9.

3   SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Keunggulan kompetitif merupakan keunggulan yang bertahan dalam waktu panjang,

keunggulan ini berhubungan dengan pelanggan, bagaimana perusahaan tersebut menciptakan
nilai yang baik dimata pelanggan sehingga pelanggan akan loyal terhadap perusahaan
tersebut. Hal tersebut menjadi alasan bahwa hubungan dengan pelanggan merupakan asset
penting bagi suatu perusahaan.

A. Pengertian Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Sistem manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasiyang

terintegrasi yangdigunakan untuk menjadwalkan, merencanakan, dan mengendalikan
kegiatan-kegiatan dari prapenjualan hingga pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Sistem tersebut mencangkup hubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat
ini. Didalamnya termasuk pusat panggilan (Call Center), pemasaran, tenaga penjualan
(Sales Force), dukungan teknis (Technical Support), dan layanan lapangan (Field
Service).

Sedangkan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) merupakan suatu jenis

manajemen yang dibutuhkan untuk memperkuat dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan. CRM menggabungkan antara proses, kebijakan, dan strategi yang
diterapkan dalam oganisasi untuk menjadi satu kesatuan yang digunakan dalam
melakukan interaksi dengan pelanggan. Selian itu CRM juga digunakan untuk
menelusuri informasi mengenai pelanggan. Dalam hal tersebut yang membuat CRM
berperan sangat penting ketika mengambil dan mengintegrasikan data pelanggan
dalam sebuah organisasi, menganalisisi, mengkonsolidasi, kemudian
mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik sntuh pelanggan dalam seluruh
perusahaan. Titik sntuh merupakan metode komunikasi dengan pelanggan.

B. Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Di era digitalisasi seperti saat ini , penerapan CRM (Customer Relationship

Management) selalu akan memanfaatkan penggunaan teknologi informasi untuk
menarik pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan
pada perusahaan. Konsep tersebut juga sudah banyak digunakan sebagai sebuah
istilah pada industri informasi sebagai sebuah piranti lunak, metodologi, bahkan
sebagai kemampuan internet yang membantu koorporasi dalam mengelola
hubungannya dengan pelanggan. Piranti ini memungkinkan perusahaan untuk
menjelaskan hubungan dengan cukup rinci sehingga manajemen, staf pelayanan, staf
penjualan, dan bahkan pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi,
menyesuaikan kebutuhan dengan produk, pengingatan pelanggan pada layanan
tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan
pendekatan yang holistik dimana harus daling berhubungan satu sama lain untuk
kepentingan bersama. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal
dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan
konteks(keadaan), dukungan dan pemahaman staf, serta pemanfaatan sepenuhnya
pada sistem informasi.
 PRM (Partner Relationship Management) menggunakan sebagian besar dari data,
perangkat dan system yang sama seperti CRM untuk meninggkatkan
kolaborasi/hubungan antara perusahaan dengan mitra penjualnya.

ERM (Employee Relationship Management) berkaitan dengan masalah karyawan

yang berhubungan erat dengan CRM, seperti manajemen kinerja karyawan, penentuan
tujuan, pelatihan karyawan, dan kompensasi berdasarkan kinerja.

Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediiakan peranti lunak dan

perangkkat penjualan, layaanan pelanggan, dan pemasaran secara online. Beberapa
kemampuan tersebut sebagai berikut :

1. Sales Force Automation (SFA)

SFA membantu dalam mekanisme aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti dalam
hal penjadwalan menghubungi pelanggan, pengirimaan surat kertas maupun elektronik ke
pelanggan, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses
order penjualan otomatis.

2. Layanan Pelanggan

Modul layanaan pelanggan pada system CRM menyediakan informasidan alat untuk
meningkatkan efesiensi para staf dipusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan
pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola
permintaan layanan pelanggan.

Sistem CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis Web. Situs Web
perusahaan dapat dibuat untuk memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan,
seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telpon untuk
memperoleh bantuan tambahan.

3. Pemasaran

Selain itu, sistem CRM juga mendukung mekanisme dalam pemasaran langsung dengan cara
menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk
menyediakan informaasi tentang produk dan layanan, menyeleksi calon pelanggan,
pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menyelusuri surat-menyurat atau e-mail
pemasaran, panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomasi pemasaran.

NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Implementasi CRM sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan. CRM akan memungkinkan untuk memperoleh keseeimbangan dalam bagaimana
menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmenn
tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada
pelanggan, meningkatkan produktivitas penjualan melalui pemetaan proses dengan
menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk
pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini,
dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang
pelanggan.