Tugas ke : 1

MAKALAH
COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Disusun Oleh :

FAHRUDDIN KADIR (161204)

MUHAMMAD FIKRI ABDILLAH (161191)
VENCHY (161192)

SISTEM INFORMASI E

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

(STMIK) DIPANEGARA
MAKASSAR
2018
i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Subhanahu wa ta’ala yang telah memberikan kami
berbagai macam nikmat, sehingga aktivitas hidup ini banyak diberikan keberkahan.
Dengan kemurahan yang telah diberikan oleh Tuhan Yang Maha Esa sehingga kami
bisa menyelesaikan makalah ini dengan baik.

Ucapan terima kasih tidak lupa kami haturkan kepada dosen dan teman-teman yang
banyak membantu dalam penyusunan makalah ini. Kami menyadari di dalam
penyusunan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Masih banyak kekurangan
yang harus diperbaiki, baik dari segi tata bahasa maupun dalam hal pengkonsolidasian.

Oleh karena itu kami meminta maaf atas ketidaksempurnaanya dan juga memohon
kritik dan saran untuk kami agar bisa lebih baik lagi dalam membuat karya tulis ini.

Harapan kami mudah-mudahan apa yang kami susun ini bisa memberikan manfaat
untuk diri kami sendiri,teman-teman, serta orang lain.

Makassar, 18 Maret 2018

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ........................................................................................................... i

Kata Pengantar ........................................................................................................... ii

Daftar Isi .................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................................... 2

1.3 Tujuan dan Manfaat ................................................................................................... 2

BAB 2 ISI ..................................................................................................................................... 3

2.1 Operasional CRM ....................................................................................................... 3

BAB 3 STUDI KASUS ................................................................................................................. 5

3.1 Profil Perusahaan ...................................................................................................... 5

3.2 Produk / Fasilitas ....................................................................................................... 6

3.3 Penerapan CRM Pada Sebuah Perusahaan ............................................................... 7

BAB 4 PENUTUP ........................................................................................................................ 9

4.1 Kesimpulan dan Saran ............................................................................................... 9

Daftar Pustaka ................................................................................................................................... 10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya tidak semua perusahaan yang menawarkan jasa atau produknya
kepada pelanggan tidak menyadari bagaimana pentingnya suatu pelayanan terhadap
konsumen itu sendiri. Hal ini diakibatkan banyaknya kepuasan dari pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga dari pihak perusahaan itu sendiri tidak
memiliki suatu kecemasan atau kekhawatiran terhadap akan ditinggal oleh para
pelanggan loyalnya.

Disini dapat kita bayangkan bagaimana jika suatu perusahaan tidak mempedulikan
kepuasan dari konsumennya akan seberapa banyak keuntungan yang dilepaskan begitu
saja oleh perusahaan tersebut. Dan CRM (Customer Relationship Management) disini
akan membantu suatu perusahaan didalam membantu penanganan hubungan antara
perusahan dengan pelanggannya dengan tujuan untuk meningkatkan nilai perusahaan di
mata para pelanggannya. Dan Tujuannya disini adalah bagaimana untuk meningkatkan
profit dari sebuah perusahaan melalui pengertian ataupun pelayanan yang lebih baik
kepada konsumennya. Perusahaan juga harus mengetahui apa yang diingankan oleh
pelanggannya sehingga apa yang telah ditawarkan akan sesuai dengan kebutuhan yang
diinginkan oleh para pelanggannya. Dalam hal ini jasa yang ditawarkan akan sangat
penting karena akan memepengaruhi bagaimana dari respon pelanggan terhadap
kebutuhan yang sedang dibutuhkan.

Dengan adanya sistem CRM (Customer Realtionship Management) ini, maka

diharapkan agar sebuah perusahaan dapat mengetahui bagaimana langkah-langkah
didalam melayani pelanggannya, sehingga pelanggannya bisa merasa puas dan
keuntungan yang diperoleh akan turut meningkat juga. Hal ini juga dapat berdampak
dengan semakin puasnya pelanggan terhadapat pelayanan suatu perusahaan makan secara
otomatis pelanggan tersebuat akan membeli kembali atau bahkan bisa saja menjadi
pelanggan tetap dari perusahaan tersebut.

1
1.2 Rumusan Masalah
1) Apa yang dimaksud dengan Operasional CRM ?
2) Bagaimana Penerapan CRM terhadap suatu perusahaan ?

1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dan manfaat dari pembuatan makalah ini :
1) Lebih Mengenal apa yang dimaksud dengan CRM.
2) Mengerti apa yang dimaksude dengan Operasional CRM.
3) Mengetahui bagaimana cara penerapan CRM pada sebuah perusahaan.

