Catatan Pertemuan 9 (7 Juli 2021)

Retensi Dan Pengembangan Pelanggan

Pengertian retensi pelanggan
Merupakan suatu pemeliharaan terhadap hubungan perdagangan yang berkelanjutan
dengan pelanggan dalam jangka panjang. Segala bentuk kegiatan dan aktifitas yang di
harapkan oleh produsen atau perusahaan untuk menjaga interaksi yang baik dan
berkelanjutan.
Pertahanan : silo produk, saluran dan fungsional
Terkadang perusahaan tidak jelas tentang apakah pelanggan loyal terhadap produk yang
ditawarkan atau memilih produk lain. hal ini dikarenakan lokasi data terkait pelanggan yang
mungkin disimpan dalam silo produk, saluran ataupun fungsional
Produk: Pertimbangan asuransi pribadi, Perusahaan asuransi seringkali memiliki sistem
informasi berbasis produk.
Saluran: Dalam konteks B2B, dealer peralatan kantor independen telah membentuk
kelompok pembelian kooperatif untuk membeli barang dengan harga lebih rendah dan
mendapatkan keuntungan dari skala ekonomi lain dalam pemasaran.
Fungsional: data yang berhubungan dengan pelanggan sering disimpan dalam silo fungsional
yang tidak terintegrasi untuk memberikan keseluruhan perspektif pelanggan.
3 perhitungan retensi pelanggan
Raw Customer Retention: adalah jumlah pelanggan yang melakukan bisnis dengan
perusahaan pada akhir periode perdagangan, yang dinyatakan sebagai persentase
pelanggan aktif pada awal periode.
Sales Adjusted Retention Rate: adalah nilai penjualan yang dicapai dari pelanggan yang
dipertahankan, yang dinyatakan sebagai persentase dari penjualan yang dicapai dari semua
pelanggan yang aktif pada awal periode
Profit Adjusted Retention Rate: adalah keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang
dipertahankan, dinyatakan sebagai persentase dari keuntungan yang diperoleh dari semua
pelanggan yang aktif pada awal periode
Kelola retensi pelanggan atau retensi nilai?
Terkadang perusahaan harus fokus pada mempertahankan pelanggan yang nilai
berkontribusi. Kadang-kadang ini akan berarti bahwa fokus tidak pada retensi pelanggan,
tetapi pada retensi saham. Meningkatkan retensi pelanggan adalah tujuan penting bagi
banyak strategi CRM. Penjelasan dan pengukuran harus peka terhadap penjulan dan
profitabilitas, tujuan tersebut mendasari fokus terhadap upaya CRM pada retensi pelanggan
Ekonomi retensi pelanggan
 - Meningkatkan pembelian seiring bertambahnya kepemilikan, dari waktu ke waktu
pelanggan mengenal pemasok, keduanya saling memberikan hubungan yang
mehasilkan kepercayaan tumbuh sehingga resiko yang di hasilkan berkurang.
- Menurunkan biaya manajemen pelanggan dari waktu ke waktu, yaitu biaya
hubungan awal yang dikeluarkan ketika pelanggan di peroleh bisa sangat tinggi.
Mungkin di perlukan beberapa tahun untuk memperoleh keuntungan yang cukup
dari hubungan tersebut
- Referensi pelanggan, pelanggan cenderung memberikan kata kata yang positif dari
mulut ke mulut yang meyakinkan bahwa produk ini bagus atau bisa kita sebut word
of mouth
- Harga premium, yaitu pelanggan yang puas dalam hubungan mereka dapat
menghargai pemasok mereka dengan membayar lebih tinggi, hal ini karena mereka
tidak hanya mendapatkan nilai produk tersebut tetapi nilai yang mereka dapatkan
tersebut lebih besar harganya
Pelanggan mana yang harus dipertahankan ?
Seorang pelanggan yang memiliki nilai strategi yang baik untuk perusahaan merupakan
kandidat utama untuk upaya retensi. Pelanggan inilah yang memiliki dapat dikatakan
stretegis secara signifikan dalam pelanggan dengan jumlah besar, beberapa perusahaan
lebih memilih untuk memutuskan retensi pada pelanggan yang baru saja mereka akuisisi
Strategi Untuk Mempertahankan Pelanggan ( ada strategi retensi positif dan negatif)
Hal penting yang dapat dijadikan strategi adalah untuk mengunci pelanggan dengan cara
memberikan pinalti kepada mereka yang ingin meninggalkan hubungan dan strategi
pemberian penghargaan (reward) untuk pelanggan yang tetap mempertahankan hubungan.
Yang pertama umumnya negatif dan kedua adalah strategi positif.
Mempertahankan pelanggan dengan cara negatif umumnya memberikan biaya perubahan
yang cukup tinggi kepada pelanggan. Bahayanya untuk praktisi CRM adalah
mempertahankan pelanggan secara negatif ini menghasilkan pelanggan yang tetap namun
