BAB II

SISTEM INFORMASI DAN TEKNOLOGI

A. MANAJEMEN DATA
Aktivitas bisnis pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
spesifik hal tersebut tertuang dalam aktifitas manajemen hubungan dengan pelanggan
atau dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa
aktivitas utama dari konsep CRM adalah sebagi berikut:
1. Membangun database yang kuat
Merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa
perusahaan perlu membagun database pelanggan yang kuat. Pertama, database
pelanggan adalah salah satu asset utama perusahan, yang juga dapat dihitung
performanya sebagaimana performa financial yang lain. Kedua, database
pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan
kemungkinan performanya di masa mendatang.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan.
Misalnya, melalaui penegmbalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap
pelanggan, melalui form apliasi untuk pengajauan kredit ataupun permintaan
suatu layanan, dan yang paling popular adalah dengan menerbitkan kartu
keanggotaan. Gambar di bawah ini merupakan contoh interaksi pelanggan
dengan perusahaan dengan berbagai macam media.
Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan
perusahaan memebrikan reward point dan juga diskon jika menjadi anggota.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambarna tentang kebutuhan, keinginnan, dan juga concern
mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
Ada 2 hal yang menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling
pelanggan. Pertama adalah usage, menyangkut seberapa banyak mereka
menggunakan produk atau layananp erusahaan, kapan menggunakannya dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Kedua adalah uses, menyangkut
 bagaimana pelanggan memakain produk atau jasa perusahaan. Profil inilah
yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktivitas
marketing seperti apa ynag cocok dipalikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah
penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, dan
keuda adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayanimaisng-
masing pelanggan. Aspek revenue diliat dari:
i. Penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi
sekarang.
ii. Menghitung seberapa banyak kemunginan penggunaan produk atau
layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.
iii. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan
perusahaan.

Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya
akuisisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang
perlu diperhitungkan adlah biaya yang dari kesempatan ynag hilang karena
melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingkan antara aspek penerimaan dan biaya
yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana
yang memberikan keuntungan ynag lebih banyak dan mana yang tidak terlalu
membreikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang
penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan
tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini akan
memudahakan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan
layanan yang sisesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang
dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu
yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa
diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman
yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu
 saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan
loyalitas pelnaggan untuk terus memakai produk atau jasa dari perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk atau layanan yang secara khusu didesain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah
dapat menegnali kebutuhan pelanggan, tetunya akan lebih mudah bagi mereka
untuk melakukan respond dan transaksi.

Database CRM adalah kumpulan informasi yang berkaitan dengan pelanggan

yang berfokus pada sejarah penjualan, peluang terkini, dan peluang masa depan.
Database ini dikelola oleh sejumlah fungsi yang berbeda seperti manajer penjualan,
manajer saluran, manajer produk, dan lain-lain. Ini dapat menyimpan informasi seperti:
1. Informasi pribadi pelanggan yang berisi nama, alamat, detil kontak, preferensi
kontak, usia, status perkawinan, tanggal lahir, ulang tahun, profesil dan status
sosial, dll.
2. Manajer penjualan dapat merekam transaksi masa lalu, preferensi produk,
peluang, kampanye, enquiry/pertanyaan, penagihan, dll.
3. Manajer saluran dapat merekam gerai ritel milik perusahaan, informasi ritel
online.
4. Manajer produk dapat merekam preferensi produk, harga, kategori produk
yang dieksplorasi, dll.

Berdasarkan tujuan masing-masing, ada dua jenis database yaitu Operasional dan
Analitik. Data operasional berada pada database Pengolahan Transaksi Online (OLTP)
dan data analitik berada pada database Online Analytical Processing (OLAP).
 Database adalah repository dari kumpulan file (atau tabel). File berisi sejumlah
record (atau baris-baris dari tabel), dan field (atau kolom-kolom dari tabel). Tiap-tiap
file berisi informasi misalnya mengenai pelanggan, penjualan, produk, dll.
Berikut ini langkah-langkah dalam mengcreate dan memelihara database CRM:

Gambar 2.2. Urutan langkah-langkah dalam mengcreate dan memelihara

database CRM

Platform perangkat keras tempat database berada dipilih berdasarkan faktor-

faktor berikut:
❖ Ukuran database
❖ Teknologi yang ada yang digunakan dalam perusahaan
❖ Lokasi dari pengguna CRM. Terutama dalam kasus penggunaan global CRM,
pengguna multibahasa dari zona waktu yang berbeda dapat mengakses CRM
untuk keperluan operasional dan analitis.

