DIGITAL MARKETING

“BUSINESS-TO-CONSUMER
DIGITAL MATKETING PRACTICE”

Dosen Pengampu: Gede Bayu Rahanatha, SE., MM

Disusun Oleh Kelompok 5:

I Putu Deva Nugraha Artha 1807521117

I Made Bayu Suta Brahmanda 1807521155
Kadek Velia Sita Devi W 1807521185
Ni Luh Renia Sasti Devi 1807521237
Ni Wayan Yarsini 1807521245

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS UDAYANA
BALI
2020

1
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan
rahmat-Nyalah kami akhirnya bisa menyelesaikan makalah yang berjudul “BUSINESS-TO-
CONSUMER DIGITAL MARKETING PRATICE”ini dengan baik tepat pada waktunya.
Tidak lupa kami menyampaikan rasa terima kasih kepada dosen pengampu mata kuliah
Digital Marketing yang telah memberi kesempatan bagi kami untuk menyusun makalah ini.
Rasa terima kasih juga hendak kami ucapkan kepada rekan saya yang telah memberikan
kontribusinya baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga makalah ini bisa selesai
pada waktu yang telah ditentukan.
Meskipun kami sudah mengumpulkan cukup referensi untuk menunjang penyusunan
makalah ini, namun kami menyadari bahwa di dalam makalah yang telah kami susun ini masih
terdapat banyak kesalahan serta kekurangan. Sehingga kami mengharapkan saran serta
masukan dari para pembaca demi tersusunnya makalah lain yang lebih lagi. Akhir kata, kami
berharap agar makalah ini bisa memberikan banyak manfaat.

Bangli, 10 Mei 2020

Tim Penyusun

(Kelompok 5)

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.....................................................................................................2

DAFTAR ISI....................................................................................................................3
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................4

1.1 LATAR BELAKANG...............................................................................................4

1.2 RUMUSAN MASALAH...........................................................................................4
1.3 TUJUAN MASALAH................................................................................................4
BAB II PEMBAHASAN..................................................................................................5

2.1 PERILAKU KONSUMEN ONLINE……………………………………………….5

2.2 PENGENALAN RITEL ONLINE………………………………………………….11

BAB III PENUTUP..........................................................................................................18

3.1 KESIMPULAN...........................................................................................................18

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................19

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Pasar Business to customers (B2C) telah memberikan kontribusi yang signifikan

terhadap pengembangan komersial Internet, mendorong penggunaan skala besar situs e-
commerce transaksional oleh beragam dan semakin beragamnya konsumen global. Bab ini
mengeksplorasi beberapa masalah utama yang berdampak pada pertumbuhan dan
perkembangan pasar B2C online. Ini berfokus pada sektor ritel dan mulai dengan melihat
konsumen online (siapa mereka, harapan mereka, bagaimana pengalaman online
mempengaruhi motivasi untuk berbelanja online) dan kemudian pengecer (arti dan ruang
lingkup istilah ritel online dan berbagai cara di mana teknologi digital dan Internet
digunakan untuk membuat saluran ritel virtual). Bab ini diakhiri dengan diskusi tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi pengembangan strategi e-retail yang sukses. Kami mulai
dengan ringkasan ulasan pertanyaan kunci praktik pemasaran digital yang berlaku untuk
perusahaan yang dibahas dalam Bab 11 dan 12. Ini adalah pertanyaan manajemen kunci
yang harus ditinjau oleh pemasar untuk mengembangkan rencana pemasaran digital

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana perilaku konsumen online?
2. Bagaimana pengenalan ritel online

1.3 TUJUAN MASALAH

1. Untuk mengetahui bagaimana perilaku konsumen onine
2. Untuk mengetahui bagaimana pengenalan ritel online

4
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 PERILAKU KONSUMEN ONLINE

Dapat diperdebatkan, tingkat permintaan konsumen untuk belanja dan layanan online
menentukan ukuran pasar e-retail dan kapan atau jika titik saturasi pasar akan tercapai untuk
pembelian online. Berbagai pengaruh, seperti kemudahan akses ke Internet, tingkat kompetensi
dalam penggunaan teknologi, manfaat yang dirasakan dari terlibat dalam belanja online dan
berbagai variabel demografis, telah diidentifikasi sebagai faktor kunci yang mungkin
berdampak pada apakah seorang individu berbelanja secara online atau tidak.

