MENCIPTAKAN NILAI

BAGI PELANGGAN
Satrio Utomo (152190046)
Nadira Safira Rika (152190079)
Calista Putri (152190080)
 Konten Pembahasan

Nilai yang Diterima Pelanggan Proposisi Nilai

Bagaimana Hubungan Penilaian Nilai

Menambah Nilai

Bagaimana Merek Menambah

Nilai

2
 1.
Nilai yang Diterima
Pelanggan

3
 Adalah nilai tambah apa yang bisa diberikan perusahaan untuk meningkatkan produk intinya.
Untuk mendorong pembelian dari pelanggan, perusahaan harus bisa memberikan nilai lebih sebagai
daya tawar untuk memecahkan masalah pelanggan.

4
 Sifat Nilai – Apa yang Dibeli Pelanggan

Pelanggan membeli suatu produk karena manfaat dan nilai (penawaran) yang diberikan perusahaan
kepadanya. Penawaran tersebut merupakan elemen inti dari suatu produk dengan serangkaian
elemen tambahan yang melekat untuk menjadikannya sebagai nilai total. Berikut adalah elemen-
elemen yang membentuk penawaran nilai total:

● Inti

Inti adalah elemen yang menjadi dasar dari suatu produk.

● Harapan Pelanggan

Elemen tambahan yang diharapkan pelanggan pada suatu produk inti.

5
 ● Penambahan

Elemen tambahan yang ada pada suatu produk untuk membedakan produk tersebut dengan produk
pesaing.

● Potensi

Elemen, fitur, dan manfaat tambahan yang potensial yang ada pada suatu produk, di mana dengan
elemen potensial ini dapat memberikan keuntungan dalam menarik pengguna baru atau
meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.

6
 Model Layanan Tambahan

Christopher Lovelock memformulasikan pendekatan yang terstruktur terhadap elemen-elemen yang membentuk
penawaran nilai total bernama “Model Layanan Tambahan”. Terdapat 8 kelompok, yaitu:

a. Informasi

Untuk memaksimalkan nilai produk, pelanggan membutuhkan informasi yang relevan terhadap produk tersebut.

b. Konsultasi

Dialog untuk menyelidiki dan mengembangkan opini pelanggan yang tujuannya adalah untuk mendapatkan solusi
yang tepat dan sesuai kebutuhan pelanggan.

7
 c. Pengambilan Pesanan

Layanan pengambilan atau penerimaan pesanan sangat penting untuk diperhatikan, karena jika sistem ini tidak efektif
dan efisien maka dapat mengecewakan bahkan merusak hubungan pelanggan dengan perusahaan.

d. Keramahan

Dengan memberikan keramahan dalam setiap melakukan pelayanan, maka hubungan yang terjalin antara perusahaan
dengan pelanggan akan terjaga.

e. Perlindungan dan Pengamanan

Pada produk tertentu, perusahaan harus menyertakan layanan untuk memproteksi produk tersebut agar pelanggan
jauh merasa aman dan tenang dalam menggunakan produk tersebut.

8
 f. Pengecualian

Terdapat suatu layanan yang perlu dimiliki perusahaan terhadap kasus-kasus tertentu untuk memberikan kepuasan
terhadap pelanggan.

g. Penagihan

Layanan penagihan harus bisa menunjukkan dan memberikan keterangan yang jelas dan terbuka, dengan begitu maka
tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan tinggi.

h. Pembayaran

Pembayaran menjadi kunci penting juga bagi pelanggan dalam melakukan penilaian terhadap perusahaan. Perusahaan
harus bisa memastikan sistem pembayaran yang tersedia aman, mudah, dan efisien.

9
 2.
Bagaimana Hubungan
Menambah Nilai

10
 Setelah tawaran yang unggul telah dikembangkan, perusahaan perlu fokus untuk membangun hubungan yang
langgeng dengan pelanggan. Dengan mempertahankan kualitas hubungan yang baik dengan pelanggan, maka
pelanggan akan muncul kesan baik serta merasa memiliki ikatan yang lebih terhadap perusahaan tersebut.

11
 Tingkatan Loyalitas Hubungan Pelanggan

Terdapat beberapa tahapan dalam pengembangan hubungan perusahaan dengan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Prospek

Tahap awal ini merupakan tahap di mana seseorang belum melakukan kegiatan transaksi namun sudah mengarah
sebagai calon pelanggan.

b. Pelanggan

Tahap ini merupakan tahap seseorang sudah melakukan satu kali kegiatan transaksi pembelian.

c. Klien

Tahap ini merupakan tahap pelanggan melakukan pengulangan transaksi pada perusahaan tersebut.

