Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)/ Customer Relationship Management

- Adalah strategi organisasi yang berfokus dan berorietasi pada pelanggan.

–Organisasi berkonsentrasi pada penilaian kebutuhan pelanggan untuk produk dan layanan dan
kemudian menyediakan layanan berkualitas tinggi dan responsif

Istilah dalam CRM :

•Nilai kehidupan/Lifetime value

–Membangun hubungan jangka panjang yang berkelanjutan dengan pelanggan yang

menguntungkan

• Pelanggan churn/Customer churn

–tingkat/jumlah pelanggan yang meninggalkan produk/layanan tsb.

• Strategi CRM versus Sistem CRM

–strategi sudah ada di dalam sistem, Tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi itu
membuat perusahaan lebih produktif, yang akan membuat laba meningkat

• Sistem CRM Low-end versus Sistem CRM High-end/pilihan/kebutuhan

–Low-end(Mis .: Amazon,toped,shopee/retailer):simple,biasanya dipakai untuk usernya

banyak,dengan fitur yang terbatas/sederhana/minim

–High-end(Contoh: Boeing/pesawat) fitur kompleks,usernya gak banyak

Konsolidasi Data/mengumpulkan data dari beberapa sumber

• pandangan 360 derajat

–Modern, sistem saling berhubungan, dibangun di sekitar data warehouse

–Membuat semua data pelanggan terkait tersedia untuk setiap unit bisnis

• CRM Kolaboratif

–Menyediakan komunikasi interaktif yang efektif dan efisien dengan pelanggan di seluruh organisasi

CRM

1. Operational CRM systems

2. Analytical CRM systems
3. Other types CRM systems

Keterangan :

1. Operational CRM systems :

Sistem CRM Operasional memberikan manfaat berikut:

–Efisien, pemasaran yang dipersonalisasi, penjualan, dan layanan

–Sebuah pandangan 360 derajat dari setiap pelanggan

–Kemampuan layanan untuk mengakses riwayat lengkap tentang interaksi pelanggan dengan
organisasi.

• Dua Komponen Utama :

- Aplikasi yang menghadap pelanggan/ Customer-facing applications

–Aplikasi menyentuh pelanggan/ Customer touching applications

Aplikasi yang Menghadapi Pelanggan/ Customer-facing applications

aplikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara
berhadapan(face to face) langsung.app ini terdiri dr :

• Layanan dan Dukungan Pelanggan/ Customer Service and Support

Mengacu pada sistem yang mengotomatisasi permintaan layanan, keluhan, pengembalian produk,
dan permintaan informasi

Perusahaan saat ini telah mengimplementasikan Customer Interaction Centers (CIC) –Call center –
Outbound telesales –Inbound teleservice

• Otomasi Tenaga Penjualan (SFA)/ Sales Force Automation

Komponen dari operasional CRM yang secara otomatis dapat menyimpan seluruh komponen dari
proses transaksi penjualan.

SFA system :

1. Sistem manajemen kontak.

2. Sistem pelacakan prospek penjualan.
 3. Sistem perkiraan penjualan
4. Konfigurasi
5. sistem pengetahuan produk

•Pemasaran/ Marketing

Cross selling : teknik menjual produk (barang atau jasa) dengan cara menawarkan produk-produk
yang lain, pada saat kita sedang membeli sebuah produk.

Up selling : strategi penjualan dengan menawarkan produk (barang atau jasa) yang memiliki nilai
jual yang lebih tinggi dengan kompensasi produk tersebut memiliki nilai tambah (added value).

Bundling : strategi menjual dengan menawarkan dua atau lebih produk sekaligus, di mana harga
jualnya akan lebih rendah dibanding dengan total harga masing-masing item semua produk yang
di bundling tersebut.

•Manajemen kampanye/ Campaign Management

membantu organisasi merencanakan kampanye yang mengirim pesan yang tepat kepada orang yang
tepat melalui saluran yang tepat.

Aplikasi menyentuh pelanggan/ Customer touching applications

aplikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui suatu media
(tanpa harus berhadapan langsung dgn pelanggan).app ini terdiri dr :

1. Kemampuan Pencarian dan Perbandingan

2. Informasi dan Layanan Teknis dan Lainnya
3. Produk dan Layanan yang Disesuaikan/kustomisasi
4. Halaman web pribadi
5. Pertanyaan yang Sering Diajukan /FAQs
6. E-mail dan tanggapan otomatis
7. Program loyalitas

2. Analytical Customer Relationship Management Systems

Tujuan menganalisis CRM :

1. merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran yang ditargetkan

2. Meningkatkan akuisisi pelanggan, cross selling, dan up selling

3. Memberikan masukan ke dalam keputusan yang berkaitan dengan produk dan layanan
(misalnya, harga dan pengembangan produk)

4. Menyediakan perkiraan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan

3. Other Types of Customer Relationship Management Systems

• Sistem CRM berdasarkan permintaan/ On-demand CRM systems

penyedia aplikasi nya adalah vendor dan untuk menggunakannya kita perlu masuk ke web, login dan
bisa langsung digunakan.

–Utilitas komputasi
Sekumpulan sumber daya komputisasi, tempat penyimpanan data dan layanan, dimana biaya yang
dikenakan sesuai dengan pengunaannya.

–Software-as-a-service

• Sistem CRM Seluler/ CRM Mobile – Adalah sistem interaktif yang memungkinkan suatu
organisasi untuk melakukan komunikasi terkait dengan penjualan, pemasaran, dan aktivitas
pelanggan melalui media seluler

–Tujuan membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan

• Sistem CRM Sumber Terbuka / Open Source System

software yang membebaskan source codenya sehingga dapat dilihat oleh penggunanya dan
pengguna dapat melihat bagaimana cara kerja dari software tersebut serta penggunanya juga dapat
memperbaiki atau mengembangkan software tersebut menjadi lebih baik lagi.

- SugarCRM

aplikasi Customer Relationship Management yang memungkinkan pengguna menjadi

efisien, dan teratur dalam mengelola informasi relasi dengan customer dalam segala aspek.