Strategic Customer Management: Systems, Ethics, and Social

Responsibility

CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang
kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat
dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh
pelanggan (Buttle, 2007).
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan
eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan
adanya teknologi informasi (Buttle, 2007).
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk
menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan
berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu
terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund, 2003).
Dari definisi-definisi CRM, dapat disimpulkan CRM merupakan suatu strategi bisnis
yang mengintegrasikan keseluruhan proses dan fungsi-fungsi yang terdapat dalam
manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk
meningkatkan hubungan bagi pelanggan-pelanggan yang menguntungkan perusahaan.
Dengan menggunakan CRM perusahaan dapat menilai loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dengan itu perusahaan dapat memperoleh
keuntungan.

loyalitas pelanggan didapatkan ketikan mampu menyediakan produk dan layanan

yang telah disesuaikan. Ini diibaratkan yaitu "mengikat dalam suatu aset" ketika aset
tersebut adalah pelanggan. CRM mendukung strategi responsif pelanggan, yang
memperoleh keunggulan kompetitif ketika:
1. Memberikan nilai pelanggan yang unggul dengan mempersonalisasikan interaksi antara
pelanggan dan perusahaan.
2. Menunjukkan kepercayaan dan keandalan perusahaan kepada pelanggan.
3. Mempererat koneksi dengan pelanggan.
4. Mencapai koordinasi kemampuan organisasi yang kompleks di sekitar pelanggan.

CRM mendorong fokus pada loyalitas dan retensi pelanggan, dengan tujuan
memenangkan bagian yang lebih besar dari total nilai seumur hidup dari setiap pelanggan
yang menguntungkan. Standar etika dan inisiatif tanggung jawab sosial perusahaan
berkaitan erat dengan pelanggan. Semakin banyak perusahaan yang secara proaktif
mengejar perilaku etis di seluruh organisasi dan mencapai standar etika yang
menguntungkan harus mendapat manfaat dari peningkatan reputasi perusahaan dan
kekuatan kompetitif.
Dalam banyak situasi dantanggung jawab sosial, di bidang-bidang yang berkelanjutan,
kepedulian lingkungan, dan konservasi energi, yang bertujuan untuk menggabungkan
manfaat sosial dengan tujuan bisnis. Tindakan tanggung jawab sosial strategis dapat
memiliki dampak signifikan pada nilai pelanggan dan kemampuan penjual untuk
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang efektif. Kami mulai dengan melihat
lebih detail pada CRM dan peran pentingnya dalam berkontribusi pada kinerja perusahaan
Peran Penting dari Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM dapat digunakan untuk mengidentifikasi serangkaian inisiatif termasuk sistem
kontak pelanggan otomatis, produktivitas tenaga penjualan, layanan pelanggan dan pusat
panggilan otomatis, dan sistem di seluruh perusahaan yang dirancang untuk
mengintegrasikan informasi tentang pelanggan ke dalam satu titik akses tunggal

