MAKALAH

MENGELOLA HUBUNGAN DAN MEMBANGUN LOYALITAS

Diajukanuntukmemenuhi salah satutugas Mata Manajemen Pemasaran

Jasa yang di ampu oleh:
Dr. H. Popo Suryana, SE., M.Si.

Disusun oleh:
RatuFitra Fauzia (194010160)
Indri Nur Fitriana (194010108)

UNIVERSITAS PASUNDAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
1011

i
 KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumwr.wb.
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan
hidayahnya, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul
“Mengelola Hubungan dan MembangunLoyalitas”
Penyusunan makalah tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak, oleh sebab itu dengan segala ketulusan dan kerendahan hati kami ingin
mengucapkan terimakasih. Kami sebagai penyusun makalah ini menyadari
sepenuhnya bahwa dalam penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu kami terbukaatas kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan di masa yang akan datang. Akhir kata, semoga makalah ini
bermanfaatbagi kami selaku penyusun khususnya dan bagi pembaca pada umumnya
sebagai referensi tambahan di bidang manajemen pemasaran jasa .

Bandung, september 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..........................................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................................ii
BAB I.....................................................................................................................................1
PENDAHULUAN................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang............................................................................................................1
1.1 Rumusan Masalah......................................................................................................1
1.3 Tujuan Masalah .............................................................................................................1
BAB II....................................................................................................................................3
PEMBAHASAN...................................................................................................................3
2.1 Definisi Loyalitas.......................................................................................................3
2.2 Jenis Loyalitas............................................................................................................3
2.3 Karakteristik Loyalitas Konsumen..................................................................................3
2.4 Pentingnya loyalitas Pelanggan bagi Profitabilitas Perusahaan.....................................4
2.5 Penyebab Pelanggan Loyal............................................................................................4
2.6 BagaimanaMembangunlandasanLoyalitas....................................................................6
2.7 Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan..............................................................7
2.8 Alasan Utama Pelanggang Beralih ke Penyedia………………………........…10
2.9 Pendorong Pelanggan Beralih ke Perusahaan Jasa .............................................11
2.10 Program Loyalitas dan Sistem CRM...............................................................11
2.11 Hubungan Tipe Keanggotaan untuk Strategi Loyalitas..................................11.
2.12 Definisi CRM..................................................................................................13.
2.13 Tujuan Utama CRM.........................................................................................13
2.14 Pengaplikasian CRM Umum...........................................................................14
2.15 Strategi CRM Komprehensif...........................................................................14
2.16 Kegagalan Umum Dalam Implementasi CRM................................................16
2.17 Bagaimana Mendapatkan Implementasi CRM yang Benar.............................18
BAB III ...............................................................................................................................20
PENUTUP...........................................................................................................................20
3.1 Kesimpulan...............................................................................................................20

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................21

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang
Pentingnya berfokus pada pelanggan setia yang diinginkan dalam segmen yang
dipilih, dan kemudian berusaha keras untuk membangun dan mempertahan
kanloyalitas mereka melalui strategi pemasaran hubungan yang disusun dengan baik.
Tujuannya adalah untuk membangun hubungan dan untuk mengembangkan
pelanggan setia yang akan berkontribusi pada pertumbuhan volume bisnis dengan
perusahaan di masa depan.
Loyalitas adalah kata kuno yang secara tradisional digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan pengabdian yang antusias kepada suatu negara, tujuan,
atauindividu. Loyalitas dalam konteks bisnis menggambarkan kesediaan pelanggan
untuk terus mendukung perusahaan dalam jangka panjang, lebih disukai secara
eksklusif, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekan.
Loyalitas pelanggan melampaui perilaku pembelian, dan termasuk preferensi,
kesukaan, dan niat masa depan.

1.2 RumusanMasalah
1. Apa Pengertian Loyalitas Konsumen?
2. Berapa Jenis Loyalitas Konsumen ?
3. Bagaimana Karakteristik Loyalitas Konsumen ?
4. Mengapa Loyalitas Pelanggan Begitu Penting bagi Profitabilitas
Perusahaan?
5. Mengapa Pelanggan Loyal?
6. Bagaimana Membangun Landasan Untuk Loyalitas?
7. Bagaimana Strategi Membangun Loyalty Bond dengan Nasabah?
8. Apa saja alasan utama mengapa pelanggan beralih ke penyedia?
9.Apa yang mendorong pelanggan untuk beralih dari perusahaan jasa?
10. mengapa program loyalitas dan sistem CRM merupakan pendukung
penting dari memberikan strategi loyalitas?
11. Bagaimana Menciptakan Hubungan “Tipe Keanggotaan” sebagai
Pemberdaya untuk Strategi Loyalitas?
12. Apa yang dimaksud CRM?
13. Apa Tujuan Umum sistem CRM ?
14. Bagaimana pengaplikasian CRM umum?
15. Apa saja yang Termasuk dalam Strategi CRM Komprehensif?
16. Apa saja Kegagalan Umum dalam Implementasi CRM ?
17. Bagaimana Mendapatkan Implementasi CRM yang Benar?
1.3 TujuanMasalah
1. Mengetahui Pengertian Loyalitas Konsumen
2. Mengetahui Jenis Loyalitas Konsumen
3. Mengetahui Karakteristik Loyalitas Konsumen

1
4. Mengetahui Pentingnya loyalitas bagi Profitabilitas Perusahaan
5. Mengetahui sebab Pelanggan Loyal
6. Mengetahui Cara Membangun Landasan Untuk Loyalitas
7. Mengetahui Strategi Membangun Loyalty Bond dengan Nasabah
8. Mengetahui Apa saja alasan utama mengapa pelanggan beralih ke
penyedia?
9. Mengetahui Apa yang mendorong pelanggan untuk beralih dari perusahaan
jasa?
10. Mengetahui mengapa program loyalitas dan sistem CRM merupakan
pendukung penting dari memberikan strategi loyalitas?
11. Mengetahui Bagaimana Menciptakan Hubungan “Tipe Keanggotaan”
sebagai Pemberdaya untuk Strategi Loyalitas?
12. Mengetahui Apa yang dimaksud CRM?
13. Mengetahui Apa Tujuan Umum sistem CRM ?
14. Mengetahui Bagaimana pengaplikasian CRM umum?
15. Mengetahui Apa saja yang Termasuk dalam Strategi CRM Komprehensif?
16. Mengetahui Apa saja Kegagalan Umum dalam Implementasi CRM ?
17. Mengetahui Bagaimana Mendapatkan Implementasi CRM yang Benar?

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 LoyalitasKonsumen
Secara harfiah loyal berartisetia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya
Loyalitas pelanggan adalah dorongan untuk melakukan suatu perilaku pembelian
berulang-ulang.
Menurut Rangkuti,Freddy (1001:60), “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan
konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk.”
2.2 JenisLoyalitasKonsumen
Menurut Jill Griffin (1005:11) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila
keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang
rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) TanpaLoyalitas
Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah
menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus
menghindari kelompok no loyalityini untuk dijadikan target pasar, karena mereka
tidak akan menjadi konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen
yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
3) LoyalitasTersembunyi (LatenLoyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang
relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi
yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali.
2.3 KarakteristikLoyalitasKonsumen
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 1005:31). Berikut ini ada
lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang / repurchase
Secara teratur Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan membeli motor
Harley baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya
membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya
sesuai dengan keinginan mereka.
b) Membeli antar lini produk dan jasa Konsumen

3
 Tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini
produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli
motor Harley davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley
Davidson untuk mempercantik diri mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley Davidson yang
sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan
keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik membeli
motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor 11 Harley Davidson menolak
untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk
mengetahui jenis-jenis motor lainnya.
2.4 Pentingnya loyalitas pelanggan bagi profitabilitas perusahaan
Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yang kemudian
akan berpengaruh terhadap profitabilitas (Hallowel, 1996). Loyalitas menciptakan
keuntungan yang meningkat melalui peningkatan pendapatan, mengurangi biaya
untuk memperoleh pelanggan, pelanggan rendah sensitifitas harga, dan menurunkan
biaya untuk melayani pelanggan yang telah mengenal sistem layanan perusahaan.

2.5 Mengapa Pelanggan Loyal

Yang mendasari pertumbuhan laba ini adalah sejumlah faktor yang menguntungkan
pemasok untuk menciptakan laba tambahan. faktor-faktor ini adalah
1. Laba yang diperoleh dari peningkatan pembelian (kalua dalam lingkungan
kartu kredit dan perbankan, saldo rekening yang lebih tinggi). Seiring waktu,
pelanggan bisnis sering tumbuh lebih besar dan dengan demikian, perlu
membeli dalam jumlah yang lebihbesar. Individu juga dapat membeli lebih
banyak saat keluarga mereka tumbuh atau saat mereka menjadi lebih makmur.
Kedua jenis pelanggan tersebut mungkin bersedia untuk menggabungkan
pembelian mereka dengan satu pemasok yang menyediakan layanan
berkualitas tinggi, yang menghasilkan apa yang kami sebut sebagai dompet
berbagi yang tinggi.
2. Keuntungan dari pengurangan biaya layanan pelanggan. Ketika pelanggan
menjadi lebih berpengalaman, mereka membuat lebih sedikit tuntutan pada
pemasok (misalnya, mereka kurang membutuhkan informasi dan bantuan, dan
lebih banyak menggunakan opsi swalayan). Mereka juga dapat membuat lebih
sedikit kesalahan ketika terlibatd alam proses operasional, sehingga
berkontribusi pada produktivitas yang lebih besar.
3. Keuntungan dari referensi ke pelanggan lain. Rekomendasi dari mulut
kemulut yang positif seperti penjualan dan iklan gratis, menyelamatkan
perusahaan dari keharusan menginvestasikan banyak uang di area promosi.
4. Keuntungan dari sensitivitas harga yang lebih rendah yang memungkinkan
harga premium. Pelanggan baru sering mendapat manfaat dari diskon promosi

4
 perkenalan, sedangkan pelanggan jangka panjang lebih cenderung membayar
harga reguler, dan ketika mereka sanga tpuas, mereka cenderung tidak terlalu
sensitif terhadap harga. Selain itu, pelanggan yang mempercayai pemasok
mungkin lebih bersedia membayar harga yang lebihtinggi pada
periodepuncakatauuntukpekerjaankilat.
5. Biaya akuisisi apat diamortisasi dalam jangka waktu yang lebih lama. Biaya
dimuka untuk menarik pembeli baru dapat diamortisasi selama bertahun-
tahun. Biaya akuisisi pelanggan ini bisa sangat besar dan dapat mencakup
komisi penjualan, biaya iklan dan promosi, biaya administrasi pembuatan
akun, dan pengiriman paket selamat datang dan hadiah pendaftaran
Menilai Pelanggan Loyal
Pemasar dapat mengukur loyalitas pelanggan dengan melihat perilaku
pelanggan. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian,menjadi
pelanggan untuk waktu yang lama, atau merekomendasikan layanan atau produk
Anda dengan orang sekitar, semua hal ini dapat diukur dengan mudah.
Jadi, inilah metrik untuk menentukan loyalitas.
Lifetime value (LTV)
Lifetime value atau nilai seumur hidup mengacu pada jumlah total uang yang
dibelanjakan pembeli untuk suatu merek mulai dari yang pertama hingga yang
terbaru. Pemilik bisnis dapat memperoleh metrik ini dari berbagai sistem pembayaran
berlangganan.
Meningkatkan lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk
meningkatkan metrik ini, bisnis perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan,
cross selling, dan upselling. 76% perusahaan melihat LTV sebagai konsep penting.
Churn rate
Ini semua tentang pelanggan yang membatalkan pembelian. Pemilik bisnis dapat
menentukan metrik ini dengan menghitung persentase pelanggan yang hilang
berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam jangka waktu tertentu.
Untuk mendapatkan churn rate pengguna, bagi jumlah pelanggan yang menolak
dengan jumlah pelanggan di awal. Persentase tersebut dapat membantu pemasar
memahami jumlah pelanggan yang hilang setiap bulan atau triwulanan.
Metrik churn lain yang lebihpentingadalah churn pendapatan. Ini memungkinkan
bisnis menentukan churn dalam hal pendapatan yang hilang saat pelanggan
membatalkan pembelian produk. Penghasilan churn menyajikan gambaran yang lebih
akurat tentang bagaimana bisnis berjalan.
Referrals
Bisnis yang menjalankan program referrals dapat mengawasi jumlah pelanggan baru
yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur metrik ini, merek dapat
melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk
memberitahu orang lain tentang hal itu.

Net promoter score

5
Net promoter score atau NSP memperkirakan niat pelanggan untuk memberitahu
orang lain tentang merek tersebut. Meskipun metrik ini tidak memberitahu bisnis jika
pelanggan merekomendasikan produk atau merek, namun metrik ini membantu
perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya

• Kesenjangan antara Nilai Pelanggan Aktual dan Potensial

Untuk perusahaan yang mencari keuntungan, potensi profitabilitas pelanggan harus
menjadi pendorong utama dalam strategi pemasaran. Seperti yang dikatakan Alan
Grant dan Leonard Schlesinger, “Mencapai potensi keuntungan penuh dari setiap
hubungan pelanggan harus menjadi tujuan mendasar dari setiap bisnis… Bahkan
menggunakan perkiraan konservatif, kesenjangan antara kinerja sebagian besar
perusahaan saat ini dan potensi penuh sangat besar.”
• Mengapa Pelanggan Loyal?
Pelanggan tidak secara otomatis setia pada satu perusahaan. Sebaliknya, kami perlu
memberi pelanggan kami alasan untuk mengkonsolidasikan pembelian mereka
dengan kami dan kemudian tinggal bersama kami. Kita perlu menciptakan nilai bagi
mereka untuk menjadi dan tetap setia. Hubungan dapat menciptakan nilai bagi
konsumen individu melalui faktor-faktor seperti menginspirasi kepercayaan diri yang
lebih besar, menawarkan manfaat sosial, dan memberikan perlakuan khusus .
• Manfaat kepercayaan diri mencakup perasaan pelanggan bahwa dalam hubungan
yang telah terjalin, risiko terjadinya kesalahan menjadi lebih kecil, kepercayaan diri
yang lebih besar dalam kinerja yang benar, dan kemampuan untuk memercayai
penyedia. Pelanggan mengalami penurunan kecemasan saat membeli karena mereka
tahu apa yang diharapkan, dan mereka biasanya menerima tingkat layanan tertinggi
perusahaan.
• Manfaat sosial meliputi saling pengakuan antara pelanggan dan karyawan, dikenal
dengan nama, memiliki persahabatan dengan penyedia layanan, dan menikmati aspek
sosial tertentu dari hubungan tersebut.
• Manfaat perlakuan khusus termasuk harga yang lebih baik,
diskonuntukpenawarankhusus yang tidak tersedia untuk sebagian besar pelanggan,
layanan ekstra, prioritas yang lebih tinggi saat menunggu, dan layanan yang lebih
cepat daripada kebanyakan pelanggan

2.6 Bagaimana Membangun Landasan Untuk Loyalitas

 Targetkan Pelanggan yang Tepat
Sangat penting bagi perusahaan jasa untuk menargetkan pelanggan yang “tepat”.
Manajemen loyalitas dimulai dengan mensegmentasi pasar agar sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. “Siapa yang harus kita
layani?” adalah pertanyaan yang perlu dimunculkan oleh setiap bisnis jasa secara
berkala. Tidak semua pelanggan menawarkan kesesuaian yang baik dengan

6
 kemampuan organisasi, teknologi pengiriman, dan arah strategis. Perusahaan
perlu selektif tentang segmen yang mereka targetkan jika mereka ingin
membangun hubungan pelanggan yang sukses. Manajer harus berpikir hati-hati
tentang bagaimana kebutuhan pelanggan berhubungan dengan elemen operasional
seperti kecepatan dan kualitas, dan fitur fisik dan penampilan fasilitas layanan.
Mereka juga perlu mempertimbangkan seberapa baik personel layanan mereka
dapat memenuhi harapan jenis pelanggan tertentu, baik dari segi gaya pribadi
maupun kompetensi teknis. Memperoleh pelanggan yang tepat sering kali
membawa pendapatan jangka panjang dan pertumbuhan berkelanjutan dari
rujukan. Ini juga dapat meningkatkan kepuasan karyawan, yang pekerjaan sehari-
harinya meningkat ketika mereka dapat menangani pelanggan yang apresiatif.
Hasil dari penargetan pelanggan dengan hati-hati dengan mencocokkan
kemampuan dan kekuatan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan harus
menjadi penawaran layanan yang unggul di mata pelanggan yang menghargai apa
yang ditawarkan perusahaan. Seperti yang dikatakan Frederick Reichheld,
"Hasilnya harus menjadi situasi win-win, di mana keuntungan diperoleh melalui
kesuksesan dan kepuasan pelanggan, dan bukan dengan biaya mereka."
Membangun loyalitas pelanggan dimulai dengan mengidentifikasi dan
menargetkan pelanggan yang tepat.
 Cari Nilai, Bukan Hanya Volume
Terlalu banyak perusahaan jasa yang terus berfokus pada jumlah pelanggan yang
mereka layani tanpa memberikan perhatian yang cukup pada nilai setiap pelanggan.
segmen yang berbeda menawarkan nilai yang berbeda untuk perusahaan jasa. Seperti
investasi, beberapa jenis pelanggan mungkin lebih menguntungkan daripada yang
lain dalam jangka pendek, tetapi yang lain mungkin memiliki potensi lebih besar
untuk pertumbuhan jangka panjang. Demikian pula, pola pengeluaran beberapa
pelanggan mungkin stabil dari waktu ke waktu, sementara yang lain mungkin lebih
siklis, misalnya, menghabiskan banyak uang di masa booming tetapiberkurangtajam
di resesi. Pemasar yang bijaksana mencari campuran segmen untuk mengurangi risiko
yang terkait dengan volatilitas permintaan. Volume saja bukan ukuran keunggulan,
keberlanjutan, atau profitabilitas. Dalam layanan profesional seperti firma konsultan
atau kemitraan hukum, campuran bisnis yang tertarik mungkin memainkan peran
penting dalam mendefinisikan perusahaan dan menyediakan campuran tugas yang
sesuai untuk anggota staf di berbagai tingkat dalam organisasi. Akhirnya, manajer
tidak boleh berasumsi bahwa "pelanggan yang tepat" selalu menghabiskan banyak
uang. Bergantung pada model bisnis jasa, pelanggan yang tepat mungkin berasal dari
sekelompok besar orang yang tidak dapat dilayani dengan baik oleh pemasok lain.
Banyak perusahaan telah membangun strategi yang sukses dalam melayani segmen
pelanggan yang telah diabaikan oleh pemain mapan, yang tidak melihat mereka
sebagai cukup "bernilai".
2.7 Bagaimana Strategi Membangun Loyalty Bond dengan Nasabah?

7
Memilik portofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik pelanggan yang tepat,
memberikan tingkatan layanan, dan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
membangun fondasi yang kokoh untuk menciptakan loyalitas pelanggan
Namun, perusahaan dapat berbuat lebih banyak untuk "mengikat" lebih dekat dengan
pelanggan mereka menggunakan berbagai strategi, termasuk
(1) memperdalam hubungan melalui penjualan silang dan bundling,
(1) menciptakan penghargaan loyalitas, dan
(3) membangun tingkat yang lebihtinggi. ikatansosial, kustomisasi, dan ikatan
struktural.
• MemperdalamHubungan
Tahu bagaimana memperdalam hubungan melalui cross-selling dan bundling. Untuk
membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggannya, perusahaan dapat
memperdalam hubungan melalui layanan bundling dan/atau penjualan silang.
Misalnya, bank suka menjual produk keuangan sebanyak mungkin ke rekening atau
rumahtangga. Begitu sebuah keluarga memiliki giro, kartu kredit, atau rekening
tabungan, brankas, pinjaman mobil, hipotek, dan sebagainya dengan bank yang sama,
hubungan itu begitu dalam sehingga beralih menjadi latihan besar dan tidak mungkin,
kecuali pelanggan sangat tidak puas dengan bank. Selain menaikkan biaya peralihan,
sering kali ada nilai bagi pelanggan saat membeli semua layanan tertentu dari satu
penyedia. Belanja satu atap biasanya lebih nyaman daripada membeli layanan
individual dari penyedia yang berbeda. Ketika memiliki banyak layanan dengan
perusahaan yang sama, pelanggan dapat mencapai tingkat layanan yang lebih tinggi
dan menerima layanan yang lebih baik, dan terkadang paket layanan datang dengan
potongan harga.
• Mendorong Loyalitas melalui Penghargaan Finansial dan Non Finansial
Memahami peran penghargaan loyalitas finansial dan nonfinansial dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan. Beberapa pelanggan hanya membeli dari satu
pemasok saja. Insentif yang menawarkan imbalan berdasarka frekuensi pembelian,
nilai pembelian, atau kombinasi keduanya, mewakili tingkat dasar ikatan pelanggan.
Imbalan ini bisa bersifat finansial dan non-finansial. Penghargaankeuangan. Imbalan
finansial adalah insentif pelanggan yang memiliki nilai finansial.
Grahame Dowling dan Mark Uncles berpendapat bahwa pemasar perlu memeriksa
tiga efek psikologis: 3
• Loyalitas merek versus loyalitas kesepakatan. Sejauh mana pelanggan setia pada
layanan inti (atau merek) daripada pada program loyalitas itu sendiri? Pemasar harus
fokus pada program loyalitas yang secara langsung mendukung proposisi nilai dan
posisi produk yang bersangkutan. Misalnya, peningkatan gratis, layanan bernilai
tambah, atau manfaat terkait layanan inti lainnya yang meningkatkan pengalaman
layanan secara keseluruhan secara langsung terkait dengan layanan inti.

8
• Bagaimana pembeli menghargai imbalan. Beberapa elemen menentukan nilai
program loyalitas kepada pelanggan: (1) nilai tunai dari hadiah penukaran (jika
pelanggan harus membelinya); (1) rentang pilihan di antara penghargaan — misalnya,
pilihan manfaat dari pada hanya satu manfaat; (3) nilai aspirasional dari imbalan —
sesuatu yang eksotis yang biasanya tidak dibeli konsumen mungkin memiliki daya
tarik yang lebih besar daripada tawaran uang kembali; (4) apakah jumlah penggunaan
yang diperlukan untuk mendapatkan imbalan menempatkannya dalam lingkup
kemungkinan bagi konsumen tertentu; (5) kemudahan dalam menggunakan program
dan melakukan penukaran; dan (6) manfaat psikologis dari mengikuti program dan
mengumpulkan poin.
• Waktu. Seberapa cepat manfaat dari keikutsertaan dalam program reward dapat
diperoleh pelanggan? Gratifikasi yang ditangguhkan cenderung melemahkan daya
tarik program loyalitas. Salah satu solusinya adalah dengan mengirimkan laporan
berkala kepada pelanggan tentang status akun mereka, yang menunjukkan kemajuan
menuju pencapaian pencapaian tertentu dan mempromosikan penghargaan yang
mungkin akan datang ketika titik tersebut tercapai. Menariknya, jika sebuah
perusahaan memiliki mitra program loyalitas, (misalnya, sebuah maskapai
penerbangan dapat bermitra dengan perusahaan kartu kredit, hotel, perusahaan
persewaan mobil, di mana poin program loyalitas juga dapat diperoleh dengan
perusahaan-perusahaan ini), kepuasan dengan layanan inti dapat memiliki dampak
positif. pada pembelian dari mitra program. Dengan cara yang sama, kepuasan
terhadap layanan mitra program dapat berdampak positif pada pembelian layanan inti.
Oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk selektif dalam memilih mitra program
loyalitas. Tentusaja, bahkan program penghargaan yang dirancang dengan baik saja
tidak cukup untuk mempertahankan pelanggan yang paling diinginkan perusahaan.
Jika Anda tidak puas dengan kualitas layanan, atau percaya bahwa Anda bisa
mendapatkannilai yang lebih baik dari penyedia lain, Anda mungkin dengan cepat
menjadi tidak loyal. Tidak ada bisnis jasa yang telah melembagakan program
penghargaan untuk pengguna yang sering dapat melupakan tujuan yang lebih luas
dari menawarkan kualitas layanan yang tinggi dan nilai yang baik relatif terhadap
harga dan biaya lain yang dikeluarkan oleh pelanggan.
Terkadang, apa yang diinginkan pelanggan hanyalah agar perusahaan memberikan
layanan dasar dengan baik, memenuhi kebutuhan mereka, dan memecahkan masalah
mereka dengan cepat dan mudah, dan mereka akan setia.
Salah saturisiko yang terkait dengan fokus pada penguatan hubungan dengan
pelanggan bernilai tinggi adalah bahwa perusahaan dapat membiarkan layanan
kepada pelanggan lain memburuk. Akhirnya, pelanggan bahkan bisa frustrasi
terutama dengan program berbasis penghargaan finansial, jadi alih-alih menciptakan
loyalitas dan niat baik, mereka menumbuhkan ketidakpuasan! Hal ini dapat terjadi
ketika pelanggan merasa mereka dikecualikan dari program hadiah karena saldo atau
volume bisnis yang rendah.
• Bangun Obligasi Tingkat Tinggi

9
Menghargai kekuatan ikatan sosial, kustomisasi, dan struktural dalam meningkatkan
loyalitas. Salah satu tujuan dari penghargaan loyalitas adalah untuk memotivasi
pelanggan untuk menggabungkan pembelian mereka dengan satu penyedia atau
setidaknya menjadikannya penyedia pilihan. Namun, program loyalitas berbasis
penghargaan cukup mudah ditiru oleh pemasoklain, dan jarang memberikan
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Sebaliknya, obligasitingkat yang lebih
tinggi cenderung menawarkan keunggulan kompetitif yang lebih berkelanjutan
Kami selanjutnya membahas tiga jenis utama ikatan tingkat tinggi
(1) sosial, (1) kustomisasi, dan (3) ikatanstruktural.
Obligasi Sosial.Ikatan sosial lebih sulit dibangun daripada ikatan finansial dan
mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk dicapai, tetapi juga lebih sulit untuk
ditiru oleh pemasok lain untukpelanggan yang sama. Sebuah perusahaan yang telah
menciptakan ikatan sosial dengan pelanggannya memiliki peluang yang lebih baik
untuk mempertahankan mereka untuk jangka panjang karena kepercayaan yang
diberikan pelanggan kepada stafnya.
Obligasi Kustomisasi. Ikatan ini dibangun ketika penyedia layanan berhasil
memberikan layanan yang disesuaikan untuk pelanggan setianya. Misalnya,
karyawan Starbucks didorong untuk mempelajari preferensi pelanggan reguler
mereka dan menyesuaikan layanan mereka dengan tepat
Obligasi Struktural. Ikatan struktural sering terlihat dalam pengaturan B1B. Mereka
diciptakan dengan membuat pelanggan menyelaraskan cara mereka melakukan
sesuatu dengan proses pemasok itu sendiri, sehingga menghubungkan pelanggan
dengan perusahaan. Situasi ini membuat lebih sulit bagi pesaing untuk menarik
mereka pergi. Misalnya, beberapa perusahaan persewaan mobil menawarkan
kesempatan kepada wisatawan untuk membuat akun khusus di situs web dan aplikasi
seluler perusahaan, tempat mereka dapat mengambil detail perjalanansebelumnya,
termasuk lokasi penjemputan dan pengembalian, jenis mobil, cakupan asuransi,
penagihan alamat, rincian kartu kredit, dan sebagainya. Ini menyederhanakan tugas
membuat pemesanan baru. Setelah pelanggan mengintegrasikan cara mereka
melakukan sesuatu dengan proses perusahaan, ikatan struktural dibuat,
menghubungkan pelanggan dengan perusahaan dan membuat persaingan lebih sulit
untuk menarik mereka pergi.
2.8 Apa saja alasan utama mengapa pelanggan beralih ke penyedia?
Langkah pertama adalah memahami alasan peralihan pelanggan. Susan
Keveaney melakukan studi skala besar di berbagai layanan dan menemukan beberapa
alasan utama mengapa pelanggan beralih ke penyedia adalah:
• Kegagalan layanan inti (44% responden).
• Pelayanan yang tidak memuaskan (34%).
• Penetapan harga yang tinggi, menipu, atau tidak adil (30%).
• Ketidaknyamanan dalam hal waktu, lokasi, atau keterlambatan (11%).
• Respon yang buruk terhadap kegagalan layanan (17%).

10
2.9 Apa yang mendorong pelanggan untuk beralih dari perusahaan jasa?
Banyak responden memutuskan untuk beralih setelah serangkaian insiden
terkait, seperti: kegagalan layanan diikuti oleh pemulihan layanan yang tidak
memuaskan. Faktor penting lainnya yang mendorong peralihan termasuk
ketidakpuasan keseluruhan dengan penyedia layanan saat ini dan persepsi bahwa ia
memiliki kinerja yang lebih rendah pada atribut penting dibandingkan dengan
penyedia alternatif terbaik. Perusahaan jasa progresif secara teratur melakukan apa
yang disebut diagnostik churn untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik
tentang mengapa pelanggan membelot. Ini termasuk analisis data dari pelanggan yang
berhenti dan menurun, wawancara keluar (staf pusat panggilan sering kali memiliki
serangkaian pertanyaan singkat yang mereka ajukan saat pelanggan membatalkan
akun), dan wawancara mendalam terhadap mantan pelanggan oleh lembaga penelitian
pihak ketiga , yang biasanya menghasilkan pemahaman yang lebih mendetail tentang
driver churn. Beberapa perusahaan bahkan mencoba memprediksi churn akun
individu. Misalnya, penyedia layanan telepon seluler menggunakan sistem peringatan
churn, yang memantau aktivitas di akun pelanggan individu dengan tujuan
memprediksi peralihan pelanggan yang akan datang.
Akun penting yang berisiko ditandai dan upaya dilakukan untuk mempertahankan
pelanggan, seperti mengirim voucher dan/atau meminta perwakilan layanan
pelanggan menghubungi pelanggan untuk memeriksa kesehatan hubungan pelanggan
dan memulai tindakan korektif jika diperlukan.
2.10 Mengapa Program loyalitas dan sistem CRM merupakan Pendukung
penting dari memberikan strategi loyalitas?
sebagian besar strategi yang dibahas dalam Roda Kesetiaan memerlukan
pemahaman mendalam tentang pelanggannya untuk secara aktif meningkatkan
loyalitas mereka. Pemberdaya strategi loyalitas pelanggan memberikan pemahaman
ini dan mencakup penciptaan "tipe keanggotaan" hubungan seperti melalui program
loyalitas dan sistem CRM, manajer akun, dan karyawan garis depan. Sebelum
membahas faktor-faktor yang memungkinkan ini, mari kita fokus pada perbedaan
mendasar antara strategi yang dimaksudkan untuk menghasilkan satu transaksi (yaitu,
pemasaran transaksi) dan strategi yang dirancang untuk menciptakan hubungan yang
lebih luas dengan pelanggan (pemasaran hubungan).
2.11 Bagaimana Menciptakan Hubungan “Tipe Keanggotaan” Sebagai
Pemberdayaan Untuk Strategi Loyalitas?
Sifat hubungan saat ini dengan pelanggan dapat dianalisis dengan bertanya
terlebih dahulu — apakah pemasok memasuki hubungan "keanggotaan" formal
dengan pelanggan, seperti langganan telepon, perbankan, dan dokter keluarga? Atau
tidak ada hubungan yang pasti? Kedua, apakah pelayanan diberikan secara
berkesinambungan, seperti dalam asuransi, penyiaran, dan perlindungan polisi? Atau
apakah setiap transaksi dicatat dan dibebankan secara terpisah? Hubungan
keanggotaan adalah hubungan formal antara perusahaan dan pelanggan yang dapat
diidentifikasi, yang sering memberikan manfaat khusus bagi kedua belah pihak.

11
 Transaksi terpisah di mana setiap penggunaan melibatkan pembayaran kepada
pemasok layanan oleh konsumen yang pada dasarnya "anonim", adalah tipikal
layanan seperti transportasi, restoran, bioskop, dan perbaikan sepatu. Masalah bagi
pemasar layanan semacam itu adalah bahwa mereka cenderung kurang mendapat
informasi tentang siapa pelanggan mereka dan apa yang digunakan setiap pelanggan
dari layanan tersebut, daripada rekan-rekan mereka di organisasi tipe keanggotaan.
Manajer dalam bisnis yang menjual transaksi terpisah harus bekerja sedikit lebih
keras untuk membangun hubungan.
Dalam bisnis kecil seperti salon rambut, pelanggan tetap (atau seharusnya) disambut
sebagai "tetap" yang kebutuhan dan preferensinya diingat. Menyimpan catatan formal
tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pembelian pelanggan berguna bahkan
untuk perusahaan kecil, karena membantu karyawan untuk menghindari mengajukan
pertanyaan yang sama pada setiap kesempatan layanan, memungkinkan mereka untuk
mempersonalisasi layanan yang diberikan kepada setiap pelanggan, dan juga
memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan masa depan. Selain itu,
menjual layanan dalam jumlah besar (misalnya, langganan serial teater atau tiket
komuter di transportasi umum) juga dapat mengubah transaksi terpisah menjadi
hubungan keanggotaan, tetapi tidak selalu memungkinkan wawasan pelanggan yang
lebih banyak dan penerapan strategi loyalitas yang lebih canggih. Di perusahaan
besar dengan basis pelanggan yang besar, transaksi masih dapat diubah menjadi
hubungan dengan menawarkan manfaat tambahan kepada pelanggan yang memilih
untuk mendaftar ke perusahaan (program loyalitas untuk hotel, maskapai
penerbangan, dan perusahaan penyewaan mobil, dan aplikasi seluler untuk rantai kafe
termasuk dalam kategori ini. kategori). Memiliki program loyalitas memungkinkan
perusahaan mengetahui siapa pelanggannya saat ini, untuk menangkap transaksi dan
preferensi layanan mereka. Ini adalah informasi berharga untuk penyampaian
layanan, memungkinkan penyesuaian dan personalisasi, dan untuk segmentasi dan
tiering tujuan layanan. Untuk bisnis jenis transaksi, program penghargaan loyalitas,
dalam kombinasi dengan sistem CRM, menjadi pendukung yang diperlukan untuk
menerapkan strategi yang dibahas dalam Roda Kesetiaan.
Pemula sering menyamakan poin loyalitas dengan program loyalitas. Namun,
aspek yang paling berharga dari program loyalitas untuk pelanggan dan perusahaan
seringkali adalah semua manfaat lain yang dibawa oleh strategi loyalitas perusahaan.
Sebagaimana dibahas dalam konteks Roda Kesetiaan, seringkali manfaat program
loyalitas yang meningkatkan layanan inti (dari prioritas ke penyesuaian) dan memiliki
nilai tertinggi. Anda mungkin bertanya, mengapa perusahaan tidak menghilangkan
poin dan fokus pada manfaat lain ini? Jawabannya berkaitan dengan psikologi
konsumen — kita semua memerlukan sedikit insentif untuk mendaftar, memasang
aplikasi, memberikan informasi, dan membawa kartu loyalitas. Bagi perusahaan
untuk mendapatkan pandangan seluruh sistem di seluruh outlet (dan seringkali, lintas
negara), saluran, dan layanan, satu-satunya pengidentifikasi unik yang dapat
diandalkan biasanya adalah kartu loyalitas (atau nomor kartu keanggotaan) atau
aplikasi seluler yang terhubung ke Nomor ponsel. Semua pengidentifikasi unik

12
lainnya seperti nama, nomor paspor, dan alamat telah terbukti bermasalah, karena
nama dan alamat dapat salah eja dan nomor paspor berubah. Oleh karena itu, sering
kali baik untuk melihat poin (atau mil udara) dari program loyalitas sebagai insentif
kecil bagi pelanggan untuk mendaftar dan mengidentifikasi diri mereka di reservasi,
check-in, dan pembelian, melalui nomor keanggotaan program loyalitas, kartu, atau
aplikasi seluler. Manfaat nyata pelanggan (dan perusahaan) kemudian disampaikan
melalui obligasi lain seperti yang dijelaskan dalam Roda Kesetiaan. Tentu saja,
program loyalitas dan strategi loyalitas harus disampaikan, dan itu biasanya terjadi
melalui sistem CRM yang menangkap, menganalisis, dan menyampaikan informasi
yang relevan kepada karyawan garis depan dan manajer akun (dalam konteks B1B,
atau segmen konsumen tingkat atas).
2.12 Definisi CRM
CRM saat ini merupakan salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan
untuk lebih mengetahui dan memahami pelanggannya, sehingga perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang terbaik serta membina hubungan jangka panjang yang
lebih baik dengan pelanggannya, Turban, dkk (1001: 136) berpendapat bahwa
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan yang
memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu
perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara
efektif. Customer Relationship Management (CMR), yang bertujuan untuk
meningkatkan pertumbuhan profitabilitas perusahaan jangka panjang (Semuel, 1011).
Hubungan dengan pelanggan (customer relations), di mana hal ini mencakup
kegiatan-kegiatan seperti memberi informasi kepada pelanggan atau nasabah,
menjelaskan prosedur, tata cara, waktu penyelenggaraan acara (Datuela, 1013).
Suatu organisasi yang customer-centric terus-menerus berusaha melayani
setiap pelanggan dengan empati dengan selalu memberdayakan pelanggan, bukan
menjadikan pelanggan sebagai sasaran. Fokus proses pemasaran yang tadinya
dipusatkan pada pertukaran diperluas ke arah relationship yang memiliki cakrawala
waktu yang panjang. Di dalam setiap kegiatan pertukaran terdapat setiap hubungan
relasional (relationship) yang akan menjadi hubungan interaktif dan terus-menerus
jika tercipta kepuasan, kepercayaan dan komitmen (Utami, 1006).
Pengertian CRM adalah manajemen hubungan pelanggan yaitu suatu jenis
manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata pelanggannya. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. Lebih lanjut Customer Relationship
Management adalah strategi tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, jadi CRM lebih menekankan pada
pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan (Ishak, 1006).
2.13 Tujuan Umum sistem CRM

13
 Banyak perusahaan memiliki pelanggan dalam jumlah besar (kadang-kadang
jutaan), banyak titik kontak yang berbeda (misalnya, teller, staf pusat panggilan,
mesin swalayan, aplikasi, dan situs web), dan di berbagai lokasi geografis. Di satu
fasilitas besar, kecil kemungkinan pelanggan akan dilayani oleh staf garis depan yang
sama pada dua kunjungan berturut-turut. Dalam situasi seperti itu, manajer secara
historis tidak memiliki alat untuk mempraktikkan pemasaran hubungan. Saat ini,
sistem CRM memungkinkan informasi pelanggan ditangkap dan dikirim ke berbagai
titik kontak. Dari perspektif pelanggan, sistem CRM yang diterapkan dengan baik
dapat menawarkan antarmuka pelanggan terpadu yang memberikan penyesuaian dan
personalisasi. Ini berarti bahwa pada setiap transaksi, detail akun yang relevan,
pengetahuan tentang preferensi pelanggan dan transaksi masa lalu, atau riwayat
masalah layanan ada di ujung jari orang yang melayani pelanggan. Hal ini dapat
menghasilkan peningkatan layanan yang luas dan peningkatan nilai pelanggan.
Dari sudut pandang perusahaan, sistem CRM memungkinkan perusahaan untuk lebih
memahami, menyegmentasikan, dan mengurutkan basis pelanggannya, target
promosi dan penjualan silang yang lebih baik, dan bahkan menerapkan sistem
peringatan churn yang memberi sinyal jika pelanggan dalam bahaya membelot.
2.14 Pengaplikasian CRM umum
• Pengumpulan data. Sistem menangkap data pelanggan seperti detail kontak,
demografi, riwayat pembelian, preferensi layanan, dan sejenisnya.
• Analisis data. Data yang diambil dianalisis dan dikelompokkan oleh sistem sesuai
dengan kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan. Ini digunakan untuk mengurutkan
basis pelanggan dan menyesuaikan pengiriman layanan yang sesuai.
• Otomatisasi tenaga penjualan. Peluang penjualan, penjualan silang, dan penjualan
atas dapat diidentifikasi dan diproses secara efektif, dan seluruh siklus penjualan dari
pembuatan prospek hingga penutupan penjualan dan penyediaan layanan purna jual
dapat dilacak dan difasilitasi melalui sistem CRM.
• Otomatisasi pemasaran. Penambangan data pelanggan memungkinkan perusahaan
untuk menargetkan pasarnya. Sistem CRM yang baik memungkinkan perusahaan
untuk mencapai pemasaran satu-ke-satu dan penghematan biaya, seringkali dalam
konteks program loyalitas dan retensi. Hal ini menghasilkan peningkatan laba atas
investasi (ROI) atas pengeluaran pemasarannya. Sistem CRM juga memungkinkan
perusahaan untuk menilai efektivitas kampanye pemasaran melalui analisis
tanggapan.
• Otomatisasi pusat panggilan. Staf pusat panggilan memiliki informasi pelanggan di
ujung jari mereka dan dapat meningkatkan tingkat layanan mereka kepada semua
pelanggan. ID Penelepon dan nomor akun juga memungkinkan pusat panggilan untuk
mengidentifikasi tingkat pelanggan yang dimiliki penelepon, dan menyesuaikan
layanan yang sesuai. Misalnya, penelepon platinum mendapatkan prioritas dalam
loop tunggu.
2.15 Strategi CRM Komprehensif

14
 Daripada melihat CRM sebagai teknologi, kami berlangganan pandangan
yang lebih strategis dari CRM yang berfokus pada pengembangan dan pengelolaan
hubungan pelanggan yang menguntungkan. menyediakan kerangka kerja terintegrasi
dari lima proses utama yang terlibat dalam strategi CRM.
1. Pengembangan strategi melibatkan penilaian strategi bisnis, termasuk
artikulasi visi perusahaan, tren industri, dan persaingan. Strategi bisnis
biasanya menjadi tanggung jawab manajemen puncak. Agar CRM memiliki
dampak positif pada kinerja perusahaan, strategi perusahaan adalah kuncinya.
Oleh karena itu, strategi bisnis harus memandu pengembangan strategi
pelanggan, termasuk pilihan segmen target, tiering basis pelanggan, desain
ikatan loyalitas, dan manajemen churn seperti yang dibahas dalam Wheel of
Loyalty.
1. Penciptaan nilai menerjemahkan strategi bisnis dan pelanggan ke dalam
proposisi nilai khusus bagi pelanggan dan perusahaan. Nilai yang diciptakan
untuk pelanggan mencakup semua manfaat yang diberikan melalui layanan
berjenjang prioritas, penghargaan loyalitas, penyesuaian, dan personalisasi.
Nilai yang diciptakan untuk perusahaan mencakup pengurangan biaya akuisisi
dan retensi pelanggan, peningkatan pangsa dompet, dan pengurangan biaya
layanan pelanggan. Pelanggan perlu berpartisipasi dalam CRM (misalnya,
melalui sukarela informasi pribadi mereka) bagi mereka untuk mendapatkan
keuntungan dari strategi CRM perusahaan. Misalnya, hanya jika SIM, alamat
penagihan, detail kartu kredit, dan preferensi mobil dan asuransi Anda
disimpan dalam sistem CRM persewaan mobil, maka Anda mendapatkan
keuntungan dari peningkatan kenyamanan karena tidak harus memberikan
data tersebut untuk setiap reservasi. Perusahaan bahkan dapat menciptakan
nilai melalui informasi yang diambil dari satu pelanggan untuk pelanggan lain
(misalnya, analisis Amazon tentang buku mana yang dibeli pelanggan lain
dengan profil yang mirip dengan Anda, dan peringkat buku pelanggan). CRM
tampaknya paling berhasil ketika ada situasi menang-menang bagi perusahaan
dan pelanggannya.
3. Integrasi multi-saluran. Sebagian besar perusahaan jasa berinteraksi dengan
pelanggan mereka melalui banyak saluran. Dengan demikian, telah menjadi
tantangan untuk melayani pelanggan dengan baik di banyak antarmuka
potensial ini, sambil menawarkan antarmuka pelanggan terpadu yang
memberikan penyesuaian dan personalisasi. Integrasi saluran CRM menjawab
tantangan ini.
4. Manajemen informasi. Penyampaian layanan di banyak saluran bergantung
pada kemampuan perusahaan untuk mengumpulkan informasi pelanggan dari
semua saluran, mengintegrasikannya dengan informasi lain yang relevan, dan
membuat informasi yang relevan tersedia untuk lini depan (atau kepada
pelanggan dalam konteks layanan mandiri) di berbagai titik kontak Proses
manajemen informasi meliputi:

15
 – Tempat penyimpanan data yang berisi semua data pelanggan.
– Sistem TI termasuk perangkat keras dan perangkat lunak TI.
– Alat analisis seperti paket data mining.
– Paket aplikasi khusus seperti analisis manajemen kampanye, penilaian
kredit, profil pelanggan, sistem peringatan churn, dan bahkan deteksi dan
manajemen penipuan pelanggan.
– Aplikasi front-office yang mendukung aktivitas yang melibatkan kontak
langsung dengan pelanggan, termasuk otomatisasi tenaga penjualan dan
aplikasi manajemen call center.
– Aplikasi back-office yang mendukung proses terkait pelanggan internal,
termasuk, logistik, pengadaan, dan pemrosesan keuangan.
5. Penilaian kinerja harus menjawab tiga pertanyaan kritis:
– Apakah strategi CRM menciptakan nilai bagi pemangku kepentingan
utamanya (yaitu, pelanggan, karyawan, dan pemegang saham)?
– Apakah tujuan pemasaran (mulai dari akuisisi pelanggan, pangsa dompet,
retensi kepuasan pelanggan) dan tujuan kinerja penyampaian layanan
(misalnya, standar layanan pusat panggilan seperti waktu tunggu panggilan,
aborsi, dan tingkat resolusi pertama kali) tercapai?
– Apakah proses CRM itu sendiri berjalan sesuai harapan? Apakah strategi
yang relevan sedang ditetapkan, apakah pelanggan dan nilai perusahaan
sedang diciptakan, apakah proses manajemen informasi bekerja secara efektif,
dan apakah integrasi di seluruh saluran layanan pelanggan dicapai secara
efektif? Proses penilaian kinerja harus mendorong perbaikan berkelanjutan
dari strategi CRM itu sendiri.
2.16 kegagalan Umum dalam Implementasi CRM

1. Tujuan fungsi CRM yang tidak tidak jelas

Kurangnya tujuan yang jelas dan terukur pada sistem CRM menyebabkan proyek
menjadi tidak terarah dan tidak terselesaikan. Perlu diingat bahwa fitur-fitur dan
fungsi pada software CRM berbeda dengan tujuan CRM.

Anda harus bisa mengidentifikasi apakah tujuan dari software CRM Anda tercapai
atau tidak. Setelah memasang dan melakukan konfigurasi terhadap software CRM,
Anda harus memastikan adanya perubahan.

Beberapa pertanyaan ini dapat menjadi panduan:

16
  Apakah CRM memudahkan staff dalam melakukan tugasnya?
 Apakah CRM menjadikan mereka lebih produktif?
 Bagaimana CRM dari segi memperbaiki pendapatan?

Fungsi CRM dapat dikatakan berhasil ketika tujuan sistem CRM didesain untuk
memuaskan perusahaan, pelanggan dan penggunanya.

2. Strategi CRM yang buruk

Strategi CRM meliputi kemampuan bisnis dalam memanfaatkan software CRM

dengan data pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis. Salah satu kunci sukses CRM
dalam membangun CRM yang baik dan efektif adalah memilih partner yang tepat.

Untuk membangun strategi CRM, Anda harus tahu di mana posisi bisnis saat ini,
tujuan yang ingin dicapai, dan bagaimana cara mencapainya. Strategi CRM akan
menentukan keberhasilan fungsi CRM yang akan mendorong kesuksesan perusahaan.

Strategi CRM yang dibangun harus didesain untuk menghadapi pelanggan dan selaras
dengan strategi bisnis perusahaan. Misalnya, meningkatkan pendapatan dengan
meningkatkan jumlah pelanggan, atau menghemat biaya dengan meningkatkan
produktivitas karyawan.

Selain itu, penting untuk menyelaraskan strategi CRM dengan keseluruhan elemen
dalam perusahaan, mulai dari sumber daya manusia, proses bisnis, hingga prioritas
bisnis perusahaan. Hal ini akan membuat CRM di perusahaan Anda berhasil dan
berkelanjutan.

3. Desain proses bisnis yang buruk

Rata-rata bisnis mengubah strategi dan operasional mereka tiap 10 bulan, sedangkan
proses bisnis tiap 4-5 tahun.

Tanpa perbaikan proses bisnis, Anda hanya menciptakan ruang baru untuk
memasukkan data. Sementara itu hasilnya dapat diprediksi, yaitu kurangnya minat
pengguna dan rendahnya penggunaan software CRM maupun adaptasi dari
penggunanya. Hal ini akan menyebabkan staff tetap menggunakan cara manual yang
biasa mereka lakukan.

Produktivitas staff dapat dicapai dengan teknologi, namun yang lebih penting adalah
memperbaiki proses bisnis dengan otomatisasi proses. Mengotomatisasi proses binsis
dapat menggantikan pekerjaan manual seperti memasukkan data sehingga staff dapat
lebih fokus dalam menggunakan data untuk memperbaiki kinerja.

17
Sebelum menentukan apa saja fitur software CRM yang dibutuhkan, penting untuk
terlebih dahulu mengoptimalkan proses bisnis yang ada. Hal ini untuk memastikan
CRM benar-benar berjalan efektif.

4. Kurangnya perbaikan proses yang berkelanjutan

Target perusahaan untuk memperoleh lebih banyak pelanggan, meningkatkan pangsa

pelanggan, dan memperbaiki customer retention tidak akan ada habisnya, begitu juga
dengan software CRM. Layaknya bisnis, CRM adalah sebuah perjalan. Fungsi CRM
yang berhasil bergantung pada siklus perbaikan proses yang terus menerus untuk
daoat mengoptimalkan software CRM secara konstan. Implementasi fungsi CRM
yang berhasil pun lama-lama akan menurun penggunaannya jika tidak ada perbaikan
yang dilakukan. Penggunaan software CRM akan dirasa memberatkan dibandingkan
dengan manfaat yang diberikan. Akhirnya, aplikasi CRM akan mulai ditinggalkan
dan mereka kembali bekerja secara manual. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan
untuk terus memantau efektivitas penggunaan CRM dan memberikan pelatihan
kepada staff.

5. Rendahnya adaptasi pengguna

Salah satu kendala utama dalam implementasi CRM adalah sulitnya mengubah
perilaku pengguna. Jika hal ini tidak diatasi dengan segera, CRM system Anda akan
berpotensi besar mengalami kegagalan.

Sebuah sistem CRM yang baru mengharuskan staff untuk mempelajari proses baru,
otomatisasi, serta memiliki peran dan tanggung jawab baru. Perubahan-perubahan
tersebut dapat membingungkan dan sulit untuk diterima oleh beberapa orang.

2.17 Implementasi yang Benar

Meskipun banyak cerita horor jutaan dolar tenggelam ke dalam proyek CRM
yang gagal, lebih banyak perusahaan yang melakukannya dengan benar. “Tidak lagi
menjadi lubang hitam, CRM menjadi blok bangunan dasar kesuksesan perusahaan,”
bantah Darrell Rigby dan Dianne Ledingham. Konsultan McKinsey yang
berpengalaman percaya bahwa bahkan sistem CRM yang telah diterapkan tetapi
belum menunjukkan hasil masih dapat dibalik. Mereka merekomendasikan untuk
mengambil langkah mundur dan fokus pada bagaimana membangun loyalitas
pelanggan, daripada berfokus pada teknologi itu sendiri. Daripada menggunakan
CRM untuk mengubah seluruh bisnis melalui implementasi grosir model CRM yang
ditunjukkan pada Gambar perusahaan jasa harus fokus pada masalah yang jelas dalam
siklus hubungan pelanggan mereka. Strategi CRM yang sempit ini sering
mengungkapkan peluang tambahan untuk perbaikan lebih lanjut yang, jika dilakukan
bersama-sama, dapat berkembang menjadi implementasi CRM yang luas yang
meluas ke seluruh perusahaan. Demikian pula, Rigby, Reichheld, dan Schefter

18
merekomendasikan untuk berfokus pada strategi pelanggan dan bukan teknologi,
mengajukan pertanyaan: Jika pelanggan terbaik Anda tahu bahwa Anda berencana
untuk menginvestasikan $130 juta untuk meningkatkan loyalitas mereka...,
bagaimana mereka akan memberitahu Anda untuk membelanjakan uang? dia?
Apakah mereka ingin Anda membuat kartu loyalitas atau meminta Anda membuka
lebih banyak mesin kasir dan menyimpan cukup susu? Jawabannya tergantung pada
jenis perusahaan Anda dan jenis hubungan yang Anda dan pelanggan ingin miliki
satu sama lain.
Di antara isu-isu utama yang harus diperdebatkan manajer ketika mendefinisikan
strategi hubungan pelanggan mereka untuk implementasi sistem CRM potensial
adalah:
1. Bagaimana seharusnya proposisi nilai kita berubah untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan?
2. Berapa banyak kustomisasi atau one-to-one marketing dan service delivery yang
tepat dan menguntungkan?
3. Apa potensi keuntungan tambahan untuk meningkatkan pangsa dompet dengan
pelanggan kami saat ini? Seberapa besar perbedaan ini menurut tingkat dan/atau
segmen pelanggan?
4. Berapa banyak waktu dan sumber daya yang dapat kita alokasikan untuk CRM saat
ini?
5. Jika kami percaya pada CRM, mengapa kami tidak mengambil lebih banyak
langkah ke arah itu di masa lalu? Apa yang dapat kita lakukan hari ini untuk
mengembangkan hubungan pelanggan tanpa menghabiskan banyak uang untuk
teknologi?
Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dapat mengarah pada kesimpulan bahwa sistem
CRM saat ini mungkin bukan investasi terbaik atau prioritas tertinggi, atau bahwa
versi yang diperkecil mungkin cukup untuk memberikan strategi pelanggan yang
diinginkan. Bagaimanapun, kami menekankan bahwa sistem hanyalah alat untuk
menggerakkan strategi, dan dengan demikian harus disesuaikan untuk menyampaikan
strategi itu.

19
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Banyak elemen yang terlibat dalam memperoleh pangsa pasar, meningkatkan
pangsa dompet, dan menjual silang produk dan layanan lain kepada pelanggan yang
sudah ada, dan menciptakan loyalitas jangka panjang. Kami menggunakan Wheel of
Loyalty sebagai kerangka kerja pengorganisasian, yang dimulai dengan fondasi yang
kokoh yang mencakup penargetan portofolio segmen pelanggan yang tepat, menarik
pelanggan yang tepat, tiering layanan, dan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi.
Kedua, untuk benar-benar membangun loyalitas, perusahaan perlu mengembangkan
ikatan yang erat dengan pelanggannya yang idealnya memperdalam hubungan
melalui penjualan silang dan bundling, dan menambah nilai kepada pelanggan
melalui penghargaan loyalitas dan ikatan tingkat tinggi termasuk ikatan sosial,
kustomisasi dan struktural. . Akhirnya, perusahaan perlu mengidentifikasi dan
mengurangi faktor-faktor yang mengakibatkan "churn" - hilangnya pelanggan yang
sudah ada dan kebutuhan untuk menggantinya dengan yang baru.
Pemasar perlu memberikan perhatian khusus kepada pelanggan yang menawarkan
nilai terbesar kepada perusahaan, karena mereka membeli produknya dengan
frekuensi terbesar dan membelanjakan paling banyak untuk layanan premium. CRM
adalah pendukung utama untuk strategi yang dibahas dalam Wheel of Loyalty dan
sering diintegrasikan dengan program loyalitas. Program loyalitas membantu
menciptakan hubungan tipe keanggotaan dengan pelanggan bahkan dalam bisnis tipe
transaksi, yang, bersama dengan sistem CRM yang efektif, memungkinkan pemasar
untuk melacak perilaku pelanggan bernilai tinggi dalam hal di mana dan kapan
mereka menggunakan layanan, layanan apa kelas atau jenis produk yang mereka beli,
dan berapa banyak yang mereka belanjakan. Dengan pengetahuan relevan yang
disampaikan di titik kontak layanan utama, karyawan garis depan, manajer akun, dan
sistem (misalnya, ATM, situs web, dan aplikasi seluler) dapat memberikan manfaat
bernilai tambah tinggi yang melekat pada banyak ikatan loyalitas seperti yang dibahas
dalam bab ini. Dari perspektif pelanggan, CRM dapat menghasilkan peningkatan
layanan yang luas dan peningkatan nilai pelanggan seperti melalui penyesuaian dan
peningkatan kenyamanan.

20
 DAFTAR PUSTAKA
 Jochen Wirtz, Christopher Lovelock, 1016, Services Marketing: People,
Technology,Strategy, Eighth edition, World Scientific Publishing Co. Inc.,
USA
 Daga Rosnaini,1017,Citra,Kualitas Produk dan KepuasanPelanggan,
Sulsel,Global Research and consulting institute
 http://jurnal.unpad.ac.id/jkk/article/download/8754/8303
 https://www.qontak.com/blog/5-alasan-mengapa-fungsi-crm-anda-gagal/

21