MAKALAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN

KEDEKATAN DENGAN PELANGGAN: APLIKASI
PERUSAHAAN

DOSEN PENGAMPU:
Dr. Putu Yudi Setiawan, S.T.,M.M.

OLEH :
I WAYAN DARMAWAN 1807531033
NI MADE DWI PRATIWI SURA 1807531171
DEWA AYU DWITA PUSPASARI 1807531181
INTAN NANDA GEYMINA 1807531206
ODITH LAXMANA WIJAYA 1807531214

UNIVERSITAS UDAYANA
APRIL 2020
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................ i

BAB I PEMBAHASAN ...................................................................................... 1
1.1 Sistem Perusahaan ................................................................................... 1
1.2 Sistem Manajemen Rantai Pasokan ......................................................... 4
1.3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan ............................................... 8
1.4 Aplikasi Perusahaan : Peluang Dan Tantangan Baru............................... 17
BAB II PENUTUP .............................................................................................. 21
Simpulan .................................................................................................. 21
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

i
 PEMBAHASAN
1.1 SISTEM PERUSAHAAN
Jika kita menjalankan bisnis, maka kita ingin merespon dengan cepat
ketika seorang pelanggan memesan dalam jumlah besar atau ketika pengiriman
dari pemasok tertenda. Kita juga ingin mengetahui dampak dari kejadian-kejadian
tersebut terhadap setiap bagian dari bisnis dan bagaimana perusahaan berkinerja
pada waktu tertentu, terutama jika kita menjalankan perusahaan skala besar.
Sistem perusahaan menberikan integrasi untuk menjadikannya tersedia. (Laudon,
2017:335)
1) Pengertian Sistem Perusahaan
Pengambilan keputusan sering kali didasarkan pada laporan di atas kertas
yang dibuat secara manual, bahkan sering kali terlambat, dan ini akan
menyulitkan kita untuk benar-benar memahami apa yang sedang terjadi dalam
bisnis sebagai suatu keseluruhan. Personel penjualan tidak dapat mengatakan pada
saat mereka menempatkan pesanan, apakah barang-barang yang dipesan ada
dalam persediaan atau tidak, dan proses manufaktur tidak dapat menggunakan
data penjualan dengan lebih mudah untuk merencanakan produksi baru.
Berikut adalah cara sistem perusahaan bekerja pada sistem perusahaan.
• Kas yang

Keuangan & tersedia

Akuntansi • Piutang
usaha
• Kredit
pelanggan
• Pendapatan

Penjualan & Sumber Daya

Pemasaran Database Manusia

• Order/pesanan
terpusat
• Jam Kerja
• Peramalan penjualan • Biaya tenaga kerja
• Permintaan retur
• Keahlian Kerja
• Perubahan harga
Manufaktur &
1
Produksi
 • Bahan material
• Jadwal produksi
Gambar.1.1 Sistem Perusahaan Bekerja
Sistem perusahaan yang juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber
daya perusahaan, yang didasarkan pada modul perangkat lunak yang terintegrasi
dan database pusat yang sama. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi
dan departemen yang berbeda dalam perusahaan, dan dari sejumah besar proses
bisnin yang penting dalam manufaktur dan produksi, keuangan dan kauntansi,
penjualan dan pemasaran, serta sumber daya manusia, membuat data tersedia
untuk aplikasi yang mendukung hampir seluruh aktivitas bisnis perusahaan secara
internal. Ketika informasi yang baru dimasukkan oleh salah satu proses, maka
informasi dengan segera tersedia bagi proses bisnis lainnya. (Laudon, 2017:336)
2) Perangkat Lunak Perusahaan
Perangkat lunak perusahaan dibangun berdasarkan ribuan proses bisnis yang
jelas yang mencerminkan praktik pelaksanaan terbaik. Gambar diatas
menggambarkan bebrapa poses bisnis penting yang didukung dengan perangkat
lunak perusahaan. Perusahaan yang mengimpementasikan perangkat lunak ini
pertama-tama harus memilih fungsi-fungsi dari sistem yang mereka ingin gunakan
dan kemudian memetakan proses mereka terhadap proses bisnis yang telah
ditetapkan dalam perangkat lunak. Perusahaan akan menggunakan tabel
konfigurasi yang disediakan oleh pabrikan perangkat lunak untuk menyesuaikan
aspek tertentu dalam sistem kepada penerapannya dalam bisnis. Sebagai contoh,
perusahaan dapat menggunakan tabel ini untuk memilih apakah tabel ini melacak
pendapatan berdasarkan lini produknya, unit geografisnya, atau saluran
distribusinya.
Jika perangkat lunak perusahaan tidak dapat mendukung cara organisasi
dalam menjalankan bisnisnya, maka perusahaan dapat menulis kembali beberapa
perangkat lunak untuk mendukung cara bekerjanya proses bisnis mereka. Untuk
mengimplementasikan sistem perusahaan baru, Tasty Baking
Company mengidentifikasi proses bisnisnya yang lama dan kemudian
menerjemahkan mereka ke dalam proses bisnis yang telah dibangun kedalam