 CRM dalam perspektif

CRM dapat merujuk lebih dari sekedar membangun hubungan antara pelanggan
dengan perusahaan untuk mencocokkan penawaran produk dan layanan perusahaan agar
lebih baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Orang lain bahkan melihat CRM sebagai
upaya pengembangan pandangan terpadu dan kohesif dari pelanggan, tanpa memperhatikan
bagaimana pelanggan memilih untuk berkomunikasi dengan organisasi (secara langsung,
melalui surat, Internet, atau telepon). Penekanan ditempatkan pada peningkatan layanan
pelanggan dan penggunaan pusat panggilan untuk memberikan konsistensi dalam
bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan Atau CRM hanya dapat fokus pada
pembuatan dan penggunaan basis data pelanggan untuk mendukung pembuat keputusan
Penting untuk mengalihkan perhatian dari teknologi dan perangkat keras CRM ke
proses yang berkelanjutan “membuat keputusan manajerial dengan tujuan akhir
meningkatkan nilai basis pelanggan melalui hubungan yang lebih baik dengan pelanggan,
biasanya berdasarkan individual.” 6 Penekanan tentang strategi yang dibangun disekitar
pelanggan yang menguntungkan karena perhatian utama CRM ditekankan oleh Bain & Co
yang berpandangan bahwa CRM harus menggabungkan proses bisnis dengan strategi
pelanggan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan kinerja keuangan.
Sistem CRM menyediakan analitik prediksi baru, misalnya, melacak tanda-tanda
ketidakpuasan pelanggan. contoh dalam industri ponsel di mana masalah pelanggan, tanda
peringatan dini adalah ketika pelanggan mulai meneruskan panggilan ke nomor yang
berbeda, yang dapat memicu tindakan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah
pelanggan. Cablecom, operator terbesar di Swiss, menemukan pelanggan yang tidak
bahagia kemungkinan besar akan berhenti setelah sembilan bulan, jadi mulailah kampanye
umpan balik yang menargetkan orang-orang yang telah menjadi pelanggan selama tujuh
bulan.
Sudut pandang lain yang bermanfaat menunjukkan bahwa CRM terdiri dari tiga
elemen utama:
1. Mengidentifikasi, memuaskan , mempertahankan, dan memaksimalkan nilai pelanggan
terbaik perusahaan.
2. Membungkus perusahaan di sekitar pelanggan untuk memastikan bahwa setiap kontak
dengan pelanggan sesuai dan didasarkan pada pengetahuan luas tentang kebutuhan dan
keuntungan pelanggan.
3. Membuat gambaran lengkap tentang pelanggan.
Kemajuan teknologi sangat mendukung penerapan CRM di semua tingkatan bisnis.
Salah satu perkembangan menarik dijelaskan dalam APLIKASI INOVASI

 CRM dan Databes Marketing

Teknologi informasi telah memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan basis
data yang luas mengenai pelanggan yang ada dan potensial. Informasi ini berguna dalam
segmentasi, manajemen perusahaan, dan banyak aplikasi pemasaran lainnya. Teknologi
dapat digunakan oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan
mengembangkan respons tingkat pelanggan yang fleksibel. Database adalah bagian penting
 dari CRM. Namun, perusahaan membelanjakan jauh lebih banyak untuk integrasi,
cadangan, dan pengelolaan CRM dibandingkan dengan pengeluaran perangkat lunak.
Basis data yang dibuat melalui teknologi CRM harus berisi informasi tentang hal-hal
berikut:
1. Transaksi — harus mencakup riwayat pembelian lengkap untuk setiap pelanggan
dengan disertai detail (tanggal, harga yang dibayarkan, produk yang dibeli).
2. Kontak Pelanggan — dengan berbagai saluran distribusi dan komunikasi, database
harus mencatat semua kontak pelanggan dengan perusahaan dan distributornya,
termasuk panggilan penjualan, permintaan layanan, keluhan, pertanyaan, dan partisipasi
program loyalitas

Menggunakan Teknologi untuk Membangun Profil Pelanggan

Pay by Touch adalah perusahaan yang berkembang pesat yang mengoperasikan

jaringan biometrik. Untuk membayar, pelanggan menekan satu jari pada pemindai dan
memasukkan nomor pribadi agar barang dibebankan ke kartu kredit atau rekening bank.
Dari skema percontohan di supermarket Piggly Wiggly di South Carolina, Pay By Touch
telah berkembang ke lebih dari 3.000 lokasi di AS. Supervalu penjual bahan makanan
tradisional AS terbesar kedua, adalah pengguna terbesar. Selain dari efisiensi pembayaran,
pembelian dapat dikaitkan dengan identitas biometrik pelanggan. Selain menyederhanakan
pembayaran, Pay By Touch dapat menggunakan teknologi Smartshop untuk mengarahkan
insentif mingguan dan potongan harga khusus kepada pelanggan individu berdasarkan
kebiasaan dan preferensi belanja. Untuk pengecer, sistem ini menawarkan cara untuk
mengarahkan penawaran secara efektif kepada pelanggan mereka yang paling loyal.