Data CRM harus memiliki atribut sebagai berikut:

1. Sharable: Harus bisa ditukar karena banyak orang perlu mengaksesnya dari
berbagai lokasi geografis.
2. Relevant: Harus menjadi sarana yang relevan untuk tujuan yang telah
ditentukan.
 3. Accurate: Harus paling akurat. Data yang tidak akurat menyita upaya
pemasaran bisnis, memprediksi peluang yang salah dan melayani pelanggan
dengan layanan yang tidak mencukupi dan tidak akurat. Data harus tepat
waktu untuk memastikan ketidaktepatan penghapusan yang terjadi saat
memperoleh dan memasukkan data.
4. Up-to-date: Harus up-to-date berarti harus menyimpan dan menunjukkan
informasi terbaru.
5. Transportable: Harus mudah diangkut dari satu lokasi ke lokasi lainnya,
harus tersedia dimana pengguna membutuhkannya. Teknologi pengumpulan
dan penanganan data secara elektronik sangat penting untuk bisnis yang serba
cepat saat ini.
6. Secured: Harus aman. Perusahaan perlu menjaga agar data mereka tetap aman
dari kehilangan dan pencurian dan pengintaian yang tidak etis karena banyak
perusahaan dapat berlangganan perangkat lunak CRM yang sama melalui
portal yang sama.

Untuk membangun database, dilakukan pendekatan Sistematis:

1. Pengumpulan data
2. Konsolidasi
3. Pengolahan data pelanggan (untuk tujuan mengenal pelanggan lebih dalam
untuk membuat program pemasaran yang sesuai).

Masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara

efektif:
1. Proses pembangunan dan mempertahankan database pelanggan memerlukan
investasi besar dalam poranti keras komputer, piranti lunak database, program
analitis, hubungan komunikasi, dan personil ahli.
2. Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientsi pada
pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia.
3. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan
mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah
mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.
4. Asumsi di belakang CRM mungkin tidak selalu benar.
 Dalam membangun database CRM mencakup hal-hal sebagai berikut:
1. Apa yang didata, Untuk menentukan apa yang didata, pertimbangkan: Jenis
Bisnis, Tujuan, kesesuaian dengan bisnis, metode apa yang akan digunakan!
2. Siapa yang didata, Customer Baru? Customer lama (update data), yang belanja
saja? Semua prospek?
3. Bagaimana mendata, Kapan Pendataan: Pada saat belanja, Pada saat event,
Metode yang digunakan: Form cetak, Email, website, dll.
4. Tools apa yang digunakan, Data kertas/ dokumen, Excel/SPSS, Database
Software.

B. TEKNOLOGI DAN INFORMASI

Teknologi Informasi (TI) adalah sesuatu yang digunakan untuk menciptakan
system informasi, termasuk di dalamnya adalah komputer, disk file, modem dan lain-
lain yang emuanya merupakan perangkat keras serta perangkat lunak yang digunakan
untuk mengimplementasikan sistem yang berbasis computer. Callon (1996) dalam
Dinata et. al (2016).
Dalam sebuah perusahaan diperlukan CRM (customer relationship management)
atau sistem manajemen hubungan pelanggan, yang mengelola hubungan dengan
pelanggan. Jika dihubungkan dengan teknologi informasi yang menfasilitasi CRM,
sehingga membantu dalam proses bisnis yang berkaitan dengan pelanggan. Contoh dari
pemanfaatan TI dalam hubungan CRM adalah dalam penggunaan saluran komunikasi
seperti telepon, E-mail, web dan sebagainya. Dengan adanya saluran komunikasi
tersebut, pelanggan dapat dengan mudah mengetahui tentang produk-produk dari
perusahaan atau apabila ada keluhan yang berkaitan dengan produk, pelanggan dapat
dengan langsung mengajukan keluhannya dana dalam waktu singkat tanpa harus
menunggu lama, pihak dari perusahaan dapat melayani keluhan dari pelanggan. Jadi
manfaat yang diperoleh dalam hal tersebut, pihak perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan yang bisa mamberikan keuntungan dan meningkatkan penjualan.

Pengaruh Internet Terhadap CRM

Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global,
sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling
berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet sebuah
perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang
terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk,
penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang dapat
lebih memanjakan konsumen.
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan
kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam
berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran
customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya.
Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun
lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat
customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder
pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau
reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu,
misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu
memperlancar kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang
bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).
Bila sudah terjadinya CRM berbasis internet seperti diatas, maka perusahaan
mendapatkan keuntungan sebagai berikut:
1. Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang
sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
2. Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang
terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam
mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan
mengurangi frustasi.
3. Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan
meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang
tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas
perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam
pengelolaan akuntan dan penjualan.