2
 BAB II
TEMA

2.1 OPERASIONAL CRM

Operasional CRM lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam

berhubungan dengan para pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM
memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara
otomatis. Bentuk-bentuk Operasional CRM adalah sebagai berikut :

1.) Otomatisasi Pemasaran

Otomatisasi pemasaran (marketing-MA) adalah pemanfaatan teknologi pada

proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai kemampuan
sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi dan
pemasaran berbasis event (event-based marketing). Perangkat lunak itu juga menjalin
komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.
Bahkan, dalam beberapa kasus segmentasi pelanggan itu dapat dilakukan secara terinci
sehingga mampu membidik pelanggan perorangan. Penawaran-penawaran yang unik
dapat dikirimkan kepada pelanggan perorangan tertentu pada situasi yang tepat.
Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengenmbangkan, mengatur
anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan para
pelanggan. Secara otomatis, sistem itu dapat mengatur alur kerja sekian banyak
perusahaan yang akan menghasilkan output komunikasi. Biasanya, kampanye
komunikasi yang menggunakan materi cetakan akan melibatkan sejumlah pihak, seperti
manajer pemsaran, analisis pasar, copywriter, seniman grafis, percetakan, armada
penjualan, dan pembeli media. Kontribusi pihak-pihak tersebut dalam sebuah
kampanye komunikasi dapat di koodinasikan dengan sangat efektif dan efisien berkat
bantuan perangkat linak MA. Bahkan. Paket MA juga dapat mengaudit dan
menganalisis performa dari sebuah kampanye yang digelar oleh perusahaan dan dapat
menyalurkan prospek yang berhasil dijaringan lewat kampanye iklan kedalam saluran
yang paling tepat.

3
2.) Otomatisasi Armada Penjualan

Sistem otomatisasi armada penjualan atau sales-force autmation (SFA)

mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan.
Perangkat lunak SFA memiliki berbagai kemampuan yang mengagumkan salah
satunya contact management yang memungkinkan pemakainya mengatur program
komunikasi mereka dengan para pelanggan. Sistem-nya mengembangkan database
konsumen yang mencakup riwayat kontak yang sebelumnya.

3.) Otomatisasi layanan

Dengan dukungan otimatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi

pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center atai
contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan
melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen
dilapangan. Paket-paket perangkat lunak seperti ini memudahkan perusahaan dalam
mengatur dan mengkoordonasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk yang
terkait dengan aspek pelayanan konsumen melalui semua saluran yang ada. Para vendor
perangkat lunak sering kali mengklaim bahwa aplikasi seperti itu akan meningkatkan
keefektigan dan efesiesnsi perusahaan berkat penghematan ongkos pelayanan, dan
peningkatan kualitas layanan sehingga melambungkan produktifitas dan meningkatkan
kepuasan pelanggan.

4
 BAB III

3.1 Profil Perusahaan AXIS

PT. AXIS Telekom Indonesia (sebelumnya bernama PT. Natrindo Telepon Seluler),
dikenal sebagai AXIS, adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.
AXIS mempunyai produk GSM dengan nama sama, “AXIS” . AXIS meluncurkan layanannya
pada April 2008 dan di tahun 2012 tersedia di lebih dari 400 kota di seluruh pulau-pulau besar
Indonesia, termasuk Jawa, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, Bali, dan Lombok. Berkantor pusat
di Jakarta, AXIS merupakan operator seluler 2G dan 3G dengan pertumbuhan tercepat di
Indonesia, melayani lebih dari 15 juta pelanggan telepon seluler, didukung oleh lebih dari 800
pegawai yang berdedikasi. Pada bulan Juni 2007, Saudi Telecom Company mengakuisisi 51
persen saham Natrindo yang dimiliki Maxis, sehingga saham Maxis di Natrindo hanya tinggal
44 persen. Saat ini, Natrindo sedang mengembangkan jaringan 2G dan 3G-nya ke beberapa
wilayah lain di Indonesia. Pada tanggal 7 Juni 2011, berdasarkan persetujuan dari Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia, nama badan hukum perusahaan AXIS diubah dari PT. Natrindo
Telepon Seluler menjadi PT. AXIS Telekom Indonesia. AXIS didukung oleh dua operator
terkemuka di Asia: Saudi Telecom Company (STC), penyedia layanan telekomunikasi nasional
terdepan di Kerajaan Arab Saudi.

Dan pada bulan April 2014 AXIS resmi di Akusisi oleh XL setelah melalui proses yang
panjang. Perjanjian ini dirampungkan setelah XL memperoleh persyaratan sebelumnya dari
Perjanjian Jual Beli Bersyarat (Conditional Sales Purchase Agreement - CSPA), seperti
Persetujuan dari Kementerian Informasi dan Komunikasi (Kemenkominfo), Persetujuan
pemegang saham XL melalui RUPSLB, Pernyataan efektif dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK),
Pernyataan tidak ada keberatan dari Bursa Efek Indonesia, Persetujuan dari Badan Koordinasi
Penanaman Modal (BKPM) untuk rencana akuisisi, Persetujuan dari Komisi Pengawas
Persaingan Usaha (KPPU) terhadap rencana akuisisi dan merger XL-Axis.

5
3.2 Produk / Fasilitas
1. Kartu Perdana

a. AXIS HITS
Kartu perdana Axis Hitz merupakan kartu perdana baru yang diluncurkan
oleh Axis pada bulan April lalu dan terdapat banyak bonus menarik yang bisa
membuat konsumen tertarik dengan kartu perdana ini kita bisa internetan
sepuasnya menggunakan Line, Whatsapp, dan BBM setiap hari gratis.
Keterangan:
 Isi pulsa kartu perdana Axis Hitz untuk mengaktivasi kartu perdana Axis Hitz
 Konsumen harus mengisi pulsa sebelum menikmati benefit di atas
 Kuota paket internet tidak akan berkurang apabila membuka Line, Whatsapp,
dan BBM karena sudah gratis
 Tarif SMS Axis adalah Rp150/SMS
 Batas pemakaian wajar gratis Line, WA, dan BBM adalah 1GB/hari

b. AXIS GAOL

Teradapat juga kartu perdana Axis Gaol, dengan kartu perdana ini konsumen
bisa menelpon dan SMS teman-teman yang sesama pengguna Axis 24 jam karena
akan mendapatkan bonus nelpon di jam-jam tertentu. Bedanya dengan kartu
perdana Axis HITS adalah konsumen tidak akan mendapatkan bonus internetan
gratis. Kartu perdana GAOL memang dikhususkan untuk Sepulsa Mates yang
hobinya ngoceh karena bonus nelponnya

Keterangan:

 Tarif SMS ke semua operator adalah Rp149/10 detik

 Masa aktif kartu perdana tergantung pada masa aktif paket atau masa aktif
pulsa

6
3.3 Penerapan CRM dalam perusahaan

Seiring dengan perkembangan Teknologi Informasi yang pesat, terutama pada bidang
komunikasi permintaan terhadap layanan seluler semakin pesat sehingga semua
perusahaan provider semakin gencar meningkatkan kualitas layanannya guna untuk
memenuhi kepuasan konsumennya.

Penerapan CRM (Costumer Relationship Management) sangat penting bagi sebuah

perusahaan dalam menjaga loyalitas konsumen terhadap layanan & produk yang
disediakan. CRM sangat berguna dalam memantau apa yang menjadi keinginan /
kebutuhan konsumen. CRM merupakan sebuah transformasi proses, transformasi
teknologi dan integritas antara teknologi dan kebutuhan bisnis saat ini. CRM tidak hanya
akan memberikan manfaat bagi sebuah perusahaan dan pelanggan namun juga bisa
memberikan manfaat bagi para karyawan. Disini akan disebutkan beberapa keunggulan
utama dari CRM itu sendiri yaitu sebagai berikut:

1. Memberikan data profil pelanggan secara lengkap.

2. Mengintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah.
3. Mempercepat respon terhadap kebutuhan dari pada pelanggan itu sendiri.

AXIS yang merupakan salah satu penyedia jasa layanan provider internet yang cukup
banyak diminati oleh masyarakat umum karena harga yang terjangkau dan kualitas
jaringan yang disediakan cukup baik, AXIS sendiri menerapkan CRM dengan terus
meningkatkan mutu pelayanan kepada para costumer seperti.

1. Memberikan penawaran berupa paket-paket internet murah yang terjangkau untuk

semua kalangan seperti :

7
2. Memberikan layanan roaming internasional yang mencangkup lebih dari 129 negara
didunia yang memudahkan bisa ada kostumer yang ingin berkomunikasi dengan
pihak keluarga maupun kerabat yang berada di luar negeri
3. Memberikan layanan Costumer Service agar kostumer dapat berkomunikasi dengan
pihak perusahaan agar kostumer dapat dimudahkan apabila ingin menyampaikan
keluhan maupun masukan terhadap layanan.
4. Menyediakan Website sehingga kostumer dapat dengan mudah memperoleh
informasi mengenai apa saja yang disediakan seperti promo atau event terbaru yang
dikeluarkan perusahaan.

8
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan dan Saran

Dengan adanya CRM (Customer Relationship Management) disini akan
membantu suatu perusahaan didalam membantu penanganan hubungan antara
perusahan dengan pelanggannya dengan tujuan untuk meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya. Tentunya didukung dengan
pengoperasioanal CRM yang baik tentunya.

9
 DAFTAR PUSTAKA

 https://www.axisnet.id/product/layanan-internasional
 http://yes-sejarah.blogspot.co.id/2017/05/sejarah-dan-profill-perusahaan-pt-axis.html
 https://www.sepulsa.com/blog/kartu-perdana-axis
 http://www.plimbi.com/news/3471/sejarah-axis
 http://muhammadjokoumbaranharisbahrudin04701.blogspot.co.id/2014/09/contoh-
perusahaan-yang-menerapkan-crm.html

10