RESUME

MEMBANGUN DAN MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN DALAM

RITEL

Dosen Pengampu : Drs. Sudaryanto, MBA, Ph.D.

Disusun Oleh Kelompok 1 :

1. Fina Ainul Mila 210803101004
2. M. Andrian Ikmal K 210803101006
3. Taufik Qurrochman 210803101009
4. Narita Alia Imron 210803101012
5. Elya Safanah 210803101016

D3 MANAJEMEN PERUSAHAAN
TAHUN AJARAN 2022/2023
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JEMBER
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management-
CRM) adalah suatu cara mengatasi permasalahan melalui penyampaian secara
langsung dan berbicara secara terperinci kepada pelanggan mengenai penyelesaian
yang terbaik.
CRM merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program dan
system yang memerhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan
yang sangat berharga bagi pengusaha.
CRM didasarkan pada filosofi bahwa pengusaha dapat meningkatkan
keuntungan mereka dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan mereka.
Tujuannya adalah membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna
bagi pengusaha.
Konsep ritel tradisional memfokuskan perhatian dengan menarik pelanggan
untuk mengunjungi toko. Melihat apa yang ditawarkan ritel lewat catalog atau
brosur, serta membuka situs web. Untuk melengkapi tujuan tersebut, biasanya ritel
menggunakan media massa dan promosi harga, dan memperlakukan semua
pelanggan dengan cara yang sama.
Fokus CRM adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta
mengembangkan pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal
yaitu transaksi, beralih pada loyalitas konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan
jangka panjang, dan sekaligus terkait pada efektivitas biaya.

Pemahaman Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan adalah tujuan dari CRM, lebih dari membuat para
pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan
pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka
beli. Kesetiaan pelanggan pada pedagang berarti bahwa pelanggan mempunyai
komitmen akan berbelanja barang – barang kebutuhan serta memakai layanan dari
ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik
pelanggan.
 Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari kenyamanan, harga yang
lebih murah, ataupun merek tertentu yang tersedia di ritel, program yang
mendorong pembelian berulang dari pelanggan dengan cara menawarkan
potongan(diskon) khusu dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing. Empat
pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pelanggan
menjadi lebih baik adalah :
1. Mengeluarkan program langganan berbelanja
2. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan
3. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan
4. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi

A. Proses CRM
CRM adalah suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan
kedalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan :
a. Mengumpulkan data pelanggan
b. Menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target
pelanggan
c. Mengembangkan program CRM
d. Menerapkan program CRM

Pengumpulan Analisis data

pembelajaran
Data prlanggan dan
pelanggan identifikasi pelanggan

Implementasi Pengembangan
tindakan
Program program
CRM CRM

Proses CRM
Masing - masing proses dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pengumpulan Data Pelanggan

Tahap pertama dari proses CRM adalah menciptakan basis data pelanggan. Basis
data ini dikenal sebagai gudang data pelanggan, yang berisi data-data yang
dikumpulkan perusahaan tentang pelanggannya yang menjadi dasar kegiatan CRM
selanjutnya.

2. Analisis Data Pelanggan dan Identifikasi Pelanggan

• Mengidentifikasi segmen pasar
Biasanya analisis data pelanggan difokuskan pada identifikasi segmn pasar
kelompok pelanggan yang mempunyai kebutuhan serupa, membeli barang
dagangan serupa, dan mempunyai tanggapan serupa tentang beberapa cara dari
kegiatan pasar.

• Mengidentifikasi pelanggan terbaik

Dengan menggunakan basis data informasi, ritel juga dapat mengembangkan
penilaian atau angka yang mengidentifikasikan bagaimana berharganya pelanggan
terhadap perusahaan. Mengidentifikasi pelanggan terbaik dapat dilakukan dengan
cara :
• Nilai waktu hidup (lifetime value-LTV) digunakan untu kengukur nilai
setiap pelanggan. LTV adalah input yang diharapkan dari pelanggan kepada
laba ritel melebihi seluruh hubungan pelanggan denga ritel.
• Piramida pelanggan
Masing-masing segmennya dapat dijelaskan sebagai berikut :
- Segmen platinum, yang termasuk segmen ini biasanya pelanggan yang
setia yang tidak mempedulikan barang dagangan maupun harga.
- Segmen emas, mempunyai nilai LTV lebih rendah dari segmen platinum
karena pelanggan ini lebih positif terhadap harga.
 - Segmen besi, pelanggan ini tidak terlalu pantas mendapat perhatian dari
ritel karena nilai LTV-nya yang rendah.
- Segmen awal, pelanggan dalam segmen ini dapat menghabiskan uang
perusahaan. Perusahaan biasanya menuntut banyak perhatian namun
tidak membeli banyak dari ritel.
3. Mengembangkan Program CRM
Program ritel digunakan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan,
mengubah pelanggan baik menjadi pelanggan dengan nilai LTV tinggi, dan
berhadapan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan.
Mempertahankan pelanggan

Bisnis ritel sebagai bisnis yang sukar melakukan differensiasi

membutuhkan upaya hubungan untuk mewujudkan retensi pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Upaya hubungan adalah usaha aktif ritel dalam memberikan kontribusi
terhadap terhadap harapan konsumen untuk mewujudkan retensi pelanggan melalui
penyampaian produk inti dan layanan yang membuat terjalinnya relasi yang
kelanjutan.

