Definisi CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah

salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan
konsumen atau strategi bisnis untuk mengoptimalkan
profitabilitas perusahaan dengan mempertahankan dan
meningkatkan jumlah pelanggan.
Fungsi-Fungsi CRM
 Mengidentifikasi faktor penting bagi pelanggan.
 Mengidentifikasi faktor penting bagi pelanggan.
 Mengusung falsafah customer oriented
 Mengusung falsafah customer oriented
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
pelanggan.
pelanggan.
 Membangun proses dalam melayani pelanggan.
 Membangun proses dalam melayani pelanggan.
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
 Menangani keluhan pelanggan.
 Menangani keluhan pelanggan.
 Mencatat semua aspek dalam penjualan.
 Mencatat semua aspek dalam penjualan.
 Membuat informasi holistik tentang informasi
 Membuat informasi holistik tentang informasi
layanan dan penjualan dari pelanggan.
layanan dan penjualan dari pelanggan.
Secara umum CRM bertujuan untuk menyediakan umpan

TUJUAN
balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik
dengan pengendalian return on investment (ROI),
membangun perusahaan yang lebih mendalam mengenai
konsumen dan meningkatkan nilai konsumen dari CRM
perusahaan.

 Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. 

 Kepuasan dan loyalitas pelanggan. 
MANFAAT  Gethok tular positif.
CRM  Perusahaan berusaha membangun serta menjalin
relasi dengan pelanggan untuk mendapatkan laba
yang lebih melalui penjualan produk dan jasa.
Aspek dalam CRM
1. Operasi Front office, yang langsung berinteraksi
Operasi Front office
dengan pelanggan seperti ketemu langsung,
panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
2. Operasi Back office, yang sangat berpengaruh pada
aktivitas pada layanan di front office seperti bagian
Operasi Back office pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran,
dan lainya.
3. Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan
perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/
Hubungan bisnis vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan
industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung
aktivitas di front dan back office.
Keuntungan CRM

 Menjaga pelanggan yang sudah ada

 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling
 Identifikasi untuk menghindari penipuan
 Mengurangi resiko operasional
 Respon yang lebih cepat ke pelanggan
 Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
 Meningkatkan kemampuan melihat dan
mendapatkan peluang
 Implementasi CRM
Menurut Chen dan Popovich (2003) terdapat tiga elemen utama yang menjadi kunci
keberhasilan penerapan CRM. Di mana akan bergantung satu sama lain sehingga
tercipta suatu strategi bisnis yang baik.
People Process Technology

1. Aspek SDM (people) yaitu meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana

melayani pelanggan (profesionalisme).
2. Aspek process yaitu proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan
yang diatur melalui sistem dan didefisinikan secara jelas melalui prosedur
terstandarisasi sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan (proses
dan prosedur). 
3. Aspek technology yaitu strategi pengembangan teknologi CRM dan proses
implementasi. Perusahaan harus memilih teknologi yang baik dan tepat
mendukung aspek proses. 
 Operasional CRM Operational CRM memiliki arti dimana
tugas untuk memberikan dukungan,
sehingga sering disebut bisnis proses
front office.
Dimana meliputi :

 Data kontak konsumen

 Suatu task yang dihasilkan dari proses ini nantinya
akan dilanjutkan ke karyawan untuk ditindak
lanjuti.
 Penyediaan suatu informasi yang nantinya akan
sangat berguna untuk aplikasi back-end
 Aktivitas dengan konsumen yang didokumentasikan
untuk referensi lebih lanjut.
  Model CRM

01 Model IDIC

-40 02 Model QCI

03 CRM Value Chain

04 Payne’s Five-Process Model

05 Gartner Competency Model

Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup aspek perusahaan

berhubungan dengan pelanggan yang ditangani oleh
berbagai departemen dalam perusahaan, seperti
penjualan, dukungan teknis dan pemasaran.
Tujuannya adalah untuk menggunakan informasi
yang dikumpulkan oleh semua departemen untuk
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh
perusahaan. 
  Konsumen
Relationship CRM
Consumen Relationship System (CRS) meliputi
aspek-aspek perusahaan yang berurusan dengan
pelanggan ditangani oleh Konsumen Negeri dan
Customer Relations kontak pusat dalam sebuah
perusahaan. Perwakilan dalam menangani terikat
anonim kontak dari konsumen dan pelanggan.
Peringatan dini dapat dikeluarkan tentang produk isu
(misalnya barang recalls) dan sentimen konsumen saat
ini dapat dilacak (suara pelanggan).
  Pengertian ERP

Enterprise Resource Planning (ERP) atau

Perencanaan sumber daya perusahaan adalah suatu
sistem perusahaan yang bersifat lintas fungsional dan
bertindak mengintegrasikan dan mengotomatiskan
berbagai proses bisnis yang harus terpenuhi di dalam
suatu perusahaan seperti kegiatan pabrikasi, logistik,
distribusi, akuntansi, keuangan, dan fungsi sumber
daya manusia.
Tujuan ERP

Tujuan dari ERP adalah untuk melakukan

koordinasi bisnis organisasi dengan menyeluruh.
ERP adalah software yang terdapat pada
organisas/perusahaan untuk otomisasi dan integrasi
di banyak bisnis dan pelanggan.
Peran ERP

Peran ERP dalam suatu organisasi sebagai berikut :

