9.

3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Keungulan kompetitif yang didasarkan pada produk atau jasa baru yang inovatif sering
kali berlangsung dalam jangka pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif yang
bertahan lama adalah hubungan dengan pelanggannya.

9.3.1 Pengertian Manajeman Hubungan Pelanggan

Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil bisnis dan
manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat tahap
muka. Namun, dalam bisnis skala besar yang beroperasional pada daerah metrapolitan, regional,
nasional, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk mengenali pelanggan dengan cara
yang lebih dekat. Tentunya pengintegrasian informasi akan lebih sulit karena terlalu banyaknya
pelanggan dan cara berinteraksi pelanggan dengan perusahaan yang berbeda-beda.
Dalam hal inilah majemen hubungan pelanggan sangat membantu. Sistem manajemen
hubungan pelanggan (customer relationship management-CRM) mengambil dan
mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengonsolidasikan, dan menganalisis,
lalu mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan diseluruh
perusahaan. Titik sentuh (touch point), yang juga dikenal sebagai titik kontak yang merupakan
metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, surel, layanan pelanggan, surat, fecebook,
twitter, situs web, perangkat nirkabel, atau gerai eceran. Sistem CRM yang dirancang dengan
baik menyediakan satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna untuk
meningkatkan penjualan dari layanan pelanggan.

Sistem CRM menelaan para pelanggan dari berbagai perspektif. Sistem tersebut
menggunakan seperangkat aplikasi yang terintegrasi untuk menangani semua aspek dari
hubungan dengan pelanggan, meliputi layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran.
9.3.2 Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM yang lebih komperhensih memuat modul untuk manajemen hubungan mitra
(partner relationship management – PRM) dan manajemen hubungan karyawan (employee
relationship management – ERM). PRM menggunakan sebagian besar dari data, perangkat, dan
sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara
perusahaan dan mitra penjualannya. Sedangkan perangkat lunak ERM berkaitan dengan masalah
karyawan yang berhubungan erat dengan CRM seperti penentuan tujuan, manajemen kinerja
karyawan, kompensasi dan pelatihan karyawan.
Sistem manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan perangkat lunak dan
perangkat untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran secara online. Adapun
kemampuan sistem manajemen hubungan pelanggan diantaranya, yaitu :
1. Sales Force Automation (SFA)
SFA dalam sistem CRM menyediakan membantu staf penjualan dalam meningkatkan
produktivitas mereka dengan menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling
menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan
memberikan layanan.
Sistem CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas
konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Perangkat lunak tersebut
dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu
untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.
2. Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan pada sistem CRM meyediakan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan
pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola
permintaan layanan pelanggan. Sistem CRM juga meliputi kemampuan layanan mandiri
berbasis web. Situs web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan
informasi personal kepada pelanggan, seperti pilihan untuk menghubungi staf layanan
melalui telepon atau media lainnya.
3. Pemasaran
Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan menyediakan
kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi
 mengenai produk dan layanan, untuk kualifikasi yang mengarahkan pada pemasaran yang
ditargetkan dan untuk menjadwalkan serta menelusuri surat atau surat pemasaran langsung.
Modul pemasaran juga meliputi perangkat untuk menganalisis data pemasaran dan
pelanggan, mengidentifikasi pelanggan, merancang produk dan layanan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta mengidentifikasi peluang untuk penjualan silang.
Penjualan silang merupakan pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan.

