Nama : Mitha Aulia Valentino

NIM : 1810111293
Kelas : G
Dosen : Suharyati, S.E., M.M
UCP 1 Manajemen Hubungan Pelanggan

SOAL 1
1. Pengertian dari Customer Relationship Management
Strategi bisnis perusahaan yang orientasi utamanya adalah mengklasifikasi, menarik serta
mempertahankan konsumen dengan menjaga komunikasi interaktif yang berkala agar
hubungan dengan konsumen tetap terjaga dengan baik sehingga tingkat loyalitas dan
kepuasan konsumen pun terus bertahan dan meningkat.

2. Mengapa perusahaan besar maupun kecil perlu menerapkan CRM pada perusahaan
dan Jelaskan keuntungan dan kerugiannya.
Perusahaan Kecil
Perusahaan kecil perlu menerapkan CRM karena seperti yang kita tahu bahwa
ketika suatu perusahaan baru didirikan atau dirintis maka mereka akan berupaya
untuk memasuki segmen pasar tertentu. Untuk memasuki segmen pasar tertentu,
diperlukan riset pasar yang menyeluruh dengan memanfaatkan aplikasi teknologi
CRM terkini. Pemanfaatan CRM pada perusahaan kecil berguna untuk memberikan
gudang data yang menyeluruh mengenai konsumen secara detail. Sehingga, dengan
memanfaat CRM maka memudahkan perusahaan kecil untuk memasuki segmen
pasar baru tertentu.
Perusahaan Besar
Perusahaan besar perlu menerapkan CRM karena mereka telah memiliki struktur
organisasi yang kompleks dengan jumlah konsumen yang cukup banyak. Sehingga,
dengan menerapkan CRM maka akan memudahkan perusahaan untuk menjaga
komunikasi antar seluruh divisi karyawannya dan juga memudahkan perusahaan
untuk menjaga komunikasi yang interaktif dengan konsumennya. Dengan
 menerapkan CRM, maka perusahaan besar dapat terus berkembang tanpa
mengalami kesulitan untuk mengelola database konsumen.

3. Terdapat 3 Type of CRM Dominant characteristic: Strategic CRM, Operational CRM

Analytical CRM, jelaskan masing-masing strategi CRM tersebut.
Strategic CRM
Merupakan strategi CRM yang berorientasi untuk menghasilkan nilai yang lebih
unggul disbanding competitor guna untuk memenangkan serta mempertahan
konsumen. Sehingga, pada strategi ini, perusahaan berupaya untuk memberikan
harga yang terjangkau bagi konsumennya dengan menghemat biaya operasional
yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Operational CRM
Merupakan strategi CRM yang berorientasi untuk meningkatkan teknis operasional
dengan memanfaatkan teknologi CRM guna mempermudah perusahaan untuk
mengelola komunikasi dan interaksi dengan konsumen yakni seperti marketing
automation, sales force automation, dan service automation.
Analytical CRM
Merupakan strategi CRM yang berorientasi untuk menyimpan dan mengelola
database atau informasi konsumen secara tersistemasi sehingga memudahkan
perusahaan untuk menganalisis kebutuhan dan keluhan konsumen dalam upaya
untuk mempertahankan serta meningkatkan nilai loyalitas konsumen.

