MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI

DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN

PELANGGAN

Sudah tidak cukup lagi sekadar memuaskan

pelanggan. Anda harus benar-benar
menyenangkan mereka
Nilai Pelanggan
Nilai Bagi Pelanggan, selisih antara nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Nilai Pelanggan Total , sekumpulan manfaat
yang diharapkan oleh pelanggan dari produk
atau jasa tertentu.
Biaya Pelanggan Total, sekumpulan biaya
yang diharapkan oleh konsumen yang
dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa
Penentu Nilai yang Diberikan ke
Pelanggan
Nilai yang
diberikan
Kepada pelanggan

Nilai Biaya
Pelanggan Total Pelanggan Total

Nilai Produk Biaya Moneter

Nilai Pelayanan Biaya Waktu

Nilai Karyawan
Biaya Energi

Nilai Citra
Biaya Mental
Kepuasan Pelanggan

Perasaan senang atau

kecewa seseorang yang
muncul setelah
membandingkan antara
persepsi/kesannya
terhadap kinerja/hasil
suatu produk dan
harapan-harapannya
Perangkat untuk Melancak dan
Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem Keluhan dan

Saran
Survei Kepuasan
Pelanggan
Belanja Siluman
Analisis Pelanggan
yang Hilang
 Bisnis Berkinerja Tinggi
4 Faktor karakteristik Bisnis Berkinerja
Tinggi

Stakeholders
Process
Resources
Organization
MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
MENARIK PELANGGAN:
Pengumpulan Petunjuk
Pengkualifikasian Petunjuk
Pengkonversian Pelanggan

MENGHITUNG BIAYA KEHILANGAN PELANGGAN

Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
Mengidentifikasi sebab berkurangnya pelanggan
Memperhitungkan laba yang hilang
Menghitung biaya untuk mengurangi peralihan pelanggan
KEBUTUHAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
CIRI PELANGGAN PUAS
1. Tetap setia lebih lama
2. Membeli lebih banyak
3. Memberi perhatian yang
sedikit kepada iklan pesaing
& kurang peka harga
4. Membicarakan hal yang baik
tentang perusahaan dan
produk
5. Menawarkan gagasan jasa
atau produk kepada
perusahaan
6. Biaya pelayanan lebih kecil
dibandingkan pelanggan baru
PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN
LIMA JENIS PENGEMBANGAN
HUBUNGAN PELANGGAN

1. Pemasaran dasar
2. Pemasaran reaktif
3. Pemasaran bertanggung
jawab
4. Pemasaran proaktif
5. Pemasaran kemitraan
MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN

Program Harley Davidson Memiliki

Pemasaran 360.000 anggota. Pembeli
sepeda motor mendapat
Frekuensi keanggotaan Harley Owners
Group gratis selama 1 tahun.
Manfaatnya majalah, buku
pegangan perjalanan,
pelayanan darurat di jalan,
Program program asuransi, potongan
tarif hotel, menyewa motor
Pemasaran Klub Harley saat liburan.
Pemasaran
MENAMBAH MANFAAT SOSIAL
Hal-hal baik
 Berinisiatif membuat panggilan
positif
 Membuat rekomendasi
 Menunjukkan penghargaan
 Menawarkan pelayanan
 Menggunakan bahasa
pemecahan masalah kita
 Masuk ke masalah
 Menerima tanggung jawab
 Tanggapan-tanggapan
dirutinkan
Hal-hal buruk
Hanya menelepon balik
Membuat alasan yang terdengar
baik
Menunggu kesalapahaman
Menunggu permintaan
pelayanan
Menggunakan bahasa legal
“beban kewajiban kami”
Hanya menanggapi masalah
Menyalahkan yang lain
Tanggapan yang mirip latihan
mengatasi darurat
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM : Pendekatan organisasi
secara menyeluruh untuk
secara berkesinambungan
meningkatkan mutu semua
proses, produk dan
pelayanan organisasi
MUTU : Keseluruhan ciri serta
sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat