MAKALAH

” CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) “

Dosen :

Diana Hasan, SE, MM

Disusun oleh :

Muliyani Napitupulu (2019310158)

Rizka Amelia Rangkuti (2019310257)
Sabila Octaviona (2019310263)

Sistem Informasi Manajemen (D)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA

2021

0
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat
dan taufik-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baiik.
Kami selaku penyusunan makalah ini mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang ikut terlibat dan memberikan bantuan baik secara materi ataupun non materi. Makalah
ini kami susun guna untuk memenuhi tugas mata kuliah Sistem Informasi Manajemen,
dimana menarik bab tentang “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)”.
Dalam makalah ini terdapat materi mengenai Customer Relationship Management
yang akan membantu mahasiswa guna menambah waasan dan pengetahuan yang lebih luas
mengenai mata kuliah Sistem Informasi Management.
Demikian makalah ini kami susun dan kami memohon maaf yang sebesar-besarnya
apabila ada kesalahan dalam penyusunan makalah ini, kritik dan saran sangat di harapkan
untuk penyusunan makalah yang lebih baik kedepannya, atas perhatiannya kami ucapkan
terima kasih.
Wassalamuaikum Wr. Wb.

1
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.........................................................................................................1
DAFTAR ISI........................................................................................................................2
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang....................................................................................................3
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................................3
1.3 Tujuan dan Manfaat............................................................................................4
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Customer Relationship Management................................................5
2.2 Tujuan Customer Relationship Management......................................................6
2.3 Manfaat Customer Relationship Management....................................................9
2.4 Teknologi Pendukung Customer Relationship Management..............................9
2.5 Pendekatan Customer Relationship Management...............................................11
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan.........................................................................................................12
3.2 Saran...................................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................13

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada  beberapa
tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi
yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis
yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari
daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar
setiap proses dari daur ulang hidup  pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan  pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak  perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan
yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan  pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi
canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi
sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut
Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan
memperoleh dan menyimpan data  pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah.
Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang
didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan.
Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan
CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri
manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship
Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain  produk dan merek.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian CRM?
2. Apa Tujuan CRM?
3. Apa Manfaat CRM?
4. Apa Teknologi Pendukung CRM?
5. Bagaimana Pendekatan CRM?

3
1.3 Tujuan Penulisan
1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM. 
2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM.
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM.
4. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM.
5. Untuk Mengetahui Pendekatan CRM. 

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Customer Relationship Management

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau
konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan
efisien   sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang  menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang
bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan
tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah
strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk
meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk
perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan
pelanggannya.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1.    Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2.    Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3.    Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4.    Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5.    Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6.    Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7.    Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8.    Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1.    Perencanaan bisnis yang matang
2.    Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3.    Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4.    Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan  penerapan
CRM

5
 5.    Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan  pemantapan strategi.
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1.    Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan TI dengan percuma.
2.    Pelanggan tetap mengeluh.
3.    Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4.    Tidak ada peningkatan efisiensi.
5.    Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6.    Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

2.2 Tujuan Customer Relationship Management

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan
CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset
utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana
performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan
ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan
performanya  di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan,
pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan
lebih mudah karena  jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi
perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan  prosedur pengumpulan database yang lebih
kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database
pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang
harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan
kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu
saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail
besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan
pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club
Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan
Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja
sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang
mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini
dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan
pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya.

6
 Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota.
Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu
mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama
dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang
dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan
produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan
gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka
tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam
menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah
uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan
produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau
layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan
data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam
ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh
perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan
dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan
produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2.
Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau
layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan.
Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi
hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu
diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang
karena melayani  pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan
biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan
mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang

7
 tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan
menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan
yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini
tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran
tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan
tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan
komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu
saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung
proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah
bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus
memakai  produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus
didesain  berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena
perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan
lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.   
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain
program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini
akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan,
meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh
berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer
rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer
Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana
mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari  biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai
sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal
pelanggan puas, perusahaan punya  potensi untuk melakukan penjualan
produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

2.3 Manfaat Customer Relationship Management

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:

8
 o Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
o Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
o Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-
data transaksi yang sudah terkumpul.
o Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
o Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
o Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
o Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer
history.

2.4 Teknologi Pendukung Costumer Relationship Management

1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi
yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan  perusahaan dan
prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang
diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan,
request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi
sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi
perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja
hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah
ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu
kedalam permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian
kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan
memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau
tidak.

3. Costumer Capacity and Competency Development

9
 Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous
improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat
dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang
dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek
langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang
diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan  perusahaan
terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih
tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan
yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan
perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM.
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada
perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan  pergerakan
keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari
kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak
lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak
ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk
dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan
bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang
diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi
dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke
waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah
mereka hadapi terdahulu.
Database costumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam
kegunaan, diantaranya adalah :
- Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing.
- Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up-selling, dan retensi.
- Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
- Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
costumer profitability analysis.
-  Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn
analysis).
Costumer Relationship Management adalah sebuah sistem yang
berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan
segera diekstrak demi kepentingan  perusahaan. Dalam proses
pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan
harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi
prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak

10
 memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak
ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu
perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.

2.5 Pendekatan Costumer Relationship Management

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut :
Operasional
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses  bisnis di front
office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf  pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan
staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan
sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi
penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat
merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
Penjualan
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA
membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,  pengiriman surat kertas
maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat
laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
Analitik
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas  pelanggan.
Intelijen Penjualan
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis
dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk
piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/
Up-selling/ Switch-selling, kinerja  penjualan, kecenderungan pelanggan,
margin pelanggan.

BAB III

11
 PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam
bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management
Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini
sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan
pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan
yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer
yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara
memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien   sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang  menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat
mengenali  pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah
sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

3.2 Saran
Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya
dalam terhadap konsumen/pelanggan sehingga target pemasaran dapat
tercapai.

DAFTAR PUSTAKA

12
Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice
Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies &
News6 (3): 51 and 53.
Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI:
ASQ Quality Press. p. 23.

13