MAKALAH

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN II

Dosen Pengampu:
Prof. Dr. Syafrida Hafni Sahir, S.E, M.Si

Disusun Oleh:
Kelompok 4
1. Nia Gabriella Butar-Butar : 228320207
2. Ramayana Sinaga : 228320190
3. Bunga Putri Br. Simanungkalit : 228320192
4. Tri Indrastuti : 228320167
5. Alstri Claudia : 228320155

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MEDAN AREA
2024
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
rahmat dan hidayah-Nya, kami dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul
"Analisis Loyalitas Pelanggan". Kami juga ingin mengucapkan terima kasih kepada
Prof. Dr. Syafrida Hafni Sahir, S.E, M.Si sebagai dosen pengampu mata kuliah yang
telah memberikan bimbingan dan dukungan dalam penyelesaian makalah ini.
Makalah ini bertujuan untuk menggali lebih dalam tentang konsep loyalitas
pelanggan dan pentingnya analisis dalam memahami faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas pelanggan. Melalui analisis yang mendalam, kami berharap
makalah ini dapat memberikan wawasan yang berharga bagi pembaca, terutama
dalam upaya memahami perilaku pelanggan dan merancang strategi yang efektif
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari Prof. Dr. Syafrida
Hafni Sahir, S.E, M.Si serta para pembaca lainnya untuk penyempurnaan di masa
mendatang. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi yang
positif dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan praktik bisnis. Terima kasih.

Medan, 23 Maret 2024

Tim Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................2
C. Tujuan Masalah..................................................................................................2
D. Manfaat Masalah ..........................................................................2
BAB II PEMBAHASAN
A. Kelebihan dan kekurangan Loyalty Program ...........................3
B. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ..................................................4
C. Proses Pembentukan Loyalitas ...................................................5
D. Tingkatan Loyalitas......................................................................6
E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ..........................7
BAB III PENUTUP
A. Simpulan ........................................................................................ 9
B. Saran .....................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 10

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Griffin menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersbut
telihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukan
dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Loyalitas
pelanggan adalah konsep yang memegang peranan penting dalam strategi
pemasaran dan manajemen bisnis. Secara umum, loyalitas pelanggan mengacu pada
kecenderungan pelanggan untuk terus memilih dan membeli produk atau layanan
dari suatu merek atau perusahaan tertentu, meskipun dihadapkan pada berbagai
pilihan lain yang tersedia di pasaran. Hal ini mencerminkan hubungan emosional,
kepuasan, dan kepercayaan yang terbangun antara perusahaan dan pelanggan
selama periode waktu tertentu.
Salah satu permasalahan yang sering dihadapi perusahaan adalah kesulitan
dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada, terutama dengan adanya opsi
alternatif yang lebih banyak dan mudah diakses oleh pelanggan. Selain itu,
perusahaan juga dihadapkan pada masalah identifikasi faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas pelanggan secara efektif. Misalnya, mengukur kepuasan
pelanggan, menangani keluhan pelanggan dengan baik, dan membangun hubungan
yang berkelanjutan seringkali menjadi tugas yang kompleks dan memerlukan
pendekatan yang holistik. Selain itu, perusahaan harus mengatasi tantangan dalam
mengelola data pelanggan dengan baik untuk melakukan analisis yang mendalam
terkait loyalitas. Penggunaan teknologi dan sistem informasi dapat membantu
dalam mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara lebih efisien, namun
masih ada masalah terkait privasi dan keamanan data yang perlu diperhatikan. Oleh
karena itu, makalah ini akan mengeksplorasi pengertian, permasalahan, dan solusi
terkait analisis loyalitas pelanggan guna membantu perusahaan menghadapi
tantangan tersebut dengan lebih efektif.

1
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merumuskan beberapa rumusan
masalah, antara lain:
1. Apa saja kelebihan dan kekurangan Loyalty Program?
2. Apa saja jenis-jenis Loyalitas Pelanggan?
3. Bagaimana pembentukan Loyalitas?
4. Apa saja tingkatan Loyalitas?
5. Apa saja faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Loyalitas?