9.3.3 CRM Operasional dan CRM Analitis

CRM operasional meliputi aplikasi-aplikasi yang berhubungan dengan pelanggan, seperti
perangkat untuk SFA, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan, serta otomatisasi
pemasaran. CRM analitis meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis daya pelanggan yang
dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk menyediakan informasi dalam rangka
meningkatkan kinerja bisnis. Aplikasi CRM analitis didasarkan pada data dari sistem CRM
operasional, titik sentuh pelanggan dan sumber lainnya yang telah diorganisasikan dalam gudang
data atau platform analitis untuk pengguna dengan pemrosesan analitis secara online,
penelusuran data, dan teknik analitis lainnya. Data yang terkumpul akan digabungkan dengan
data dari sumber lainnya dan kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi pola pembelian untuk
menciptakan segmen bagi pasar yang ditargetkan, dan untuk menunjukan dengan tepat mana
pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak. Output CRM analitis lainnya adalah nilai hidup
pelanggan didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu,
biaya yang dikeluarkan dalam mendapatkan dan melayani pelanggan tersebut, dan perkiraan
masa hubungan antara pelanggan dan perusahaan.

9.3.4 Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

 Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat
memberikan keuntungan, diantaranya yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan, menurukan biaya
pemasaran langsung, pemasaran lebih efektif, biaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi
rendah. Informasi dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan
mengidentifikasi pelanggan dan segmen yang paling menguntungkan.

9.4 Aplikasi Perusahaan

9.4.1 Tantangan Bagi Aplikasi Perusahaan
Penggunaan aplikasi SCM dan CRM memberian keuntungan bagi perusahaan, namun
ada konsekuensi dari implementasi aplikasi tersebut, seperti melibatkan bagian perangkat lunak
yang kompleks, harganya mahal, biaya implemetasi bernilai besar yang mencakup peangkat
lunak, database, biaya konsultasi, pelatihan, dll. Tentunya hal tersebut menjadi tantangan bagi
perusahaan dalam mengimplementasikannya, seperti membutuhkan perubahan teknologi yang
menyeluruh, juga perubahan operasional bisnis, para karyawan baru harus menerima fungsi kerja
dan tangungjawab yang baru, membutuhkan pembelajaran organisasional yang baru, serta imbul
biaya penggantian akibat peralihan data yang tersimpan pada aplikasi sebelumnya.

9.4.2 Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya

Saat ini, aplikasi perusahaan memberikan lebih banyak nilai dengan lebih fleksibel,
memungkinkan pemanfaatan aplikasi melalui web dan kemampuan untuk berintegrasi dengan
system lainnya. Perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan sebuah enterprise suite/ e-
business suite untuk membuat manjemen rantai pasokan, manajemen hubungan pelanggan, dan
sistem perusahaan bekerja sama erat satu sama lain. Perusahaan juga dapat mencipatakan
platform untuk proses bisnis baru yang dapat mengintegrasikan informasi dari berbagai macam
aplikasi. Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga meliputi open source dan solusi atas
permintaan, dan lebih banyak fungsionalitas pada platform mobile.

9.4.3 CRM Sosial dan Intelijen Bisnis

Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memperoleh
keunggulan dari teknologi jejaring sosal. Peningkatan tersebutmembantu perusahaan dala
mengidentifikasi gagsan baru dengan cepat, menigkatkan produktivitas, dan memperera interaksi
dengan pelanggan. CRM sosial penting karena Pelanggan diberikan ruang untuk memberikan
saran tentang konsep baru danfitur perubahan dalam produk perusahaan, sehingga mampu
meningkatkan nilai produk. Customer service untuk pelanggan juga dapat dilakukan lebih cepat
melalui sosial media seperti Facebook dan Twitter ketimbang melalui telepon dan surel.
Perangkat CRM Sosial juga memugkinkan perusahaan memantau, menelusuri dan menganalisis
aktivitas sosial media kedalam proses.
Vendor aplikasi perusahaan juga meningkatkan fitur Intelijen Bisnis mereka untuk
membantu manajer mendapatkan informasi yang lebih bermakna dari sejumlah besar data yang
dihasilkan oleh sistem. Fitur ini memberikan kemudahan perusahaan menghasilkan laporan yang
fleksibel, dapat dilakukan analisis khusus, dashboard interaktif, serta visualisasi data, serta fitur
ini mampu bekerja dalam perangkat genggam/mobile.