Teknologi Informasi

Manajemen Hubungan
Pelanggan
Kajian CRM
 Asal-Usul Teknologi CRM

Teknologi CRM yang berkembang secara terpisah (1970) a.l:

• Pusat Layanan Telepon
• Sistem otomatisasi tenaga penjualan
• File-file informasi pelanggan

Tahun 1980 :
• Pengonsolidasi teknologi terpisah
cth :
- File-file informasi pelanggan (customer Information file / CIF) sebagai
sumber informasi pemasaran
- Layanan telepon bisa untuk menelepon keluar (upsell)

CRM-3 4
 Implementasi Teknologi CRM
 Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara
otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer
dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
 Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk
mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para
pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta
mengumpulkan customer history.
 Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang
pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil
analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu
tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu.
Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.

CRM-3 5
CRM Operasional
 Otomatisasi Pemasaran – Marketing
Automation
• Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses
pemasaran.
• Memiliki kemampuan untuk :
– Segmentasi Konsumen / Pasar
– Manajemen Kampanye Promosi
– Pemasaran berbasiskan Event
• Memudahkan pemakai untuk melakukan
eksplorisasi data tentang pelanggan untuk
menjalin komunikasi dan memberikan
penawaran kepada pelanggan yang dianggap
potensial.
 Otomatisasi Pemasaran – Marketing
Automation

• Memudahkan perusahaan dalam

mengembangkan, mengatur anggaran
serta melaksanakan kampanye-kampanye
komunikasi dengan pelanggan.
• Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam
komunikasi dengan pelanggan.
• Mengatur media komunikasi yang akan
digunakan.
 Otomatisasi Pemasaran – Marketing
Automation

• Event Based Marketing, dipicu oleh

adanya tindakan pendahuluan yang
dilakukan oleh konsumen. Seperti
menanyakan produk via email, menelpon
call center dsb.
• Perusahaan dapat melacak melaui
Marketing Automation yang dimilikinya
riwayat transaksi komunikasi mereka.
 Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)

• Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan

teknologi untuk Penjualan.
• Proses penjualan dapat diuraikan menjadi :
– Menjaring Prospek (Lead Generation)
– Kualifikasi Prospek (Lead Qualification)
– Idetifikasi Kebutuhan
– Pengembangan Spesifikasi
– Pembuatan Proposal
– Pressentasi Proposal
– Mengatasoi Penolakan
– Realisasi Penjualan
 Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)

• Paket software SFA memungkinkan

perusahaan untuk merekam setiap prospek
yang muncul dan melacak setiap peluang
bisnis yang timbul pada setiap tahapan
penjualan secara otomatis, mulai dari tahap
penawaran hingga selesainya transaksi.
• Contoh Perangkat Lunak SFA :
– Aplikasi contact management memungkinkan
para pemakainya mengatur program komunikasi
mereka dengan para pelanggan. Juga
menyimpan riwayat kontak.
 Otomatisasi Armada Penjualan
(Sales Force Automation)

– Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan

petugas penjualan menyusul proposal secara
otomatis bagi konsumen.
– Perangkat lunak konfigurasi produk
membantu petugas penjualan mendesain
solusi khusus bagi kebutuhan kliennya
sekaligus menentukan harganya.
 Otomatisasi Layanan
• Perusahaan dapat menjalankan fungsi
pelayanan terhadap para pelanggan secara
otomatis, baik melalui call centre atau contact
centre yang mereka miliki.
• Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap
muka secara langsung antara petugas dan
konsumen di lapangan.
• Contoh :
– Call Center Telekomunikasi dan Perbankan
 PASAR CRM
• Struktur Pasar
• Perangkat Lunak
Aplikasi Utama
– Manajemen rantai pasokan (SCM)
– Perencanaan sumber daya perusahaan (ERP)
– Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
• Geografi
• Industri
– Misalnya perdagangan grosir, pergudangan dan jasa-jasa
professional.
• Partisipan Pasar
• Para vendor Software
CRM-3 14
Strategi
 Strategi

• Membangun database pelanggan yang kuat

– Dengan membangun database pelanggan, maka
perusahaan akan dengan mudah mengenali para
pelanggannya.
– Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
mendapatkan data pelanggan, diantaranya :
• Penerbitan kartu keanggotaan
• Pengembalian kartu garansi
 Strategi

• Membuat profil dari setiap pelanggan

– Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan
produk atau layanan perusahaan.
– Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian
mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
 Strategi
• Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.
– Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari
setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan
oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus
dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.
– Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu :
• Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang
mereka gunakan sekarang.
• Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan
tersebut pada masa yang akan datang.
• Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang
disediakan oleh perusahaan.
 Strategi

– Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya

akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan
pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang
karena melayani pelanggan tersebut.
 Strategi

• Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget

dan tercustomize.
– Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat
lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap
pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam
menawarkan produk atau layanan sesuai dengan
kebutuhan mereka.
– Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih
personal.
 Strategi

– Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk

atau layanan yang secara khusus didesain berbeda
untuk setiap pelanggan.
 Penerapan Teknologi dalam CRM
• 1. SIM
Produk informasi yang dihasilkan SIM berupa laporan dalam
bentuk :
 Laporan periodik terjadwal
 Exception report- jika terjadi pengecualian
 Laporan demand – respond
 Push repoting
• 2. OLAP (Online Analytic Processing)
Untuk pengembangan database analitis, data mart, gudang data, teknik
data mining struktur database multidimensi. Berusaha menemukan pola,
tren dan kondisi pengecualian yang dapat diakses scr online dan
langsung oleh manajer dan analis.
OLAP ini melibatkan operasi analitis dasar yaitu konsolidasi
/pengelompokan data, penggalian data (memanggil data ke arah
kebalikan), pengirisan dan pemotongan (melihat data dari berbagai sudu

CRM-3 22
• 3. DSS
Yaitu SI yang memberikan dukungan interaktif bagi
manajer/praktisi bisnis selama proses pengambilan
keputusan. DSS mengunakan :
           Model analitis
             Database khusus
             Penilaian dan pandangan pembuat keputusan
             Proses pemodelan berbasis komputer

Software DSS menyediakan model-model (basis model) dan

teknis analitis. Sepeti model akuntasi yang berisi hubungan
sederhana antar berbagai variabel akuntansi, model
peramalan dengan regresi ganda, dan pemrograma linier.

CRM-3 23
• 4. Data Mining
Software data mining menganalisis data bisnis historis yang
jumlahnya sangat besar dari gudang data untuk menemukan
pola, tren dan korelasi yang tersembunyi dalam rangka
knowledge discovery.

• 5. Sistem Manajemen Pengetahuan - KMS

KMS mendukung penyimpanan dan penyebaran informasi dan
pengatahuan isnis perusahaan/organisasi yang bisa berbentuk
database hipermedia di jaringan web perusahaan.
Jalan masuk ke KMS berupa Portal Pengetahuan Perusahaan.

CRM-3 24
 Software CRM Open Source
• Sugar CRM
• Splendid CRM
• Leopard CRM