Chapter 5 : Creating Long-Term Loyalty Relationships (Menciptakan

Hubungan Loyalitas Jangka Panjang)

Building Customer Value, Satisfaction, and Loyalty (Membangun Nilai,

Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan)

Manager yang berpendapat bahwa pelanggan adalah satu-satunya pembawa

keuntungan menggunakan organisasi chart traditional sementara perusahaan
marketing yang sukses akan menggunakan chart modern customer-oriented
organization, dimana pelanggan berada di paling atas dengan dibantu oleh frontline
people lalu middle management baru top management.

Costumer-Perceived Value

Pelanggan menentukan pilihan (Customer Perceived Value) berdasarkan

perbedaan antara benefit yang akan didapat pelanggan dengan biaya yang mereka
keluarkan untuk beberapa pilihan berbeda.

Defining Value

Customer-precived value (CPV) adalah perbedaan antara calon pelanggan

evaluasi semua manfaat dan biaya penawaran dan alternatif yang dirasakan.

Total customer benefit adalah nilai moneter yang dirasakan dari bundel manfaat
ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan pada pasar tertentu
menawarkan karena produk, layanan, orang, dan image.
Total customer cost adalah bundel biaya yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan membuang
pasar yang diberikan persembahan termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan
psikologis.

Applyingvalue Concepts

Misalnya membeli untuk prusahan kontruksi besar ingin membeli traktor

kontruksi perumahan baik dari catepillar atau komatsu. Dia ingin traktor memberikan
tingkat kwandalan tertentu,daya tahan, penampilan, dan nilai jual kembali. Tenaga
penjualan yang bersaing dengan hati – hati menggambarkan penawaran mereka
masing – masing pembeli memutuskan catepillar memiliki manfaat produk yang lebih
besar berdasarkan persepsi tentang atribut – atribut tertentu.

Sangat sering manajer melakukan analisis nilai pelanggan untuk

mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap berbagai
pesaing. Langkah – langkah dalam analisis ini adalah:

1. Identifikasi atribut dan manfaat utama yang dihargai pelanggan.

2. Nilai kepentingan kuantitatif dari berbagai atribut dan manfaat.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing pada nilai pelanggan yang berbeda
dengan nilai yan penting.
4. Periksa bagaimana dalam segmen tertentu menilai kinerja perusahaan
dibandingkan dengan pesaing major kompetitor berdasarkan atribut individu
atau manfaat.
5. Monitor nilai pelanggan dari waktu ke waktu.

Choice Processes and Implications

Beberapa pemasar mungkin berpendapat proses yang kami jelaskan terlalu

rasional sehingga pelanggan memilih traktor komatsu. bagaimana kita bisa
menjelaskan pilihan ini? berikut ini tiga kemungkinan:

1. Pembeli mungkin berada di bawah pesanan untuk membeli dengan harga

terendah.

2. Pembeli akan retive sebelum perusahaan realtize traktor komatsu lebih mahal
untuk beroperasi.

3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan penjual komatsu.

Delivering High Customer Value

Consumer memiliki berbagai tingkat loyalitas terhadap merek tertentu seperti

toko dan perusahaan. Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang
teguh untuk membeli kembali repatroniz produk atau layanan yang disukai dimasa
depan terlepas dari pengaruh situasi dan pemasaran.
Total Customer Satisfaction

Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan suatu produk atau persepsi kinerja atau hasil layanan terhadap
ekspetasi.

Monitoring Satisfaction

Perusahaan bijak mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena itu adalah
salah satu kunci pelanggan penyimpanan. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
juga telah dikaitkan dengan pengembalian dan loper yang lebih tinggi risiko di pasar
saham.

Measurement Techniques

Sirvei berkala dapat melacak secara keseluruhan kepuasan pelanggan secara

langsung dan bertanya pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
kembali, kemungkinan atau kemauan untuk merekomendasikan perusahaan mereka
kepada orang lain, dan atribut spesifik atau persepsi manfaat memungkinan terkait
dengan satisfaction pelanggan.

Influence of Customer Satisfaction

Untuk perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggn adalah

tujuan dan alat pemasaran. Perusahaan harus sangat peduli dengan kepuasan
pelanggan tingkat hari ini karena internet memungkinkan untuk dengan cepat
menyebarkan kata baik dari mulut ke mulut ke yang lain didunia.

Product and Servie Quality

Quality adalah totalitas karakteristik dan karakteristik produk layanan uang sesuai
dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan uang dinyatakan atau tersirat.

Impact of Quality

Kualitas produk dan layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan

adalah terhubung erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan tingkat
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dukungan yang mana harga lebih tinggi dan
sering biaya lebih rendah.

Maxing Customer Lifetime Value

 Customer Profitability

Profitable customer adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang melebihi
airan pendapatanmelebihi dari jumlah yang dapat diterima aliran biaya perusahaan
untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan itu.
Customer Profitability Analysis

Jenis analisis profitabilitas yang berguna ditunjukkan pelanggan disusun

disepanjang kolom dan produk disepanjang baris. Setiap sel baris yang mewakili
keuntungan menjual produk itu kepada pelanggan.

 Measuring Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) adalah menggambarkan nilai sekarang bersih dari
aliran laba masa depan yang diharapkan selama pembelian intigasi pelanggan.

 Attracting and Retainig Customer

Perusahaan yang ingin memperluas keuntungan dan penjualan harus

menginvestasikan waktu dari sumber daya untuk mencari pelanggan baru.

Reducting Defection

Tidak cukup untuk menarik pelanggan baru perusahaan juga harus menjaga mereka
dan tingkatan bisnis mereka. Pelanggan yang cacat penguntip kebutuhan dan
harapan yang tidak terpenuhi, kualitas produk atau layanan kualitas dan kompleksi
tinggi, dan kesalahan penagihan. Untuk mengurangi tingkat pembelotan,
perusahaan harus:

1. Tentukan dan ukur tingkat retensi.

2. Bedakan penyebab gesekan pelanggandan identifikasi penyebab yang dapat
dikelola dengan lebih baik.
3. Membandingkan nilai pelanggan seumur hidup yang hilang dengan biaya
mengurangi tingkat pembelotan.

Retention Dynamics

The marketing funnel adalah mengidentifikasi persentase target pasar yang

dipatenkan pada setiap tahap dalam proses diskusi, dari semata-mata sadar akan
sangat loyal.

Managing the Consumer Base

Perusahan-perusahaan untuk meningkatkan nilai dengan unggul pada strategi

seperti berikut:

 Mengurangi tingkat pembeliaan pelanggan.

 Meningkatkan hubungan panjang pada pelanggan.
 Meningkatkan potensi pertumbuhan pelanggan.
 Membuat pelanggan prabayar lebih menguntungkan.
 Memfokuskan upaya yang tidak proposional pada pelanggan dengan laba
tinggi.
  Building Loyality

Interact Closely with Customers

Menghubungkan pelanggan, client, pasien, dan lainnya langsung dengan

karyawan perusahaan sangat memotivasi dari informatif.

Develop Loyalty Programs

Frequency Programs (FPs) dirancang untuk menghargai pelanggan yang

membeli sering dan dalam jumlah besar.

Create Institutional Ties

Perusahaan dapat memasok pelanggan bisnis dengan peralatan khusus atau

tautan komputer yang membantu mereka mengelola pesanan, penggajian dan
invetoris cenderung untuk beralih ke pemasok lain ketika itu berarti biaya pencarian
tinggi.

 Brand Communities

Berkat internet perusahaan tertarik untuk berkolabirasi untuk menciptakan nilai

melalui perusahaan. Tiga karakteristik mengidentifikasi komunitas mereka:

 Kesadaran yang baik.

 Membagikan acara, cerita dll.
 Tanggungjawab moral atau kewajiban bersama untuk komunitas yang baik.

 WIN-Backs

Terlepas dari seberapa keras perusahaan berusaha, beberapa pelanggan mau tidak
mau menjadi aktif atau keluar.

Cultivating Customer Relationships (pengelolaan Hubungan Pelanggan)

Costomer Relationships Management (CRM) adalah proses mengelola dengan

seksama informasi rinci pelanggan individu dan semua pelanggan “titik sentuh:
untuk memaksimalkan loyalitas. Konsep terkait Customer Vale Management (CVM)
menjelaskan optimasi perusahaan ata nilai basis pelanggannya.