CRM Hello,

Tujuan Pembelajaran
Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi
yang mampu:
 Mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
 Memahami CRM itu seperti apa?
 Menerangkan mengapa CRM diperlukan dalam mempertahankan
pelanggan
 Menguraikan bagaimana internet dan teknologi internet dapat
menyebabkan perubahan pada bisnis?!
 Memperkirakan apa yang menjadi tantangan besar manajemen untuk
mengembangkan dan menggunakan CRM.
 Materi Bahasan
 Biaya guna memperoleh pelanggan
 Agar pelanggan puas
 Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
 Bagaimana internet dapat mengubah aturan?
 Berbagai nama akronim CRM
 Tiga Era Sejarah Marketing
Era Produksi
Produk yang baik, dengan sendirinya akan terjual
Era Penjualan
Advertising dan penjualan yang kreatif akan
memberikan daya dan kepercayaan kepada customer
untuk membelinya
Era Marketing
Customer adalah Raja! Cari kebutuhannya dan
turuti dia
Kegunaannya Customer Lama
 Menurut studi yang dibuat American Management Associated (as cited in
Vavra, 1992), 65 persen dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan
perusahaan, adalah customer yang puas
 Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada customer baru,
6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah
ada
 Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang
biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tersebut akan
menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar $1.000.000,-
 Reichheld (as cited in Swift, 2001) mengemukakan bahwa perusahaan-
perusahaan yang akan menaikan keuntungan sampai 100%, bisa hanya
dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.
Relationship Marketing
 Relationalship marketing fokus pada jangka panjang, dan nilai tambah di
setiap waktu pengembangan hubungan dengan customer dan suplier
 Relationship marketing memperkenalkan hal yang paling penting di
internal marketing guna suksesnya external marketing (Boone and Kurtz,
2001)
 Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan definisi dari relationalship
marketing:
 Relationalship marketing berhubungan dengan semua aktifitas
marketing yang diarahan kepada penentuan, pengembangan, dan
pemeliharaan keberhasilan bertransaksi
 Relationship Marketing
 Morgan dan Hunt (1994) berteori bahwa keberhasilan
relationalship marketing membutuhkan pertalian komitmen
dan kepercayaan:
 Mereka mengemukakan bahwa pertalian komitmen
merupakan sentral dari relationship marketing dan
kepercayaan merupakan sentral dari transaksi.
Database Marketing
 Pengembangan database marketing mempunyai pengaruh
besar pada perbaikan strategi marketing
 Digunakan inisialisasi pada catalog, record clubs dan credit-
card perusahaan guna mengelola informasi customer. Database
yang tersebar luas lazimnya hasil dari peningkatan teknologi
(DB marketing, promise and reality, 1993).
 Database marketing tumbuh bersama dengan bergantinya
marketing masa ke marketing one-to-one yang merubah wajah
dari relationalship marketing
Perubahan Peran Relationalship Marketing
 Peran teknologi telah membantu relationalship marketing dan
telah berkembang dalam mempresentasikan hal baru dari
keuntungan bersaing
 Peneliti marketing dan partisipan bisnis telah mendifinisikan
implementasi teknologi merupakan komponen penting dari
relationalship marketing
Era Customer Relationalship Management
 Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship management (CRM)
merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan
dan perilaku customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang
lebih kuat dengan mereka.
 Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan
membawa beraneka ragam informasi tentang customer, sales, efektivitas
marketing, responsivitas & trend pasar.
 CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan
memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan
 Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang diberikan
kepada customer dan cara untuk menyampaikannya (Newell, 2000)
Defenisi CRM :
Dr. Robert Shaw (as cited in Customer Relationship Management, 2001)
memberikan definisi yang lebih luas dari CRM
Customer relationship management merupakan proses interaktif untuk
mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan
pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang
maksimal.
CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua function termasuk
marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan
hasil, keuntungan dan nilai
Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus-menerus terhadap
kebutuhan, motivasi dan prilaku customer selama berhubungan.
LanjutanDefenisi CRM

 Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus

meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari
kesuksesan ataupun kegagalan
 Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis untuk mencapai
tujuan bersama.
 Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan untuk memperoleh
dan mempergunakan bersama pengetahuan tentang customer serta ukuran
dari keefektifan CRM
Relationship Marketing and CRM
 Prinsip dasar dari relationalship marketing dan customer
relationalship management adalah perusahaan lebih
mengambil keuntungan dari pemeliharaan hubungan customer
berjangka panjang dibanding dengan pemeliharaan hubungan
customer yang berjangka pendek (Reinartz and Kuman 2000).
 Di hari-hari mendatang, bisnis akan menjadi lebih customer-
sentris
 Permintaan customer yang terpenting adalah produk dan servis
yang sesuai dengan seleranya dan mereka segera dapat
menerimanya
Mengapa CRM?
 Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar belakangi
oleh dasyatnya pertumbuhan internet dan electronic commerce
(e-commerce)
 Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet
dan retail online akan terus bertambah
 Seperti yang tertulis di Jupiter Media Metrix (Ploskina, 2001),
diperkirakan hasil retail online di US tahun 2000 yang $25
milyar akan melonjak menjadi $118 juta di tahun 2004
 Framingham, Mass-based IDC memperkirakan bahwa e-
commerce akan tumbuh dari #130 milyar di 1999 menjadi
$2.5 trilyun di 2004 (Kalin, 2000).
Lanjutan Mengapa CRM?

 Petumbuhan pada penjualan eceran dapat dihubungkan untuk

menandai kenaikan pengguna web. Nielsen//NetRatings
(2001) yang direlease Juni 2001 Estimasi pengakses internet
untuk pemakaian web dari rumah di US tercatat 167.1 juta
pengguna
Tujuan dari CRM
 Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan
teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian
yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka (Stewart
Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001).
 Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat
 Memberikan servis yang lebih baik kepada customer
 Membuat call center yang lebih efisien
 Cross sell produk lebih efektif
 Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan
 Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan
 Memperoleh custemer baru, dan akhirnya
 Meningkatkan pendapatan
Apa itu CRM?
 Pertama dan utama adalah bisnis strategi
 Adalah filosofi bisnis
 Adalah beberapa visi, bukan satu
Istilah yang Berhubungan dengan CRM
 eCRM : CRM yang berbasis Web
 ECRM : Enterprise CRM
 PRM : Partner Relationalship Management
 cCRM : Collaborative CRM
 SRM : Supplier Relationship Management
 mCRM : Mobile CRM
 xCRM : More hybrids to com
Area dari Aktifitas CRM
 Sales Force Automation (SFA)
 Customer Service and Support (CSS)
 Help Desk
 Field Service
 Marketing Automation
Strategi Implementasi CRM
 Operational CRM

Customer

Customer touchpoint

Call Web e-mail Usage Direct Fax

Center access sales

Refined Business Actions

 Analytical CRM
Business Business
Analysis Intelligent improvement

Integrated
Information Database

Customer feedback
Business System

Provisioning Billing sales Call Account

Center payable/receivable
Operational CRM
 Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari
customer
 Front-Office CRM
Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke
perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points
 Touch points:
 Media
 Fisik
 Mail
 Telepon
 Fax
 eMail
 Web Personal
Analitical CRM
 Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office
 Back office CRM
 Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan memproses data customer, dan
 Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara praktis biodata customer untuk
meningkatkan loyalitas dan keuntungan
 CRM dan Business Intelligence (Analitical CRM)
 Data Warehouse
 Tempat penyimpanan data perusahaan
 Data Mining
 Business Intelligence
 BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI
CRM
 Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Menampilkan nama dan Menampilkan kontrak Tenaga marketing menjadi

alamat pelanggan perusahaan yang paling baru
perusahaan pada PDA, bersama alamat
mitra usaha – mitra usaha
yang ada
lebih perhatian tentang isu-
isu yang ada atau isu-isu
yang sedang berkembang
sebelum bertemu
pelanggan

Setiap minggunya Setelah 6 bulan, selama Mengubah pengunjung

menampilkan pengunjung sebulan mengirimkan yang tidak tetap menjadi
yang datang ke video langsung e-mail kepada penyewa tetap
rental pengunjung video rental agar
mau menyewa film-film baru
yang telah tersedia
Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Menampilkan daftar Mengubungi seluruh Fokus pada memelihara

pelanggan yang telah pelanggan potensi tinggi pelanggan potensial
memberikan komplain yang memberikan komplain,
dalam 30 hari terakhir dalam rangka
membangkitkan semangat
agar tetap memiliki melalui
penggunaan fitur-fitur
produk CRM

Menganalisa 5 supplier Identifikasi 5 besar supplier Meningkatkan

perusahaan yang paling perusahaan dan menguji coba kemungkinan
populer dengan cara automated Web request-for- penyempurnaan harga pada
membandingkan harga- quote (RFQ) system pada daya beli komoditi
harga vendor yang telah jumlah yang terbatas untuk
disetujui dengan harga- menyempurnakan /
harga dari supplier pengembangan harga
potensial lainnya
 Business Intelligence vs CRM
Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM

Mendaftar alamat e- Memberikan discount $5 Memberikan imbalan

mail pelanggan yang secara online kepada kepada pelanggan yang
membuang kartu pelanggan potensial, jika menguntungkan dan
belanja ketika terakhir mereka bersedia mengisi memperoleh data
kali mengunjungi web formulir dan menjelaskan perilaku konsumen yang
perusahaan mengapa mereka sangat bernilai
membuang kartu
belanjanya memberikan
discount 10% bagi
pengunjung yang tidak
dikenal jika mereka
melengkapi formulir