 Customer Lifetime Value

Sementara pendekatan tradisional untuk segmentasi pasar mengidentifikasi kelompok

pelanggan dengan perilaku pembelian atau data deskriptif, CRM menawarkan kesempatan
untuk menganalisa pelanggan secara individu ataupun kelompok yang terdefinisikan secara
lebih spesifik lagi serta untuk menghitung apa yang masing-masing pelanggan tawarkan
kepada perusahaan untuk mamaksimalkan laba. (CLV) menghitung laba masa lalu yang
dihasilkan oleh pelanggan untuk perusahaan, jumlah semua margin dari semua produk yang
dibeli dari waktu ke waktu, dikurangi biaya untuk mencapai pelanggan itu. Untuk ini
ditambahkan perkiraan margin untuk pembelian di masa depan (di bawah asumsi yang
berbeda untuk pelanggan yang berbeda), diskon kembali ke nilai sekarang. Proses ini
memberikan perkiraan profitabilitas pelanggan selama rentang waktu hubungan.
Perhitungan CLV adalah alat yang ampuh untuk memfokuskan upaya pemasaran dan
promosi di mana mereka akan paling produktif. Dengan demikian, CLV memberikan
estimasi profitabilitas pelanggan (bisnis atau konsumen) selama rentang waktu hubungan.
Sebuah studi yang dilakukan oleh Deloitte Consulting menemukan bahwa perusahaan yang
mengakui pentingnya memahami CLV adalah 60 persen lebih menguntungkan daripada
perusahaan yang tidak mempertimbangkan CLV. Aturan Pareto yang akrab menyarankan
bahwa 20 persen pelanggan menghasilkan 80 persen dari keuntungan, jadi itu adalah sangat
penting untuk menemukan pelanggan bernilai tinggi, yang biasanya merupakan bagian kecil
dari total basis pelanggan.
Mengembangkan Strategi CRM
 Tingkat CRM
CRM dapat dilihat dari tinggkat perusahaan, tingkat pelanggan dan tingkat funsional .
Setiap tingkat memiliki implikasi penting tetapi berbeda untuk pemasaran strategisnya.
Ketiga perspektif itu penting, meskipun level perusahaan atau strategis memberikan
pandangan CRM yang paling lengkap. Perspektif fungsional mempertimbangkan proses yang
diperlukan untuk memenuhi fungsi pemasaran yang diperlukan. Level tingkkat pelanggan
menawarkan tampilan tunggal
pelanggan di semua saluran akses organisasi ke pelanggan. Tingkat CRM ini berkaitan
dengan mengoordinasikan informasi di semua saluran kontak secara berkelanjutan. Tingkat
perusahaan menyediakan fokus strategis untuk CRM, Ini mempertimbangkan implikasi
pengetahuan tentang pelanggan dan preferensi mereka di seluruh perusahaan. Tujuannya
adalah untuk memandu interaksi antara organisasi dan pelanggannya dalam upaya
memaksimalkan (CLV) bagi perusahaan.
Penggunaan strategis sumber daya CRM mencerminkan pergeseran fokus oleh
eksekutif pemasaran ke pelanggan yang memberikan keuntungan jangka panjang, yaitu,
penekanan pada retensi pelanggan daripada akuisisi. Metrik yang terkenal menunjukkan
bahwa sedikit saja peningkatan retensi pelanggan (5 persen) dapat berdampak setinggi 95
persen pada nilai sekarang bersih yang disampaikan oleh pelanggan.
CRM menekankan bahwa eksekutif harus memfokuskan strategi organisasi pada
profitabilitas pelanggan dan keuntungan dari mengurangi “churn” pelanggan. Menariknya,
ketika CRM berevolusi dan menawarkan eksekutif wawasan yang lebih dalam tentang basis
pelanggan mereka, informasi baru dapat menantang strategi asumsi dengan cara yang
penting. Misalnya, poin yang dibuat di atas menunjukkan hubungan yang kuat antara
peningkatan loyalitas pelanggan dan profitabilitas pelanggan yang lebih tinggi. Namun,
perusahaan menemukan melalui analisis database CRM bahwa ini tidak selalu benar.
Beberapa kelompok pelanggan mungkin tidak membenarkan biaya yang diperlukan untuk
mempertahankannya, karena kecocokan nyata antara kebutuhan mereka dan produk
perusahaan berkurang. Hanya karena sekelompok pelanggan menguntungkan di masa lalu,
mungkin berbahaya untuk menganggap ini akan selalu benar. Misalnya, banyak pelanggan
yang tidak loyal pada awalnya menguntungkan, menyebabkan perusahaan mengejar mereka
untuk mendapatkan keuntungan lebih lanjut tetapi begitu pelanggan ini berhenti membeli,
mereka menjadi semakin tidak menguntungkan jika perusahaan terus berinvestasi di
dalamnya. Data CRM memberikan eksekutif dengan dasar unik untuk mengatasi masalah
seperti kesetiaan dan profitabilitas berdasarkan fakta alih-alih asumsi, dan untuk fokus pada
pelanggan individu, daripada kelompok yang berisi banyak pembeli yang berbeda.