2
perangkat lunak SAP ERP yang telah dipilih. Untuk memastikan diperolehnya
manfaat maksimum dari perangkat lunak perusahaan, maka Tasty Baking
Company dengan sengaja merencanakan untuk menyesuaikan kurang dari 5
persen dari sistem dan melakukan sangat sedikit perubahan terhadap perangkat
lunak SAP itu sendiri. Ini digunakan sebagaimana banyak alat dan fitur yang telah
dibangun ke dalam perangkat lunak SAP semampunya.
Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP, Oracle, IBM,
Infor Global Solutions dan Microsoft. Terdapat versi-versi dari paket perangkat
lunak perusahaan yang dirancang bagi perusahaan skala kecil dan menengah serta
versi yang diminta, meliputi layanan perangkat lunak yang dijalankan berdasarkan
sistem cloud. (Laudon, 2017:337)
3) Nilai Bisnis Sistem Perusahaan
Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi
opeasional dan memberikan informasi perusahaan secara luas untuk membantu
para manajer dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar
dengan banyak unit operasional di lokasi-lokasi yang berbeda telah menggunakan
sistem perusahaan untuk menegakkan praktok pelaksanaan standar dan data
sehingga setiap orang dapat menjalankan bisnis dengan cara yang sama di seluruh
dunia.
Sistem perusahaan membantu perusahaan untuk memberikan tanggapan
dengan lebih cepat terhadap permintaan pelanggan untuk informasi atau produk.
Karena sistem tersebut mengintegrasikan data pesanan, produksi, dan pengiriman,
bagian produksi bagian produksi menjadi lebih terarah dalam memproduksi
barang-barang yang telah dipesan pelanggan, membeli jumlah komponen atau
bahan mentah yang benar-benar tepat untuk memenuhi pesanan, memproduksi
menjadi beberapa tahapan, dan meminimalkan waktu suatu komponen atau barang
berada dalam pesediaan.
Sistem perusahaan menyediakan infomasi yang jauh lebih berharga untuk
meningkatkan pengambilan keptusan manajemen. Kantor pusat perusahaan
memiliki akses untuk memperbarui setiap saat data mengenai penjualan,
persediaan, dan produksi serta menggunakan informasi tersebut untuk
menciptakan peramalan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat

3
lunak perusahaan meliputi alat analisis untuk menggunakan data yang direkam
oleh sistem untuk mengevaluasi keseluruhan kinerja organisasional.
Data sistem perusahaan memiliki defenisi dan format standar yang sama
yang diterimal oleh seluruh organisasi. Angka kinerja berarti terdapat hal yang
sama pada perusahaan. Sistem perusahaan memungkinkan bagi manajemen senior
untuk dengan mudah mencari tahu setiap saat sebagaimana unit organisasional
tertentu dalam bekerja menentukan produk yang paling menguntungkan dan
kurang menguntungkan, seta menghitung biaya bagi perusahaan secara
keseluruhan. (Laudon, 2017:338)
1.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN
Rantai Pasokan
Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis
untuk pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan ini menjadi produk antara
dan jadi, dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini
menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan
untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi,
dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah

Gambar 9-2 memberikan ilustrasi sederhana tentang rantai pasokan Nike

untuk sepatu kets; Ini menunjukkan arus informasi dan materi di antara pemasok,

4
Nike, dan distributor, pengecer, dan pelanggan Nike. Produsen kontrak Nike
adalah pemasok utamanya. Pemasok sol, lubang tali, bagian atas, dan tali pengikat
sekunder (Tier 2). Pemasok ke pemasok ini adalah pemasok tersier (Tier 3).
Bagian hulu dari rantai pasokan mencakup pemasok perusahaan, pemasok
pemasok, dan proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir
terdiri dari organisasi dan proses untuk mendistribusikan dan mengantarkan
produk ke pelanggan akhir. Perusahaan yang melakukan manufaktur, seperti
pemasok sneaker kontrak Nike, juga mengelola proses rantai pasokan internal
mereka sendiri untuk mengubah material, komponen, dan layanan yang diberikan
oleh pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk setengah jadi (komponen
atau bagian) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan persediaan.
Sistem Informasi dan Supply Chain
Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak
unit yang diinginkan oleh pelanggan produk, kapan mereka menginginkannya,
dan kapan produk bisa diproduksi, kemungkinan menerapkan strategi just-in-time
yang sangat efisien. Komponen akan tiba tepat pada saat mereka dibutuhkan dan
barang jadi akan dikirim saat mereka meninggalkan jalur perakitan. Namun,
dalam rantai pasokan, ketidakpastian timbul karena banyak kejadian tidak dapat
diperkirakan – permintaan produk yang tidak pasti, keterlambatan pengiriman dari
pemasok, komponen yang rusak atau bahan baku, atau kerusakan proses produksi.
Untuk memuaskan pelanggan, produsen sering menghadapi ketidakpastian dan
kejadian tak terduga dengan menyimpan lebih banyak barang atau produk dalam
inventaris daripada yang mereka kira yang sebenarnya mereka butuhkan. Stok
keamanan bertindak sebagai penyangga kurangnya fleksibilitas dalam rantai
pasokan. Meski kelebihan persediaan mahal, tarif pengisian yang rendah juga
mahal karena bisnis mungkin akan hilang dari pesanan yang dibatalkan. Satu
masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah efek bullwhip, di mana
informasi tentang permintaan akan produk terdistorsi karena melewati satu entitas
ke entitas berikutnya melintasi rantai pasokan. Jika semua anggota rantai pasokan
berbagi informasi dinamis tentang tingkat persediaan, jadwal, prakiraan, dan
pengiriman, mereka memiliki pengetahuan yang lebih tepat tentang bagaimana
menyesuaikan sumber, pembuatan, dan rencana distribusi mereka. Sistem

5
manajemen rantai pasokan menyediakan jenis informasi yang membantu anggota
rantai pasokan membuat keputusan pembelian dan penjadwalan yang lebih baik.
Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan
Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak
untuk membantu bisnis merencanakan rantai pasokan mereka (perencanaan rantai
pasokan) atau perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-
langkah rantai pasokan (eksekusi rantai pasokan). Sistem perencanaan rantai
pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada,
menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan mengembangkan sumber
dan rencana manufaktur yang optimal. Sistem seperti ini membantu perusahaan
membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan berapa banyak produk
spesifik yang akan diproduksi dalam jangka waktu tertentu; menetapkan tingkat
persediaan untuk bahan baku, produk antara, dan barang jadi; menentukan tempat
menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi moda transportasi yang akan
digunakan untuk pengiriman produk.
Rantai Suplai Global dan Internet
Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan
membuat arus informasi lancar di antara sistem rantai pasokan internal yang
berbeda untuk pembelian, pengelolaan bahan, manufaktur, dan distribusi. Juga
sulit untuk berbagi informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal karena sistem
pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar
teknologi yang tidak kompatibel. Enterprise dan sistem manajemen rantai pasokan
yang disempurnakan dengan teknologi Internet memasok beberapa integrasi ini.
Seorang manajer menggunakan antarmuka Web untuk memanfaatkan
sistem pemasok untuk menentukan apakah kemampuan inventaris dan produksi
sesuai dengan permintaan produk perusahaan. Mitra bisnis menggunakan alat
manajemen rantai pasokan berbasis Web untuk berkolaborasi secara online di
prakiraan. Perwakilan penjualan melengkapi jadwal produksi pemasok dan
informasi logistik untuk memantau status pesanan pelanggan.

6
Isu Supply Chain Global
Rantai pasokan global biasanya menjangkau jarak geografis dan perbedaan
waktu yang lebih besar daripada rantai pasokan domestik dan memiliki peserta
dari sejumlah negara yang berbeda. Standar kinerja dapat bervariasi dari satu
wilayah ke wilayah atau dari satu bangsa ke negara lain. Manajemen rantai
pasokan mungkin perlu mencerminkan peraturan pemerintah asing dan perbedaan
budaya. Internet membantu perusahaan mengelola banyak aspek rantai pasokan
global mereka, termasuk sumber, transportasi, komunikasi, dan keuangan
internasional.

Rantai Suplai Permintaan: Dari Push to Pull

Respons Pelanggan Manufaktur dan Efisien Selain mengurangi biaya,
sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respons pelanggan yang efisien,
memungkinkan kerja bisnis didorong lebih banyak oleh permintaan pelanggan.
Sistem manajemen rantai pasokan terdahulu didorong oleh model berbasis push
(juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis push, jadwal induk
produksi didasarkan pada perkiraan atau perkiraan terbaik untuk permintaan
produk, dan produk “didorong” ke pelanggan. Dengan arus informasi baru yang
dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan lebih mudah
mengikuti model berbasis tarikan. Dalam model berbasis tarikan, juga dikenal
sebagai model permintaan berbasis atau berbasis pesanan, pesanan pelanggan
aktual atau pembelian memicu peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi untuk
menghasilkan dan memberikan hanya apa yang dipesan pelanggan telah
menaikkan rantai pasokan dari pengecer ke distributor ke produsen dan akhirnya
ke pemasok. Hanya produk untuk memenuhi pesanan ini yang bergerak mundur
ke rantai pasokan ke pengecer.

7
Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan
Dengan menerapkan sistem manajemen rantai pasokan terpadu dan
jaringan, perusahaan mencocokkan penawaran dengan permintaan, mengurangi
tingkat persediaan, memperbaiki layanan pengiriman, mempercepat waktu produk
ke pasar, dan menggunakan aset dengan lebih efektif. Total biaya rantai pasokan
mewakili sebagian besar biaya operasional bagi banyak bisnis dan di beberapa
industri mendekati 75 persen dari total anggaran operasi. Mengurangi biaya rantai
pasokan memiliki dampak besar pada profitabilitas perusahaan. Selain
mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan
penjualan. Jika produk tidak tersedia saat pelanggan menginginkannya, pelanggan
sering kali mencoba membelinya dari orang lain. Kontrol rantai pasokan yang
lebih tepat akan meningkatkan kemampuan perusahaan untuk mendapatkan
produk yang tepat untuk pembelian pelanggan pada waktu yang tepat.