C. Tujuan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, penulis juga
menetapkan beberapa tujuan penulisan makalah ini, diantaranya:
1. Untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Loyalty Program
2. Untuk mengetahui jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
3. Untuk mengetahui proses pembentukan Loyalitas
4. Untuk mengetahui tingkatan Loyalitas
5. Untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Loyalitas

D. Manfaat Masalah
Makalah ini diharapkan memberikan manfaat bagi pembaca dan terutama
bagi penulis sebagai acuan menambah wawasan mengenai topik yang dibahas yaitu
“Analisis Loyalitas Pelanggan II”.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Kelebihan dan Kekurangan Loyalty Program

Dalam Loyalty Program tentunya terdapat beberapa kelebihan dan
kekurangannya, antara lain:
1. Kelebihan Loyalty Program
Ada beberapa kelebihan yang bisa dirasakan oleh perusahaan dengan
menerapkan program loyalitas konsumen, kelebihan tersebut antara lain seperti
berikut ini:
a. Memperkuat loyalitas dengan pelanggan
Dengan diterapkannya program loyalitas konsumen, maka akan
memberikan berbagai macam kemudahan kepada konsumen. Yang
dimaksud kemudahan tersebut seperti mendapatkan reward, atau dilayani
dengan baik, sehingga konsumen merasa loyal kepada produk atau
perusahaan.
b. Lebih mudah menginformasikan berbagai hal
Adanya program loyalitas konsumen yang diterapkan perusahaan, akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan informasi tentang adanya
promo yang akan atau sedang diterapkan. Hal ini juga dapat
meningkatkan penjualan. Mengidentifikasikan dirinya sebagai agen
perubahan (pembaruan).
c. Omzet meningkat
Penerapan program loyalitas konsumen yang tepat dapat membuat jumlah
konsumen meningkat. Sehingga omzet perusahaan akan mengalami
peningkatan.

2. Kekurangan Loyalty Program

Dibalik berbagai kelebihan program loyalitas konsumen yang diterapkan
perusahaa ada juga beberapa kekurangan yang didapat. Antara lain sebagai berikut:

3
 a. Konsumen berpaling pada pesaing
Apabila program loyalitas konsumen yang diterapkan perusahaan tidak
menguntungkan konsumen, maka konsumen akan berpaling pada
kompetitor. Sehingga apabila akan menerapkan program loyalitas
konsumen harus memahami dan menerapkan konsep yang tepat.
b. Membutuhkan biaya
Dengan menerapkan program loyalitas konsumen secara tidak langsung
akan membutuhkan biaya tambahan, misalnya dengan membuat member
card.

B. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Dick dan Basu (2006) terdapat empat jenis loyalitas konsumen
dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, sebagai
berikut:
1. Tanpa Loyalitas
Berdasarkan segi sikap, konsumen memiliki komitmen yang rendah untuk
mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan berdasarkan perilaku
pembelian ulang, konsumen memiliki tingkat pembelian ulang yang rendah pula
terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
2. Loyalitas yang Lemah
Berdasarkan sikap, konsumen memiliki komitmen yang tinggi terhadap
perusahaan, namun berdasarkan sikap perilaku pmbelian ulang, konsumen
mempunyai tingkat pembelian ulang yang rendah.
3. Loyalitas Tersembunyi
Bila dilihat dari segi sikap, konsumen memiliki tingkat komitmen yang lemah
namun bila dilihat dari segi perilaku pembelian ulang, konsumen memiliki tingkat
pembelian produk perusahaan yang tinggi.

4. Loyalitas Premium
Secara sikap, konsumen mempunyai tingkat komitmen yang tinggi terhadap
perusahaan dan juga mempunyai tingkat pembelian berualng yang tinggi pula.

4
C. Pembentukan Loyalitas
Setiap konsumen yang membeli produk itu bergerak melalui siklus
pembelian. Griffin (2009) menjelaskan bahwa pembentukan loyalitas itu ada lima
langkah, yang pertama menyadari produk; kedua, melakukan pembelian awal;
ketiga, megevaluasi pasca pembelian; keempat, keputusan membeli kembali, dan
kelima melakukan pembelian ulang. Berikut adalah gambar siklus pembelian:

Berdasarkan gambar siklus pembelian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pembentukan loyalitas terdapat 5 (lima) tahapan, yaitu:
1. Kesadaran
Pembentukan pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon
konsumen yang dilakukan melalui periklanan dan promosi lainnya, sehingga calon
konsume menyadari keberadaan produk.
2. Pembelian Awal
Salah satu langkah penting dalam memelihara loyalitas konsumen karena dari
pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk, sehingga
terdapat kesempatan umtuk menumbuhkan kesan positif produk kepada konsumen.
3. Evaluasi Pasca Pembelian
Dalam tahap ini, konsumen akan merasa puas atau tidak puas terhadap produk
yang dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak
4. Keputusan Membeli
Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran konsumen
bahwa beralih ke pesaing akan membuang waku, uang atau bahkan dapat
menghambat kinerja konsumen. Setelah konsumen merasa puas terhadap produk,
maka akan memberi keputuasan untuk membeli ulang

5
5. Pembelian Kembali
Konsumen dapat dikatakan loyal apabila membeli produk secara berulang
dan terus menerus.

