Tahap 1: Memperjelas Pertanyaan Penelitian

cara yang berguna untuk mendekati proses penelitian adalah dengan menyatakan dilema dasar yang
mendorong penelitian dan kemudian mencoba mengembangkan pertanyaan lain dengan secara
bertahap memecah pertanyaan asli menjadi pertanyaan yang lebih spesifik. Anda dapat menganggap
hasil dari proses ini sebagai hierarki pertanyaan manajemen-penelitian. Gambar 4-2 mengikuti contoh
MindWriter melalui prosesnya. Prosesnya dimulai pada tingkat paling umum dengan dilema
manajemen. Ini biasanya merupakan gejala dari masalah yang sebenarnya, seperti:

Meningkatnya biaya. • Penemuan senyawa kimia mahal yang akan meningkatkan kemanjuran obat. •
Meningkatnya perpindahan penyewa dari kompleks apartemen. • Penjualan menurun. • Meningkatkan
turnover karyawan di sebuah restoran. • Jumlah produk cacat yang lebih banyak selama pembuatan
mobil. • Meningkatnya jumlah surat dan keluhan telepon tentang layanan pascapembelian (seperti
dalam M indWriter; lihat Bagan 4-2).

Dilema manajemen juga dapat dipicu oleh sinyal awal dari sebuah peluang atau bukti yang berkembang
bahwa suatu tren mungkin mendapatkan daya tahan seperti meningkatnya minat pada mobil hybrid
yang ditunjukkan oleh jumlah segmen berita yang disiarkan dan berita cetak selama periode waktu yang
lama. .

Mengidentifikasi dilema manajemen tidak begitu sulit (kecuali jika organisasi gagal melacak faktor
kinerjanya seperti penjualan, keuntungan, perputaran karyawan, produksi dan cacat produksi,
pengiriman tepat waktu, kepuasan pelanggan, dll.). Namun, memilih satu dilema sebagai fokus mungkin
sulit. Memilih secara tidak tepat akan mengarahkan sumber daya yang berharga (waktu, tenaga, uang,
dan peralatan) ke jalur yang mungkin tidak memberikan informasi pengambilan keputusan penting
(tujuan penelitian yang baik). Sebagai seorang manajer, hanya latihan yang membuat Anda mahir. Untuk
manajer baru, atau manajer mapan yang menghadapi tanggung jawab baru, mengembangkan beberapa
hierarki pertanyaan penelitian manajemen, masing-masing dimulai dengan dilema yang berbeda, akan
membantu dalam proses pemilihan. Dalam semua gambar yang terkait dengan model proses penelitian,
pada bab ini dan bab selanjutnya, kami menggunakan piramida terbalik untuk merepresentasikan
hierarki pertanyaan penelitian manajemen.

= Wawancara dengan Manajer layanan, Manajer pusat panggilan, Eksekutif akun perusahaan paket
independen

Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia bisnis karena Setiap pelanggan yang
datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik
akan tercipta pelanggan loyal yang biasanya akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga
akan tambah lagi para pelanggan-pelanggan baru

Tetapi untuk bisa membuat pelayanan yang bagus dalam bisnis tidaklah mudah. Jika ada satu saja
pelanggan yang kecewa dengan pelayanan yang Anda diberikan, maka efeknya bisa menjadi besar yaitu
membuat stigma negatif bahwa pelayanan dalam bisnis Anda jelek kepada orang-orang. Jadi sebagai
pemilik bisnis, Anda harus memberikan kualitas pelayanan yang membuat bisnis Anda berkembang.
Berikut cara tepat yang harus Anda lakukan.

1 Pelayanan Cepat & Tanggap

2 Miliki Call Center atau Red Desk

3 Dengarkan Keluhan Pelanggan

4 Menjaga Kesabaran

5 Menjaga Kesopanan

6 Mencari Solusi Tepat

7 Akui Kesalahan

8 Tepati Janji

9 Latih Karyawan Anda

10 Minta Feedback dari Pelanggan

tahap hierarki berikutnya membawa manajer dan kolaborator penelitiannya melalui berbagai latihan
brainstorming dan penelitian eksplorasi untuk mendefinisikan berikut ini: • Pertanyaan manajemen —
pernyataan ulang dari dilema manajer dalam bentuk pertanyaan. • Pertanyaan penelitian — hipotesis
yang paling baik menyatakan tujuan penelitian; pertanyaan yang memfokuskan perhatian peneliti. •
Pertanyaan investigasi — pertanyaan yang harus dijawab peneliti untuk menjawab pertanyaan
penelitian dengan memuaskan; apa yang menurut manajer perlu dia ketahui untuk sampai pada
kesimpulan tentang dilema manajemen.