1.3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Ungkapan “pelanggan selalu benar” atau “pelanggan harus diutamakan terlebih
“pelanggan selalu benar” atau “pelanggan harus diutamakan terlebih dahulu” atau
“pembeli adalah raja” sering terdengar di kalangan masyarakat. Keunggulan
kompetitif yang didasarkan pada produk atau jasa baru yang inovatif sering kali
berlangsung dalam jangka pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan

8
kompetitif yang bertahan lama adalah hubungan mereka dengan pelanggannya.
Beberapa mengatakan bahwa dasar dari persaingan telah beralih dari menjual
barang dan jasa terbanyak, menjadi siapa yang “memiliki” pelanggan, dan
hubungan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan yang berharga.
A. APA YANG DIMAKSUD MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN?
Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional di lingkungan kecil, pemilik
bisnis dan manajernya dapat dengan mudah mengenali pelanggan mereka secara
pribadi lewat tatap muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional
pada daerah metropolitan, regional, nasional bahkan secara global, maka mustahil
untuk “mengenali pelanggan anda” dengan cara yang lebih dekat. Dalam jenis
bisnis seperti ini, terdapat banyak pelanggan dan banyak cara yang berbeda dalam
hal interaksi pelanggan dengan perusahaan (melalui web, telepon, surel, blog dan
secara pribadi). Sulit untuk mengintegrasikan informasi dari seluruh sumber dan
berhadapan dengan jumlah pelanggan yang besar.
Proses bisnis besar untuk penjualan, jasa dan pemasaran cenderung menjadi
sangat terkotak, dan departemen-departemen tersebut tidak berbagi banyak
informasi pelanggan yang sangat penting. Beberapa informasi atas pelanggan
tertentu akan disimpan dan diorganisasikan dalam hal tanggung jawab orang
tersebut dengan perusahaan. Bagian-bagian lainnya dari informasi mengenai
pelanggan yang sama akan diorganikasikan berdasarkan produk yang dibeli.
Tidak mungkin dapat mengonsolidasikan semua informasi tersebut untuk
memberikan gambaran terpadu mengenai seorang pelanggan diseluruh
perusahaan.
Dalam hal ini, manajemen hubungan pelanggan sangat membantu. Sistem
manajemen hubungan pelanggan (custormer relationship management – CRM)
mengambil dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi,
mengonsolidasikan, menganalisis, lalu mendistribusikan hasulnya pada berbagai
sistem dan titik sentuh pelanggan diseluruh perusahaan. Titik sentuh (touch point)
yang juga dikenal sebagai titik kontak, adalah metode interaksi dengan pelanggan
seperti telepon, surel, layanan pelanggan, surat, facebook, twitter, situs web,
perangkat nirkabelm, atau gerai eceran. Sistem CRM yang dirancang dengan baik

9
menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang
berguna untuk meningkatkan penjualan dan pelayanan pelanggan.

Gambar 9.6 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Sumber: http://best-profitfutures.com/piranti-lunak-sistem-manajemen-
hubungan-pelanggan/
Sistem CRM yang baik menyediakan data dan perangkat analitis untuk
menjawab pertanyaan seperti “berapa nilai dari seorang pelanggan tertentu bagi
perusahaan selama hidupnya?” “siapakah pelanggan yang paling loyal?”
“siapakah pelanggan yang paling menguntungkan?” “apa yang ingin mereka
beli?” perusahaan menggunakan jawaban atas pertanyaan tersebut untuk
mendapatkan pelanggan baru, menyediakan layanan dan dukungan yang lebih
baik terhadap pelanggan yang telah ada, menyesuaikan penawaran mereka dengan
minat pelanggan, dan memberikan nilai lebih untuk mempertahankan para
pelanggan yang menguntungkan.
B. PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Paket perangkat lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang
hanya memiliki kelengkapan yang minim yang dapat mengerjakan fungsi-fungsi
yang terbatas, seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggan
tertentu, hingga aplikasi, perusahaan berskala besar yang dapat melakukan
interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan
perangkat pelaporan yang canggih, dan menghubungkannya dengan aplikasi
perusahaan besar lainnya, seperti manajemen rantai pasokan dan sistem
perusahaan. Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk

10
manajemen hubungan mitra (partner relationship managemen – PRM) dan
manajemen hubungan karyawan (employee relationship management – ERM).
PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan sistem yang sama
seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara
perusahaan dengan para mitra penjualnya. Jika suatu perusahaan tidak menjual
secara langsung kepada para pelanggannya, tetapi menjualnya melalui distributor
atau pengecer, PRM membantu saluran-saluran tersebut menjual secara langsung
kepada pelanggannya. PRM menyediakan kemampuan untuk bertukar informasi
dan mendistribusikan data tentang pelanggan kepada perusahaan dan mantra
penjualannya, mengintegrasikan hasil dari arahan, penetapan harga, promosi,
konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. PRM juga menyediakan perangkat untuk
menilai kinerja mitra perusahaan sehingga dapat memastikan bahwa mitra
terbaiklah yang menerima dukungan yang dibutuhkan untuk lebih mempererat
bisnis.
Perangkat lunak ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan
erat dengan CRM, seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja karyawan,
kompensasi berdasarkan kinerja, dan pelatihan karyawan. Vendor-vendor
perangkat lunak aplikasi CRM yang utama meliputi Oracle, SAP, Salesforce.com,
dan Microsoft Dynamic CRM.
Sistem manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan perangkat
lunak dan perangkat untuk penjualan, layanan-pelanggan, dan pemasaran secara
online. Beberapa kemampuan tersebut akan dijelaskan berikut
1. Sales Force Automation (SFA)
Modul automatisasi tenaga penjualan (sales force automatisasi – SFA)
dalam sistem CRM membantu staf penjualan dalam meningkatkan produktivitas
mereka dengan menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling
menguntungkan, mereka adalah kandidat yang tepat untuk penjualan dan
memberikan layanan. Sistem CRM menyediakan prospek penjualan dan
informasi kontak, informasi produk, kemampuan konfigurasi produk, dan
menghasilkan penawaran penjualan. Perangkat lunak tersebut dapat
mengumpulkan informasi mengenai pembelian dari seorang pelanggan tertentu
pada masa lalu untuk membantu tenaga penjualan untuk memulai rekomendasi

