CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah
perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
CRM adalah Metode yang memaparkan katagori pada konsep , tools dan proses
penetapan, pengembangan, pemeliharaan dan optimisasi dari hubungan yang
berharga satu sama lain dalam jangka panjang antara konsumen dan organisasi.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap
pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk setiap tujuan
pengambilan keputusan. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan
personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan
dalam sistem.
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-
mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan
para pelanggan.
Ruang Lingkup CRM
 Proses CRM : Dalam membantu Mengindetifikasi target konsumen secara umum pada
kualitas sales, perencanaan dan implementasi marketing dengan tepat sasaran dan
objektif.
 Proses CRM : Dalam membantu hubungan baik dengan konsumen (untuk memperbaiki
kepuasan konsumen) dan menyediakan pelayanan terbaik yang menguntungkan
konsumen.
 Proses CRM : Menyediakan fasilitas informasi (karyawan) dalam melayani keinginan
dan kebutuhan konsumen untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dan
konsumen.

Sasaran dan Tujuan CRM

 Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan.
 Untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan
pengendalian return on investment dalam bisnis tersebut.
 Agar semua sistem, prosedur dan infrastruktur perusahaan berada di jalur yang sama
untuk melayani konsumen guna mencapai kepuasan pelanggan, otomasi tenaga
penjualan, pusat panggilan dan operasi lapangan harus berada di jalur yang sama.
Pentingnya CRM :
Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga
pelanggan yang sudah ada.
Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
ke perusahaan kita
Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :
Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.
Aplikasi CRM biasanya dengan mengunakan Database (Tools) seperti sofware dan
browser–based application dalam mendata dan menyimpan informasi tentang konsumen.
Pada Perusahan kecil dalam membuat data CRM cukup mudah dengan menggunakan
aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Office Calc dll pun bisa dibuat CRM
sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka
menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi.
Pada perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase
Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Diatas itu
akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan.
Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail,
hospitality dll.