Ritel online, kadang-kadang disebut sebagai e-ritel, menawarkan pengalaman yang

berbeda dengan berbelanja di toko fisik. Toko berbasis web dapat: terbuka terus menerus
sepanjang waktu; menawarkan promosi sesaat dan dirancang khusus untuk setiap orang;
menggunakan penetapan harga dinamis untuk mengaktifkan harga waktu-nyata, yang
mencerminkan permintaan pasar saat ini; memberikan rekomendasi dan ulasan dari pengguna
situs lain. Memang, banyak konsumen, bahkan jika mereka tidak berniat membeli secara
online, beralih ke Internet untuk mencari informasi tentang suatu produk di bagian awal proses
pengambilan keputusan pembelian. Contoh dari merek online, yang memfasilitasi
perbandingan produk dan harga, adalah Kelkoo.com. Asal usul nama dari frasa bahasa Prancis
el Quel coût? ’Dapat diartikan sebagai‘ Dengan harga berapa? ’Atau bahkan‘ Apa yang ditawar
’. Sebagai hasil dari karakteristik inovatif dari lingkungan belanja online, pengalaman
konsumen online dapat menjadi kegiatan elektif dan sangat berorientasi pada tujuan di mana
konsumen pergi ke Internet untuk mencari produk dan layanan tertentu yang ingin mereka beli.
Perea et al. (2004) mengemukakan ada berbagai faktor, termasuk kemudahan penggunaan,
kenikmatan dan sifat-sifat konsumen individu, yang akan menentukan apakah seseorang akan
menjadi pembelanja Internet yang keranjingan, pembelanja yang sesekali, atau hanya sebuah
browser. Bagian selanjutnya mengeksplorasi siapa pelanggan yang berbelanja online ?

1. Profil Konsumen

5
 Profil konsumen dapat sangat memengaruhi tempat, kapan, dan bagaimana
seorang individu berbelanja secara online dan juga memiliki implikasi pemasaran yang
penting. Kita dapat memecah profil konsumen menjadi dua sub-kategori yang berbeda:
variabel klasifikasi dan variabel karakter. Variabel klasifikasi adalah atribut pribadi
yang cenderung tetap statis sepanjang masa hidup individu atau berkembang perlahan
seiring waktu. Variabel-variabel ini sangat berguna bagi pemasar karena mereka dapat
membantu mengidentifikasi konsumen tertentu dan kelompok sasaran. Selain itu,
menurut Jobber dan Ellis-Chadwick (2013), variabel segmentasi profil dapat digunakan
untuk mengelompokkan konsumen bersama-sama dengan cara yang berarti sehingga
mereka dapat dijangkau oleh komunikasi media yang sesuai. Lihat Tabel 11.1 untuk
daftar variabel klasifikasi dan kemungkinan implikasi untuk pemasaran target online.
Ingatlah bahwa sementara banyak konsumen memiliki akses desktop ke Internet, akan
ada perbedaan yang lebih besar dalam akses ke perangkat smartphone dan tablet,
khususnya antara negara yang berbeda, dan ini akan membatasi pengalaman yang
memungkinkan pedagang untuk menawarkan.

Variabel karakter kurang mudah dipahami dan diidentifikasi karena terdiri

dari atribut persepsi, keyakinan, dan sikap konsumen, yang dapat memengaruhi
perilaku online dan juga membentuk niat individu untuk berbelanja online - mis.

6
inovasi, kenikmatan, keterampilan dan pengalaman dan emosi. Penting untuk
mengetahui bahwa variabel karakter lebih mungkin untuk berkembang, berubah,
dan secara signifikan dimodifikasi dari waktu ke waktu oleh pengalaman belanja
online daripada variabel klasifikasi.

Misalnya, jika seorang konsumen memiliki keyakinan negatif tentang,

katakanlah, privasi dan keamanan transaksi online, yang disebabkan oleh

kurangnya keterampilan komputer, kepercayaan ini cenderung membentuk sikap

negatif terhadap Internet dan mengurangi niat untuk berbelanja online. Sebaliknya,
jika seorang konsumen percaya bahwa Internet adalah, katakanlah, mudah
digunakan, mereka lebih cenderung memiliki sikap positif terhadap gagasan belanja
online dan pada akhirnya memiliki niat yang meningkat untuk berbelanja online.
Setiap sikap dapat terus diperkuat oleh umpan balik positif atau negatif dari
pengalaman belanja online. Lihat Gambar 11.4 untuk model bagaimana variabel
karakter berinteraksi.