11
yang bersifat pribadi. Perangkat lunak CRM memungkinkan departemen
penjualan, pemasaran, dan pengiriman untuk lebih mudah berbagi informasi
mengenai pelanggan dan prospek. CRM meningkatkan efisiensi setiap tenaga
penjualan dengan menurunkan biaya per penjualan, demikian pula biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Perangkat
lunak CRM juga memiliki kemampuan untuk meramalkan penjualan, mengelola
wilayaj, dan melakukan penjualan secara tim.
2. Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan
alat untuk meningkatkan efisiensi dari para staf di pusat panggilan, pusat
bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga memiliki kemampuan
untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau
mendapatkan saran. Ketika pelanggan menelepon nomor telepon standar, sistem
akan mengarahkan panggilan kepada petugas pelayanan yang tepat, orang yang
meng-input informasi mengenai pelanggan tersebut ke dalam sistem hanya
sekali saja. Setelah data pelanggan tersebut telah berada dalam sistem, petugas
layanan pelanggan manapun dapat menangani hubungan dengan pelanggan
terkait. Akses yang ditingkatkan terhadap informasi pelanggan yang konsisten
dan akurat akan membantu pusat panggilan untuk menangani lebih banyak
panggilan per harinya dan menurunkan durasi dari setiap panggilan. Dengan
demikian, pusat panggilan dan kelompok layanan pelanggan mencapai
produktivitas yang lebih besar, waktu transaksi yang lebih singkat, dan kualitas
pelayanan yang lebih baik, dengan biaya yang rendah.
Sistem CRM juga meliputi kemampuan layanan mandiri berbasis web. Web
perusahaan dapat dibuat untuk memberikan dukungan informasi personal
kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan
pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan.

12
 Gambar 9.7 Bagaimana Sistem CRM Mendukung Pemasaran
Sumber: https://slideplayer.info/slide/3054646/
3. Pemasaran
Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan,
untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi
yang mengarahkan pada pemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan
serta menelusuri surat-menyurat atay surat pemasaran langsung (lihat gambar
9.7). Modul pemasaran juga meliputi perangkat lunak untuk menganalisis data
pemasaran dan pelanggan, mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan
dan yang tidak menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara spesifik, serta
mengidentifikasi peluang untuk penjualan silang.
Penjualan silang (cross-selling) merupakan pemasaran produk pelengkap
(komplementer) kepada pelanggan. (sebagai contoh, dalam dunia layanan
keuangan, pelanggan yang memiliki rekening giro mungkin saja ingin
bertransaksi pada pasar uang atay memperoleh pinjaman untuk perbaikan
rumah). Perangkat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan
melaksanakan kampanye pemasaran pada berbagai tingkatan, dari perencanaan
hingga menentukan tingkat keberhasilan dari setiap kampanye.
Gambar 9.8 menggambarkan beberapa kemampuan yang terpenting bagi
proses penjualan, layanan, dan pemasaran yang dapat ditemukan dalam produk
perangkat lunak CRM utama. Layaknya perangkat lunak perusahaan, perangkat

13
lunak ini digerakkan oleh proses bisnis, memadukan ratusan pemikiran proses
bisnis untuk mewakili praktik-praktik terbaik dalam setiap bidang tersebut.
Untuk mencapai keuntungan maksimum, maka perusahaan perlu memperbaiki
dan membuat model atas proses bisnisnya untuk menyelaraskan dengan praktik-
praktik terbaik dalam proses bisnis pada perangkat lunak CRM.
Gambar 9.9 menggambarkan bagaimana praktik terbaik untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan bagi pelanggan yang akan
dimodelkan dengan perangkat lunak CRM. Pelayanan secara langsung
memberikan peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan pemeliharaan
pelanggan dengan mengutamakan pelanggan lama yang menguntungkan melalui
perlakuan khusus. Perangkat CRM dapat menetapkan peringkat pada setiap
pelanggan berdasarkan nilainya dan loyalitasnya kepada perusahaan, dan
menyediakan informasi tersebut untuk membantu pusat-pusat panggilan
mengarahkan setiap permintaan dari pelayanan pelanggan kepada agen-agen
yang paling kompeten untuk menangani kebutuhan pelanggan terkait
Sistem akan secara otomatis menyediakan agen layanan dengan profil yang
terperinci mengenai pelanggan tersebut yang meliputi skornya atas nilai dan
loyalitas. Agen layanan akan menggunakan informasi tersebut untuk
menyajikan penawaran khusus atau layanan tambahan kepada pelanggan unruk
mendorong pelanggan agar tetap bertransaksi bisnis dengan perusahaan.