 Otomatisasi dan integrasi banyak proses bisnis 

 Membagi database yang umum dan praktek bisnis
melalui enterprise. 
 Menghasilkan informasi yang real-time. 
 Memungkinkan perpaduan proses transaksi dan
kegiatan perencanaan.
Manfaat ERP

 Integrasi data keuangan sehingga top management

bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan
perusahaan dengan lebih baik.
 Standarisasi Proses Operasi melalui implementasi
best practice sehingga terjadi peningkatan
produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan
kualitas produk. 
 Standarisasi Data dan Informasi melalui
keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan
besar
Keuntungan Menerapkan ERP

 Integrasi Bisnis & Akurasi Data

 Perencanaan & Manajemen Sistem
Informasi
 Peningkatan Efisiensi dan Produktivitas
 Pembentukan Standarisasi Prosedur
 Implementasi ERP
Ada tiga jenis pengembangan ERP yang di
implementasikan oleh banyak perusahaan
1. On-Premise ERP
Implementasi on-premise ERP mengharuskan perusahaan untuk memiliki
perangkat keras seperti server mereka sendiri sehingga membutuhkan
pemeliharaan dan biaya yang lebih banyak. Inilah mengapa ERP
konvensional lebih banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan berskala
besar
2. Cloud ERP
ERP berbasis cloud tidak mengharuskan perusahaan untuk memiliki
infrastruktur yang dibutuhkan untuk menyimpan data mereka, karena
semuanya disimpan dalam cloud. Implementasi ERP ini membutuhkan biaya,
waktu, dan tenaga yang lebih sedikit dibandingkan dengan ERP tradisional
sehingga lebih banyak digunakan oleh usaha kecil dan menengah.
3. Hybrid ERP
Hybrid ERP memungkinkan perusahaan untuk menjalankan perangkat lunak
ERP mereka di bawah kendali mereka sendiri
dengan menggunakan server sekaligus menyimpan sebagian data mereka
di cloud.  
 Jenis Aplikasi ERP  Contoh Modul ERP

 Odoo ERP  Sales Order Processing

 SAP Business One  Purchasing
 NetSuite ERP  Production Planning
 Sage Intacct  Financial Accounting
 Count ERP  Human Resources
JENIS APLIKASI ERP

1. Odoo merupakan perangkat lunak open source yang digunakan untuk mengelola bisnis

perusahaan secara menyeluruh. dikembangkan oleh perusahaan asal Amerika Serikat
Pengguna Odoo saat ini mencapai 2.000.000 dengan customer sebanyak 100.000.
2. SAP Business One dikembangkan oleh Sapphire System yang bermarkas di Inggris.
Saat ini, pengguna SAP Business One mencapai 1.000.000 dengan customer 50.000. 
3. NetSuite ERP dikembangkan oleh NetSuite asal Amerika Serikat..Saat ini pengguna
NetSuite sudah mencapai 600.000 dengan customer 30.000.
4. Sage Intacct dikembangkan oleh perusahaan asal Amerika Serikat. Sage Intacct lebih
berfokus pada pengelolaan keuangan perusahaan. Saat ini jumlah pengguna Sage
Intacct mencapai 300.000 dengan customer 11.000
5. Oracle’s E-Business Suite (EB Suite) dikembangkan oleh Oracle Corporation yang
berasal dari Amerika Serikat. Saat ini pengguna Oracle diperkirakan sudah mendekati
40.000 dengan customersebanyak 2.000. 
6. Count ERP dikembangkan oleh ECount asal negeri ginseng, Korea Selatan. Saat ini
Jumlah pengguna ECount sudah mencapai 200.000 dengan customer 22.000.
Kelebihan ERP
1. Integrasi antara area fungsional yang berbeda untuk
meyakinkan komunikasi, produktifitas dan efisiensi yang
tepat.
2. Rancangan Perekayasaan
3. Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai fulfillment
4. Mengatur saling ketergantungan dari proses penagihan
material yang kompleks
5. Pelacakan dengan 3 cara yang bersesuaian antara pemesanan
pembelian, penerimaan inventori, dan pembiayaan
6. Akuntasi untuk keseluruhan tugas : melacak pemasukan,
biaya dan keuntungan pada level inti
Kelemahan ERP

 Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak ERP

 Sistem ERP sangat mahal
 Perekayasaan proses bisnis untuk menyesuaikan dengan
standar industri yang telah dideskripsikan oleh sistem ERP
dapat menyebabkan hilangnya keuntungan kompetitif.
 ERP sering terlihat terlalu sulit untuk beradaptasi dengan alur
kerja dan proses bisnis tertentu dalam beberapa organisasi.
 Sistem dapat terlalu kompleks jika dibandingkan dengan
kebutuhan dari pelanggan
 Data dalam sistem ERP berada dalam satu tempat
Konsep Dasar ERP
Menurut OLS (2004) konsep dasar dari ERP adalah sebagai
berikut:

 ERP tersusun atas paket software komersial yang bisa

dijadikan jaminan integrasi yang mulus terhadap semua
aliran informasi di perusahaan.
 Sistem ERP merupakan paket sistem informasi yang bisa
dikonfigurasikan, yang mengintegrasikan informasi dan
proses yang memiliki basis informasi didalam, dan
melintas area fungsional dalam suatu organisasi .
 Satu basis data, satu aplikasi dan satu kesatuan antar
muka disemua enterprise).