksi dengan segudangpelanggan, menganalisis mereka
dengan alat pelaporan yang canggih, dan link ke lainnyaaplikasi perusahaan besar, seperti
manajemen rantai pasokan dansistem perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif berisi
moduluntuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan hubungan karyawanmanajemen
(ERM).PRM menggunakan banyak data yang sama, alat, dan sistem sebagai hubungan
pelangganmanajemen untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan jualmitra. Jika
perusahaan tidak menjual langsung kepada pelanggan melainkan karyamelalui distributor
atau pengecer, PRM membantu saluran ini menjual kepada pelangganlangsung. Ini
memberikan perusahaan dan mitra penjualan dengan kemampuan untuk
perdaganganinformasi dan mendistribusikan memimpin dan data tentang pelanggan,
mengintegrasikan memimpingenerasi, harga, promosi, agar konfigurasi, dan ketersediaan.
Jugamenyediakan perusahaan dengan alat untuk menilai kinerja mitranya ‘sehingga dapat
membuatyakin mitranya terbaik menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup
bisnis yang lebih.Penawaran software ERM dengan masalah karyawan yang terkait erat
dengan CRM,seperti tujuan pengaturan, manajemen kinerja karyawan,
performancebasedkompensasi, dan pelatihan karyawan. Aplikasi CRM utamavendor
perangkat lunak termasuk Oracle milik Siebel Systems dan PeopleSoft, SAP,Salesforce.com,
dan Microsoft Dynamics CRM.Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya
menyediakan perangkat lunak danalat online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan
pemasaran. Kami jelaskan secara singkatbeberapa kemampuan ini.
Modul otomasi tenaga penjualan dalam sistem bantuan penjualan CRM peningkatan staf
merekaproduktivitas dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling
menguntungkan, merekayang adalah kandidat yang baik untuk penjualan dan jasa. Sistem
CRM menyediakan penjualanprospek dan kontak informasi, informasi produk, konfigurasi
produkkemampuan, dan kemampuan generasi kutipan penjualan.
Pelayanan pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat
untukmeningkatkan efisiensi call center, bantuan meja, dan staf dukungan pelanggan.Mereka
memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.Salah
satu kemampuan tersebut adalah garis janji atau saran telepon: Ketika sebuahpelanggan
panggilan nomor telepon standar, rute sistem panggilan keorang layanan yang benar, yang
input informasi tentang pelanggan yang kesistem hanya sekali. Setelah data pelanggan dalam
sistem, layanan apapunperwakilan dapat menangani hubungan pelanggan. Peningkatan akses
kepusat informasi pelanggan bantuan panggilan konsisten dan akurat menangani
lebihpanggilan per hari dan mengurangi durasi setiap panggilan. Dengan demikian, call
center dan kelompok layanan pelanggan mencapai produktivitas yang lebih besar,
mengurangi transaksi
Pemasaran Sistem
Modul pemasaranjuga mencakup alat untuk menganalisis data pemasaran dan pelanggan,
mengidentifikasi menguntungkandan pelanggan yang tidak menguntungkan, merancang
produk dan jasa untuk memenuhi tertentukebutuhan pelanggan dan kepentingan, dan
mengidentifikasi peluang untuk cross-selling.Cross-selling adalah pemasaran produk
pelengkap kepada pelanggan.(Misalnya, di jasa keuangan, pelanggan dengan rekening giro
mungkindijual rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) alat CRM
jugamembantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua
tahapan, dariberencana untuk menentukan tingkat keberhasilan untuk setiap kampanye.