MENCIPTAKAN

NILAI, KEPUASAN,
& LOYALITAS
PELANGGAN

Dosen : Dr. Liza Nora, SE., MM

Pertemuan Ke 3

Oleh :
Yasmin Kusumawati (22030400068)
Miftahul Janah A ( )
Pembahasan

Hubungan
Kepuasan Pelanggan Nilai,Kepuasan,& Loyalitas
Pelanggan

Nilai Pelanggan Loyalitas Pelanggan

Pengertian Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan merupakan selisih
antara manfaat (benefit) yang
diterima pelanggan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan untuk mendapatkan
manfaat tersebut. Dengan kata lain,
nilai pelanggan berkaitan dengan
proses memberi dan menerima yang
dialami oleh pelanggan.
 Pentingnya pelanggan
1. Usaha atau Bisnis termasuk sukses apabila berhasil
mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan
pelanggan.
2. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari
setiap kegiatan usaha/bisnis.
3. Pemasar yang berhasil merupakan pemasar yang
dapat memuaskan pelanggannya dengan cara yang
menguntungkan.
4. Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan
dengan pelanggan yang kuat.
 Dimensi Nilai Pelanggan

Ada dua dimensi yang terkait dengan nilai, yaitu apa

yang diperoleh konsumen (GET) dan apa yang
dikorbankan konsumen (GIVE). Menurut keduanya, dari
sisi GET, ada tiga manfaat yang yang membentuk nilai,
yaitu : nilai fungsional atau instrumental
(functional/instrumental value),nilai pengalaman atau
hedonik (experiential/hedonic value),dan nilai simbolik
atau ekspresif (symbolic/expressive value).Dari sisi
GIVE, keduanya mengidentifikasi nilai biaya atau
pengobanan (cost/sacrifation value). Sebenarnya, nilai
ini merupakan ‟pengurang‟, akan tetapi dapat pula
dijadikan sebagai bahan jualan (selling point) apabila
biaya atau pengorbanan untuk memperoleh produk lebih
rendah dibanding pesaing.
Sumber Nilai Pelanggan

Produk / Layanan (jasa) Ketersediaan dan

yang berkualitas
Aksebilitas

• Harga Yang Kompetitif

• Program Loyalty atau Kepercayaan dan Inovasi
Diskon Reputasi
pengertian kepuasan
pelanggan
kepuasan pelanggan adalah suatu
penilaian emosional dari konsumen
setelah konsumen menggunakan produk
dimana harapan dan kebutuhan
konsumen yang menggunakannya
terpenuhi.
Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa yang dirasakan terhadap
ekspektasi.
• kinerja < ekspektasi = tidak puas
• Kinerja = ekspektasi = puas
• kinerja> > ekspektasi = sangat puas
Ekspektasi terlalu tinggi : pelanggan
kecewa
Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan
tidak menarik cukup pembeli
 Metode Mengukur
Kepuasan Pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
2. Suvei kepuasan pelanggan
3. Analisis pelanggan yang hilang
4. Ghost shopping
 Mempertahankan
Pelanggan
Bagaimana ?

• Jaga Hubungan baik dengan

pelanggan, berikan informasi
sekiranya yang dibutuhkan oleh
pelanggan.

• Tanyakan Saran apa yang diberikan

pelanggan untuk perkembangan
produk atau jasa kita, sehingga
. pelanggan merasa dilibatkan dalam
perkembangan produk atau jasa.
 Nilai Presepsi Pelanggan
(Customer perceived value)

Nilai yang dipercayai atau dipersepsikan oleh

pelanggan adalah sejauh mana pelanggan merasa
mereka mendapatkan manfaat yang sebanding
dengan apa yang mereka bayarkan atau berikan
dalam hubungan bisnis dengan suatu perusahaan.
Suatu perusahaan ingin membeli sebuah
excavator untuk keperluan suatu konstruksi,
dengan pilihan antara Komatsu atau
Caterpillar, setelah mengevaluasi dua jenis
pilihan excavator dengan mempertimbangkan
berbagai faktor seperti harga, kehandalan,
daya tahan, kinerja dan suku cadang dan
pengiriman, perusahaan tersebut memilih
membeli excavator merk Komatsu dengan
penambahan manfaat ekonomis, fungsional,
psikologis dari produk tersebut.
 Akibat dari kehilangan pelanggan, perusahaan dapat
mengalami penurunan laba.

Berikut cara menangani keluhan pelanggan

• Membuka “Hotline” Gratis 7 hari, 24 jam (Lewat telepon, Email,

WhatsApp)
• Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat
mungkin.
• Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan. Jangan
menyalahkan pelanggan.
• Menjadi “Customer Relationship” yang baik untuk pelanggan dengan
memiliki empathy terhadap keluhannya.
 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas menurut Kotler dan Keller

”Komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa
yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.”

Tujuannya adalah meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan
 MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN (Building Loyalty)

• Melakukan interaksi dengan pelanggan

• Mengadakan program loyalitas pelanggan, seperti cash back, buy one get one, loyalty point
• Menciptakan suatu ikatan
• Memberikan solusi atas masalah yang dihadapi
• Berkomunikasi dengan efektif
• Menyediakan sarana komunikasi yang mudah dihubungi
• Memberikan kualitas produk yang baik
• Meningkatkan pelayanan pelanggan
• Memberikan harga yang kompetitif
• Menciptakan pengalaman belanja yang menyenangkan
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
(Attracting and retaining Customer)
The Marketing Funnel
TOTAL KEPUASAN
PELANGGAN
(Total Customer Satisfaction)
Secara umum, kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang di persepsikan produk
terhadap ekspektasi mereka. Ekspektasi berasal dari
pengalaman pembelian masa lalu; nasihat teman dan
rekan; serta informasi dan janji pemasar dan pesaing.
Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau bersikap
tidak loyal merupakan akumulasi dari benyak masalah
kecil dalam perusahaan.
Menurut Don Peppers dan Martha Rogers
Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan
perusahaan membangun pabrik, memperkerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat, membuat jalur serat optik,atau melibatkan diri dalam aktivitas apapun.

Tanpa pelanggan anda tidak mempunyai bisnis.

 Management Hubungan Pelanggan
(Customer Relationship Management)
Management Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
adalah pendekatan yang membantu bisnis meningkatkan hubungan dengan
pelanggan yang sudah ada dan mendapatkan pelanggan baru dengan lebih
cepat.
Tujuan dari customer relationship management adalah meningkatkan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga pendapatan bisa
bertambah

Cara menarik pelanggan baru:

1. Maksimalkan promosi lewat media social
2. Terapkan banyak strategi marketing
3. Lakukan kolaborasi dengan bisnis yang berkaitan
4. Jalin Kerjasama dengan rekan bisnis
5. Hadirkan penawaran menarik seperti Diskon dan giveaway
6. Mengadakan kompetisi berhadiah
7. Lakukan inovasi produk
Hubungan Nilai,kepuasan,
& Loyalitas Pelanggan
1. Pengaruh hubungan
nilai pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan
Semakin baik nilai bagi
pelanggan yang diberikan oleh
perusahaan, maka pelanggan
semakin merasa puas terhadap
produk tersebut.
2. Pengaruh hubungan antara
nilai pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan
semakin baik nilai bagi
pelanggan yang diberikan
perusahaan maka pelanggan
semakin merasa loyal terhadap
produk. Nilai dimaksudkan
untuk memberikan keuntungan
kepada pelanggan.
TERIMA
KASIH :)