 Pengembangan Strategi CRM

a) Komitmen Organisasi untuk CRM
Setiap orang di perusahaan perlu mendukung inisiatif CRM, dimulai dengan
manajemen puncak. Komitmen ini konsisten dengan karakteristik budaya organisasi yang
berorientasi pasar. Semua fungsi di perusahaan cenderung memiliki keterlibatan dengan
proses dan aktivitas CRM tertentu. Bagian-bagian bisnis ini perlu dilibatkan pada awal
pengembangan strategi. Kerja sama dan penerimaan yang berkelanjutan sangat penting
untuk kesuksesan perusahaan. Pelanggan adalah dasar pemersatu bagi keterlibatan
karyawan dan fungsional.
b) Proyek tim
Tim lintas fungsi adalah pusat analisis keputusan dan tindakan untuk proses CRM.
Tim perlu memahami proses CRM sebelum melakukan analisis dan inisiatif tindakan.
 Semua fungsi dan departemen yang relevan harus dilibatkan. Pada awalnya, kemampuan
konsultasi eksternal mungkin diperlukan. Komitmen keuangan utama akan diperlukan serta
komitmen manajemen dan waktu profesional. Representasi rantai nilai juga mungkin
diperlukan tergantung pada posisi perusahaan dalam rantai nilai (pemasok, produsen, atau
perantara pemasaran).
c) Analisis Kebutuhan Bisnis
Setiap persyaratan perusahaan mengenai hubungan pelanggan perlu diperiksa.
Analisis ini sangat penting dalam memberikan arahan untuk inisiatif CRM, yang harus
diintegrasikan ke dalam strategi bisnis. Departemen dan individu yang menggunakan sistem
CRM (misalkan Manajer dari penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan rantai nilai)
harus dengan jelas menunjukkan apa yang dibutuhkan dari strategi dan perjanjian yang
harus dicapai mengenai harapan CRM dan metrik kinerja.

d) Strategi CRM
Komponen-komponen dari strategi CRM ditunjukkan dalam Tampilan 4.2 Proposisi
nilai menjabarkan apa yang harus disediakan organisasi untuk memenuhi harapan
pelanggan. Memahami persyaratan nilai pelanggan sangat penting. Kasus bisnis adalah
penilaian yang menunjukkan nilai pemegang saham dan pengembalian finansial dari nilai
pelanggan yang diperlukan. Inisiatif CRM membutuhkan sumber daya yang besar dan
pengembaliannya perlu dievaluasi dengan cermat. Strategi pelanggan menunjukkan
bagaimana segmen pelanggan yang berbeda akan dibentuk dan dikelola. Dalam pasar bisnis
ke bisnis, perusahaan mungkin perlu menargetkan pelanggan individu. Rencana
transformasi perusahaan menunjukkan inisiatif yang diperlukan untuk meluncurkan strategi
CRM dan perubahan yang diperlukan di seluruh perusahaan. Akhirnya, semua pemangku
kepentingan yang relevan harus memahami rencana tersebut, untuk memastikan bahwa
proposisi nilai yang diperlukan ditentukan dan diberikan kepada segmen pelanggan yang
ditargetkan.
 Implementasi CRM
Bukti kinerja sistem CRM telah mengecewakan bagi banyak perusahaan. Survei alat
manajemen Bain & Co. 2001 memberi peringkat CRM di bagian bawah untuk kepuasan,
memang satu dari lima pengguna dalam survei Bain melaporkan inisiatif CRM mereka tidak
hanya gagal memberikan pertumbuhan yang menguntungkan, tetapi juga merusak hubungan
pelanggan jangka panjang. .
a. Implementasi yang sukses
Salah Satu rekomendasi mengusulkan bahwa komponen utama keberhasilan
implementasi CRM adalah:
• front office yang mengintegrasikan fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan di semua
media
• Gudang data yang menyimpan informasi pelanggan dan alat analitik yang sesuai untuk
menganalisis data dan belajar tentang perilaku pelanggan.
• Aturan bisnis dikembangkan dari analisis data untuk memastikan front office untuk analisis
perusahaan tentang pelanggannya.
• Ukuran kinerja yang memungkinkan hubungan kepada pelanggan untuk terus meningkat.
• Integrasi ke dalam sistem dukungan operasional perusahaan (atau "back office"),
memastikan apa yang telah disampaikan oleh fornt ofiice tersampaikan