Keyakinan konsumen tentang berbagai variabel pada akhirnya dapat

membentuk sikap mereka menuju Internet dan niat beli mereka. Contohnya
termasuk:

1. Keamanan dan privasi informasi - pelanggan memiliki harapan bahwa jika

mereka siap untuk memberikan informasi pribadi dan keuangan yang terperinci,
itu akan disimpan dengan aman. Jika ini bukan masalahnya, kepercayaan
pribadi, sikap, dan niat untuk berbelanja online kemungkinan akan terpengaruh

7
 secara negatif ketika kasus penipuan penggunaan kartu kredit atau identitas
curian terjadi.
2. Risiko - konsumen online membeli situasi perdagangan yang sarat dengan
ketidakpastian dan kurangnya isyarat untuk memperkuat hubungan dan risiko
perdagangan. Bauer (1960) mengidentifikasi enam jenis risiko utama yang
kemungkinan mempengaruhi konsumen: finansial, kinerja produk, sosial,
psikologis, fisik, dan kerugian waktu / kenyamanan. Efektivitas penjualan
online dapat ditingkatkan secara signifikan jika persepsi risiko berkurang.
Kesediaan untuk membeli dianggap secara terbalik dipengaruhi oleh risiko yang
dirasakan. Stone dan Gronhaug (1993) menyatakan bahwa "risiko adalah
harapan subjektif dari suatu kerugian".
3. Kepercayaan - adalah hasil potensial dari pengurangan risiko. Dapat
diperdebatkan, sulit untuk menghilangkan risiko secara online karena itu
strategi yang memungkinkan adalah menemukan cara untuk meningkatkan
kepercayaan (Chang et al., 2013) (Chang, Cheung dan Tang, 2013). Jika
kepercayaan meningkat dan risiko yang dirasakan berkurang, konsumen dapat
mengembangkan keyakinan positif dalam replikasi online organisasi. Debat
risiko / kepercayaan harus diatasi oleh pengecer online karena kurangnya
kepercayaan telah ditemukan menjadi penghalang utama untuk belanja online
(Chang et al. ., 2013). Dimensi kepercayaan termasuk keahlian penyedia
layanan, kinerja produk, reputasi perusahaan, kepuasan (dengan interaksi masa
lalu) dan kesamaan. Perlu dicatat bahwa beberapa peneliti telah menyarankan
bahwa tidak semua pelanggan online merespons dengan cara yang sama.
Newholm et al. (2004) menyimpulkan bahwa e-retailer harus mengadopsi
pendekatan diferensial untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan poin
bahwa jenis pelanggan dan produk dapat secara signifikan mempengaruhi
bagaimana pengecer harus mengembangkan pendekatan untuk menangani
risiko dan kepercayaan. Memang 'pemburu tawar-menawar' secara inheren
adalah pengambil risiko dan dalam hal ini menjadi kecenderungan untuk terlibat
dalam pengambilan risiko, daripada menjadi penolak risiko.
4. Kegunaan yang dirasakan - secara positif terkait dengan niat untuk membeli dan
didefinisikan sebagai sejauh mana individu merasakan bahwa teknologi baru
akan meningkatkan atau meningkatkan kinerja mereka. Diterapkan untuk
belanja online, kegunaannya berhubungan dengan jumlah waktu dan upaya
8
 yang diperlukan untuk mempelajari cara berbelanja online yang diukur terhadap
tingkat keunggulan layanan yang diberikan oleh pengecer (Perea et al., 2004).
5. Kemudahan penggunaan - adalah persepsi individu bahwa menggunakan
teknologi baru akan bebas dari upaya dan telah ditemukan memiliki pengaruh
khusus pada tahap awal pengalaman pengguna dengan teknologi baru (Davis,
1993). Dalam ringkasan, klasifikasi dan variabel karakter keduanya ditemukan
memainkan peran penting dalam memprediksi bagaimana konsumen mungkin
berperilaku dari waktu ke waktu, tetapi harus dipahami bahwa hanya variabel
karakter yang akan secara signifikan dipengaruhi oleh pengalaman belanja
online (Doherty dan Ellis -Chadwick, 2006, 2010). Misalnya, jenis kelamin
pembeli dapat mempengaruhi sejauh mana mereka berbelanja online tetapi jenis
kelamin pembelanja tidak dapat diubah sebagai hasil dari pengalaman belanja
online.
2. Pengalaman Belanja Online Konsumen