12
 d. Pendukung

Tahap ini merupakan tahap pelanggan mulai memiliki ikatan yang lebih terhadap perusahaan dengan memberikan
dukungan secara pasif.

e. Perujuk

Tahap ini merupakan tahap pelanggan memberikan dukungan secara aktif dengan sukarela merujuk dan/atau
merekomendasikan produk yang digunakan kepada orang lain (word of mouth marketing).

f. Mitra

Tahap ini merupakan tahap tertinggi dari loyalitas hubungan pelanggan, di mana perusahaan dengan pelanggan
melakukan hubungan yang saling menguntungkan secara terus-menerus.

13
 Agar tingkatan loyalitas hubungan pelanggan dapat terjadi, maka perusahaan harus peduli terhadap pelanggannya,
perusahaan perlu untuk memiliki hubungan secara personal yang bukan hanya sebagai penyedia pemenuhan
kebutuhan, namun juga bisa menjadi konsultan yang memberikan solusi terbaik kepada pelanggannya. Karena jika
perusahaan memberikan layanan yang buruk, maka hubungan dengan pelanggannya bisa rusak, dan akan menjadi
bumerang bagi perusahaan tersebut.

Pelanggan yang mendapat pengalaman buruk dengan kualitas yang diberikan dapat menghancurkan perusahaan
dengan menyampaikan kesan buruknya dari mulut ke mulut, dan suatu berita buruk jauh lebih cepat tersebar
dibandingkan dengan rujukan yang positif.

14
 3.
Bagaimana Merek
Menambah Nilai

15
 Merek menambah nilai bagi perusahaan karena mereka menambah nilai bagi pelanggan. Jadi, produk adalah sesuatu
yang dibuat oleh perusahaan; sebuah merek adalah sesuatu yang dibeli oleh pelanggan. Suatu produk dapat ditiru
oleh pesaing, sementara merek berbeda dari pesaingnya.

Merek telah menjadi faktor penentu utama dalam pembelian berulang dan cara menambahkan diferensiasi. Branding
juga memiliki peran penting dalam membantu pelanggan menjadi yakin akan kualitas tinggi dan konsistensi produk.

Kualitas yang dirasakan tergantung pada faktor-faktor seperti keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati seperti
pada benda-benda berwujud. Ini berarti bahwa perusahaan harus lebih memperhatikan faktor-faktor ini, yang mana
meningkatkan nilai pelanggan sebagai sarana membangun merek.

16
 Pentingnya Citra Merek

Nilai bagi pelanggan ditambahkan melalui penciptaan citra merek. Akibatnya, pemilik nama merek yang kuat dapat
menuntut harga yang lebih tinggi untuk penawaran mereka sebagaimana mereka dihargai lebih oleh pelanggan. Nilai
yang tertanam dalam merek bisa sangat dalam, seperti yang Kevin Lane Keller, seorang profesor di Amos Tuck
School, telah katakan: bahwa ‘hubungan antara merek dan konsumen dapat dilihat sebagai sejenis ikatan. Konsumen
menawarkan kepercayaan dan loyalitas mereka dengan pemahaman implisit bahwa merek akan berperilaku dengan
cara tertentu dan memberi mereka utilitas melalui kinerja produk yang konsisten dan harga yang sesuai, program
distribusi dan promosi serta aksi’.

17
 Membangun nilai merek melalui hubungan

Bisnis adalah tentang membujuk konsumen untuk berpartisipasi dalam dialog dengan membangun hubungan yang
membantu mengikat konsumen kepada merek. Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, organisasi dapat
menciptakan nilai yang nyata bagi mereka.

18
 Branding Melalui Internet dan Media Sosial

Social media branding sendiri berarti adalah branding yang dilakukan lewat media sosial. Peran social media
branding menjadi sangat penting karena melalui media sosial, dapat menjangkau berbagai macam orang. Semakin
banyak calon pelanggan yang dapat dijangkau, semakin besar pula kemungkinan berhasilnya bisnis yang dijalankan.

Besar keuntungan yang dimiliki Internet dibandingkan media yang lebih tradisional adalah kemampuannya untuk
mengelola hubungan dengan pelanggan dari awareness akan produk hingga tindakan pembelian. Ini juga berpotensi
memungkinkan kontak pelanggan 24 jam per hari dengan biaya yang jauh lebih rendah.

19
 4.
Proposisi Nilai

20
 Value proposition adalah kesatuan dari manfaat-manfaat yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Nilai dan
manfaat yang ditawarkan mendorong penyelesaian masalah, memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan dari suatu
produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Osterwalder dan Pigneur dalam Andaru et al., 2015). Tujuan dari
semua bisnis adalah untuk menciptakan proposisi nilai bagi pelanggan, baik itu implisit atau eksplisit, yang lebih
unggul dan lebih menguntungkan daripada pesaing mereka.