b. Penyebab Kegagalan
Ada beberapa saran bahwa tingkat kegagalan tinggi yang terkait dengan CRM
disebabkan oleh manajer yang meremehkan perubahan organisasi yang diperlukan untuk
implementasi yang efektif yang memperoleh manfaat dari CRM. Sementara ujung depan
 sistem CRM berkaitan dengan membangun basis data, mengintegrasikan data pelanggan,
menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik, dan membangun sistem seperti pusat
panggilan otomatis untuk meningkatkan daya tanggap, mencapai potensi penuh CRM
membutuhkan perubahan dalam proses di seluruh perusahaan, struktur organisasi, dan
budaya perusahaan. Beberapa pelajaran awal yang dipelajari tentang implementasi CRM
berhubungan dengan pusat panggilan dan teknologi di sekitarnya. Pusat panggilan mungkin
merupakan titik kontak terpenting dengan pelanggan. Penelitian Bain & Co. mengemukakan
bahwa ada empat jebakan signifikan yang harus dihindari dalam inisiatif CRM:
1. Menerapkan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan
2. Menempatkan CRM pada tempatnya sebelum mengubah organisasi agar sesuai, CRM
memengaruhi lebih dari proses yang dihadapi pelanggan, berdampak pada struktur dan
sistem internal yang mungkin harus diubah.
3. Dengan asumsi bahwa lebih banyak teknologi CRM tentu lebih baik, daripada
mencocokkan teknologi dengan strategi pelanggan.
4. Berinvestasi dalam membangun hubungan dengan pelanggan yang tidak tertarik, alih-
alih pelanggan yang menghargainya.

Proses Penciptaan Nilai

1) Nilai pelanggan
Manfaat yang diterima pelanggan diungkapkan oleh proposisi nilai. Tujuan organisasi
adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Proposisi nilai “menjelaskan
hubungan antara kinerja produk, pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan total biaya kepada
pelanggan selama siklus hidup hubungan pelanggan. Segmentasi pasar mungkin berguna
dalam analisis untuk menemukan sejauh mana korespondensi antara persyaratan nilai
pelanggan dan nilai yang diberikan oleh perusahaan.
2) Nilai yang Diterima oleh Organisasi
Menentukan nilai yang diterima dari CRM membutuhkan informasi berikut:
Pertama, perlu untuk menentukan bagaimana profitabilitas pelanggan yang ada dan
potensial yang bervariasi di berbagai pelanggan dan segmen pelanggan. Kedua, ekonomi
akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan serta peluang untuk menjual, meningkatkan
penjualan, dan membangun advokasi pelanggan harus dipahami.

CRM and Value Chain Strategy

penting bahwa CRM diintegrasikan dengan saluran yang berbeda yang mengakses
pelanggan pengguna akhir. “Proses integrasi multi-saluran bisa dibilang merupakan salah
satu proses terpenting dalam CRM karena dibutuhkan output dari strategi bisnis dan
penciptaan nilai
Contoh kasus aplikasi internet
Mengelola Perilaku Pelanggan yang Tidak Menguntungkan
Beberapa konsumen menghabiskan banyak uang pada pengecer karena praktik
seperti: “wardrobing” membeli pakaian mahal, memakainya sekali, dan kemudian
mengembalikannya; "Serangan paket" merusak paket yang dipamerkan untuk membelinya
nanti dengan harga diskon; dan pengembalian yang berlebihan. Pengembalian yang
berlebihan atau curang diperkirakan menelan biaya pengecer A.S $ 16 miliar per tahun.
Beberapa konsumen membeli ratusan barang dan mengembalikan semuanya (atau
semuanya kecuali satu). Return Exchange adalah gudang data berbasis di California yang
dapat menganalisis perilaku pengembalian pelanggan dari perusahaan ritel. Ketika produk
dikembalikan ke toko, ID pelanggan dan detail produk dikirim ke The Return Exchange.
Jika analisis menunjukkan bahwa individu tersebut adalah returner yang berlebihan, pola
pengembalian pelanggan jumlah, frekuensi, dan nilai ditampilkan di toko ketika
 pengembalian dilakukan. Pengecer dapat memutuskan apakah pelanggan harus diberi
peringatan atau ditolak pengembalian. Sumber: Diadaptasi dari Paul Rubens, “Cara
Menyingkirkan‘ Pelanggan Setan, ’” ft.com, diakses 13 Juni 2007.

CRM and Strategic Marketing

Dari perspektif pemasaran strategis, ada beberapa alasan mengapa CRM penting dan
mengapa harus ada keterlibatan pemasaran yang luas dalam keputusan tentang CRM. Yang
penting, perspektif organisasi diperlukan dalam memandu strategi CRM perusahaan.

a. Implementation
Sangat penting bahwa adopsi dan implementasi CRM dipandang lebih dari
sekadar teknologi yang berfokus pada efisiensi. Ada implikasi yang signifikan untuk
posisi strategis perusahaan dan hubungan pelanggannya, di mana suara pemasaran
harus didengar. Diskusi kami sebelumnya tentang implementasi CRM menyoroti
beberapa masalah yang relevan. Secara operasional penting untuk tidak
mengasumsikan bahwa penggerak nilai untuk semua pelanggan adalah sama, atau
bahwa CRM adalah kunci untuk semua hubungan pelanggan yang penting. Misalnya,
ada tanda-tanda bahwa banyak pelanggan yang bosan dengan pusat panggilan dan
respons otomatis

b. Kinerja matrik
Ketersediaan data CRM memberikan peluang untuk memperbarui langkah-langkah
yang digunakan oleh manajer untuk menilai keberhasilan merek mereka di pasar.
Indikator keuangan tradisional dan berbasis pasar seperti penjualan, profitabilitas, dan
pangsa pasar akan terus menjadi penting. Namun, CRM memungkinkan
pengembangan langkah-langkah yang customer-centric dan lebih berwawasan tentang
efektivitas strategi pemasaran. Pengukuran kinerja berbasis CRM (baik online
maupun offline) dapat meliputi: biaya akuisisi pelanggan, tingkat konversi (dari
pengunjung ke pembeli), tingkat retensi, tingkat penjualan pelanggan yang sama,
ukuran loyalitas pelanggan

c. Nilai Jangka Pendek versus Nilai Jangka Panjang

penting bahwa ketika keputusan dibuat tentang prioritas pelanggan perusahaan
menggunakan profitabilitas historis pelanggan, masalah jangka panjang harus
dipertimbangkan. Pelanggan yang saat ini tidak menguntungkan mungkin merupakan
prospek jangka panjang yang menarik bagi pemasok yang mempertahankan loyalitas
melalui masa-masa sulit sampai pelanggan menjadi menguntungkan, dan pelanggan
yang saat ini menguntungkan mungkin bukan prospek terbaik untuk masa depan.
Ketersediaan sederhana informasi CRM tidak boleh diizinkan untuk
mengesampingkan pilihan strategis pelanggan untuk dipertahankan di mana hubungan
jangka panjang mungkin sangat menarik. Inilah sebabnya mengapa partisipasi aktif
eksekutif pemasaran dalam inisiatif CRM penting. CLV adalah ukuran yang menarik
untuk digunakan untuk menguji daya tarik pelanggan jangka panjang.
d. Competitive Differentiation
Jika pelanggan tertentu tidak menguntungkan, maka daripada "menghilangkan"
pelanggan, masalah kompetitif mungkin adalah bagaimana mengubah rute ke pasar
untuk membuat mereka menguntungkan bagi perusahaan. Misalnya, ketika British
Airways membuat keputusan untuk fokus hanya pada penumpang kelas bisnisnya
yang menguntungkan dengan mengorbankan para penumpang ekonomi, Virgin
Airways memperoleh penumpang kelas ekonomi dengan menawarkan proposisi nilai
yang lebih baik daripada BA. Data CRM dapat menyediakan salah satu alat paling
ampuh untuk mengidentifikasi pelanggan yang berbeda berdasarkan perilaku dan
karakteristik lainnya, untuk menemukan mereka yang kebutuhannya cocok dengan
kemampuan perusahaan