Aspek berbeda dari pengalaman belanja online telah ditemukan memiliki efek
pada penilaian keseluruhan konsumen dari proses belanja online (Doherty dan Ellis-
Chadwick, 2006, 2010). Pengalaman positif dalam hal kenyamanan, pengiriman
layanan dan keamanan situs web semuanya telah ditemukan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Szymanski dan Hise, 2000). Tidak mengherankan, desain situs
web, kemudahan navigasi, tingkat layanan yang baik dan produk bernilai baik telah
ditemukan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan juga meningkatkan
pengalaman pelanggan (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). E-pengecer harus bertujuan
untuk memahami bagaimana harapan pelanggan dinaikkan. Beberapa bidang utama di
mana pelanggan memiliki harapan tinggi adalah:
1. Pengiriman - tautan penting antara pesanan online dan pengiriman produk
sering disebut sebagai jarak tempuh terakhir atau terakhir. Mil terakhir,
termasuk transportasi produk, sering dianggap sebagai elemen terpenting dari
proses pemenuhan pesanan, yaitu 89 persen dari tingkat pembelanjaan online
pengiriman tepat waktu yang sangat penting dan 85 persen pembeli yang
menerima pesanan tepat waktu akan berbelanja di pedagang internet lagi.
Dengan demikian, masalah terkait pengiriman telah terbukti memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi bagi pembeli online (Esper et al., 2003).
2. Ketepatan waktu - kecepatan komunikasi digital telah meningkatkan harapan
pelanggan dalam hal waktu respons dan mereka mengharapkan pengalaman
9
 berbelanja yang cepat. Tidak lagi dapat diterima untuk mengambil tiga atau
empat hari untuk menanggapi pertanyaan pelanggan online; seorang pelanggan
online mengharapkan bahwa tanggapannya akan instan atau setidaknya dalam
beberapa jam. Selain itu, mereka berharap dapat memesan barang dan jasa
kapan saja.
3. Ketersediaan - Internet menciptakan lingkungan penjualan yang tidak dibatasi
oleh kendala ruang; oleh karena itu ada harapan yang meningkat bahwa tidak
hanya akan ada rentang barang yang lebih luas untuk dijual secara online tetapi
juga barang akan tersedia untuk pengiriman segera.
4. Kenyamanan - seharusnya lebih mudah dan lebih cepat untuk membandingkan
harga online; harus ada akses mudah ke berbagai pengecer tanpa
ketidaknyamanan karena harus melakukan perjalanan ke sejumlah lokasi yang
berbeda.
5. Layanan pelanggan - nilai pelanggan adalah pendorong utama keunggulan
kompetitif di lingkungan belanja Internet dan layanan pelanggan dapat diukur
oleh konsumen dalam hal penghematan harga, keunggulan layanan,
penghematan waktu dan nilai pengalaman seperti hiburan, stimulasi visual /
hadiah, tingkat interaksi.

Pada tingkat individu, sekarang lebih banyak diketahui tentang perilaku

konsumen online dan bagi manajer ritel dan pemasar kunci keberhasilan online
adalah mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang profil konsumen dan
perilaku konsumen saat berbelanja online. Alat analisis web yang kami jelaskan di
Bab 10 sangat kuat dalam meninjau perilaku konsumen. Pembeli online cenderung
memiliki profil dan karakteristik yang berbeda dengan pembeli offline, yang
membentuk niat belanja mereka. Pembeli daring masih cenderung lebih muda, lebih
kaya, berpendidikan lebih tinggi, memiliki 'literasi komputer' yang lebih tinggi dan
pendapatan yang lebih dapat dibuang daripada pembelanja offline. Penting juga
ketika merencanakan strategi e-retail untuk mempertimbangkan bahwa ketika
Internet menjadi saluran belanja yang lebih utama, kemungkinan besar ada
perbedaan budaya yang lebih besar karena sektor-sektor yang lebih luas dari
populasi global memiliki akses yang lebih besar ke saluran belanja online. Bagian
selanjutnya dari bab ini mengeksplorasi pasar B2C dari perspektif pengecer dan
melihat bagaimana organisasi mengembangkan penyediaan belanja online.