21
 Merumuskan proposisi nilai

Merumuskan proposisi nilai merupakan bagian pertama dari konsep proposisi nilai. Pendekatan yang diikuti dalam
mengembangkan nilai proposisi ini melibatkan dalam penentuan:

◆ Pelanggan sasaran,
◆ Manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan,
◆ Harga yang dibebankan relatif terhadap kompetisi, dan
◆ Pernyataan formal dari proposisi nilai

Pendekatan proposisi nilai menyarankan perusahaan harus mengadopsi tiga langkah urutan:

1. menganalisis dan mengelompokkan pasar berdasarkan nilai-nilai yang diinginkan pelanggan;

2. menilai secara ketat peluang di setiap segmen untuk memberikan nilai superior;
3. secara eksplisit memilih proposisi nilai yang mengoptimalkan peluang-peluang tersebut.

22
 Contoh proposisi nilai

Company/
Target Value
Product Benefits Price
Customers Proposition

Domino’s (pizza) Convenience– Kecepatan Rp40.000 – Pizza yang enak,

minded pizza pengiriman dan Rp100.000 disajikan dengan
lovers kualitas bagus hangat ke pintu
Anda dalam
waktu 30 menit
pemesanan, pada
harga terjangkau

23
 Value Delivery System (sistem pengiriman nilai)

Sistem pengiriman nilai (value delivery system) mencakup semua pihak yang mengembangkan, memproduksi,
menyerahkan, dan menjual serta melayani barang dan jasa tertentu. Dengan kata lain, sistem ini terdiri dari rantai
nilai perusahaan dan pemasoknya, distributor, dan akhirnya pelanggannya, yang bekerja sama untuk memberikan
nilai kepada pelanggan. Proses pengiriman nilai dimulai sebelum ada produk dan berlanjut melalui pengembangan
dan setelah peluncuran. Setiap fase memiliki implikasi biaya.

Ada tiga fase dalam pengiriman atau penciptaan nilai: (1) memilih nilai, (2) menyediakan nilai dan (3)
mengkomunikasikan nilai.

24
 5.
Penilaian Nilai

25
 Untuk menentukan apakah proposisi nilai memiliki kemungkinan untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang
superior, hal tersebut dibutuhkan untuk mengukur kepentingan relatif yang ditempatkan pelanggan pada berbagai
atribut produk. Sebuah penilaian nilai didasarkan pada penilaian subjektif mengenai atribut dan manfaat yang penting
untuk pelanggan bisa menjadi sasaran asumsi bahwa pemasok dan pelanggan memiliki kepentingan yang sama pada
berbagai atribut produk.

26
 Cara Tradisional Penilaian Nilai Pelanggan

Cara yang paling umum dilakukan untuk menemukan nilai yang dirasakan dari atribut produk adalah meminta
sampel perwakilan pelanggan untuk memberikan peringkat pada aspek penting dalam skala lima, tujuh, atau sepuluh
poin. Selain itu juga terdapat cara lain dengan menggunakan skala ‘sangat puas’ dan ‘sangat tidak puas’ atau ‘sangat
penting’ dan ‘sangat tidak penting’. Cara lain dilakukan dengan meminta pelanggan untuk membagi 100 poin yang
mereka miliki pada semua aspek yang diidentifikasi.

27
 Meningkatkan Penilaian Nilai Menggunakan Analisis Trade-
Off

Evaluasi nilai pelanggan yang lebih realistis bisa didapatkan dari meminta sampel perwakilan pelanggan untuk
memberikan peringkat pada atribut produk kemudian dengan menggunakan alat analisis seperti conjoint analysis atau
trade-off analysis untuk menerapkan sistem bobot untuk menemukan bobot yang diberikan untuk setiap atribut.
Analisis trade-off juga bisa digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan yang memiliki selera yang sama dalam hal
atribut.
Analisis trade-off memiliki beberapa keuntungan dibandingkan dengan cara tradisional
1. Menggunakan ukuran atribut penting yang tidak berdasarkan penilaian langsung dari pelanggan
2. Kekuatan sebuah trade-off di antara atribut paling penting untuk menentukan mana yang paling penting
3. Mencapai pada setiap pelanggan secara terpisah

28
 Nilai Yang Didapatkan Perusahaan

Nilai yang didapatkan oleh perusahaan dari pelanggan juga berkaitan dengan nilai pelanggan. Dari perspektif ini,
nilai pelanggan adalah hasil dari menyediakan dan menyebarkan nilai superior kepada pelanggan, menyebarkan
peningkatan akuisisi dan strategi retensi, dan menggunakan saluran manajemen yang efektif.

29