Gambar 9.8 Kemampuan Perangkat Lunak CRM

14
 Sumber: https://reginarahmadella.wordpress.com/2017/12/12/sim-chapter-
nine-mencapai-keunggulan-operasional-dan-kedekatan-dengan-pelanggan-
menggunakan-aplikasi-perusahaan/
Gambar 9.9 Peta Proses Loyalitas Pelanggan
Sumber: https://slideplayer.info/slide/3054646/

C. CRM OPERASIONAL DAN CRM ANALITIS

CRM Operasional (operational CRM) meliputi aplikasi-aplikasi yang
berhubungan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan
dan dukungan layanan pelanggan, serta otomatisasi pemasaran. CRM analitis
(analytical CRM) meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis data pelanggan
yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk menyediakan informasi
dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis.
Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM operasional,
titik sentuh pelanggan, dan sumber-sumber lainnya yang telah diorganisasikan
dalam Gudang data atau plafform analitis untuk penggunaan dengan pemrosesan
analitis secara online (online analytical processing-OLAP), penelurusan data, dan
Teknik analisis data lainnya. Data pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi
akan digabungkan dengan data dari sumber lainnya, seperti daftar pelanggan
untuk kampaye pemasaran langsung yang dibeli dari perusahaan lainnya atau data
demografis. Data-data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola pembelian,
untuk menciptakan segmen bagi pemasaran yang ditargetkan, dan untuk
menunjukan dengan tepat pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak
menguntungkan (gambar 9.10).

15
 Gambar 9.10 CRM Analitis
Sumber : file:///C:/Users/User/Downloads/Documents/7_Mencapai-
Keunggulan-Operasional-dan-Kedekatan-dengan-Pelanggan-Aplikasi-
Perusahaan.pdf
Output CRM analitis lainnya yang penting adalah nilai hidup konsumen
bagi perusahaan. Nilai hidup pelanggan (customer lifetime value – CLTV)
didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan
tertentu, biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan
tersebut, dan perkiraan masa hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

D. NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif
dapat meraih berbagai keuntungan, meliputi meningkatkan kepuasan pelanggan,
menurunkan biaya pemasaran langsung, pemasaran yang efektif, serta biaya untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan menjadi lebih rendah. Informasi
dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan cara
mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan yang
kepadanya perlu dilakukan pemasaran terfokus dan penjualan silang.
Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketika penjualan, layanan, dan
pemasaran merespon kebutuhan pelanggan dengan baik. Tingkat churn (churn
rate) mengukur jumlah para pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli
produk atau layanan perusahaan. Ini merupakan indicator penting bagi
pertumbuhan atau penurunan dalam basis pelanggan suatu perusahaan.

16
1.4 APLIKASI PERUSAHAAN: PELUANG DAN TANTANGAN BARU
A. TANTANGAN APLIKASI PERUSAHAAN
Menjanjikan penurunan biaya persediaan yang dramatis, order-to-delivery
waktu, serta respon konsumen lebih efisien dan lebih tinggi dan profitabilitas
perusahaan produk konsumen dan sistem untuk membuat sistem supply chain
management dan customer relationship management sangat memikat .Tapi untuk
mendapatkan nilai ini , anda harus memahami dengan jelas bagaimana bisnis anda
harus berubah untuk menggunakan sistem ini secara efektif. Perusahaan perangkat
lunak aplikasi yang kompleks yang melibatkan uang yang sangat mahal untuk
membeli dan melaksanakan .Hal ini mungkin membuat banyak perusahaan
fortune 500 beberapa tahun untuk menyelesaikan suatu perusahaan skala besar
seperti pelaksanaan sistem atau sistem untuk CRM atau SCM .Biaya total rata-rata
besar untuk sistem pelaksanaan yang didasarkan pada perangkat lunak oracle atau
SAP, termasuk perangkat lunak, alat database, biaya konsultasi , biaya petugas ,
pelatihan, dan mungkin biaya perangkat keras, berjalan di atas 12 juta dolar .
Biaya pelaksanaan sistem untuk sebuah perusahaan kecil atau sesuai dengan
ukuran menengah dari sebuah perusahaan perangkat lunak “Tier II“ seperti vendor
atau rata-rata epicor lawson 3,5 juta dolar. ( wailgum , 2009 ).
Aplikasi program tidak hanya memerlukan deep-seated teknologi dan juga
perubahan perubahan mendasar dalam cara yang mengoperasikan bisnis. Untuk
membuat perusahaan mereka harus membuat perubahan untuk bekerja dengan
proses bisnis perangkat lunak. Karyawan baru harus menerima pekerjaan fungsi
dan tanggung jawab. Mereka harus belajar bagaimana untuk melakukan
serangkaian kegiatan kerja baru dan memahami bagaimana sistem informasi yang
dapat mempengaruhi masuk ke bagian lain dari perusahaan.Proses ini
memerlukan organisasi baru.
Rantai pasokan membutuhkan beberapa sistem manajemen perusahaan
bisnis untuk berbagi informasi dan proses.Setiap peserta dalam sistem itu
mungkin mengubah beberapa hal ini menggunakan proses dan membuat sistem
informasi untuk melayani rantai pasokan yang terbaik untuk semuanya.