secara terpaksa. Mereka lebih mudah menimbulkan keinginan untuk bebas dari kewajiban
dan lebih mudah memberikan word-of-mouth negatif.
Strategi retensi pelanggan yang positif, termasuk menciptakan kepuasan pelanggan,
menambahkan nilai yang dirasakan pelanggan, menciptakan ikatan sosial dan struktural,
dan membangun keterlibatan pelanggan. Strategi retensi pelanggan yang positif:
Customer Delight : sangat sulit untuk membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan jika kebutuhan dan harapan mereka tidak dipahami dan di penuhi dengan baik,
ini adalah prinsip dasar manajemen modern, bahwa perusahaan itu harus memahami
pelanggan dan kemudian memperoleh dan menyebarkan sumberdaya untuk memastikan
nahwa kepuasan dan retensi mereka terpenuhi. Kita tidak bisa benar-benar menyusun
strategi kepuasan pelanggan jika kita tidak memahami harapan yang mendasar pada
pelanggan. Upaya yang konsisten untuk memuaskan pelanggan menunjukan komitmen kita
untuk membangun hubungan, komitmen kita untukkepercayaan dan melahirkan hubungan
yang berjangka panjang. Kepuasan pelanggan terjadi ketika persepsi pelanggan tentang
pengalaman mereka berbisnis dengan Anda melebihi harapan mereka. Dalam formula:
CD = P > E. Dimana CD = kepuasan pelanggan, P = Persepsi performa, dan E = Ekspektasi.
Formula ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh dua hal:
dengan manajemen ekpektasi atau manajemen performa. Pelanggan memilihi harapan
pada atribut dan pelayanan. Misalkan kualitas produk, layanan yang responsive, stabiitas
harga dan sebagainya.atribut dan pelayanan ini tidak mungkin sama pentingnya, jadi kita
harus focus pada atribut-atribut yang memang penting bagi pelanggan. Misalnya pelanggan
perdagangan online, mereka akan mencari pemenuhan pemasana yang tentunya cepat dan
akurat , harganya juga pas dan akses situsnya cepat
Ada 3 bentuk umum program tambahan nilai : ada skema loyalitas, komunitas pelanggan
dan promosi penjualan
- Loyalty Schemes (skema loyalitas) : Program ini menawarkan imbalan tambahan kepada
pelanggan, baik imbalan yang memberikan manfaat langsung maupun manfaat dimasa
mendatang. Dalam program loyalitas ini, imbalan (reward) diberikan kepada pelanggan yang
melakukan belanja produk atau jasa perusahaan. Jadi semakin besar nilai dan frekuesi
belanja pada perusahan tersebut, maka semakin besar pula reward yang akan di berikan
kepelanggan. Contohnya adalah: frequent flyer program (FFP), yang di terapkan pada
perusahaan maskapai penerbangan, FFP ini juga telah di terapkan di restoran, toko buku
dsb.
- Customer Clubs : Klub pelanggan merupakan organisasi keanggotaan perusahaan yang
dikelola untuk menawarkan berbagai nilai tambah manfaat eksklusif untuk anggota.
Penelitian menunjukan bahwa club pelanggan berhasil mempromosikan retensi pelanggan,
club pelangga ini akan efektif bila memberikan benefit yang lebih dan pengalaman yang
menarik bagi pelanggan. Contohnya : club pelanggan di ike, dengan menerapkan ikea family
club, pemegang kartu club ini, akan dapat memperoleh akses informasi produk, layanan
ikea, baik dari majalah, bulletin atau diskon produk khusus dari ikea dan produk lain yang
berkerjasama dengan ikea
- Sales Promotion (promosi penjualan) : Skema loyalitas dan klub pelaggan relatif tahan
lama, sedangkan promosi penjualan hanya menawarkan peningkatan sementara pada nilai
pelanggan. Contoh bentuk promosi penjualan: Voucher, Rebate/Cash-Back, Patronage
Awards (pelanggan mengumpulkan bukti pembelian seperti kuitansi toko atau barcode dari
kemasan yang nantinya bisa diserahkan untuk diganti dengan uang tunai atau hadiah lain),
Free premium for continous purchase (pembelian gratis untuk pembelian yang
berkelanjutan, pelanggan mengumpulkan beberapa bukti pembelian dan mengirimkannya
ke gerai retail untuk mendapatkan hadiah gratis nya), Collection schemes (skema koleksi,
yaitu skema jangka panjang dimana pelanggan mengumpulkan barang disetiap
pembeliannya, misalnya kelloggs melakukan promosi dimana mereka memasukan kartu
bergambar bintang olahraga yang dipilih dengan cermat kedalam paket sereal mereka,
pelanggan tidak akan tau kartu mana yangmereka miliki sampai mereka membeli dan
membuka kemasannya, akhirnya barang tersebut akan menjadi barang koleksi), Self-
liquidating premium (merupakan promosi meliquidasi diri promosi yang memulihkan biaya
langsung sendiri, biasanya konsumen ini akan di undang untuk mengumpukan bukti
pembelian dan mengirimkannya dengan cek pribadi atau wessa, jadi ini akan memberikan
hak kepada pelanggan untuk membeli produk dengan potongan harga premium seperti
kamera, peralatan berkebun dan lain sebagainya.
Bonding : Strategi retensi pelanggan positif berikutnya adalah ikatan pelanggan. Peneliti B2B
telah mengidentifikasi berbagai bentuk ikatan antara pelanggan dan pemasok. Bentuk-
bentuk yang berbeda ini dapat dibagi menjadi dua kategori utama: sosial dan struktural
1). Social bonds atau ikatan sosial, jadi ikatan sosial yang kuat ini dapat muncul diantara
karyawan di perusahaan yang memiliki ukuran, budaya, lokasi yang sama. Misalkan usaha
kecil yang menengah umumnya juga lebih suka untuk berbisnis dengan perusahaan
berukuran serupa dan perusahaan di Jepang mungkin akan lebih suka juga berbisnis dengan
perusahaan di Jepang lainnya. Jadi ikatan geografis ini muncul ketika perusahaan-
perusahaan di wilayah perdagangan berkerja sama untuk saling mendukung.
2). Structural bonds atau ikatan struktural, jadi ikatan struktural ini dilakukan dengan cara
membangun keterkaitan dalam bentuk proses bisnis, proses operasi, teknologi informasi
yang terintergrasi atau interface oleh proses bisnis pelanggan dalam menjalani bahkan
suatu proses layanan. Misalkan tim kualitas pelanggan dan pemasok mereka akan berkerja
sama untuk meningkatkan kepatuhan kualitas yang dapat menguntungkan kedua
perusahaan.
Build Customer Engagement : Pelanggan yang terikat secara umum dianggap memiliki
intensitas partisipasi yang tinggi dan hubungan yang kuat ke suatu perusahaan atau
organisasi. Mereka merasakan hubungan kuat pada perusahaan atau organisasi berdasarkan
pengalamannya dalam penawaran, aktivitas dan reputasi perusahaan. Penelitian
sebelumnya mengindikasikan bahwa pelanggan yang terikat dapat memberikan kesetiaan
yang lebih besar untuk organisasi daripada pelanggan yang tidak terikat, dan bisa
mengembangkan afinitas lebih dekat pada organisasi dimana mereka menjadi memilki
resistansi tinggi kepada pengaruh kompetitif.
LEARNING FROM RESEARCH INTO CUSTOMER COMMITMENT
Secara otoritas itu telah mendesak perusahaan untuk mengembangkan komitmen
pelanggan sehingga mereka dapat mengembangkan keterikatan dan keterlibatan yang kuat
dengan merek atau perusahaan. 3 bentuk komitmen yang berbeda itu
- Komitmen instrumental
Terjadi ketika pelanggan yakin bahwa tidak ada tawaran atau perusahaan lain yang dapat
melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan mereka. Mereka merasa
sangat puas dengan perusahaan tersebut dan merasa semua kebutuhan telah terpenuhi.
Ketika nasabah telah berkomitmen pada suatu bank, sebagai contoh nasabah telah
berkomitmen pada suatu bank karena merasa bahwa bank memiliki produk baik, akses bai,
proses baik, suku bunga pinjaman rendah dan reputasi terbaik.
- Komitmen Relasional
Komitmen relasional ditunjukan sebagai hubungan integrasional dan merupakan inti
kesuksesan hubungan jangka panjang. Pelanggan dapat menjadi sangat terikat dengan
orang-orang perusahaan. Ikatan emosional dapat dibentuk dengan individu, kelompok kerja
atau perusahaan umum secara keseluruha. Pelanggan yang berbicara tentang bankir saya
atau mekanik saya itu mengungkapkan keterikatan ini. Dalam hal ini seringkali perusahaan
lebih keras untuk memuaskan pelanggan sepenuhnya. Biasa mereka dapat diandalian,
kompeten, dan reponsif. Pelanggan juga dapat menjadi terikat terhadap kelompok kerja
sebagai contoh di perbankan misalnya beberapa nasabah itu sangat berkomitmen kepada
cabang tertentu dan memilih untuk tidak bertrantaksi di tempat lain. Akhirnya pelanggan
dapat menjadi terikat pada organisasi secara keseluruhan.
- Komitmen berbasis nilai
pelanggan menjadi berkomitmen ketika nilai-nilai mereka selaras dengan nilai-nilai
perusahaan. Nilai dapat di definisikan sebagai berikut: suatu keyakinan inti yang melampau
konteks dan berfungsi untuk mengatur dan mengarahkan sikap dan perilaku. Pelanggan
untuk memiliki keyakinan inti yang banyak dan beragam. Seperti kesadaran lingkungan,
kejujursn, kemandirian, dan sebagainya. Hal ini mencerminkan norma-norma biaya.

KEY PERFOMANCE INDICATORS OF CUSTOMER RETENTION PROGRAMMES

Praktik crm itu dapat berfungsi pada sejumlah indikator kinerja utama. Karena mengukur
dampak dari strategi pelanggan mereka dan taktik. Indikator kinerja utama sebagai berikut
1. tingkat retensi pelanggan mentah
2. tingkat retensi pelanggan mentah di setiap segmen pelanggan
3. tingkat retensi yang disesuaikan dengan penjualan
4. tingkat retensi yang disesuaikan dengan penjualan di setiap segmen pelanggan
5. tingkat retensi yang disesuaikan dengan keuntungan
6. tingkat retensi yang disesuaikan dengan keuntungan di setiap segmen pelanggan
7. biaya retensi pelanggan
8. share of wallet pelanggan yang dipertahankan
9. efektivitas biaya taktik retensi pelanggan.

THE ROLE OF RESEARCH

Perusahaan dapat mengurangi tingkat churn pelanggan dengan meneliti sejumlah
pertanyaan:
1. Mengapa pelanggan berpindah?
2. Apakah ada indikator utama dari perpindahan yang akan datang?
3. Apa yang dapat dilakukan untuk mengatasi akar penyebabnya?
Pertanyaan pertama dapat dijawab dengan menghubungi dan menyelidiki sampel mantan
pelanggan dan untuk mengetahuinmengapa mereka berpindah tempat lain. Pelanggan yang
berpindah bisa karena berbagai macam alasan sebagai contoh Susan Gavany itu
mengidentifikasi 8 penyebab perilaku beralih dalm industri jasa lain karena secara umum
perusahaan tersebut harganya mahal, ketidaknyamanan, dan kegagalan layanan.
Pertanyaan kedua dapat dijawab dengan dapat mencari tahu apakah pelanggan itu
sebelumnya memberikan sinyal peringatan tentang perpindahan yang akan datang. Jika ini
terjadi perusahaan itu dapat mengambil tindakan pencegahan. Sinyal diberikan mungkin
termasuk sebagai berikut
1. Tidak menanggapi tawaran yang diberikan
2. Ketidakpuasan dengan penanganan keluhan
3. pengurangan pangsa pelanggan misalnya pelanggan hanya terbang sekali
penerbangan internasional dengan maskapai perusahaan tersebut
4. Keterlambatan pembayaran tagihan
5. Perubahan alamat pelanggan
Pertanyaan ketiga dapat dijawab dengan menganalisis alasan pelanggan pindah dan untuk
mengidentifikasi apa penyebabnya. Terkadang ini dapat diperbaiki oleh manajemen.
Misalnya kita kehilangan pelanggan karena terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk
menangani keluhan. Manajemen itu dapat mengaudit dan merombak proses pengelolaan
keluhan. Ini mungkin dapat dilakukan dengan memperbaharui manajemen database
keluhan atau pelatihan pemberdayaan pada karyawan.

STRATEGIES FOR CUSTOMER DEVELOPMENT

Pengembangan pelanggan adalah sebuah proses untuk menumbuhkan nilai pelanggan yang
dipertahankan. Perusahaan umumnya berusaha untuk melakukan cross-selling dan up-
selling produk terhadap basis pelanggan dengan tetap memperhatikan kepuasan pelanggan.
Cross-selling adalah menjual produk dan layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah
ada.
Up-selling adalah menjual produk dan layanan dengan harga lebih tinggi atau lebih tinggi
kepada pelanggan yang sudah ada
TEKNOLOGI CRM YANG BERGUNA UNTUK TUJUAN PENGEMBABGAN PELANGGAN
1. Campaign management
Suatu perangkat lunak digunakan untuk membuat kampanye pengembangan pelanggan up-
selling dan cross-selling dan melacak efektivitasnya terutama dalam hal penjualan dan
margin tambahan.
2. Event-based marketing
Hal ini sering dikaitkan dengan peristiwa misalnya bank akan menawarkan produk investasi
kepada nasabah jika simpanan di rekening tabungan mencapai titik tertinggi.
3. Data maining
Penawaran didasarkan pada data mining. Mencatat sejarah transaksi apa yang telah dibeli
pelanggan. Data ini dapat memberitahu kemungkinan kecenderungan pembelian seorang
pelanggan berdasarkan riwayat transaksi.
4. Kustomisasi
Yaitu Penawaran disesuaikan pada segmen atau tingkat pelanggan yang unik
5. Integrated customer communications
Pesan yang dikomunikasikan kepada pelanggan konsisten di semua saluran
6. Marketing optimization
perangkat lunak pengoptimalan tersedia dari organisasi analitik CRM. Pengoptimalan
memungkinkan pemasar untuk menikmati hasil yang optimal dari kampanya upselling dan
cross-selling di berbagai segmen pelanggan.

STRATEGIES FOR TERMINATING CUSTOMER RELATIONSHIP

Sebelumnya perusahaan itu tidak ragu jika harus memberhentikan karyawan yang tidak
memiliki tujuan yang bermanfaat dalam hal ini namun perlu memperhatikan pelanggan
dengan mengidentifikasi pelanggan yang tidak akan pernah menguntungkan. Hubungan
yang berakhir terjadi ketika salah satu pasangan itu tidak lagi memandang hubungan
sebagai investasi yang berkelanjutan. Strategi untuk mengakhiri hubungan dengan
pelanggan itu yang
1. Menaikkan harga, pelanggan dapat memilih dengan membayar harga yang lebih
tinggi jika tidak mereka secara efektif menghapus diri mereka sendiri dari basis
pelanggan dimana harga disesuaikan, ini merupakan pilihan yang layak
2. Tentukan ulang produk, yaitu dengan mendesain ulang produk sehingga tidak lagi
menarik bagi pelanggan yang ingin kita akhiri. Misalnya maskapai penerbangan ingin
membuat keputusan strategis untuk menargetkan kanca bisnis yang sering terbang
yang mereka anggap bernilai tinggi, mereka mendesain ulang kabin armada mereka,
mengurangi jumlah kursi yang dialokasikan pelancong bisnis ekonomi.
3. Memperkenalkan layanan kelas ABC, dapat mengubah pelanggan dari layanan yang
tatap muka, berkualitas tinggi dari … dari lebih lanjut menghubungi pusat atau
layanan mandiri berbasis web
4. Atur ulang departemen penjualan, pemasaran, dan layanan. Sehingga dengan
mengatur ulang departemen penjualan, pemasaran dan layanan ini sehingga mereka
tidak lagi fokus dengan segmen atau pelanggan yang dapat diakhiri. Berhenti
menjalani kampanye pemasaran terhadap pelanggan yang ingin diakhiri dan
berhenti melayani mereka. Bukti empiris tentang bagaimana perusahaan mengakhiri
hubungan pelanggan itu sangat jarang. Namun suatu penelitian terhadap
perusahaan teknik jerman melakukan bahwa sedikit perusahaan yang memiliki
pendekatan sistematis untuk mengelola pelanggan yang menguntungkan. Sebagian
besar responden menegaskan bahwa hubungan yang menguntungkan adalah hal
yang biasa.