10
2.2 PENGENALAN RITEL ONLINE

Ritel online Bagian ini mengeksplorasi belanja online dari perspektif pengecer. Lebih
khusus, ini mempertimbangkan pengembangan lingkungan perdagangan online dan
kegiatan ritel online, format dan strategi perdagangan dan implikasi strategis perdagangan
online di pasar konsumen.

1. Pengembangan ritel online

Pada 1990-an yang carly, ketika perkembangan Internet sebagai lingkungan
perdagangan dimulai dengan pertukaran pertama email komersial, pengecer tradisional
memiliki sedikit minat dalam perdagangan online. Namun, bagi banyak pengecer itu
dianggap sebagai lingkungan 'geekish' terpencil yang hanya digunakan oleh para ahli
komputer dan ilmuwan. Tidak sampai pertengahan 1990-an perusahaan ritel besar

11
 mulai mempertimbangkan bagaimana Internet dapat berdampak pada perdagangan di
masa depan dan tantangan yang mungkin mereka hadapi. Pada tahun 1995, beberapa
pengecer menganggap Internet penting sebagai saluran ke pasar, tetapi mengingat
potensi teknologi Internet untuk secara radikal mengkonfigurasi ulang proses yang
mendasari ritel, dan karena sifat yang sangat dinamis dan inovatif dari pasar elektronik,
beberapa perusahaan mulai menguji perdagangan online. Tesco mulai menjual cokelat
dan bunga, dan tak lama kemudian Sainsbury's dan Dixons meluncurkan situs web.
Pengecer di negara-negara maju, terutama di AS dan Eropa utara, telah menghabiskan
beberapa tahun terakhir untuk mencari cara terbaik menggunakan fenomena digital
baru ini untuk mendukung dan mengembangkan perdagangan ritel. Pada tahun 2008
sebagian besar pengecer menganggap penting untuk memiliki situs web dan banyak
yang menawarkan pelanggan pilihan untuk berbelanja online dan jika relevan,
memesan dan mengumpulkan di dalam toko. Pada 2015 ritel online telah menjadi
semakin populer dan penting bagi pengecer dan konsumen di seluruh dunia.

2. Format ritel online dan pendekatan strategis

Pengenalan belanja online telah membuat mengklasifikasikan pengecer
berdasarkan format operasional menjadi tugas yang semakin kompleks. Secara
tradisional, pengecer diklasifikasikan berdasarkan: jenis organisasi ritel (mis.
Kelipatan, independen, koperasi) dan format (misalnya berbasis toko, berbasis rumah),
dan fitur-fitur operasi ini juga dapat dimodifikasi oleh luas dan dalamnya rangkaian
produk yang ditawarkan, target pasar yang dilayani dan jumlah gerai yang dioperasikan.
Dapat diperdebatkan, format belanja online telah berkembang sebagai bagian dari
perkembangan alami siklus hidup ritel. Davidson et al. (1976) memperkenalkan
gagasan siklus hidup ritel untuk menjelaskan evolusi bentuk-bentuk ritel dari waktu ke
waktu. Berdasarkan pada premis bahwa gaya operasi ritel memiliki siklus hidup dalam
banyak cara yang sama produk lakukan dan akan mulai dari pengantar fase di mana
gaya operasional inovatif, dan kemudian bergerak menuju tahap pertumbuhan ketika
bisnis berkembang, ke tahap kematangan di mana perusahaan mulai melihat
profitabilitas yang lebih besar dan akhirnya ke tahap penurunan, di mana bisnis diambil
alih oleh pesaing yang lebih inovatif menawarkan berbagai gaya ritel dan format
operasional.