Upaya hubungan mengacu beberapa hal sebagai berikut :

1. Usaha secara aktif yang dilakukan oleh ritel
Sebagai contoh, manfaat kenyamanan ditujukan dari kondisi bahwa
konsumen secara rutin belajar dari pengalaman belanja dengan mengingat
lokasi produk pada pemajangan di supermarket. Manfaat kenyamanan akan
lebih terwujud, karena peran aktif ritel untuk menginformasikan pada
konsumen melalui signage (tanda-tanda yang terpasang pada pemajangan di
ritel) ataupun komunikasi secara personal.
2. Upaya hubungan didefenisikan mirip dengan manfaat hubungan
(relationship Benefit) jika dilihat dari perspektif ritel, yaitu manfaat yang
didapatkan oleh konsumen dari relasi jangka panjang yang terjalin sesuai
dengan kinerja pelayanan inti yang diberikan oleh produsen, dalam hal ini
ritel.
 Pada saat ritel menerapkan pemasaran relasional untuk mendapatkan hasil
relasional seperti yang diharapkan dengan berbagai cara, hal tersebut akan member
kesan yang baik kepada pelanggan. Adanya investasi waktu, usaha, dan sumber lain
menciptakan hubungan dengan pelanggan, akan menciptakan dampak psikologis
akan membuat pelanggan bertahan dan mempertahankan hubungan tersebut serta
memberikan suatu balasan atau imbal balik.
Dengan demikian, terdapat empat aktivitas upaya hubungan yang diharapkan
dapat menjaga orientasi retensi pelanggan pada ritel, yaitu komunikasi
(communication), perlakuan istimewa (preferential treatment), personalisasi
(personalization), dan balas jasa (rewarding).

Sedangkan ada empat pendekatan untuk menahan (retensi) pelanggan terbaik

adalah :

1. Program frekuensi belanja

2. Pelayanan pelanggan special
3. Personalisasi
4. Komunikasi

B. Mengubah Pelanggan Baik Menjadi Pelanggan Dengan Nilai LTV

Tinggi

Dalam konteks piramida pelanggan, peningkatan penjualan kepada

pelanggan yang baik dikenal dengen nama ilmu kimia pelanggan abad pertengahan-
mengubah pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan platinum.

Empat faktor yang mempengaruhui efektifitas program belanja yaitu :

1. Barang-barang yang mahal
2. Sangat sulit untuk membenarkan program anda ketika masalah timbul
karena program menjadi bagian dari pengalaman berbelanja konsumen anda
 3. Belum jelas bahwa program belanja membuat konsumen semakin boros
membeli barang, dan
4. Mungkin yang paling penting adalah kesulitan mengatur program belanja
dibanding para penjual yang lain.

Penjual seling adalah membatasi penjualan produk perlengkapan atau

pelayanan dalam transaksi tertentu, seperti penjualan printer ketika pelnggan
memutuskan membeli komputer . penjualan tanbahan adalah penjualan tambahan
pada produk baru dan palayanan kepada pelanggan lama.

C. Berhadapan Dengan Pelanggan yang Tidak Menguntungkan.

Dua pendekatan untuk menghilangkan pelanggan jenis ini yaitu :

