MAKALAH

“LOYALITAS PELANGGAN”
Dosen Pembimbing : Dr. Tabrani MM

Disusun oleh
Riyadi
PRODI S2 PASCASARAJA MAGISTER MANAGEMEN
UNIVERSITAS PANCASAKTI TEGAL

2020

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Alhamdulillah penulis haturkan Kehadirat Allah SWT yang atas
karunianya, penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul “ Loyalitas Pelanggan “
guna untuk memenuhi tugas Manajemen Pemasaran. Sebagaimana yang kita ketahui bahwa
banyaknya persaingan yang terjadi dikalangan perusahan, menuntut perusahaan melakukan
Strategi pemasaran untuk menjalankannya yang salah satu tujuan nya untuk mendapatkan
loyalitas dari pelanggan.
Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca.
Tentunya makalah ini masih banyak memiliki kekurangan. Penulis mohon saran dan
kritikannya. Terima kasih.

Pemalang, 7 Oktober 2020

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................... 1

DAFTAR ISI ....................................................................................... 2
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 3
A. Latar Belakang ....................................................................................... 3
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 4
C. Tujuan Penulisan ....................................................................................... 4
BAB II PEMBAHASAAN ....................................................................................... 5
A. Pengertian Loyalitas Pelanggan............................................................................... 5
B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan........................................ 6
C. Ciri-Ciri Pelanggan Yang Memiliki Rasa Loyalitas.................................................. 7
D. Manfaat Loyalitas Pelanggan.................................................................................... 8
E. Indikator Loyalitas Pelanggan................................................................................... 9
F. Pembentukan Atau Penciptaan Loyalitas Pelanggan................................................. 9
BAB III PENUTUP ....................................................................................... 11
A. Kesimpulan ....................................................................................... 11
B. Saran ....................................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 12

3
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di dalam era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan
membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional memperhatikan para
pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan
pelayanan kepada pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan
pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya
kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan
pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian
dan kebanggaan kepada pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan
dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri
rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di
bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti
apa arti kata pelanggan itu.
Perusahaan menghadapi persaingan yang paling hebat, meskipun demikian, dengan
beralih dari filosofi produk dan penjualan yang lebih baik untuk memenangkan persaingan.
Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik ada hubungan pelanggan yang
kuat. Pemasar harus berhubungan dengan mereka berproses dalam menciptakan nilai
tambah, bahkan menikmati produknya, serta menjadi pelanggan yang loyal.
Pemasar berkewajiban mengimpormasikan, melibatkan diri bahkan mendorong mereka
dengan baik ketika ia menyarangkan untuk membuat pelanggan menjadi pusat budaya
perusahaan, karena perusahaan yang berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam
membangun hubungan pelanggan, bukan hanya produk, tetapi mempunyai kemampuan atau
keahlian dalam rekayasa pasar.
Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan pelanggan dengan
menguntungkan. Pemasar harus dapat mengetahui, memahami serta dapat memcari jalan
keluar terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam mendapatkan akses informasi serta

4
 dinamika informasi sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk serta dari
pengalaman dan apa yang di dapat dari karakteristik dari produk itu menjadikannya puas
dan kembali membeli bahkan menjadi pelanngan yang loyal.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian loyalitas pelanggan ?
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ?
3. Apa saja ciri-ciri pelanggan yang memiliki rasa loyal ?
4. Apa saja manfaat loyalitas pelanggan ?
5. Apa saja indikator untuk memciptakan loyalitas pelanggan ?
6. Bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan ?

C. Tujuan Penulisan
1. Untuk menegtahuli penegrtian loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui ciri-ciri pelanggan yang memiliki rasa loyal.
4. Untuk menegtahui manfaat loyalitas pelanggan.
5. Untuk mengetahui indikator dari loyalitas pelanggan.
6. Untuk mengetahui bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan.

5
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa
lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan
kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis,
loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,
tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan
(2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
1. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas
merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen
psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian
merek yang sama secara berulang kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi
satu-satunya alternative yang tersedia, yang terus-menerus melakukan promosi untuk
memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.

Pelanggan adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara
berulang. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif
(organisasi).Secara umum pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu :
1. Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika masih
dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal.

6
 2. Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan
atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi
penghasil produk tersebut.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan
tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang
tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut.
Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi
kepuasan.
Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :
“Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred
product or service consistently in the future, despite situational influences and marketing
efforts having the potential to cause switching behaviour”.
Kalimat diatas memiliki arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari
pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang
disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah.
Berdasarkan kesimpulan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai
bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan
sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi
perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara
berkala.

B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan
kenyataan yang mereka terima atau rasakan.

7
 2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam
Tjiptono,1996).

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar, 2007):

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara

harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam
sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan
ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang
sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau
sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan
sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi
memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk
secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah pengalaman
seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan
yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

C. Adapun Ciri-Ciri Pelanggan Yang Memiliki Rasa Loyal

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005).
1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur).
Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. pelanggan yang telah
melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.

8
 2. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang
lainnya dari perusahaan Anda). Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian
antar lini produk). Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
3. Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain). Merekomendasikan
produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan
yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka
mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara
tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen kepada perusahaan.
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing).
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata
lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.

D. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada enam alasan
mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:
1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan
keuntungan kepada perusahaan.
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan pelanggan
yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung
akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan
tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama
sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan
mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-
karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah
9
 5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan
sosialisasi.
6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan
tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

E. Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57)
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
1. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects
adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai
kecenderungan terhadap pembelian.
2. Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap
perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan
perusahaan.
3. Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa
pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4. Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki
dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
5. Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
6. Partners

10
 Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang
keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
F. Pembetukan atau Penciptaan Loyalitas Pelanggan
Setiap pembelian produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian yang mana pada
siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut tahapan siklus pembelian
yang membentuk loyalitas pelanggan (Griffin, 2005):
1. Menyadari produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan
produk dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui advertising dan promosi
lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk.
2. Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas pelanggan
karena dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk,
sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.
3. Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar
pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. Keputusan membeli lagi
merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.

11
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke
produk yang lain akan membuang waktu, uang atau hambatan kinerja pelanggan. Jadi terdapat
ikatan emosional. Pelanggan dikatakan loyal apabila membeli secara berulang atau terus-
menerus.
Pembeli akan membeli barang dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai
tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan, dan kepuasan pembeli merupakan fungsi
kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan
yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Manajemen pemasaran harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan.
Dengan memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk
jangka panjang.
B. Saran
Selain meningkatkan kualitas peroduk, perusahaan juga harus meningkatkan kualitas
pelayanan agar pelanggan merasa puas. Jika pelanggan merasa puas pasca pembelian produk
maka profitabilitas perusahan semakin meningkat, disebabkan karena perusahaan tersebut
memiliki pelanggan yang loyal.
Jika dalam pembahasan ini terdapat banyak kesalahan dan masih jauh dari yang diharapkan,
kiranya memberikan suatu kritikan agar penulis bisa lebih baik lagi.\

12
 DAFTAR PUSTAKA

1. Kasus S, Danar B. Strategi Pemasaran. 2012;20(1):55–62.

2. Hasan, Ali. Perilaku Konsumen. 2008:81(1)
3. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2002:275 (2)
4. Hill,1996 ;332
5. https://zilaputridungdung.blogspot.com/2018/11/makalah-tentang-menciptakan-
loyalitas.html?m=1

13