12
A. Strategi operasional
E-commerce memicu pemikiran baru tentang bagaimana jaringan komputer
dapat memfasilitasi dan meningkatkan perdagangan di pasar bisnis dan konsumen.
Di sektor pengecer, strategi operasi baru dirancang yang memasukkan operasi ritel
dan teknologi Internet. Untuk mulai memahami gaya dan strategi operasional
pengecer online, penting untuk mempertimbangkan tiga kategori operasional
utama:

• Bricks-and-clicks retailers umumnya adalah pengecer lama yang beroperasi dari

took Bricks-and-clicks retailers di, katakanlah, jalan raya dan kemudian Internet
diintegrasikan ke dalam bisnis mereka baik secara strategis atau taktis sebagai
alat pemasaran atau saluran penjualan. Menurut Dennis et al. (2004), pembeli
online lebih suka berbelanja di situs web yang dioperasikan oleh pengecer high-
street yang mapan karena mereka memahami apa arti suatu merek dalam hal
nilai dan bagian fisik dari operasi memberikan rasa aman yang meningkat.

• Clicks-and-mortar retailers cenderung menjadi pedagang virtual dan merancang

format operasi mereka untuk mengakomodasi permintaan konsumen dengan
berdagang online yang didukung oleh infrastruktur distribusi fisik. Saluran
virtual memiliki keunggulan berbeda dibandingkan saluran pemasaran
tradisional karena saluran tersebut berpotensi mengurangi hambatan untuk
masuk. Masalah lokasi, dianggap sebagai penentu utama perlindungan ritel
(Finn dan Louviere, 1990), dalam arti fisik berkurang, seiring dengan kebutuhan
untuk investasi modal yang cukup besar di toko-toko. Pedagang virtual paling
terkenal yang menggunakan format ini adalah Amazon.com, toko buku online
terbesar di dunia.

• pengecer virtual beroperasi sepenuhnya online. Pada kenyataannya hampir

tidak mungkin bagi bisnis untuk beroperasi online tanpa titik akses ke Internet.
Oleh karena itu, secara umum, istilah 'pureplay' mengacu pada pengecer yang
tidak memiliki toko lokasi tetap dan atau memiliki sistem pendukung
operasional fisik, mis. warchouse distribusi. Meskipun kategori ini telah

13
 menghasilkan beberapa pengecer yang sangat inovatif, pada kenyataannya
hanya sedikit pengecer yang melakukan outsourcing semua kebutuhan
pergudangan, pengambilan, pengepakan, pengiriman, dan penambahan.
Mungkin perbedaan utama antara kedua perusahaan ini adalah satu menjual
produk dan layanan lainnya.

Ketika pengecer mengembangkan penggunaan Internet mereka untuk

menyediakan informasi, layanan pelanggan, dan penjualan online, itu menjadi saluran
ritel. Istilah ini diperkenalkan oleh Doherty et al. (1999) untuk menggambarkan adopsi
Internet multi-tujuan perusahaan, menggunakannya sebagai saluran komunikasi dan
transaksional secara bersamaan di pasar bisnis-ke-konsumen. Secara tradisional, istilah
saluran menjelaskan aliran produk dari sumber ke pengguna akhir. Definisi ini
menyiratkan sistem searah pasif di mana produsen atau produsen memasarkan melalui
grosir atau pengecer kepada konsumen. Langkah ini juga dapat menyarankan
pergeseran ke arah hubungan pengecer-konsumen dua arah, di mana lebih banyak
kekuatan timbul untuk pelanggan (Hagel dan Armstrong, 1997). Sebagai hasil dari
kapasitas teknologi, e-retailer menjadi semakin kreatif dengan cara mereka
menggunakan Internet dan teknologi digital terkait untuk melayani kebutuhan
pelanggan mereka. Sebagian besar pelanggan adalah pelanggan multichannel yang
menggabungkan rescarch berdasarkan penggunaan situs web dengan toko fisik saat
melakukan pembelian.

