ERP (Enterprise Resource Planning)

sistem informasi pendukung e-business, yang menyediakan

berbagai macam kebutuhan perusahaan seperti supply
chain, CRM, marketing, warehouse, shipping, dan
payment, serta mampu melakukan otomatisasi proses
bisnis
CRM (Customer Relationship management)
sistem kustomisasi real time yang memanajemen customer
dan melakukan personalisasi produk dan servis
berdasarkan keinginan customer
SCM(Supply Chain Management)
manajemen rantai supply secara otomatis terkomputerisasi.

Enterprise Resource
Planning (ERP)
ERP System akan mengintegrasikan semua
department dan fungsi yang ada di dalam
perusahaan ke dalam satu sistem informasi yang
memfasilitasi kebutuhan-kebutuhan semua
department tersebut
Enterprise Resource Planning (ERP) =>kalau
diartikan adalah Perencanaan Sumber Daya
Perusahaan.
Konsep mendasar tentang ERP adalah integrasi,
dan berbicara tentang integrasi tentunya bukan hal
mudah untuk mengintegrasikan seluruh proses
bisnis perusahaan, karena membutuhkan usaha
yang lebih.
Ketika kita berada dalam suatu proyek dimana kita
bertugas untuk mengintegrasikan modul A, modul
B dan Modul C. Asumsi paling mendasar adalah
seorang integrator harus memahami algoritma

Merupakan strategi pemasaran yang saat ini

marak
dilakukan
oleh
perusahaanperusahaan yang menginginkan pelanggan /
konsumen mereka tetap membeli produk
atau memakai jasa mereka.
adalah usaha suatu perusahaan untuk
berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi
pelanggan, baik melalui telepon, e-mail,
masukan di situs, atau hasil pembicaraan
dengan staf sales dan marketing.
adalah strategi bisnis menyeluruh dalam
suatu perusahaan yang memungkinkan
perusahaan tersebut secara efektif bisa
mengelola
hubungan
dengan
para
pelanggannya.

1980s: Database marketing emerges.

1980s: Database helped larger organizations

rather then small who only got survey type info.

ezinearticles.com

ezinearticles.com

1990s: CRM appears as a two-way communication

device. ezinearticles.com

1990s: CRM leads to programs such as frequent

flyer miles and bonus points on credit cards.
ezinearticles.com

2000s: Internet has helped expand from stagnant

database and allows off-site information storage.
ezinearticles.com

2000s: Used most frequently in financial services,

high tech corporations and the
telecommunications industry. ezinearticles.com

Customer relationship management

Perkembangan Internet telah menghasilkan berbagai macam model

e-business. Kebanyakan model bisnis merupakan kombinasi unik dari
jenis pasar, harga dan biaya dan dimaksudkan untuk memberikan
keuntungan bagi perusahaan. Tapi pada saat ini para manajer mulai
menyadari bahwa keuntungan juga bisa didapat dari loyalitas
pelanggan dan hubungan jangka panjang yang baik dengan
pelanggan. Hal inilah yang membuat customer relationship
management (CRM) menjadi berkembang pesat.
Ada 3 bagian dari CRM, yaitu:
Mendapatkan pelanggan (Customer acquisition) pada bagian
ini, perusahaan berusaha membangun hubungan dengan
pelanggan baru dengan memanfaatkan Internet.
Mempertahankan pelanggan (Customer retention) pada
bagian ini, perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan
yang telah ada, dengan memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan mereka,
dimana informasi akan karekteristik dan kebutuhan pelanggan
bisa didapatkan dari Internet.
Melibatkan Pelanggan (Customer Extention) pada bagian ini,
perusahaan mendorong para pelanggan untuk terlibat dengan
lebih dalam terhadap aktifitas perusahaan dengan mengirimkan

Customer relationship managemen

Ada beberapa bentuk aplikasi pemasaran dari CRM, yaitu:
Sales Force Automation (SFA) para sales mengatur
pelanggan dan merekam setiap kunjungan para
pelanggan dengan menggunakan alat bantu
Customer Servise Management (CSM) contact center
merespon permintaan informasi dari pelanggan dengan
menggunakan media Internet untuk mengakses database
yang berisi informasi tentang pelanggan, produk dan
permintaan informasi sebelumnya
Managing The Sales Process hal ini bisa dilakukan
melalui e-commerce
Campaign Management pengelolaan iklan dan
promosi, serta teknik-teknik pemasaran lainnya
Customer Analysis pemanfaatan teknologi data
warehouse dan data mining untuk mendapatkan dan
membentuk data hasil analisa tentang karakteristik dan

Pentingnya CRM :

Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 5-10 kali

biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Tren bisnis saat ini tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :

Bisa perusahaan/bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan

berskala besar
Prinsip dasar CRM
Mengambil data input berupa data profil dari semua pelanggan
(customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien
berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan
pasar, dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Tujuan Operational CRM

Pentingnya untuk mengintegrasikan orang, proses dan teknologi

dari perspektif pelanggan dan keinginan pelanggan sebagai kunci
utama

Pada umumnya dilakukan melintasi batas batas organisasi

Harus sederhana dan mudah dimengerti

dan dilaksanakan
Harus dimengerti oleh seluruh tingkatan
manajemen organisasi
Harus dapat diukur
Customer Acquisition Mendapatkan
konsumen konsumen baru yang
berpotensi dalam jumlah besar
Customer Retention Memperluas bisnis
dengan cross selling dan up selling

