PETA KONSEP CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

SALES FORCE
AUTOIMATION

MARKETING CRM FEEDBACK

SERVICE
AND
SUPPORT

1
 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Pengertian CRM

Menurut Wijanarko (p203, 2004), CRM adalah strategi untuk memperoleh,

mengonsolidasi, dan menganalisis data pelanggan kemudian mempergunakannya untuk
berinteraksi dengan pelanggan. Dengan demikian, CRM memberikan pandangan
yang komprehensif mengenai pelanggan dan mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan
pelanggan. CRM bukan sekedar teknologi melainkan juga suatu filosofi bisnis yang
mengandalkan pemahaman terhadap lifetime value of customers dan memberikan personalized
treatment serta layanan prima.

Menurut Griffin(p122, 2005), CRM adalah sebuah konsep sederhana : mengumpulkan

informasi mengenai prosepek dan pelanggan, kemudian menggunakan informasi itu untuk
menciptakan tawaran yang ditargetkan secara khusus.

Menurut Sugian (p64,2006) Customer relationship management adalah manajemen atas

sejumlah aktivitas yang sering dihadapi oleh pelanggan termasuk call center, otomasi hal-hal
yang berhubungan dengan penjualan ataupun penjualan langsung.

Menurut Danardatu (p2, 2003) CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai
berikut:

o CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah
perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para
pelanggan, atau
o CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya
tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu
lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing, atau
o CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan
perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

2
 Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship
Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi
yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan layanan lapangan (field service).

Customer relationship management (CRM) adalah strategi yang diterapkan secara luas
dan diterapkan secara luas untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan, klien dan
prospek penjualan. Ini melibatkan penggunaan teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan
menyinkronkan proses bisnis - terutama aktivitas penjualan, tetapi juga pemasaran, layanan
pelanggan, dan dukungan teknis. Tujuan keseluruhan adalah untuk menemukan, menarik, dan
memenangkan klien baru, merawat dan mempertahankan perusahaan yang sudah dimiliki,
menarik mantan klien kembali ke lipatan, dan mengurangi biaya pemasaran dan layanan klien.
Manajemen hubungan pelanggan menggambarkan strategi bisnis perusahaan-lebar termasuk
departemen pelanggan-antarmuka serta departemen lainnya.

Pemasaran

Sistem CRM untuk pemasaran membantu perusahaan mengidentifikasi dan menargetkan calon
klien dan menghasilkan prospek bagi tim penjualan. Kemampuan pemasaran utama adalah
pelacakan dan pengukuran kampanye multi channel, termasuk email, search, media sosial,
telepon dan direct mail. Metrik yang dipantau meliputi klik, tanggapan, prospek, penawaran, dan
pendapatan. Hal ini telah digantikan oleh solusi otomasi pemasaran dan Prospek Relationship
Management (PRM) yang melacak perilaku pelanggan dan memeliharanya dari kontak pertama
hingga penjualan, yang seringkali mengurangi proses penjualan aktif sama sekali.

3
Otomasi Tenaga Penjualan

Sales force automation (SFA) melibatkan penggunaan perangkat lunak untuk

merampingkan semua fase proses penjualan, meminimalkan waktu yang harus dikeluarkan oleh
perwakilan penjualan pada setiap tahap. Hal ini memungkinkan perwakilan penjualan mengejar
lebih banyak klien dalam waktu yang lebih singkat daripada yang seharusnya dilakukan. Inti
SFA adalah sistem manajemen kontak untuk melacak dan mencatat setiap tahap dalam proses
penjualan untuk setiap calon klien, dari kontak awal hingga disposisi akhir. Banyak aplikasi SFA
juga mencakup wawasan tentang peluang, wilayah, perkiraan penjualan dan otomatisasi alur
kerja, generasi kutipan, dan pengetahuan produk. Modul untuk Web 2.0 e-commerce dan harga
baru, minat yang muncul di SFA.

Feedback

Feedback adalah timbal balik dari konsumen baik timbal balik itu secara langsung
maupun tidak langsung ataupn melalui semua media yang diberikan oleh perusahaan sehingga
perusahaan dapat mengetahui keinginan, kebiasaan, dan masukan dari konsumen yang dapat
menjadi ide untuk perbaikan atau peningkatan kualitas dari produk/jasa yang diberikan. Selain
itu, tidak menutup kemungkinan untuk melakukan inovasi produk/jasa baik itu dari produk/jasa
eksisting ataupun membuat produk/jasa yang benar-benar baru yang bahkan mungkin perusahaan
sejenis belum memilikinya

Layanan dan Dukungan Pelanggan

Menyadari bahwa layanan merupakan faktor penting dalam menarik dan

mempertahankan pelanggan, organisasi semakin beralih ke teknologi untuk membantu mereka
memperbaiki pengalaman klien mereka sambil bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan
meminimalkan biaya. Meski begitu, sebuah penelitian di tahun 2009 mengungkapkan bahwa
hanya 39% eksekutif perusahaan yang percaya bahwa karyawan mereka memiliki alat dan
wewenang yang tepat untuk menyelesaikan masalah klien. " Inti untuk aplikasi ini telah dan
masih merupakan solusi call center yang komprehensif, termasuk fitur seperti routing panggilan
cerdas, integrasi telepon komputer (CTI), dan kemampuan eskalasi.

Cara menangani Review Negatif dari Pelanggan

4
 Dalam memberikan pelayanan, ada kalanya pelanggan merasa tidak puas. Pelanggan
yang tidak puas, umumnya mengekspresikan ketidakpuasan mereka melalui beberapa tindakan.
Ada yang langsung melakukan konfrontasi langsung, ada pula yang diam-diam menghanyutkan.
Nah, yang diam-diam menghanyutkan ini berbahaya, karena mereka tidak langsung melakukan
konfrontasi, namun menyebarkan ketidakpuasan mereka melalui WOM (word-of-mouth)
sehingga reputasi Anda menjadi terancam.

Salah satu jenis WOM yang populer adalah customer review online, dimana pelanggan
memberikan penilaian ataupun opininya mengenai barang/jasa yang mereka manfaatkan. Contoh
situs populer di Indonesia yang menyajikan review pelanggan adalah PintuNet.com. Disana,
pelanggan bisa bebas beropini mengenai berbagai produk/layanan, memberikan skor penilaian,
mengungkapkan kelebihan dan kekurangan masing-masing produk/layanan, hingga
menceritakan pengalamannya sendiri.

Jika pelanggan punya review bagus mengenai produk/layanan Anda, maka dampaknya
tentu positif. Namun bagaimana jika banyak review negative mengenai produk/layanan Anda?
Jika pelanggan atau karyawan yang marah kepada Anda mengkritik secara online, maka tentunya
itu akan sulit untuk dihapus. Setiap orang punya hak dan punya akses untuk posting apa saja di
Internet, sehingga hal-hal negatif mengenai perusahaan di Internet tentunya akan bertahan terus
menerus. Tentunya reputasi Anda bisa terancam karenanya. Lalu bagaimana langkah Anda
dalam menanganinya?

Anda bisa melakukan dua langkah pendekatan dalam mengelola reputasi perusahaan.
Pertama, implementasikan program dalam menangani keluhan pelanggan, dan perbaiki
produk/layanan Anda sesuai dengan feedback dari pelanggan. Selanjutnya, ambil langkah untuk
memastikan bahwa produk/layanan Anda mempunyai pesan/review positif lebih banyak
dibandingkan dengan pesan/review negatif.