17
 Beberapa perusahaan mengalami masalah besar yang beroperasi saat
pertama kali dilaksanakan dan kerugian perusahaan karena hal ini aplikasi tidak
mengerti berapa banyak perubahan itu diperlukan organisasi .
Perusahaan juga memperkenalkan aplikasi “switching costs”. Setelah anda
mengadopsi suatu perusahaan aplikasi dari satu pemasok, seperti SAP, oracle ,
atau orang lain , hal ini sangat mahal untuk beralih pemasok, dan perusahaan anda
menjadi tergantung pada para pemasok untuk memperbaiki produk mereka dan
memelihara instalasi anda .
Perusahaan aplikasi didasarkan pada organization-wide definisi data. Anda
akan perlu mengerti benar bagaimana bisnis anda menggunakan datanya dan
bagaimana data akan digelar di sebuah manajemen hubungan pelanggan, supply
chain management, sistem atau perusahaan . Sistem CRM biasanya memiliki
beberapa pekerjaan pembersihan data.
Vendor perusahaan perangkat lunak yang menangani masalah ini dengan
menawarkan versi pared-down perangkat lunak mereka dan fast-start program
untuk usaha kecil dan menengah best-practice dan petunjuk bagi perusahaan-
perusahaan lebih besar .Sesi interaktif kita pada teknologi on-demand dan
menggambarkan bagaimana alat cloudbased berurusan dengan masalah ini juga.
Perusahaan perusahaan menggunakan aplikasi ini juga dapat menghemat
waktu dan uang dengan minimum untuk menjaga customizations. Misalnya,
kennametal, sebuah perusahaan alat pemotong logam 2 miliar dolar di
pennsylvania , telah menghabiskan 10 juta dolar di atas 13 tahun dengan lebih dari
sebuah sistem erp memelihara 6,400 customizations. Perseroan saat ini
menggantikannya dengan sebuah ”plain vanilla”, non-customized-version SAP
dari perusahaan piranti lunak dan berubah secara proses usaha untuk
menyesuaikan diri dengan perangkat lunak ( johnson , 2010 )

B. APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA

Saat ini, perusahaan aplikasi vendor tidak memberikan nilai lebih dengan
menjadi lebih fleksibel, web-enabled, dan mampu terintegrasi dengan sistem yang
lain. Sistem usaha standalone, customer relationship sistem, dan supply chain
management sistem yang telah menjadi suatu hal dari masa lalu .

18
 Aplikasi SAP generasi berikutnya dari usaha usaha yang didasarkan pada
arsitektur service-oriented .Ini menggabungkan arsitektur (service-oriented soa)
netweaver yang standar dan menggunakan platform integrasi sebagai sebuah alat
yang menghubungkan SAP milik sendiri layanan web dan aplikasi software
independen yang dikembangkan oleh vendor. Tujuannya adalah untuk membuat
usaha lebih mudah untuk melaksanakan dan mengelola aplikasi.
Pertumbuhan paling eksplosif dalam perangkat lunak sebagai layanan
(SaaS) penawaran telah untuk manajemen hubungan pelanggan. Salesforce.com
telah menjadi pemimpin di host solusi CRM, namun Oracle dan SAP juga telah
mengembangkan kemampuan SaaS. SaaS dan versi berbasis cloud dari sistem
perusahaan mulai menjadi yang ditawarkan oleh vendor seperti NetSuite dan Plex
online. Compiere menjual kedua cloud dan versi sistem ERP on-premise
Penggunaan perusahaan berbasis cloud aplikasi mulai untuk dilepas, seperti yang
dibahas dalam Sidang Interaktif Teknologi.
Perusahaan aplikasi vendor juga telah meningkatkan kecerdasan fitur
bisnis mereka untuk membantu para manajer semakin berarti mendapatkan
informasi dari sejumlah besar data yang dihasilkan oleh sistem ini. Daripada yang
mengharuskan pengguna untuk meninggalkan sebuah aplikasi yang terpisah dan
meluncurkan alat pelaporan dan analisis, para pedagang yang mulai menanamkan
analisis dalam rangka permohonan itu sendiri. Mereka juga menawarkan produk
yang saling melengkapi analisis, seperti objek bisnis sap dan oracle intelijen itu
merupakan perusahaan bisnis.
CRM Sosial dan Intelegen Bisnis
Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk
memperoleh keunggulan dari teknologi jejaring sosal. Peningkatan
tersebutmembantu perusahaan dala mengidentifikasi gagsan baru dengan cepat,
menigkatkan produktivitas, dan memperera interaksi dengan pelanggan. Manfaat
dari CRM sosial, yaitu:
• Pelanggan diberikan ruang untuk memberikan saran tentang konsep baru
danfitur perubahan dalam produk perusahaan, sehingga mampu
meningkatkan nilai produk.

19
 • Customer Service untuk pelanggan dapat dilakukan lebih cepat melalui
sosial media seperti Facebook dan Twitter ketimbang melalui telepon dan
surel.
• Perangkat CRM Sosial memugkinkan perusahaan memantau, menelusuri
dan menganalisis aktivitas sosial media kedalam proses
Vendor aplikasi perusahaan juga meningkatkan fitur Intelijen Bisnis mereka
untuk membantu manajer mendapatkan informasi yang lebih bermakna dari
sejumlah besar data yang dihasilkan oleh sistem.. Fitur ini memberikan
kemudahan perusahaan menghasilkan laporan yang fleksibel, dapat dilakukan
analisis khusus, dashboard interaktif, serta visualisasi data, dan fitur ini mampu
bekerja dalam perangkat genggam/mobile.