Cost Reduction Mengurangi biaya yang

berkaitan dengan penjualan, pemasaran dan
layanan pelanggan dan pendukungnya
Customer Evangelism Membuat konsumen
menjadi sukarelawan bagi penjualan
Improve Productivity
Memperbaiki/menyempurnakan strategi ebusiness perusahaan
Customer Loyalty Menawarkan program
program yang dapat membahagiakan
konsumen tetapi hanya perusahaan Anda
yang memiliki program tersebut

Keuntungan
Meningkatkan pertumbuhan
CRM penerimaan

Mengurangi biaya
Mempercepat penyelesaian masalah
Memperoleh pandangan menyeluruh pelanggan saat berinteraksi
dengan pelanggan
Staff dapat dengan mudah mengenali, mengatur dan memecahkan
masalah dengan pelacakan otomatis, antrian dan eskalasi otomatis
permintaan layanan
Laporan dapat membantu mengidentifikasi isu isu umum, evaluasi
kebutuhan konsumen, pelacakan proses dan mengukur performa
layanan
Pegawai dapat dengan mudah berbagi informasi pemesanan dan
penjualan sebagai informasi pendukung dan memanfaatkannya untuk
mengidentifikasi konsumen utama dan mengetahui prioritas kebutuhan
konsumen tersebut
Akses terhadap aktivitas penjualan dan pendukungnya dari mana saja
Memperpendek siklus penjualan
Menghasilkan laporan komprenhensif yang memberikan prediksi
penjualan, performa bisnis, keberhasilan penjualan, mengidentifikasi
trend dan masalah dan peluang.

Supply Chain Management (SCM)

Supply Chain Management (SCM) merupakan Sebuah
rangkaian atau jaringan perusahaan-perusahaan (beserta
seluruh fasilitas, fungsi, aktifitas, serta aliran informasi)
yang bekerja secara bersama-sama untuk membuat dan
menyalurkan produk atau jasa kepada konsumen akhir.
Rangkaian atau jaringan ini terbentang dari pengolahan
bahan mentah (supplier pada bagian hulu) sampai retailer
/ toko (pada bagian hilir).

Mengelola aliran informasi disepanjang

jalur supply chain sehingga dapat
merespon kebutuhan customer dengan
cepat tanpa harus mengeluarkan biaya
yang besar.
Kunci dari efektifitas SCM

Informasi
Komunikasi
Kerjasama
Kepercayaan

Lebih sulit dari manufaktur

Bukan berfokus pada aliran produk secara
fisik
Berfokus pada sumber daya manusia dan
support services
Lebih padat dan kurang luas

Fungsi SCM

SCM secara fisik mengkonversi bahan baku

menjadi produk jadi dan menghantarkannya
ke pemakai akhir .

SCM sebagai mediasi pasar, yakni memastikan

bahwa apa yang disuplai oleh rantai supply
mencerminkan
aspirasi
pelanggan
atau
pemakai akhir tersebut .
Manfaat SCM

Tujuan SCM modern adalah untuk mengurangi

ketidakpastian (uncertainty) dan resiko dalam
supply chain, yang memberikan pengaruh
positif pada tingkat penyimpanan / inventory,
cycle time, proses bisnis, dan jasa customer.

1.

2.

3.

Upstream Supply Chain

Bagian ini mencakup supplier first-tier dari organisasi
(dapat
berupa
perusahaan
manufaktur
atau
asembling) dan suppliernya, yang di dalamnya telah
terbina suatu hubungan / relasi.
Internal Supply Chain
Bagian ini mencakup semua proses yang digunakan
oleh organisasi dalam mengubah input yang dikirim
oleh supplier menjadi output, mulai dari waktu
material tersebut masuk pada perusahaan sampai
pada produk tersebut didistribusikan, di luar
perusahaan tersebut.
Downstream Supply Chain
Bagian ini mencakup semua proses yang terlibat
dalam pengiriman produk pada customer akhir

Kompleksitas Struktur Supply Chain

Melibatkan banyak pihak dengan kepentingan
yang berbeda-beda
Perbedaan bahasa, zona waktu, dan budaya
antar perusahaan

Ketidakpastian
Ketidakpastian permintaan
Ketidakpastian pasokan : waktu pengiriman,
harga dan kualitas bahan baku, dll.
Ketidakpastian internal : kerusakan mesin,
kinerja yang tidak sempurna, ketidakpastian
kualitas produk, dll.

Melakukan outsourcing (dengan menggunakan

sumber dari pihak luar) daripada dilakukan sendiri
selama ada permintaan yang meningkat.
Membeli input secara langsung daripada harus
memproduksi terlebih dahulu.
Menciptakan strategic partnership dengan
supplier.
Menggunakan pendekatan just in timedalam
melakukan pembelian, yang mana supplier
mengirimkan material yang dibutuhkan dalam
jumlah kecil.
Menggunakan supplier seminimum mungkin.
Memperbaiki hubungan antara supplier dan buyer.
Melakukan proses produksi setelah ada order.