• Pertanyaan pengukuran — apa yang ditanyakan oleh partisipan dalam penelitian atau apa yang secara
spesifik diamati dalam studi penelitian. Definisi pertanyaan manajemen menentukan tugas penelitian.
Pertanyaan manajemen yang tidak didefinisikan dengan tepat akan menyesatkan upaya penelitian.
Dalam Bab 5, kami mengeksplorasi tahap kritis ini secara lebih rinci dalam pencarian kami untuk
memperjelas pertanyaan penelitian.

Tahap 2: Mengusulkan Penelitian

Alokasi Sumber Daya dan Anggaran

Gagasan umum tentang anggaran penelitian cenderung memilih pengumpulan data sebagai aktivitas
yang paling mahal. Pengumpulan data membutuhkan sumber daya yang substansial tetapi mungkin
anggaran yang lebih sedikit daripada yang diharapkan klien. Karyawan harus dibayar, pelatihan dan
perjalanan harus disediakan, dan biaya lain yang timbul harus dibayar; tetapi fase proyek ini seringkali
menghabiskan tidak lebih dari sepertiga dari total anggaran penelitian. Cakupan geografis dan jumlah
pengamatan yang diperlukan memang mempengaruhi biaya, tetapi sebagian besar biaya relatif tidak
bergantung pada ukuran upaya pengumpulan data. Jadi, panduannya mungkin adalah (1) perencanaan
proyek; (2) pengumpulan data; dan (3) analisis, interpretasi, dan pelaporan masing-masing bagian yang
setara dalam anggaran. Tanpa persetujuan anggaran, banyak upaya penelitian dihentikan karena
kurangnya sumber daya (lihat Bagan 4-3). Anggaran mungkin memerlukan pengembangan dan
dokumentasi yang signifikan seperti dalam penelitian hibah dan kontrak, atau mungkin memerlukan
lebih sedikit perhatian seperti dalam beberapa proyek internal atau investigasi yang didanai dari sumber
daya peneliti sendiri. Peneliti yang mencari pendanaan harus mampu tidak hanya membenarkan secara
persuasif biaya proyek tetapi juga untuk mengidentifikasi sumber dan metode pendanaan. Seorang
penulis mengidentifikasi tiga jenis anggaran dalam organisasi tempat penelitian dibeli dan pengendalian
biaya sangat penting:

Penganggaran aturan praktis melibatkan pengambilan persentase tetap dari beberapa kriteria. Misalnya,
persentase dari pendapatan penjualan tahun sebelumnya mungkin menjadi dasar untuk menentukan
anggaran riset pemasaran untuk produsen.

• Penganggaran area departemen atau fungsional mengalokasikan sebagian dari total pengeluaran di
unit untuk kegiatan penelitian. Instansi pemerintah, nirlaba, dan sektor swasta sama-sama akan sering
mengelola kegiatan penelitian dari anggaran fungsional. Unit seperti sumber daya manusia, pemasaran,
atau teknik kemudian memiliki kewenangan untuk menyetujui proyek mereka sendiri. • Penganggaran
tugas memilih proyek penelitian tertentu untuk didukung secara ad hoc. Jenis ini adalah yang paling
tidak proaktif tetapi mengizinkan analisis biaya-manfaat yang pasti.

Menghargai Informasi Penelitian

ada banyak interaksi antara penganggaran dan penilaian nilai dalam setiap keputusan manajemen untuk
melakukan penelitian. Sebuah studi penelitian yang tepat harus membantu manajer menghindari
kerugian dan meningkatkan penjualan atau keuntungan; jika tidak, penelitian bisa menjadi sia-sia.
Pengambil keputusan menginginkan perkiraan biaya perusahaan untuk suatu proyek dan jaminan yang
sama persis bahwa informasi yang berguna akan dihasilkan dari penelitian. Meskipun peneliti dapat
memberikan perkiraan biaya dan informasi yang baik, manajer tetap harus menilai apakah manfaatnya
lebih besar daripada biayanya. Secara konseptual, nilai penelitian terapan tidak sulit untuk ditentukan.
Dalam situasi bisnis, penelitian harus menghasilkan pendapatan tambahan atau mengurangi
pengeluaran dengan cara yang sama seperti investasi sumber daya lainnya. Satu sumber menyarankan
bahwa nilai informasi penelitian dapat dinilai dalam istilah "perbedaan antara hasil keputusan yang
dibuat dengan informasi dan hasil yang akan dibuat tanpanya". Meskipun kriteria tersebut sederhana
untuk dinyatakan, penerapan sebenarnya menghadirkan masalah pengukuran yang sulit.

Metode Evaluasi

Ex Post Facto Evaluation Jika ada pengukuran nilai penelitian, biasanya setelah kejadian fakta. Tweet
melaporkan salah satu upaya tersebut, evaluasi riset pemasaran yang dilakukan di perusahaan besar.
Dia mendapatkan "perkiraan obyektif dari kontribusi setiap proyek terhadap profitabilitas perusahaan."
Dia melaporkan bahwa sebagian besar studi dimaksudkan untuk membantu manajemen menentukan
salah satu dari dua (atau lebih) alternatif yang lebih disukai. Ia menduga bahwa dalam 60 persen situasi
pengambilan keputusan, keputusan yang benar akan dibuat tanpa manfaat dari informasi penelitian.
Dalam 40 persen kasus tersisa, penelitian menghasilkan keputusan yang tepat. Dengan menggunakan
data tersebut, ia memperkirakan laba atas investasi riset pemasaran di perusahaan ini adalah 3,5 kali
lipat untuk tahun yang diteliti. Namun, ia mengakui angka laba atas investasi meningkat karena hanya
biaya penelitian langsung yang dimasukkan. Usahanya dalam analisis biaya-manfaat patut dihargai
meskipun hasilnya terlambat untuk memandu keputusan penelitian saat ini. Analisis tersebut dapat
mempertajam kemampuan manajer untuk membuat penilaian tentang proposal penelitian di masa
mendatang. Namun, masalah kritis tetap ada, yaitu evaluasi proyek sebelum studi dilakukan.

Evaluasi Sebelumnya atau Sementara Sebuah proposal untuk melakukan audit manajemen menyeluruh
atas operasi di sebuah perusahaan mungkin layak, tetapi baik biaya maupun manfaatnya tidak mudah
diperkirakan sebelumnya. Proyek-proyek semacam itu cukup unik sehingga pengalaman manajerial
jarang memberikan banyak bantuan dalam mengevaluasi proposal semacam itu. Tetapi bahkan dalam
situasi ini, manajer dapat membuat beberapa penilaian yang berguna. Mereka dapat menentukan
bahwa audit manajemen diperlukan karena perusahaan berada dalam kesulitan dan manajemen tidak
memahami ruang lingkup masalahnya. Kebutuhan informasi manajemen mungkin sangat besar untuk
memastikan bahwa penelitian disetujui. Dalam kasus tersebut, manajer dapat memutuskan untuk
mengontrol risiko pengeluaran penelitian dengan melakukan studi secara bertahap. Mereka kemudian
dapat meninjau biaya dan manfaat di akhir setiap tahap dan memberikan atau menahan otorisasi lebih
lanjut.

Analisis Opsi Beberapa kemajuan telah dibuat dalam pengembangan metode untuk menilai nilai
penelitian ketika manajemen memiliki pilihan di antara opsi yang didefinisikan dengan baik. Manajer
dapat melakukan analisis formal dengan setiap alternatif dinilai dalam hal perkiraan biaya dan manfaat
terkait dan dengan penilaian manajerial yang memainkan peran utama. Jika desain penelitian dapat
dinyatakan dengan jelas, dapat diperkirakan perkiraan biaya. Tugas kritisnya adalah mengukur manfaat
dari penelitian. Paling-paling, perkiraan manfaat masih mentah dan sebagian besar mencerminkan cara
yang teratur untuk memperkirakan hasil dalam kondisi yang tidak pasti. Untuk menggambarkan
bagaimana kontribusi penelitian dievaluasi dalam situasi keputusan seperti itu, kita harus menyimpang
singkat ke dalam dasar-dasar teori keputusan

Teori Keputusan Jika ada alternatif untuk dipilih, cara rasional untuk mendekati keputusan adalah
dengan mencoba menilai hasil dari setiap tindakan. Kasus dua pilihan akan dibahas di sini, meskipun
pendekatan yang sama dapat digunakan dengan lebih dari dua pilihan.

Dua kemungkinan tindakan (A 1 dan A 2) dapat mewakili dua cara berbeda untuk mengatur perusahaan,
menyediakan pembiayaan, menghasilkan produk, dan sebagainya. Manajer memilih tindakan yang
memberikan hasil terbaik — pilihan tindakan yang memenuhi atau melebihi kriteria apa pun yang
ditetapkan untuk menilai alternatif. Setiap kriteria adalah kombinasi dari aturan keputusan dan variabel
keputusan. Variabel keputusan mungkin "penghematan dolar langsung," "kontribusi untuk biaya
overhead dan keuntungan," "waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan proyek," dan sebagainya.
Untuk MindWriter, variabel keputusan mungkin berupa jumlah keluhan layanan pos atau tingkat
kepuasan layanan pos. Biasanya variabel keputusan dinyatakan dalam dolar, mewakili penjualan, biaya,
beberapa bentuk keuntungan atau kontribusi, atau beberapa ukuran lain yang dapat diukur. Aturan
keputusan dapat berupa "memilih tindakan dengan kemungkinan kerugian terendah" atau mungkin
"memilih alternatif yang memberikan keuntungan bersih tahunan terbesar". Untuk MindWriter, aturan
keputusannya mungkin "pilih alternatif yang memberikan tingkat kepuasan layanan pos tertinggi."
Alternatif yang dipilih (A 1 versus A 2) tergantung pada variabel keputusan yang dipilih dan aturan
keputusan yang digunakan. Evaluasi alternatif mensyaratkan bahwa (1) setiap alternatif dinyatakan
secara eksplisit, (2) variabel keputusan ditentukan oleh hasil yang dapat diukur, dan (3) aturan
keputusan ditentukan oleh hasil yang dapat dibandingkan.
Proposal Penelitian

Gambar 4-1 menggambarkan proposal penelitian sebagai kegiatan yang menggabungkan keputusan
yang dibuat selama fase perencanaan proyek awal studi, termasuk hierarki pertanyaan penelitian
manajemen dan eksplorasi. Proposal dengan demikian memasukkan pilihan-pilihan yang diambil oleh
penyidik dalam langkah-langkah awal, seperti yang digambarkan dalam Tampilan 4-3. Proposal tertulis
sering kali diperlukan saat studi sedang disarankan. Ini terutama benar jika pemasok penelitian luar akan
dikontrak untuk melakukan penelitian. Proposal tertulis memastikan bahwa para pihak setuju dengan
tujuan proyek, metode investigasi yang diusulkan, cakupan analisis, dan waktu setiap fase serta
penyampaian hasil. Anggaran dijabarkan, begitu pula tanggung jawab dan kewajiban lainnya. Proposal
tersebut dapat memenuhi tujuan kontrak yang mengikat secara hukum. Proposal penelitian juga dapat
bersifat lisan, dimana semua aspek penelitian dibahas tetapi tidak dikodifikasi secara tertulis. Ini lebih
mungkin terjadi ketika seorang manajer mengarahkan penelitiannya sendiri atau aktivitas penelitian
bawahannya. Kami menjelaskan proposal penelitian rinci dalam Lampiran A, dan Anda akan menemukan
proposal sampel di situs teks.

Ringkasan

1. Penelitian berasal dari proses pengambilan keputusan. Seorang manajer membutuhkan

informasi khusus untuk menetapkan tujuan, mendefinisikan tugas, menemukan strategi terbaik
untuk melaksanakan tugas, atau menilai seberapa baik strategi tersebut dilaksanakan.
Penekanan yang berpusat pada dilema — asal masalah, seleksi, pernyataan, eksplorasi, dan
pemurnian — mendominasi urutan proses penelitian. Sebuah dilema manajemen dapat berasal
dari segala aspek organisasi. Keputusan untuk melakukan penelitian dapat didorong secara tidak
tepat oleh ketersediaan alat dan database yang didambakan. Agar dapat diteliti, suatu masalah
harus menjadi subjek observasi atau bentuk pengumpulan data empiris lainnya
2. Bagaimana seseorang menyusun pertanyaan penelitian untuk menentukan arah proyek.
Masalah atau peluang manajemen dapat dirumuskan sebagai urutan pertanyaan hierarkis. Di
tingkat yang paling umum adalah dilema manajemen. Ini diterjemahkan ke dalam pertanyaan
manajemen dan kemudian menjadi pertanyaan penelitian — tujuan utama studi. Pada
gilirannya, pertanyaan penelitian diperluas menjadi pertanyaan investigasi. Pertanyaan-
pertanyaan ini mewakili berbagai aspek dari masalah yang akan dipecahkan, dan mereka
mempengaruhi desain penelitian, termasuk strategi desain, perencanaan pengumpulan data,
dan pengambilan sampel. Di tingkat yang paling spesifik adalah pertanyaan pengukuran yang
dijawab oleh responden dalam survei atau dijawab tentang setiap subjek dalam studi
observasional. Eksplorasi masalah diselesaikan melalui pengenalan dengan literatur yang
tersedia, wawancara dengan para ahli, kelompok fokus, atau kombinasi lainnya. Revisi
pertanyaan manajemen atau penelitian adalah hasil eksplorasi yang diinginkan dan
meningkatkan pemahaman peneliti tentang pilihan yang tersedia untuk mengembangkan desain
yang sukses.
3. Anggaran dan penilaian nilai menentukan apakah sebagian besar proyek menerima dana yang
diperlukan. Dokumentasi menyeluruh mereka merupakan bagian integral dari proposal
 penelitian. Proposal diperlukan untuk banyak proyek penelitian dan harus, setidaknya,
mendeskripsikan pertanyaan penelitian dan tugas khusus yang akan dilakukan penelitian
4. Keputusan mengenai jenis studi, cara pengumpulan data, pengukuran, dan rencana
pengambilan sampel harus dibuat saat merencanakan desain. Sebagian besar peneliti
melakukan studi pengambilan sampel karena minat untuk memperkirakan nilai populasi atau
menguji hipotesis statistik. Pembatasan yang dibangun dengan hati-hati sangat penting untuk
menentukan sampel probabilitas yang sesuai. Sampel nonprobabilitas juga digunakan. Uji coba
dilakukan untuk mendeteksi kelemahan dalam desain studi, instrumen pengumpulan data, dan
prosedur. Setelah peneliti puas dengan rencana yang dibuat, pengumpulan data dimulai. Data
dikumpulkan, diedit, diberi kode, dan disiapkan untuk analisis. Analisis data melibatkan reduksi,
peringkasan, pemeriksaan pola, dan evaluasi statistik hipotesis. Laporan tertulis yang
mendeskripsikan temuan studi digunakan untuk menyampaikan hasil dan rekomendasi kepada
pengambil keputusan yang dituju. Dengan memutar kembali kesimpulan ke masalah aslinya,
literasi penelitian baru dapat dimulai, dan temuan dapat diterapkan.
5. Beberapa masalah proses penelitian dapat mengurangi nilai penelitian. Termasuk di dalamnya
adalah menggunakan teknik itu tidak sesuai untuk informasi yang dibutuhkan hanya karena
sudah familiar atau peneliti memiliki pengalaman dengannya; mencoba untuk menggantikan
data mining untuk penelitian; berfokus pada pertanyaan yang tidak bisa diteliti; gagal untuk
mendefinisikan masalah manajemen dengan benar; dan melakukan penelitian yang bermotivasi
politik daripada dilema manajemen.

Table 4.2

Tahap 1: Pra-Austin 1. Majalah PC: survei tahunan layanan, perbaikan, & dukungan teknis 2.
Perbandingan kepuasan pelanggan yang dipublikasikan

Tahap 2: Austin Meeting 1. Produksi: 5.000 / bln. 2. Distribusi melalui superstore komputer dan co mail
order independen. 3. Proses CustomCare

Tahap 3: Pasca Austin: Brainstorming & surat-surat perusahaan. . Kemungkinan masalah: (a) Kekurangan
karyawan (b) Pelatihan operator lini teknologi (c) Kinerja kurir yang tidak merata (d) Kekurangan suku
cadang (e) Servis perbaikan tidak konsisten (f) Kerusakan produk selama perbaikan (g) Kerusakan produk
selama pengiriman (h) Masalah pengemasan dan penanganan