20
 PENUTUP
Simpulan
Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya
dilihat dari seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah
keuntungan yang diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para
pengusaha untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan
pelanggan merupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk
perusahaan. Dari kepuasan yang terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang
tinggi terhadap produk. Untuk mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki
sebuah jaringan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang
menjadi cikal bakal dibentuknya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan
pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para
pelanggan dalam melakukan bisnis atau transaksi dengan
perusahaan.Mengaplikasikan program Customer Relationship Management
(CRM) untuk memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah
menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan
dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan
pemahaman CRM yang baik maka akan membawa perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan terutama para pelanggan yang pada
umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang besar

21
 DAFTAR PUSTAKA
Loudon C Kenneth, Loudon P Jane. Sistem Informasi Manajemen. Salemba
Empat
https://1600495ssrahma.wordpress.com/2017/12/17/bab-9-mencapai-keunggulan-
operasional-dan-keintiman-pelanggan-aplikasi-perusahaan/
MENCAPAI KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN KEINTIMAN
PELANGGAN: APLIKASI PERUSAHAAN”
ON DESEMBER 17, 2017
https://adityaputra813266362.wordpress.com/2017/12/14/chapter-9-sistem-
informasi-manajemen/
Lampiran
Konsumen Menggugat Nissan March
Pemilik Nissan March melayangkan gugatan ke Nissan Motor Indonesia
(NMI) di Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Itu dilakukan
lantaran Nissan dinilai melakukan kebohongan soal keiritan bahan bakar Nissan
March melalui iklan. Kasus ini bermula ketika salah seorang pemilik Nissan,
Ludmilla Arief mengeluhkan klaim Nissan terkait konsumsi BBM Nissan March
di sejumlah media dan brosur. Di situ Nissan mengklaim jika konsumsi BBM
March untuk 18 kilometer hanya butuh 1 liter. Hal itu berbeda jauh ketika
Ludmilla menggunakan March versi automatic, di mana konsumsi bahan
bakarnya ternyata 1:8. Artinya setiap satu liter hanya mampu menempuh jarak 8
kilometer.
“Klien saya komplain ke NMI dan meminta solusi kenapa March bisa
tidak sesuai konsumsi bahan bakarnya. Tapi menurut teknisi Nissan setelah dicek
tidak ada masalah dan sudah sesuai standar,” kata kuasa hukum Ludmilla, David
Tobing saat berbincang dengan VIVAnews, Kamis 4 April 2012. Karena merasa
tidak ada penyelesaian, akhirnya kasus ini dibawa ke YLKI dan diselesaikan ke
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Kasus itu kemudian diproses.
Ludmilla menuntut Nissan untuk membeli kembali mobil miliknya yang dibeli
pada 7 Maret 2011 di dealer Nissan Warung Buncit, Jakarta Selatan. Nissan
menyetujui hal tersebut, hanya saja Nissan hanya mau membelinya dengan
standar harga sebuah Nissan March bekas yang berada di angka Rp138 juta.
Sementara Ludmilla mau Nissan membayar sesuai uang yang telah dia keluarkan
untuk membeli mobil tersebut.
Akhirnya, setelah dimediasi BPSK, pada 16 Februari 2012 lalu jalan
tengah pun diambil. Nissan harus membeli mobil Ludmilla kembali di atas harga
pasaran mobil bekas tapi di bawah harga mobil baru. Angkanya Rp150juta.
Menurut David, BPSK menyatakan Nissan melanggar UU Perlindungan
Konsumen No 8 Tahun 1999, pasal 9 ayat 1 huruf k yang berbunyi pelaku usaha
dilarang menawarkan, memproduksikan, mengiklankan suatu barang atau jasa
secara tidak benar. Kemudian menawarkan sesuatu yang mengandung janji yang
belum pasti.
 Selain itu Nissan juga melanggar pasal 10 huruf c, yang berbunyi pelaku
usaha dalam menawarkan barang atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan
dilarang menawarkan, mempromosikan, mengiklankan atau membuat pernyataan
yang tidak benar atau menyesatkan mengenai kondisi, tanggungan, jaminan, hak
atau ganti rugi atas suatu barang atau jasa.
Seperti kita ketahui, tujuan utama setiap perusahaan adalah memperoleh
keuntungan dan keuntungan akan dapat diperoleh jika kita mampu menjual barang
atau jasa sebanyak-banyaknya dengan harga tertentu. Pertanyaannya adalah
kenapa kita harus bersusah payah untuk dapat memuaskan pelanggan padahal
tujuan utama kita adalah memperoleh keuntungan? Dapatkah keuntungan
perusahaan diperoleh tanpa upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan?
Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan
puas. Pelanggan yang puas akan:
1. Membeli lagi,
2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain,
3. Kurang memperhatikan merek produk lain,
4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.
Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah
penelitian, ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas :
1. 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya
pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi.
2. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya
kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang
negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif.
3. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan
hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka
hadapi. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka
akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang
pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan
pengalamannya kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan
yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk
kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain.