Customer Relationship

Management /CRM

Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer
Relationship Management,
www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007

Customer Relationship Management,
www.wikipedia.com, diakses pada tanggal 29 Mei 2009

Manajemen Hubungan Pelanggan,
www.id.wikipedia.com, diakses pada tanggal 29 Mei 2009

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 1

Pemahaman CRM

CRM kependekan dari Customer Relationship
Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita
artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan.
Merupakan strategi pemasaran yang saat ini
marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan
yang menginginkan pelanggan / konsumen
mereka tetap membeli produk / memakai jasa
mereka

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 2

Pengertian
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi,
perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu
membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan
para pelanggan.

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan
baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan
dengan staf sales dan marketing.

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola
hubungan dengan para pelanggan.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 3

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
dan profitabilitas perusahaan
melaluipengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan
balik yang lebih efektif dan integrasi yang
lebih baik dengan pengendalian return on
investment (ROI) diarea ini.
Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 4
Pentingnya CRM & Pengguna
CRM
Pentingnya CRM :

Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya
untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan ke perusahaan kita

Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :

Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke
perusahaan berskala besar.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 5

Prinsip Dasar CRM

Mengambil data input berupa data profile dari semua
pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang
sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer
history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain
seputar perkembangan pasar.

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

Mengenali dan menganalisa relasi.

Mengenali dan menganalisa pasar.

Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 6

Bagaimana cara membuat CRM
berhasil ?

Perencanaan bisnis yang matang

Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal

berikut :

Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.

Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.

Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.

Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.

Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 7

Kendala yang muncul setelah
penerapan CRM :

Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau
kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan
percuma.

Pelanggan tetap mengeluh.

Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

Tidak ada peningkatan efisiensi.

Staf sales dan marketing masih saling
menyembunyikan data.

Keuntungan perusahaan masih stagnan.
Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 8
Manfaat CRM :

Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping
tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.

Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-
data transaksi yang sudah terkumpul.

Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.

Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 9

Implementasi CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi
CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor
kunci, yaitu :

Orang-orang yang profesional (kualifikasi
memadai)

Proses yang didesain dengan baik

Teknologi yang memadai

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 10

Implementasi CRM setidaknya harus
memiliki elemen-elemen berikut :

Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi
tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen.
Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga
data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan
produknya serta mengumpulkan customer history.

Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan
harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu
menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga
staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus
terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus
mampu menaikkan volume penjualan.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 11

Implementasi CRM setidaknya harus
memiliki elemen-elemen berikut :

Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah
terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan
selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses
secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan
dapat bisa segera diperoleh.

Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan
hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan
keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan
telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang
harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan
dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat
apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan
keuntungan perusahaan.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 12

Desain Arsitektur

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 13

Desain Arsitektur (con’t)

CRM – Marketing

Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat
pengiriman SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini
dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung
pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian
marketing.

CRM – Sales

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara
lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka
yang belum ditanggapi oleh bagian sales.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 14

Desain Arsitektur (con’t)

CRM – Service

Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana
perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel).
Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan
keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan service
antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhir
kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.

CRM – Quality Control

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control
antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan
kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan
disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 15

Desain Arsitektur (con’t)

CRM – Shipment

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan
pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment
antara lain apabila pelanggan menanyakan status
pengiriman order mereka yang belum sampai.

CRM – Branch Management

Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data
antara pusat dan cabang. Cabang akan memberikan
trigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga
dapat digunakan untuk information retrieval mengenai
data-data yang ada di kantor cabang.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 16

Dengan memperhatikan keterkaitan antar bagian tersebut,
maka dapat dibuat skema umum dari arsitektur sistem
sebagai berikut :

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 17

Fungsi-fungsidalamCRM

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
pelanggan

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani
pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Menangani keluhan/komplain pelanggan

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan
penjualan dari pelanggan

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 18

Tipe/ VariasiCRM

Operational CRM

Analytical CRM

Sales Intelligence CRM

Campaign Management

Collaborative CRM

Consumer Relationship CRM

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 19

Collaborative CRM

Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan
dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen
dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support dan
pemasaran.

Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat
berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen
customer support dapat digunakan oleh staff lainnya dengan
informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh
pelanggan.

Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan
informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 20

Operational CRM (1)

Operasional CRM mendukung proses bisnis dari
“Front office”, contohnya bagian pemasaran dan
staff pelayanan.

Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan
dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat
mengambil informasi mengenai pelanggan jika
diperlukan.

Catatan kontak menyediaka nakses cepat untuk
informasi penting mengenai pelanggan( produk
yang dimiliki, panggilan pelayanan sebelumnya dll),
mengurangi keperluan pengambilan informasi
secara langsungdari pelanggan.

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 21

Operational CRM (2)

Operasional CRM memproses data
pelanggan untuk beberapa kebutuhan:

Mengelola iklan

Otomasi pemasaran Perusahaan

Otomasi tugas pemasaran

Sistem manajemen pemasaran

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 22

Analytical CRM

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
keperluan:

Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.

Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi
pelanggan, cross-selling, up-selling.

Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat
keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan
(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)

Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaan
keuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining
dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk
pengambilan keputusan

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 23

Sales Intelligence CRM

Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical
CRM, tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat
penjualan secara langsung.

Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan
(alert) kepada staff penjualan berkenaan dengan:

Cross-selling/Up-selling/Switch-selling opportunities

Customer drift

Sales performance

Customer trends

Customer margins

Customer alignment

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 24

Consumer Relationship CRM

Consumer Relationship System (CRS) meliputi
aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan
pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak
Consumer Affair danCustomer Relations dalam
sebuah perusahaan.

Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan
dan konsumen.

Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu
produk (contoh, pengembalian item yang dibeli) dan
dapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suara
pelanggan)
Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 25
Campaign Management

Campaign management mengkombinasikanelemen-
elemen dari Operational dan Analytical CRM.
FungsiCampaign management meliputi:

Pembentukan grup target berdasarkan criteria pemilihan
klien

Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan
(contohnya pada penawaran khusus) untuk penerima yang
dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi
(contohnya e-mail, telepon, sms, pos)

Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan,
termasuk penjejakan response dan menganalisis tren

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 26

Daftar Vendor CRM

Daftar berikut adalah
vendor perangkat lunak
teratas untuk projek
CRM yang diselesaikan
pada tahun 2006
menggunakan
konsultan eksternal dan
sistem integrator,
sesuai dengan Gartner
study pada tahun2007
adalah:

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 27