B. Omni-channel retailing
Cara orang berbelanja berubah akibat intervensi teknologi digital dan media
sosial. Model pengambilan keputusan konsumen dasar yang dibahas, telah menjadi
lebih kompleks dan sebagai akibatnya jalur pembelanjaan untuk membeli dapat
berarti bahwa mereka tidak hanya menghadapi semua isyarat pembelian tradisional
(pra-Internet) tetapi juga serangkaian peningkatan baru secara digital.
Untuk mulai dengan, teknologi digital telah berdampak pada pengambilan
keputusan konsumen dengan menyediakan banyak informasi yang akses pembeli
untuk menginformasikan pilihan pembelian mereka. Jadi jalur untuk membeli
biasanya dimulai dengan entri di mesin pencari atau kunjungan ke situs web

14
pengecer. Alat pencarian digital memainkan peran penting karena konsumen
mengatakan mereka dapat menghemat waktu (Fulgoni, 2014). Tetapi para pemasar
digital tidak boleh berasumsi bahwa konsumen tidak lagi berinteraksi dengan dunia
fisik karena mereka masih cenderung menonton televisi dan dengan demikian
menghadapi lebih banyak iklan tradisional. Selain itu, konsumen juga cenderung
berbicara dengan keluarga dan teman baik secara langsung maupun offline.
Perangkat seluler memfasilitasi interaksi dengan produk aktual di toko fisik.
showrooming, tempat pembeli mengunjungi toko untuk menyentuh dan merasakan
produk yang sebenarnya tetapi kemudian membuat pembelian mereka secara online
menjadi semakin populer. Motivasi untuk membeli online sebagian besar didorong
oleh mencari harga yang lebih rendah (comScore, 2014). Jadi pengecer fisik tidak
lagi mampu untuk tidak beroperasi secara online maupun offline karena jika mereka
melakukannya kemungkinan mereka akan kehilangan penjualannya. Banyak
pengecer fisik mulai menemukan cara untuk memerangi dampak merugikan dari
showrooming. Misalnya, pada November 2014 pengecer department store AS,
Macy, dengan lebih dari 850 toko fisik, memperkenalkan aplikasi ponsel pintar
yang memungkinkan pembeli untuk mencari tahu apakah suatu barang tertentu
tersedia di toko Macy lokal. Macy mengklaim bahwa setiap dolar yang
diinvestasikan dalam pemasaran pencarian mendorong $ 6 untuk pembelian di toko
(Rodriguez, 2014).

Adapun cara pengecer bertahan di dunia saluran omni.

15
 Menurut Fulgoni (2014), ada tiga prioritas yang harus ditangani oleh pengecer:

1. Menghilangkan silo dan menciptakan pengalaman yang mulus bagi konsumen

sepanjang jalan menuju pembelian. Cari cara untuk menyatukan dunia on dan
offline dan hindari kampanye pemasaran yang terisolasi, yang tidak terintegrasi.
Jika ada gesekan di sepanjang perjalanan, pembelanja cenderung membelot ke
pemasok lain (mis. Jika pengecer menjual produk dengan harga berbeda secara
online ke dalam toko);
2. Tingkatkan peluang untuk berinteraksi secara digital dengan memahami lebih
banyak tentang jalur mereka- untuk membeli (mis., Berikan insentif sepanjang
perjalanan melalui iklan digital dan promosi seluler).
3. Menganalisis dan mengukur perilaku konsumen di semua titik kontak untuk
mengembangkan pemahaman yang mendalam dan mendalam tentang apa yang
mendorong pilihan pembeli dan keputusan pembelian.

C. Implikasi untuk strategi pemasaran e-retail

Bagi pengecer, dampak dari meningkatnya jumlah konsumen dan bisnis

yang menerima Internet dan bentuk media digital lainnya sebagai saluran stabil ke
pasar adalah peningkatan harapan pelanggan, yang menciptakan tekanan dan
tantangan kompetitif. Sebagian, ini disebabkan oleh pendatang pasar baru yang
telah menetapkan posisi pasar mereka dengan, katakanlah, menawarkan pilihan
produk yang sangat luas dan mendalam, penetapan harga yang didorong oleh
permintaan yang dinamis atau pembelian dan pengiriman real-time . Hasilnya
adalah bahwa pengecer diharuskan untuk mengadopsi pendekatan yang lebih
dinamis dan fleksibel untuk menghadapi harapan yang meningkat ini.