4. CRM memiliki hubungan yang erat dengan customer satisfaction, loyalty and business
performance, jelaskan keterkaitan dan hubungan antara variabel tersebut.
Hubungan erat antara CRM dengan customer satisfaction yakni dengan menggunakan
CRM maka akan membantu perusahaan untuk menciptakan sistem komunikasi yang
efektif dan interaktif dengan pelanggan sehingga dengan terciptanya sistem komunikasi
yang berkualitas maka akan meningkatkan tingkat kepuasan serta loyalitas konsumen
karena dengan sistem komunikasi yang baik dan berkala maka konsumen akan merasa
dihargai atau diapresiasi. Selain itu, dengan penerapan CRM akan memudahkan
perusahaan untuk mengelola dan menganalisis database atau informasi konsumen
 sehingga perusahaan akan lebih mudah untuk menentukan strategi yang tepat dalam
menghasilkan produk yang sesuai dengan minat, kebutuhan, dan ekspetasi konsumen yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.
Lalu, kaitan antara CRM dengan business performance yakni seperti yang kita tahu bahwa
CRM merupakan software teknologi yang canggih dan segala proses yang menggunakan
bantuan aplikasi CRM maka akan berjalan secara otomatis tanpa bantuan dari manusia.
Seperti ketika mengelola laporan keluhan pelanggan, dengan menggunakan CRM maka
akan memudahkan perusahaan dalam mengklasifikasi berbagai kebutuhan pelanggan
secara otomatis dengan memanfaatkan teknologi yang canggih sehingga proses untuk
mengatasi keluhan pelanggan pun tidak membutuhkan waktu yang lama. Jadi, dengan
memanfaatkan CRM maka secara tidak langsung akan meningkatkan business
performance perusahaan karena segala kegiatan atau proses yang dilakukan perusahaan
menggunakan sistem teknologi yang canggih. Lalu, dengan memanfaatkan CRM akan
mengurangi biaya tenaga kerja perusahaa karena aplikasi CRM dapat bergerak sendiri
tanpa membutuhkan banyak sumber daya manusia yang secara tidak langsung berdampak
positif pula terhadap business performance perusahaan.

5. Contoh Kasus Penerapan CRM pada E-Commerce

Penjelasan Kasus : “Penerapan Customer Relationship Management pada E-

Commerce Pakaian Mysorella”
Mysorella yang merupakan sebuah badan usaha yang bergerak dibidang penjualan
pakaian. Mysorella memiliki outlet di jalan Supriyadi, produk yang disediakan Mysorella
seperti kemeja, dress, celana, topi dan berbagai macam aksesoris. Mysorella menyediakan
produkproduk yang bermutu dan kualitas yang terjamin. Mysorella memiliki daya tarik
sendiri yaitu secara berkala membuat produk sendiri sesuai trend mode yang sedang
berkembang saat ini (uptodate).
Dalam melakukan proses bisnisnya Mysorella masih menggunakan mekanisme yang
konvensional, yaitu member harus datang langsung ke outlet untuk melihat dan mencari
informasi produk – produk yang dijual oleh Mysorella atau melakukan komunikasi via
telepon untuk memperoleh informasi produk secara mendetail. Ketika pelanggan harus
datang langsung ke toko tentunya hal ini kurang efektif bagi member, karena member harus
menyediakan waktu khusus untuk dapat melakukan transaksi pembelian di Mysorella.
Kendala seperti ini akan berdampak pada menurunnya minat member untuk melakukan
transaksi pada Mysorella.
Kendala yang masih menjadi masalah Mysorella adalah melayani satu per satu
pertanyaan member via telepon, seperti update harga, stok barang masih ada atau tidak.
Tentunya kegiatan ini sangat tidak efektif dan efisien bagi Mysorella karena sangat menyita
waktu dengan pertanyaan yang sama, dan berulang-ulang. Bahkan sering pertanyaan
konsumen yang kadang luput atau lupa terbalas oleh Mysorella mengingat banyaknya
pertanyaan yang masuk. Hal ini tentunya menyebabkan member kecewa, dan
mengurungkan niat untuk melakukan transaksi pembelian, omzet penjualan Mysorella.
Tentunya melakukan transaksi melalui internet lebih murah dan efisien jika dibandingkan
dengan member yang harus pergi ke toko maupun mencari informasi via telepon.
Guna mendukung bisnis yang dijalankan Mysorella, keberadaan member bagi bukan
hanya sebagai sumber pendapatan perusahaan, namun juga sebuah aset jangka panjang
yang perlu dikelola dan juga dipelihara melalui Customer Relationship Management
(CRM) yang bertujuan untuk mampu menyediakan data dan informasi kepada member.
Teknologi CRM yang diterapkan pada Mysorella
1. Point : pada penerapan CRM akan memberikan fasilitas reward atau point yang
dapat ditukarkan dengan gift dari Boutique Mysorella. Point diperoleh dengan
cara akumilasi dari transaksi pembelian yang dilakukan oleh member.
2. FAQ : FAQ atau sering disebut pertanyaan yang sering ditanyakan, merupakan
pelayanan informasi bagi member sebelum mengajukan pertanyaan –
pertanyaan yang umum, member dapat memperoleh jawabannya melalui
website ini.
3. Kotak pesan : Adanya kotak yang langsung ditujukan kepada Boutique
Mysorella untuk menerima kritik, saran maupun masukan dari member, serta
mengetahui keingginan, pertanyaan dan keluhan member dalam rangka
menciptakan hubungan baik dengan para member.
Manfaat implementasi CRM yang diterapkan pada Mysorella
1. Menunjang transaksi pemesanan serta sebagai ajang promosi serta penyebaran
informasi baik produk maupun outlet yang telah dimiliki Butik MySorella
 2. Untuk para konsumen, dapat memudahkan dalam berkomunikasi maupun
memberikan saran, atau masukan sehingga dapat lebih mendengarkan
keinginan konsumen yang akan menjadi masukan bagi MySorella

6. Dari gambar 1: The CRM Value Chain-Francis Buttle’s model, Saudara diminta
menjelaskan

Cara kerja Primary stages dan Supporting conditions dalam mencapai profitabilitas
bagi perusahaan

Tahap Pendukung Utama (Primary Stages)

Tahap ini mengidentifiksi dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM.
Berikut ini penjelasannya,
a) Analisis Portofolio Pelanggan
Menganalisis dan menentukan jenis atau segmen pelanggan mana yang harus
dilayani
b) Keintiman Pelanggan
Mencari secara menyeluruh informasi profil pelanggan seperti riwayat,
tuntutan, harapan dan minat pelanggan
c) Pengembangan Jaringan
Mengelola seluruh jaringan hubungan pihak yang berkaitan dengan perusahaan
seperti supplier dan stakeholder
d) Pengembangan Proporsi Nilai
Menciptakan dan mengembangkan nilai pelanggan berdasarkan pengalaman
mereka dalam memenuhi kebutuhan, harapan, serta pilihan mereka
e) Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses-proses seperti
pengerjaan langkah-langkah penting dari penguasaan, perawatan, dan
pengembangan pelanggan serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja
dari strategi CRM-nya.

Kondisi Pendukung (Supporting Conditions)

a) Pimpinan dan Budaya Organisasi
Pimpinan diperlukan untuk menetapkan orientasi pasar, penjualan produk, atau
orientasi produksi akan membimbing perusahaan di masa mendatang. Budaya
organisasi berkaitan dengan pola perilaku anggota organisasi serta menjadi
pegangan bagi setiap individu dalam berinteraksi, baik di dalam ruang lingkup
internal maupun ketika berinteraksi dengan lingkungan eksternal
b) Data dan Teknologi Informasi
Kondisi utama kedua yang mendukung penerapan CRM adalah data dan
teknologi informasi. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh
keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama
rantai nilai CRM
c) Sumber Daya Manusia
Kompetensi dan keterampilan SDM sangat berpengaruh signifikan pada kinerja
CRM. Kompetensi yang dibutukan seperti kemampuan dalam menguasai
sistem atau teknologi CRM
d) Proses
Berkaitan dengan proses yang perlu dirancang dan dilaksanakan oleh sistem
CRM guna menciptakan dan mengembangkan nilai konsumen dengan
menerapkan unsur efisiensi dan efektivitas
DAFTAR PUSTAKA
Buku Customer Relationship Management Francis Buttle, 2017
https://www.pelajaran.co.id/2018/18/pengertian-crm-tujuan-manfaat-fungsi-dan-dimensi-
customer-relationship-management-crm-menurut-para-ahli.html
http://nilamhapsari.blogspot.com/2010/05/menurut-francis-buttle-beberapa.html
https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-manfaat-crm-dalam-bisnis/
http://eprints.dinus.ac.id/18426/2/jurnal_18065.pdf
https://si.akakom.ac.id/e-learning/Costumer%20Relationship%20Management/sesi_12_.pdf