D. Tingkatan Loyalitas
Menurut Aaker (1997) menggambarkan suatu piramida tingkatan loyalitas
konsumen seperti pada gambar di bawah ini:

Berdasarkan piramida tingkatan loyalitas diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa 5 (lima) tingkatan loyalitas, yaitu:
1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah konsumen tidak loyal sama sekali
terhadap produk atau perusahaan. Semua merek dianggap sama saja. Konsumen
hanya peduli terhadap harga sehingga apapun yang murah, yang penting cocok di
hati akan dibeli. Maka konsumen pada tingkatan ini disebut sebagai pencoba.
2. Tingkatan kedua adalah konsumen yang puas dengan produk, atau
setidaknya tidak mengalami ketidakpuasaan. Maka tidak ada alasan untuk beralih
ke produk atau perusahaan lain. Pada tingkatan ini disebut sebagai pembeli
kebiasaan atau yang terbiasa.

6
3. Tingkatan ketiga adalah pembeli yang puas, tetapi masih
mempertimbangkan kompensasi untuk beralih, ketika perusahaan lain menawarkan
keuntungan yang lebih.
4. Pada tingkatan keempat terdapat konsumen yang sungguh menyukai merek.
Preferensi konsumen mungkin karena pengalaman atau kesan kualitas yang tinggi.
Maka konsumen pada tingkatan ini disebut menyukai mereknya.
5. Pada tingkat teratas piramida adalah konsumen yang layak disebut sebagai
kosumen loyal, konsumen yang fanatik terhadap perusahaan dan produk.
Konsumen bangga terhadap produk dan perusahaan. Dan muncul kepercayaan
terhadap produk dan perusahaan.

E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Swastha dan Irawan (2002) dalam Sundari (2010) Faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga, produk, pelayanan dan lokasi,
penjelasannya sebagai berikut:
1. Harga
Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah harga. Menurut
Stanton (1998) menjelaskan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan
untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertai. Penetapan harga dipengaruhi oleh permintaan produk, target pangsa
pasar, reaksi pesaing.
2. Produk
Produk juga mempengaruhi loyalitas konsumen. Menurut Kotler dan Keller
(2007) menjabarkan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk diperhatikan dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsumen akan lebih tertarik
pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Pelayanan
Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah pelayanan. Apabila
perusahaan memberikan pelayanan yang aka konsumen baik kepada konsumennya
akan merasa puas dan menciptakan loyalitas. Menurut Kotler dan Armstrong (1991)

7
pelayanan adalah keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain
dimana secara essensial tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
dari apapun juga.
4. Lokasi
Menurut Kotler (2005) memaparkan bahwa lokasi adalah suatu strategi yang
menentukan dimana dan bagaimana kita menjual suatu produk tertentu. Srategi
menetapkan lokasi, distributor dan outlet dimana konsumen dapat melihat dan
membeli barang yang ditawarkan.

8
 BAB III
PENUTUP
A. Simpulan
Dari pemaparan materi diatas, dapat disimpulkan bahwa:
1. Dalam Loyalty Program terdapat beberapa kelebihan dan kekurangannya
tersendiri, yang dimana kelebihannya yaitu: memperkuat loyalitas program,
lebih mudah menginformasikan berbagai hal, dan omzet meningkat.
Sedangkan kekurangannya yaitu: konsumen berpaling pada pesaing dan
membutuhkan biaya.
2. Loyalitas pelanggan terdapat beberapa jenis, yaitu: tanpa loyalitas, loyalitas
yang lemah, loyalitas tersembunyi, dan loyalitas premium.
3. Pada loyalitas pelanggan, tentunya terdapat proses pembentukan loyalitas,
antara lain: kesadaran, pembelian awal, evaluasi pasca pembelian, keputusan
membeli kembali dan pembelian kembali.
4. Dalam loyalitas pelanggan tentunya juga memiliki beberapa tingkatan, antara
lain: konsumen tidak loyal terhadap produk, konsumen puas dengan produk,
pembeli yang puas, konsumen yang menyukai merek, dan konsumen loyal.
5. Adapun faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu: harga, produk,
pelayanan, dan lokasi.
B. Saran
1. Dengan diketahuinya kelebihan dan kekurangan Loyalty Program dapat
menambah wawasan pembaca.
2. Dengan diketahuinya jenis loyalitas pelanggan dapat menambah wawasan
pembaca.
3. Dengan diketahuinya proses pembentukan loyalitas dapat menambah
wawasan pembaca.
4. Dengan diketahuinya tingkatan loyalitas dapat menambah wawasan
pembaca.
5. Dengan diketahuinya faktor yang mempengaruhi loyalitas dapat menambah
wawasan pembaca.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Managemen Pemasaran. Edisi kesebelas Jakarta: PT. Indeks
Keelompok Gramedia.

10