Untuk pengecer elektronik, penting untuk mengidentifikasi kesenjangan

kinerja dan mengembangkan strategi yang membantu untuk menutupinya. Sebagai
contoh, dalam kasus logistik, penelitian telah menemukan bahwa memanfaatkan
operator (angkutan jalan, angkutan udara) yang memiliki tingkat kesadaran
konsumen positif lebih tinggi dengan strategi online yang sesuai (yaitu menawarkan
pilihan operator) dapat berkontribusi pada kesediaan konsumen untuk membeli dan
16
kepuasan keseluruhan dengan pengalaman pembelian online. Oleh karena itu,
pengembangan kesadaran yang kuat dan citra merek di antara konsumen dapat
terbukti menjadi strategi yang menguntungkan bagi e-retailer dan operator, karena
konsumen secara tradisional melakukan fungsi pengiriman rumah sendiri (yaitu
berbelanja di Bricks-and-clicks retailers). Tentu saja, ini dengan sendirinya
meningkatkan harapan perawatan yang dilakukan oleh agen pengiriman, yang
berimplikasi harus memperkenalkan penanganan barang yang lebih baik serta
kecepatan pengiriman barang (Esper et al., 2003 ). Pertimbangan lebih lanjut
adalah bahwa pengecer dan operator yang dipilih harus dapat bersama-sama
memuaskan konsumen sehingga mereka dapat memperoleh manfaat dari co-
branding. Bagaimana konsumen online mengakses barang-barang pengecer telah
memunculkan berbagai format operasi (dibahas sebelumnya dalam bab ini) dan
strategi distribusi tetapi ini hanya merupakan bagian dari e-strategi pengecer.
Nicholls dan Watson (2005) membahas pentingnya menciptakan e-value untuk
mengembangkan strategi yang menguntungkan dan jangka panjang dan setuju
bahwa logistik dan pemenuhan adalah elemen inti dari penciptaan nilai online tetapi
pada dua platform penting lainnya: struktur perusahaan, dan pemasaran dan
penjualan.

Struktur perusahaan dapat digunakan secara strategis tergantung pada

kemampuan organisasi dan infrastruktur teknologi. Porter (2001) menggambarkan
munculnya integrasi dan dampak potensial pada rantai e-nilai. Integrasi dapat
memastikan pengambilan keputusan yang lebih cepat, lebih banyak fleksibilitas dan
menarik spesialis e-manajemen yang cocok dan investasi modal (Nicholls dan
Watson, 2005).

17
 BAB III
PENUTUP

1.1 KESIMPULAN

Bab ini memfokuskan pada ritel online dari dua perspektif: konsumen dan pengecer.
Dalam melakukannya, bab ini telah menimbulkan pertanyaan tentang berbagai jenis
pelanggan yang berbelanja online dan berbagai jenis strategi ritel yang digunakan untuk
menciptakan kehadiran online. Perilaku konsumen online dipengaruhi oleh sejumlah
faktor, yang membentuk dan memengaruhi niat individu untuk berbelanja online dan
memiliki implikasi manajerial yang penting bagi pengecer ketika mengembangkan strategi
pemasaran target dan mencari peluang pengembangan pasar. Profil pelanggan online terdiri
dari dua sub-kategori yang berbeda: variabel klasifikasi dan variabel karakter, yang pada
akhirnya digunakan untuk menginterpretasikan arti dari setiap pengalaman belanja online.
Perilaku konsumen online terdiri dari seperangkat keyakinan tentang Internet yang
dibentuk dari sikap yang memengaruhi niat individu untuk berbelanja online. Seiring waktu
perilaku seseorang dapat dimodifikasi oleh pengalaman berbelanja online positif dan
negatif. situs web yang tidak memberikan pengalaman daring yang baik tidak mungkin
berhasil. Pengecer online perlu mengembangkan pemahaman yang baik tentang siapa
pelanggan mereka dan cara terbaik untuk memberikan kepuasan melalui internet. Di masa
depan, lebih banyak pengecer mungkin mulai mengembangkan situs web yang lebih fokus
secara strategis, diintegrasikan ke dalam sistem pendukung. Perdagangan melalui internet
menantang pengecer online untuk memperhatikan pasar online yang ingin mereka layani
dan memahami bahwa ada perbedaan antara harapan pelanggan offline dan offline.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Chaffery, Dave & Ellise-Chadwick, Fiona. 2016. Digital Marketing; Strategy,

Implementation and practice, Sixth Edition. Pearson Educated Limited

19