kelompok 6

Building
Customer
Relationship
Presented By:
Astiana Meisha (022002001095)
Viona Halim (022002001054)
Yunia Anida Putri (022002001058)
 adalah filosofi berbisnis, orientasi strategis, yang
Hubungan berfokus pada menjaga dan meningkatkan
Pemasaran hubungan dengan pelanggan saat ini daripada
dalam memperoleh pelanggan baru. Filosofi ini
mengasumsikan bahwa banyak konsumen dan
pelanggan bisnis lebih memilih untuk memiliki
hubungan yang berkelanjutan satu organisasi
daripada beralih terus-menerus di antara penyedia
layanan mereka mencari nilai. Membangun asumsi
ini dan asumsi lain yang disarankan biasanya lebih
murah untuk mempertahankan pelanggan saat ini
daripada menarik pelanggan yang baru.
 Evolusi Hubungan Pelanggan
Hubungan perusahaan dengan Customer as Stranger
pelanggan , seperti hubungan sosial belum melakukan transaksi (interaksi)

lainnya, cenderung berkembang Customers as Acquaintances

lembur. Para sarjana telah menciptakan dasar untuk hubungan
menyarankan bahwa hubungan pertukaran

pertukaran pemasaran antara penyedia Customers as Friends

dan pelanggan seringkali memiliki
potensi untuk berevolusi dari orang
asing menjadi kenalan menjadi teman
menjadi mitra.
menjadi akrab dengan perusahaan
Customers as Partners
lakukan yang diunggulkan dlam upaya
promosi.
 Tujuan
Hubungan
Tujuan utama pemasaran hubungan adalah untuk membangun dan Pemasaran
mempertahankan basis pelanggan berkomitmen yang menguntungkan
bagi organisasi.

Memperkuat hubungan antara pemasar dan pelanggan serta

membuat pelanggan menjadi lebih loyal.
Menemukan lifetime value dari pelanggan.
Merumuskan bagaimana agar lifetime value pelanggan dapat terus
dikembangkan dan diperbesar dari tahun ke tahun.
Mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.
Menghasilkan keuntungan terus-menerus baik dari kelompok
pelanggan yang sudah ada dan kelompok pelanggan baru.
 Nilai Hubungan Pelanggan

Nilai hubungan pelanggan adalah konsep atau perhitungan yang

memandang pelanggan dari sudut pandang pendapatan seumur
hidup atau kontribusi profitabilitas bagi perusahaan.

Jika perusahaan tahu berapa biaya sebenarnya untuk kehilangan

pelanggan, mereka akan dapat secara akurat mengevaluasi investasi yang
dirancang untuk mempertahankan pelanggan.
 Nilai Seumur Hidup Pelanggan di Telecheck International

Tabel tersebut menunjukkan bagaimana First Data Corporation memperkirakan nilai seumur
hidup rata-rata pelanggan bisnis di Telecheck International. Dengan memasukkan estimasi
peningkatan pendapatan selama lima tahun dari produk intinya, penurunan biaya layanan per
unit, peningkatan pendapatan dari produk baru, dan keuntungan dari referensi, perusahaan
memperkirakan bahwa pendapatan tahunan meningkat sebesar 20% dari produk dasarnya akan
menghasilkan peningkatan laba operasional tahunan sebesar 33% selama masa hidup pelanggan
selama lima tahun.
Segmen Profitabilitas Pelanggan

1% Pelanggan menyumbang 40% dari omset

perusahaan.
4% Pelanggan menyumbang 25% dari omset
perusahaan.
15% Pelanggan menyumbang 15% dari omset
perusahaan.

Pelanggan membeli secara kontinyu namun

dalam volume kecil.
Pelanggan membeli beberapa kali, namun
jauh dari potensi.
 Miliki Data Pelanggan
nomor telepon, akun sosial media, dan
email pelanggan.

Lakukan Survey
kuisioner, dan kotak pesan saran.

Atasi Keluhan dan Umpan Balik Negatif

Strategi
kuisioner, dan kotak pesan saran.

Tepati Janji kepada Pelanggan

Mengembangkan lakukan yang diunggulkan dlam upaya

Hubungan promosi.

Pelanggan Kenali Pelanggan secara Personal

menyempatkan waktu untuk mengobrol
dan menanyakan beberapa hal.

Adakan Acara Khusus

undanglah para pelanggan loyal ke
acara.

Berikan Hadiah untuk Pelanggan Loyal

memberikan penawaran terbatas.
 Tantangan
Membangun Hubungan Pelanggan

Data pelanggan tidak teratur.

Pembaruan data pelanggan memakan banyak waktu.

Sulit memonitor banyak pelanggan.

Layanan pelanggan yang kurang baik.

Sulit mempertahankan pelanggan.

Relationship Development Model
kelompok 6

Sekian,
Terimagaji