1. Menawarkan pendekatan yang tidak menghabiskan banyak biaya untuk
memuaskan kebutuhaan strata bawah.
2. Membebankan tagihan kepada pelanggan untuk pelayanan yang disalah
gunakan .
D. Menerapkan program CRM
Penerapan CRM , yang efektif membutuhkan koordinasi dari dalam dari
kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi ritel. Dapertemen SIM
(sistem informasi manajemen) di butuhkan untuk mengumpulkan informasi,
menganalisis dan membuat informasi yang relevan yang dapat dibaca oleh pegawai
dan menerapkan program, sedangkan garis depan bagian pelayanan dan penjualan
bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengen pelanggan. Operasional toko dan
manajemen mengembangkan sumber daya manusia dibutuhkan untuk
memperkerjakan, melatih,dan memotivasi pegawai dengen menggunkan informasi
pelanggan untuk mengembangkan pelayanan secara personal.
Adapun beberapa strategi CRM yang efektif dalam membangun bisnis,
yaitu :
• Menyusun strategi bisnis secara keseluruhan
Untuk membangun sistem CRM yang efektif maka harus
menentukan beberapa cara agar berjalan dengan sukses, yaitu
diantaranya :
- Menetapkan tujuan bisnis yang tepat
- Menentukan value proposition produk
- Mengetahui para pesaing
• Mengidentifikasi kendala dan kelemahan tim
Jika suatu bisnis mengetahui kendala serta kelemahan tim maka
akan membangun strategi CRM yang proaktif. Contohnya, jika tim
marketing tidak dapat membuat calon pelanggan tertarik mengenai
suatu produk tersebut dikarenakan komunikasi yang kurang tepat.
Dan jika diketahui itu sebuah kekurangan atau kelemahan maka
harus memastikan strategi CRM yang bisa mengatasi masalah
tersebut terlebih dahulu.
• Menentukan target audien
Dalam membuat suatu usaha juga diperlukan menentukan produk
kepada siapa target pelanggan yang memiliki potensial. Dengan
adanya sistem CRM ini, dapat dengan mudah mengetahui mengenai
informasi tentang siapa calon pelanggan potensial dengan
berdasarkan riwayat interaksi dan komunikasi mereka. Langkah
selanjutnya, dari informasi tersebut dimanfaatkan untuk membuat
buyer persona sesuai target.
• Menentukan KPI
KPI singkatan dari key performance indicator. Disini KPI memiliki
peran penting bagi suatu bisnis karena untuk mengukur strategi
CRM wajib menentukan KPI agar bisnis tersebut mencapai
kesuksesan. KPI sendiri dapat mengevaluasi kinerja tim sehingga
perusahaan dapat memastikan apakah tim tersebut bergerak
 mencapai tujuan bisnis atau tidak. Contoh strategi CRM dalam
menentukan KPI diantaranya : laju customer retention, jumlah calon
pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk close deal, dan berapa
keuntungan yang diperoleh.
• Menyusun program loyalitas pelanggan
Merupakan sebuah program penghargaan atau reward yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka. Dengan tujuan
agar para pelanggan tersebut tetap setia atau loyal dengan produk
ataupun layanan yang diberikan. Mudahnya, program loyalitas ini
dibuat oleh perusahaan untuk mempertahankan bisnisnya dalam
waktu jangka panjang.

E. Teknologi Customer Relationship Marketing

Dalam CRM sendiri ada beberapa teknologi demi menunjang efektifitas
perusahaan dalam menjalankan usahanya. Ada tiga jenis aplikasi CRM yang
dikemukakan oleh Greenberg (2002), yaitu :
1) Operational CRM
2) Analytical CRM
3) Collaborative CRM

Dari komponen diatas memiliki tujuan secara umum yaitu bertujuan

memaksimalkan keuntungan sebuah perusahaan sejalan dengan meningkatkan serta
memelihara kepuasa pelanggan.

F. Rahasia dan Program CRM

Ketika perincian informasi tentang konsumen di pandang sebagai sesuatu

yang membantu ritel dalam menyampaikan manfaat/layanan lebih kepada
pelanggan, maka terdapat dua kondisi yang mungkin terjadi, yaitu pelanggan
mendukung atau tidak mendukung ritel dalam pengumpulan informasi. Hal ini
terkait dengen sampai berapa jauh pelanggan merasa terganggu atau informasi yang
mungkin dipandang sebagai sesuatu bersifat rahasia yang digali oleh ritel.
Tingkatan dimana pelanggan mulai merasa bahwa rahasianya terganggu terjadi
pada saat :
• Proses penggalian informasi pribadi pelanggan menarik perhatian
pelanggan lain melakukan transaksi jual beli di pasar.
• Tujuan penggunaan dan pengumpulan informasi pribadi tersebut tidak
diinformasikan.

Beberapa orang mengartikan informasi pribadi sebagai segala informasi yang tidak
disebarkan termasuk informasi umum dan pribadi. Beberapa ketentuan dari Uni
Eropa yang berpengaruh lansung dengen rahasia konsumen :
• Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya
diartikan secara jelas seperti melengkapkan jual belli
• Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen tentang asal mula
informasi tersebut dikumpulkan
• Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan khusus.
• Perusahaan yang melakukan kegiatannya di Eropa hanya mengirim
informasi ke 15 negara Uni Eropa untuk memasukkan negara dalam
kebijakan rahasia.

Kesimpulan

Dalam mengembangkan strategi berkelanjutan, ritel membutuhkan

efektivitas dalam mengelola sumber daya yang penting . untuk itu, manajemen
harus mempunyai filosofi yang terkaitan dengen manajemen hubungan pelanggan
(CRM). CRM adalah sebuah filosifi bisnis dan merupakan serangkaian strategi,
program, dan sistem yang terfokus dapa pengidentifikasian dan mengembangkan
loyalitas pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA
Kundre, A. J., Wisnubadhra, I., Suselo T. (2013) PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DENGAN DUKUNGAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA PO. CHELSY
(https://e-journal.uajy.ac.id/4810/1/Artikel.pdf, diakses pada 1 April 2023)
Pamela. (2022) Catat! 11 Strategi CRM yang Efektif Membangun Bisnis
(https://qontak.com/blog/strategi-crm/, diakses pada 1 April 2023)
Dio, Y. (2012) PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA UNIT
USAHA KECIL MENENGAH KOPERASI WANITA X SURABAYA Vol 1, No 6
(http://journal.wima.ac.id/index.php/KAMMA/article/view/319, diakses pada 1 April
2023)