Dengan adanya internet maka pencapaian tujuan dari CRM dilakukan secara lebih
cepat dan maximal.
 Teknologi Informasi telah banyak digunakan untuk mendukung proses bisnis
yang ada di perusahaan, dengan hadirnya aplikasi TI yang ada, tentunya membuat
waktu dan biaya menjadi lebih efisien contoh kecil program yang biasa digunakan.
Software Akuntansi, e-commerce, e-banking, e-bussiness dan ERP (Enterprise
Resource Planning). Penggunaan TI dalam bisnis pun dapat membuat pengguna lebih
efisien dalam pekerja karena pola kebiasaan kerja yang lebih teratur dan lebih cepat.
Peran apa saja yang membuat Teknologi Informasi penting dalam bisnis?

Peran Teknologi Informasi (Wunady, 2020):

1. Mempermudah Cara Komunikasi.
Apa yang dimaksud dengan mempermudah cara komunikasi? Contoh kecil
adalah e-mail merupakan contoh Teknologi Informasi yang telah banyak
diterapkan diperusahaan, e-mail itu sendiri berguna untuk saling
berkomunikasi dengan customer atau prospek perusahaan. Selain itu e-mail
juga bisa digunakan untuk menjadi sarana promosi produk perusahaan atau
promosi event perusahaan. Selain itu ada juga fitur chat yang dapat digunakan
sama untuk mempermudah komunikasi untuk internal maupun eksternal
perusahaan.
2. Sebagai Sumber Pengetahuan.
Internet merupakan salah satu organ penting dalam suatu perusahaan, dengan
adanya internet dengan sekali klik seluruh informasi yang anda inginkan bisa
Kamu dapatkan dengan cepat dan instan. Oleh karena itu penggunaan TI
dalam bisnis bisa menjadi sumber pengetahuan yang tidak terbatas.
3. Sebagai Manajemen Data.
Bagaimana cara Kamu menyimpan atau mengatur data perusahaan Kamu?
Apa masih berbentuk kertas file? Menyimpan data hanya menguntungkan jika
dapat digunakan secara efektif, Jika anda menggunakan Manajemen Sistem
Informasi file yang terarsip akan lebih terorganisir, memungkinkan perusahaan
untuk melacak data penjualan, biaya dan tingkat produktifitas. Kamu pun bisa
melacak atau memeriksa penjualan setiap harinya dengan instan.
4. Sebagai CRM (Customer Relationship Manager)
Tidak banyak perusahaan yang menggunakan CRM (Customer Relationship
Manager), CRM pun termaksud salah satu software yang berguna untuk
mengelola hubungan terhadap pelanggan, semua data record mengenai
 customer akan ter-record oleh CRM. Intinya seluruh interaksi anda dengan
customer akan tersimpan di CRM anda akan lebih mudah followup dan
membangun hubungan yang lebih baik dengan customer anda. Hal ini juga
membawa keuntungan untuk perusahaan sehingga dapat lebih meningkatkan
kinerja terhadap produktivitas.
5. Aktifitas Bisnis Lebih Terarah.
Jika melakukan bisnis dengan cara kuno maka kita hanya bisa melakukan
bisnis dengan jam kerja tertentu, tetapi jika menggunakan e-commerce sebagai
altenatif penjualan, maka seluruh transaksi penjualan tidak akan lagi terbatas
waktu, Kita dapat aktif dan memantau 24 jam aktifitas binis sesuai
kemampuan. Hal ini akan menguntungkan untuk lebih leluasa dalam berbisnis
dan lebih baik dibanding dengan pesaing bisnis yang masih menggunakan
secara kuno.

Teknologi Pendukung CRM

1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database.
Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini
tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang
diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek
kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh
dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request
kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem
CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja
hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah
ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu
kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian
kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan
memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau
tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
 Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement
yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang
dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk
mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih
powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan,
kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu
core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan
dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan
praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika
kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita
menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat
dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang
disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.

Penggunaan Database CRM Database digunakan untuk melakukan segmentasi

atau pengelompokan pelanggan, selain itu juga mengetahui profil pelanggan.
Segmentasi pelanggan yang paling popular adalah pengelompokan pelanggan
berdasarkan R/M/F: Recency, Monetary, Frequency. Yang paling banyak digunakan
adalah pengelompokan berdasarakan Monetary, yaitu besarnya belanja pelanggan
kepada perusahaan dalam periode waktu tertentu. Selain R/M/F, metode
pengelompokan pelanggan yang harus dilakukan adalah Life Time Value (LTV), Nilai
profit yang dihasilkan oleh pelanggan/kelompok pelanggandalam jangka waktu tertentu
(life time). Manfaat dari database Marketing adalah untuk Segmentasi pelanggan,
Program yang sesuai, Profiling pelanggan, Mengenal pelanggan lebih dalam, Up selling
& cross selling, Win back program, Pengukuran efektifitas program, Projection untuk
mengembangkan database.

===SELESAI===